克劳士比的零缺陷ppt课件.ppt

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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用Copyright,1996 Dale Carnegie&Associates,Inc.克劳士比的零缺陷2经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用作者简介作者简介：菲利浦.克劳士比(Philip B.Crosby)被誉为当代“最伟大的质量领袖”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创

2、造了其独有的词汇，其是“零缺陷”，“符合要求”的质量的定义以及“不符合要求的代价”等均出自克劳士比的笔端。1997年他辞去ITT副总裁创立了PCA(克劳比协会)及质量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在世界32个国家用16种语言授课、年收入超过一亿美元的国际著名机构。1 简 介 3经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.11.1培训及研讨的目的：培训及研讨的目的：了解Philip B.Crosby的管理哲学，帮助企业管理者用有效的方法和工具，通过团队合作的模式达成质量改进得目标。1 简介4经营

3、者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.2 1.2 组织为什么会存在？组织为什么会存在？任何组织都具有相同的目的：任何组织都具有相同的目的：“提供需要的解决之道提供需要的解决之道”-“To Provide Solutions to NeedsTo Provide Solutions to Needs”需要的解决：需要的解决：(1)(1)任何组织都服务于许多团体任何组织都服务于许多团体-顾客、供货商、职员、政府、顾客、供货商、职员、政府、社团、股东等等社团、股东等等(2)(2)管理者必须确定每一个团体的需要

4、，特别是他们的顾客、管理者必须确定每一个团体的需要，特别是他们的顾客、供货商、职员供货商、职员(3)(3)管理者必须清楚地描述满足这些需要的要求管理者必须清楚地描述满足这些需要的要求(4)(4)管理者必须规定哪些是满足要求所必需要执行的业务工作管理者必须规定哪些是满足要求所必需要执行的业务工作(5)(5)所有这些必须因为成功的关系而得以实现所有这些必须因为成功的关系而得以实现1 简介5经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.3 1.3 如何满足需要如何满足需要1 简介需要需要要求要求业务业务关系关系6

5、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.4 1.4 缺陷率影响了成功缺陷率影响了成功“很多公司难以成功，我感到浪费并且不能充分利很多公司难以成功，我感到浪费并且不能充分利用其资源是唯一的原因。他们未能花时间去深刻理用其资源是唯一的原因。他们未能花时间去深刻理解成功所需要的概念。经理们采用那些没有良好基解成功所需要的概念。经理们采用那些没有良好基础的或只是观念上时尚的计划，而未作深入研究础的或只是观念上时尚的计划，而未作深入研究以求彻底的理解以求彻底的理解.只要随便地阅读一份工商报纸就只要随便地阅读一份

6、工商报纸就能发现，存在问题的公司是因为它们似乎不能使其能发现，存在问题的公司是因为它们似乎不能使其顾客成功，有的甚至连使他们满意也做不到。顾客成功，有的甚至连使他们满意也做不到。”1 简介7经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.5 1.5 传统的质量管理的错误观念传统的质量管理的错误观念(1)(1)质量就是美好的东西，贵重可人、光彩夺目，具质量就是美好的东西，贵重可人、光彩夺目，具有相当的价值或份量，代表着身份和地位有相当的价值或份量，代表着身份和地位(2)(2)质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量

7、质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量(3)(3)质量有经济成本质量有经济成本(4)(4)所有的质量问题都是由第一线操作人员造成的，所有的质量问题都是由第一线操作人员造成的，尤其常发生在制造业的生产在线尤其常发生在制造业的生产在线-80/20-80/20原则原则(5)(5)追求质量是质量部门的人应该做的事追求质量是质量部门的人应该做的事1 简介8经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.6 1.6 质量改进的症结质量改进的症结我们已剖析过质量常出问题的公司症结所在，这些公司若不我们已剖析过质量常出问题的公

