IBM--流程设计与优化课件.ppt

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1、此报告仅供公司/客户内部使用。未经蓝凌的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。流程设计与优化培训流程设计与优化培训疚疚雕雕敞敞槐槐北北檄檄谦谦皆皆列列轿轿魂魂擎擎赫赫仗仗镀镀息息理理绅绅耿耿蕾蕾星星硷硷挡挡瓦瓦奈奈哪哪莫莫咆咆阅阅怯怯殿殿败败I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化2目录流程及流程管理流程设计流程优化流程实施推动娟娟剃剃挛挛记记存存黍黍骆骆颧颧谢谢锗锗由由每每沪沪振振莉莉慢慢酷酷铝铝蔓蔓袱袱丢丢洪洪吝吝蛋蛋我我婉婉恿恿往往慌慌钠钠盘盘锥锥I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计

2、与与优优化化3什么是流程？吃早餐吃早餐上班上班工作工作 （午餐）（午餐）下班下班吃晚饭吃晚饭睡觉睡觉休闲休闲起床起床流程名称：一天的生活流程名称：一天的生活秽秽瞄瞄换换蕊蕊出出碾碾朵朵于于躁躁初初第第搐搐昭昭报报蚂蚂你你矗矗苗苗访访游游贼贼消消邀邀献献敏敏络络惊惊催催剖剖谚谚寡寡竞竞I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化4流程的分级吃晚饭吃晚饭起床起床吃早餐吃早餐上班上班工作工作 （午餐）（午餐）下班下班睡觉睡觉休闲休闲0 0级流程级流程看菜单看菜单点菜点菜做菜做菜上菜上菜吃菜吃菜买单买单下单下单1 1级流程级流程洗菜洗菜切菜切菜炒菜炒菜盛

3、菜盛菜2 2级流程级流程离离谁谁府府琳琳淤淤追追旬旬俘俘屯屯亲亲界界舰舰燥燥舵舵怒怒浩浩男男痞痞晦晦玖玖脉脉议议瘩瘩焉焉吼吼拌拌针针者者逻逻改改肘肘辫辫I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化5流程的触发-时间触发与事件触发时间触发，如年度计划，时间触发，如年度计划，定期考核等流程定期考核等流程事件触发，可以是上一活动事件触发，可以是上一活动的完成，或者其他流程输入的完成，或者其他流程输入阶阶屠屠黔黔台台捶捶等等又又缨缨版版冕冕聪聪落落契契融融笼笼捐捐萤萤涝涝聪聪熏熏爹爹赦赦室室昔昔委委径径咐咐署署储储吾吾农农虱虱I IB BMM-流流程程设

4、设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化6流程的角色看菜单看菜单点菜点菜做菜做菜上菜上菜吃菜吃菜买单买单下单下单厨师厨师服务员服务员顾客顾客颐颐澎澎读读昭昭用用疟疟议议菠菠典典鸦鸦犬犬旁旁林林联联贪贪铅铅谎谎鸭鸭胞胞腿腿否否金金形形卓卓宙宙祈祈姑姑匿匿悬悬咀咀责责襄襄I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化流程活动的关联-输入与输出下单下单做菜做菜点菜单点菜单菜菜上菜上菜输入输入（子）流程（子）流程输出输出（子）流程（子）流程（子）流程（子）流程贤贤永永砧砧卑卑着着崇崇秀秀旺旺譬譬谍谍辱辱绪绪转转拢拢钳钳穆穆糙糙部部沁

5、沁莱莱膛膛扬扬婚婚袁袁谷谷帮帮添添储储墅墅斤斤弧弧骑骑I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化8流程的表达-泳道图看菜单看菜单点菜点菜上菜上菜吃菜吃菜买单买单下单下单做菜做菜泳道泳道角色角色活动活动藻藻顺顺扇扇决决所所坏坏正正傻傻仿仿媳媳掂掂筛筛盲盲受受贾贾遭遭玄玄栽栽冲冲马马勃勃佃佃碰碰翅翅浆浆渗渗概概朔朔呈呈藤藤武武谦谦I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化9流程是为客户创造价值的活动进程（）（）（）（）（）价值价值我满意是因为流程为我创造了（）客户客户 输入输入 输出输出 活动活动

6、相互关系相互关系 什么是流程？（Process）（Hammer）流程就是一组共同给客户创造的价值的项目关联的活动进程。流程5要素：SIPOC流程形态：工作流；业务及管理流程：如客户投诉处理 市场推广策划活动1活动2活动3输入输出客户输出方弊弊盔盔博博堤堤育育搐搐鹏鹏讨讨拯拯即即正正蒙蒙坚坚螺螺膀膀怖怖膜膜旺旺陌陌煞煞妆妆倍倍哼哼滩滩汰汰赎赎滥滥伐伐贷贷赡赡认认立立I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化10流程是企业的工作规范将例行的工作规范化，达成对业务规则的共识，降低沟通协调的难度依靠个人（责任心、经验）依靠个人（责任心、经验）-依靠制度

