2023年客房部管理与服务技能培训(上).docx

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1、2023年客房部管理与服务技能培训(上) 第一篇：客房部管理与服务技能培训(上) 客房部管理与服务技能培训 第一节 客房部岗位职责认知 培训对象 酒店客房部全体员工 培训目的 明确各自的岗位职责和工作内 容，提高酒店客房服务质量 培训要点 客房部各部门工作内容 客房部主要岗位职责 一、客房部各部门工作内容 1.经理办公室 除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。 2.棉织品组 设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。 3.楼层服务组 设总领班一名，早班、晚班楼

2、层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。 4.公共区域服务组 设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。 5.客房服务中心 设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一支配、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。 6.洗衣房 酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时供应酒店住客衣物洗烫服务。 洗衣房在各

3、个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的便利，在拥有洗衣房的酒店，应当使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不行分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房假如和客房部分别，必定造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。 培训练习6 客房部服务员在服务过程中，要主动为客人供应便利，刚好满意客人的要求。具体说来，在服务工

4、作中要做到“十主动：即主动问好打招呼；主动迎送提行李接外套；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍状况；主动照看老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求看法；主动按电梯。 二、客房部主要岗位职责 1.客房部经理 (1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责 客房部经理以支配、组织、指挥和限制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合支配所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策支配。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证支配的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的支配，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，

5、并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作状况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行支配的结果与支配目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的缘由，制定订正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。 (2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序 客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应担当的责任，给予为履行职责所必需的权力。 客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及到达规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量

6、。 (3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估 客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，协作和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训支配，监督培训的实施，以提高员工的素养。客房部经理还必需制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。 (4)对客房部物资、设备进行管理和限制 客房部经理审核本部门物资、设备的选购支配，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理运用

7、物资，对设备进行认真的保养和修理。在满意客人运用、保证服务质量的前提下，努力降低本钱，削减支出。 (5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的支配 客房的陈设布置要求以科学合理的运用功能及奇妙的艺术形式来为客人创建一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房运用的年限及市场需求的转变，提出客房更新改造的支配，其中包括客房种类的调整，陈设布置的转变，每年有支配地更新改造一部分客房。 (6)制定房务预算，限制房务支出 客房部经理根据意料的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料

8、，科学地制定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出限制在预算之内。 (7)巡察和检查本部门的工作状况 客房部经理经常巡察酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的状况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡察中还要重点检查贵来宾房，探访病客及长住客人。 (8)对客房服务质量进行管理和限制 客房部经理要擅长运用日常检查的结果及客人的反馈看法，用定性的、定量的手段来分

9、析探讨目前客房服务质量的状况，觉察普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，刚好实行措施，保证客房服务质量的稳定和提高。 (9)保持与其他部门的联络和合作 客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。 (10)不断改良和提高客房管理水平 客房部经理应有剧烈的进取心。在实施严格管理的同时，要擅长学习，认真思索，细心筹划，在提高员工素养、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和进展。 2.楼层主管 (1)主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。 (2)督导楼层领班及服务员

10、的工作。 (3)限制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。 (4)巡察客房楼层范围，检查贵来宾房，抽查已清理完毕的客房。 (5)处理客人的投诉及突发事务。 (6)与前厅部亲热协作，核实客房状况差异，供应精确的客房状况。 (7)完成“楼层工作日志。 3.楼层领班 (1)督导客房服务及楼层杂工的工作。 (2)负责所管辖楼层员工的工作支配和调配。 (3)巡察所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。 (4)检查客房的修理保养事宜，支配所管辖楼层客房的大清洁支配。 (5)检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。 (6)留意客人动态，处理客人投诉。 (7)驾驭及报告所管辖楼层的客房状况。 (8)负责对

11、所属员工的考勤与考绩。 (9)填写“领班工作日志。 4.客房服务员 (1)清扫与整理客房，并补充客房供应品。 (2)为客人供应各项服务。 (3)报告客房状况。 (4)检查及报告客房设备、物品损坏及遗失状况。 (5)报告客人遗留物品状况。 (6)清点布品。 (7)负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。 (8)填写客房清洁工作报表。 5.楼层杂工 (1)负责清洁及整理楼层的储物室。 (2)负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。 (3)搬运布品及垃圾。 (4)搬运家具、地毯等。 6.公共区域主管 (1)主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。 (2)督导下属员工的工作。 (3)巡察公共区域

