2023年物业客服实习心得体会.docx

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1、2023 年物业客服实习心得体会年物业客服实习心得体会第一篇：2023 物业客服实习心得体会物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相连接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，主动参与物业管理相关工作，留意把书本上学到的物业管理理论学问比照实际工作，用理论学问加深对实际工作的相识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规

2、律。简短的实习生活，既惊慌，又新颖，收获特殊的大物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业全部人与运用人供应优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率到达 88%以上，业主满足度到达中上等水平。小区环境秀丽，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创建一个“平安、温和、快捷、便利、洁净的生活小区。本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应

3、当留意的是热忱接待业主，并尽快的关心业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的平安隐患进行了去除和排解。为小区业主供应了一个洁净的环境，度过一个平安而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费状况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地

4、学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最干脆最常见的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理特地给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好，天元物业号人为您服务。前台服务人员必需站立服务

5、，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好，这样，即提升了客务部的形象，在确定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。其次篇：物业客服实习心得体会物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相连接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，主动参与物业管理相关工作，留意把书本上学到的物业管理理论学问比照实际工作，用理论学问

6、加深对实际工作的相识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既惊慌，又新颖，收获特殊的大物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业全部人与运用人供应优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率到达 88%以上，业主满足度到达中上等水平。小区环境秀丽，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创建一个“平安、温和、快捷、便利、洁净的生

7、活小区。本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应当留意的是热忱接待业主，并尽快的关心业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的平安隐患进行了去除和排解。为小区业主供应了一个洁净的环境，度过一个平安而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费状况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境

8、逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最干脆最常见的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理特地给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接

9、起电话，第一句话先报家门“您好，天元物业号人为您服务。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好，这样，即提升了客务部的形象，在确定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。第三篇：物业客服实习报告对于实习，我们确定要收获一些学问，下面是我为大家搜集整理出来的有关于物业客服实习报告，盼望可以关心到大家！物业客服实习报告一、实习背景根据学校教学支配，20 xx 年下学期我等 20 名同学被支配到 xx 市工商联进行实习。在工商联的欢迎会上，我被荣幸的支配到 xx 集团。xxx 集团将我与 xxx 同学支配到其下属的子公司 xxx 物业管理公司的市场管

10、理部。二、市场管理部简介市场管理部由 14 名员工组成，分别有经理 1 名，市场管理主管 1 名，收费主管 1 名，综合管理员 1 名，市场管理员 6 名，收费员 4 名。市场管理部干脆由总经理管理，在公司管理结构中处于相当重要的地位。市场管理部对市场经营活动的管理好坏干脆关系到博翰物业管理公司的生存与否。因此，市场管理部将市场管理与收费管理作为工作的重点，一切工作围绕这两点绽开。三、市场管理部的职责根据公司岗位职责划分规定，市场管理部有以下职责：1、负责对公司招商入场的后续经营管理全盘把控。2、负责公司所接管商业地产的经营管理。3、负责经营户经营范围的规范。4、负责经营户入场、退场、转让等经

11、营行为的管理。5、负责经营户装修期间的监控、督察。6、负责经营户门前三包的落实。7、负责与经营户定期进行沟通，了解经营状况，为公司经营决策供应手资料。8、负责经营户满足度调查的执行分析。9、负责所管辖区域内收费工作的全面工作。然而，根据我在博翰物业管理公司四十天的实习与视察来看，给部门的职责在实际工作中不光局限于以上的职责。如：协作政府机构对其范围内的人口普查，帮招商部收集市场信息等。而其所规定的“负责与经营户定期进行沟通，了解经营状况，为公司决策供应手资料等并未能进行执行。究其缘由，我以为该条例所规范的内容对于市场管理员过于抽象，这使得文化程度不高的市场管理员难以把握具体的度。况且，其沟通的

