《管理沟通》完整版ppt课件.ppt

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1、资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值讨论：什么是有效沟通？什么是成功沟通？你是怎样评价你的沟通效果的？你是如何提高你的沟通效率的？资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值 案例思考案例思考 现实沟通中的常见问题现实沟通中的常见问题 理念理念 快速决策、时间管理与控制快速决策、时间管理与控制 沟通逻辑（生存、定位与行走）沟通逻辑（生存、定位与行走）领导技能和沟通技能领导技能和沟通技能 细节与目标：拘泥细节还是目标导向细节与目标

2、：拘泥细节还是目标导向 先确定游戏规则先确定游戏规则,再行为再行为 行为行为 共识和共识和“少数服从多数少数服从多数”决策成员知识结构的差异性和决策决策成员知识结构的差异性和决策 直觉与说服力直觉与说服力 团队合作和内部不同声音关系团队合作和内部不同声音关系资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值正确的沟通理念必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。你与他人有多少共同点，将决定你与他人沟通的程度。你与他人有多少共同点，将决定你与他人沟通的程度。在沟通过程

3、中，请试着去适应别人的思维框架，并体会在沟通过程中，请试着去适应别人的思维框架，并体会他的看法。也就是换位思考他的看法。也就是换位思考你的目标是沟通，不是抬杠。你的目标是沟通，不是抬杠。沟通的发送者不是主人，沟通的发送者不是主人，而是仆人而是仆人。资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值人与人之间最可爱的是了解；最可爱的是了解；最珍贵的是谅解；最珍贵的是谅解；最可悲的是误解最可悲的是误解。资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值

4、2内部沟通会议沟通大纲CONTENTS153管理沟通概论原则与策略外部沟通674口头沟通冲突、危机管理与沟通资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值 第一讲第一讲 管理沟通概论管理沟通概论一、管理一、管理二、沟通二、沟通三、管理沟通三、管理沟通第二讲 管理沟通的原则与策略一、管理沟通的原则一、管理沟通的原则二、管理沟通的策略二、管理沟通的策略第三讲 组织内部沟通一、向上沟通一、向上沟通二、向下沟通二、向下沟通三、平行沟通三、平行沟通第四讲 组织外部公众沟通1.1.公共关系学基本概念公共关系学基本概念2.2.公共

5、关系学基本技巧公共关系学基本技巧第四讲 组织外部公众沟通1.1.公共关系学基本概念公共关系学基本概念2.2.公共关系学基本技巧公共关系学基本技巧第五讲 会议沟通一、会议的组织一、会议的组织二、会议议程二、会议议程第六讲 口头沟通一一.演讲演讲二二.谈判谈判第七讲 冲突、危机管理与沟通一、冲突管理与沟通一、冲突管理与沟通二、危机管理与沟通二、危机管理与沟通课程大纲资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值第一讲第一讲 管理沟通概论管理沟通概论一一.管理管理管理就是管人、理事管理就是管人、理事.小资料小资料:管理一词

6、的英文是管理一词的英文是Manage,这是从意大利文这是从意大利文Maneggiare和法文和法文Management渲变而来的渲变而来的,“原原意是训练和驾驭马匹意是训练和驾驭马匹”.后来这个词用于管理学后来这个词用于管理学.资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值管理：管理：就是管理者通过计划、组织、领导、就是管理者通过计划、组织、领导、控制和创新，协调以人为中心的组织资源控制和创新，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以最有效的方式去实现组织与职能活动，以最有效的方式去实现组织目标的社会活动过程目标的社会

7、活动过程资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值对管理的理解对管理的理解管理就是决策管理就是决策管理就是服务管理就是服务管理就是沟通管理就是沟通资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值理解理解:管理就是设法让其他人来完成工作管理就是设法让其他人来完成工作管理是让别人为我做事。管理是让别人为我做事。资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值二二.沟通

8、沟通1.1.沟通的定义沟通的定义 任何一种信息交换的过程都可称为沟通任何一种信息交换的过程都可称为沟通.小资料小资料:大英百科全书大英百科全书称沟通就是称沟通就是“用任何方法用任何方法,彼此交换信息彼此交换信息”.资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值定义定义:沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团个人、团队或群体间队或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程理解的过程。资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值沟通是两

