顾客异议处理.ppt

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1、顾客异议处理 教学目标教学目标教学目标教学目标 通过本章学习，明确客户异议的类型通过本章学习，明确客户异议的类型通过本章学习，明确客户异议的类型通过本章学习，明确客户异议的类型及其根源；掌握处理客户异议的基本要及其根源；掌握处理客户异议的基本要及其根源；掌握处理客户异议的基本要及其根源；掌握处理客户异议的基本要领；学会客户异议的化解方法。领；学会客户异议的化解方法。领；学会客户异议的化解方法。领；学会客户异议的化解方法。教学重点与难点教学重点与难点教学重点与难点教学重点与难点 客户异议的化解方法客户异议的化解方法客户异议的化解方法客户异议的化解方法 顾客异客异议的的类型型按按顾客异客异议的内容

2、划分的内容划分1.需求异需求异议顾客提出自己不需要推客提出自己不需要推销人人员所推所推销的的产品品两种两种类型：型：真真实的需求异的需求异议放弃放弃虚假的需求异虚假的需求异议设法法说服服2.产品异品异议指指顾客客对推推销品的使用价品的使用价值、质量、式量、式样、设计、结构、构、规格、品牌、包装等方面提出的异格、品牌、包装等方面提出的异议 3.价格异价格异议指指顾客客认为商品的价格商品的价格过高或高或过低而低而产生的异生的异议内容包括：价内容包括：价值异异议、折扣异、折扣异议、回扣异、回扣异议、支付、支付方式异方式异议以及支付能力异以及支付能力异议等等 4.货源异源异议 顾客客对产品来源如：原品

3、来源如：原产地、生地、生产厂家、品牌型号厂家、品牌型号等提出的异等提出的异议 5购买时间异异议顾客有意拖延客有意拖延购买而提出的反而提出的反对意意见 仅仅是一种借口是一种借口6.服服务异异议指指顾客客对推推销品交易附品交易附带承承诺的售前、售中、售后夫的售前、售中、售后夫妇的异的异议包括如包括如对服服务方式、方法、服方式、方法、服务延延续时间、服、服务延伸延伸程度、服程度、服务实现的保的保证措施等多方面的意措施等多方面的意见 7.推推销员异异议是是顾客客针对某些特定的推某些特定的推销人人员提出的反提出的反对意意见 二、处理顾客异议的策略1.处理价格异议的策略处理价格异议的策略2.处理货源异议的

4、策略处理货源异议的策略3.处理购买时间异议的策略处理购买时间异议的策略4.异议处理的时机策略异议处理的时机策略1.处理价格异议的策略（1）先谈价值，后谈价格；多谈价值，少）先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈谈价格价格,让顾客觉得物有所值让顾客觉得物有所值（2）强调产品性价比品性价比（3）心理策略或制造价格便宜的）心理策略或制造价格便宜的幻觉幻觉提示顾客考虑价格以外的因素提示顾客考虑价格以外的因素用顾客的欲望来解释价格用顾客的欲望来解释价格“便宜货不适合你便宜货不适合你”让顾客觉得占了便宜让顾客觉得占了便宜顾客讨价还价的原因顾客讨价还价的原因是多方面的：顾客讨价还价的原因是多方面的：还价习惯；还

5、价习惯；价格真的偏高；价格真的偏高；顾客对产品不了解；顾客对产品不了解；顾客从多方面进货，想把你的价格压下来，顾客从多方面进货，想把你的价格压下来，以便与他人讨价还价；以便与他人讨价还价；顾客想炫耀他的讨价还价能力。顾客想炫耀他的讨价还价能力。（2）让步策略坚持报价，不轻易让步；坚持报价，不轻易让步；不要作无意义的让步，体现出自己的原则和立不要作无意义的让步，体现出自己的原则和立场，让步时提出附加条件；场，让步时提出附加条件；作出的让步要恰到好处，一次让步的幅度不要作出的让步要恰到好处，一次让步的幅度不要过大，让步的频率不宜过快，要让对方觉得取过大，让步的频率不宜过快，要让对方觉得取得让步不容

