《面谈沟通技能》PPT课件.ppt

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1、Management Communication1内容结构内容结构v面谈的概念和性质面谈的概念和性质v面谈的过程面谈的过程v招聘面试招聘面试v其他类型的面谈其他类型的面谈2一、面谈的概念和性质一、面谈的概念和性质 面面谈谈是是指指任任何何有有计计划划的的和和受受控控制制的的、在在两两个个人人(或或多多人人)之之间间进进行行的的、参参与与者者中中至至少少有有一一人人是是有有目目的的的的，并并且且在在进进行行过过程程中中互互有有听和说的谈话。听和说的谈话。目的性目的性 计划性计划性 （5W1H）控制性控制性 双向性双向性 即时性即时性 3二、面谈的过程二、面谈的过程【例例】该该面面谈谈发发生生在在

2、公公司司服服务务部部门门主主管管郭郭靖靖(以以下下简简称称郭郭)和部门职员袁晓悟和部门职员袁晓悟(以下简称袁以下简称袁)之间。之间。郭郭：袁袁，我我一一直直想想找找时时间间与与你你谈谈谈谈关关于于你你在在某某些些工工作作方方面面的的事事。也许我的话并不都是你喜欢听的。也许我的话并不都是你喜欢听的。袁：你是我头，既然你找我谈谈，我也没得选择。请说吧。袁：你是我头，既然你找我谈谈，我也没得选择。请说吧。郭郭：我我不不是是什什么么法法官官，也也不不可可能能给给你你什什么么判判决决，我我只只想想要要你你认认真真对待这次谈话。对待这次谈话。袁袁：可可是是，是是你你安安排排了了这这次次会会谈谈。对对了了,

3、上上次次我我们们吃吃午午餐餐时时你你告诉我你不喜欢我那身打扮。我觉得那有些无聊。告诉我你不喜欢我那身打扮。我觉得那有些无聊。4郭郭：我我正正想想和和你你说说说说仪仪表表。我我想想你你给给客客户户造造成成了了一一个个不不太太规规范范的的印印象象。一一个个技技术术服服务务人人员员看看上上去去应应当当是是精精明明的的。而而你你给给人人的的印印象象好好像像是是你你买买不不起起好好衣衣服服，你你的的裤裤子子是是松松的的，你你的的领领带带也也不不合合时时宜宜，经常看起来油腻腻的。经常看起来油腻腻的。袁袁：公公司司可可以以向向顾顾客客要要很很高高的的价价，但但我我的的报报酬酬不不允允许许我我买买好好衣衣服服

4、,。而而且且我我对对用用仪仪表表来来吸吸引引顾顾客客也也没没有有兴兴趣趣。而而且且我我从从来来没没有有听听说说过来自他们的抱怨。过来自他们的抱怨。郭郭：无无论论如如何何，你你的的仪仪表表应应当当更更加加稳稳重重一一点点。好好，让让我我们们再再谈谈谈谈另另一一件件事事。我我发发现现你你连连续续三三周周星星期期三三请请一一个个客客户户吃吃晚晚饭饭，但但你你填填写写的的出出车车单单表表明明你你每每周周都都是是在在下下午午三三点点回回家家。对对于于这这三三次次离离奇奇的的晚晚餐费用报销你怎么解释。餐费用报销你怎么解释。袁袁：出出车车单单可可以以说说是是下下午午三三点点，但但我我出出去去后后可可以以去去

5、约约见见客客户户，既既然然约约见见客客户户就就不不妨妨请请他他们们吃吃餐餐饭饭，公公司司不不是是有有规规定定如如果果工工作作需需要要可可以在以在500元范围内自己作主请客户吃饭吗元范围内自己作主请客户吃饭吗?郭：但你是怎样在下午三点在饭店吃晚饭的呢郭：但你是怎样在下午三点在饭店吃晚饭的呢?袁：我认为所有在下午袁：我认为所有在下午1点以后吃的饭都是晚饭。点以后吃的饭都是晚饭。5问题：问题：根根据据上上述述描描述述，请请你你对对郭郭靖靖和和袁袁晓晓悟悟之之间间的的面面谈作评判：谈作评判：v面面谈谈是是成成功功的的面面谈谈，还还是是失失败败的的面面谈谈，为为什什么么?v如果你安排这次面谈，将如何进行