12、内容涉及到经营户的商业隐私，这使得市场管理员难以与经营户进行实质性的沟通，这也导致了该条例无法被真正地执行过。另外，市场管理范围内的有些工作负担其实对于原来应当担当的工作负担大得多。譬如，空中街市经常漏水，一到下雨天，空中街市就处处漏水，这使得市场管理员忙不过来，同时也使得宽阔业主对公司的积怨越深。其实究其缘由在于建设工程质量不过关，导致了市场管理员工作负担加重，奢侈时间与精力，也使得公司声誉受损。当然这并不能说市场管理员就不应当管理这样的事情。只想说明的是，市场管理员的工作、职责与其他部门的协作是亲热相连的，合理的划分各部门的职责范围是相当有必要的，而且在公司划分职责范围时却并没有说明各部门

13、应当互相协作，以及如何协作，这使得在实际工作过程中各部门经常发生冲突，难以协调。虽然公司每天都说“团队进取，却没有在制度上作出规定与规范。真正的团队进取并非是口头上说那么简洁的。四、市场管理部存在的问题通过四十天在市场管理部的实习与视察，对市场管理部的工作方式、处理问题的方法与看法也有了些思索，笔者认为有以下几方面的问题：1、市场管理部队伍素养不高。这里所讲的素养并非特指文化素养，因为市场管理并不需要很高的文化程度。平常在办公室的时候，有业主来访，大家却很少主动询问业主，而是大家接着着自己手上的活，或者接着闲聊。这就在一起先就给业主心里留下了不好的印象，在解答业主的过程中，很少有人会主动起身让

14、座，或者倒水，这怎么能够感受到公司对业主的敬重呢？在巡察市场的过程中，市场管理员的行为不够细致，或者说不够恰当，在笔者看来是没有表达出作为一名市场管理员应有的素养。在微小处没有表达出公司对宽阔业主的关切，又怎么能够寄盼望于业主在以后协作公司的工作呢？市场管理员的素养凹凸干脆关系到公司形象与利益，然而市场管理员的素养却存在着巨大的问题。2、关于早会的问题。从星期一到星期五每天早上 8 点都要开早会。一般状况下是由部门经理来讲话。在讲话的过程中，各员工不是东张西望就是左看右看，不能集中精力认真倾听领导的讲话。当然这不能说明我们没有用心的听领导讲话，而是暴露出一个问题即纪律观念的问题。无规则不成方圆

15、，无纪律何来的秩序呢？早会有着早会的纪律，然而我很少看到他们遵守着早会的纪律。从这样的小事不难看出市场管理员的纪律观念是如此的淡薄，同时也看到了公司在制度执行方面存在着很大的问题。每天进行早会的目的在于传达信息，布置具体的工作任务，激发员工的工作热忱。然而在早会的开展过程中开展方式却存在着问题。通常是由经理一人讲话，讲完之后早会也就结束了。在本人看来这样会很大程度上下属员工的失落感。假如员工能够经常可以在早会发表自己的见解，与经理及宽阔员工进行当面的沟通，这样可以到达增加员工对公司的荣誉感和责任感。3、时间观念不强。在这四十天的实习过程中，我感受最为深刻的是不光市场管理员，而且很大部分的员工的

16、时间观念都不够强。每天看完早会，我的同事那些市场管理员都纷纷去吃早餐，公司明文规定是 8 点上班，然而对于市场管理员来说，至少要到 8 点半才是上班的时候。到了中午吃饭的时候，还没有到规定的时间，市场管理员都是急急忙忙的赶着去吃饭。再比方开会，虽然本人只参加了一次较为正式的部门会议，市场部的员工都是拖拖拉拉的赶到。如此之时间观念，我们很难想象市场部的员工的办事效率有多高。4、关于考核与激励问题。来到公司快一个月的时候，本人没有见到过公司对市场管理员的具体考核。间或见到的两次也就是走形式。当时办公室来人检查，市场管理员办公室是乌烟瘴气，可能有点夸大了，但是确定违背了公司的规定。然而本人看到公布的

