2023年前台人员注意事项.docx

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1、2023年前台人员注意事项 第一篇：前台人员留意事项 前台工作人员需要留意的重要事项 1.按时上、下班，不迟到，不早退，上班时衣冠必需保持整齐、穿好工作服、鞋，脸带微笑，对客人服务应始终保持热忱、主动、主动、高效、精确、耐性、细心、细致； 2.疼惜及正确运用各种机械设备如电脑、打印机、计算器、验钞机等，并做 好清洁保养工作；每一班在上班期间必需留意工作环境的卫生清洁，物品摆放整齐； 3.每次交班时留意清点钱款数目、未退押金单、发票、房卡以及核对好房态表，交班时觉察有任何一项数目不对由当班人员负责； 4.不准擅自离,有事离岗需经当班领班或主管批准,前台收银处24小时心须保证 有一人在岗； 5.前

2、台收银员必需有应对及处理特殊状况的实力，实在没实力解决的移交经理解 决； 6.前台收银员在办理住房手续时必需对客人的资料进行完善的登记，并对客人的资料进行保密； 7.为客人快速办理退房手续,向客人索要房卡和押金收据,通知楼层员工查房.将客 人在住店期间全部消费帐目一一核实入帐。 8.收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必需验明真伪。若发 现伪钞，由当班人员负责经济赔偿； 9.各收银员必需依据酒店规定的房价对客人进行收费，杜绝用其他方式为客人提 供房价实惠，必需做到不多收、不少收。挂账的顾客必需按酒店允许的范围内，酒店员工不得随便为顾客担保挂账，做到谁担保谁负责的原则； 10.按规

3、定收取客人的住房押金，凡需实惠、少收、赠送的账单按酒店有关审批人 员审批。各相关人员必需每天严格核查，做到秉公办事，不虚假、不漏帐、不涂改、不贪污、不索取、不坐支现金的原则。任何一人在酒店前台拿现金必需电话通知老板娘，酒店员工不得公款挪作私用； 11.前台各收银人员必需做到对于酒店的营业状况对外不泄密的保密原则 12.主动完成上级支配的工作； 其次篇：前台留意事项 前台留意事项 一、报刊杂志的分发 按订阅资料表格来，表格上没有的不发，送发时间一般为早上10：00。另外 1、董事长的胜利经理人、突破管理两本杂志收到后拆开，按挂号信登记具体记录期数和收到时间然后给他。董事长办公室桌上最里面一叠要定

4、期清理，报纸处理掉，信件、文件等要整理出来给沈姐进行保密处理。 2、周书记的报纸由她的驾驶员来拿，不需要送到她的办公室，杂志信件照送。 3、周一由于报纸较多，每个领导及各部门发送前要依据报纸名称分类整理一遍后发送。 4、部门个人的杂志前台签收的有王翾、朱红英、潘洁、黄文英，她们定的杂志名称都写在表格的下面，底单都在抽屉里，建议个人杂志每收到一期也做一个登记并当天提示下她杂志已到。 5、朱主任的浙江日报、人民日报不用送至他办公室，每天夹到大厅的报刊架上 6、物产报收到以后先送发各位领导，部门依据人数发，大厅三个报刊架各夹两份，子公司按联系单上的份数发，打电话尽量让他们当天拿走。 二、来访人员登记

5、及接待 访客问清姓名及被访者人员姓名登记后方可进入。领导的访客已经联系预约的干脆打电话给领导确认后带至领导办公室，假如没有预约的问清状况后先和办公室联系，董事长、隋总的客人带上去后要倒水。 三、理发票的领用及登记 集团人员领理发票后要刚好在领用清单上登记，保安、消控及子公司其他人员要签名登记后才可以领。退休人员理发无需通过前台领理发票，若遇到特殊老同志要理发要联系综合管理部曹建国，让他陪伴去理发室理。 四、快递包袱收发 快递收到后要刚好打电话通知领取，集团领导及各部门领导收到后要刚好送上去，包袱的堆放要整齐，不能堆放在惹眼的地方，大件的包袱可放到一楼保洁休息室。 五、前台及大厅的卫生 前台台面

