汽车神秘顾客检测.ppt

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1、经典市场调查咨询公司经典市场调查咨询公司汽车神秘顾客检测汽车神秘顾客检测L o g o1经典市场调查咨询有限公司神秘顾客调研总体介绍神秘顾客调研总体介绍神秘顾客访问是近年兴起的一种新的调查方法。事先经过培训的调查人员以消费者或者潜在消费者的身份，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。“神秘顾客”这种调查手段，广泛的服务于汽车、通信、房产、餐饮等各类窗口型、连锁型企业等。通过假扮成普通顾客的专职调查员的暗地走访（有些项目需要明暗结合），客观真实地记录消费

2、经历和感受，这样的记录并非随心所欲，通过暗访前的严格培训，神秘顾客可以采用统一的打分标准或者评判标准来体现暗访公平性。为了让“现场”存在的问题能够被充分还原，我们还会要求调查员不仅带回来暗访问卷，还需要照片、录音等手段，甚至用隐藏摄像的方法。既不能在“现场”暴露，又要完成专业暗访，这就要求我们的调查员必须是训练有素。L o g o2经典市场调查咨询有限公司经典公司汽车神秘顾客调研及目的经典公司汽车神秘顾客调研及目的经典公司汽车神秘顾客调研主要分为汽车4S店售前神秘顾客调研和售后神秘顾客调研，通过神秘顾客的体验，检测4S店对“用户服务标准”执行现状，探测顾客期望与服务标准之间的差异，提前发现问题

3、和短板，为改善和提升客户满意度指引方向，切实提升店面服务顾客的质量和水平。保持对一线服务人员的保持对一线服务人员的常态服务压力常态服务压力-对于一线服务人员来说，任何一个顾客都可能是神秘顾客，而神秘顾客检查的结果将直接与其自身的服务绩效相关，因此，可以无形中给予一线服务人员心理压力，保持其在执行服务标准过程中的一致性；建立面向客户服务的统建立面向客户服务的统一服务标准一服务标准-将厂方“用户服务标准”深化到4S店日常服务标准中，使厂方的标准得到切实的贯彻和设施。对经销商服务效果进行对经销商服务效果进行系统评估系统评估-用统一的服务标准对全国各地的经销商进行系统评估，了解经销商真实的服务水平和质

4、量，形成全国性的评估考核体系。及时发现服务弱项，服务及时发现服务弱项，服务质量提升有的放矢质量提升有的放矢-客户在不断变化，一线的销售人员也在不断变化，在变化的过程中，很容易造成旧的服务短板提升了，新的服务短板又出现了，而及时发现新的服务短板，可以使服务质量提升的工作能够做到有的放矢；神秘顾客检测神秘顾客检测L o g o3经典市场调查咨询有限公司神秘顾客检测服务理念神秘顾客检测服务理念深化再深化深化再深化重复再重复重复再重复技能技能习惯习惯素养素养L o g o4经典市场调查咨询有限公司神秘顾客调研具体环节神秘顾客调研具体环节展展厅厅环环境境门门卫卫引引导导电电话话接接听听展展厅厅接接待待需

5、需求求分分析析展展车车介介绍绍试试乘乘试试驾驾业业务务洽洽谈谈客客户户关关怀怀维维修修站站环环境境门门卫卫引引导导电电话话预预约约前前台台接接待待休休息息室室服服务务车车辆辆交交付付后后续续关关怀怀财财务务人人员员销售服务检测环节销售服务检测环节售后服务检测环节售后服务检测环节服服务务人人员员礼礼仪仪L o g o5经典市场调查咨询有限公司经典公司优势：服务的汽车品牌较多经典公司优势：服务的汽车品牌较多序号序号品牌品牌类型类型1VOLVO高档车2奥迪3奔驰4进口大众5阿库拉6宝马7克莱斯勒8雷克萨斯9通用凯迪拉克10英菲尼迪11北京现代中档车12东风日产13上海大众14通用别克15东风本田16