6、如果你安排这次面谈，将如何进行?v应作什么准备应作什么准备?如何实施面谈如何实施面谈?采取什么策略采取什么策略?6一、面谈的准备阶段一、面谈的准备阶段1.面谈的目的面谈的目的 v信息的传播信息的传播v寻求信念或行为的改变寻求信念或行为的改变v解决问题和寻找对策解决问题和寻找对策v探求与发现新信息探求与发现新信息7 As Lewis Carroll showed in Alice in Wonderland:“Would you tell me,please,which way I ought to go from here?”“That depends a good deal on where

7、 you want to get to”,said the Cat.“I dont much care where”,said Alice.“Then it doesnt matter which way you go,said the Cat.艾艾丽丽丝丝漫漫游游奇奇境境记记中中有有这这样样一一段段对对话话：“请请您您告告诉诉我我，在在这这里里我我应应该该走走哪哪条条路路?”艾艾丽丽丝丝问问。“这这完完全全取取决决于于你你要要到到哪哪里里去去。”卡卡特特说说。“我我根根本本就就不不在在乎乎到到哪哪里里去去。”艾丽丝说。艾丽丝说。“那你走哪条路都无所谓。那你走哪条路都无所谓。”82.设计好的问

8、题以鼓励信息共享设计好的问题以鼓励信息共享开放式问题开放式问题v “你的工作干得怎样？你的工作干得怎样？”v “新的规章对部门士气影响怎样？新的规章对部门士气影响怎样？”适用场合：适用场合：了解被访者优先考虑的事情了解被访者优先考虑的事情让被访者无拘束地讨论他的看法让被访者无拘束地讨论他的看法明确被访者的知识深度明确被访者的知识深度弄清被访者表述能力怎样弄清被访者表述能力怎样一、面谈的准备阶段一、面谈的准备阶段9 2.设计好的问题以鼓励信息共享设计好的问题以鼓励信息共享封闭式问题封闭式问题v“你最后一次在哪里就职你最后一次在哪里就职”v“你是愿意在项目你是愿意在项目A还是项目还是项目Z中工作中

9、工作”适用场合：适用场合：节省时间、精力和金钱节省时间、精力和金钱 维持、控制面谈的形势维持、控制面谈的形势从被访者处获取非常特定的信息从被访者处获取非常特定的信息鼓励被访者完整描述一个特定事件鼓励被访者完整描述一个特定事件鼓励腼腆的人说话鼓励腼腆的人说话避免被访者泛泛而谈避免被访者泛泛而谈一、面谈的准备阶段一、面谈的准备阶段103.3.安排面谈结构安排面谈结构v漏斗型：从一般到特殊漏斗型：从一般到特殊 有关禁止大一新生带电脑的规章，你认为怎么样有关禁止大一新生带电脑的规章，你认为怎么样?这这个规章公平吗个规章公平吗?这个规章是否改善了新生沉溺于游戏的状这个规章是否改善了新生沉溺于游戏的状况，

10、实施状况如何况，实施状况如何?v倒漏斗型：从特殊到一般倒漏斗型：从特殊到一般 这这个个规规章章是是否否改改善善了了新新生生沉沉溺溺于于游游戏戏的的状状况况?这这个个规规章章公公平平吗吗?对对于于有有关关禁禁止止大大一一新新生生带带电电脑脑的的规规章章，你你认认为为究竟怎么样究竟怎么样?一、面谈的准备阶段一、面谈的准备阶段114.安排好环境以增进关系安排好环境以增进关系 选择能够使得双方都比较放松的，适合交流的选择能够使得双方都比较放松的，适合交流的面谈环境，注意不要被打扰面谈环境，注意不要被打扰 5.预期问题并准备回答预期问题并准备回答 准备对方可能会提出什么问题准备对方可能会提出什么问题一、

11、面谈的准备阶段一、面谈的准备阶段12二、面谈的实施阶段二、面谈的实施阶段1.面谈的开始面谈的开始 讨讨论论：你你是是一一位位正正在在就就读读的的学学员员，正正参参加加一一门门课课程程的的学学习习。你你和和你你的的同同学学对对这这位位老老师师的的教教学学方方式式不不太太满满意意，你你作作为为班班级级学学习习委委员员会会负负责责人人，受受全全班班同同学学的的委委托托，去去与与这这位位老老师师进进行行私私下下交交谈谈，希希望望他他能能改改进进教教学学方方式式。那么你打算如何开始这次面谈那么你打算如何开始这次面谈?一是尽量开诚布公一是尽量开诚布公二是尽量以二是尽量以“建立和睦的关系建立和睦的关系”开始