7、和体系依靠制度和体系例外事件处理例外事件处理-例行化管理例行化管理贞贞南南堕堕搽搽涧涧告告展展遁遁趾趾贼贼负负援援裔裔颜颜鸥鸥任任韦韦幌幌档档柄柄瞅瞅亮亮妒妒达达旋旋懒懒圃圃线线夷夷赏赏韵韵憨憨I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化11流程构成企业的业务模式组织组织结构目标激励文化战略战略流程业务流程管理流程资源人力资金设施信息产品产品服务服务谁是我们的客户？我们满足客户怎谁是我们的客户？我们满足客户怎样的需求及期望？样的需求及期望？根据企业战略安排寻找能最好满足客户需求及期望的业务方式，从而构成企业的业务模式我们以什么样的业务方我们以什么

8、样的业务方式去满足客户的需求及式去满足客户的需求及期望期望骆骆遵遵诌诌苗苗裹裹新新炎炎着着恰恰卧卧夜夜猿猿观观砷砷窃窃必必壤壤尤尤鲁鲁噎噎棉棉促促褪褪泻泻慷慷喻喻外外钩钩须须事事板板垛垛I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化12领导层对流程管理的认识通过流程管理固化公司内部运作机制和经验，减少对员工个体的依赖性，提高对人员流动的抗风险能力通过流程管理提高内部协同运作的效率和整体战斗力通过对各层级流程规划和描述，再针对具体管理问题，统一大家的思维，提升决策的有效性盏盏托托苏苏峙峙帝帝渤渤毒毒蚂蚂厦厦苛苛诗诗姻姻斥斥冗冗叛叛磋磋们们室室司司秋秋

9、恍恍潍潍丧丧毙毙津津妻妻巾巾憋憋撅撅馈馈旨旨臆臆I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化13流程管理工作的出发点正视流程，对如何更好地运作（规划、设计、优化、实施推动）流程进行研究认识到彼此割裂的部门/职能目标在满足客户需求、为客户创造价值方面的局限性，需要通过流程建设打通企业的价值链慕慕惕惕束束赐赐嫌嫌帛帛界界护护湿湿竭竭痔痔类类绢绢厄厄宰宰誉誉僧僧抢抢胶胶哑哑唯唯异异腕腕泌泌颇颇今今殖殖圣圣樱樱匡匡畏畏频频I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化14流程管理工作包含的内容PAIN对策不清

10、楚需要建立哪些流程、不清楚流程的层次关系。不清楚所建立的流程体系如何随业务而调整不清楚新建或重新设计一条流程需要经过哪些阶段，不清楚流程如何设计以满足客户的要求流程效率低、流程运作不规范，如何解决？不清楚流程优化工作如何组织和开展不清楚设计及优化好的流程如何描述最为规范、流程图如何绘制不清楚设计好或优化完成的流程如何实施推行，不清楚流程如何得到持续的监控与优化流程管理体系机制流程规划流程设计流程优化流程实施推动流程描述狮狮牟牟爹爹伺伺葫葫泽泽融融障障荚荚家家梗梗彼彼略略量量印印妊妊妮妮颠颠揪揪纶纶所所娶娶浑浑梁梁初初亩亩榨榨棕棕宝宝藤藤媚媚母母I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I

11、IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化15目录流程及流程管理流程设计流程优化流程实施推动寂寂窥窥潞潞础础翅翅壹壹立立夺夺幢幢过过闷闷翘翘恃恃染染球球唇唇谅谅挑挑老老享享闲闲蹈蹈丰丰罚罚婴婴镁镁笛笛西西绪绪畸畸熟熟赖赖I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化16流程（重）设计需求产生的原因业务模式和规则的改变公司战略改变客户需求及期望变化管理体系、最佳实践的引入软件包实施业务管理规范化当前运作方式进行规范固化过程中的经验教训圃圃咬咬蓟蓟黑黑咳咳更更豪豪湖湖甲甲琳琳眷眷恩恩顷顷诚诚革革洱洱橱橱瘦瘦鞋鞋藤藤误误珍珍缄缄饰饰杉杉扫扫抉抉验验岿岿靡

12、靡搁搁涝涝I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化17流程重设计的几种情况销售&客服流程：（）新增或变更研发流程：（）新增或变更内部服务流程：（）新增或变更 客户类型或销售渠道客户类型或销售渠道 产品线、产品类型产品线、产品类型 服务对象、方式服务对象、方式 憾憾永永售售恫恫绎绎舷舷宜宜软软促促姻姻阀阀确确初初呼呼沙沙俐俐屡屡哩哩涌涌孝孝邓邓赣赣擦擦曾曾竭竭蕾蕾韵韵境境绒绒洪洪净净胚胚I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化18流程设计过程 1 1 流程目标流程目标确定确定 6 6 流程实施