9、个循环圈尊重的倾听尊重的倾听提出你的观点提出你的观点澄清你的了解澄清你的了解确认对方了解你的观点确认对方了解你的观点资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值沟通想说想说/做的做的实际说实际说/做的做的听听/看到的看到的理解的理解的反馈的反馈的资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值沟通的基本问题心态（Mindest）的问题1、自私关心只在五伦以内君臣；父子；兄弟；夫妇；朋友2、自我别人的问题与我无关思考：寝室的卫生打扫3、自大我

10、的想法就是答案资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值 因此因此态度态度在很大程度上决定着一个人工作行在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式；每个人如果想采取任何一项行为和沟通的方式；每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定动，他必须确定自己是谁自己是谁，怎样同周围的对象和，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处。其他事物相处，或准备如何与人相处。你的你的职位权力职位权力与与人格权力人格权力。什么是什么是领导领导？什么是？什么是管理管理？要做到改变别人不容易，要做到改变别人不容易，首先要做到改

11、变自己！首先要做到改变自己！资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值沟通与管理：沟通与管理：管理是由管理是由“管管”和和“理理”这两个字组成，管理的对象是人，这两个字组成，管理的对象是人，管理的内容不仅在管理的内容不仅在“管人管人”，更在于，更在于“理人理人”。领导者要与员工保持良好的沟通。中国人讲面子、重人情，领导者要与员工保持良好的沟通。中国人讲面子、重人情，认为不理是最大的看不起；领导者发自内心的真诚关怀，是对员认为不理是最大的看不起；领导者发自内心的真诚关怀，是对员工最有效的激励。工最有效的激励。没有规

12、矩，不成方圆。但，如果人的积极性未能充分调动，没有规矩，不成方圆。但，如果人的积极性未能充分调动，规矩越多，管理成本越高。规矩越多，管理成本越高。企业管理最基本的规矩，就是对人的尊重，优秀的管理者，企业管理最基本的规矩，就是对人的尊重，优秀的管理者，要少强调要少强调“约束约束”和和“压制压制”，多花工夫于，多花工夫于“尊重尊重”和和“激励激励”。资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值沟通的目标是：让人了解让人接受要得到预期的反应要了解别人感情要更好资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数

13、，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值沟了是否就通了呢？你有讲，我有的听到；你有讲，我有的听到；听到不一定明白；听到不一定明白；纵使明白，不一定了解；纵使明白，不一定了解；纵使了解也不一定全力以赴；纵使了解也不一定全力以赴；纵使全力以赴，我也会漏掉。纵使全力以赴，我也会漏掉。除了沟之外，最重要的是与你沟通的人来通。除了沟之外，最重要的是与你沟通的人来通。通什么？（感情之间的互动是很重要的）通什么？（感情之间的互动是很重要的）通双方的感情；通双方的感情；（没感情通到有感情）（没感情通到有感情）感情是否更好。感情是否更好。（有感情通到意会不必言传）（有感情通到意会不必言传）

14、资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值沟通事实 我们能够记住10%所听到的15%所看到的20%所见并所闻40%与他人讨论过的80%所经历的90%试图讲解给他人的资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值沟通漏斗你心里想的你心里想的100%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听到的别人听到的60%别人听懂的别人听懂的40%别人行动的别人行动的20%资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值

15、的这部分资金就是原有资金的时间价值有效沟通的五个要件双方双方:双向的价价值:对满足需要的效用的看法渠道渠道:面对面（正式的、非正式的方式)自由：自由：不受任何约束的创造幸福：造幸福：满意的原则资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值2.2.沟通的模式及要素沟通的模式及要素 噪音噪音 信息信息 渠道渠道 反馈反馈 环境环境 发送者编码译码接受者资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值 想说的想说的 A 实际说的实际说的 听到的听到

16、的 B反馈的反馈的 理解的理解的资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值沟通的要素：沟通的要素：发起者：起者：谁在在发起沟通起沟通/为什么要信任他？什么要信任他？听众：听众：谁在接受你的沟通？在接受你的沟通？目目标：你沟通的：你沟通的预期效果是什么？期效果是什么？背景：沟通背景：沟通发生在什么生在什么环境中？境中？信信息：息：针对听众，什么消息可听众，什么消息可实现你的沟你的沟 通目的？通目的？媒体：通媒体：通过什么渠道最有效的什么渠道最有效的传递信息？信息？反反馈：沟通是个：沟通是个动态的的过程，需要不断的回

17、程，需要不断的回应。资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值普林斯顿大学在普林斯顿大学在1 1万份人事档案进行分析，结果：万份人事档案进行分析，结果：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”、“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25%25%，其余，其余75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在500500名被解职的男女名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。资金是运动的价值，资金的价值是随

