2023年前厅部岗位职责.docx

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1、2023年前厅部岗位职责 第一篇：前厅部岗位职责 一、经理的岗位职责 1、催促、检查管辖范围内的大堂副理、行李、门卫、咖啡厅、商务中心、总台、总机、美容美发、购物中心、韩国餐厅、茶艺馆、旅行社等各服务岗位的工作状况。 2、主动协调本部门同各部门的关系，使各个工作环节运转顺当。 3、主持本部门工作例会，传达上级指示精神，听取下级汇报，催促检查工作进展状况，落实解决工作中出现的问题。 4、定期听取和收集来宾对各部门看法并汇总上报。 5、关心总经理处理和解决发生在大堂的突发事务及特殊事务。 6、制定和完善前厅部各岗位的岗位职责、工作程序和标准以及规章制度等。 7、按时参加酒店晨会、周会及各类专题会议

2、，负责报告房态状况、客房收入以及酒店领导和其他有关部门要求上报的统计数据。 8、培训员工的业务技能、技巧。 9、对部门各岗位的每月工作状况进行考核。 10、执行和完成上级领导交办的其它工作。 二、大堂副理的岗位职责 1、接受客人对酒店提出的看法和建议，受理来宾对酒店工作的投诉，并协调相关部门做出处理。 2、维护大堂秩序。 3、征求来宾看法，沟通酒店与来宾间的关系，维护酒店的声誉。 4、回答来宾的问询，并一直宾供应必要的关心。 5、按总经理的要求，代表酒店迎送VIP，并处理VIP临时提出的特别要求。 6、关心有关领导及部门处理酒店来宾的疾病、死亡等突发事故。 7、了解和驾驭当日饭店房态状况、重要

3、客人用餐状况、会议活动、重要团体和客人抵离状况。 8、关心总台收银员解决来宾帐务方面产生的问题。 9、检查各岗位员工的仪容仪表等工作标准是否合乎规范。 10、检查大堂范围内的清洁卫生，设施设备的完好状况以及环境、温度、背景音乐等，维护大堂的秩序。 11、关心保安部及公安机关调查形迹可疑的客人以及其它异样状况。 12、向客人供应遗留物品查找、寻人等服务。 13、负责会议的组织、检查及落实。 14、执行和完成上级交办的其它工作。 三、总台领班的岗位职责 1、关心部门经理及大堂副理做好总台的日常管理工作。 2、检查、督导总台人员日常接待工作，确保员工依据工作程序和标准为客人服务。 3、协调各部门之间

4、的工作关系，确保工作的正常进行。 4、熟知本岗位所发生的与业务有关的事情，做好上传下达工作。 5、检查员工的仪容仪表、礼节礼貌并刚好进行督导。 6、定期组织总台员工进行业务技能的培训，提高总台人员的业务水平。 7、做好各类报表的统计及传输工作。 8、完成经理分派的其他工作。 四、门卫的岗位职责 1、热忱向抵、离店的来宾表示欢迎主动供应开、关车门服务。 2、对老、弱、病、残的客人主动搀扶，供应残疾人用车，雨天主动为客人撑伞。 3、疏导车辆，保持大门前交通畅通，替客人联系出租车。 4、驾驭酒店内各经营场所的营业时间、位置、电话以及经营特点等状况，主动向客人介绍酒店产品，回答客人问询。 5、协作行李

5、员完成行李运输服务工作。 6、保持工作区域内的清洁卫生。 7、提高平安防范意识，遇异样状况刚好向大堂副理汇报，确保酒店及来宾的平安。 8、做好交接班工作。 9、执行和完成上级支配的其他工作。 五、行李员的岗位职责 1、向客人供应运输行李服务。 2、为住店客人及相关岗位送递传真、信件、包袱等。 3、站于大堂大门内侧问候、迎送客人。 4、热忱、耐性地回答客人的问询。 5、在运输行李等服务过程中，适时向客人介绍并促销酒店产品。 6、按要求收放临时放置的欢迎牌、导引牌等，定时开关扶梯及大堂内的电灯。 7、保持行李室内的清洁卫生和物品整齐，保持贵宾室的清洁卫生。 8、按要求悬挂设置各种横幅、刊板等宣扬品