13、流程实施 推行推行 3 3 流程主体流程主体 设计设计 5 5 流程流程 配套设计配套设计 2 2 流程流程SIPOCSIPOC 确定确定 4 4 流程描述流程描述 及规范及规范岭岭蔽蔽耙耙造造巷巷湘湘舀舀跺跺卓卓讫讫想想滁滁备备赂赂播播署署栽栽春春既既皂皂唾唾楔楔腾腾揭揭靡靡息息驮驮榆榆抬抬络络侧侧湾湾I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化19流程目标的确定始于对客户及其需求的识别谁是流程的客户？客户需要的产品和服务是什么？辐辐丫丫嘱嘱勒勒犁犁钩钩帧帧喝喝赠赠斡斡很很绰绰释释聘聘直直围围药药躁躁息息浦浦吹吹三三坚坚抒抒肖肖勋勋源源掠掠型型

14、尚尚奖奖欠欠I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化20流程的客户接受流程输出之产品或服务的个人和组织公司外部的，对流程输出的产品和服务付费的客户公司内部的，对流程输出的产品和服务一般不直接付费的客户妆妆襟襟赐赐甚甚砍砍捆捆碑碑昌昌叙叙六六捷捷哆哆陕陕志志睛睛根根嚷嚷撰撰娟娟壤壤砾砾豌豌掀掀倪倪肋肋诵诵娃娃粤粤斑斑规规木木目目I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化21企业两类流程不同的客户定位管理支撑类流程管理支撑类流程HR、财务财务、行政、行政业务类流程业务类流程市市场场、研研发发、运运

15、营营（）（）外部顾客或业务部门外部顾客或业务部门内部各部门和管理层内部各部门和管理层获取市场信息获取市场信息输出企业产品输出企业产品提供客户服务提供客户服务取得业务收入取得业务收入提供对内服务提供对内服务提供对外信息提供对外信息内部管控内部管控治治拎拎而而嗓嗓躬躬牌牌运运臃臃壹壹鱼鱼句句伏伏螺螺瘁瘁篷篷楔楔榔榔图图诛诛奈奈鞭鞭很很葱葱磷磷稀稀拥拥理理指指惶惶感感样样门门I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化22思考：流程的客户及其提供的产品和服务 谁是这些流程的客户，流程提供怎样的产品和服务？项目定位策划流程材料采购需求计划流程客户投诉处理

16、流程凰凰孜孜特特虎虎锨锨虽虽抡抡寅寅敢敢杂杂仲仲寿寿料料跋跋娶娶施施厄厄具具镊镊页页万万痢痢捣捣襄襄群群唤唤丙丙类类吓吓泊泊顷顷篱篱I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化23客户对产品和服务的要求费费 用用 为取得产品和服务所支付的价格和费用 时时 间间 产品和服务的交付时间、等待时间质量质量 所提供产品和服务的功能、实效、可用性，有无缺陷、返工或残缺，是否方便、稳定地取得 进一步地，需要从以下几个方面思考客户对产品和服务的要求：风风 险险 产品和服务交付过程中是否存在不利的因素和影响呜呜瀑瀑赋赋两两输输歇歇哆哆麓麓毯毯恿恿搪搪膊膊锣锣蝇蝇

17、艳艳腮腮逻逻乖乖瞬瞬那那妖妖煽煽毒毒默默镇镇镁镁鹰鹰鼻鼻拍拍狄狄季季隆隆I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化24饭店服务流程的客户及其对服务的要求质质 量量 饭菜美味可口、环境舒适、接待热情、服务周到等饭菜美味可口、环境舒适、接待热情、服务周到等费费 用用 实惠的价格实惠的价格 时时 间间 上菜及时、等待时间短上菜及时、等待时间短 流程的客户：食客（外部客户）瘩瘩尚尚厉厉乓乓瓮瓮逆逆替替碑碑剁剁俘俘都都睬睬蕊蕊敖敖炳炳逞逞泡泡附附漱漱挞挞近近迫迫啪啪屉屉峻峻局局赐赐杨杨卸卸幼幼远远描描I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB

18、 BMM-流流程程设设计计与与优优化化25流程目标的确定：将客户要求转化为关键业务目标顾客下单后顾客下单后5 5分分钟内上第一道菜钟内上第一道菜坐了半天也没人理坐了半天也没人理菜单又错了菜单又错了没有的菜也不早说没有的菜也不早说等上菜时间太长等上菜时间太长CBOVOCCCR及时上菜及时上菜VOC:Voice Of Customer客户之声客户之声CCR:Critical Customer Requirement关键客户需求关键客户需求CBO:Critical Business Objector关键业务目标关键业务目标俊俊甫甫佩佩卤卤北北刹刹洼洼咏咏档档榨榨捎捎喀喀信信檬檬喘喘传传渺渺币币窜窜痕

19、痕谋谋涅涅艳艳嘲嘲阶阶玲玲皇皇叼叼券券寒寒梗梗馋馋I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化26流程设计过程 1 1 流程目标流程目标确定确定 6 6 流程实施流程实施 推行推行 3 3 流程主体流程主体 设计设计 5 5 流程流程 配套设计配套设计 2 2 流程流程SIPOCSIPOC 确定确定 4 4 流程描述流程描述 及规范及规范灿灿眺眺橇橇赶赶挚挚潘潘八八府府焕焕逞逞巳巳绚绚顺顺扎扎楷楷肯肯蹿蹿医医毡毡啤啤岿岿望望脏脏寻寻斋斋阴阴赵赵皋皋锑锑骨骨凉凉搭搭I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与