12、，检查清洁卫生质量。 (4)指导和检查地毯保养、虫害限制、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专业工作。 (5)支配公共区域大清洁支配。 (6)限制清洁剂、清洁用品的消耗量。 (7)完成“公共区域工作日志。 7.公共区域领班 (1)督导下属员工的工作。 (2)支配下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。 (3)检查公共区域的清洁卫生及服务状况。 (4)检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏状况。 (5)检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。 (6)限制清洁剂及清洁用品的消耗。 (7)填写领班工作日志。 8.公共区域清扫员 (1)负责领班所支配的区域范围内的清洁工作。 (2)正确运

13、用清洁剂及清洁工具。 (3)在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。 (4)报告在公共区域内的任何失物。 9.衣帽间、洗手间服务员 (1)负责客人的衣帽寄存。 (2)负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。 (3)负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。 (4)报告拾得的任何失物。 10.地毯清洁工 (1)负责清洁酒店内全部的地毯及家具布料。 (2)修补损坏的地毯。 (3)定时巡察酒店范围内的地毯状况。 其次篇：亚泰温泉酒店客房部管理与服务技能培训 亚泰温泉酒店客房部管理与服务技能培训 第一节 客房部岗位职责认知 一、客房部各部门工作内容 二、客房部主要岗位职责 其次节 客房服务质量提升培训

14、 一、客房服务内容及操作要求 二、提升客房服务质量的途径 第三节 客房卫生学问培 训 一、客房清洁整理的重要性 二、客房整理的流程及要求 三、客房检查的流程及要求 四、客房清洁保养制度制定 五、地面清洁保养 六、墙面、窗户清洁保养 附：客房的整理工 作 第四节 客房洗涤技能培训 一、洗衣房各岗位职责 二、洗衣房工作规范 三、洗衣房洗衣工作流程 四、客衣收发限制及账目处理流程 五、客衣破损及寄存工作流程 第五节 客房设备管理技能培训 一、设备的选择 二、设备档案的建立 三、设备的保养及更新 第六节 客房平安管理技能培训 一、客房钥匙的限制 二、客房走道安 全 三、客房内的平安 四、火灾处理 五、

15、特殊紧急状况的处理 附1客房部迎送客人服务标准 附2客房酒水服务标准 附3洗衣服务标准 附4客房清扫服务标准 附5客房部管理检查标准 客房部管理与服务技能培圳 第一节 客房部岗位职责认知 培训对象：酒店客房部全体员工 培训目的：明确各自的岗位职责和工作内容，提高酒店客房服务质量 培训要点：客房部各部门工作内容、客房部主要岗位职责： 一、客房部各部门工作内容 一经理办公室 除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。 二棉织品组 设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若 干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和

16、保管。 三楼层服务组 设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。 四公共区域服务组 设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。 五客房服务中心 设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一支配、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。 六洗衣房 酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，

17、同时供应酒店住客衣物洗烫服务。洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的便利，在拥有洗衣房的酒店，应当使洗衣 房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不行分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房假如和客房部分别，必定造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。培训练习6 客房部服务员在服务过程中，要主动为客人供应便利

18、，刚好满意客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动：即主动问好打招呼；主动迎送提行李接外套；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍状况；主动照看老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求看法；主动按电梯。 二、客房部主要岗位职责 一客房部经理 1、全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责。 客房部经理以支配、组织、指挥和限制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店综合支配所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策支配。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证支配的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的支配，对下级部门的

19、管理人员及员工下 达任务，布臵工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作状况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行支配的结果与支配目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的缘由，制定订正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。 2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。 客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应担当的责任，给予为履行职责所必需的权力。客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及到达规格和标准所需的规

20、范化的工作程序，以保证客房服务质量。 3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，协作和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训支配，监督培训的实施，以提高员工的素养。客房部经理还必需制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。 4、对客房部物资、设备进行管理和限制。 客房部经理审核本部门物资、设备的选购支配，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确

