医院医疗法律和风险防范培训.pptx

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1、医院医疗法律和风险防范培训医院医疗法律和风险防范培训树立学习的信念树立学习的信念你可以回你可以回绝绝学学习习，但你的，但你的竞竞争争对对手不会。手不会。杰克杰克 韦韦尔尔奇奇给给我我们们造成造成费费事的不是事的不是 我我们们不知道的不知道的东东西，而是我西，而是我 们们的的东东西本来不是西本来不是这样这样。管理者学习的三大任务管理者学习的三大任务趋趋趋趋 势势势势 现代社会的快速变化让人震撼，让人焦虑。现代社会的快速变化让人震撼，让人焦虑。现代社会的快速变化让人震撼，让人焦虑。现代社会的快速变化让人震撼，让人焦虑。新技术从创造、设计、消费到市场的过程：新技术从创造、设计、消费到市场的过程：新技

2、术从创造、设计、消费到市场的过程：新技术从创造、设计、消费到市场的过程：18 18 18 18世纪世纪世纪世纪100100100100年蒸汽机年蒸汽机年蒸汽机年蒸汽机 19 19 19 19世纪世纪世纪世纪50505050年发电机年发电机年发电机年发电机 20 20 20 20世纪世纪世纪世纪40404040年代年代年代年代30303030年内燃机年内燃机年内燃机年内燃机 20 20 20 20世纪世纪世纪世纪60606060年代年代年代年代20202020年喷气机年喷气机年喷气机年喷气机 20 20 20 20世纪世纪世纪世纪70707070年代年代年代年代10101010年核电站年核电站年

3、核电站年核电站 20 20 20 20世纪世纪世纪世纪80808080年代年代年代年代2 2 2 2年个人计算机年个人计算机年个人计算机年个人计算机 如今，半年，如今，半年，如今，半年，如今，半年，3 3 3 3个月，个月，个月，个月，1 1 1 1个月数不胜数个月数不胜数个月数不胜数个月数不胜数 取势：驾驭环境变化的奥秘。取势：驾驭环境变化的奥秘。取势：驾驭环境变化的奥秘。取势：驾驭环境变化的奥秘。管理者学习的三大任务管理者学习的三大任务明道明道 老子老子?道德经道德经?：“道，可道，非常道；名，可名，非常道，可道，非常道；名，可名，非常名。名。真正可以决定成功的是来自一个人内心真正可以决定

4、成功的是来自一个人内心的东西。成功缘自一个人的感悟才能。的东西。成功缘自一个人的感悟才能。明道：一个人千锤百炼后形成的内功。明道：一个人千锤百炼后形成的内功。管理者学习的三大任务管理者学习的三大任务优术优术 术可以理解为技术术可以理解为技术,是指实现目的是指实现目的所使用的方法和手段。优术就是要用所使用的方法和手段。优术就是要用尽可能简单的方法解决复杂的问题。尽可能简单的方法解决复杂的问题。优术：掌握影响别人的真谛。优术：掌握影响别人的真谛。改善心智改善心智火箭推进器后坐宽度4英尺85英寸？火车宽度美国铁轨宽度英国铁轨宽度英国电车宽度马车轮距宽度古罗马战车宽度两马屁股宽度4英尺85英寸改善心智

5、改善心智 “以天下之目视者，那么无不见；以天下之目视者，那么无不见；以天下之耳听者，那么无不闻；以天下之耳听者，那么无不闻；以天下之心虑者，那么无不知以天下之心虑者，那么无不知?鬼谷子鬼谷子 符言符言?习惯、才能习惯、才能品格品格知道知道相信相信选择选择价值观价值观行动、行动、理论理论从知到行从知到行选择 正确的信念正确的行为习惯 =才能 =品格知道“正确的思想内化内化过程过程 管理的管理的1010个阶段个阶段第一阶段：经历管理第一阶段：经历管理第二阶段：效率管理第二阶段：效率管理第三阶段：本钱管理第三阶段：本钱管理 第四阶段：质量管理第四阶段：质量管理第五阶段：人本管理第五阶段：人本管理 第

6、六阶段：知识管理第六阶段：知识管理第七阶段：创新管理第七阶段：创新管理 第八阶段：文化管理第八阶段：文化管理 第九阶段：战略管理第九阶段：战略管理 第十阶段第十阶段:品牌管理品牌管理 管理第一阶段段：经历管理管理第一阶段段：经历管理 过去，农业学大寨、工业学大庆，我们到处学经历。过去，农业学大寨、工业学大庆，我们到处学经历。所谓的经历所谓的经历,就是说就是说:我过去这么干，成功了，这就是一个成功的经历；我过去这么干，成功了，这就是一个成功的经历；我过去这么干，没成功，这就是一个失败的经历。我过去这么干，没成功，这就是一个失败的经历。经历是过去式的，固然很重要，经历是过去式的，固然很重要，但有一