6、上不放任何私人用品，都放置到抽屉里，时刻保持台面和大厅整齐。每天下班前要把前台及大厅整理一遍。 第三篇：前台接待留意事项 前台接待留意事项 一、严格执行操作流程、语言文明见客人、上级、同事问好。 二、杜绝吃零食，制服穿着不规范。 三、办理登记入住时，必需做到一客一证，无有效证 件可婉言拒绝入住。 四、房态电脑与公安电脑必需保持一样房态及客人 姓名，每日中午1:00与凌晨1:00核对一次。 五、严禁运用公安电脑上网，以免系统中病毒瘫痪； 包括其它部门员工，切记！ 六、凡是有客人打听有关酒店相关信息，特别外地客 人，只允许说两点： 一经营状况生意始终很好。 二龙港是德令哈市最好的酒店。 龙港大酒店

7、房务部 二0一一年十月二十七日 第四篇：前台工作留意事项定稿 前台工作留意事项 应做与不应做 DOS应做 1熟识客房状况位置、特点等及客房设备。 2待客尽可能友善，但也不行过于热忱。 3处事冷静便要富于人情味。 4努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。 5记住常客的名字并了解他们的爱好。 6了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有“宾至如归的感觉。 7前厅是一个工作整体，要将同事视为挚友，互相敬重，以礼相待。 8尽量向客人推销酒店设施这样既可让客人满足我们的服务，同时也可增进酒店收益。 9把酒店当作自己的家并引以为傲慢。 10保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。 1

8、1与旅行社等其它同业单位保持良好关系。 12擅长预见客人需要见客人有帮助的需要时要主动上前询问。 二DONT不应做 1不应对客人傲慢无礼冷静不等于傲慢。 2不应对工作草率行事那样只会影响酒店的声誉。 3不应在客人面前与同事用自己的方言交谈应尽量运用客人能懂的语言。 4不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感爱好的东西当班时应保持最正确精神状态。 5不应在客人面前流露出乏累神情，尽管你或许昨晚当了一通宵班。 6不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。 7不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多高档次的客人。 8不应与同事闲聊而让客人等候。 9不应简洁的因客人说出房间

9、号码就将钥匙给对方特别是散客房间。 10不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。 一11不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默 前台工作留意事项 1、酒店要求全体工作人员在任何场合，任何时间顾客服务时不能说“不、“没有、“不知道、“不行、“办不到、“不行能等干脆回答客人，只能说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系等话语，否则引起顾客或领导投诉的肃穆处理。 2、上班不允许在办公室看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。 3、接待员在报退房房号房务中心时务必精确，清楚。必要时重复房号，不允许报错房号，否则造成工作失误者追究当事人责任。 4、接待处在入住登记时坚持用入住客人

10、身份证登记的原则，如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原则同时，宛转说明是治安管理规定，并询 问客人是否有警官证、驾驶证、记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住，若引起争吵则请求值班经理解决。 5、礼宾部觉察有车辆停岸在大厅前车道等人时，婉言劝告客人把车开到停车场等候，以免影响其它车辆往来，堵塞交通。 6、如有特殊状况觉察楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报修理慢等，且时间较长超过10分钟以上引起客人投诉的，记录有关状况干脆反映给前厅部经理，由前厅部经理与客房部经理进行沟通协调。由客房部经理进行调查处理。 7、全部前厅部员工包括礼宾部、总机、预订部、接待处在用餐、送文件、物品时统一在礼宾部

11、去向登记本登记动向和时间，由前厅接待进行监督，有超过规定时间10分钟以上引起工作惊慌或其他员工用餐不正常的，按有关规定处理。 8、全部到前厅部办公室复印的资料用纸状况由预订部进行分类登记，即分为内部和对外业务登记。每天只规定45份白纸由预订部限制。酒店内部复印的先出示有关行政办或部门经理的批条，由预订部给相对应的纸张数量进行登记，下班后由大堂副理或经理检查后补充用纸。如有纸惊慌可请示副理或经理同意后由副理或门童补充，并做好记录。 9、接待处对VIP房号有临时更改的立即通知房务中心，并由房务中心转告客房部经理，以便重新调整工作和检查卫生。 1、调试重视，当即通知经理，并通知客房部经理留意此房的卫

