2023年前厅部各岗位职责.docx

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1、2023年前厅部各岗位职责 第一篇：前厅部各岗位职责 CP Peninsula Hotel FOD Dept.1of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：前厅部经理 层级关系： 直属上司：房务部总监 干脆下属：前厅领班、大堂副理 所属部门：房务部 工作目标： 全面负责前厅部分的日常经营管理工作，确保向客人供应优质高效的接待服务，努力建立并保持与客人的良好关系，协调与其它部门的关系，最大限度地提高客房出租率。 工作职责： 1、制定本部门的各项经营支配和指标，督导和检查各项支配和制度的完成及执行状况，严格限制部门各项费用本钱； 2、制定和完善前台、礼宾部、总机商务的工作程序、标准及有关规章制度

2、； 3、催促、检查管辖范围内各岗位的工作完状况，有效限制对客服务质量； 4、参加酒店例会并负责报告和意料房间出租、预订、到店和离店状况以及客房收入和其它一些由管理部门要求的数据统计状况； 5、随时驾驭房间销售动态，为将要进住的客人做好接待准备工作； 6、检查VIP接待的准备工作，包括亲自查房、迎送等； 7、负责处理来宾的投诉并代表总经理处理和解决发生在大堂的特殊事务； 8、负责建立并管理客史档案； CP Peninsula Hotel FOD Dept.2of23 9、负责管辖范围内各岗位主管的考勤、考核及评估和培训工作； 10、主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解决运转

3、中觉察的新问题； 11、加强与酒店其它部门的沟通和协作，协调和平衡本部门各工种之间所出现的工作冲突，以满意客人的特殊要求； 12、创建和谐的气氛，带着部下加强同客人的联系，保持良好的对客关系； 13、完成上级分派的其它各项工作。 任职条件： 任职要求： 1、完成酒店下达的营业指标和部门制定的工作指标； 2、合理限制办公费用并不超预算指标； 3、确保服务质量符合星级标准和规范； 4、文字处理刚好、精确、规范； 5、仪容、仪表及劳动纪律以员工手册和内部通讯为根据，每月过失及违规的人数不超过本部定员的3%人/次； 6、具备较强的语言表达和沟通协调实力； 7、具备星级酒店前厅部的管理和驾驭实力； 8、

4、具备英语之外的其次种外语会话实力； 9、熟知国内外通用的接待系统及远程预订系统； CP Peninsula Hotel FOD Dept.3of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：大堂副理 层级关系： 直属上司：前厅部经理 所属部门：前厅部 工作目标： 关心前厅部经理督导并检查前台、总机商务、礼宾部的工作质量，代表总经理全权处理来宾投诉，并站在酒店的立场上机智、坚决、灵敏性处理各种突发性的问题。 工作职责： 1、关心前厅经理做好前厅部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待贵宾，处理客人临时提出的特别要求，并做好重要事务的记录交班和落实状况； 2、加强与其它部门的沟通协调，随时代表总经理受理客

5、人投诉，并刚好协调相关部门做出必要的处理，尽量挽回不良影响； 3、维护大堂秩序，关心保安部确保来宾和酒店的人身及财产平安； 4、检查大堂范围内员工仪容、仪表是否合乎规范，客人抵离店高峰期和员工用餐时间各岗位人手是否出现短缺并刚好做出补位措施； 5、负责检查酒店大堂区域的清洁卫生、设备设施的完好状况、温湿度、背景音乐等，从而维护酒店的高雅风格； 6、关心前台收银解决来宾在帐务方面产生的问题； 7、负责协调处理酒店范围内发生的突发事故和客人提出的各种问题，并尽量赐予关心； 8、征求客人看法，联络客人感情，加强对客沟通和信息反馈，维护酒CP Peninsula Hotel FOD Dept.4of2