12、开始 13引子引子建立和维持一种支持交流的氛围建立和维持一种支持交流的氛围 访谈者：感谢你今天花点时间和我谈谈。访谈者：感谢你今天花点时间和我谈谈。被访者：噢，没问题。我能帮你做什么吗被访者：噢，没问题。我能帮你做什么吗?访访谈谈者者：我我想想知知道道你你能能否否对对我我讲讲点点有有关关上上星星期期在在办办公公室室发发生生的那件事。首先，你知道它是怎样开始的吗的那件事。首先，你知道它是怎样开始的吗?被被访访者者：不不知知道道。当当时时我我正正在在干干我我的的活活，突突然然，那那两两人人就就动动手了。手了。访谈者：我明白。你没有听到他们在动手前的谈话吗访谈者：我明白。你没有听到他们在动手前的谈话

13、吗?被访者：我没听到。依我看，好像起因于那个穿蓝衣服的人被访者：我没听到。依我看，好像起因于那个穿蓝衣服的人访谈者：你没有留意吗访谈者：你没有留意吗?被访者：我怎么知道他们会要打架。被访者：我怎么知道他们会要打架。访谈者：是的，你真的没有预料到这种情况。不过，或许你访谈者：是的，你真的没有预料到这种情况。不过，或许你能向我描述一下打斗之后发生了什么。能向我描述一下打斗之后发生了什么。14引子的作用引子的作用v确定说话的语气和面谈气氛确定说话的语气和面谈气氛v引子部分应当包含对整个面谈的定位引子部分应当包含对整个面谈的定位：(1)面谈的目的；面谈的目的；(2)他或她将怎样有助于达到那个目的；他或

14、她将怎样有助于达到那个目的；(3)将怎样利用面谈中获得的信息。将怎样利用面谈中获得的信息。152.面谈主体内容的组织面谈主体内容的组织提问类型提问类型v直接提问或限定性提问直接提问或限定性提问v是非式问题是非式问题 v引导性或表明了标准答案的问题引导性或表明了标准答案的问题 v另有用意的提问另有用意的提问 v无限制的提问无限制的提问 v重复性提问重复性提问 v深入调查的提问深入调查的提问 v假设的提问假设的提问 二、面谈的实施阶段二、面谈的实施阶段16173.3.结束面谈结束面谈v一定要明确表示面谈即将结束一定要明确表示面谈即将结束 v试着总结一下你得到的信息，用来检查一下刚试着总结一下你得到

15、的信息，用来检查一下刚刚得到的信息的准确性刚得到的信息的准确性 v让被访者知道下一次将干什么让被访者知道下一次将干什么 二、面谈的实施阶段二、面谈的实施阶段18三、招聘面试三、招聘面试例例：某某大大型型房房地地产产公公司司欲欲招招聘聘部部门门经经理理，这这家家公公司司规规模模恢恢宏宏、资资金金雄雄厚厚、环环境境优优越越、待待遇遇优优厚厚，招招聘聘广广告告在在报报上上登登出出后后，立立刻刻收收到到几几百百份份应应聘聘材材料料，公公司司经经材材料料筛筛癣癣初初试试、复复试试、领领导导会会商商，A和和B脱脱颖颖而而出出，他他们们被被告告知知在在一星期内听候通知。一星期内听候通知。对对比比两两人人情情

16、况况，从从“软软件件”来来看看，A和和B实实力力相相当当，难难分分高高低低；从从“硬硬件件”来来看看，A有有一一点点略略占占优优势势，他他应应聘聘的的职职位位刚刚好好是是大大学学所所学学的的专专业业，且且具具备备此此专专业业丰丰富富的的工作经验；而工作经验；而B却只有经验，学的是相关专业。却只有经验，学的是相关专业。如果你是如果你是A或或B，你怎么做？，你怎么做？19两个人不同的做法两个人不同的做法vA在等侯通知期间，在等侯通知期间，A信心十足，只静候通知。信心十足，只静候通知。vB则则主主动动与与该该公公司司人人事事主主管管通通过过两两次次电电话话。第第一一次次电电话话中中，B对对该该公公司