7、句话非常值得我们警醒：但有一句话非常值得我们警醒：今天的灾难往往源于当年的英明决策。今天的灾难往往源于当年的英明决策。在变化速度加快的社会环境中，在变化速度加快的社会环境中，我们要提出一个新的观念：我们要提出一个新的观念：今后学习的主要方向不是向过去学习，今后学习的主要方向不是向过去学习，而是要向将来学习！而是要向将来学习！管理第二阶段：效率管理管理第二阶段：效率管理 “时间就是金钱，效率就是生命。这句话没错。时间就是金钱，效率就是生命。这句话没错。但是，假设你准备向东去，却开了一辆奔弛轿车但是，假设你准备向东去，却开了一辆奔弛轿车 高速向西开，高速向西开，速度越快，那么离目的越远。往往有人喜

8、速度越快，那么离目的越远。往往有人喜欢提出一些管理上的欢提出一些管理上的“响亮口号：执行最重要！细节响亮口号：执行最重要！细节最重要！事实是：最重要！事实是：战略和方向错了，执行力和细节越好，死得越快！战略和方向错了，执行力和细节越好，死得越快！所以我们要改一个字，效率管理还缺乏够，所以我们要改一个字，效率管理还缺乏够，我们所追求的是企业的效益而不只是效率！我们所追求的是企业的效益而不只是效率！管理第三阶段：本钱管理 中国企业的资源非常有限，但是资源浪费却非常惊人。世界兴隆国家，炼一吨化肥所需要的电耗大约是60度，而在中国，是1300-1500度；中国企业与物流有关的本钱约占产品总本钱的30%

9、-45%，而西方兴隆国家企业与物流有关的本钱只占总本钱的7%-14%。医院要真正控制本钱，就必须在战略导向下进展流程、组织和价值链的优化。管理第四阶段：质量管理管理第四阶段：质量管理质量包含质量包含4 4个层次的含义：个层次的含义：符合性质量：有符合标准的程度作为根据；符合性质量：有符合标准的程度作为根据；适用性质量：以适应顾客需要的程度作为衡适用性质量：以适应顾客需要的程度作为衡量根据；量根据；满意性质量：既有符合标准的要求，又以顾满意性质量：既有符合标准的要求，又以顾客及其相关客及其相关 方满意为根据；方满意为根据；卓越质量：是指产品和效劳的特性远超出顾卓越质量：是指产品和效劳的特性远超出

10、顾客的期望。客的期望。卓越质量理念本质是为顾客提供卓越的、富卓越质量理念本质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量。有魅力的质量。第五阶段第五阶段:人本管理人本管理 管理定位，以人为本管理定位，以人为本 人本管理也需要定位人本管理也需要定位自我自我超我超我ABCDA：只重视自我，不重视超我的管理：单纯的个人利益刺激；D：只重视超我，不重视自我的管理：单纯的思想政治工作；B、C：自我与超我有机结合的管理：制度与文化并重，对一 个详细的医院来说，应该采用B还是C，取决与医院的详细情况人本管理也需要定位 管理第六阶段：知识管理管理第六阶段：知识管理 如今很多医院经常会遇到这样的问题：如今很多医院经常会遇

11、到这样的问题：核心员工一旦跳槽，就会把医院的技术、核心员工一旦跳槽，就会把医院的技术、理念理念甚至病人带走。这样的问题为什么经常出甚至病人带走。这样的问题为什么经常出现，现，根本原因是我们的管理形式老化了。根本原因是我们的管理形式老化了。其中包括在知识管理方面，我们的做得太其中包括在知识管理方面，我们的做得太差。许多医院往往把眼睛盯在固定资产上，差。许多医院往往把眼睛盯在固定资产上，而对医院真正的知识管理和无形资产的管而对医院真正的知识管理和无形资产的管理却很少关注。理却很少关注。管理第七阶段：创新管理管理第七阶段：创新管理 美国经济学家、诺贝尔经济学家获得者西蒙美国经济学家、诺贝尔经济学家获