12、生和服务。 2、接待员开房时看清房态，假如房间惊慌且卫生未完成时，给登记入住的客人说明清楚，卫生短暂清扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会，立即通知房务中心服务员搞卫生，并告知客人需等待的时间。 3、总机接到客人开通长途电话时，告之客人需交有关长途电话押金，假如客人说从押金中扣除时，与前台收银联系了解押金状况，假如押金缺乏，再与客人联系需交长途押金，假如客人不情愿交押金则说明长途电话的权限，“届时会自动断线等。 4、接到工程部停电通知后，马上打印有关停电通知，放好告示牌在电梯旁，警告，以免引起不必要的麻烦。 5、对于VIP房间，副理级以上人员必需催促房间的支配和检查卫生状况，提前3个小时

13、到房间检查落实，并试用房卡是否有正常打开房门。 6、接待外籍团队特别是马来西亚团客人退房时，行李员在没有得到客人通知的状况下，只拿走廊行李，不能私自把房间的行李拿到大堂，以免客人对宝贵物品的丢失或损坏有异议时处在被动的局面。 7、礼宾员在送信件、资料或较轻物品到五楼办公区时，只允许走楼梯，不允许乘坐电梯，否则按有关规定处理。 8、有关调班状况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字，并经经理批准，一旦调班后觉察没有人上班现象，追究双方责任。每月调班、调休不许超过三次。 9、全部请假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小时经经理批准方可执行，严禁请霸王假，否则按旷工处理，用欺瞒手段骗取假期的

14、，一经觉察肃穆处理。 10、严禁在酒店范围内特别是在办公室谈论*事宜，更不能利用办公电话报*号码，否则一旦觉察属赌博现象肃穆处理。 11、未经酒店批准私自到其它酒店进行业务培训，酒店将作开除处理；一旦觉察有泄露酒店有关经营管理的各种信息与资料的状况并造成损失，酒店将保存追究其法律责任的权利。 接待处制作完房卡后，不允许放在电脑制卡机或总台面上，以防忙乱时弄丢，一旦房卡丢失立即上报，并全力查找，并与房务中心联系或与相对 应 1、房间联系，下班后写明事情经过上交等待分析总结。 2、每个月的月初第一个星期一升旗要求除当班人员外全体人员参加。无故不参加者一次扣2分，连续二次不参加者扣4分，依次类推，三

15、次不到者下口头警告单报人力资源部进行惩处。有特殊状况需提前向经理请示，事后补事情经过。 3、以协议单位名义订房并炒房给旅行团要求给早餐券的要坚持原则，不予办理。 4、接到客人要求增加床上用品或其它设施时先了解状况，后反馈给房务中心。因达不到客人要求而引起投诉的立即报告大堂副理，由大堂事理与客房部经理联系协商解决。 5、客人因事短暂寄存房卡时，用信封装好，填写有关资料、房号、领取人姓名、临时寄存人姓名等，放在总台统一地方，便利快速查找。 26、接待处将每天入住超过5间房(或以上)的单位房号统一报到房务中心，以便房务部支配人手查退房，准备缺乏造成查房慢而引起客人投诉。 27、团队入住时，发给客人餐

16、券外，导游、司陪、司机另发餐券，并在餐券上注明具体内容，便利餐厅限制因团队司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人数，不利本钱限制。 28、前厅部接到客人投诉或有关摔伤、患病等状况时，立即通知大堂副理，晚上立即与值班经理联系到出事地点了解状况，联系酒店医生或“120处理，把损失降到最低点。 29、总机收到消防报警时，立即通知相应部门派人前往检查，核实其中的严峻程度，如属误报则复原记录，如有其它状况通知值班经理或工程部前往解决。 30、客人有遗留物放在行李房的纸箱内时，填写有关单据，具体内容有遗获物品名称、数量、经手人、日期等物品一起放置，便利查找并了解具体状况。 31.酒店客满又投诉空调不凉而

17、无法换房时，给客人建议配落地电风扇解决，必要时请示领导打折解决。 32、客人领取遗留宝贵物品时，核对无误后，要求客人写收条，填写具体内容和身份证号码并签名，以防冒领。 33、客户报房间外宿无行李时，总台接待处调查电脑有关资料，是否客人已退房或电话退房，查问收银是否还有押金，是现付还是挂帐等，避开因时间问题增加房费挂帐后又投诉的事务。 34、接待与房务中心保持联系每天下班前进行核对房态，并核对回收房卡，发出双方房态有异样状况时，马上要求房务中心派人到房间查实，然后修改。 35、客人因患病要求酒店工作人员外出买药时，应婉言谢绝并建议客人去医院就诊。因为工作人员不是医生，不能诊断客人用药，一旦客人用

