对客服务的模式和特点ppt课件.ppt

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1、对客服务的模式和特点对客服务的模式和特点经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用酒店常见的两种对客服务模式酒店常见的两种对客服务模式楼层服务台客房服务中心1、2、一、让我来给大家介绍一下吧！经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 世界许多知名品牌饭店。集团都有这样一种做法:在中国的分酒店设楼层服务台的对客模式,本国设客房服务中心。这是出于什么考虑？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受

2、到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用楼层服务台 是指饭店客房区域各楼层的服务台，它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能。它后面设有供服务员使用的工作间经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用客房服务中心客房服务中心经理室 各楼层不设服务台，只在各楼层设不对外的工作间，在客房经理室旁设立客房服务中心对客房部及相关业务统一调控。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、两种对客模式分别如两种对客

3、模式分别如何开展工作？何开展工作？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用楼层服务台台班1、负责本楼层客人和来访客人的接待和服务2、根据房态，安排工作定额及清扫顺序3、负责客房和楼面的安宁，保管和发放客用钥匙4、掌握客人动态，特别是有关客人迁入、迁出及客房租用情况，及时通报总台5、填写“楼层日报表”和“楼面工作日志”服务班夜床服务、小整服务等辅助工作卫生班负责客房的整理和清洁工作经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费

4、用客房服务中心信息处理信息处理员工出勤控制员工出勤控制对客服务对客服务万能钥匙的管理万能钥匙的管理与前厅部的联系与前厅部的联系处理投诉处理投诉失物处理失物处理档案保管档案保管工程报修工程报修协调关系协调关系对客服务对客服务楼层服务班、卫生班楼层服务班、卫生班其它其它中心值班员中心值班员经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用比一比，辩一辩？哪种对客比一比，辩一辩？哪种对客服务模式更好？服务模式更好？楼层服务台客房服务中心优点1、及时提供面对面的服务 2、利于做好楼层的安全保卫工作，及时准确地了解房态。3、

5、增加了饭店与客人之间进行交流、沟通的机会，随时解决客人的不便，可以使客人对饭店不满的情绪减少到最低程度。1、减少台班的人员编制，节 省了人力，降低了成本。2、使客房区域保持安静。3、有利于统一调度和控制 缺点1、影响楼层安静。2、使客人有受监视的感觉。3、花费人力较多，增加人事开支，增加员工纪律及物品管理的难度。1、缺乏面对面的服务，缺乏亲切感。2、客房安全管理的难度。3、随机服务较差。设立条件做好人员配备1、要有教完备的现代化设施设备。2、具有较全的服务项目，方便客人自助。3、一个独立的对讲系统。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消

6、费者购买商品的价款或接受服务的费用 世界许多知名品牌饭店。集团都有这样一种做法:在中国的分酒店设楼层服务台的对客模式,本国设客房服务中心。这是出于什么考虑？1、节省成本、节省成本2、客源特点、客源特点3、设施设备、设施设备酒店如何选择对客服务模式？酒店如何选择对客服务模式？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用课后作业课后作业1、将两种对客服务模式的优缺点进、将两种对客服务模式的优缺点进行书面总结。行书面总结。2、实地调研，了解新昌各酒店采、实地调研，了解新昌各酒店采用了何种对客服务模式用了何种对客服务模式。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用