12、得者西蒙教授指出：教授指出：“经营管理的核心问题是经营；经营的经营管理的核心问题是经营；经营的核心问题是决策；决策的核心问题是创新。核心问题是决策；决策的核心问题是创新。管理第八阶段：文化管理管理第八阶段：文化管理 医院文化是在社会文化和现代意医院文化是在社会文化和现代意识的影响下所形成的具有医院特征的群识的影响下所形成的具有医院特征的群体意识，是为全体医务人员所认同的行体意识，是为全体医务人员所认同的行为准那么和所奉行的价值观念，是社会为准那么和所奉行的价值观念，是社会道德加职业特征的表现，是整个医院的道德加职业特征的表现，是整个医院的价值取向。医院文化深深地根植于医院价值取向。医院文化深深

13、地根植于医院的组织当中，是医院情感的表达，是医的组织当中，是医院情感的表达，是医院的灵魂和无形资产。院的灵魂和无形资产。管理第九阶段：战略管理管理第九阶段：战略管理 战略管理是目前医院比较薄弱的一个管理环节，战略管理是目前医院比较薄弱的一个管理环节，也是我们必须高度重视的环节。也是我们必须高度重视的环节。医院内部管理受外部环境的影响越来越大，各项医院内部管理受外部环境的影响越来越大，各项决策必须表达战略性。决策必须表达战略性。管理第十阶段：品牌管理管理第十阶段：品牌管理 技术与效劳越来越同质化，理性的标准越来越透明化，技术与效劳越来越同质化，理性的标准越来越透明化，医院和科室如何可以脱颖而出，

14、获得病人及社会群众情感医院和科室如何可以脱颖而出，获得病人及社会群众情感上的认同？成为医院经营管理需要研究解决的又一重要领上的认同？成为医院经营管理需要研究解决的又一重要领域。域。医院不仅需要技术取胜、效劳取胜、策略取胜，更需医院不仅需要技术取胜、效劳取胜、策略取胜，更需要品牌取胜。要品牌取胜。医院核心员工的特点医院核心员工的特点 才华出众 强调自我 是医院的中坚力量,创造了辉煌业绩,但也常常让医院的指导者深感困惑。核心问题:知识化的专业人士 稀缺资源的掌握者 实现个人价值的途径多元化方案经济时代方案经济时代身份管理身份管理人民当家作主职工是医院的主人重大决策由职代会决定多数效劳少数做一颗永不

15、生锈的螺丝钉活是医院的人，死是医院的鬼市场经济时代市场经济时代岗位管理岗位管理 岗位是医院的一个细胞。岗位是医院的一个细胞。员工也是医院的一个细胞。员工也是医院的一个细胞。一个员工只有匹配一个岗位才是有用一个员工只有匹配一个岗位才是有用的细胞，否那么就是变异、功能衰竭甚至死的细胞，否那么就是变异、功能衰竭甚至死亡的细胞，个别可能成为癌细胞。亡的细胞，个别可能成为癌细胞。战略与岗位的关系战略与岗位的关系 战略流程文化/行为技术组织构造人力资源管理框架岗位营销是什么？营销是什么？简单的说：营销就是理解顾客、满足顾客。简单的说：营销就是理解顾客、满足顾客。更深化一点说：营销就是理解你的顾客、满足你的

16、顾客。更深化一点说：营销就是理解你的顾客、满足你的顾客。教科书定义：营销就是通过创造和交换产品与价值，从而使教科书定义：营销就是通过创造和交换产品与价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。医疗效劳营销的概念：是指医疗机构通过创造并同就医顾客医疗效劳营销的概念：是指医疗机构通过创造并同就医顾客或组织交换医疗效劳和价值，从而满足人们安康欲望和需或组织交换医疗效劳和价值，从而满足人们安康欲望和需要的一种社会和管理过程。要的一种社会和管理过程。营销大师的营销观营销大师的营销观 的营销观 市场营销并不是可以卖掉你的商品的一种聪明方法，而是一门创造真

17、正顾客价值艺术，是使你的顾客变得更加富足的艺术。营销人的口号应该是：质量、效劳与价值。营销管理是选择目的市场，并通过创造、沟通和传递卓越的顾客价值来吸引顾客、保存顾客和增加顾客的艺术和科学。营销是一种商业职能，它识别未被满足的顾客的需要和欲望，确定并衡量它们的规模和潜在的利润率。判断出组织可以对哪些目的市场提供最好的效劳，决定提供适宜的商品和效劳，为效劳这些所选择的市场做出详细的方案，并号召组织内部的每一个人为顾客着想并效劳于顾客。营销大师的营销观营销大师的营销观 工业革命所发出的声音是消费者问：“这是我消费的商品，你不想买吗？而在信息时代，却轮到消费者发问：“这是我所需要的，你不想去消费吗？