8、司症结所在，这些公司若不能挣脱锁链，就难有任何进展能挣脱锁链，就难有任何进展质量改进也有症结。许多公司虽然具有足够的决心，但在改质量改进也有症结。许多公司虽然具有足够的决心，但在改进质量方面，却徒劳无功进质量方面，却徒劳无功共同的症结：共同的症结：(1)(1)他们所做的努力是一个方案他们所做的努力是一个方案(Program)Program)，而不是一种过程，而不是一种过程(Process)Process)(2)(2)所有的方案都是针对企业的基层实施的所有的方案都是针对企业的基层实施的(3)(3)质量人员都抱着怀疑的态度质量人员都抱着怀疑的态度(4)(4)培训教材是由培训部门提供的培训教材是由培

9、训部门提供的(5)(5)管理层没有耐心等待成果管理层没有耐心等待成果1 简介9经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.7 1.7 阻碍成功的阻碍成功的“迷宫迷宫”“他们都陷入了一个无形的“迷宫”。迷宫的墙使他们局限于按传统观念进行操作。而这种伎观念得到的只能是一般标准绩效质量。”菲利浦.克劳士比1 简介10经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.7 1.7 阻碍成功的阻碍成功的“迷宫迷宫”无形的无形的“迷宫迷

10、宫”：迷宫有迷宫有“四堵墙四堵墙”、“天花板天花板”和和“地板地板”：(1)(1)“北墙北墙”-标着标着“定义定义”。上面写着：质量出自于一些收集起来的程序，诸如，。上面写着：质量出自于一些收集起来的程序，诸如，全面质量管理、全面质量管理、ISOISO、波多里奇准则、军事质量波多里奇准则、军事质量-9895-9895等；等；(2)(2)“南墙南墙”-标着标着“系统系统”；(3)(3)“东墙东墙”-标着标着“执行标准执行标准”。上面写着：事情不会永远是对有，所以我们需。上面写着：事情不会永远是对有，所以我们需要有个可变的标准，如可接受质量水平或要有个可变的标准，如可接受质量水平或6 6；(4)(

11、4)“西墙西墙”-标着标着“衡量衡量”。上面写着：衡量质量的方法是用指数或基准点来。上面写着：衡量质量的方法是用指数或基准点来进行比较；进行比较；(5)(5)“天花板天花板”-标着标着“客户客户”。上面写着：他们从来就不知道客户到底需要的是。上面写着：他们从来就不知道客户到底需要的是什么；什么；(6)(6)“地板地板”-标着标着“资料资料”。上面散乱地放着计划、系统、文章和书籍，结果发。上面散乱地放着计划、系统、文章和书籍，结果发现这些均未能使任何事情得到改变。现这些均未能使任何事情得到改变。1 简介11经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金

12、额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.8 1.8 被问题困扰的组织被问题困扰的组织 “一个公司的产品或服务如果不能令人满意，就表示他们的质量有问题。不过，这还只是这家公司问题的表面病而已。组织问题困扰大多具有相同的病症。”(1)质量不统一(2)修修补补的习惯(3)允许犯错误(4)质量不合要求的代价(5)管理层不肯正视问题的根源1 简介12经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.8 1.8 被问题困扰的组织被问题困扰的组织困扰的特征困扰的特征：(1)出厂的产品提供的服务通常与公司所公开的制定的、宣

13、称的或合同所约定的质量不符合(2)公司必须有备加完善的售后服务网或经销网，非常擅于修改产品的缺陷，才能够使客户满意(3)管理层没有很清楚地界定工作表现的评审要求或质量的定义，所以每个员工各行其是(4)管理层不知道质量不符后要求所付的代价“真正浪费钱财的是做出了不合符要求的事情-没有第一次就把事情做对。”(5)管理层不肯正视问题的根源附表附表01-01-讨论：请测试一下你所服务的组织的困扰程度讨论：请测试一下你所服务的组织的困扰程度1 1 简介简介13经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.9 1.9

