DCEC保修政策摘要 (2).ppt

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1、东风康明斯发动机有限公司2008保修政策1.目的2.适用范围3.原则4.质量保证服务规定和政策5.备件商务政策 1.目的 为使东风康明斯发动机有限公司（以下简称：东风康明斯）的各 OEM、各东风康明斯发动机特约服务站（以下简称：服务站）和最终用户全面了解东风康明斯发动机的售后服务支持政策，同时增加人性化的服务，促进服务站服务能力的提升，确保服务及时性，满足用户对纯正备件的需求，提高用户满意度，打造东风康明斯发动机的服务品牌，特编制本商务政策。2.适用范围2.1 本商务政策适用于东风康明斯、零部件的供应商、OEM、服务站服务工作及管理。2.2 本商务政策适用于东风康明斯生产并在国内销售的产品。3

2、.原则3.1 本商务政策所涉及的金额均含税。3.2 本商务政策自签发之日起执行，在没有颁布新的商务政策前，本商务政策一直有效。3.3 为共同维护东风康明斯发动机品牌，培育忠诚用户，打造东风康明斯发动机服务品牌，东风康明斯零部件的供应商，OEM、服务站和专卖店须严格执行本商务政策。3.4 本商务政策的解释权归东风康明斯发动机有限公司营销公司客户服务部。4.质量保证服务规定和政策4.1 质量保证服务原则和条件4.1.1 在质量保证期限内，用户在正常使用和保养发动机的前提下，由于产品设计、材料和制造缺陷而导致发动机的任何故障和零件损坏，经鉴定确认后，给予质量保证服务。4.1.2 对于用户自行更改发动

3、机的结构或自行更改车辆（或设备）结构而影响发动机的使用寿命，东风康明斯将不受理用户的质量保证服务要求，也不承担所有使用造成后果。4.1.3 因用户滥用或疏忽导致的发动机故障或损坏，东风康明斯将不给予质量保证服务，包括但不限于：在冷却液或润滑油不足的情况下运行；用户自行调整燃油泵供油量或供油提前角造成燃油泵供油过多；发动机超速；对润滑系统、冷却系统、进气系统未按规定要求进行保养；在冷却系统或润滑系统报警时未及时查明原因而继续运转；不正确的存放、起动、预热、磨合、停机操作等；对使用不合格燃料以及燃料中的水、灰尘或其它污染物导致柴油机的故障等。4.质量保证服务规定和政策4.1.4 在质量保证服务过程

4、中，用于维修的零部件必须是东风康明斯认可的纯正零部件，因使用非本公司认可的纯正零部件而再次产生的故障，东风康明斯不再承担任何质量保证责任。4.1.5 东风康明斯只承担排除故障所发生的直接费用，费用总和由零件费用、工时费用、调件费用、外出救急费用和辅助费用组成，不承担相关间接损失。4.1.6 东风康明斯生产的发动机在整车（设备）生产厂库存时间在24 个月以内的（自东风康明斯交货之日起计算）予以新机检查和质量保证服务，质量保证期以用户购车（设备）发票上的日期开始计算；库存时间超过24 个月的发动机，东风康明斯不给予质量保证服务。4.质量保证服务规定和政策4.1.7 用户购车（机）后，整车行驶里程达

5、到15002500 公里应主动到就近的服务站进行新机检查；非车用用户购设备（机）后，设备运行3050 小时应要求就近的服务站进行上门新机检查，以取得质量保证服务权利。对特殊情况的用户，未按规定进行新机检查的，必须向营销公司请示后，再作处理。4.1.8 如车辆的里程表损坏失灵，或使用时间与显示的里程明显不符，则从购车之日起按每天行驶500 公里累计计算；当工程机械或设备上的计时器失效，则从购买设备之日起按每天12 小时累计计算。4.质量保证服务规定和政策4.1.9 用户的发动机在质量保证期限内发生的任何故障，必须尽快到服务站进行维修。如发动机带故障运行或拒绝、阻止服务人员进行正常检查、分析鉴定故