6、。 9、向客人供应行李寄存服务。 10、向客人供应租借雨伞服务。 11、执行和完成领导交办的其它任务。 六、总台接待员的岗位职责 1、根据酒店销售政策接受客人住房的预订，根据客人的要求和酒店销售政策，合理支配来宾住房，主动热忱地按要求为客人办理入住手续。 2、将已登记入住客人的具体状况刚好输入电脑，并按公安、平安等部门的要求刚好输入、报送有关来宾信息资料。 4、刚好同收银员及客房部等相关部门沟通来宾入住等方面的信息，为客人办理延住、换房等事宜。 5、为客人供应宝贵物品保管服务。 6、驾驭上一班交接工作的内容并将本班工作状况向下一班作好交接。 7、随时驾驭住客房、预订房等房态状况。 8、驾驭全部

7、住房的位置、朝向、房价以及房间设施等状况。 9、按时制作并上报各种报表。 10、驾驭酒店内全部服务项目的位置、营业时间、电话及经营特色等并主动一直宾促销。 11、驾驭并向客人介绍市内主要的交通状况、旅游景点以及购物地点。 12、保守酒店的商业机密。 13、会同大堂副理依据VIP接待程序做好VIP的接待登记工作。 14、常备以下查询资料并娴熟驾驭： 1车站、码头、机场等处的电话号码与地址。 2市内主要旅游景点、商场、消遣场所以及三星级以上宾馆饭店的电话、地址等状况。 3本地交通图、旅游图。 15、驾驭酒店的会议、VIP、重要宴会等活动状况。 16、礼貌规范接听电话，为客人办理留言业务。 17、认

8、真记录客人的叫醒服务要求并立即通知总机。 18、保证工作区域内物品整齐、卫生清洁。 19、保证钥匙同房态的实际状况相符。20、执行和完成上级支配的其他任务。 七、商务中心服务员的岗位职责 1、为客人供应打字、复印、传真、上网等服务，并为客人保密。 2、收集整理各类商务资料，礼貌精确回答客人提出的问题。 3、做好工作记录的交、接工作。 5、做好工作区域内的卫生工作。 6、驾驭电脑、打印机、复印机、传真机等各种设施设备的运用方法并定期清洁维护，觉察故障或损坏刚好报修。 7、驾驭酒店内经营场所的营业时间、位置、电话以及经营特点。 8、娴熟驾驭Windows、Word、Excel、Explorer、E

9、xpress等相关软件的操作方法。 9、完成领导交办的其他工作。 八、话务员的岗位职责 1、供应店内外电话的接转服务。 2、供应叫醒服务。 3、供应查询和呼叫找人服务。 4、供应留言服务。 5、了解当班的VIP的住房、姓名、头衔等基本状况。 6、遇到投诉及其他问题时刚好向大堂副理或值班经理汇报。 7、遇紧急突发事务，为酒店管理人员的指挥协调供应通讯关心。 8、严守通讯机密，严禁窃听电话。 9、保持工作区域的清洁卫生。 10、刚好完成上级交办的其它任务。 其次篇：前厅部岗位职责 岗位职责 岗位名称：大堂副理 干脆上司：房务部经理 干脆下属：前厅领班 1、在房务部经理的干脆领导下工作。 2、向客人

