2023年前台接待人员工作流程.docx

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1、2023年前台接待人员工作流程 第一篇：前台接待人员工作流程 前厅工作流程1、8:50 班前准备工作：着工装，化淡妆，调整好心情2、9:00 交接班：交班人员认真填写当班需交接事项及备用金长短款问题，接班人员认真阅读交办事项及备用金，对有疑问地方刚好提出3、9:00-19:00准备好当日工作所需文具，记录本等1酒店接待流程 首先：看到有客人进店，以标准的站姿，面带微笑第一时间递上热毛巾，先生或女士早上好/晚上好请问需要住个什么样的房间？ 向顾客推介：我们如今有什么房间！价格是多少？我们房间有什么设施？酒店的特点及优势、会员权益等。 确认客人需要入住的房间以后先生|女士请出示一下您的二代身份证。

2、双手接过身份证请稍等为客人上传身份证双手接过钱并用嘴唱出所收金额：如一共收您500元。请稍等，我立即为你制作房卡并双手递上身份证和房卡。祝您入住快乐。2预订房操作流程 第一：首先了解对方的单位或顾客个人状况。其次：了解预订时间和房间数量类型等。 第三：复述客人订房信息，再次确认后请对方先挂机。 第四：对订房信息作系统录入，重要订房信息需做交班，最好交接班时再次口头交班。3退房流程 首先：快速以标准的站姿面带微笑向客人问好先生或女士中午好？请问是续住还是退房？ 确认是退房请稍等！通过对讲机或电话通知楼层查房 并快速根据房卡，快速清理该房间的账务，在接到服务员已查清房间状况以后，快速为客人结算好账

3、目并给客人讲，先生您好？你一共消费了多少元。其中房费多少，小商品费多少。一共收了您多少钱。如今退您多少。请清点？ 待客人确定以后。前双手递上所退金额。请客人带好随身行李，欢迎下次光临。目送客人离开。 4、房态管理： 1预离房态跟进，对当日预离得房间电话询问客人是否续住，告知其退房时间，A、房间电话未接？拨打客人手机好联系 B、客人续住，询问续住清扫时间及特殊要求 C、客人不确定是否离店？做记录，离退房约半小时再次联系确认是否续住？ 2预抵房态跟进：根据预定时间，提前半小时联系客人，询问房间是否接着保存？ 5、夜班留意事项： 124:00-02:00房态夜审、现金封包、将大厅灯光调成深夜模式。

4、2其次日7:00之前整理好仪容仪表，着工装，化淡妆，精神饱满进入工作状态39:00之前，认真填写当班需交接事项及备用金长短款问题 其次篇：前台接待人员工作标准 前台接待人员工作标准 1、电话接听 电话机旁边备纸、笔，主动供应留言服务，随时准备记录客人提出的要求和关心解决的事项，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并刚好转达有关部门和负责人。 1.1外线来点 1.1.1电话震铃三声之内必需刚好接听 1.1.2接听电话时口齿清晰，声音甜美温顺：“你好！重庆奔速彩印有限公司，请问您是哪里？您找哪位？并刚好记录对方信息及来电时间，忌以“喂开头。假如因故迟接，要始终电者说“对不起，

5、让您久等了前台解气电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并保持轻松、快乐的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至粗口。接电话中，要勤说“您好、“请问、“对不起、“请稍等之类的谦词。 1.1.3如所照其人确认不在办公室，应刚好回应：“您好。XXX如今不在位上，请问可否联系其他工作人员。“ 1.1.4如对方不同意联系其他工作人员，应回应：“请问您有急事吗？可否留下您的联系方式，我会刚好帮您通知。并慎重告知对方其所找人员的手机号码。公司工作人员的联系方式不得随便透露。如对方同意留下联系方式，应记录号兵刚好通知相关工作人员。 1.1.5如对方同意联系其他的工作人员，应告知办公室电话。 1.2内线来

6、电 1.2.1电话震铃三声之内必需刚好接听。 1.2.2接听电话时口齿清晰，声音甜美温顺：“您好，前台，请问有什么事情需要关心吗？ 2、来访人员接待 2.1礼貌待客，起身微笑服务。“您好，我们是XXXXX，请问您找哪位？您有预约吗？ 2.2如有预约应刚好电话确认并做好来访人员的等级。在不离开工作敢为的基础上有效地把客人指引到相关部门。 2.3如来访人员没有预约，电话确认对方是否同意接待。 2.3.1假如来方者主动找谁，但没有预约，前台要打电话问问，公司相关同事或领导，XXX单位的XXX来访，不主动是不是便利接待。在不便利接待的状况下，处于对来方者的礼貌和便利，应委婉的拒绝并刚好送客。“对不起！