18、时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值沟通过程模型知觉解释选择编码刺激知觉解码解释选择编码甲乙反馈通过某管道传递资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值准备沟通的信息准备沟通的信息4编码编码:将想法转化为有意义的符号的过程。4管道管道:信息传递的渠道。4管道超载：管道不能处理所传递的信息。4信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。接收到的信息接收到的信息4解码解码:接收者对于发送者传递的符号的解释。4反馈反馈:表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告

19、知信息发送者的过程。4噪音噪音:在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。沟通过程中的概念资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值沟通过程中的原则知觉知觉 1 1、知觉受知觉者、知觉内容和环境等的影响。、知觉受知觉者、知觉内容和环境等的影响。解释解释 2 2、事实和推论不是一回事。、事实和推论不是一回事。3 3、没有任何两件事完全相同。、没有任何两件事完全相同。4 4、事物会不断变化。、事物会不断变化。5 5、多数的两极选择都不正确。、多数的两极选择都不正确。选择选择 6 6、个人讲出的话不是事情的

20、全部。、个人讲出的话不是事情的全部。编码和解码编码和解码 7 7、词语与其表达的事物之间有差距。、词语与其表达的事物之间有差距。8 8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值知觉个体为了理解周围环境而对他们的感性的印象进行组织加工和解释的过程。人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的。资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价

21、值影响知觉的因素知觉者因素态度动机兴趣经验期望环境因素时间工作环境社会环境认知对象因素新颖性运动声言大小背景相近性知觉知觉资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值常见的知觉偏差选择性知觉选择性知觉 根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择地解释自己所看到的东西。对比效应对比效应 对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影响。投射投射 将自己的特性强加于到别人身上。晕轮效应晕轮效应 根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好，一坏全坏。资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的

22、推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值知觉在组织中的应用皮格马利翁效应皮格马利翁效应:当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值怎样保证准确的知觉认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能的。认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观察是否有差异。当新的观点对于自己的想法不一样时，要意识到自己的观点而非对自己构成挑战的观点值得重新反思。资金是运

23、动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值事实与推断事实与推断事实事实 基于个人的观察，很容易被验证。基于个人的观察，很容易被验证。同一文化背景下的所有人都信以为真的东西就是事实。同一文化背景下的所有人都信以为真的东西就是事实。推断推断 人们根据自己的观察而作出的推测。人们根据自己的观察而作出的推测。推测不一定正确。推测不一定正确。不同的人可能作出不同的推测。不同的人可能作出不同的推测。资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值沟通中正确处

24、理事实和推断区分哪是事实、哪是推断。当根据从别人那里得到的信息做决策时，要评估推断的准确性。必要时要获得更多信息。听取别人的汇报时，让其陈述事实而非个人的评价。在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。使用文字沟通时，要表明你的推断以便别人了解你的看法。资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值刻板印象及其避免刻板印象：人们对某个人群或某些事物形成概括而固定的看法。作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。认识到事物间的相似性和差别，没有任何两件事物是完全一样的。资金是运动的价值，

25、资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值避免两极判断意识到事情的复杂性，不要将其简化。每当你只看到两种结果选择时，有意识寻找第三种甚至更多种的可能出现的情况。资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值讲出的不是事情的全部意识到你所得到的报告是经过过滤的，你并没有得到所有的事实。尽量向别人提供背景信息，以便别人能够准确地解释你的观点或看法。资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资

26、金的时间价值语言和其代表的事物有差别以具体的证据、事实和事例来支持笼统的陈述和评价。如：“这个人的素质很不好”检查自己的反应，保证自己的决策不是基于语言标签而是建立在合理的证据上的。资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值确保沟通者对符号理解的统一对情景要敏感。考虑到别人的背景和当时情景，来判断他所讲话的意思。尝试用自己的话重复别人的观点，让地方确认是否准确。向对方发问。资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值(二二)、沟通信息

27、的发出沟通信息的发出信息需不需要发出如何准确地发出了解沟通的目的听众分析对信息的理解移情原则资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值1、信息需不需要发出、信息需不需要发出对自己不利的信息对别人有害的信息案例1：范跑跑事件案例2：“这样的论文我一晚上可以写两篇”案例3：“院士都是老家伙，做事要靠年轻人”。资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值2 2、如何准确表达、如何准确表达“以言伤人，重于刀剑”说话的温度.ppt“我们注意到了