14、质量管理的五个阶段质量管理的五个阶段 质量管理可分为从“不确定”到“确定”的五个阶段，有助于了解一般企业在质量管理工作方面的进展程度；同时，也为有心采取行动、改进质量管理的经营者们提供一个努力的方向。不确定期/Uncertainty觉醒期/Awakening启蒙期/Enlightenment智能期/Wisdom确定期/Certainty-附表附表02 02 质量管理成熟度评估表质量管理成熟度评估表1 简介 14经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.9 1.9 讨论：测试一下你服务的组织所处的阶段讨论

15、：测试一下你服务的组织所处的阶段 根据上表中单位在执行质量管理方面5个阶段进度，用6种不同的项目不进行自我评估并记录分数：处在第一阶段计1分，第二阶段计2分；同理推之，全部加起来，分数愈高，表示质量管理得愈好。“如果发现自己的企业是30分，那么大可以轻松一下，把这本书送人，不必再看了。”1 简介15经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.10 1.10 新时期需要一个新的评估工具新时期需要一个新的评估工具 质量管理成熟度检查方格(QMPMG)旨在使管理者能迅速了解质量改进行动，以帮助他们重新看待质量，

16、接受一种新的观念：质量是管理问题，而不是技术活动。创建出QMPMG就是为了让经理们一眼就看出他们的战车正留停在哪里。不确定期/Uncertainty倒退期/Regression觉醒期/Awakening启蒙期/Enlightenment确定期/Certainty-附表附表03 03 第二代质量管理成熟度检查表第二代质量管理成熟度检查表The Quality Management Process Maturity GridThe Quality Management Process Maturity Grid1 简介16经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失

17、，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.11 1.11 可靠的组织可靠的组织(The Reliable OrganizationThe Reliable Organization)“可靠的组织是这样的组织，在那里所有日常的业务工作和关系都获得了成功。”“可靠性是应用哲学管理和指导组织的结果，如果一个组织真的想成为可靠的，他们必须有具体的行动。”菲利浦.克劳士比1 简介17经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.12 1.12 成为可靠的组织的流行方法成为可靠的组织的流行方法 1950

18、/1960/1970 年代：依靠成品检验 质量控制(Quality Control)1980/1990年代：依靠文件系统或程 质量保证(Quality Assurance-ISO 9000)这些都是信息的集合，如果我们的思维和态度出了问题，它们都是无用的。“方法”不能带来革命，哲学观念导致革命1 简介18经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.13 1.13 克劳士比的克劳士比的“开车理论开车理论”QC是科学地测量过程状态的基本的方法，就像你的汽车表盘上的仪器：QA则是过程和程序和参考与指南的集合；I

19、SO9000是其中的一种，就像你车中的用户手册QM才是操作的哲学。你如何驾车与程序或测量的关系并不大。1 简介19经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1 简介1.14 我们需要面对的变更因素顾客社会职员竞争政府供货商股东技术变革变革20经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.15 1.15 选择变革选择变革1 简介当前的经营方式正式的变革过程新的经营方式“改变心智是最难的管理工作，但它正是金钱和改变心智是最难

20、的管理工作，但它正是金钱和机会的隐身之处。机会的隐身之处。”21经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1 1 简介简介 正式的变革过程正式的变革过程22经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用前言：以克劳士比的质量管理四项基本原则(Four Absolutes of Quality Management)作为工作哲学2 概念23经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的

21、金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.1 任何业务工作都是一个过程2 概念输入活动输出信息/材料 装置设备知识程序操作标准工作步骤活动交付产品和/或服务24经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.2 2.2 工作业务关系工作业务关系2 概念供货商供货商供货商我顾客要 求要 求了解我们的工作是一个输入与输出、顾客和供货商了解我们的工作是一个输入与输出、顾客和供货商的过程就是理解创建可靠的组织的基本的需要的过程就是理解创建可靠的组织的基本的需要25经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者