6、障，东风康明斯将不再给予质量保证服务。4.1.10 发动机在质量保证期限内发生故障，用户需保留故障总成和零部件的原始状态，通知就近的服务站进行现场鉴定，用户不得自行拆解或更换总成或零部件，否则东风康明斯将不承担由此产生的一切后果。4.质量保证服务规定和政策4.1.11 服务站鉴定不属于质量保证服务范围的故障，耐心向用户解释清楚，实行有偿服务并及时处理，尽快恢复发动机的正常性能。4.1.12 服务站鉴定属于质量保证服务范围的发动机，按照质量保证服务规定对其进行及时服务，尽快恢复发动机的正常性能。4.质量保证服务规定和政策4.1.13 服务站接到用户的救援电话后，应详细询问待救援东风康明斯发动机的

7、基本情况，判断是否属于质量保证服务范围内。如用户所报救援属非质量保证服务范围，应事先告知用户，以免事后发生纠纷。无论何种原因的救援，服务站均有义务迅速前往，解除用户之忧。4.质量保证服务规定和政策4.1.14 因质量保证服务需要更换新的发动机总成、基础机（机械式）、服务用发动机（电控）和零部件，其质量保证期限随同车辆（设备）的质量保证期限，即按车辆（设备）行驶里程（运行时间）和行驶时间（使用时间）作累计计算，并随整车（设备）质量保证期结束而终止。4.1.15 如果整车（设备）厂对质量保证期已有规定，则按整车（设备）厂的规定执行。对于整车（设备）厂规定的质量保证期和相关服务政策超过东风康明斯规定

8、的质量保证期限质量保证期和相关服务政策，则按东风康明斯与其签署的服务协议规定执行。4.质量保证服务规定和政策4.2 公路卡车、水泥搅拌车和清洁车用发动机4.2.1 质量保证期自用户购车之日起（以购买时的发票或合同交货期为准），18 个月，行驶里程20 万公里，以先到期为准。具体准则按下表执行。4.质量保证服务规定和政策序号行驶时间/行驶里程零部件名称 118 个月，20 万公里，以先到期为准 缸体、缸盖、曲轴、凸轮轴、连杆、齿轮室、排气歧管、飞轮壳、空气压缩机、动力转向泵、燃油油轨 进气阀、排气阀、气套，活塞、活塞肖、活塞环、挺杆体、推杆、连杆瓦、主轴瓦、止推瓦、止推片、机油泵、摇臂总成、燃油

9、喷射泵齿轮、空压机齿轮、曲轴齿轮、凸轮轴齿轮212 个月，12 万公里，以先到期为准 燃油喷射泵、增压器、发电机、起动机、水泵、涨紧轮、飞轮、输油泵、气缸垫、空调压缩机、油油器、节温器（到期后强制更换）、发动机前、后软垫、空气压缩机上装配的各种密封垫和密封圈、动力转向泵上装配的各种密封垫和密封圈 进气阀杆油封、排气阀杆油封、曲轴前油封、曲轴后油封 电子控制模块、点火模块、火花塞、发动机线束、高压线、高压线包、执行器4.质量保证服务规定和政策各种传感器、电磁阀、预热器、继电器各种密封垫和密封圈各种连接软管各种组合软管36 个月，6 万公里，以先到期为准 离合器压盘总成43个月，3 万公里，以先到

10、期为准离合器从动盘总成、多楔带、喷油器偶件、燃油喷射泵偶件5行驶里程在每1 万公里内进行强制更换机油滤清器、燃油滤清器、油水分离器、水滤清器上述未注明零部件的质量保证期按18 个月或20 万公里，以先到期为准。4.质量保证服务规定和政策4.2.2 更换发动机总成、基础机（机械式）或服务用发动机（电控）的前提4.2.2.1 发动机有下列情况之一的在2 个月，1 万公里，以先到期为准，更换发动机总成；6 个月，3 万公里，以先到期为准，对于机械式发动机更换基础机，对于电控发动机更换服务用发动机。（1）缸体、缸盖铸造时存在砂眼、疏松及原始性裂纹，缸套因厚度或加工的原因引起的径向或纵向开裂；（2）曲轴