6、3 店的声誉； 9、参于VIP和大型团队的接待并赐予特别关注； 10、关心保安部对全店进行平安巡查，检查有无异样状况及各岗位是否规范运作； 11、每个班次对酒店客房做不少于两种房型5间的抽查，关心客房部提高客房成品质量； 12、完好、具体的纪录在值班时间所发生的各种事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍情的内容整理成文，交前厅部经理批阅和批示； 13、定期向前厅部经理报告一些常规统计数据，包括各部门的来宾满足率、来宾投诉和在帐务方面产生的问题； 14、参加部门例会，负责上传下达和实行有关精神和内容； 15、完成上级交办的其它任务并对执行效果负责。 任职条件： 任职要求： 1、认真完成部门交给的各

7、项工作和日常任务； 2、能够有效、正确地解决来宾的各种要求的投诉，使客人到达满足，维护酒店的利益和声誉； 3、能够正确、刚好地处理突发性事务； 4、能够正确解决来宾的帐务问题，削减酒店损失； 5、在夜间能够正确、认真地行使酒店最高行政管理人员的权力； 6、保证夜班报表精确、刚好地送到相关部门； 7、熟知酒店和本部各项规章制度； 8、熟知确定的国际交往礼仪和服务礼仪； 9、有中级以上电脑和英语会话实力； CP Peninsula Hotel FOD Dept.5of23 10、具备较强的语言文字沟通和表达实力。 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：前厅领班 层级关系： 直属上司：大堂副理 干脆下

8、属：接待问询接待员 所属部门：前厅部 工作目标： 负责对前台、大厅服务处及商务楼层的全面日常管理，确保前台各点始终如一地为客人供应优质的服务，努力完成部门的销售任务和各项服务指标。 工作职责： 1、熟知客情、合理统筹和销售客房，尽量提高客房出租率； 2、提前支配VIP房、团体房，向有关部门和岗位发放VIP团体房接待通知单； 3、根据来宾要求和酒店销售政策，合理支配来宾住房； 4、熟知并驾驭国家有关涉外户籍管理工作法规确保登记单的合格率； 5、监督、调配门童和行李生的服务工作，确保大堂秩序； 6、现场督导下属员工的具体操作，觉察问题刚好解决； 7、做好住店客人的客史档案工作； 8、检查各类报表，

9、确保信息精确； 9、做好对下属员工的考勤、考绩、培训和评估工作； CP Peninsula Hotel FOD Dept.6of23 10、在大堂副理不在岗位时，临时接替大堂副理的工作； 11、参与部门例会，确保本部各项工作顺当进行； 12、严格督导、检查和执行交接班制度； 13、完成上级交办的其它工作。 任职条件： 任职要求： 1、认真完成部门交办的各项日常工作和任务； 2、能够驾驭客房销售状况和有效地限制前台的各项工作，使之正常运转； 3、能够有效地解决客人的投诉和拆扣要求； 4、能够按月将报表分类、整理、总结和统计出客源状况； 5、熟知酒店和部门的各种规章制度； 6、熟知确定的国际交往礼

10、仪和服务礼仪； 7、有中级以上的电脑和英语会话实力； 8、具有良好的语言表达和沟通实力。 CP Peninsula Hotel FOD Dept.7of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：接待问询领班 层级关系： 直属上司：大堂副理 干脆下属：接待员 所属部门：前厅部 工作目标： 关心前台主管的日常工作，根据既定程序，负责为客人合理支配房间，驾驭房态，为客人供应优质、高效的服务，最大限度提高客房利用率。 工作职责： 1、跟进现场检查、督导员工依据工作程序和标准为客人供应优质高效的服务； 2、对客人的要求及投诉要尽最大的努力答复并予以重视，遇到不能解决的问题刚好报告主管； 3、确保入住登记

11、单具体、精确、清晰、符合户籍管理部门的规定； 4、刚好将客人进离店、换房、贵宾房以及特殊支配的信息通知相关岗位； 5、每班次定时与客房部核对房态，觉察差异刚好核查并解决； 6、如有转房或调价，除刚好下单通知相关各点外，应记录存档备查； 7、负责将本班次未尽事宜或其它重要事务具体记录在簿，并做好规范交接； 8、确保本班次转交物品、邮件和留言的收发、存放、记录无过失； 9、遇客人未按期到达、延长住店日期、提前离店、客人投诉及其它紧急事务要刚好做出处理，并对执行效果负责； CP Peninsula Hotel FOD Dept.8of23 10、参加部门例会，负责有关精神和内容的上传下达； 11、完