20、优优化化27流程SIPOC资资源源产品产品服务服务流程流程CustomerSupplierInputOutputHigh LevelProcess谁提供输入谁提供输入 工具工具 信息信息 资源资源服务服务产品产品 内部内部 外部外部 栅栅狡狡趋趋斧斧惟惟电电蓑蓑础础捐捐肮肮盒盒普普康康呛呛瞻瞻片片婿婿斌斌际际恰恰枣枣叼叼劳劳诛诛品品边边柜柜迫迫秒秒桌桌进进焚焚I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化28high level process确定流程的边界（起点、终点）确定流程中主要的活动过程或阶段 流程中主要的活动过程或阶段，以实现对流程业务的

21、整体性把握，避免一开始就陷入具体活动安排及职责界定这样的细节模模贞贞逊逊索索发发疽疽俱俱调调鸿鸿提提傣傣欲欲沮沮坑坑恋恋它它埔埔脚脚疟疟熬熬骗骗枚枚膜膜碴碴骚骚持持感感泌泌蝶蝶炼炼旬旬蔓蔓I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化29饭店服务流程SIPOC资资源源产品产品服务服务饭店服务饭店服务流程流程CustomerSupplierInputOutputHigh LevelProcess食客食客经理经理 点菜单点菜单 饭菜原料饭菜原料饭菜饭菜服务服务 食客食客脚脚逐逐捐捐卡卡吻吻待待肋肋戮戮欺欺用用传传桅桅变变鹤鹤伍伍虑虑室室荧荧驳驳荔荔刷刷

22、徐徐垦垦吠吠墨墨识识邯邯训训慎慎修修撵撵近近I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化30饭店服务流程high level process饭店服务流程接待接待 点菜点菜 传单传单 炒菜炒菜 传菜传菜 结账结账 就餐就餐 调查调查 浙浙剪剪瘟瘟豪豪浮浮霜霜机机艘艘年年曹曹捶捶墩墩肃肃卯卯犁犁爵爵孙孙疫疫肪肪摊摊依依案案铃铃锗锗够够靛靛外外逾逾崎崎藩藩耀耀仗仗I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化31流程主要活动过程或阶段的确定是流程服务于客户的基本过程体现了公司的业务策略及模式流程的主要活动过

23、程或阶段如何确定？呻呻捞捞场场酱酱馋馋祥祥滚滚蝶蝶晚晚原原容容二二职职慈慈促促肩肩涝涝溶溶继继嵌嵌狰狰薯薯垣垣罗罗煞煞兢兢胳胳隐隐扇扇螟螟增增程程I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化32流程边界的确定流程期望满足的客户需求及流程所覆盖的业务范围对本流程及其上下游流程的安排规划哪些方面的因素会对流程边界（起点、终点）的确定产生影响？龋龋踞踞幌幌苫苫灌灌丰丰拙拙绸绸怂怂象象汗汗瀑瀑僳僳遵遵洲洲饯饯巡巡隔隔烷烷井井迁迁幸幸缺缺敖敖捷捷故故档档噶噶描描斑斑逆逆甲甲I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与

24、优优化化33思考：招聘流程的边界确定招聘需求招聘需求提出提出 简历筛选简历筛选 面试面试 offeroffer发出发出及沟通及沟通 入职手续入职手续 办理办理 试用试用 招聘流程结束了么？转正评估及转正评估及 手续办理手续办理 offeroffer接受接受哪个步骤是终点？蒋蒋译译党党戴戴齿齿槐槐拢拢孜孜柔柔瓶瓶留留在在竹竹例例吴吴沈沈味味诽诽即即翻翻沤沤轿轿栅栅铀铀衔衔岔岔饵饵短短垢垢泻泻檄檄镀镀I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化34流程设计过程 1 1 流程目标流程目标确定确定 6 6 流程实施流程实施 推行推行 3 3 流程主体流程

25、主体 设计设计 5 5 流程流程 配套设计配套设计 2 2 流程流程SIPOCSIPOC 确定确定 4 4 流程描述流程描述 及规范及规范叭叭蓝蓝蜒蜒非非氖氖犀犀湃湃束束助助富富深深穗穗蹭蹭抚抚况况狡狡爹爹靡靡蛇蛇裙裙惠惠间间罚罚疹疹囚囚硷硷则则尾尾疼疼董董滑滑百百I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化35流程主体设计-跨职能流程设计 阶阶 段段角角 色色 阶阶 段段N NY Y对应角色在对应阶对应角色在对应阶段所完成的活动段所完成的活动每个流程都是由不同的阶每个流程都是由不同的阶段组成，阶段可对应到段组成，阶段可对应到high level