17、结果却是相安无事。通过与同事探询公司的考核激励制度的时候，我才最终明白原来公司就不存在什么较为正式的激励与考核制度。同事来到公司也快一年也没有得到公司什么嘉奖与惩办之类。没有考核与激励的措施，公司又怎么能够保证员工能够圆满的完成任务呢，又怎么能够保证员工对工作的热忱呢？结果造成了市场管理员办事经常是拖沓，效率不高，公司开展工作都是很难进行，而各部门都是互相冲突，互相指责。临到实习快结束的时候，由于公司收费任务不能很好的完成，于是就抓紧给市场管理员下达完成指标，并以此为考核标准。然而我的同事市场管理员却都是纷纷埋怨不能够完成任务，这对于公司来说又是一个问题。其实很多问题都是连续着的，前面的工作做

18、好了，后面的工作也就不是问题了。假如前面的考核制度完善好，以及前面的工作做好，也就不会突然给市场管理员们巨大的压力。在公司实习那么久，我很难看到他们有着剧烈的工作责任与工作效率感。虽然市场管理员经常对我这位实习生说要把每份工作做好，而且要有效率。然而事实上我所见到的是，那些市场管理员没事的时候就是在办公室吞云吐雾，聚在一起大声闲聊。一旦上面支配下任务，或是业主反映有什么问题的时候，在大多数状况他们都是靠着以往的阅历进行处理，没有进行深化的思索。假如遇到略微重大的事情，则会使得他们手忙脚乱的，结果事情我们也是很难想到哪天才能做完。办事要有效率或许就是成为他们口头上应付外人的口号，尤其是上司。上述

19、那些问题，归根到底在于企业员工没有对企业制度与企业文化领悟透彻。在我刚到公司时，我的同事某位市场管理员处理一件事后，对我说：“这就是立于平凡，见于微小，我们公司的企业文化。我当时若有所思似的点点头。然而在后来的实习过程中，我觉察其实他们对于个公司的制度与文化也就是停留于外表上，并没有深层次的理解。或许正式因为没有此种理解，也就导致了许多不应当存在的问题。物业客服实习报告实训后我对物业管理的相识：物业管理在我国是一个新兴行业，进展时间不长，在摸索和实践过程中仍存在不少问题，尤其是涉及权益关系领域，各方冲突和纠纷时有发生。诸如：物业管理企业与开发商的职能不清，业主拒交管理服务费，物业管理企业因小区

20、内业主财产被盗、人身受到损害而被起诉，物业管理体制模糊、法规不健全及物业企业义务担当某些社会功能的现象等日益突出，在确定程度上阻碍了物业管理行业的进展。规范物业管理，提高企业权益爱惜意识，促使物业管理企业从法制化、规范化的角度不断完善自身的服务水平，堵塞各种管理漏洞，防止质量事故的发生，避开企业不应有的损失。同时，政府相关部门要加快物业管理法制建设，使物业管理朝着健康的方向进展，这已成为物业管理企业进展的当务之急。如何规范物业管理，提高物业管理企业权益爱惜意识，必需强化如下方面工作：1、要树立风险意识和规范进展意识。物业管理公司是自负盈亏的企业，企业必定面对经营风险，合理、有效地规避风险，才能

21、获得最大的利润。作为企业有几个重要环节必需把握：1明确物业管理托付合同。在合同中，企业务必把握微小环节，明确哪些该做，哪些不做;哪些是常规服务，哪些是收费项目;权利与义务是否对等，例如：物业管理的保安工作，应在合同中明确，只是关心和协作本地公安机关维护公共秩序，而不担当人身平安、财产爱惜责任。2规范内部管理，练好内功。企业必需健全内部规章制度，完善组织架构，合理设置岗位，把好人员聘请关，系统地对员工进行培训，在员工的思想中培植风险意识，最大限度地避开因管理责任而导致事故的发生，从而把经营风险降到最低。如保安员在指引车辆停放时，应对车身四周进行巡察，觉察有破损等问题刚好向车主指出，以免产生麻烦和

