《首问责任制教材》PPT课件.ppt

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1、 首问责任制首问责任制讲解：段红斌1问题一 在工作衔接上和服务过程中现在流行有哪些制度和方法?2问题二 公司管理制度中工作衔接方面有哪些制度?3问题三什么叫首问责任制?现在哪些行业在推行首问责任制?它们有何共同点?4首问责任制的概念“首问负责制”最先是政府部门为了提高工作效率和服务水平而实行的一种工作制度，要求工作人员对所接触的来电、来访、咨询等负第一责任，并负责落实。后来成为许多企业树立企业形象、提高服务质量的主要手段。5实施首问责任制的目的改善服务提高质量，解决企业在向客户提供服务改善服务提高质量，解决企业在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，切实过程中出现相互推诿，相互扯皮

2、的问题，切实建立企业内部科学的服务质量保证和监督体系，建立企业内部科学的服务质量保证和监督体系，为客户提供满意的服务。为客户提供满意的服务。6物业管理行业为什么要推行首问责任制?物业管理的核心就是物业管理的核心就是“让业主满意让业主满意”，就，就是对业主的需求要想在前、干在前，对业主反是对业主的需求要想在前、干在前，对业主反映的问题能够做到及时解决，使他们享受到周映的问题能够做到及时解决，使他们享受到周到、热情的服务。把首问责任制引入物业管理到、热情的服务。把首问责任制引入物业管理当中，对于解决以上问题是非常有效的办法，当中，对于解决以上问题是非常有效的办法，并对提高我们的物业管理水平会有所帮

3、助。并对提高我们的物业管理水平会有所帮助。7物业管理行业为什么要推行首问责任制?实行实行“首问负责制首问负责制”要求每一位员工在要求每一位员工在业主提出问题时不能说业主提出问题时不能说“不不”、“不行不行”、“不知道不知道”、“不清楚不清楚”、“不是我管不是我管”等，而等，而要实行要实行“一步到位法一步到位法”，要负第一责任，直至，要负第一责任，直至使问题得到解决，也就是说物业公司任何一个使问题得到解决，也就是说物业公司任何一个员工在得到业主需求信息，如报修、求助、建员工在得到业主需求信息，如报修、求助、建议、投诉等信息，第一个接到信息的员工，负议、投诉等信息，第一个接到信息的员工，负责问题的

4、解决。责问题的解决。8物业管理行业为什么要推行首问责任制?若是份内的事则及时解决，并给予业主明确若是份内的事则及时解决，并给予业主明确回答；若不属于本职范围内的事，则负责与有关回答；若不属于本职范围内的事，则负责与有关部门有关人员联系传达需求信息，让其立即解决，部门有关人员联系传达需求信息，让其立即解决，第一个人还要负责跟进，了解问题处理情况，并第一个人还要负责跟进，了解问题处理情况，并负责与业主回复。其它部门人员接到物业人员接负责与业主回复。其它部门人员接到物业人员接转的业主需求的信息，必须立即去办，并负责向转的业主需求的信息，必须立即去办，并负责向转达信息人回复，执行不好的月度要考核。转达

5、信息人回复，执行不好的月度要考核。9物业管理行业为什么要推行首问责任制?若事情确实超出我们能力范围，由第一人向上级汇报，由上级负责向业主回复，真正实现“只要您一个电话，剩下的事由我只要您一个电话，剩下的事由我来做来做”。10物业管理为什么要推行“首问责任制”？现状 物业管理条例出台，物业管理行业将面临更加激烈的竞争，重庆物业管理市场也将重新洗牌。市场经济如同逆水行舟，不进则退，我们今天不努力，结果可想而知。11物业管理为什么要推行“首问责任制”？现状 公司的房地产品牌发展迅猛，四面出击，公司的房地产品牌发展迅猛，四面出击，全面开花，都取得了较为满意的进展。但是，全面开花，都取得了较为满意的进展

6、。但是，作为产品售后的物业管理的服务却有些滞后，作为产品售后的物业管理的服务却有些滞后，跟不上公司的发展。跟不上公司的发展。12分析 在以往的工作中，尽管我们的员工非常努在以往的工作中，尽管我们的员工非常努力，但仍存在问题解决不及时，而影响服务质力，但仍存在问题解决不及时，而影响服务质量的问题。分析其原因，主要是由于业主和物量的问题。分析其原因，主要是由于业主和物业部门的沟通不顺畅，物业部门各负其责，在业部门的沟通不顺畅，物业部门各负其责，在业主反映问题时有推诿的现象所造成。为解决业主反映问题时有推诿的现象所造成。为解决这些问题，我们把这些问题，我们把“首问责任制首问责任制首问责任制首问责任制