6、易，并由此产生满足心理，以免对得让步不容易，并由此产生满足心理，以免对方得寸进尺；方得寸进尺；小问题可主动让步，大问题则力争让对方让步；小问题可主动让步，大问题则力争让对方让步；可适当提高报价，满足部分顾客喜爱杀价的需可适当提高报价，满足部分顾客喜爱杀价的需求。求。（3）心理策略心理策略报价时，声明出厂价或优惠价，暗示这已报价时，声明出厂价或优惠价，暗示这已是价格底线，不可能再讨价还价，以抑制是价格底线，不可能再讨价还价，以抑制顾客的杀价念头；顾客的杀价念头；使用尽可能小的单位报价，以减少高额报使用尽可能小的单位报价，以减少高额报价对顾客的心理冲击。价对顾客的心理冲击。将产品的价格与其他日常支

7、付的费用进行将产品的价格与其他日常支付的费用进行比较。比较。将价格与价值联系起来。将价格与价值联系起来。把价格与产品的使用寿命结合起来把价格与产品的使用寿命结合起来。2.处理货源异议的策略（1）提供例证）提供例证（2）强调竞争受益）强调竞争受益（3）锲而不舍，以诚待人）锲而不舍，以诚待人（4）不要攻击竞争对手）不要攻击竞争对手3.处理购买时间异议的策略处理购买时间异议的策略（1）货币时间价值法）货币时间价值法（2）良机激励法）良机激励法（3）意外受损法）意外受损法（4）竞争诱导法）竞争诱导法4.异议处理的时机策略处理异议，时机选择考虑的因素：处理异议，时机选择考虑的因素：顾客的情绪与态度；顾客

8、的情绪与态度；推销进程与发展阶段；推销进程与发展阶段；异议性质及其与推销主题的关联性；异议性质及其与推销主题的关联性；顾客异议强度与迫切性；顾客异议强度与迫切性；异议成功处理的把握；异议成功处理的把握；异议处理的程序；等等。异议处理的程序；等等。（1）在顾客提出异议之前，推销员预先阐预先阐述述这样做的好处：采取主动，先发制人；避免在这样做的好处：采取主动，先发制人；避免在顾客产生不满时，再由顾客提出，导致双方关顾客产生不满时，再由顾客提出，导致双方关系紧张；使顾客感受到推销员坦率、诚恳的个系紧张；使顾客感受到推销员坦率、诚恳的个性和品格，增加信任度。性和品格，增加信任度。（2）对顾客提出的异议

9、对顾客提出的异议延缓回答延缓回答（3）对顾客提出的异议对顾客提出的异议不予回答不予回答不必回答的异议：顾客明显的托词、肤浅的见不必回答的异议：顾客明显的托词、肤浅的见解、有意发难、无法回答的奇谈怪论、废话、解、有意发难、无法回答的奇谈怪论、废话、戏言等等。戏言等等。（4）对顾客提出的异议对顾客提出的异议立即回答立即回答从性质上辨别三类不同的异议从性质上辨别三类不同的异议 真实的异议真实的异议 假的异议假的异议：隐藏的异议隐藏的异议：四、处理客户异议常见方法四、处理客户异议常见方法1、忽视法、忽视法 2、补偿法、补偿法 3、太极法、太极法 4、询问法、询问法 5、“是的是的如果如果”法法 6、直

10、接反驳法、直接反驳法 1、忽视法、忽视法 所谓所谓所谓所谓“忽视法忽视法忽视法忽视法”，顾名思义，就是当客户提，顾名思义，就是当客户提，顾名思义，就是当客户提，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。您只要面带笑容地同意他就好了。您只要面带笑容