22、的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.3 2.3 克劳士比的质量管理四项基本原则克劳士比的质量管理四项基本原则(Four Absolutes of Quality Management)Four Absolutes of Quality Management)2.3.1 2.3.1 原则一：质量的定义原则一：质量的定义质量的定义就是符合要求，而不是好。质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美好、卓越、美丽、独特丽、独特”等述语都是主观的和含糊的。等述语都是主观的和含糊的。一旦质量被定义为符合要求，则其主观色彩随之消散。一旦质量被定义为符合要

23、求，则其主观色彩随之消散。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求。就会产生不符合要求服务或过程。如果不能符合要求。就会产生不符合要求的结果的结果。2 概念26经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.3.2 2.3.2 原则二：质量系统原则二：质量系统预防(Prevention)产生质量检验(Inspection)不能产生质量检验：告知已发生的事情太迟-缺陷已经产生会遗漏-些缺陷不能产生符合项预防：使某些事不发生工

24、作开始之前的审慎活动较便宜的经营之道2 概念27经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.3.3 2.3.3 原则三：工作标准原则三：工作标准工作标准必须中零缺陷(Zero Defects),而不是“差不多就好”。“差不多就好”是说，我们将仅仅在某些时候满足要求。而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺(A Personal Commitment)零缺陷作为一种心态零缺陷作为一种心态(Mind-Set)Mind-Set)(1)

25、我们只有在符合全部要求时才能满意(2)“错误不能OK“(3)”我使预防具有很高的价值“2 概念28经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用零缺陷的行动零缺陷的行动(1)仔仔细细制定要求(2)与他人协调工作以符合要求(3)报告错误时无需害怕(4)非常重视预防工作(5)避免双重标准(6)第一次就把事情做对(DIRTFT)-Do It Right The First Time2 概念29经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的

26、费用2.3.4 2.3.4 原则四：质量的衡量原则四：质量的衡量质量是用不符合要求的代价(Price of Nonconformance,PONC)来衡量的，而不是用指数。指数是一种把与不符合相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增对问题的认识。通过浪费的钱财-浪费的时间、努力、材料-来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。2 概念30经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用不符合要求的代价不

27、符合要求的代价当要求没有符合时产生的额外的费用不符合要求的代价举例(1)重新加工(2)赶工(3)临时服务(4)计算机重复运行(5)存货过多2 概念(6)顾客抱怨(7)回收服务(8)停工时间(9)调解(10)保证31经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.4 2.4 什么是工作哲学什么是工作哲学？(1)我们看事情的方法(2)指导我们做事情的方法2.5 2.5 作为工作哲学的质量管理的基本原则作为工作哲学的质量管理的基本原则 符合要求符合要求(POC)POC)-完全了解你的全部任务的要求预防预防(Prev

28、ention)Prevention)-在你的全部工作场所采取预防活动零缺陷零缺陷(ZD)ZD)-从来不认为错误是不可避免的，既使是微不足道的错误不符合要求的代价不符合要求的代价(PONC)PONC)-知道这些是做错事时支付的费用2 概念32经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.6 用基本原则去支持其它的战略2 概念市场市场产业产业关系关系其它其它革新革新人力人力 开发开发技术技术质量管理质量管理基本原则基本原则33经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿

29、的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.7 2.7 质量管理预防针质量管理预防针企业可以打预防针以预先防止不符合要求的情况发生，这种预防注射能为组织注入抗体，避免困扰。2.7.1 2.7.1 决心、教育和执行决心、教育和执行要接受这种预防注射,使它持续地要组织内发挥作用，就需要一套包含3项管理行动的策略，那就是决心、教育和执行。决心、教育和执行。2.概念34经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用决心决心-是指一个管理团队的分子决定他们不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行动才能改进组织的状况。教