18、?真正的营销应该是让人眼睛一亮的，可以把人们的注意力恰到好处地引向我们产品和效劳的一门艺术。营销工作是如此重要，不能仅仅交给营销一个部门去完成，你根本分辨不出谁是营销部门人员。在做出自己的决策时，组织中的每一个人都必须以顾客的影响为根底。品牌与感性价值品牌与感性价值理性价值理性价值以产品性能为主感性价值感性价值以品牌联想为主顾客价值医院品牌顾客价值中的品牌收益顾客价值中的品牌收益顾客总收益顾客总投入顾客价值=产品收益顾客总投入效劳收益顾客总投入感性收益顾客总投入+案例：怕上火案例：怕上火 喝王老吉！喝王老吉！案例：不同产品的诉求点案例：不同产品的诉求点男人，就应该对自己狠一点七匹狼男装让女人心

19、动的男人柒牌男装三鹿幼儿配方奶粉：U+成长配方，DHA，复合益生元雅士利金装幼儿配方奶粉：含乳清蛋白，牛初乳IBM，就是效劳戴尔电脑，七天定制恒源祥羊，羊，羊服装服装 奶粉奶粉 电脑电脑案例：鲁花花生油案例：鲁花花生油人民大会堂国宴用油 5S压榨 中国著名商标案例：老医生与年轻医生案例：老医生与年轻医生案例：惠普案例：惠普PKPK联想联想连想，都不要想！主动参加最大的连想，都不要想！主动参加最大的HP!HP!医院营销的特殊性医院营销的特殊性涉及生命安康信息不对称产品复杂质量模糊政府的管客户的闹沟通效劳品牌四大特点两大结果解决方案营销的载体：产品v家电行业：产品+效劳v烟草行业：产品v钢铁行业：

20、产品+设备v医疗行业：诊治+效劳+设备+专家优势学科医院品牌化的独特性医院品牌化的独特性伦理文化：法律是最低的标准爱心文化：爱心是最高的追求修身文化：每一位护士就是一位天使天使专家文化：一流的专家就是优质的产品宗教文化：制造狂热的奉献奉献精神医院：拥有安康一生医院：拥有安康一生产品导向定位市场导向定位企业/行业交通运输家电企业办公用品饲料消费医疗行业经营汽车运输消费空调冰箱消费复印设备消费猪用饲料医院就是治病人和货物运送者舒适的家庭生活改进办公的效率让农民兄弟致富拥有安康的一生品牌定义：一个名字！品牌定义：一个名字！符号特性区隔特性一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用。其目的是

21、借以识别的产品和效劳，并使之同竞争对手的产品和效劳区别开来。医院品牌主要载体医院品牌主要载体系统系统CICorporate Identity又称企业识别、企业筹划或形象筹划。有人称为CISCorporate Identity System战略，又称企业识别系统。理念识别MI：-使命、价值观、经营哲学、行为准那么；行为识别BI：-指导风格、管理者形象、员工形象；视觉识别VI：-服装、标准字、标准色、标准图案、印刷物。CICI的内涵的内涵 医院行为识别是医院和员工把医院理念转化为行为的一种符号。主要由两大部分构成，一是医院内部系统，包括医院内部环境的营造、员工教育以及员工行为标准等；二是医院外部系

22、统，包括就医环境、效劳活动及公共关系等。医院行为识别的内容 管理形式 规章制度 培训教育 效劳标准 团队修炼 公共关系医院行为识别医院行为识别 医院视觉识别是一种将医院的经营理念、价值观，通过静态的、详细化的、视觉化传播方式，有组织、有方案、正确地、准确地、快捷地传达出来，从而使医院的精神、思想、经营方针等主体性内容以视觉的方式特别外化，使社会公众能一目了然地掌握医院信息，并产生认同感，到达识别目的。医院视觉识别的主要内容：医院标志 医院标准色 医院辅助色 医院标准字体 医院名称/地址组合规定医院视觉识别医院视觉识别医院视觉识别医院视觉识别医院文化品牌医院文化品牌 医院文化品牌是医院文化的外在