11、地同意他就好了。您只要面带笑容地同意他就好了。对于一些对于一些对于一些对于一些“为反对而反对为反对而反对为反对而反对为反对而反对”或或或或“只是想表现只是想表现只是想表现只是想表现自己的看法高人一等自己的看法高人一等自己的看法高人一等自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真的客户意见，若是您认真的客户意见，若是您认真的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽

12、视您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。法，迅速地引开话题。法，迅速地引开话题。法，迅速地引开话题。忽视法常使用的方法如：忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示微笑点头，表示“同意同意”或表示或表示“听了您听了您的话的话”。“您真幽默您真幽默”！“嗯！真是高见！嗯！真是高见！”2、补偿法、补偿法 当客户提出的异议，有事实依据时，当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是

13、让他产偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：生二种感觉：产品的价格与售价一致的感觉。产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，产品产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。没有的优点对客户而言是较不重要的。潜在客户：潜在客户：潜在客户：潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员：销售人员：销售人员：销售

14、人员：“您您您您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。料，价格恐怕要高出现在的五成以上。料，价格恐怕要高出现在的五成以上。料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”世界上没有一样世界上没有一样世界上没有一样世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈

15、好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补产品本身的弱点。补产品本身的弱点。补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。例如艾维士一句有名的广告例如艾维士一句有名的广告例如艾维士一句有名的广告例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我我们是第二位，因此我我们是第二位

16、，因此我我们是第二位，因此我们更努力！们更努力！们更努力！们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户车的销售人员可以告诉客户车的销售人员可以告诉客户车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，车身短能让您停车非常方便，车身短能让您停车非常方便，车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车若您是大型的停车位，可同时停二部车若您是大型的停车位，可同时停二部车若您是大型的停车位，可同时停二部车”。顾客：客：“怎么？楼房附近怎么？楼房

17、附近还有一家小木材加工厂？会有一家小木材加工厂？会有噪音吧？有噪音吧？”推推销人人员：“是啊，是啊，这房子美中不足的正是离木材加房子美中不足的正是离木材加工厂稍工厂稍进了一些，可能会有噪音。了一些，可能会有噪音。这也正是我也正是我们这么么好的房子好的房子为什么什么卖这么便宜的原因。您看，么便宜的原因。您看，这房子坐房子坐落的地方，四通八达，出行便利，周落的地方，四通八达，出行便利，周围又有医院、幼又有医院、幼儿园、学校、超市，而且房子的朝向正、儿园、学校、超市，而且房子的朝向正、结构合理，构合理，又很又很实用，价格用，价格还比同比同类房房产便宜便宜20%。再。再说了，您了，您如果怕有噪音，你把

18、窗如果怕有噪音，你把窗户按上隔音玻璃，效果不按上隔音玻璃，效果不错的。的。您您买到到这么便宜的房子，省了好大一笔么便宜的房子，省了好大一笔钱，安装隔音，安装隔音玻璃花不了多少玻璃花不了多少钱，您想想看是不是太合适了。要不，您想想看是不是太合适了。要不我先陪您去看看？我先陪您去看看？”顾客：客：“那好，我看看再那好，我看看再说”一位一位专业推推销人人员在向一位在向一位顾客推客推销一一辆自自动调档的汽档的汽车时，这位位顾客客说这辆车不不经济。推。推销人人员说：“这辆车每升油跑得每升油跑得距离是要少些，不距离是要少些，不过我我们在你在你购买下一下一辆时给予的附件回予的附件回购补贴会超会超过多出的汽油

19、多出的汽油费。”注意事注意事项认真分析真分析顾客的异客的异议，确定异，确定异议的性的性质有效的异有效的异议承承认顾客异客异议时有效异有效异议及及时提出推提出推销的重点和的重点和优点，有效地点，有效地补偿顾客异客异议3、太极法、太极法 太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。后，会反弹回原地。太极法用在销售上的基本做法是当客户太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：回复说：“这正是我认为您要购买的理