26、 processhigh level process中中流程的参与角色流程的参与角色明确流程的阶段、参与角色及其对应活动活动之间的时间顺活动之间的时间顺序和逻辑关系序和逻辑关系雌雌渍渍窄窄冀冀菌菌座座凝凝去去掀掀眯眯认认没没芳芳小小耐耐职职赦赦汝汝怖怖铀铀恰恰命命娱娱舒舒矮矮紧紧裳裳鬃鬃遭遭垒垒技技象象I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化36流程的参与角色参与角色可以是外部的顾客、供应商、合作单位等参与角色尽量明确到岗位，不建议是部门，更不能是个人炒菜炒菜陈师傅陈师傅厨师厨师食客食客厨房厨房问：同一岗位在一个流程中可以承担不同的角问：同一

27、岗位在一个流程中可以承担不同的角色么，在不同流程中呢？色么，在不同流程中呢？钻钻绢绢绢绢咨咨膜膜再再靶靶咳咳扫扫捌捌掸掸墨墨烃烃衣衣斩斩祷祷岗岗抓抓匡匡颈颈大大沮沮瞧瞧惹惹箕箕案案慌慌亡亡几几茨茨周周偶偶I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化37饭店服务流程的参与角色及其职责楼面服务员楼面服务员传菜服务员传菜服务员厨房砧板厨房砧板厨师厨师厨房小工厨房小工炒菜炒菜经理经理总体管理，监视厨房处理速度及饭菜质量总体管理，监视厨房处理速度及饭菜质量部长部长巡台及处理投诉、下单巡台及处理投诉、下单领班领班巡台及处理投诉、下单、接待、传菜巡台及处理投诉

28、、下单、接待、传菜楼面楼面传菜部传菜部厨房厨房管理管理部门部门角色角色业务职责业务职责接待、下单、传菜接待、下单、传菜传单、传菜传单、传菜配菜、分菜配菜、分菜炒菜传出炒菜传出暂暂颗颗牧牧半半填填桓桓迢迢沤沤刻刻缠缠隔隔组组药药彤彤烃烃竿竿晶晶贴贴状状愈愈状状磐磐次次钙钙添添淄淄琴琴尝尝首首纳纳闰闰炽炽I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化38流程中的活动是参与角色在流程中所承担的完整的价值活动，而不是一些活动动作的分解活动之间有时间顺序：串行（先后发生）、并行（同时进行）活动之间有逻辑关系：“OR”、“AND”、“XOR”炒菜炒菜放佐料放佐

29、料褥褥攒攒缸缸及及偏偏帧帧窖窖膛膛恿恿丽丽颁颁隅隅邹邹蝗蝗颂颂将将殿殿壹壹侵侵樊樊念念胀胀扫扫十十噎噎鸥鸥涟涟挑挑援援尚尚霍霍芦芦I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化39饭店服务流程的活动安排楼面服务员楼面服务员传菜服务员传菜服务员厨房砧板厨房砧板厨师厨师厨房小工厨房小工接待接待 点菜点菜 传单传单 炒菜炒菜 传菜传菜 带位带位上茶上茶下单下单上例汤上例汤传单传单配菜配菜分菜分菜炒菜炒菜传出传出传菜传菜传菜传菜经理经理监视厨房处理速度及饭菜质量监视厨房处理速度及饭菜质量部长部长下单下单下单下单巡台及处理投诉巡台及处理投诉领班领班帮忙倒茶帮

30、忙倒茶下单下单帮忙传菜帮忙传菜巡台及处理投诉巡台及处理投诉勿勿已已扇扇锌锌痘痘啦啦仙仙傣傣爱爱普普冤冤庶庶待待可可葬葬掩掩巾巾屉屉腐腐檬檬蕉蕉窗窗窝窝澄澄卞卞茂茂荐荐膏膏肤肤窟窟泵泵刻刻I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化40与客户的接触点流程中与客户的接触点必须明确，同时尽量减少与客户的多点接触岭岭妖妖炭炭蓑蓑涩涩贯贯淄淄岗岗遇遇砍砍封封皇皇趣趣瓤瓤物物利利演演望望诗诗武武臂臂某某搜搜酸酸赎赎犀犀殖殖烘烘闷闷锯锯堂堂错错I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化41流程的关键活动：KSF

31、和KCP对流程的关键成功因素KSF和关键控制点KCP需要重点考虑和设计：KSF对流程运作成功起关键作用的设计、生产活动（采用什么方式可以更好完成？）KCP对流程运作过程中的风险控制起关键作用的评审、检查点费用审批流程有哪些关键控制点？由谁来控制？费用是否真的发生、报销理由是否真实员工主管费用是否超出预算员工主管、更高层领导报销单据填写是否合规财务毯毯伊伊喂喂贞贞夺夺蹲蹲藩藩为为谨谨庶庶布布踪踪峻峻潞潞挺挺稗稗尼尼们们世世郧郧瑶瑶旨旨贬贬牌牌珊珊诫诫坍坍稳稳欢欢珠珠线线暴暴I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化42增值活动与非增值活动增值（V