12、成上级分派的其它工作。 任职条件： 任职要求： 1、坚守岗位，认真工作，能够有效地领导前台工作； 2、保证前台电脑信息精确，报表打印刚好； 3、能够为每一位住客分派令其满足的客房并为酒店争取最高的效益； 4、能够刚好、快速、精确地觉察客房差异状况； 5、督导当班人员按要求制作有关报表； 6、能够高效地完成上级交办的其它工作； 7、熟知确定的国际交往礼仪和服务礼仪； 8、熟知酒店和部门的各种规章制度； 9、有中级以上的电脑和英语会话实力； 10、具备较强的语言、文字表达实力和沟通技巧。 CP Peninsula Hotel FOD Dept.9of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：接待员

13、 层级关系： 直属上司：接待问询领班 所属部门：前厅部 工作目标： 负责办理入住登记手续，宣扬和促销酒店各种产品，受理客人各种问询以及托付代办等服务，在最大程度上满意客人的要求，提高酒店的竞争实力。 工作职责： 1、根据客人的要求和酒店销售政策合理支配来宾住房； 2、执行国家有关户籍管理法规，负责办理来宾入住登记手续； 3、主动推销酒店服务设施和综合产品，按已定程序为客人供应优质高效的服务； 4、制作有关报表，为其它部门供应精确的接待信息； 5、为住店客人供应各类问讯、留言、会客、托付代办、邮件收发服务； 6、健全、补充、更新各种问讯资料和客史资料； 7、熟知本地区景点、交通、购物、天气预报等

14、业务，为客人供应精确的问讯服务； 8、参加部门会议及培训； 9、完成上级交办的其它工作。 任职条件： CP Peninsula Hotel FOD Dept.10of23 任职要求： 1、工作努力、认真，能够按要求完成各项业务工作； 2、娴熟运用电脑等工具进行快速、精确而热忱的服务，误差率低于1%； 3、能在3分钟内完成一个客人的入住登记手续； 4、能够使每位客人入住满足的房间且使酒店获得最正确效益； 5、每日报表精确无误，刚好送到各有关部门； 6、熟识驾驭酒店全方位的询问信息，为客人供应高质量的接待和问询服务； 7、熟知酒店和部门的各种规章制度及要求； 8、有确定的服务礼仪和交往礼仪； 9、

15、有确定的电脑和英语会话实力； 10、具备确定的语言、文字表达实力和沟通实力。 CP Peninsula Hotel FOD Dept.11of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：礼宾部领班 层级关系： 直属上司：大堂副理 干脆下属：行李行李员、门童、所属部门：前厅部 工作目标： 代表礼宾部向前台主管负责，确保大厅服务处能始终如一地向客人供应优质高效的迎宾、行李、问询、托付代办等服务，努力完成前厅部下达的各项任务。努力创建和谐、合作的工作气氛，为酒店的良好形象作出奉献。 工作职责： 1、监督、调配、参以全部大厅服务员的各种对客服务工作，按照已定程序，确保所管辖的迎宾、大厅部分的行李进出店、

16、寄存、邮件转送及托付代办服务到达一流水平； 2、确保全部在班人员的仪容、仪表、行为举止、服务用语方面符合酒店要求； 3、保持礼宾部各工作场所的环境卫生； 4、确保礼宾部各种工具、印刷品质量完好，供应足够、设施运转正常； 5、努力进展和车队、前台及其它相关岗位的良好关系； 6、负责处理客人有关大厅服务方面的投诉，并做好有关交班记录； CP Peninsula Hotel FOD Dept.12of23 7、确保客人行李在搬运、寄存服务中的平安和保密工作，做好车辆及客人分流； 8、参加前厅部例会和主持召开礼宾部会议，以便促进沟通，加强协作； 9、参与VIP和大型团队的接待和服务统筹工作； 10、完