20、由！这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。直接转换成为什么他必须购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才就是因为不会喝，才要多喝多练习。要多喝多练习。太极法能处理的异议多半是客户通常太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员藉口，太

21、极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。的利益，以引起客户的注意。太极法应用实例太极法应用实例 一、保险业：一、保险业：客户：客户：“收入少，没有钱买保险。收入少，没有钱买保险。”销售人员：销售人员：“就是收入少，才更需要购就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。买保险，以获得保障。”二、服饰业：二、服饰业：客户：客户：“我这种身材，穿什么都不好看。我这种身材，穿什么都不好看。”销售人员：销售人员：“就是身材不好，才需销加就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。设计，以修饰掉不好的地方。”三、儿童图

22、书：三、儿童图书：客户：客户：“我的小孩，连学校的课本都没我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？兴趣，怎么可能会看课外读本？”销售人员：销售人员：“我们这套读本就是为激发我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。小朋友的学习兴趣而特别编写的。”4、询问法、询问法 举例：举例：举例：举例：客户：客户：客户：客户：“我希望您价格再降百分之十！我希望您价格再降百分之十！我希望您价格再降百分之十！我希望您价格再降百分之十！”销售人员：销售人员：销售人员：销售人员：“总经理，我相信您一定希望我们给您百总经理，我相信您一定希望我们给您百总经理，我相信您一定希望我们给您百总经理，我

23、相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”客户：客户：客户：客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。我希望您能提供更多的颜色让客户选择。我希望您能提供更多的颜色让客户选择。我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”销售人员：销售人员：销售人员：销售人员：“报告报告报告报告经理，我们已选择了五种最被客户接经理，我们已选择了五种最被客户接经理，我们已选择了五种最被客户接经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜

24、色的产品，增加您库受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？存的负担吗？存的负担吗？存的负担吗？”询问法在处理异议中扮演着二个角色：询问法在处理异议中扮演着二个角色：询问法在处理异议中扮演着二个角色：询问法在处理异议中扮演着二个角色：透过询问，把握住客户真正的异议点：透过询问，把握住客户真正的异议点：透过询问，把握住客户真正的异议点：透过询问，把握住客户真正的异议点：销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直销售人员在没有确认

25、客户反对意见重点及程度前，直销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。销售人员自困愁城。销售人员自困愁城。销售人员自困愁城。询问法询问法案例案例 潜在客户：潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。这台复印机的功能，好像比别家要差。销售人员：销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从放大缩小的功能、纸

26、张尺寸从B5到到A3；有三个按键用来调；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰张，复印品质非常清晰”潜在客潜在客户：户：“每分钟每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了副本品质比您的要清楚得多了”这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如“请请问您是觉

27、得哪个功能比哪一家的复印机要差？问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？”客户的回客户的回答也许只是他曾经碰到答也许只是他曾经碰到牌的复印机，具有六个刻度调整牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。若复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理，如可以很容易地处理，如“贵企业的复印机非由专人操作，贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，常常

28、造成误印，本企业的复印浓度调整按键如如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”经由这样地说明，经由这样地说明，客户的异议可获得化解。客户的异议可获得化解。当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。内

29、心的想法。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。如何处理客户的反对意见。透过询问，直接化解客户的反对意见：透过询问，直接化解客户的反对意见：有时销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，有时销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议，如范例中的二个例子。直接化解客户的异议，如范例中的二个例子。询问法法推推销人人员通通过对顾客异客异议提出提出询问来

30、来处理异理异议的一种策略和方法的一种策略和方法优点：点：可以可以进一步了解一步了解顾客客可以使推可以使推销人人员变得主得主动可以建立良好的沟通氛可以建立良好的沟通氛围顾客说：“你的商品质量不错，价钱也比较公道，可是它不适合我”推销人员说：“它为什么不适合您呢？”注意事注意事项对顾客的客的询问应当及当及时询问顾客客应抓住重点抓住重点追追问顾客客应适可而止适可而止讲究推究推销礼礼仪，避免直接冒犯，避免直接冒犯顾客客5、“是的是的如果如果”法法举例：举例：潜在客户：潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上这个金额太大了，不是我马上能支付的。能支付的。”销售人员：销售人员：“是的，我想大多数的是的，我想