10、推销房间、介绍房间的设施、保证最高的房间日出租率和收入，并使客人得到最大的满意。 3、依据酒店指定的规章制度，核批关于减价、接受个人支票、旅行支票及其他事务支配。 4、对前厅员工赐予必要的培训指导。 5、将值班时所发生的不正常之事务和投诉及处理的经过记录在记事簿上，以供上级参考，主动安静或处理客人之间或酒店员工之间的争吵，且马上向上级汇报。 6、运用电话交谈、赠送小礼品等方式，进展同客人之间的友谊，获得信息反馈，并向上级反映看法。 7、在行政部门下班后，刚好收取全部进来的电传和信息并视状况赐予必要的答复。 8、参加每日部门例会。 9、在特殊状况发生之后，如“偷窃，需关心和协作其他部门工作，例如

11、客房部、平安部。 10、在值班时，随时知道和检查酒店各区域的工作。 11、视察前台每一位员工的表现，其包括员工的工作学问、行为举止和对待培训会的看法等。 12、抽查员工的工作，以避开可能发生的错误，在需要的情形下，对前台赐予关心。 13、与前厅员工充分协调为贵来宾人支配合适的房间。 14、在贵宾到达之前，检查全部房间的预订，以保证一切良好，恭候全部的贵来宾人，并礼貌地、快速地陪伴他们去房间，在贵宾入店时，给其以问候和关照，并在其住店期间供应多方面的关心。 15、娴熟驾驭酒店紧急状况应急措施之程序，并主动、有效的处理问题，与保安部保持亲热联系，保障住店客人与员工的生命平安。岗位名称：前台领班 干

12、脆上司:前厅部大堂副理 干脆下属：前台工作人员 岗位职责： 1、协调大堂副理管理前台全部员工。 2、处理一些简洁的关于房间和前台的投诉，并将那些困难和较重大的投诉马上向大堂副理或房务部经理报告。 3、保证最高的房间日出租率和收入，并使客人得到最大的满意。 4、保证贵来宾人的房间支配得当，并且在其到达之前，将各种必备的礼品完好的摆放在客房内。 5、必需在团队到达之前，为团队支配好房间、钥匙和信封。 6、管理前台员工的考勤。 7、精确了解前台工作程序。 8、参加部门晨会。 9、与其他全部部门保持亲热的联系，以便于为客人供应高水准的服务。 10、监督前台全体员工的表现，并刚好向上级汇报，保证前台员工

13、为客人供应礼貌地、有效的服务。 11、保证前台员工遵守酒店的各项规章制度。 12、关心大堂副理对前厅部员工进行必要的培训。 13、保持房间各类报表的精确性。 14、保持工作区域的清洁卫生。 15、保证办公用品的储量适当。 16、保证对散客和团队的房间支配合理。岗位名称：前台接待员 干脆上司：前台领班 岗位职责： 1、礼貌地、有效地为全部客人供应服务，用客人姓氏称呼客人。 2、执行上级叮嘱。 3、理解并遵守酒店的各项规章制度。 4、参加上级支配的培训课程。 5、检查全部散客和团队的预订。 6、熟知酒店各种服务设施，每日大事、本地名胜古迹及有关常识。 7、依据酒店规定为客人做预订。 8、保持工作区

14、域的清洁卫生。 9、快速、礼貌地答复全部来电。 10、完全驾驭前台工作程序。 11、在给客人房间钥匙前，确认每位客人之姓名精确无误。 12、从不与客人发生正面冲突，将所欲困难和客人投诉刚好上报。 13、最大限度的出租客房，增加收入，并使客人得到最大的满足。 14、检查各种办公用品的储量，如觉察短缺刚好向负责人汇报。 15、完好地存放全部有关的报表的记录。 16、完成上级交给的各项工作。岗位名称：前台收银 干脆上司：前台领班 岗位职责： 1、礼貌地、有效地为全部客人供应服务，用客人姓氏称呼客人。 2、执行上级叮嘱。 3、理解并遵守酒店的各项规章制度。 4、参加上级支配的培训课程。 5、认真的进行