6、东风标致17东风雪铁龙18东风悦达起亚19广汽本田20广汽丰田21斯柯达22上海汽车23上汽荣威24一汽奔腾25一汽丰田26一汽轿车27一汽马自达28长安福特29通用雪佛兰30一汽大众31东南汽车经济车32华晨金杯中华33江淮汽车34上汽通用五菱35长安铃木36长安马自达37长安汽车38长城汽车L o g o6经典市场调查咨询有限公司经典公司的优势：采用信息管理系统管理神秘客调研经典公司的优势：采用信息管理系统管理神秘客调研神秘客调查神秘客调查+信息管理系统信息管理系统神秘客基于执行中的真实体验，以纸质问卷的方式进行评估，要求在进店检测完成后，即刻在出店后的安全地点填写检测问卷，以增强记忆的准

7、确性，提高评估准确度。要求检测督导必须与神秘客同时进店，要求各地检测督导在检测完成的当天登陆信息管理系统进行问卷的录入。神秘客神秘客现场现场调查调查信息管理系统信息管理系统数据双录入数据双录入进度管控进度管控异常数据自动报警异常数据自动报警店面信息管理店面信息管理神秘顾客甄别神秘顾客甄别数据双审核数据双审核数据分析导出数据分析导出检测计划排班检测计划排班L o g o7经典市场调查咨询有限公司经典公司的优势：汽车信息管理系统平台经典公司的优势：汽车信息管理系统平台汽车信息管理系统平台可以实现检测店面基本信息管理、检测环节和指标管理、调研计划下发，排班计划安排、神秘顾客个人资料提交、神秘顾客甄别

8、和考核、检测进度管理、问卷双录入、数据审核和异常数据自动报警、分析结果导出等功能。L o g o8经典市场调查咨询有限公司经典公司的优势：标准化的经典公司的优势：标准化的神秘顾客检测流程神秘顾客检测流程出发前工作出发前工作离店之后离店之后到达展厅后到达展厅后神秘顾客神秘顾客现场检测现场检测流程示例流程示例L o g o9经典市场调查咨询有限公司经典公司的优势：全国化的执行网络经典公司的优势：全国化的执行网络乌鲁木齐乌鲁木齐乌鲁木齐乌鲁木齐重庆重庆重庆重庆西安西安西安西安南宁南宁南宁南宁新疆新疆重庆重庆甘肃甘肃广西广西内蒙古内蒙古山东山东河北河北河南河南陕西陕西安徽安徽贵州贵州经典公司常年执行全

9、国性的汽车神秘顾客调研，以对全国十多个区域230家专业的4S店进行销售和售后神秘顾客检测，执行网络已基本覆盖全国。江苏江苏山西山西L o g o10经典市场调查咨询有限公司经典公司的优势：经典公司的优势：严格的神秘客甄选过程严格的神秘客甄选过程“神秘客”的甄选是确保数据统一性和真实性的重要前提。第一次甄选：各地区项目负责督导将会与符合基本条件的神秘客安排面试，确定其是否合适进行检测工作（工作态度、工作效率、外形、谈吐、思维等方面）。第二次甄选：经典公司对第一次甄选合格的访问员在经过培训后进行电话考核，表现优秀者成为最终合适的访问员。l对汽车知识及购车流程有一定了解，能够展开相关话题的讨论；l有

10、4S店看车经历（无论购买或陪同），但没有过去将要检测的4S店。有项目经验尤佳，但不能因此忽视本次检测的独特及重要性。培训后应按访问流程和要求严格执行。所有神秘客必须通过访问/质控督导的面试。确认其符合参与项目后，必须签订保密协议，不得向任何第三方泄漏该项目的相关信息。基本条件基本条件反复的甄选过程反复的甄选过程资质要求资质要求严谨的招募流程严谨的招募流程1234l28岁以上，男性为主；l两年以上的驾龄；l家庭收入高于当地平均收入水平，个人月收入高于3000元。样本品牌车型档次越高，该项要求越高；l理解能力较强、反应能力强，有较好的访问技巧；l具备较好的谈吐及口才；l对访问的店面没有特别的抵触心

11、理或明显的偏好；l非汽车相关行业的从业人员；l不认识任何在店面/区域分公司工作的人士L o g o11经典市场调查咨询有限公司经典公司的优势：严格的神秘顾客甄别和考核流程经典公司的优势：严格的神秘顾客甄别和考核流程区域督导区域督导招募神秘顾客招募神秘顾客通过程序提交通过程序提交神秘顾客资料神秘顾客资料近期照片近期照片(3个月内个月内)保密协议保密协议驾驶证照片驾驶证照片身份证照片身份证照片合格经典公司经典公司电话甄别电话甄别不合格100%的电话甄别不合格重新招募初步审核合格通知区合格通知区域督导培训域督导培训神秘顾客神秘顾客培训过程全程培训过程全程录音，时间不录音，时间不少于少于40分钟分钟提