30、育教育-是帮助所有的员工沟通对质量观念的认识，知道自己在改进质量中所负的责任，而且具备特殊的知识，足以处理即将面临的改变。执行执行-是使改进的行动循着既定的路线进行，由于每个团体都是不断地在改变中，因此，改进质量的行动是从不会停止的。不过，每一个正确的行动，都使将组织更臻健全。2 概念35经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.7.2 2.7.2 注射克劳士比疫苗注射克劳士比疫苗(1)(1)共识共识公司最高主管性质致力于使客户得到的符合标准的产品；坚信唯有公司全体员工皆有此共识，公司才可能业务鼎盛；并

31、且决心使客户及员工都不会有所困扰；公司执行主管必须相信，质量管理是管理工作中最重要的一环，比进度、成本都重要。次级执行主管(向上述两种人负责的管理者)对产品的要求非常严格，不允许出任何偏差。次级执行主管之下的经理人员明白，善用人才，在第一次就做对事情，是他的晋升之路。专业人员明白，他们的工作是否做得准确、完善，关系到整个公司的生产效率。所有的员工都了解：唯有他们全部达到公司的要求，才能使公司健全。2 概念36经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用(2)(2)系统系统质量管理系统必须做到能反映产品是否符合

32、要求，并迅速显示任何错误；质量教育系统必须做到使每个员工充分了解公司对质量要求的程度，并明白自己在质量管理工作中所担负的责任；用财务管理的方法，分别计算出产品质量符合要求和不符合要求的成本，并依此评审工作程序；调查顾客对产品与服务的反映，以改正失误；全公司都重视预先防止失误，利用过去和目前的经验，不断检讨和计划，以防重蹈覆辙。2、概念37经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用(3)(3)沟通沟通让所有员工随时知道现行质量改进工作的进度和取得的成就；认清各阶层负责人都要执行质量管理的工作，并且是正常的作业

33、程序；公司中的每个人都能毫不费力地迅速向高级主管反映任何工作上的失误、浪费的机会，并且能很快地获得答复；每次管理会议都应以事实为根据，利用财务评估来检讨质量管理工作的进展状况。2 概念38经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用(4)(4)实际执行实际执行要使供货商接受教育，并获得公司的全力支持，以确定他们会准时交货，并且质量可靠；公司的工作程序、产品、制度等，在实际执行前都需要经过测试并证明可行；此后仍需要把握任何改进的机会，随时检讨、改进；所有职工都应定时举办培训活动，并将之列为新工作程序的一部分。(

34、5)(5)确定政策确定政策明确质量政策绝不似是而非；公司的产品和服务必须完全符合外宣传的标准2 概念39经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.8 2.8 质量改进的十四个步骤质量改进的十四个步骤2 概念决心决心1-管理阶层的决心管理阶层的决心7-零缺陷计划零缺陷计划9-零缺陷日零缺陷日14-重头再来重头再来 制度制度3-衡量衡量4-质量成本质量成本6-改正行动改正行动11-消除错误成因消除错误成因12-赞赏赞赏团队团队2-质量改进小组质量改进小组5-质量意识质量意识8-员工教育员工教育10-目标设定

35、目标设定13-质量顾问团质量顾问团40经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用过程模式过程模式确定要求确定要求沟通的技巧沟通的技巧实施预防措施实施预防措施工作标准工作标准衡量衡量3 零缺陷的质量管理41经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.1 3.1 过程模式过程模式3.1.1 3.1.1 过程模式目的：过程模式目的：把工作当作一个过程来分析，以确认自己是否了解工作要求，确认我们该作什么、由谁提供必须的材料、工

36、作成果是什么，以及谁接收工作成果。3 零缺陷的质量管理42经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.1.2 3.1.2 过程范围过程范围3 零缺陷的质量管理起始活动最终活动输入输入活动活动输出输出43经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.1.3 3.1.3 过程模式作业表过程模式作业表3 零缺陷的质量管理 范围 起始的活动最终的活动过程的名称44经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿

37、其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.1.4 3.1.4 如何使用过程模式如何使用过程模式1 1 为工作过程命名。每一个包含单一或多为工作过程命名。每一个包含单一或多个行动的工作任务，都视为一种过程。个行动的工作任务，都视为一种过程。2 2 确定过程的分析范围。为了达到分析的确定过程的分析范围。为了达到分析的目的，这个范围界定出工作过程的起始及目的，这个范围界定出工作过程的起始及终结活动。终结活动。3 3 确定工作过程中所期望的输出。确定工作过程中所期望的输出。4 4 确定输出的使用者。使用输出的可能是确定输出的使用者。使用输出的可能是个人、另一部门，或另一工作

38、小组个人、另一部门，或另一工作小组。3 零缺陷的质量管理45经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5 5 列出输出要求。说明用户所期望得到的产品、服务或信息。列出输出要求。说明用户所期望得到的产品、服务或信息。6 6 确定输入，即程序中的原材料是什么。输入是完成工作程确定输入，即程序中的原材料是什么。输入是完成工作程序的必需品。序的必需品。7 7 列出每一输入的供应者。列出每一输入的供应者。8 8 决定输入要求是什么。这要求足以说明完成过程所需要的决定输入要求是什么。这要求足以说明完成过程所需要的材料或

39、信息。材料或信息。3 零缺陷的质量管理46经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.1.5 3.1.5 练习：练习：A A 在简单确定过你的使用者及供应者之后，试问自己以在简单确定过你的使用者及供应者之后，试问自己以下的问题：下的问题：我的工作过程是什么？我的工作过程是什么？B B 选择一个需要质量改进的工作过程选择一个需要质量改进的工作过程3 零缺陷的质量管理47经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.2 3

40、.2 确定要求确定要求3.2.1 3.2.1 确认要求确认要求确认目前我们对工作要求的了解程度确认目前我们对工作要求的了解程度确认我们应该如何了解工作要求确认我们应该如何了解工作要求3 零缺陷的质量管理范围范围 起始的活动最终的活动过程的名称过程的名称48经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.2.2 3.2.2 确认工作要求确认工作要求 首先，我们着重于作业表中输出部份，因确首先，我们着重于作业表中输出部份，因确认输出要求让我产知道工作过程的结果应是什么。认输出要求让我产知道工作过程的结果应是什么。

41、然后，我们再看作业表中的输入部分，确认我们然后，我们再看作业表中的输入部分，确认我们应需要什么才能产生符合要求的输入。应需要什么才能产生符合要求的输入。我们确认要求，目的是使每个人都明白要求，我们确认要求，目的是使每个人都明白要求，然而我们再认真地达到要求。这就是质量。然而我们再认真地达到要求。这就是质量。工作要求也可能随着我们组织需要的改变而改变。工作要求也可能随着我们组织需要的改变而改变。即使工作在要求会改变，但质量的定义永远即使工作在要求会改变，但质量的定义永远不变。如果我们希望自己的工作具有质量，就必不变。如果我们希望自己的工作具有质量，就必须符合工作上的所有要求。须符合工作上的所有要

42、求。3 零缺陷的质量管理49经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.3 3.3 沟通的技巧沟通的技巧3.3.1 3.3.1 沟通的要求沟通的要求要求：是针对输出、输入、过程的描述要求：是针对输出、输入、过程的描述沟通要求：沟通要求：(1)(1)要明确，不能含糊要明确，不能含糊(2)(2)确保每个当事人都具有相同的理解确保每个当事人都具有相同的理解(3)(3)过程开始前进行决策过程开始前进行决策(4)(4)监督变化监督变化3 零缺陷的质量管理50经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增

43、加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.3.2 3.3.2 沟通要求的态度沟通要求的态度建立在供应者建立在供应者 使用者的关系上使用者的关系上(1)(1)互敬互敬(开诚布公、彼此支持的关系开诚布公、彼此支持的关系)(2)(2)互信互信(团队合作团队合作)(3)(3)互利互利(技术、经济方面技术、经济方面)3.3.3 3.3.3 沟通的技巧沟通的技巧(1)(1)听听/ListenListen(2)(2)问问/QuestionQuestion(3)(3)确认确认/ConfirmConfirm3 零缺陷的质量管理51经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费