7、您所照的人员如今不在位上，需要转达您的讯息吗？等他回来后我会刚好地通知他。 2.3.2犹如意接待，做好来访人员的等级。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。 2.3.3假如要找的人正在忙，可以请其等待，用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。假如等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照以下来访者并向其说明，不要扔在那里不管。 3、其他 3.1应主动跟进出公司的领导问好。 3.2主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围瓦器的工作刚好汇报。 3.3管理好前台的设备，如觉察设备运用不正常时，应刚好向相关人员汇报，并刚好处理。 3.4维护好前台的卫生。文件资料要分类整理，保持接待

8、区域内的卫生。 4、公司前台礼仪规范 面带笑容，保持开朗心态，有利于以你改造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不能留长发、女员工不化浓妆；保持唇部人则，口气清爽；收不洁净，之家修建整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹艳丽指甲油；可以运用清爽、淡雅的香水。 5、前台行为规范 5.1举止文明大方，留意坐姿、站姿； 5.2禁止大脑游戏、严谨上班时间大声喧哗； 5.3留意文明办公，严禁上网闲聊 5.4严格遵守文明办公公约 第三篇：前台接待人员工作标准 前台接待人员工作标准 一、电话接听 电话机旁边备纸、笔，主动

9、供应留言服务，随时做好登记记录，尤其对客户的姓名、电话、时间、事由登重要事项认真记录； 二、外线来电 1、电话铃响3声之内必需接听； 2、接听电话时面带微笑、口齿清晰、声音甜美温顺“您好！北京现代晋中4S店，我是销售顾问 XXX，很兴奋为您服务！并刚好记录对方来电时间。忌“喂开头，假如因故迟接，要始终电者说“对不起！让您久等了！，前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并保持轻松快乐的语调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。电话中要勤说“您好！、请问、对不起、请稍等脂类的谦辞； 三、内线来电 1、电话铃响3声之内必需接听； 2、接听电话是口齿清晰，声音甜美温顺“您好！前台，请问

10、有什么事需要帮助？ 四、来访人员接待 1、礼貌待客，起身微笑服务，致欢迎词“您好！欢迎光临！ 2、如来店找人，可为其指引； 3、如找的人正在忙，可请其稍等，用规范的手势礼仪，引领入座倒水，如等待较长时间，要告知 来访者缘由，不要对来访者束之高阁； 五、其他 1、应主动跟进出公司的领导问好！ 2、对职责范围内的工作认真负责，并定期向领导汇报； 3、管理号前台的设备，如觉察前台设备运用不正常时，应刚好向相关人员汇报，并刚好处理； 4、维护号前台卫生，文件资料要分类整理存放； 六、礼仪规范 面带微笑，保持开朗心态，有利于营造和谐融洽的工作气氛；保持身体洁净卫生，头发梳理整齐，面部保持清洁，口气清爽，

11、不化浓妆，不涂抹艳丽指甲油，可运用清爽淡雅的香水； 七、行为规范 1、举止文明大方，留意站姿、坐姿； 2、禁止打闹嬉笑，严禁上班时间大声喧哗； 3、留意办公文明，严禁上网闲聊； 第四篇：前台接待流程 前台客户接待流程 一电话接待 当前台固话响起时，礼貌接听：“您好，共想空间。不直呼全名，干脆坚决： 1.询人：一般不轻易给出公司内部人员电话，尤其是部门主管及以上人员。“您这边便利留下姓名和联系方式吗？我让他/她稍后给您回复。 2.询事：要了解对方所询问事情的目的，明白轻重缓急，不轻易泄露公司重要信息，譬如公司签单状况、人员名单花名册、目前在谈项目等等 3.广告、传销等骚扰电话，在明白性质的前提下