11、、凸轮轴、连杆、连杆螺栓由于材质、制造存在原始裂纹等原因引起的断裂。（3）进（排）气阀断、活塞碎、活塞销卡簧漏装引起的捣缸；（4）由于制造、装配原因引起的烧连杆瓦或曲轴瓦；（5）活塞环断引起的单缸拉缸；4.2.2.2 发动机烧机油（有准确数据分析表明机油与燃油消耗比例大于0.5%），6 个月，3万公里，以先到期为准，对于机械式发动机更换基础机，对于电控发动机更换服务用发动 机。4.质量保证服务规定和政策4.2.3 新机检查当用户购车初驶里程达到 15002500 公里时，到就近的服务站，出示购车发票、车辆合格证和发动机合格证，请其按照质量保证手册中东风康明斯发动机新机检查卡上的内容对发动机进行

12、新机检查（免工时费），以取得质量保证权。对于水泥搅拌车、清洁车或在特殊情况下由服务站上门进行新机检查。4.2.4 新机检查费用标准4.质量保证服务规定和政策对于B 系列发动机的新机检查费用按100 元/台结算，对于C 系列和L 系列发动机的新机检查费用按150 元/台结算，对于电控发动机和天燃气发动机的新机检查费用按150元/台4.2.5 外出新机检查费用外出新机检查费用，按 2 元/公里标准进行结算。4.质量保证服务规定和政策省份工时费用标准一般省份工时费用为18 元/工时，在法定节假日期间工时费用为30 元/工时。法定节假日：元旦：1 天，清明节：1 天，五一：1 天，端午节：1 天，中秋

13、节：1 天，十一：3 天，春节：3 天4.质量保证服务规定和政策4.2.7 外出紧急救援费用标准4.2.7.1 派人外出救急往返费用按1 元/公里标准进行结算，派车外出救急往返费用按4 元/公里标准进行结算。4.2.7.2 对于在22：00-6：00 之间质量保证服务范围内的外出救急往返费按5 元/公里标准进行结算。4.2.7.6 对不符合质量保证服务条件的外出救急，而客户不支付外出救急费用时，对服务站外出救急往返费用按1 元/公里标准进行结算。4.2.8 调件费用标准调件费用按往返 1 元/公里进行结算。4.2.9 高速公路拖车费用用户车辆在高速公路上不能行驶而服务站无法拖车时，服务站凭据交

14、通部门开具的正规发票向东风康明斯再申报进行结算4.质量保证服务规定和政策4.2.10 材料费用标准服务站在鉴定单上申报的材料来源分四类：1、DCEC 供件，2、服务站供件，3、OEM 供件，4、其它；第二类的材料来源零部件可在东风康明斯规定价格的基础上增加20%的管理费。4.2.11 旧件返回费用标准对于需要派专车运输的，运输费用按往返1 元/公里进行结算；对于铁路运输或邮寄则按发货发票的金额进行结算。4.质量保证服务规定和政策4.2.12 强制保养在质量保证期限内用户车辆每行驶 1 万公里（1000 公里），必须到服务站进行强制保养，对于水泥搅拌车、清洁车或在特殊情况下由服务站到现场进行强制

15、保养。对于没有按照要求进行强制保养的发动机，质量保证期按50000 公里或9 个月执行，以先到期为准。4.2.13 对于水泥搅拌车、清洁车或在特殊情况下允许服务站上门进行质量保证服务工作。4.2.14 发动机因质量保证服务后，而导致不能重复使用的机油、防冻防锈液、机油滤清器、燃油滤清器、油水分离器、水滤清器、密封垫、密封圈等项目的费用由东风康明斯承担。东风康明斯不承担其他任何间接损失。4.质量保证服务规定和政策4.11.5 每次强制保养作业完成后，服务站必须在质量保证手册中强制保养记录表上填写相应记录并加盖公章。4.12 鉴定单和东风康明斯发动机新机检查结算单申报与审核4.12.1 服务站在做

16、完每一起质量保证服务业务后要及时填写纸制版的鉴定单和东风康明斯发动机新机检查结算单，并在3 日内通过CRM 系统上传电子版的鉴定单和东风康明斯发动机新机检查结算单至东风康明斯营销公司。4.质量保证服务规定和政策4.12.2 客户服务部在CRM 系统上看到服务站上传的鉴定单或东风康明斯发动机新机检查结算单后，在当天完成电话回访，对有问题的鉴定单和东风康明斯发动机新机检查结算单根据具体情况进行处理4.12.3 服务站的鉴定单和东风康明斯发动机新机检查结算单必须在3 日内通过CRM 系统上传电子版的鉴定单和东风康明斯发动机新机检查结算单至东风康明斯营销公司，如果超出上传期限则拒绝对此单据进行结算。4