15、交接班工作，不清楚的地方要刚好提出，备用金班班交接，前账不清后账不接。 6、作好班前准备，认真检查电脑、POS机、打印机、计算器、验钞机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并做好清洁保养工作。 7、驾驭方太和客房状况，了解当天预订预离客人及会议、确认其付款方式，以保证入住和结账精确无误。 8、快速精确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避开客人误会，并需做好客人验证手续和开房登记。 9、精确娴熟地收点客人现金打印客人各项收费账单，刚好、精确地为客人结账并根据客人的合理要求开具发票。 10、对各种发票、收据的开具要填写规范，据实开具，不虚开金额。 11、刚好、快速

16、、精确地做好收款工作，做到客离账清，对收银工作要恳切以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等。 12、每天收入的现款、票据必需与账单核对相符。 13、妥当处理客人的投诉，当不能解决，刚好请示上级主管。 14、做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。 15、严格依据账务规定处理各种记账，听从上级主管的支配，认真完成任务。 16、员工应娴熟驾驭酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂账协议。 17、每天整理“离店账未平客人账务，对非正常状况进行处理。岗位名称：商务中心文员 干脆上司：前台领班 岗位职责： 1、在房务部

17、经理的领导下工作。 2、保证商务中心全部的机器设备运转正常，觉察问题刚好向上级汇报，并与有关的工程部联系。 3、完全精通商务中心所供应的全部机器设备的运用。 4、礼貌、有效地为客人供应服务。 5、保证全部对客人收取的费用账单的精确性。 6、关心客人拨打国际直拨长途电话。 7、在报表上正确记录全部手法传真。 8、保持商务中心的清洁卫生。 9、娴熟驾驭岗位所必需的全部业务学问。 10、位客人供应打字、传真、问询、票务、翻译、互联网、电话等业务。 11、具体做好交接班，把未完成的工作写在交班本上。 12、完成上级交给的各项工作。岗位名称：商场服务员 干脆上司：前厅部领班 岗位职责： 1、上岗前自查仪

18、容仪表，阅读交接本并跟进相关事务，确保工作区域整齐有序。 2、遵守酒店的各项规章制度。 3、了解相关信息：酒店的重要你会议和宴会，长住客信息等。 4、根据客人之要求，为客人供应最便利快捷的服务。 5、参加上级支配的培训课程。 6、上班前、后对货品进行盘点，刚好补充库存。 7、正确处理收费、根据程序精确入账和结账。 8、与酒店选购部、总仓保持亲热联系，对已过期的物品按正确程序处理，觉察即将过期的物品尽早上报部门负责人。 第三篇：前厅部副经理岗位职责 1.关心前厅部经理，保证前厅工作的顺当进行。 2.督导前台各部门主管的工作，深人了解员工的服务看法及工作质量，刚好同前厅部经理协商，解决各种问题。

19、3.检查和指导大堂经理的日常工作。 4.干脆参与每天的日常接待工作。 5.制订本部门的物资设备供应支配。 6.驾驭当天客情及预订状况。 7.参加主管例会，了解员工的思想状况。 8.负责工会的各种活动。 9.检查、负责本部的平安、防火工作。 10.完成上级交办的其他任务。 第四篇：前厅部各岗位职责 CP Peninsula Hotel FOD Dept.1of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：前厅部经理 层级关系： 直属上司：房务部总监 干脆下属：前厅领班、大堂副理 所属部门：房务部 工作目标： 全面负责前厅部分的日常经营管理工作，确保向客人供应优质高效的接待服务，努力建立并保持与客人的

20、良好关系，协调与其它部门的关系，最大限度地提高客房出租率。 工作职责： 1、制定本部门的各项经营支配和指标，督导和检查各项支配和制度的完成及执行状况，严格限制部门各项费用本钱； 2、制定和完善前台、礼宾部、总机商务的工作程序、标准及有关规章制度； 3、催促、检查管辖范围内各岗位的工作完状况，有效限制对客服务质量； 4、参加酒店例会并负责报告和意料房间出租、预订、到店和离店状况以及客房收入和其它一些由管理部门要求的数据统计状况； 5、随时驾驭房间销售动态，为将要进住的客人做好接待准备工作； 6、检查VIP接待的准备工作，包括亲自查房、迎送等； 7、负责处理来宾的投诉并代表总经理处理和解决发生在大