28、事件的发生”“海峡两岸的人民都认为只有一个中国”“致歉与道歉”这家工厂虽然规模不大，但曾两次荣获省科学大会奖，三次被授予省优质产品称号，产品远销全国各地和东南亚地区资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值说话的时机：成事不说遂事不谏既往不咎 论语八佾篇资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值讲话的秘决：1、教不在深，在明2、讲不在理，在懂3、话不在好，在合资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推

29、移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值3、信息沟通的目的、信息沟通的目的传递信息：数据，事实影响感情：情感影响决策：分析与判断资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值4、听众分析、听众分析 与听众的关系与听众的关系 职位关系 亲密程度听众的参与程度听众的参与程度 参与性强不强听众知道的多少听众知道的多少-祥林嫂讲故事资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值从交往内容看关系从交往内容看关系亲密程度亲密程度沟通内容沟通内

30、容一面之交公共话题，闲话：天气一般朋友共同话题，事实：工作亲密朋友个人，观点：家庭知己感觉，关系：爱情资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值听众分析低 听众 高高内容控制低告知推销咨询联合资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值5、信息理解、信息理解信息要新信息要奇信息要有理 条理 道理资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值6、移情原则、移情

31、原则资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值沟通的基本态度对人礼貌：和谐、守分、守序、谦让深藏不露：君子藏器于身，待时而动。本事不等于能力 正直而不阴险说话留余地：说三分话，交浅不言深见机赞美：人捧人会愈捧愈高。资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值礼貌和谐：创造轻松气氛；对方畅所欲言和谐：创造轻松气氛；对方畅所欲言守分：摆正自己的位置守分：摆正自己的位置守序：踏踏实实做人，规规矩矩做事守序：踏踏实实做人，规规矩矩做事谦让：大

32、度、宽容，有涵养。谦让：大度、宽容，有涵养。资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值不锋芒毕露正直正直=有话直说？有话直说？正直：顺道而行，顺理而言，公正无私本事本事=能力？能力？不锋芒毕露不锋芒毕露 具备能力，不随便表现，否则受排挤 先了解环境，其次适应环境 争取大家认同，改造环境，显露得恰到好处。资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值本事=能力？传言：组织成员互动的结果。有事实依据传言：组织成员互动的结果。有事实依据谗言：

33、为了达到某种目的，恶意歪曲事实根据，中伤无辜者的坏话谗言：为了达到某种目的，恶意歪曲事实根据，中伤无辜者的坏话谣言：没有目的和事实根据的传言，不是存心伤害他人。谣言：没有目的和事实根据的传言，不是存心伤害他人。资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值沉静领导人的三项品格（一）自我克制 争取到更多的时间去了解复杂问题的真相，设计有效解决的争取到更多的时间去了解复杂问题的真相，设计有效解决的方案。方案。充满了自我警觉又富有创造性。自我克制不是袖手旁观，也充满了自我警觉又富有创造性。自我克制不是袖手旁观，也不是麻木不

34、仁，更不是不是麻木不仁，更不是“和稀泥和稀泥”和和“逃避责任逃避责任”。自我克制象征着谨慎、智能和耐心。自我克制象征着谨慎、智能和耐心。资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值沉静领导人的三项品格（二）谦逊 现实性现实性 个人力量和能力是有限的个人力量和能力是有限的 能忍受挫折能忍受挫折资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值沉静领导人的三项品格（三）执着 执着与勇敢区别 注重能达成的事物，而非理想化的境界 不是“随波逐流”，而

35、是“因为执着，所以妥协“事无不可对人言”与“沉默是金”资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值赞美的目的赞美的目的让对方认为你讨人喜欢让对方认为你讨人喜欢让对方下不了台让对方下不了台资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值赞美高手赞美高手不要赞美对方看得到的，不要赞美对方看得到的，要赞美需求点要赞美需求点赞美别人的缺点赞美别人的缺点直觉直觉声情并貌声情并貌资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推

36、移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值赞美的10个境界：1 1、过犹不及：过犹不及：毛主席赛过亲爷爷毛主席赛过亲爷爷。2 2、大音若希：大音若希：毛主席的决定理解要执行，不理解也要执行毛主席的决定理解要执行，不理解也要执行3 3、先抑后扬：先抑后扬：安禄山：臣不知太子何物，只知有陛下安禄山：臣不知太子何物，只知有陛下4 4、独具匠心：独具匠心：龙虎山张继先：虎长见，今日方睹龙颜。龙虎山张继先：虎长见，今日方睹龙颜。5 5、炉火纯青：炉火纯青：纪晓岚：五十年圣寿，自前兹往，还有九千九百五十年纪晓岚：五十年圣寿，自前兹往，还有九千九百五十年6 6、八面玲珑：八面玲珑：王熙凤调戏林妹妹；