17、司提提供供给给自自己己面面试试的的机机会会诚诚恳恳表表示示谢谢意意，并并感感谢谢人人事事主主管管的的关关照照和和帮帮助助，祝祝他他工工作作愉愉快快、顺顺心心!第第二二次次电电话话，B说说明明公公司司对对自自己己有有强强烈烈的的吸吸引引力力，表表达达了了经经慎慎重重考考虑虑后后十十分分想想为为公公司司效效劳劳的的愿愿望望!每每次次言言辞恳切，只是寥寥数语。辞恳切，只是寥寥数语。v一星期后，一星期后，B接到了被录用的通知。接到了被录用的通知。20招聘面谈的三种情况招聘面谈的三种情况v供需双方通过招聘广告、人才交流会、供需见面会、供需双方通过招聘广告、人才交流会、供需见面会、或熟人引见而进行的面谈；

18、或熟人引见而进行的面谈；v用人单位来要人时，需要与求职者本人见面所进行的用人单位来要人时，需要与求职者本人见面所进行的面谈；面谈；v求职者主动找到用人单位而进行的面谈。求职者主动找到用人单位而进行的面谈。v求职时需要的是表现自己的应变能力、语言表达能力、求职时需要的是表现自己的应变能力、语言表达能力、执行力等个人实际能力而并非课本上的知识。执行力等个人实际能力而并非课本上的知识。21面谈前的准备工作面谈前的准备工作1 1、尽可能了解对方的情况、尽可能了解对方的情况 尽量通过各种途径了解用人单位情况，如单位情尽量通过各种途径了解用人单位情况，如单位情况，工资、福利、待遇情况，对方需要什么样的专业

19、况，工资、福利、待遇情况，对方需要什么样的专业人员、进人条件、使用意图等等。人员、进人条件、使用意图等等。目的：目的：v一是掌握对方有无发展前途，个人在该单位有无发展一是掌握对方有无发展前途，个人在该单位有无发展可能，单位能否满足自己最低要求，权衡一下自己去可能，单位能否满足自己最低要求，权衡一下自己去该单位的利弊；该单位的利弊；v二是在与对方交谈中尽可能说二是在与对方交谈中尽可能说“内行话内行话”，使对方感，使对方感到你是一位有兴趣、有诚意，工作认真、有责任感的到你是一位有兴趣、有诚意，工作认真、有责任感的人人22面谈前的准备工作面谈前的准备工作2 2、要准备好你要告诉对方的内容、要准备好你

20、要告诉对方的内容 包括你的来意，你准备求职并能胜任的岗位。包括你的来意，你准备求职并能胜任的岗位。3 3、准备好随时回答对方可能提出的问题、准备好随时回答对方可能提出的问题 面谈时，为了全面考察你，对方一定会提出许多面谈时，为了全面考察你，对方一定会提出许多问题，必须充分准备，有问必答、临场不乱。问题，必须充分准备，有问必答、临场不乱。如如“谈谈你自己谈谈你自己”，“你了解我们单位吗？你了解我们单位吗？”、“请谈谈你的理想与目标请谈谈你的理想与目标”，“你有什么特长和爱好你有什么特长和爱好？”，“你有什么优点和缺点？你有什么优点和缺点？”等等。等等。23面谈前的准备工作面谈前的准备工作4 4、

21、准备好自荐材料、准备好自荐材料 随时准备亮出你的证明材料，如自传、推荐信及各种证随时准备亮出你的证明材料，如自传、推荐信及各种证明材料等。明材料等。5 5、要准备好自己要提的问题、要准备好自己要提的问题 为了加深对对方的了解，以便正确地做出应聘与否为了加深对对方的了解，以便正确地做出应聘与否的决策，应该选择适当的机会向对方提出一些你想了解的决策，应该选择适当的机会向对方提出一些你想了解的问题。一方面，可以提些关于单位发展前景，对所谋的问题。一方面，可以提些关于单位发展前景，对所谋工作感兴趣的问题，以增加对方的好感。如工作感兴趣的问题，以增加对方的好感。如“对职工素对职工素质有什么要求？质有什么