22、纠纷;在停车场对车辆进出的登记确定要完好、齐备。假如把预防措施做细做好，管理工作做得周到扎实，那么，即使发生了丢车事务，企业就不负管理责任也无需赔偿。2、强化法律法规、行业规范教化培训工作，通过法律来维护企业、员工权益。目前，由于行业法规不健全，无法可依，甚至有法不依的状况较多，企业也往往因为这些现象的存在而轻视或忽视了自身的法律建设。因此，增加员工的法制观念是加强自身权益爱惜的关键。一方面要加强员工对法律法规的学习，提高法制意识，依法操作;另一方面要勇于利用法律武器来维护自身权益。如：对于无理拖欠管理费或拒绝担当毗邻房屋或共用部位、共用设备设施维护和修缮费用的业主，物业管理企业应根据法律法规

23、、管理制度和业主公约，主动或支持权益受损的业主寻求法律支持。物业管理企业应有意识地组织有关法律法规的宣扬活动，加强包括业主在内的社会群众对物业管理法律法规的相识和理解。3、宪善物业管理法律体系，加大执法力度。全国性的物业管理条例可望今年内出台，有了全国性物业管理条例，就便于统一管理标准和管理规范，加强相关政策法规的协调，避开法规的互相冲突，用法制规范市场环境，规范物业管理操作。建立健全物业管理法规体系，需着重留意如下几点：1物业管理主管部门、政府其他职能部门如需物业管理企业协作政府职能部门的部分工作，应由政府部门出具托付并授权，同时应赐予政策上的实惠或适当的经济补偿。2尽快制订、公布物业管理招

24、投标法规和配套实施细则，用法规和制度来限制和约束不正值竞争行为。3对于业主及业主委员会的职权，应进一步规范和细化相关条款，以明确业主违背业主公约及有关法律、法规，但又不构成刑事案件时，应由哪些部门来处理，或可给予物业管理企业哪些执行权力。物业管理过程中形成有关决议和方案，经业主大会 50%以上成员通过后，对于其他拒不听从的业主，物业管理企业可以实行哪些措施，等等。4、规范物业管理市场行为，为物业管理企业供应公允竞争的外部环境。物业主管部门应留意用市场观念、市场机制来培育和进展物业管理市场。推行供需双方互相选择、同等协商、根据服务内容和质量确定价格，通过签订合同规范双方行为的制度。政府应主动引导

25、和催促参与竞争的管理企业遵循公允竞争原则，树立竞争公德，遏制不正值竞争。除了应用法律和行政手段外，还须提倡建立道德秩序。这种道德秩序就是重视信誉、留意企业形象、遵纪遵守法律、公允竞争。有了社会公德才能在竞争中树立良好的企业形象，建立稳固的企业信誉，自觉抵抗不正值竞争，并将引入法律化、规范化、科学化轨道，创建公允、公正、公开的物业管理竞争环境。5、加强物业管理重要性的宣扬力度，提高全社会对物业管理的相识。物业管理企业应加强与业主之间的沟通及自我宣扬，使公众对这新兴行业有正确的相识，令每一位消费者及社会各方面人士都主动地参与，以消费者的目光谛视物业管理企业的经营行为、服务行为是否规范。尤其留意与新

26、闻媒体沟通，利用报刊、电台、电视等各种途径对物业管理政策、作用和服务内容进行大规模的宣扬。同时，使新闻媒体了解行业的政策法规和特点，体会到物业管理行业的酸、甜、苦、辣，取得他们的理解、怜悯和支持，从而通过媒体的正面引导，推动物业管理行业健康地进展和壮大。最终我想借此机会说：我们要给自己正确定位、搞好理论学习、明确目标聚腾飞之力，学好礼仪积微小环节成大器。随着社会物质文明、精神文明和社会文明的不断进展，人们越来越觉得有人建房子就必需有人为我们管理房子不然那不就一年新两年旧三年坏多不划算，一辈子好不简洁买栋房子不能就这样子啦。所以这就需要我们这一批专业人来管理，我们不学好能行吗？加大对物业管理的宣

27、扬让中国 13 忆人口都知道物业管理，小孩也是我们潜在的客户这样才能做到变物业被动消费为主动消费，引导业主消费。要让他们知道“华蜜生活源于物业进展，精彩人生始于携手共创为业主供应高品质、高标准、舒适、文明和谐、平安的生活。物业客服实习报告回首 20 xx 年物业公司客服部，可说是进一步进展的一年，不断改良完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关切和支持，同时也得到了其他各部门的大力关心，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：一、深化落实公司各项规章