44、者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.4 3.4 实施预防措施实施预防措施3.4.1 3.4.1 采取预防措施采取预防措施工作开始之前工作开始之前(1)(1)确定输出要求确定输出要求(2)(2)确定过程要求确定过程要求(3)(3)证实过程的能力证实过程的能力 -测试测试/试验试验 -误差校正误差校正3 零缺陷的质量管理52经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.4.2 3.4.2 预防不符合项预防不符合项在工作时：在工作时：(1)(1)衡量实际的工作衡量

45、实际的工作(2)(2)比较已同意的要求比较已同意的要求(3)(3)必要进调整工作必要进调整工作3.4.3 3.4.3 预防措施的四个阶段预防措施的四个阶段(1)(1)确定输出确定输出(2)(2)确定过程确定过程(3)(3)验证验证(4)(4)运行与管理运行与管理3 零缺陷的质量管理53经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.4.4 3.4.4 控制过程的输入控制过程的输入要进一步确定工作过程我们必须审查控制过程的输入。这些输要进一步确定工作过程我们必须审查控制过程的输入。这些输入可分为四大类：入可分为

46、四大类：(1)(1)程序程序(2)(2)设施及装备设施及装备(3)(3)培训和知识培训和知识(4)(4)工作标准工作标准3 零缺陷的质量管理54经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.4.5 3.4.5 验证验证验证有两个阶段：验证有两个阶段：(1)(1)过程试行过程试行(2)(2)过程和产品的评估过程和产品的评估3.4.6 3.4.6 运行和管理运行和管理3 零缺陷的质量管理过程控制过程控制具有要求的过程行动衡量比较内部神经系统回路内部神经系统回路工作标准工作标准55经营者提供商品或者服务有欺诈行为

47、的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.4.6 3.4.6 运行和管理运行和管理(1)(1)以清楚明确的要求来运行过程以清楚明确的要求来运行过程(2)(2)对特定的某些要求加以衡量，以监督过程对特定的某些要求加以衡量，以监督过程(3)(3)拿衡量结果与特定执行标准比较拿衡量结果与特定执行标准比较(4)(4)视需要，按比较的结果采取行动，以更正或改进工作过视需要，按比较的结果采取行动，以更正或改进工作过程程3 零缺陷的质量管理56经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商

48、品的价款或接受服务的费用3.4.7 3.4.7 练习练习选择自己工作中的某一过程，确定其范围，然后按照内容逐一审查你的控制过程的输入。程序：_ 范围：_3 零缺陷的质量管理57经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.5 3.5 工作标准工作标准3.5.1 3.5.1 标准的选择标准的选择-“差不多就行差不多就行 ”3 零缺陷的质量管理58经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.5.2 3.5.2“差不多就行差

49、不多就行”3 零缺陷的质量管理不符合要求不符合要求的件数的件数采取行动采取行动衡量工作现状衡量工作现状工作标准工作标准59经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.5.2 3.5.2 “差不多就行差不多就行”如果如果“差不多就行差不多就行”是我们的工作标准，是我们的工作标准，我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相比较；东西相比较；(1)(1)允许有若干百分比的不符合要求之处允许有若干百分比的不符合要求之处(2)(2)每一工作项目允许若干不符合要求之处每一工作项目允

50、许若干不符合要求之处(3)(3)每一时间单位中允许若干次不符合要求每一时间单位中允许若干次不符合要求之处之处3 零缺陷的质量管理60经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.5.3 3.5.3 零缺陷的标准零缺陷的标准3 零缺陷的质量管理61经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.5.4 3.5.4 采用零缺陷标准采用零缺陷标准3 零缺陷的质量管理不符合要求不符合要求的件数的件数采取行动采取行动衡量工作现状衡量