31、大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。方式，让您支付起来一点也不费力。”人有一个通性，不管有理没理，当自己的意人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。正面反驳。屡次正面反

32、驳客户，会让客户恼羞成怒，屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用不同意见时，尽量利用“是的是的如果如果”的句法，软化不同意见的口语。用的句法，软化不同意见的口语。用“是的是的”同意客户部分的意见，在同意客户部分的意见，在“如果如果”表达表达在另外一种状况是否这样比较好。在另外一种状况是否这样比较好。请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。请比较下面的两种名法，感觉

33、是否天壤之别。请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。A A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的您根本没了解我的意见，因为状况是这样的您根本没了解我的意见，因为状况是这样的您根本没了解我的意见，因为状况是这样的”B B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该如果状况变成这样，您看我们是不是应该如果状况变成这样，您看我们是不是应该如果状况变成这样，您看我们是不是应该”A A：“

34、您的想法不正确，因为您的想法不正确，因为您的想法不正确，因为您的想法不正确，因为”B B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后了解后了解后了解后”养成用养成用养成用养成用B B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。的方式表达您不同

35、的意见，您将受益无穷。的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。“是的是的是的是的如果如果如果如果”，是源自，是源自，是源自，是源自“是的是的是的是的但是但是但是但是”的的的的句法，因为句法，因为句法，因为句法，因为“但是但是但是但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易的字眼在转折时过于强烈，很容易的字眼在转折时过于强烈，很容易的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的让客户感觉到您说的让客户感觉到您说的让客户感觉到您说的“是的是的是的是的”并没有含着多大诚意，您并没有含着多大诚意，您并没有含着多大诚意，您并没有含着多大诚意，您强调的是强调的是强调的是强调的是“但是但是但是但是”后面的诉求，因此

36、，若您使用后面的诉求，因此，若您使用后面的诉求，因此，若您使用后面的诉求，因此，若您使用“但是但是但是但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。6、直接反驳法、直接反驳法举例：举例：举例：举例：客户：客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高高 出不少。出不少。”销售人员：销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的共设施占房屋总面积的18.2%

37、，一般大厦公共设施平均达，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少，我们要比平均少0.8%。”客户：客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！都姗姗来迟！”销售人员：销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的

38、速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。现场修复的承诺。反反驳法法又称直接否定法，是推又称直接否定法，是推销人人员根据有关的事根据有关的事实或理由直接否定或理由直接否定顾客异客异议的方法的方法适用于：适用于：顾客的反客的反对意意见没有可靠的事没有可靠的事实依据依据由于由于顾客的物客的物质、成、成见、道听途、道听途说等等导致的有明致的有明显错误的异的异议 顾客说：“你的商品不行，你们那个地方假冒伪劣商品全国出了名。”推销人员反驳道：“李经理，您可别以偏概全啊，我厂的产品可是国家免检产品，您看这是产品鉴定证书、获奖证书、营业执照”

39、优点点增增强推推销洽洽谈的的说服力服力节省推省推销时间，提高推，提高推销效率效率注意事注意事项反反驳法只适用于因法只适用于因顾客无知、客无知、误解、成解、成见、信息不、信息不灵而引起的真灵而引起的真实异异议反反驳顾客要有理有据客要有理有据始始终保持良好的推保持良好的推销气氛气氛有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点例如：例如：客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户引用的资料不正确时。客户引用的资料不正确时。出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企

40、业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。例如的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。易接受，反而对您更信任。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自