28、制度和客服部各项制度在 20 xx 年初步完善的各项规章制度的基础上，20 xx 年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发呈现状，加深其对物业管理的相识和理解。客服部也刚好调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。二、理论联系实际，主动开展客服人员的培训工作在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。三、日常报修的处理据 每日工作记录 记录业主来电来访投诉及服务事项，根据报修内容的不同主动进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报

29、修的完成状况刚好地进行回访。全年客服处理报修电话累计达 14346 个，解决各类故障14346 个，解除原施工问题、报修故障解决率为 100%；共接收投诉电话 984 个，刚好处理、反馈 984 个。四、信息发布工作共计向客户发放各类书面通知 23 次。运用短信的群发器发送通知累计 1386 条，做到通知拟发刚好、详尽，表述清晰、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关说明工作。五、物业费的收缴工作根据公司下达的收费通知，主动开展物业费的说明、通知工作，做好催缴工作。六、水电费的收缴工作做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时，刚好完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后，按

30、时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴，对逾期的实行停水处理。七、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案 256 份，并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计 159 人次，公寓入住人员登记累计245 人次。公寓入住证明办暂住证需要累计 26 人次。八、工作中存在的缺乏、觉察的问题及遇到的困难：1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。2、部分报修工作的跟进、反馈不够刚好。3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。4、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整实力需不断提高。5、精神文明建设，像开展各种形式的

31、宣扬及组织业主的文化消遣活开工作上尚未组织开展起来。20 xx 年我们满怀信念与盼望，在新的一年里我们确定加强学习，在物业公司的干脆领导下，供应规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，提升物业的服务品质。第四篇：物业客服实习体会物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相连接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，主动参与物业管理相关工作

32、，留意把书本上学到的物业管理理论学问比照实际工作，用理论学问加深对实际工作的相识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既惊慌，又新颖，收获特殊的大物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业全部人与运用人供应优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率到达 88以上，业主满足度到达中上等水平。小区环境秀丽，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其

33、经营目标是为业主创建一个“平安、温和、快捷、便利、洁净的生活小区。本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应当留意的是热忱接待业主，并尽快的关心业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的平安隐患进行了去除和排解。为小区业主供应了一个洁净的环境，度过一个平安而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费状况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专

34、业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最干脆最常见的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：一搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方

35、面，陈经理特地给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好，天元物业号人为您服务。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好，这样，即提升了客务部的形象，在确定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和建议，更要刚好地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督修理跟进工作，对修理完成状况进行回访，完成最终闭环。为提高

36、工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完好，查找更便利，保持了原始资料的完好性二搞好专业学问培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合 物业管理条例、物业管理企业收费管理方法 等污染法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣扬、讲。让业主清楚明白物业管理不是恒久保修的，也不是交了物业管理费

37、我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。管理处接待来访设诉工作制度为加强管理处与业主、住户的联系，刚好为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。一 接待来访工作由客户服务中心负责，宣扬接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。二 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应赐予热忱接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户心情，并做到对熟人、生疏人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。三 对住户投诉、来访

38、中谈到的问题，客服人员应刚好进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任确定处理方法和责任部门。四 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、刚好，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、犯难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。五 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户供应满足管理、服务，削减住户的投诉、指责，将业主、住户的不满消解在投诉之前。第五篇：物业客服心得体会物业客服心得体会物业客服心得体会 1xx 年对于 xx 物业来说，可以说是成长的一年，进展的一年，我们在不

39、断改良和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关切与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力关心，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。服务至上，用心做事的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：本客服部 8 名员工中有 6 位工龄在半年以内，也是企业的簇新血液，在加入本部后，以最短的时间内，驾驭本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位学问，刚好解答业主疑问。接待来电来访万余次，客服员登门走访业主 xx 年 12 月底，办理接房 8483 户，办理装修 697