12、交培训录音经典公司考核经典公司考核培训效果培训效果非检测店面非检测店面试访试访正式访问正式访问检测前的电话沟通检测前的电话沟通检测后的访问情况跟踪反馈检测后的访问情况跟踪反馈合格不合格L o g o12经典市场调查咨询有限公司经典公司的优势：完善的汽车项目组织架构图经典公司的优势：完善的汽车项目组织架构图经典公司汽车项目经典公司汽车项目研究中心研究中心经典公司访问部经典公司访问部经典公司访问经典公司访问QC部部经典公司数据中心经典公司数据中心汽车项目总监汽车项目总监汽车项目经理汽车项目经理汽车项目总督导汽车项目总督导重庆区域重庆区域总督导总督导安徽区域安徽区域总督导总督导河南区域河南区域总督导

13、总督导广西区域广西区域总督导总督导新疆区域新疆区域总督导总督导河北区域河北区域总督导总督导重庆区域重庆区域执行督导执行督导安徽区域安徽区域执行督导执行督导河南区域河南区域执行督导执行督导广西区域广西区域执行督导执行督导新疆区域新疆区域执行督导执行督导河北区域河北区域执行督导执行督导重庆区域重庆区域神秘顾客神秘顾客安徽区域安徽区域神秘顾客神秘顾客河南区域河南区域神秘顾客神秘顾客广西区域广西区域神秘顾客神秘顾客新疆区域新疆区域神秘顾客神秘顾客河北区域河北区域神秘顾客神秘顾客区域分管总督导区域分管总督导区域分管总督导区域分管总督导区域分管总督导区域分管总督导区域分管总督导区域分管总督导L o g o

14、13经典市场调查咨询有限公司经典公司的优势：严格的数据审核流程经典公司的优势：严格的数据审核流程离店立即填写离店立即填写纸质版问卷纸质版问卷经典数据经典数据中心审核中心审核检测人员自审检测人员自审100%提提取录音取录音经典访问经典访问QC部审核部审核执行督导审核执行督导审核双录入到程序中双录入到程序中区域督导审核区域督导审核安徽安徽广西广西河北河北河南河南新疆新疆.分区域分区域审核审核100%审核相审核相片和录像片和录像确认电话确认电话回访录音回访录音经典公司经典公司研究部研究部100%提取提取录音审核录音审核u所有检测的数据都要求双录入；u每期检测的店面数据都要求100%；u数据录入提交审

15、核全部采用程序进行；L o g o14经典市场调查咨询有限公司经典公司的优势：研究结果深度呈现经典公司的优势：研究结果深度呈现快速：快速：让客户以最快的速度了解表现欠缺的区域分公司/店面的情况，以进行改进。准确：准确：所有向客户提交的数据均经过独立于访问的QC部和研究人员100%复核后才提交，保证数据的真实可靠。可行：可行：根据各店面的评估结果汇总，结合店面实际执行可操作性，向客户提供多分析角度的，具体而且可行的服务改善建议，进而不断提高服务水准。怎样的研究输出最能给予客户帮助？怎样的研究输出最能给予客户帮助？客户应用客户应用单店报告单店报告销售总体发现售后总体发现销售服务定量结果售后服务定量

16、结果销售&售后服务表现趋势总体报告总体报告品牌季度调研总体报告（季度）品牌半年调研总体报告（半年）品牌全年调研总体报告（全年）L o g o15经典市场调查咨询有限公司经典公司汽车项目研究中心经典公司汽车项目研究中心安徽经典市场调查咨询有限公司汽车项目研究中心汽车项目研究中心联系人：王经理联系人：王经理TEL:0551-7137273 13721092705FAX:0551-7137198安徽省合肥市金寨路328号金通写字楼五层我们服务的宗旨：专业规范专业规范专业规范专业规范 务实守信务实守信务实守信务实守信 保密中立保密中立保密中立保密中立经典市场调查咨询公司经典市场调查咨询公司地地 址：合肥金寨路址：合肥金寨路328号金通写字楼号金通写字楼5层层专业规范专业规范专业规范专业规范 务实守信务实守信务实守信务实守信 保密中立保密中立保密中立保密中立