23、表达，医院文化品牌是医院文化的外在表达，是被医院内部成员和外部客户共同认同的是被医院内部成员和外部客户共同认同的一种文化。医院文化品牌建立即医院的文一种文化。医院文化品牌建立即医院的文化如何被传播出去，如何被群众所认知与化如何被传播出去，如何被群众所认知与承受，这是一个战略上的问题，是在对市承受，这是一个战略上的问题，是在对市场环境和医院内部进展充分调查的根底上，场环境和医院内部进展充分调查的根底上，分别对医院的理念、行为、视觉传递三部分别对医院的理念、行为、视觉传递三部分进展系统的、标准化的筹划和设计，据分进展系统的、标准化的筹划和设计，据此持久地、一贯地执行的策略。此持久地、一贯地执行的策

24、略。创立医院文化品牌的战略价值创立医院文化品牌的战略价值 1医院诊疗流程的标准化和医疗技术准入医院诊疗流程的标准化和医疗技术准入制的限定以及技术的推广，医院的技术逐渐趋于制的限定以及技术的推广，医院的技术逐渐趋于同质化，医院如何能在同等的技术条件下赢得更同质化，医院如何能在同等的技术条件下赢得更多患者的信赖和选择，更多的取决于效劳的内涵多患者的信赖和选择，更多的取决于效劳的内涵和患者就医的体验。和患者就医的体验。2顾客就医的期望值在进步，除了看好顾客就医的期望值在进步，除了看好病以外，还更多地追求精神上的享受。这种精神病以外，还更多地追求精神上的享受。这种精神享受是期望自己在疾病和痛苦的时候得

25、到诚信的享受是期望自己在疾病和痛苦的时候得到诚信的支持、真情的关爱和人道的尊重。支持、真情的关爱和人道的尊重。创立医院文化品牌的战略价值创立医院文化品牌的战略价值 3 3为了满足顾客对医疗效劳的深层次为了满足顾客对医疗效劳的深层次需求，医院在加强技术品牌优势的同时必需求，医院在加强技术品牌优势的同时必须通过文化品牌建立不断增加效劳的内涵、须通过文化品牌建立不断增加效劳的内涵、扩大效劳的宽度、延长效劳的长度来表达扩大效劳的宽度、延长效劳的长度来表达自己的自己的“差异化。差异化。4 4打造医院文化品牌，使医院在经打造医院文化品牌，使医院在经营运作的过程中避开一般意义上的竞争，营运作的过程中避开一般

26、意义上的竞争，并通过文化的拉力使竞争上升到更高层次，并通过文化的拉力使竞争上升到更高层次，甚至到达无竞争状态，这是医院经营管理甚至到达无竞争状态，这是医院经营管理的最高境界。的最高境界。创立医院文化品牌的战略价值创立医院文化品牌的战略价值医院文化建立不是医院文化建立不是“包装，更包装，更不是不是“活动，它表达在医院经营管理以活动，它表达在医院经营管理以及对顾客效劳的方方面面，文化是医院及对顾客效劳的方方面面，文化是医院“精、气、精的表达。精、气、精的表达。体验经济时代的到来，强调品牌体验经济时代的到来，强调品牌是是“一种美妙的感觉，只有赋予丰富文一种美妙的感觉，只有赋予丰富文化内涵的医院文化品

27、牌才能得到顾客的真化内涵的医院文化品牌才能得到顾客的真正认同。正认同。医院文化品牌的层次医院文化品牌的层次根本层是指医疗效劳能满足顾客的根本需求；附加层是除外顾客根本要求外的附加需求；扩展层是在品牌效劳更多方面的延伸；潜力层是以各种活动的无形感情因素来到达品牌高境界的营销。医院文化品牌的层次医院文化品牌的层次医院文化品牌的功能医院文化品牌的功能医院视觉识别医院视觉识别 进步对打造医院品牌的认识并深化理解其内涵。重视医院品牌的设计，打造医院形象。培育医院强势品牌，扩大医院市场份额。医院文化品牌的培育医院文化品牌的培育1 要有目的和追求2 经常保持微笑3 学会和别人一块分享喜悦4 乐于助人5 保持自己的一颗童心6 要学会和各种人愉快的相处7 保持幽默感8 要能处乱不惊9 学会宽恕别人10 有几个知心朋友11 常和别人保持合作,并从中获得乐趣12 享受你的天伦之乐13 保持高度的自信心14 尊重弱者15 偶尔放纵自己一下16 有空来家坐坐17 具备胆识和勇气18 不要财迷迈向成功人生迈向成功人生谭小琥医院中层干部系列课程 去执行吧去执行吧!为了我们心中的理想为了我们心中的理想!