40、6 户，现小区在住人数 3500 余户。本物业费收缴状况;现 1,2,3 期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了确定的难度。进入 8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作看法为业主进行解说。截止12 月底，已缴纳物业费业主 6247 户，占总体的 75%。这个成果是和我们每一位客服员的努力分不开的。为了保证小区业主能够正常乘坐班

41、车，杜绝外小区人员乘坐，奢侈小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，限制了乘车卡的外流问题。在 xx 年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已刚好上报刚好派工刚好赐予解决，并做好回访工作。尽管本部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素养和服务水平偏低，主要表如今处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的阅历缺

42、乏，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够刚好妥当，在投诉处理，业方法见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。xx 年工作支配和重点：xx 年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在 xx 年的基础上，提高 1 至 5 个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满足率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，亲热协作各部门工作，刚好妥当处理业主纠纷和看法建议。同时盼望能有机会到比较成熟的社区学习，驾驭更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，盼望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创建更多的惊喜与超越，更

43、好的发挥团队精神，以“业主无埋怨，服务无缺憾，管理无盲点，工程无隐患为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为 xx 物业公司谱写崭新辉煌的一页。物业客服心得体会 2伴随着神话中“年的接近，我们告辞了任务繁重的 xx 年，迎来了满怀盼望的 xx 年。承蒙公司领导的信任，我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思索，希翼于能提炼阅历，更上台阶。作为业服中心的主管，我的工作主要是：整理好各岗位上的资料并归档，做好购水电状况的核对，并刚好补充相关数据，关心胜基公司做好数据的完好补录，做好相关费用的催缴工作，做好售水电异样状况的月结统计并上报，检查催促前台

44、岗位的接待工作，落实规定的任务目标，关心同事处理好较为困难的售水电业务，协调与业主较为困难的相关业务，以及负责刚好处理各类投诉与回访等等。一年以来，我认真落实工作职责，贯彻物业管理的各项法规政策，执行公司的有关规章制度，较好的做了日常接待工作：首先，团结同事，乐于助人，较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我始终认为，假如和同事的关系都搞不好，更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班，我以身作则，严于律己，起到较好的表率作用。与全体文员一起，团结一样，为我们前台各项接待工作的顺当开展，为让业主满足作出自己应有的核心作用。其次，刚好做好新员工的培训。前台文员始终人数较少，尤其在去年底今年初

45、，随着 的相继离职，给我们部门的工作连接带来确定影响。在刚好补充人员后，通过我手把手的演示，耐性具体的讲解，让她们在尽可能短的时间内初步到达了上岗要求。在我们高效、有序的组织下，能够轻重缓急妥当处理各项服务工作。另外，刚好组织相关费用的催收。根据任务分工，我主要负责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬催促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作，此外，刚好对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理，即彻底摆脱过去事情异样又无记录的状况，全部存在异样的状况都有书面记录，业主签字认同。较好的保持了工作的连贯性。刚好对单元门修理业主投诉建议会议记录等进行整理归档。再有，刚好完善物业管理收费系统。补录全部

46、小区的车库杂屋资料。还有，能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满足度调查，清理全部车库杂屋水电费。一年以来，虽然我的各项工作都能取得确定成果，但我知道自身也存在很多缺乏。如对待困难问题的处理上，分析问题解决问题的实力还有待提高，作为领班，个人有时专注于个人工作，对前台的工作形象尤其是微小环节方面还要加强管理。针对以上问题，今后我的努力方向是：首先要加强理论学习，虚心请教领导和同事，进一步提高业务实力，进一步提高工作效率;其次要在严谨、细致上下功夫，多投入更多的精力，抓好团队管理，使自身综合实力不断得到提高，使公司的窗口更加规范高效。物业客服心得体会 3对于一个客服代表来说，做客服工作的感

47、受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特殊有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人需要对自己的心情进行管理、限制和调整。在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会

48、把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和关心，这是快乐工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违背规章制度而受到惩处时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩处前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用确

49、定的心胸和气魄勇敢面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的气氛，稳定员工心情及保持良好的服务看法。当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得确定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的

50、努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们注视着猛烈的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们