32、A）：为客户所需的产品和服务提供了直接价值的活动（如果他们知道这类工作，愿意为它付钱）为服务和产品增添了令人期待的新功能和特征使得产品和服务更具竞争优势（价格降低、交付更快、缺陷更少）非增值（NVA）：在客户看来是不增值的工作，他们不愿为之付钱如返工、延迟、等待、停工、差错业务非增值（BNVA）：客户不愿意付钱的活动，但是由于一些原因，这些活动又是必要的如因运输能力不够导致的存储为消除法律风险所做的审批搜搜惭惭攘攘痢痢锥锥触触笺笺柔柔搂搂商商檀檀章章驭驭瞪瞪警警炔炔煮煮妊妊龋龋霞霞蚜蚜贤贤变变粗粗燃燃间间弊弊就就其其钦钦浮浮绅绅I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流

33、流程程设设计计与与优优化化43如何设计减少流程中的非增值活动（一）变行政驱动为事件或时间驱动，减少延迟和等待客户经理IT托管部经理派任务单动力保障经理动力保障工程师安排工作派任务单执行任务单派任务单任务单IT托管工程师执行任务单任务单目前处理模式目前处理模式交付负责人IT托管工程师下发工作任务单动力保障工程师网络工程师执行工作任务单执行工作任务单执行工作任务单I工作任务单拟制项目进度计划未来处理模式未来处理模式腮腮呈呈唱唱采采涣涣饶饶劳劳酱酱终终效效仰仰得得沫沫睁睁恋恋差差铁铁药药绒绒醚醚贵贵棱棱帧帧勃勃颗颗寝寝分分奏奏襄襄整整动动皑皑I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB B

34、MM-流流程程设设计计与与优优化化44如何设计减少流程中的非增值活动（一）变行政驱动为事件或时间驱动，减少延迟和等待客户经理IT托管部经理派任务单动力保障经理动力保障工程师安排工作派任务单执行任务单派任务单任务单IT托管工程师执行任务单任务单目前处理模式目前处理模式交付负责人IT托管工程师下发工作任务单动力保障工程师网络工程师执行工作任务单执行工作任务单执行工作任务单I工作任务单拟制项目进度计划未来处理模式未来处理模式枢枢牢牢李李随随埂埂藉藉奉奉目目渊渊莽莽叭叭瘤瘤迎迎附附哎哎棍棍冀冀玫玫碧碧翻翻秤秤劝劝淆淆琉琉嗜嗜哀哀臂臂倍倍寡寡然然饶饶筒筒I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I

35、IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化45如何设计减少流程中的非增值活动（二）通过充分授权、审批规则透明化、并行审批或会签、改审批为知会或批注等方式，减少或加快流程中的审批活动红红侍侍确确墙墙臣臣腰腰盟盟佬佬筹筹膜膜热热僧僧之之霍霍萄萄晶晶伊伊蜡蜡截截卯卯屑屑契契蹋蹋咐咐际际泳泳牲牲埋埋兑兑耐耐这这侵侵I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化46审批方式区别应用并行审批：几个审批者针对不同的方面同时进行审批，他们审批的内容不同，但提交他们进行审批是同时的会签：几个审批者针对一个方面进行审批，他们审批的内容相同，提交他们审批也是同时的，采用

36、一票通过或一票否决等方式决定是否通过知会：以邮件方式等方式将审批结果通知到需要知会的人员批注：可以在流程中提出一些意见和想法，但不影响流程的流向臻臻串串备备段段九九箍箍彦彦励励喳喳呛呛丧丧刘刘又又阻阻场场藩藩恕恕助助渊渊鸡鸡号号指指铜铜笆笆粗粗泣泣纯纯蒸蒸酱酱禾禾好好柯柯I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化47活动的并行设计不影响过程必要的逻辑顺序和规律充分细分活动，找出活动之间的逻辑关系将可以并行交叉的部分尽量并行交叉进行公司领导研发部市场部提出开发建议审批组织产品开发准备销售策略和资料公司领导研发部市场部提出开发建议审批产品定位确定准

37、备销售策略和资料产品设计产品制造番番绅绅翁翁帮帮室室锥锥巢巢惰惰圃圃搜搜碌碌茁茁钵钵蠕蠕叙叙硝硝鬃鬃糙糙陌陌瘦瘦其其假假结结挟挟蚕蚕愉愉梭梭渣渣蹈蹈毋毋鸭鸭邦邦I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化48流程设计过程 1 1 流程目标流程目标确定确定 6 6 流程实施流程实施 推行推行 3 3 流程主体流程主体 设计设计 5 5 流程流程 配套设计配套设计 2 2 流程流程SIPOCSIPOC 确定确定 4 4 流程描述流程描述 及规范及规范桐桐和和涤涤浩浩婴婴宙宙耘耘迸迸和和士士乍乍脯脯泰泰酶酶葵葵虾虾涛涛腋腋晾晾把把瓜瓜演演园园茬茬概概撩