21、堂的特殊事务； 8、负责建立并管理客史档案； CP Peninsula Hotel FOD Dept.2of23 9、负责管辖范围内各岗位主管的考勤、考核及评估和培训工作； 10、主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解决运转中觉察的新问题； 11、加强与酒店其它部门的沟通和协作，协调和平衡本部门各工种之间所出现的工作冲突，以满意客人的特殊要求； 12、创建和谐的气氛，带着部下加强同客人的联系，保持良好的对客关系； 13、完成上级分派的其它各项工作。 任职条件： 任职要求： 1、完成酒店下达的营业指标和部门制定的工作指标； 2、合理限制办公费用并不超预算指标； 3、确保服务质

22、量符合星级标准和规范； 4、文字处理刚好、精确、规范； 5、仪容、仪表及劳动纪律以员工手册和内部通讯为根据，每月过失及违规的人数不超过本部定员的3%人/次； 6、具备较强的语言表达和沟通协调实力； 7、具备星级酒店前厅部的管理和驾驭实力； 8、具备英语之外的其次种外语会话实力； 9、熟知国内外通用的接待系统及远程预订系统； CP Peninsula Hotel FOD Dept.3of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：大堂副理 层级关系： 直属上司：前厅部经理 所属部门：前厅部 工作目标： 关心前厅部经理督导并检查前台、总机商务、礼宾部的工作质量，代表总经理全权处理来宾投诉，并站在酒店

23、的立场上机智、坚决、灵敏性处理各种突发性的问题。 工作职责： 1、关心前厅经理做好前厅部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待贵宾，处理客人临时提出的特别要求，并做好重要事务的记录交班和落实状况； 2、加强与其它部门的沟通协调，随时代表总经理受理客人投诉，并刚好协调相关部门做出必要的处理，尽量挽回不良影响； 3、维护大堂秩序，关心保安部确保来宾和酒店的人身及财产平安； 4、检查大堂范围内员工仪容、仪表是否合乎规范，客人抵离店高峰期和员工用餐时间各岗位人手是否出现短缺并刚好做出补位措施； 5、负责检查酒店大堂区域的清洁卫生、设备设施的完好状况、温湿度、背景音乐等，从而维护酒店的高雅风格； 6、关心前

24、台收银解决来宾在帐务方面产生的问题； 7、负责协调处理酒店范围内发生的突发事故和客人提出的各种问题，并尽量赐予关心； 8、征求客人看法，联络客人感情，加强对客沟通和信息反馈，维护酒CP Peninsula Hotel FOD Dept.4of23 店的声誉； 9、参于VIP和大型团队的接待并赐予特别关注； 10、关心保安部对全店进行平安巡查，检查有无异样状况及各岗位是否规范运作； 11、每个班次对酒店客房做不少于两种房型5间的抽查，关心客房部提高客房成品质量； 12、完好、具体的纪录在值班时间所发生的各种事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍情的内容整理成文，交前厅部经理批阅和批示； 13、定期

25、向前厅部经理报告一些常规统计数据，包括各部门的来宾满足率、来宾投诉和在帐务方面产生的问题； 14、参加部门例会，负责上传下达和实行有关精神和内容； 15、完成上级交办的其它任务并对执行效果负责。 任职条件： 任职要求： 1、认真完成部门交给的各项工作和日常任务； 2、能够有效、正确地解决来宾的各种要求的投诉，使客人到达满足，维护酒店的利益和声誉； 3、能够正确、刚好地处理突发性事务； 4、能够正确解决来宾的帐务问题，削减酒店损失； 5、在夜间能够正确、认真地行使酒店最高行政管理人员的权力； 6、保证夜班报表精确、刚好地送到相关部门； 7、熟知酒店和本部各项规章制度； 8、熟知确定的国际交往礼仪