17、成上级支配的其它工作。 任职条件： 任职要求： 1、坚守岗位，认真工作。能够有效地调派人员，使来宾随时得到优质高效、快速、热忱的服务； 2、能够确保团队行李存取无误，并负责跟进团队成员的钥匙是否全部交回前台收银； 3、保证来宾寄存的行李无误、无损、无遗失； 4、保证车辆刚好精确的调度； 5、有效地完成上司交给的各项工作； 6、能够将住店客人的全部信息尽快反馈到相关部门； 7、熟知酒店和部门的各种规章制度； 8、熟知确定的国际交往礼仪和服务礼仪； 9、有确定的英语会话实力和较强的语言表达实力及沟通实力。 CP Peninsula Hotel FOD Dept.13of23 前厅部管理人员工作说明

18、书 岗位名称：门童 层级关系： 直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作目标： 负责在酒店大门口迎送抵离店的客人并为其供应拉门服务和回答客人有关酒店及相关工作范围内的基本问题。 工作职责： 1、关心车管人员保持大堂门前车道畅通； 2、为来店来宾供应拉车门、拉大门服务； 3、协作行李生完成客人及行李的分流和运输服务； 4、主动向客人介绍和推销酒店的服务设施； 5、向上级汇报在大堂区域发生的异样状况，并做好有关交班记录； 6、完成上级交办的其它工作。 任职条件： CP Peninsula Hotel FOD Dept.14of23 任职要求： 1、坚守岗位，来宾出入时主动拉门、主动问候； 2、

19、精确回答来宾有关酒店设施的询问； 3、刚好通知行李员为入住来宾供应行李服务； 4、能够尽职尽责且随时保持工作范围之内整齐； 5、熟知酒店和本部门的各种规章制度； 6、熟知确定的服务礼仪； 7、有确定的英语会话实力。 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：行李生 层级关系： 直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作描述： 为客人供应快速、精确的行李寄存和运输服务，礼貌精确地回答客人相关询问。 工作职责： 1、为抵离酒店的客人运输和寄存行李； 2、为住店客人递送包袱、报纸、信件、传真等； 3、收放短时间放置的欢迎牌、告示牌等； 4、站于大门两侧代表酒店迎送客人； 5、主动为客人服务，回答客人的相

20、关询问； 6、适时向客人介绍酒店状况，推销酒店全部产品； CP Peninsula Hotel FOD Dept.15of23 7、遵守外事纪律、酒店规定及岗位纪律； 8、保持行李房整齐，疼惜劳动用具及公共用品； 9、履行本岗位其它职责，做有关交班的具体记录； 10、完成上司支配的其它工作。 任职条件： 任职要求： 1、坚守岗位，来宾入住时为其供应热忱、刚好的服务； 2、将来宾的行李送到房间，无丢失、无损坏现象； 3、刚好将来宾的各种信息资料送入房间； 4、能够刚好、周到、精确的为来宾供应行李及问询服务； 5、熟知酒店和部门的各种规章制度； 6、熟知确定的服务礼仪和英语会话实力。 CP Pen

21、insula Hotel FOD Dept.16of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：接送员 层级关系： 直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作目标： 为顾客供应由酒店至其它消费场所的接送工作以及完成接送来宾上下车服务，兼顾关心礼宾部其它岗位的工作任务。 工作职责： 1、为来宾供应汽车接送服务； 2、妥当处理客人对接送服务的投诉； 3、检查汽车有无机械故障，座位、机件是否清洁； 4、做好车辆的分流和记录工作； 5、关心门童、行李生做好迎送来宾的工作； 6、完成上级交办的其他工作任务。 任职条件： 任职要求： 1、娴熟操作汽车，了解其性能及简洁修理； CP Peninsula Ho