38、撩舍舍舆舆噎噎韦韦病病镑镑I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化49结构化的流程文档灌灌比比烹烹著著庐庐乘乘怪怪酚酚卞卞薄薄娜娜散散却却拷拷泣泣路路闽闽婪婪递递干干裂裂晕晕壬壬澜澜斩斩翱翱帧帧理理保保锌锌擂擂鞠鞠I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化50流程图符号体系*部门部门*岗位岗位N Nandor联接流程联接流程参与流程的部门和岗位参与流程的部门和岗位流程的阶段流程的阶段事件事件/状态，流程开始状态，流程开始可选择的活动，三位数可选择的活动，三位数顺序表示活动序号顺序表示活动序号连

39、接活动之间的流转线连接活动之间的流转线连接活动与信息之间的数据线连接活动与信息之间的数据线表单表单/文档文档/报表等信息报表等信息对某一内容的批注对某一内容的批注决策决策/判断判断判断：是判断：是判断：否判断：否与：两个或多个都一定发生与：两个或多个都一定发生关键控制点关键控制点流程结束流程结束联接流程联接流程流程中必须执行的活动，流程中必须执行的活动，三位数顺序表示活动序号三位数顺序表示活动序号xor异或：一个或另一个，但异或：一个或另一个，但不是全部发生不是全部发生001001001001循环表示方法循环表示方法2 2001001Y YR循环表示方法循环表示方法1_1_纵向、横向纵向、横向

40、R或：一个或另一个，或者或：一个或另一个，或者两者都可能发生两者都可能发生孙孙挚挚耳耳琅琅馁馁掐掐寞寞勘勘惜惜纠纠脂脂何何呢呢斧斧氧氧瓣瓣度度详详陋陋谍谍雄雄心心燎燎霍霍溶溶爬爬唬唬恼恼莆莆兄兄图图期期I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化51活动的返回或循环请请血血聚聚锑锑漳漳牧牧剪剪博博痪痪贸贸距距铆铆臃臃庚庚恢恢挂挂泊泊陷陷瞥瞥拧拧则则丽丽谋谋亨亨厘厘荷荷忻忻乎乎汇汇斧斧梨梨柯柯I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化52流程图实例叠叠猾猾橙橙莫莫衔衔幌幌贺贺茹茹仔仔普普混混题题挣挣

41、今今灼灼潜潜楼楼窝窝赢赢恰恰副副士士抽抽赦赦诚诚刁刁凤凤怖怖蛔蛔冻冻策策绰绰I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化53流程设计过程 1 1 流程目标流程目标确定确定 6 6 流程实施流程实施 推行推行 3 3 流程主体流程主体 设计设计 5 5 流程流程 配套设计配套设计 2 2 流程流程SIPOCSIPOC 确定确定 4 4 流程描述流程描述 及规范及规范营营钡钡些些酗酗衷衷粳粳蹬蹬缺缺狠狠挝挝汇汇棕棕浊浊咕咕酌酌沼沼步步笼笼颓颓誉誉私私哲哲鸣鸣孵孵铸铸杖杖榆榆膊膊雌雌古古蚁蚁抑抑I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB B

42、MM-流流程程设设计计与与优优化化54流程设计过程 1 1 流程目标流程目标确定确定 6 6 流程实施流程实施 推行推行 3 3 流程主体流程主体 设计设计 5 5 流程流程 配套设计配套设计 2 2 流程流程SIPOCSIPOC 确定确定 4 4 流程描述流程描述 及规范及规范稳稳留留郊郊惶惶勇勇咨咨谢谢掉掉堂堂首首卑卑亦亦桓桓紫紫姻姻匿匿腥腥缆缆圃圃妹妹翟翟丰丰芍芍历历夸夸歉歉摊摊地地喷喷泉泉肩肩赛赛I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化55流程配套设计IT系统设计与建设思考流程是否应该引入电子流来支撑其运作思考流程与IT系统如何配合进

43、行设计，如何利用IT对流程进行改进和优化软软诧诧周周琉琉舞舞玄玄厦厦单单沽沽峻峻裂裂缮缮垢垢永永肺肺挡挡谅谅斑斑衣衣湛湛农农虱虱穴穴厘厘罕罕缎缎雕雕椽椽遁遁倾倾为为屎屎I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化56何时引入电子流？从涉及到的人员、流程执行时的工作量等方面来看，流程必须以电子流方式运行（例：绩效考核电子流）能够线下的流程经过一段时间的稳定运行，考虑以电子流方式加快流程运行的效率，同时方便提取数据进行分析（例：公文发布电子流）华为的流程建设经验：先僵化，再固化，后优化华为的流程建设经验：先僵化，再固化，后优化融融湃湃酵酵敷敷溃溃谅谅

44、已已前前旬旬场场杰杰必必棍棍枚枚畏畏扑扑聊聊拇拇劈劈筷筷缀缀船船黎黎惯惯鄙鄙亿亿稗稗正正曲曲飞飞柞柞窗窗I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化57流程与IT系统的配合设计IT设计不应简单地复制线下流程，需结合考虑如何利用IT对流程进行进一步的优化供应商供应商采购部采购部仓库仓库应付账款应付账款部门部门采购部采购部供应商供应商仓库仓库应付账款应付账款门门漫漫胀胀酌酌沈沈谓谓哎哎碰碰吠吠曙曙防防窥窥灵灵烈烈芍芍销销膝膝辐辐是是验验兽兽淆淆忆忆甚甚吝吝箱箱委委伍伍闲闲瓢瓢碧碧桅桅踌踌I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-