18、药有问题时责任很难分清楚。 36、公安局通知有通缉犯时，上报前厅经理和客房部经理留意此事，做好有关 警惕事宜。 37、遇到客人到总台要求帮开门时，查核电脑无误后与房务中心联系时，告知房务中心帮开门客人的特征、年龄等，便利服务员辩认，削减服务员与房务中心重复核实客人身份。 38、凡是与酒店其它部门发生业务联系时，需以书面形式为准，避开电话联系、电话通知、口头通知等传达信息不精确，事情发生无根无据，责任不清，特别是订餐、订房等业务。 39、客人中午要求延迟退房时，原则上转告客人退房时间为中午12：00，过此时间后电脑会自动调整房费，盼望客人能理解协作，特殊状况下按权限进行处理。 40、总机一旦接到

19、客人投诉骚扰电话时，马上查看电脑，假如觉察同一房间打出多个电话到不同房间时，回电警告，必要时请示值班经理关闭其电话的呼出权。 41、团队入住时，可让导游先发房卡给客人上房间，然后让导游或司陪留下补办有关手续，避开大量客人在大堂停留、喧哗，加快入住登记速度。假如团队入住时不能出示入住凭条的，要求导游现付或与销售部负责人联系。 42、住房惊慌时确认预订客人到达时间，联系预订客人是否入住酒店，超时不到则总台有权销售，避开预订未到当晚放空房间，酒店遭受经济损失。 43、客人押金缺乏时刚好统治房务中心有关房号并留意，客人要求帮开门时不要轻易开门，婉言要求客人到总台办理手续，并在房间内留言进行催款。 44

20、、VIP叫醒时，除总机电脑设置外，通知房务中心要求服务员在开 在房间电控板进行设置叫醒时间，确保万无一失。 45、总机人员必需根据各部门对电话限制的要求限制电话运用权利，如私自帮其开通电话或赞成电话费超限的，追究当事人责任。总机人员还必需按部门规定 限制好总机两台电话的运用，除转接董事长或副总经理以上电话外，任何电话不予通过总机转接，无故产生话费的由总机人员负责。 46、礼宾部人员由门口回到礼宾部办理事情事或非工作需要应围着大堂柱子四周回来，不许干脆穿越大堂中线回来或到门口值勤。 47、接待处或礼宾在前厅运用电话时不许运用免提拨打。 48、禁止在总台大声谈话及聚众闲聊，怠慢客人，影响酒店形象。

21、 49、在客人面前不得用本地方言与同事交谈，工作时间一律运用一般话交谈。 50、签单协议单位帮客人订房属签单或只结基本费用的，与客人当面讲明状况，结基本费用的需交付确定的押金。签单单位预订几天就办理几天，如客人要求接着住，则请求有关接待单位的负责人确认是否可以，并确认接着住的期限，确认后要求负责人签字或在住宿单和电脑上注明清楚。 51、假如有公安人员要求例行检查酒店住宿状况或进房间检查客人时，请其出示警员证并做登记，请其稍候立即联系大堂副理或值班经理处理，同时报告保安部经理。 52、接待处由于工作需要翻看或查找收银住宿资料时必需得到收银员的同意方可。 53、接待在报退房房号给房务中心时，主动报

22、出自己的姓名，同时记录对方的姓名，便利有关信息的查询。 54、全部分部门在日常工作中引起客人投诉、部门投诉或自己权利范围外的事刚好报告经理并以书面形式具体陈述有关微小环节，以便利了解微小环节状况并刚好处理。经理不在酒店时用电话汇报请示。 55、接待交班留意事项：上一班未完成事宜接着交班，短暂寄存的房卡用信封装好并用铅笔填写具体资料如房号、寄存人、领取人、接待经手人、日期、时间等，然后用透亮胶贴在总台内边沿。属于资料、物品类则写明存的具体方位和交班人姓名，当班如有不明白者则联系具体交班人。 56、从2023年11月14日起成立班后会，15日起先执行。早班与中班下班后集中到办公室汇报一谈的工作状况