37、孩子带女朋友回家王熙凤调戏林妹妹；孩子带女朋友回家7 7、翻手为云覆手为雨：翻手为云覆手为雨：明珠对答皇帝明珠对答皇帝8 8、登堂入室。登堂入室。凡鱼不敢朝天子，万岁君王只钓龙凡鱼不敢朝天子，万岁君王只钓龙9 9、春风化雨春风化雨:诸葛恪认为父亲强过叔叔，因为跟对人了；为什么喜欢范冰冰，因为：诸葛恪认为父亲强过叔叔，因为跟对人了；为什么喜欢范冰冰，因为：1010、返璞归真返璞归真：袁枚：上任贮备了一百顶高帽子，因为没人像老师您这样的凤毛麟角：袁枚：上任贮备了一百顶高帽子，因为没人像老师您这样的凤毛麟角资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这

38、部分资金就是原有资金的时间价值有效批评的方法：有效批评的方法：1、批评要对事而不对人2、具体告诉部属什么地方做错了3、让他们清楚地知道你对这项过错的感受4、不要在第三者面前公开责备他5、批评时，情绪不可冲动6、对女性指责时，最好采取较柔和的方式7、不要只有批评而不赞美资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值成功与人际沟通成功与人际沟通成功=（能力+机会）人际沟通(1+1)0=1(1+1)1=2(1+1)3=8资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就

39、是原有资金的时间价值有效沟通所遵循的原则1、维护自尊、加强自信情动于衷而形于言2、设身处地的聆听同理心3、双向、双赢、信任了解、掌握需求资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值定义定义定义定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。但这并不一定意味倾听者一定赞同当事的观点与行为。三重概念：三重概念：三重概念：三重概念：1、辨识：抓住当事人的内心世界；2、反馈：将此辨识反馈给当事人3、非赞同：不一定代表赞同当事人的观点；资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而

40、变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值两大步骤：两大步骤：两大步骤：两大步骤：两条准则：两条准则：两条准则：两条准则：辨识辨识辨识辨识反馈反馈反馈反馈先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情立场要坚定，态度要热情立场要坚定，态度要热情立场要坚定，态度要热情立场要坚定，态度要热情资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值二、同理心功效二、同理心功效1、深度尊重别人，满足对方心理需求；2、化解人际矛盾，融合人际关系；3、消除逆

41、反情绪，解除沟通障碍；4、无需用任何金钱投资，且具千金难买之力。资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值三、同理心评量表三、同理心评量表三、同理心评量表三、同理心评量表:最低分阶段最低分阶段最低分阶段最低分阶段受话者：1、仅表批评、指责、抱怨；2、冷嘲热讽，取笑发话者；3、否定与挑剔其见解；4、制止对方说话；5、找借口，自我辩解；6、完全忽视发话者结果：致使说话者受伤害，造成沟通隔阂结果：致使说话者受伤害，造成沟通隔阂结果：致使说话者受伤害，造成沟通隔阂结果：致使说话者受伤害，造成沟通隔阂LL资金是运动的价值，

42、资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值:低分阶段低分阶段低分阶段低分阶段受话者：1、只处理事情，不处理心情；2、指出问题，给予警告或“苦口良药”；3、仅表抱歉；4、盲目照做；5、盲目安抚；6、自叙以满足自我需求。结果：结果：结果：结果：明显遗漏对方感受，仅处理事情，未处理心情，致使说明显遗漏对方感受，仅处理事情，未处理心情，致使说明显遗漏对方感受，仅处理事情，未处理心情，致使说明显遗漏对方感受，仅处理事情，未处理心情，致使说 话都话都话都话都觉得被误解、有挫折感。觉得被误解、有挫折感。觉得被误解、有挫折感。觉得被误解、有挫折感

43、。L资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值:高分阶段高分阶段高分阶段高分阶段受话者：受话者：1、准确辨认说话者重要的感觉；2、准备反馈说话者重要而明显的感受。结果：结果：因为正确了解说话者重要而明显的感受，使发话者觉得有被了解的感觉，乐意继续倾诉其感受。表现：表现：1、反馈出最明显的感受2、回应3、倾听4、认同5、礼节性（但非例行公事式）6、良好的服务H资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值:最高分阶段最高分阶段最高分阶段最