22、tel FOD Dept.17of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：总机、商务领班 层级关系： 直属上司：大堂副理 干脆下属：商务文员、接线生 所属部门：前厅部 工作目标： 全面负责总机、商务的日常管理工作，确保向客人供应精确、快捷的电讯和商务秘书服务。 工作职责： 1、制定和完善所辖各点的工作程序和各项规章制度； 2、根据不同时期的工作特点，制定有效的工作支配； 3、督导和落实各项支配、制度的完成和执行状况； 4、管理和妥当处理所辖各点的来宾投诉并记录在案； 5、做好对全部员工的考勤、考绩及评估工作； 6、亲热与工程部协作，定期检修和保养各种机械设备，确保正常运转； 7、加强与电讯、

23、商务有关的业务职能部门的沟通，保证日常工作的顺当进行； 8、驾驭酒店的房态及客情，督导和落实大型活动中的各项工作微小环节； 9、负责有关酒店电话号码的编辑和打印； 10、限制所辖区域的卫生状况； 11、参加部门例会，主持分部会议，传达上级会议的有关精神和内容； 12、具体做好交班记录； 13、完成上级交办的其它工作。CP Peninsula Hotel FOD Dept.18of23 任职条件： 任职要求： 1、对待本职工作认真负责； 2、保证商务总机的每日报表精确无误； 3、维护设备，使之能正常运转； 4、确保商务总机为来宾供应优质高效的服务工作； 5、能够做好有关电报、电传业务的复核，把关

24、来往公电、业务通知的收发等状况； 6、熟知酒店和部门的各种规章制度及要求； 7、熟知确定的国际交往礼仪和服务礼仪； 8、有中级以上的电脑和英语会话实力。 CP Peninsula Hotel FOD Dept.19of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：商务中心文员 层级关系： 直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务 工作目标： 为客人供应高效的电讯、文字处理、设备出租、翻译、信息询问等服务，关心酒店树立高效、精确、礼貌的服务形象。 工作职责： 1、供应收发传真、长话拔打、转接等电讯服务； 2、供应复印、打字等文字秘书服务； 3、联络翻译公司，供应翻译服务； 4、向住客出租打字机

25、、切割机、个人电脑、碎纸机等设备； 5、联系名片印刷公司，供应代印名片服务； 6、为等待服务的客人供应茶水服务； 7、负责设备的日常修理保养，如觉察故障应刚好通知工程部门检修； 8、保持工作环境的整齐，办公设备的良好； 9、认真填写交接班日志，要求书写清楚、正确、完好； 10、完成上司交办的其它工作； 任职条件： 任职要求： 1、认真工作，对来宾热忱有礼貌，耐性解答来宾的提问； CP Peninsula Hotel FOD Dept.20of23 2、能够按要求的速度为客人供应打字服务中文不少于80字/分，英文不少于200字/分； 3、维护设备，使之运转正常； 4、保持室内卫生的清洁； 5、保

26、证当班时上班留下的未发完的传真及资料精确的发送到位。 CP Peninsula Hotel FOD Dept.21of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：商务中心文员 层级关系： 直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务 工作目标： 负责为客人供应精确、快捷的票务预订服务。 工作职责： 1、代办邮件、快件及包袱，销售邮票； 2、代购各种交通票椐； 3、冲印胶卷、扩印照片； 4、负责工作区域的清洁卫生工作； 5、代印名片； 6、认真填写交班日志，确保有关现金和票据精确无误； 7、完成上级交办的其它工作。 任职条件： 任职要求： 1、熟识酒店和部门的各种规章制度； 2、能解决客人一般性

27、的服务需求和投诉； 3、具备确定的交往和服务礼仪； 4、能熟识各项服务程序和质量标准； 5、具备中级英语会话实力。 CP Peninsula Hotel FOD Dept.22of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：接线生 层级关系： 直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务 工作目标： 负责电话转接，留言、问讯、叫醒、寻呼、长话等服务，通过优质、高效的电话服务，树立良好的酒店形象。 工作职责： 1、坚守工作岗位，保证通讯畅通，做好值班及交接班记录； 2、自学遵守通讯保密制度； 3、供应电话转接服务； 4、应答电话问讯； 5、供应叫醒服务； 6、供应寻呼服务； 7、供应长途电话服务