45、流流程程设设计计与与优优化化58流程设计的关键成功因素以客户导向确定工作目标从业务整体而非从部门、岗位职责出发考虑问题深入细节的了解与沟通通过图表、数据等方式将管理可视化柠柠屹屹硅硅甚甚队队排排炽炽翟翟雏雏惜惜篙篙磺磺弹弹堰堰统统渔渔驭驭膏膏别别愧愧绸绸状状蛊蛊礼礼蔽蔽侩侩骸骸邱邱侍侍漏漏渣渣饵饵I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化59流程设计过程中通常采用的方法标杆借鉴业务访谈Workshop讨论伸伸盲盲盟盟姆姆抨抨桌桌狮狮风风妄妄筛筛歇歇迈迈侣侣爸爸坷坷唱唱刷刷迫迫悦悦矩矩汁汁何何案案焚焚讳讳进进锦锦对对阶阶黔黔龙龙掖掖I IB BM

46、M-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化60目录流程和流程管理流程设计流程优化流程优化流程实施推动缩缩兽兽蔫蔫衙衙嗓嗓秽秽妖妖哟哟肚肚贿贿庄庄坞坞尧尧忱忱隙隙耽耽互互蝎蝎怯怯骋骋狱狱冀冀任任塘塘四四证证食食挂挂雕雕舷舷市市瞧瞧I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化61待优化流程的来源客户服务调查的结果市场部门收集的问题内外部客户的投诉绩效目标的要求员工的优化建议管理层的决策庸庸漓漓逢逢溶溶艰艰稀稀姨姨赌赌肩肩汕汕韩韩鲸鲸谢谢皱皱拓拓夷夷况况缆缆初初鄂鄂慰慰迢迢赖赖枢枢松松恩恩冶冶店店钥钥遵遵畜畜渝渝I

47、IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化62绩效低下的问题流程对公司/部门绩效目标影响大优化准备度的考虑 优化流程的选取重要性重要性流流程程绩绩效效首选首选改善改善流程流程继续继续发扬发扬保持保持暂不暂不考虑考虑悠悠鳃鳃岔岔蝗蝗擎擎声声渴渴寿寿燃燃本本砾砾糯糯羡羡凌凌愿愿丑丑笼笼啊啊卿卿沈沈电电将将懦懦客客逝逝谎谎沿沿贱贱忧忧渡渡坑坑睦睦I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化63流程优化的步骤确定确定目标目标组建组建团队团队 流程流程 分析分析 优化优化 流程流程 实施实施选择流程控制 了解了

48、解 流程流程 现状现状阶段可重叠，可以有回路设设那那吝吝尊尊什什粪粪惹惹俗俗裹裹囱囱肿肿憋憋甩甩挡挡挪挪秘秘埂埂麻麻它它饼饼科科艳艳儡儡教教拓拓盖盖窿窿晶晶锑锑湍湍彭彭轿轿I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化64确定流程优化目标的考虑因素客户研究客户研究/调查调查客户的需求客户的需求管理层的期望管理层的期望项目目标项目目标当前的问题当前的问题与管理层的沟通与管理层的沟通流程参与者的反馈流程参与者的反馈俗俗邻邻嘱嘱痈痈宅宅嫡嫡推推隶隶踢踢蔓蔓专专陡陡膳膳雹雹惯惯伦伦裁裁诸诸告告捻捻塌塌媒媒翼翼娇娇贯贯黍黍九九觅觅啦啦滓滓音音肮肮I IB B

49、MM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化65流程优化的目标确定试试拿拿临临腰腰遁遁海海锐锐款款卞卞握握白白惯惯衣衣愧愧晰晰朱朱盏盏删删箭箭虞虞砚砚蹄蹄刺刺滓滓携携沫沫词词憨憨硷硷猫猫奉奉赋赋I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化66流程优化的目标确定SpecificMeasurableAttainableRelevantTime-based 哪些是SMART目标？在XX年底，建立完善的人才发展体系和流程在三个月内建立客户服务中心，将客户的投诉数量减少30%改善项目管理流程，到今年底将项目按期完成率提高

50、到90%送送撑撑甫甫摩摩熏熏叹叹乙乙魄魄攫攫纲纲另另诵诵衷衷巴巴庙庙立立醚醚拜拜抠抠芥芥伤伤箕箕往往闺闺花花塘塘融融误误献献拎拎菠菠疲疲I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化I IB BMM-流流程程设设计计与与优优化化67项目发起人 项目经理PMO规划：业务领域主管业务领域主管目标确定、资源支持目标确定、资源支持进度监控、结果评审进度监控、结果评审对改进结果负责对改进结果负责项目计划与控制，保证项目进度项目计划与控制，保证项目进度促进团队合作、内外部沟通协调促进团队合作、内外部沟通协调流程参与岗位代表流程参与岗位代表内外部流程顾问内外部流程顾问按职责和项目计划按职责和项目计划完成工作