23、、交班状况、收集客人看法并刚好处理存在的问题。早班由经理、总监主持，中班由大堂副理主持。如星期日经理、总监休息则有副理代替。早班15：40分集中，中班23：30分集中 57、接待出获悉有关散客、团队、会议、VIP的叫醒状况后，把当天全部的叫醒房号统一打打印并送到总机处，23：10分与总机核对叫醒房号与时间。 58、总机设叫醒专用登记本，具体记录有关内容，中班23：10分再次与总台、房务中心分别核对有关事项和房号，总机夜班人员重新核对登记本，检查电脑是否设立，有否错漏，有则立即补上。 59、中班当班的大堂副理或总机领班、总台领班23：30分进行催促检查叫醒工作状况。 60、礼宾员送单，一律一式两

24、份除记录本上注明递送地点外并在单上分别注明递送地点先送总机后送房务中心，并成立特地签字本，如接待处只出一张单，要问清楚缘由。 61、叫醒失败后，总机、接待处、房务中心马上支配人手一起分工用电话或楼层服务员亲自到房间叫醒，加快弥补过失，并向客人致歉。 62、散客房或会议房要求摆放水果的，接待处锁好房后，打印出房给礼宾部送单给房务部并协作将水果放入房间，摆放水果的房间不要轻易更换，假如更换刚好通知房务中心将水果撤出放入新的房间。 63、每天早上各部门的日记本、记事本、投诉记录本、大堂副理交班本、大堂副理日志本等呈总监/经理办公台，交由总监/经理批阅。 64、太多散客一起入住时可以让其先交证件复印，

25、让客人在住宿单上签名，给客人办理入住后再办登记手续，加快办理入住手续的时间。 65、房卡套回收重复利用以降低成，新的房卡套只填写房号栏，其余不填。回收的房卡套按楼层、房号分类存放固定地点便利查找。运用时不急的状况下如团队、会议可用回收的房卡套，较急的状况下可用空卡套。 66、为了提高客人退房结帐的效率，削减中间环节错漏，要求房务中心及楼层服务员报退房时，统一报到收银处。如报到接待处应协作办理，后提示房务下次报到收银处。 67、接待夜班工作人员务必逐房检查核对入住登记单资料与电脑是否相符，觉察输错资料、住错房间、漏改房价等电脑输入错误的刚好更改，过夜审房费的，开具相关证明到收银处予以修改。 68

26、、接待处交接班时必需核对电脑房态，房卡数是否与钥匙柜相符合，如有出入立即进行检查修改。 69、接待在支配两个不同的团队导游同住一间司陪房时，假如有不同的叫醒时间须通知总机设置不同的相应时间分别进行叫醒服务。 70、前厅接待不允许在超过自己职责范围内的房价进行入住登记，假如特殊状况则请示部门经理处理。假如其他部门工作人员拿协议房或免费房必需手续齐全，否则追究当事人责任。 71、背景音乐播放时间：大堂：08:00-23:00；楼层：08:00-12：00，14:30-23:00。 72、礼宾部如获悉次日团队收行李时间，如多个团队同一时间收李且行李较多的，应刚好通知其他员工回来关心收行李工作。 待客

27、的十务准则 1.整齐的仪容仪表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED 专业的服务从员工的仪表起先。整齐的服饰、仪表，这正表示我们重视来宾、供应专业化的服务。 2.给来宾干脆的关注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION给来宾干脆的关注。在某种状况下，你可能不能马上接待来宾，但确定不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种状况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你短暂不能接待他。这样可以消退客人因为等待而产生的不快乐。 3.良好的精神面貌 / SHOW PRIDE不要展示缺乏信念的精神面貌。这会干脆影响到其他员工的精

28、神面貌，同样的，这也会令来宾感觉你并不敬重他，而导致来宾认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和来宾都起着很大的作用。 4.给客人真挚和微笑的问候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。一直宾问候时，有动作但却一言不发，会令来宾感到不自由或者认为你根本不重视他；若无面部表情，则更可能会令来宾感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给来宾一个真挚和微笑的问候，可以让来宾感觉到温馨和周到。 5.细致倾听 / LISTEN ACTIVELY在和来宾交谈的过程中，细致的倾听。这不但可