17、.质量保证服务规定和政策4.13 外出紧急救援权限及流程4.13.1 如果外出救急的往返里程在300 公里以内，则不需进行审批，服务站安排人员和携带必要的零部件按要求及时到达故障现场。4.13.2 如果外出救急的往返里程在301 至500 公里，服务站应立即向辖区内售后服务人员请示，批准后服务站安排人员和携带必要的零部件按要求及时到达故障现场，处理完毕后补办手续。4.13.3 如果外出救急的往返里程在501 公里以外，服务站应立即向辖区内售后服务人员请示，辖区内售后服务人员接到外出救急的信息后再向商务处主任请示，批准后服务站安排人员和携带必要的零部件按要求及时到达故障现场，处理完毕后补办手续。

18、4.质量保证服务规定和政策4.13.5 服务站及时填写东风康明斯发动机外出救急申请单，详细填写有关数据和用户地址电话等，对于外出救急往返里程在300 公里以上的外出救急申请单必须由东风康明斯批准。4.15 高速公路拖车费用审批权限用户的车辆在高速公路上不能行驶，而服务站又无法进行拖车的情况下，当拖车费用在1000 元（含1000 元）以下时，则不需要进行审批；当拖车费用在1001 元至1500 元之间时，需要由辖区内售后服务人员进行审批；当拖车费用在1501 元至2000 元之间时，需要由商务处主任进行审批；当拖车费用高于2001 元时，需要由客户服务部部长进行审批。拖车由高速公路管理部门负责

19、处理，费用由服务站先垫付，东风康明斯再对服务站进行结算，但是，服务站必须提供交通部门开具的正规发票。4.16 零部件质量保证服务审批权限4.16.1 用于质量保证服务的零部件的价值合计（不含管理费）在5000 元一下（含5000元）时，则不需进行审批，服务站完成每起质量保证服务业务后按要求申报鉴定单。4.质量保证服务规定和政策4.16.2 用于质量保证服务的零部件的价值合计（不含管理费）在5001 至10000 元之间，需要由辖区内售后服务人员进行审批。4.16.3 用于质量保证服务的零部件的价值合计（不含管理费）高于10001 元低于20000元时，需要由商务处主任进行审批。4.16.4 用

20、于质量保证服务的零部件的价值合计（不含管理费）高于20001 元时，基础机机械式）和服务用发动机（电控）需要由客户服务部部长进行审批，发动机总成需要营销公司副总经理进行审批。说明：所指零部件不含燃油喷射油泵和喷油器。4.17 备件质量保证审批权限备件出现明显质量问题，其价值在 3000 元以下，辖区内售后服务人员有权进行处理；其价值在3000 元以上8000 以下，由商务处主任审批；非明显质量问题，必须返回东风康明斯确认（此规定所指备件不包括高压油泵和喷油器）。4.质量保证服务规定和政策序号旧机（件）包装费用补贴标准1对发动机总成、基础机（机械式）和服务用发动机（电控）进行包装，给予10 元/

21、台的包装2对缸体、缸盖、曲轴、凸轮轴、连杆、飞轮壳、排气管、齿轮室、起动机、发电机、水泵、液压转向泵、空压机、高压油泵、离合器压盘、飞轮进行包装，给予4 元/件的包装费。3对其它零部件进行包装，给予2 元/件的包装费。4.18.2 质量保证服务后的旧机（件）包装费用标准5.备件商务政策5.1.1 备件价格分为服务站价和市场零售价两种。5.1.2 DCEC 授权服务站及OEM 的备件采购价格均为服务站价格专卖店保证辖区服务站购件需求及紧急调件。Future Prospect以康明斯动力建设更美好的生活以康明斯动力建设更美好的生活以康明斯动力建设更美好的生活以康明斯动力建设更美好的生活Making Peoples Life Better By Unleashing Making Peoples Life Better By Unleashing the Power of Cumminsthe Power of Cummins