26、和服务礼仪； 9、有中级以上电脑和英语会话实力； CP Peninsula Hotel FOD Dept.5of23 10、具备较强的语言文字沟通和表达实力。 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：前厅领班 层级关系： 直属上司：大堂副理 干脆下属：接待问询接待员 所属部门：前厅部 工作目标： 负责对前台、大厅服务处及商务楼层的全面日常管理，确保前台各点始终如一地为客人供应优质的服务，努力完成部门的销售任务和各项服务指标。 工作职责： 1、熟知客情、合理统筹和销售客房，尽量提高客房出租率； 2、提前支配VIP房、团体房，向有关部门和岗位发放VIP团体房接待通知单； 3、根据来宾要求和酒店销售政策

27、，合理支配来宾住房； 4、熟知并驾驭国家有关涉外户籍管理工作法规确保登记单的合格率； 5、监督、调配门童和行李生的服务工作，确保大堂秩序； 6、现场督导下属员工的具体操作，觉察问题刚好解决； 7、做好住店客人的客史档案工作； 8、检查各类报表，确保信息精确； 9、做好对下属员工的考勤、考绩、培训和评估工作； CP Peninsula Hotel FOD Dept.6of23 10、在大堂副理不在岗位时，临时接替大堂副理的工作； 11、参与部门例会，确保本部各项工作顺当进行； 12、严格督导、检查和执行交接班制度； 13、完成上级交办的其它工作。 任职条件： 任职要求： 1、认真完成部门交办的各

28、项日常工作和任务； 2、能够驾驭客房销售状况和有效地限制前台的各项工作，使之正常运转； 3、能够有效地解决客人的投诉和拆扣要求； 4、能够按月将报表分类、整理、总结和统计出客源状况； 5、熟知酒店和部门的各种规章制度； 6、熟知确定的国际交往礼仪和服务礼仪； 7、有中级以上的电脑和英语会话实力； 8、具有良好的语言表达和沟通实力。 CP Peninsula Hotel FOD Dept.7of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：接待问询领班 层级关系： 直属上司：大堂副理 干脆下属：接待员 所属部门：前厅部 工作目标： 关心前台主管的日常工作，根据既定程序，负责为客人合理支配房间，驾驭房

29、态，为客人供应优质、高效的服务，最大限度提高客房利用率。 工作职责： 1、跟进现场检查、督导员工依据工作程序和标准为客人供应优质高效的服务； 2、对客人的要求及投诉要尽最大的努力答复并予以重视，遇到不能解决的问题刚好报告主管； 3、确保入住登记单具体、精确、清晰、符合户籍管理部门的规定； 4、刚好将客人进离店、换房、贵宾房以及特殊支配的信息通知相关岗位； 5、每班次定时与客房部核对房态，觉察差异刚好核查并解决； 6、如有转房或调价，除刚好下单通知相关各点外，应记录存档备查； 7、负责将本班次未尽事宜或其它重要事务具体记录在簿，并做好规范交接； 8、确保本班次转交物品、邮件和留言的收发、存放、记

30、录无过失； 9、遇客人未按期到达、延长住店日期、提前离店、客人投诉及其它紧急事务要刚好做出处理，并对执行效果负责； CP Peninsula Hotel FOD Dept.8of23 10、参加部门例会，负责有关精神和内容的上传下达； 11、完成上级分派的其它工作。 任职条件： 任职要求： 1、坚守岗位，认真工作，能够有效地领导前台工作； 2、保证前台电脑信息精确，报表打印刚好； 3、能够为每一位住客分派令其满足的客房并为酒店争取最高的效益； 4、能够刚好、快速、精确地觉察客房差异状况； 5、督导当班人员按要求制作有关报表； 6、能够高效地完成上级交办的其它工作； 7、熟知确定的国际交往礼仪和