44、高分阶段受话者：受话者：一针见血指出说话者未表达甚至自己都未完全明白的感受，如：各种复杂感受中的潜在感受。潜在需求潜台词潜意识暗示相关形容词：心领神会心心相印心有灵犀一点通恍然大悟一针见血默契知己结果：结果：因为正确了解说话者重要而明显的感受，使发话者觉得有被了解的感觉，乐意继续倾诉其感受。表现：表现：1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通2、默契3、知己4、不苦的良药5、一针见血，恍然大悟6、超乎想像的服务HH资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值黄金定律黄金定律黄金定律已经迟暮西山。因为毫无变通地照黄金定

45、律行事，意味着在处理与别人的关系时，是从自身自身的角度来看问题。它的言外之意是，我们大家都是毫无差毫无差别的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。当然，我们大家并不是一个模子里刻出来的。以对待这些人的方式去对待另外一些需求、愿望和希望都大相径庭的人，显然会遭到拒绝和排斥。你希望你希望别人怎么人怎么对待你，你就怎么待你，你就怎么对待待别人。人。黄金定律已黄金定律已经是昨日黄花是昨日黄花。资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值白金定律白金定律学会真正了解别人然后以他们认为最好的方式对待他们，而不是我们中意的方

46、式。这一点还意味着要善于花些时间去观察和分析我们身边的人，然后调整我们自己的行为，以便让他们觉得更称心和自在。白金定律处理问题的出发点是别人，承认人的风格是有区别的，这是白金定律与黄金定律最根本的区别。别人希望你怎么人希望你怎么对待他待他们，你就怎么，你就怎么对待他待他们。资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值人的个性天差地人的个性天差地别，我，我们中的每一个人都属于下述中的每一个人都属于下述类型之一。型之一。没有越不过的障碍和能者为先指导者让我使你高兴社会活动者智觉者输赢并不重要，重要的是你有多少朋友不求快

47、，但求对亲善者资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值什么会让他们兴奋和激动？行动最大长处：让任何人贯彻自己的意图最大的短处：有失温柔最大的担忧：变得婆婆妈妈发表见解的方式：说明简洁，中心明确，善于把握主题和基调施加影响的方式：严密的议事日程，工作任务和行政命令确定目标的方式：目标较高且比较执着与别人打交道的方式：喜欢建立高效精干的群体决断的方式：喜欢用投票表决方式做决断，从不拖泥带水指指导者者智智觉者者社会活社会活动者者亲善者善者资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增

48、值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值最让他们兴奋的是什么？“一肚子花花肠子”最大的长处：“其乐融融”最大的短处：心猿意马最大的担忧：不被人喜欢发表见解的方式：注重论证过程、频繁发表个人见解，涉猎广泛施加影响的方式：用能言善辨或恭维人来影响群体确定目标的方式：常有几个界限不清的追求理想，常“移情别恋”与别人打交道的方式：喜欢忙碌于相互打交道和交换意见决断的方式：喜欢妥协及团队的和平相处指指导者者智智觉者者社会活社会活动者者亲善者善者资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值最使他们兴奋的是什么？工作程序最大

49、长处：易于相处最大的短处：怯懦最大的担忧：变革发表见解的方式：常扮演穿针引线的角色，或中介人、疏通者角色施加影响的方式：扮演维持程序运行的角色确定目标的方式：追求的目标不仅多，而且特别与别人打交道的方式：喜欢亲近工作群汲取不同讯息和知识决断的方式：善于反复做工作，最后达成共识指指导者者智智觉者者社会活社会活动者者亲善者善者资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值他们最有兴趣的事是什么？寻根问底最大长处：高效率的工作最大的短处：太苛刻最大的担忧：失于理性发表见解的方式：善于观察，深思熟虑，能抓住问题本质施加影响的

50、方式：知识和理性是得力武器专业性确定目标的方式：认准一个目标就痴心不移与别人打交道的方式：喜欢建立专业化的工作小组决断的方式：喜欢“理性”地权衡各方利弊做决断指指导者者智智觉者者社会活社会活动者者亲善者善者资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值沟通技能需逐渐掌控,不能操之过急。当你想填掉一块沼泽地时，你不要把泥土扔到沼泽地的中间从中间填起，你应该先从边缘填起，逐渐向中间发展。沟通技能也如此！提高沟通技能非一朝一夕之功，是一个循序渐进的过程，只有在实际工作中不断充实。技术知识一般都可以很快地消化吸收，而人事技能