2023年前台服务员工作流程.docx

《2023年前台服务员工作流程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年前台服务员工作流程.docx（11页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2023年前台服务员工作流程 第一篇：前台服务员工作流程 前台服务员日工作流程 前台早班:提前10分钟到岗 07:5008:00准备工作按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮，佩带胸卡，位置规范，头发整齐、美观，黑发长不及领，不留胡须，女不留寸头，长发须盘起，不戴首饰结婚戒指除外，女员工须化淡妆。 08:0008:15交接班。阅读交接记录本，清点现金及房卡等相关内容详见36页交接班程序口头或 书面交接部门需特别交接的事情。检查全部前台设备的正常运行状况。 08:1508:30熟识驾驭当天房态和流程，检查预订客人信息及排房和抵店客人信息。08:3010:30接待C/I和C/O的客人，解决客人提出的问

2、题，主动推销会员卡；C/O客人留意刚好注销 房卡，并收集来宾看法信。 10:3011:00用午餐。 11:0012:00运用催款状况表进行第一次催帐，刚好做好记录。表格详见附件一12:0013:00正常接待C/I和C/O的客人，运用催款状况表进行其次次催帐。13:0014:00运用催款状况表进行第三次催帐，无人无行李又联系不到客人的房间刚好的做好挂账 处理；核对房态表，同时反馈差异房态信息给前厅经理。 14:0014:15核对房态。将差异房态信息告知前厅经理。 14:1517:00正常接待客人，留意此间C/O客人加收半天房费。随时核对预订客人信息和排房信息电 话确认应到未到客人的预订。 17:

3、0018:00自查单据账目。前厅经理检查。 18:0019:30正常接待客人，此间留意休闲房的退房时间。接着随时核对预订客人信息和排房信息 电话确认应到未到客人的预订。 19:3020:00准备交接工作，在金额全部正确的状况下导出并打印报表(交款报表、当日费用发生报 表、收款报表)，做好交款帐袋投银及记录，整理台面，下班通知前厅经理。 前台晚班:提前10分钟到岗 20:0020:15交接班。同早班 20:1520:30熟识驾驭当天房态和流程，查看预订状况，对未到的预订进行整理和取消。20:3022:00接待C/I客人及客人各种要求，主动推销会员卡，随时留意预订未到的客人，进行排房。 22:00

4、22:30核对房态，将差异房态告知前厅经理。 22:3000:00正常接待客人，夜审前自查当班单据及房价输入的正确性，在核对正确及金额正确的状况下导出并打印报表(交款报表、当日费用发生报表、收款报表)，做好交款帐袋投银及记录，为前厅经理夜审做好准备。前台部分灯饰关闭。 00:0005:00正常接待客人，留意填写凌晨入住申明单，让客人签字附件二，关一台电脑，核对公安系统单据，自查其他单据，整理客帐袋，彻底清理前台卫生，检查morningcall。(正常夜审时间为00:00-02:00，最早不得早于00:00做夜审，最晚不得晚于05:00 做夜审。) 05:0006:00开机，做好准备工作。前台部

5、分灯饰关闭。接待C/O的客人。07:0008:00准备交接工作，整理台面，下班通知前厅经理。 注:115:00、20:00和凌晨3:00分三个时间段检查公安上传是否有遗漏尤其是外宾并刚好补漏。 2在空闲时候，应4小时1次清点备用金 其次篇：前台服务员每日工作流程 职位任务-Task 2前台服务员每日工作流程 说明：前台服务员每日工作流程包含了早班和夜班服务员的工作流程。 步骤-Steps 1.岗前准备 l l 标准-Standard 提前到岗，整齐着装 留意仪表仪容 提示-Tips - 佩带工号牌 - 可淡妆上岗 2.接班 l 阅看前台交接班记录表和前台各类记录本 A、复核各类移交物品和票据

6、B、细致阅看特殊交接内容 - 叫醒记录本、客衣交接 本、借物登记本、保险箱运用状况记录本、预定等候本、前台交接班记录本等 - 面带微笑，目光注视 - 严格按标准执行服务流程 - 在电话计费系统中操作 l 查看PMS系统中房态和流量 交接事项确认无误后，在前台 交接班记录表上签字 主动问候来往的客人 按客人需求供应服务 8:00将人工转接模式改为自动转接 22:00将自动转接模式改为人工转接 客人消费、预付款入系统 客人预定或入住信息输入系统 离店客人刚好封帐 查询PMS系统应交款项与前台现金、信誉卡消费凭证一样 随时查看流量 查看应到未到客人的保存时间 查看在店客人余额表 二 对余额缺乏或有欠

7、款的住客房催缴预付款 l 3.供应前台服务 l l 4.更改电话转接模式 l l 5.关注PMS系统 l l - 收银员交款报告中显示的帐目应与前台现金除备用金外相符 - 客人预定或上门入住时，刚好作出回应 - 做好到店前确实认工作 - l l l l 6.催缴预收款 l l 前台服务员每日工作流程(续)步骤-Steps 7.交班 l 标准-Standard按标准执行日审或夜审提示-Tips l 清点、移交相关物品和票据 l 重要事项做好移交记录 填写前台交接班记录本交接 事项经接班人确认无误 - 重要事项口头重复交接 l 8.夜班留意事项 l 开启酒店店招 跟踪或处理特殊状况的房间l A、2