22、要求？”等等24总结：招聘面试的准备工作总结：招聘面试的准备工作v准备应聘材料准备应聘材料v收集应聘公司的信息收集应聘公司的信息 v保持平和心态，营造和谐气氛保持平和心态，营造和谐气氛 v如实回答主试者的提问如实回答主试者的提问 25省略的阳光省略的阳光 一一家家著著名名的的国国际际贸贸易易公公司司高高薪薪招招聘聘业业务务人人员员，应应征征者者络络绎绎不不绝绝。在在众众多多的的应应聘聘者者中中，有有一一位位年年轻轻人人条条件件最最好好，毕毕业业于于名名牌牌大大学学，又又有有在在市市外外贸贸公公司司工工作作三三年年的的经经验验，所所以以他他坐坐在主考官面前时，非常自信。在主考官面前时，非常自信。

23、“你在外贸具体做什么你在外贸具体做什么?”主考官开始发问。主考官开始发问。“做蕨菜。做蕨菜。”“哦哦，做做蕨蕨菜菜。那那你你说说说说，对对业业务务人人员员来来说说，是是产产品品重重要要，还是客户重要还是客户重要?”年轻人想了想，说：年轻人想了想，说：“客户重要。客户重要。”主主考考官官看看了了看看他他，又又问问：“你你做做蕨蕨菜菜应应该该知知道道，蕨蕨菜菜出出口口主主要要是是对对日日本本，以以前前销销路路非非常常好好，有有多多少少收收多多少少，可可是是最最近近几年国外客商却不要了。你说说为什么几年国外客商却不要了。你说说为什么?”“因为菜不好。因为菜不好。”“那你说说，为什么不好那你说说，为什

24、么不好?”26 “嗯嗯，”年年轻轻人人顿顿了了一一下下，“就就是是质质量量不不好好。主主考考官官看看了看他，说：了看他，说：“我敢断定，你没有去过产地。我敢断定，你没有去过产地。”年年轻轻人人看看着着主主考考官官，沉沉默默了了30秒秒针针，没没有有说说是是，也也没没有有说说不不是是，却却反反问问：“你你说说说说怎怎么么能能看看出出我我去去没没去去过过?”“如如果果你你去去过过，就就应应该该知知道道菜菜为为什什么么不不好好。采采集集蕨蕨莱莱的的最最佳佳时时间间只只有有十十天天左左右右，这这期期间间的的蕨蕨菜菜鲜鲜嫩嫩好好吃吃，早早了了不不成成，晚晚了了就就老老了了。采采好好后后，要要摊摊开开放放

25、在在地地里里晾晾晒晒一一天天，第第二二天天翻翻个个过过，再再晾晾晒晒一一天天，把把水水分分蒸蒸发发干干，然然后后再再成成把把捆捆好好，装装箱箱。等等食食用用时时放放在在凉凉水水里里浸浸泡泡一一下下就就可可以以了了。可可是是当当地地农农民民为为了了多多采采多多卖卖，把把蕨蕨菜菜采采到到家家，来来不不及及放放在在地地上上晾晾晒晒，而而是是放放在在热热炕炕上上暖暖，这这样样只只用用两两个个小小时时就就烘烘干干了了。这这样样加加工工处处理理的的蕨蕨菜菜，从从外外表表上上看看哪哪都都一一样样，可可是是食食用用时时，不不管管放放在在水水里里怎怎么么泡泡，都都象象老老树树根根一一样样，又又老老又又硬硬，根根

26、本本咬咬不不动动。国国外外客客商商发发现现后后，对对此此提提出出警警告告，一一次次，两两次次，还还是是如如此此。结结果果，人人家家干干脆脆封封杀，再不从我国进口了！杀，再不从我国进口了！”27 年年轻轻人人听听了了，不不好好意意思思地地低低下下头头说说：“我我是是没没有有去去过过产地，所以不知道你说的这些事。产地，所以不知道你说的这些事。”年年轻轻人人带带着着遗遗憾憾走走出出公公司司的的大大楼楼。这这位位最最有有希希望望入入选选的的年年轻轻人人，最最终终没没有有被被录录取取。这这样样的的结结局局，从从他他离离开开主主考考官官的的那那一一刻刻，就就已已经经知知道道了了。他他非非常常清清楚楚：像像这这样样著著名名的的公公司司，是是不不会会录录取取他他这这样样一一个个在在外外贸贸工工作作三三年年、整整天天陪陪客客户户吃吃饭饭却却没没有有去去过过一一次次产产地地的的业业务务人人员员的的：他他就就象象那那些些一一心心一一意意加加工工速速成成蕨蕨菜菜的的农农民民，省省略略了了两两天天的的阳阳光光，但但是是最最终被烘干的却是自己！终被烘干的却是自己！28