21、各级人员在这方面的职责，合理运用物资，对设备进行认真的保养和修理。在满意客人运用、保证服务质量的前提下，努力降低本钱，削减支出。 5、提出客房陈设布臵的方案及更新改造的支配。客房的陈设布臵要求以科学合理的运用功能及奇妙的艺术形式来为客人创建一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布臵的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房运用的年限及市场需求的转变，提出客房更新改造的支配，其中包括客房种类的调整，陈设布臵的转变，每年有支配地更新改造一部分客房。 6、制定房务预算，限制房务支出。 客房部经理根据意料的客房出租率及本部门各种

22、费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购臵布品及制作员工制服的预算，购臵客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出限制在预算之内。 7、巡察和检查本部门的工作状况。 客房部经理经常巡察酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的状况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡察中还要重点检查贵来宾房，探访病客及长住客人。 8、对客房服务质量进行管理和限制。 客房部经理要擅长运用日常检查的结果及客人的反馈

23、看法，用定性的、定量的手段来分析探讨目前客房服务质量的状况，觉察普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，刚好实行措施，保证客房服务质量的稳定和提高。 9、保持与其他部门的联络和合作。 客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。 10、不断改良和提高客房管理水平。 客房部经理应有剧烈的进取心。在实施严格管理的同时，要擅长学习，认真思索，细心筹划，在提高员工素养、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和进展。 二楼层主管 1、主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。

24、2、督导楼层领班及服务员的工作。 3、限制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。 4、巡察客房楼层范围，检查贵来宾房，抽查已清理完毕的客房。 5、处理客人的投诉及突发事务。 6、与前厅部亲热协作，核实客房状况差异，供应精确的客房状况。 7、完成“楼层工作日志。 三楼层领班 1、督导客房服务及楼层杂工的工作。 2、负责所管辖楼层员工的工作支配和调配。 3、巡察所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。 4、检查客房的修理保养事宜，支配所管辖楼层客房的大清洁支配。 5、检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。 6、留意客人动态，处理客人投诉。 7、驾驭及报告所管辖楼层的客房状况。 8、负责对所属

25、员工的考勤与考绩。 9、填写“领班工作日志。 四客房服务员 1、清扫与整理客房，并补充客房供应品。 2、为客人供应各项服务。 3、报告客房状况。 4、检查及报告客房设备、物品损坏及遗失状况。 5、报告客人遗留物品状况。 6、清点布品。 7、负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。 8、填写客房清洁工作报表。 五楼层杂工 1、负责清洁及整理楼层的储物室。 2、负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。 3、搬运布品及垃圾。 4、搬运家具、地毯等。 六公共区域主管 1、主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。 2、督导下属员工的工作。 3、巡察公共区域，检查清洁卫生质量。 4、指导和检查地毯保

26、养、虫害限制、庭园绿化、花卉布臵、外窗清洁等专业工作。 5、支配公共区域大清洁支配。 6、限制清洁剂、清洁用品的消耗量。 7、完成“公共区域工作日志。 七公共区域领班 1、督导下属员工的工作。 2、支配下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。 3、检查公共区域的清洁卫生及服务状况。 4、检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏状况。 5、检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。 6、限制清洁剂及清洁用品的消耗。 7、填写领班工作日志。 八公共区域清扫员 1、负责领班所支配的区域范围内的清洁工作。 2、正确运用清洁剂及清洁工具。 3、在工作区域内，按要求喷洒药水或放臵卫生药品，杀

27、灭虫害。 4、报告在公共区域内的任何失物。 九衣帽间、洗手间服务员 1、负责客人的衣帽寄存。 2、负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。 3、负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。 4、报告拾得的任何失物。 十地毯清洁工 1、负责清洁酒店内全部的地毯及家具布料。 2、修补损坏的地毯。 3、定时巡察酒店范围内的地毯状况。 十一外空清洁工 负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。 十二园艺工 1、负责养护酒店所种植的花卉草木。 2、供应布臵客房及环境的花卉、盆景等。 十三布品房主管 1、主管全酒店布品及员工制服事宜。 2、督导下属的领班及员工的工作。 3、限制布品及制服的运转、贮存及损耗。 4、定期报告布品及制服