41、尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。的专业与敬业。转折折处理法理法又称又称间接否定法或回避接否定法或回避处理法，是指推理法，是指推销人人员根据有关事根据有关事实和理由来和理由来间接否定接否定顾客异客异议的一的一种方法种方法基本步基本步骤：首先肯定：首先肯定顾客的意客的意见，再，再陈述自己述自己的理由的理由适用于：由于有效信息的不足而适用于：由于有效信息的不足而产生的片面生的片面经验、成、成见或主或主观意意见顾客：客：“不行，不行，这个价格太高了个价格太高了”推推销人人员：“这商品的价格是不低，但是商品的价格是不低，但是我我们这种种产品比起同品比起同类产品多了三个功能，品多了三个功能，您看您看.

42、”一位一位顾客在客在购买吸吸尘器器时提出：提出：“这种型号的吸种型号的吸尘器器价格太价格太贵，几乎比另外一个型号，几乎比另外一个型号贵了一倍。了一倍。”推推销员回答到：回答到：“先生您先生您说得很得很对，这个款式的价格确个款式的价格确实是是比比较高。但是它的功能也是其它高。但是它的功能也是其它产品不能相比的，它品不能相比的，它有内置的可以灵活拆卸的垃圾桶，方便您及有内置的可以灵活拆卸的垃圾桶，方便您及时清理吸清理吸尘器中的垃圾；它内置了器中的垃圾；它内置了雾化装置，确保洗化装置，确保洗尘过程中程中不会不会产生任何生任何扬尘；而且它能；而且它能够处理一些比理一些比较顽固的固的污垢，使洗垢，使洗尘

43、效果更好，更加省效果更好，更加省时省力。所以，一分省力。所以，一分价价钱一分一分货，它的性价比，它的性价比还是很高的。是很高的。”优点点能能够保持良好的推保持良好的推销气氛气氛给推推销人人员创造了一个回旋的余地造了一个回旋的余地注意事注意事项不能直接反不能直接反驳顾客异客异议应选择好重新推好重新推销的角度的角度围绕新的推新的推销重点提供大量信息重点提供大量信息注意关注意关键词的的选择1.“先生，您的看法具有一定的道理，并且我先生，您的看法具有一定的道理，并且我还认为”2.“是啊，通常情况下是是啊，通常情况下是这样的，但在的，但在这种特种特殊的情况下殊的情况下”3.“小姐，您的看法和我的一小姐，

44、您的看法和我的一样，但是，您是，但是，您是否也否也认为这种式种式样具有一些新的特色具有一些新的特色”转化化处理法理法又称利用法，是指推又称利用法，是指推销人人员巧妙地把巧妙地把顾客的异客的异议转化成化成顾客客购买理由的一种方法理由的一种方法基本做法：把基本做法：把顾客的反客的反对意意见转化成其化成其购买的的理由理由转化法的前提：化法的前提：顾客异客异议中存在一定的中存在一定的积极因极因素素 顾客提出:“你们的产品又涨价了，我们买不起。”推销员回答：“你说得对，这些东西的价格又涨了。不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一段时间价格会更贵。”顾客说：“

45、这药看来不错，就是瓶盖太紧了。”推销人员说：“的确是这样，我们这样做的目的就是为了让孩子打不开瓶子，这样才安全。”优点：具有很点：具有很强的的说服力服力注意事注意事项：应认真分析和利用真分析和利用顾客异客异议向向顾客提供正确的信息客提供正确的信息案例分析l一个经销店的老板说：“你们这个企业把太多的钱花在广告上了，为什么不把钱省下来，作为进货的折扣，让我们的利润高一些呢？”l销售人员：“就是因为我们投下大量的广告费用，顾客才会被吸引到指定地点购买指定品牌，这不但能节省您销售的时间，同时还能促进其他产品的销售，增加了你们的利润。”顾客：客：“我很喜我很喜欢这种新的童裙系列，可种新的童裙系列，可惜布