31、服务礼仪； 8、熟知酒店和部门的各种规章制度； 9、有中级以上的电脑和英语会话实力； 10、具备较强的语言、文字表达实力和沟通技巧。 CP Peninsula Hotel FOD Dept.9of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：接待员 层级关系： 直属上司：接待问询领班 所属部门：前厅部 工作目标： 负责办理入住登记手续，宣扬和促销酒店各种产品，受理客人各种问询以及托付代办等服务，在最大程度上满意客人的要求，提高酒店的竞争实力。 工作职责： 1、根据客人的要求和酒店销售政策合理支配来宾住房； 2、执行国家有关户籍管理法规，负责办理来宾入住登记手续； 3、主动推销酒店服务设施和综合产品

32、，按已定程序为客人供应优质高效的服务； 4、制作有关报表，为其它部门供应精确的接待信息； 5、为住店客人供应各类问讯、留言、会客、托付代办、邮件收发服务； 6、健全、补充、更新各种问讯资料和客史资料； 7、熟知本地区景点、交通、购物、天气预报等业务，为客人供应精确的问讯服务； 8、参加部门会议及培训； 9、完成上级交办的其它工作。 任职条件： CP Peninsula Hotel FOD Dept.10of23 任职要求： 1、工作努力、认真，能够按要求完成各项业务工作； 2、娴熟运用电脑等工具进行快速、精确而热忱的服务，误差率低于1%； 3、能在3分钟内完成一个客人的入住登记手续； 4、能够

33、使每位客人入住满足的房间且使酒店获得最正确效益； 5、每日报表精确无误，刚好送到各有关部门； 6、熟识驾驭酒店全方位的询问信息，为客人供应高质量的接待和问询服务； 7、熟知酒店和部门的各种规章制度及要求； 8、有确定的服务礼仪和交往礼仪； 9、有确定的电脑和英语会话实力； 10、具备确定的语言、文字表达实力和沟通实力。 CP Peninsula Hotel FOD Dept.11of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：礼宾部领班 层级关系： 直属上司：大堂副理 干脆下属：行李行李员、门童、所属部门：前厅部 工作目标： 代表礼宾部向前台主管负责，确保大厅服务处能始终如一地向客人供应优质高效

34、的迎宾、行李、问询、托付代办等服务，努力完成前厅部下达的各项任务。努力创建和谐、合作的工作气氛，为酒店的良好形象作出奉献。 工作职责： 1、监督、调配、参以全部大厅服务员的各种对客服务工作，按照已定程序，确保所管辖的迎宾、大厅部分的行李进出店、寄存、邮件转送及托付代办服务到达一流水平； 2、确保全部在班人员的仪容、仪表、行为举止、服务用语方面符合酒店要求； 3、保持礼宾部各工作场所的环境卫生； 4、确保礼宾部各种工具、印刷品质量完好，供应足够、设施运转正常； 5、努力进展和车队、前台及其它相关岗位的良好关系； 6、负责处理客人有关大厅服务方面的投诉，并做好有关交班记录； CP Peninsul

35、a Hotel FOD Dept.12of23 7、确保客人行李在搬运、寄存服务中的平安和保密工作，做好车辆及客人分流； 8、参加前厅部例会和主持召开礼宾部会议，以便促进沟通，加强协作； 9、参与VIP和大型团队的接待和服务统筹工作； 10、完成上级支配的其它工作。 任职条件： 任职要求： 1、坚守岗位，认真工作。能够有效地调派人员，使来宾随时得到优质高效、快速、热忱的服务； 2、能够确保团队行李存取无误，并负责跟进团队成员的钥匙是否全部交回前台收银； 3、保证来宾寄存的行李无误、无损、无遗失； 4、保证车辆刚好精确的调度； 5、有效地完成上司交给的各项工作； 6、能够将住店客人的全部信息尽快