28、的损耗量，制定预算，提出补充或更新支配。 5、与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持亲热的联系与协作。 6、填写“布品房工作日志。 十四布品房领班 1、负责下属员工的工作支配和调配。 2、负责下属员工的考勤与考绩。 3、关心主管限制棉织品及员工制服。 4、监督全部棉织品、制服的收发、分类和储存。 5、填写领班工作日志。 十五棉织品、制服服务员 1、负责全部棉织品、制服的接收、送洗、发放、清点及记 录工作。 2、负责搬运及贮存棉织品和制服。 3、对洗烫完毕的棉织品和制服进行检查，觉察问题刚好报告。 十六缝补工 1、负责修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。 2、负责客衣的小修小补。 3、将报废的棉织品，制服

29、改制成其他有用的物品。十七客房服务中心值班员 1、接受客人电话提出的服务要求，快速通知楼层服务人员为客人供应服务。 2、报告客人的投诉。 3、设法解决客人提出的疑难问题。 4、定时与各楼层通电话，核实客房状况。 5、作好各种记录。 其次节 客房服务质量提升培训 培训对象：酒店客房部全体员工 培训目的：驾驭客房服务内容及操作要求，提高客房服务质量 培训要点：客人住店和离店期间的服务要求，提升客房服务质量的途径。 一、客房服务内容及操作要求 一客人住店期间的服务内容及操作要求 1、客房小酒吧 在供应客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求： 1先检查客人是否用过小酒吧，假如用过，则核对客人

30、是否有填写清单，假如没有填写，应关心客人填写；假如客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。2检查小酒吧的饮料和食品，进行刚好的补充，在补充时，要留意检查饮料和食品的有效期。 2、送水服务 1每天给客人送两次水，早晚各一次。 2客人有时会要求送茶水，服务员应刚好供应服务，并问清楚客人是要哪一种茶。 3留意视察，当有人来探望客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动供应适时的服务。 3、房餐服务 房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要留意以下一些事项：1所送餐饮必需运用保温、保凉和保暖的用具，并且确定要保证其清洁。 2送餐时要留神细致，避开将食物打翻在地

31、。 3供应房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。 4在收餐时，应留意清点餐具，检查有无损坏，并留意擦洁净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行刚好的更换。5请客人在账单上签名。 供应房餐服务一般收取20%30%的服务费。 4、洗衣服务 1在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表。 2登记表一般放臵于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要一般洗涤还是快洗。 3服务员进房收衣服时，应细致核对客

32、人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，假如有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。 4必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些状况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等状况时的赔偿问题等。 5衣物洗涤洁净之后，服务员要根据洗衣单进行细致核 对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。 6留意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。 二客人离店时的服务内容及操作要求 1、为送客人作好准备工作 1要了解客人离开酒店的精确日期与时间，以及将要接受的交通工具。 2检查

33、客人是否有托付代办的事项，假如有，是否已办妥。应当送到总台的账单是否已结清。 3问清客人是否需要行李搬送服务，假如需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后刚好通知前厅的行李组，以便利其早做准备。 2、客人离店时的送别工作 1当客人离开房间时，应向其微笑道别。 2为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并关心行李员将行李送入电梯、放好。 3当电梯门即将关闭时，面对客人，微笑告辞，并向客人表示欢迎他再次光临。 3、客人离开之后的检查工作 1客人离开楼层之后，应马上入房细致检查。看客人离房之前是否运用过小酒吧的酒水，假如有，应马上告知结账 处，并将酒水单送到前台。

34、 2检查房间物品是否有丢失，假如有，应马上报告大堂经理，刚好进行处理。 3检查客人是否有物品遗失，假如有，应马上追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。 4作好离店客人的状况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。 二、提升客房服务质量的途径 一客房服务质量要求 1、微笑服务 微笑服务是客房员工为客人供应服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为干脆具体的表达。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满意客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与平安感。 2、礼貌待客 礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因此也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，留

35、意语气音调，在举止上要落落大方，讲究正确的姿态。 3、讲求效率 在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，供应快速精确的服务是特殊必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间 限制。 4、真诚服务 真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热忱、主动、耐性、细致，使客人感到温和。假如做到了这一点，也就是抓住了最正确服务的实质。 二提升客房服务质量的途径 1、培育服务员的服务意识 服务意识是员工应当具备的基本素养之一，同时也是提高服务质量的根本保证，前文已有具体表达。 2、提高服务员的服务技能 服务