29、以使你精确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而供应更加优质的服务。 6.保持眼神接触 / MAINTAIN EYE CONTACT 在和来宾交谈的过程中，保持和来宾的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚意的想关心他，这样即使最终无法满意来宾要求，他也不会太在意。 7.运用来宾姓氏 / USE THE GUEST“S NAME通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为来宾总是愿意接受你运用其姓氏称呼，这样可以使来宾感觉自己受到关注。 8.爱惜来宾隐私 / PROTECT THE GUEST“S PRIVACY总是谨慎的谈及来宾各种信息，在未得

30、到客人允许的状况下，是确定不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或干脆导致客人的损失。 9.总是供应额外关心 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE在满意来宾的需求后，总是询问是否还需要其他关心。这更够使客人感觉你很愿意为其服务。 10.总是设法满意来宾要求/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS当来宾提出酒店无法满意的要求(不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满意的要求)时，不要干脆拒绝来宾，应先尽可能的关心客人。即使最终(因为任何缘由)无法满意客人，也可让来宾感受到酒店已在尽力的关心

31、他了。 第五篇：前台工作留意事项 安特集团前台工作留意事项 一、前台文员要求： 1、着装：合体、整齐、大方、职业装；忌过前卫、暴露、反光； 2、坐姿：站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，有失仪态的庄重。站立是人最基本的姿态，是一种静态的美； 3、站姿：腰背挺直，肩放松、两膝并拢；双手自然放在膝盖上或椅子扶手上或办公桌上办公。入座时要温顺和缓，起座要端庄稳重，不行猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不管何种坐姿，上身都要保持端正，那么不管怎样变换身体的姿态，都会秀丽、自然。

32、端庄秀丽的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感； 4、走姿：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。 5、接听电话： (1)电话应在其次响或第三响接听，拿起电话机首先“您好后自报家门对外，然后再询问对方来电的意图等； (2)电话沟通要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的主动反馈； (3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录； (4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的敬重。 6、接待茶水： 1、茶具要清洁：首先要检查茶具是否清洁，茶具必需

33、清洁一次性杯可用托盘，避开烫手； 2、茶水要适中：茶叶不要过多或过少，同时水也不要太满但也不要太少八分左右； 3、端茶要得体：双手端茶一手端耳、一手托杯底从客人右侧端茶。通常让茶耳与客人成45度角，离客人右手前10公分左右，以便客人右手端茶； 4、添水要刚好：要留意客人茶杯中的水，要留意刚好添加； 5、其他：12人可干脆用手端，多人可用托盘，另摆放要轻、避开碰撞。 二、来宾接待礼仪： 1、熟识来宾：指经常我们公司比较熟识的人员或公司领导的挚友，要起立站好并微笑视意说“您好； 2、参观来宾：指与公司有约并得到公司支配的人员，要起立站好并微笑视意说“您好“欢迎“这里边请，必要时要引导客人到公司支配

34、的会议室或其他接待室座好。 3、业务来宾：指到我们公司的业务来住的工作人员，起立站好并微笑视意，礼貌用语：“您好、“您什么事、“您找谁、“这边座、“我给您联系、“您稍等、“请用茶、“有预约吗？、“不好意电他不在，有什么需要我帮转交转告的吗？、“您走好请慢走； 4、应聘人员： 1、公司应招的员工：介绍公司的现状和状况并告知公司所需员工的条件，讲清我们公司的入职和解聘以及离职的流程，情愿入职的请填定入职申请书后根据公司的需求支配到相应的主管那里进行复试。合格后做好员工入职手续，支配住宿； 2、公司所需的管理人员或是技术人员就干脆引见到人事行政部。 5、其他人员：指行迹不定的社会人员如当地村民等，热忱接待请坐、同时通知人事行政部。 三、其他工作： 1、随时留意大厅、大会议室、小会议室有客人时的茶水，以的以便刚好添加； 2、随时留意大厅、大会议室、小会议室的烟灰缸、茶几、会议桌的卫生要刚好清扫客人走后刚好清理； 3、随时留意大会议室、小会议室的椅子是否摆放整齐客人走后刚好清理。