8、0：00时，联系余额缺乏的无行李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理 B、21：00时，致电DND，防止客 人发生意外 l - 处理结果记录在前台交接班记录本- 全部DND房的跟踪和处理结果记录在前台交接班记录本 - 在晚间22：00次晨7：00上锁 在规定时间内，通向前台内部区 域的门必需上锁 l 夜间平安工作 A、备用金平安存放 - 将大部分备用金存入保险箱内, 前台只留少许备用金 B、现金抽屉上锁,钥匙随身 携带 l -查询天气状况,更换天气预报牌 引导平安服务员做好夜间平安和l 大堂区域卫生 第三篇：前台服务员每日工作流程 前台服务员每日工作流程 1.前台服务员每日工作流程：岗前准

9、备接班供应前台服务关注PMS系统催付预收款现金封包交班夜班留意事项。 2.前台服务员“接班工作包括：阅看前台交接班记录本，复核移交的物品和票据、了解移交的特殊事项；在前台交接班记录本上签字；查看PMS系统中房态和流量。3.前台服务员“关注PMS系统工作包括：客人消费、预付款录入系统；离店客人刚好封帐；随时核实前台现金、信誉卡消费凭证；随时查看流量；查看应到未到客人的保存时间。 4.前台除备用金以外的钱款，应与收银员交款报告应交人民币、应交信誉卡相符。 5.前台服务员催付预收款需查看PMS系统中的。 6.前台服务员“现金封包工作标准：打印收银员交款报告；清点前台现金；核算信誉卡消费凭证；在上签字

10、；将信誉卡消费凭证、上缴的现金和一起封包；与前厅经理/副理或平安服务员一起将现金封包投入摇箱；在现金封包存放/领取记录本上填写存放记录，双方确认签字。7.前台服务员下班前或PMS系统自动夜审前，前台需制作现金封包。 8.前台现金总额=前台备用金+上缴现金与收银员交款报告中的应交人民币一样 9.消费凭证累计金额=收银员交款报告明细中的应交信誉卡。10.前台服务员“交班工作包括：清点、移交物品和票据；重要事项做好移交记录；填写前台交接班记录本，交接事项经接班人确认无误后，双方签字。 11.前台服务员夜班留意事项：1关注酒店店招、门头、灯箱；2跟进或处理特殊状况的房间，并做好记录；3通向前台区域的门

11、在规定时间内上锁；4备用金按规定存放保险箱，现金抽屉上锁后钥匙随身携带。5关注0：00-5：00刚好开启门禁。12.前台服务员“跟进或处理特殊状况的房间“是指：120：00时，联系余额缺乏的无行李或少行李房间的客人，必要时，作欠款离店；221：00时，致电DND，并按流程处理。 13.通向前台区域的门晚间22：00次晨7：00上锁。 14.现金存放规定：现金封包刚好投入摇箱； 夜班接班后，前台现金抽屉内留存备用金2000元，其余备用金锁入客用保险箱内；凌晨0:00之后，前台现金抽屉内备用金留存不超过1000元。 第四篇：前台服务员工作职责 前台服务员工作职责 1、负责全店顾客服务工作； 2、负

12、责店内顾客导购工作； 3、负责店内情报资料之收集、分析、调查事项； 5、负责顾客询问及顾客投诉工作； 4、店内播音工作及播音设施管理； 6、VIP贵宾资料的管理及VIP贵宾的服务工作； 7、负责促销赠品的管理及发放工作； 8、店内部分小商品销售工作； 9、顾客建议及看法的收集反馈工作。 第五篇：服务员工作流程 客房部工作流程 客房早班服务员工作流程： 1、07：50之前必需到达酒店换好工服，打卡、检查仪容仪表、参加部门晨会 2、08：00落实晨会交代的须知及领取对讲机及楼层卡，与夜班交接当日房态，查看交接班本，且执行晨会内容 3、08:00至16:00早退房房间查退依次：紧急清扫-VIP-脏房

13、-住房-空房 4、1清扫楼层公区垃圾桶 216:00分拣细化将1.2米、1.5米、1.8米、2.0米床单被套区分开摆放脏布草并确定其数量 中、夜班服务员工作流程1、15：50之前必需到达酒店换好工服，打卡、检查仪容仪表； 2、16：00将分拣脏布草如数与白班交接后并与洗涤公司清点确定； 3、查看晨会记录，落实晨会交代的须知及跟进事项，交接对讲机及总卡，了解当天住客的状况;查看交接班本； 4、16：20到达楼层巡察公共区域1F5F，并跟进公共区域卫生清洁及抹尘、地毯吸尘工作。4、17：00至17：30为用餐时间、并检查白班交接楼层的工作车布草及易耗品数量并做记录。5、17：30至19:00左右到

14、前台领取加借物、房态，并根据楼层开关灯时间调整楼层走廊的灯光，参考附件1)6、23:00再次巡检工区卫生1F5F并做好清洁工作，检查过道内消防门关闭状况，留意住店客人状况，如有异动马上报告； 7、23：50填写中班交班本，做好借物记录； 8、23：50到岗，检查仪容仪表并与中班交接班； 9、24：00领取对讲机及钥匙卡，了解住客状况，便利工作； 10、24:00巡查工区卫生1F5F，并做好清洁;11、24：10为客人送东西，清扫续住卫生按工作表认真填写所运用的数量，检查客房消防门关闭状况，留意住店客人状况，如有异动马上报告;12、01:00起先3间OK房清洁工作；与早班对接中夜班布草运用状况，并补充易耗品整齐摆放布草车上，便利早班工作 13、03；00巡查工区卫生1F5F，并做细化清洁 14、05；00巡查工区卫生1F5F，并做细化清洁 15、早退房房间查退 16、交接班后交还钥匙、房卡及对讲机准备下班.附件：1 楼层开关灯时间 (1)24:00楼道灯带关、开一组孔灯即可 (2)白天5F须关灯、晚上19:30分全部楼层灯带孔灯开(3)5F吊灯 早6；30开、08:00关 晚19:30开、24：00关全部楼层灯带孔灯