28、； 8、供应电话留言服务； 9、遇紧急突发事务，刚好按程序通知有关部门； 10、负责设备的日常保养，如设备出现故障应刚好通知工程部门检修； 11、参加部门会议及培训； 12、完成上级交办的其它工作。 任职条件： 任职要求： CP Peninsula Hotel FOD Dept.23of23 1、为来宾供应热忱、周到、精确的电话转接服务； 2、熟识话务台操作性能及技巧； 3、熟识酒店各部门机构设置和分机号码； 4、为来宾供应快速、精确、热忱的叫醒服务； 5、熟知酒店和部门的各种规章制度； 6、有中级以上的电脑和英语会话实力。 其次篇：前厅部各岗位职责 前厅部各岗位职责 大堂副理岗位职责 一、主

29、要职责： 1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事务及记录特别贵宾、值得留意客人的有关事项。 2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。 3、迎接及带着VIP到他们的房间，并介绍房间设施。 4、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个微小环节。 5、处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。 6、处理客人投诉，解决客人问题。 7、遇紧急事务时，必需没有上司可请示时做出刚好、坚决的措施，视状况需要疏散客人。 8、有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。 9、监督检查前厅各岗位的服务工作，觉察问题刚好指正并与督导沟通。 10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。

30、11、为生病或发生意外事故的客人支配送护或送院事宜。 12、负责宝贵物品遗失和被寻获的处理工作。 13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。 14、与财务部人员协作，追收仍在住宿的客人的欠账。 15、向管理层反映有关员工表现、客人的看法。 16、负责酒店行政楼层客人的接待。 17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事务及投诉处理状况，并向前厅汇报。 18、完成与听从管理人员如总经理、驻店经理、及干脆上司指派的工作。 前台接待员岗位职责 一、主要职责： 1、来宾办理入住登记手续，支配客房，尽可能落实来宾的特殊需求； 2、做好预定来宾抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来； 3

31、、透彻理解和精确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序； 4、懂得察看房态和记录房态的方法； 5、了解客房位置，可出租房的类型和各种房价； 6、用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务； 7、把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知 管家部，以便共同合作刚好更新居态、保证其精确性； 8、驾驭预定工作学问，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序； 9、管理好客房钥匙； 10、懂得如何运用前厅设备； 11、办理结账和离店手续； 12、做好行政楼层客人的接待工作； 13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账； 14、按程序为来宾供应

32、保险箱的启用和结束服务； 15、按精确步骤处理邮件包袱和留言； 16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息； 17、运用精确的电话礼仪； 18、向经理汇报任何非正常事务和来宾的特殊要求； 19、了解有关平安和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施； 20、保持总台区域的清洁和整齐； 21、出席部门及班组会议； 22、了解因业务量转变而存在调整班次的可能性。 前厅收银员岗位职责 一、主要职责： 1.听从总台领班的工作支配，按规定的程序与标准一直宾供应一流的接待服务。 2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要刚好提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。 3.作好

33、班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信誉卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 4.驾驭房态和客房状况，主动热忱地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐精确无误 5.快速精确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避开客人误会，并需做好客人验证手续和开房登记。 6.精确娴熟地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，刚好，精确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 7.娴熟驾驭酒店的相关学问，严格遵守各项制度和操作程序。 8.根据房务部送来的房间状况报告，细致核对，保持最精确的房态

34、。 9.制作、呈报各种报表报告。 10.每日收入现金必需切实执行“长缴短补的规定，不得以长补短。切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。 12.为来宾供应所需要的信息，热忱、周到、细致地关心客人解决各种需求。 13.每天收入的现款、票据必需与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。 14.妥当处理客人的投诉，当不能解决，刚好请示上级主管。 15.未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。如酒店总经理因特殊状况可在前台借取现金，但应办理相关手续。 16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。 17.在授理信誉卡和支票结