36、技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必需娴熟驾驭。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。 3、为客人供应特性化的服务 供应规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满意于为客人供应这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的特性与特色，必需为其供应相应的特性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满足度。 4、搞好与酒店其他部门的合作与协调 要提高客房服务质量，还必需作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。 1客房部与这些部门的联系亲热，客房部的对客服务工作必需得到上述部门的理解和

37、支持才能顺当完成。2客房部也必需理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。 5、广泛征求客人对客户服务质量的看法 客人是客房服务的干脆消费者，最能觉察客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的看法是一个特别重要的途径。征求客人看法可以有多种途径，最常用的是：1设臵客人看法簿 为了刚好征求客人对于客房部各项服务的看法，可在客房设臵看法簿，而且应落到实处，留意对其进行管理。2干脆向客人征求看法 客房部经理可以定期或不定期地探望客人，了解客人的需求，从而刚好觉察客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关支配。 第三节 客房卫生学问培训 培训对象：酒店客房

38、部全体员工 培训目的：明确客房清洁整理的程序及要求，作好客房的清洁卫生工作 培训要点：客房的检查、客房的清洁保养、做床的技巧 一、客房清洁整理的重要性 客人入住酒店后，客房属于客人的私人场所，因此他们对于客房的要求往往比较高。虽然客人在跨入酒店的同时已经形成对酒店的第一印象，但当其最终来到属于自己私人空间的客房时，这之前全部的印象立即被眼前的景观所取代。美国拉斯维加斯大酒店的一位客房部经理曾经这样说过：“客房是酒店的心脏。除非客房的装修完好、空气簇新、家具什物一尘不染，否则你将无法让客人再次光临。 二、客房整理的流程及要求 一确定有关规格标准应考虑的因素 与清洁整理客房有关的标准具体地说，应考

39、虑如下因素： 1、进房次数 一般来说，进房次数适当的多表示服务规格较高，但必需留意，这样一来各方面的本钱都将上升。所以，确定进房的次数要作全盘考虑，酒店的档次、客源对象和营业本钱应作为主要考虑因素。当然，不管规定了进房几次，一旦客人需要整理客房，酒店则应当尽量满意其要求。 2、操作标准 操作标准一般在各项工作程序中予以说明。酒店将有关操作要领拍成照片张贴出来以供参照。 3、布臵规格 各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放，这 些都应有图文说明，以确保规格一样、标准统一。通常，这些布臵讲求美观、好用、简洁。否则，员工难做、易出过失，客人也不愿定都欣赏。 4、整齐状况 一般来说，整齐状况

40、含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。前者往往由卫生部门人员来作定期或临时抽样测试与检验而知。后者却要由酒店自己来把握。有道是“仁者见仁，智者见智，客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一样。要驾驭好这一标准，唯有多了解客人的要求，从中总结出规律性的东西。 为了坚持标准而又不致造成人力的奢侈或时间的惊慌，客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁支配。这一支配要求在确定的时期内(两周或一个月)，将全部客房中平常不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。其方法有两种：一种是每天做确定量的客房中全部的项目；另一种是每天完成全部客房中确定的项目。 总之，整齐与否要看能否把握客人的要求，因为最终的评判

41、是客人而不是自己。假如要为整齐状况划一个标准，那么它应当处于这样一个范围：从每一个客人都能接受直到每一个客人都感到满足。 5、速度和定额 虽然员工的操作有快慢，但娴熟者的平均速度(按一般标准 房计)应到达：走客房3040分钟，住客房1520分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中常常会例外，所以计算工作定额时要考虑到以下一些相关的因素：1工作职责的要求：是专职从事客房的清洁整理，还是要兼做别的工作？假如是这样，则别的工作约占多少时间？2客房整齐的标准：标准高必定耗时多。 3每层楼的客房数：楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。最好不要让员工跨楼层做清洁客房，可以用别的方法来予以调整。 4工作区域的状况：客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等，都对工作量构成或大或小的影响。5住店客人的特点：客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。有时，名义上相同的工作量事实上要相差很远。 6员工的娴熟程度：经正规培训并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。 7工作器具的配备：从清洁剂、手工用具到机器设备都将在确定程度上影响着工作的效率。 以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素，一旦定额标准制订出来，还要根据状况的转变而作适当的调整。