46、料太薄了。惜布料太薄了。现在的女孩子都很淘气，在的女孩子都很淘气，这种裙子恐怕穿不到两天就会破，消种裙子恐怕穿不到两天就会破，消费者者不会不会买的。的。”推推销人人员：“看到看到这套裙子的套裙子的顾客都担心客都担心它不它不经穿。穿。这种布料看上去是很薄，但其种布料看上去是很薄，但其实它是用一种高它是用一种高级纤维制成的，穿在身上制成的，穿在身上轻飘、凉爽，而耐磨力和抗拉力都相当好，、凉爽，而耐磨力和抗拉力都相当好，消消费者知道了它的者知道了它的优点就会喜点就会喜欢的。的。”在一个皮包店内，一个在一个皮包店内，一个顾客客说，“你你这皮皮包包设计的的颜色都非常的棒，令人耳目一新，色都非常的棒，令人

47、耳目一新，可惜啊可惜啊这个皮子品个皮子品质不是最好的。不是最好的。”推推销人人员说：“先生，您真的眼力特先生，您真的眼力特别好，好，这个皮料啊，的确不是最好的，若个皮料啊，的确不是最好的，若选最好最好的皮料的的皮料的话，这个价格可能就要比个价格可能就要比现在在这个价格高出好几倍以上了。个价格高出好几倍以上了。”（三）对价格不满（价格至上的客户）（三）对价格不满（价格至上的客户）1 1、误区、误区、误区、误区 1 1）注意力太集中于价格，以致忽略了推销产品）注意力太集中于价格，以致忽略了推销产品）注意力太集中于价格，以致忽略了推销产品）注意力太集中于价格，以致忽略了推销产品 该法让该法让该法让该

48、法让他们知道你的产品质量上剩他们知道你的产品质量上剩他们知道你的产品质量上剩他们知道你的产品质量上剩 2 2）一入题就谈价格）一入题就谈价格）一入题就谈价格）一入题就谈价格 先谈价值先谈价值先谈价值先谈价值 3 3）把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客身上）把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客身上）把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客身上）把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客身上 以他说的价格试样成交以他说的价格试样成交以他说的价格试样成交以他说的价格试样成交 4 4）相信这些客户所说的）相信这些客户所说的）相信这些客户所说的）相信这些客户所说的“别人的货更便宜别人的货

49、更便宜别人的货更便宜别人的货更便宜”把那家公把那家公把那家公把那家公司承诺的每一项服务的成本计算出来司承诺的每一项服务的成本计算出来司承诺的每一项服务的成本计算出来司承诺的每一项服务的成本计算出来 5 5）低估了他们）低估了他们）低估了他们）低估了他们 真正爱杀价的客户都是在生意场上磨砺真正爱杀价的客户都是在生意场上磨砺真正爱杀价的客户都是在生意场上磨砺真正爱杀价的客户都是在生意场上磨砺了多年的老手了多年的老手了多年的老手了多年的老手2、推销策略、推销策略1）他要你让价，你也得向他要点什么）他要你让价，你也得向他要点什么 如：如：增加销量增加销量2）记住，每个爱讨价还价的买主都有后台老）记住，

50、每个爱讨价还价的买主都有后台老板，客户板，客户 要面子，找后台老板要面子，找后台老板3）搞好私人关系）搞好私人关系 双方都作点让步双方都作点让步4 4）了解客户究竟想得到什么）了解客户究竟想得到什么）了解客户究竟想得到什么）了解客户究竟想得到什么 能从你这儿捞到总额外的优惠，以使他在上司面能从你这儿捞到总额外的优惠，以使他在上司面能从你这儿捞到总额外的优惠，以使他在上司面能从你这儿捞到总额外的优惠，以使他在上司面前更有脸面前更有脸面前更有脸面前更有脸面 一种胜利感一种胜利感一种胜利感一种胜利感 自我满足自我满足自我满足自我满足 希望买到更有价值的产品希望买到更有价值的产品希望买到更有价值的产品