35、帐业务时，必需严格依据信誉卡、支票操作程序执行。 18.严格依据帐务规定处理各种记帐。听从上级主管的支配，认真完成任务。 19.员工应娴熟驾驭酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。 20.正确处理客人的留言、电传等。 21.每天整理“离店帐未平客人帐务，对非正常状况进行汇报。 22.正确处理钥匙的发放。 23.严格遵守现金和票据管理制度。 24.作好领用宝贵物品保险柜钥匙和进出宝贵物品保险室的登记记录。 25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。 26.亲热留意大堂的状况，如有异样刚好向上级主管和平安部汇报。 27.做好本岗位的清洁卫生。 28.电脑密码妥当保管，一人一口，不许

36、共用。 总机话务员岗位职责 一、主要职责： 1、接听电话； 2、把进店电话接转到客房和相关部门； 3、受理出店电话； 4、为来宾接受、分发留言； 5、记录全部叫醒服务的要求，供应电话叫醒服务； 6、一直宾供应对客服务信息； 7、回答酒店内举办各种活动的有关问讯； 8、懂得电话总机的操作方法； 9、为来宾和员工供应寻呼服务； 10、懂得一旦收到报警电话时应实行的相应行动； 行李员岗位职责 一、主要职责： 1、上岗前必需自我检查服装、工号牌、鞋袜、服装是否符合酒店的要求。 2、查看交接班记录，了解上一班次移交事项。 3、记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。 4、了解酒店各

37、项服务设施以及营业时间。 5、遇到雨雪天气，应为来宾存放雨具。 6、为进出店零星客人供应行李服务。 7、负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。 8、在大堂各点值岗时必需思想集中，站立姿态端正，工作主动。 9、礼貌引领客人进客房，并根据实际状况，正确娴熟介绍酒店的各项服务设施。 10、负责留言、信件、快件的投递，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。 11、熟识应急处理程序，一旦有紧急状况，能单独处理。 12、员工之间团结互助，亲热协作，完成上级交办的其它任务 商务中心文员岗位职责 一、主要职责： 1、严格要求自己，工作主动主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量。忠于职守，讲求效率、秉

38、公办事，不利用工作之便干私活、谋私利； 2、为酒店来宾供应长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等服务工作； 3、听从上级指挥、努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量供应各项服务。 4、具备外语学问和打字技术、熟识和驾驭所用仪器设备的性能、保养和简洁修理，以便快速、精确的为客人供应服务。 5、熟识长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等各项业务，工作中严格依据规程操作。 6、微笑服务，对客人热忱有礼、有问必答，尽量满意客人的要求，耐性说明客 人的各种疑问。 7、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量； 8、自觉遵守

39、酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。 第三篇：前厅部各岗位职责1 前厅部经理 干脆上级：房务总监 干脆下属：前厅主管、大堂副理 岗位职责: 1、负责制定本部各项规章制度，主动组织落实经营工作支配，努力完成中心下达的各项指令和任务。 2、负责监督、指导、协调、组织、限制前厅部工作，为客人供应规范化、程序化、标准化的优质服务，确保前厅工作的高效率和高水准。 3、制定人员编制、员工培训支配，做好前厅部日常工作支配，合理支配及调动人力。 4、参加酒店相关会议，传达、落实会议决议、确定，刚好向上级汇报。主持每周前厅部会议，每月部门业务会议，定期主持部门管理人员例会。 5、每天巡查本部所属区域，督导下

40、属严格按操作程序进行工作。检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动看法和工作效率及工作质量，刚好觉察问题，不断完善各种操作规程。 6、与保安部紧密协作，制定切实可行的消防平安措施，加强对员工的平安意识培训，确保来宾及酒店财产的平安。 7、参与重要接待任务，检查VIP客房状况，要求到达高质量、高标准，代表酒店亲自接见VIP。 8、处理好来宾投诉，保持酒店在来宾中良好的形象和声誉，进展 同住店客人的友好关系。 9、探访生病住客和长住客。 10、编制部门预算，制定物品消耗制度，严格限制费用本钱，创建良好经济效益。 11、做好工作日志、工作总结。不断改良工作，提高效率，督导部门的表格管理，确保各种报表与档案资料的保存，建立前厅部工作的完好档案体系。 12、处理好本部门日常事务，协调各种关系，加强与其他部