7、”的理念引入的理念引入到物业管理工作中是提高服务质量的唯一出路。到物业管理工作中是提高服务质量的唯一出路。物业管理为什么要推行“首问责任制”？13公司的首问责任制概念 首问负责制：因外单位人员来公司办理工首问负责制：因外单位人员来公司办理工作及咨询、反映、投诉事情等事宜，由首次接作及咨询、反映、投诉事情等事宜，由首次接待的工作人员按相关规定负责处理的责任制度。待的工作人员按相关规定负责处理的责任制度。首次接待当事人的员工为首问责任人，首问人首次接待当事人的员工为首问责任人，首问人所有的部门为首问责任部门。所有的部门为首问责任部门。14首问规定1 1、被被问问人人接接受受首首问问时时，必必须须热

8、热情情接接待待，言言语语温和，耐心解答，妥善处理当事人的问题。温和，耐心解答，妥善处理当事人的问题。2 2、当当事事人人请请求求解解决决的的问问题题由由责责任任部部门门或或责责任任人根据具体情况办理：人根据具体情况办理：公司的首问责任制15首问规定1 1）属属责责任任部部门门或或首首问问人人职职责责范范围围内内的的事事情情，有有规规定定时时限限的的，必必须须于于规规定定的的时时限限内内为为其其办办理理；没没有有规规定定时时限限的的一一般般事事项项，须须当当即即办办理理完完毕毕；重重要要事事项项，二二天天内内协协商商办办理理完完毕毕时时间间，并在协商时间内办理完毕。并在协商时间内办理完毕。公司的

9、首问责任制16公司的首问责任制首问规定 2 2）对对属属于于本本公公司司办办理理但但不不属属首首问问责责任任部部门门（或或首首问问人人）职职责责范范围围内内的的事事项项，须须告告之之当当事事人人到到应应予予办办理理的的部部门门去去办办理理；主主动动为为其其指指明明办办理理人人或或办办理理部部门门，并并将将有有关事情交待清楚；关事情交待清楚；3 3）对对不不符符合合办办理理条条件件或或不不属属本本公公司司办理的事项，须向当事人耐心解释清楚。办理的事项，须向当事人耐心解释清楚。17公司的首问责任制处罚规定 首首问问责责任任部部门门及及首首问问责责任任人人不不负负责责任任，致致使使当当事事人人需需要

10、要解解决决的的问问题题得得不不到到及及时时妥妥善善解解决决，引引起起当当事事人人不不满满而而造造成成不不良良后后果果的的，处处以以责责任任人人2020元元500500元元罚罚款款，情情节节严严重重的，按公司有关管理制度办理。的，按公司有关管理制度办理。18物管“首问责任制”规定讨论版 1、对业主提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门范围的事情，首问负责部门或人必须主动热情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。首问责任人或部门必须就报事进行登记，以备追踪和回访。19物管“首问责任制”规定讨论版 2 2、凡业主咨询、投诉的问题属于本部门、凡业主咨询、投诉的问题属于本部门范围内的，首问

11、负责部门或人能立即答复的，范围内的，首问负责部门或人能立即答复的，必须当场答复客户并认真做好解释工作。如由必须当场答复客户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题时应做到：责范围内的问题时应做到：向业主说明原因，向业主说明原因，并得到业主的谅解。并得到业主的谅解。须在前台受理的，应将须在前台受理的，应将业主带到相关人员处办理。业主带到相关人员处办理。可用电话解决的，可用电话解决的，当场与相关部门联系立即解决。当场与相关部门联系立即解决。20物管“首问责任制”规定讨论版 3 3、业主咨询、投诉的问题比较复杂的，、业主咨

12、询、投诉的问题比较复杂的，本部门难以解决而分工又不十分明确的，由企本部门难以解决而分工又不十分明确的，由企业领导亲自协调，并指定相关部门处理。业领导亲自协调，并指定相关部门处理。4 4、业主咨询、投诉的问题在公司内无法、业主咨询、投诉的问题在公司内无法解决的，应向上一级主管部门反映，并由上一解决的，应向上一级主管部门反映，并由上一级主管部门协调解决，处理结果由上一级部门级主管部门协调解决，处理结果由上一级部门反馈给公司，由公司通知业主。反馈给公司，由公司通知业主。21物管“首问责任制”规定讨论版 5、答复业主提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导并给予业主一个准确的解答。对于确实解释不了的问题，应向业主说明情况，并在事后主动与业主联系。回复时间不能超过24小时。22物管“首问责任制”规定讨论版 6、企业服务质量管理部门（即综合管理部）负责对业主咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并做好业主回访工作，在品质周报中汇报回访情况。23物管“首问责任制”规定讨论版 7、在处理业主投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、扯皮现象，对责任单位和责任人必须按考核规定进行处罚。8、对不属于物业管理公司范围内的业主需求，应耐心向业主解释，不要使业主产生厌烦情绪。24物管“首问责任制”规定讨论版处罚规定参照公司绩效考核有关制度。25