36、反馈到相关部门； 7、熟知酒店和部门的各种规章制度； 8、熟知确定的国际交往礼仪和服务礼仪； 9、有确定的英语会话实力和较强的语言表达实力及沟通实力。 CP Peninsula Hotel FOD Dept.13of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：门童 层级关系： 直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作目标： 负责在酒店大门口迎送抵离店的客人并为其供应拉门服务和回答客人有关酒店及相关工作范围内的基本问题。 工作职责： 1、关心车管人员保持大堂门前车道畅通； 2、为来店来宾供应拉车门、拉大门服务； 3、协作行李生完成客人及行李的分流和运输服务； 4、主动向客人介绍和推销酒店的服务

37、设施； 5、向上级汇报在大堂区域发生的异样状况，并做好有关交班记录； 6、完成上级交办的其它工作。 任职条件： CP Peninsula Hotel FOD Dept.14of23 任职要求： 1、坚守岗位，来宾出入时主动拉门、主动问候； 2、精确回答来宾有关酒店设施的询问； 3、刚好通知行李员为入住来宾供应行李服务； 4、能够尽职尽责且随时保持工作范围之内整齐； 5、熟知酒店和本部门的各种规章制度； 6、熟知确定的服务礼仪； 7、有确定的英语会话实力。 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：行李生 层级关系： 直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作描述： 为客人供应快速、精确的行李寄存和

38、运输服务，礼貌精确地回答客人相关询问。 工作职责： 1、为抵离酒店的客人运输和寄存行李； 2、为住店客人递送包袱、报纸、信件、传真等； 3、收放短时间放置的欢迎牌、告示牌等； 4、站于大门两侧代表酒店迎送客人； 5、主动为客人服务，回答客人的相关询问； 6、适时向客人介绍酒店状况，推销酒店全部产品； CP Peninsula Hotel FOD Dept.15of23 7、遵守外事纪律、酒店规定及岗位纪律； 8、保持行李房整齐，疼惜劳动用具及公共用品； 9、履行本岗位其它职责，做有关交班的具体记录； 10、完成上司支配的其它工作。 任职条件： 任职要求： 1、坚守岗位，来宾入住时为其供应热忱、

39、刚好的服务； 2、将来宾的行李送到房间，无丢失、无损坏现象； 3、刚好将来宾的各种信息资料送入房间； 4、能够刚好、周到、精确的为来宾供应行李及问询服务； 5、熟知酒店和部门的各种规章制度； 6、熟知确定的服务礼仪和英语会话实力。 CP Peninsula Hotel FOD Dept.16of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：接送员 层级关系： 直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作目标： 为顾客供应由酒店至其它消费场所的接送工作以及完成接送来宾上下车服务，兼顾关心礼宾部其它岗位的工作任务。 工作职责： 1、为来宾供应汽车接送服务； 2、妥当处理客人对接送服务的投诉； 3、检查

40、汽车有无机械故障，座位、机件是否清洁； 4、做好车辆的分流和记录工作； 5、关心门童、行李生做好迎送来宾的工作； 6、完成上级交办的其他工作任务。 任职条件： 任职要求： 1、娴熟操作汽车，了解其性能及简洁修理； CP Peninsula Hotel FOD Dept.17of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：总机、商务领班 层级关系： 直属上司：大堂副理 干脆下属：商务文员、接线生 所属部门：前厅部 工作目标： 全面负责总机、商务的日常管理工作，确保向客人供应精确、快捷的电讯和商务秘书服务。 工作职责： 1、制定和完善所辖各点的工作程序和各项规章制度； 2、根据不同时期的工作特点，制定有效的工作支配； 3、督导和落实各项支配、制度的完成和执行状况； 4、管理和妥当处理所辖各点的来宾投诉并记录在案； 5、做好对全部员工的考勤、考绩及评估工作； 6、亲热与工程部协作，定期检修和保养各种机械设备，确保正常运转； 7、加强与电讯、商务有关的业务职能部门的沟通，保证日常工作的顺当进行； 8、驾驭酒店的房态及客情，督导和落实大型活动中的各项工作微小环节