12、礼貌拒接：“您好，本公司目前不需要此类服务，感谢。若无法权衡是否是骚扰电话，可礼貌委婉：“您好，本公司相关负责人员不在，您这边便利留下联系方式和姓名，我稍后帮您询问，如有需要会跟您联系。 二现场接待 1.若能提前预知客户来访，在客户来访之前先把公司内部全部灯以及门口围墙的两盏灯打开； 2.无论是否是客户，但凡生疏人来公司客户或者游客，需要起身礼貌微笑询问：“您好，请问您找哪位？ A.若是游客或者路人，想了解咱们公司，可礼貌介绍公司状况公装，哪些优秀胜利案例，前台需要大致了解，不要客户一问三不知，显得不那么专业；若只是简洁观望，切忌让生疏人自己在公司内部游走，离开前台视线范围； B.若是客户，带

13、其去相对安静的洽谈区入座。确定要等客户入座之后，再去找相应的设计师或者客户要找的人；若客户需要联系的人不在公司，需要电话联系互通信息，并跟客户转接“您先休息一下，*立即就到等等； 3.支配客户就座，联系上相对应的同事之后，去茶水间倒水，倒水之前可事先询问客户是白开水、茶还是咖啡，倒水的时候留意杯子是否洁净无污渍，倒完水之后记得把杯子周边杯把手、杯子外部周边的水渍擦拭洁净； 4.在客户洽谈后15-30分钟内可加水； 5.客户洽谈结束，微笑礼貌告辞：“请慢走。； 6.客户离开公司后，将水杯拿去清洗不在客户视线范围内，整理洽谈台面，便利接下来的接待洽谈。 第五篇：前台接待流程 前台接待流程 公司前台

14、作为公司涉外窗口，须经常与客户接触，具有较重大的责任，前台接待必需熟识前台接待工作流，因前台接待干脆代表企业形象和服务质量。下面是前台接待工作流程。 一、岗位职责 1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或关心有关人员处理。 2、负责公司邮件、包袱、报纸的收发与转交。 3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。 4、保持前台环境清洁。 5、负责公司文件打印，关心复印等工作。 6、负责报刊订阅及邮件分发管理。 7、关心来访客人的接待、公司会议后勤工作。 二、工作权责： 1、前台整理、清洁 2、接待来访客人、

15、重要来宾并进行指引及供应相关服务 3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记 4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应刚好通知客户服务部经理。 三、隶属关系： 干脆领导：行政事务部经理 四、工作具体要求： 1、为公司来客设立登记本，全部来公司人员均须登记，老板的熟挚友或施工部人员可免登记。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。 2、上班时间必需在岗。即早上8:30-11:30、下午13:30-17:30。如因公务需外出，经干脆领导批准可离岗。外出期间，由干脆领导支配前台接待人员，必需保证前台无空岗午饭时间。如无法支配人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。 3、公司有来访客人，来客行

16、至前台一米以内，前台接待必需起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。 4、来客提出个人要求时，前台接待必需认真倾听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解决。 5、来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要立即带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。带进办公室后，再为客人倒水。七分满。 6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫办公室关心拦截。如事态紧急，可呼公司保安部关心。 7、铃响三声内接听

17、，接听电话时用规范的语气说：“您好，XX公司！或“您好，XX！ 8、来电人提出要求，须记录的必需刚好登记。如需转达他人的，需登记来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。 9、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需支配客人心情的，应耐性安抚。私人电话不要超过三分钟。岗位职责4： 10、除公司宣扬单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。 11、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过特别钟。需超过特别钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请支配。 12、必需驾驭复印机、传

18、真机的运用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必需向干脆领导说明，由领导支配人员在前台。 五、仪容仪表要求 1、公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。保持清洁卫生整齐。 2、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。 六、礼貌礼节 1、接待来宾要自然大方、稳重热忱、有礼貌，娴熟运用“十一字礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现过失有致歉声。不以肤色、种族、信仰、穿着、相貌取人。 2.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不瞻前顾后，低头哈腰。要用心倾听客人的讲话，

19、不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温顺，语言要文雅。 七、监督人本工作细则的干脆监督人为行政事务部经理。公司其他部门经理以上人员关心。 八、本工作细则对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有违背要求的，将视情节轻重予以处理。 1、违背上述各项规定，一个月内到达二次以上含二次的，视为失职。公司将公开指责。 2、违背上述各项规定，一个月到达二次以上的，视为严峻失职，当月绩效考评列为不合格，行政事务部经理开具扣罚通知书，扣罚现金50100元。并加强相关的培训。 3、经培训后工作仍无改良视为不合格。公司予以调岗。如无法支配岗位的，予以辞退。 行 政 办 2023-3-7