2023年餐饮部员工仪容仪表.docx

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1、2023年餐饮部员工仪容仪表 第一篇：餐饮部员工仪容仪表 餐饮部员工仪容仪表 一、仪表 1、按酒店统一规定着装，制服应洁净、整齐、笔挺无破损。 2、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不管男、女第一颗纽扣须扣上，不得放开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必需结，工号牌要端正地挂在饭店指定佩戴的位置。 3、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。 4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，随时保持皮鞋光亮和布鞋的洁净，鞋子大小必需合脚以免长期站立服务造成疲乏或意外。女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着

2、，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男服务员要穿深色的袜子。 5、员工上班不得佩带私人手机、MP3等。 6、非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得带出店外。 二、仪容 1、发型：保持头发洁净，无头皮屑。 男服务员的发际不得盖住耳朵、衣领，不留鬃发。 女服务员头发前不盖眉，后不披肩。 2、脸部：男服务员每天上班要刮脸保持脸部洁净。 女服务员不准浓妆艳抹不用异味化妆品。 3、手部：指甲要保持洁净，不允许用指甲油。 4、饰物：不戴耳环、手镯、项链等华丽惹眼的装饰品，不得佩戴饭店规定以外的饰物。 三、仪态 1、本部服务员以站立姿态服务。 2、正确的站立姿态应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开体重均落在双脚上

3、，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹，双手体前交叉，右手在上保持随时能向客人供应服务的姿态。 3、服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。 四、举止 1、微笑，是员工最至少应有的表情。 2、面对客人应表现出热忱、亲切、真实、友好的看法，做到精神激昂，心情饱满，不卑不亢。 3、客人讲话时应眼望对方，聚精会神，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 4、服务时，双手不得叉腰，交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。 5、餐厅内行走要快速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不

4、得横冲直撞，粗俗无礼。 6、不得随地吐痰，乱丢杂物。 7、不得当众整理个人衣物。 8、不得将任何物件夹于腋下。 9、在客人面前不得经常看手表。 10、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后，并说对不起，11、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 12、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。 13、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。 14、要留意自我限制，随时留意自己的言行举止。 15、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、生气、僵硬、惊慌和恐惊的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、挤眼。 16、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应马上示意，以表示自己留意他她们的来临。不得

5、无所表示，等客人先开口。 17、要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理。 18、不能和客人约会。 五、言谈 1、与客人谈话时，必需站立与客人保持一步半距离80CM-LM左右。 2、声调要自然、清晰、柔软、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚，或干扰其他客人进餐。 3、不准讲粗话，运用蔑视和污辱性语言。 4、三人以上对话，要用互相都懂的语言。 5、不得仿照他人的语言语调和谈话。 6、不开过分的玩笑。 7、已经容许客人的事确定要尽力办好，不得无故拖延。 8、说话要留意艺术，多用敬语，留意“请、“谢字不离口。 9、不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦客人。 1

6、0、要留意称呼客人姓氏，末知姓氏之前，要称呼“先生或“女士。 11、指第三者时不能讲“他，应称“那位先生或“那位女士。 12、无论从客检手上接过任何物品，都要讲感谢。 13、客人讲“感谢时，要答“不用谢，不得毫无反应。 14、客人来时要问好，留意讲“欢迎您到状元楼大酒店，客人走时，留意讲“祝您快乐，或“欢迎您下次光临。 15、任何时候不准讲“喂或说“不知道。 16、离开面对的客人，一律讲“请稍候。假如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了。不得一言不发就起先服务。 六、电话 1、全部来电，务必在三响之内接答。 2、接电话先问好，报岗位，后讲“请问能帮您什么忙？不得颠倒次序。 3、通话时，

7、听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。 4、必要时要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。 5、先等对方挂断电话之后，才能放下听筒。任何时候不得用力掷听筒。 6、在酒店内不得打私人电话、传私人电话，家从有急事来电，应从速简洁结束通话。 7、对话要求按本章“言谈“一节规定办。 其次篇：餐饮部前厅员工仪容仪表规范 餐饮部员工仪容仪表规范 1员工任何时候都应当保持个人清洁，洁净，服饰整齐，勤洗澡，勤剪发，勤剪指甲等身上无异味。 2修整面容，男员工不留长发，小胡子，上班前头发定型打啫喱。女员工短发不过肩，长发按规定样式盘头，不留碎发，侧发

8、。不允许留怪异发型，不允许浓妆艳抹，女员工着淡妆上岗。不吃带有刺激异味食物并保持口气清爽。 3上岗前检查制服洁净整齐无褶皱，佩戴公司统一配发的工号牌，不戴其他饰物，皮鞋光亮无灰尘。 4男员工穿深色袜子，女员工穿公司统一颜色长袜，男员工平底黑色皮鞋，女员工黑色高跟鞋高度三到五公分为宜上班不允许穿休闲鞋，拖鞋等 5不允许配带过多首饰，可戴一支简洁手表，订婚者可佩戴一枚简洁婚戒全体人员不得喷洒过多香水。 6站立要端庄大方保持肩背挺直，两肩放松，微收下巴挺胸收腹抬头，两眼目视前方，女员工两肩自然下垂，两手虎口状体前交叉，右手在上，左手在下。两臂自然端起，两脚呈丁字步，男员工站位上身呈跨立状，两脚自然分

9、开与肩同宽，面带微笑，目光亲切。 7就座时姿态保持肩背挺直，两肩放松，下额微收，女员工坐在椅面前2/3处，两小腿并齐向左倾斜，两手自然放于大腿上，男员工座椅面2/3处两腿自然并齐，垂直于地面，8工作时间行走时要步伐轻松稳健，挺胸抬头，两眼平视前方步距符合标准男员工110步/分钟，女员工120步/分钟，男步幅40厘米。女步幅30厘米。 9在岗位上行为要规范，不准窃窃私语，说笑不准争辩客人，敬重客人的风俗及民族习惯。 工作看法规范 1礼貌；礼貌是员工至少的准则，无论对客人或同事要以礼相待，运用敬语，在对客服务时还要做到；请字当头，谢不离口，迎客有问声，说话有称呼声，离别客人要有至谢声，工作出现过失

10、时要有致歉声。2微笑；微笑服务是酒店的基本要求，微笑要自然，得体，发自内心使客人有宾至如归感，温馨和谐，轻松快乐。 3效率；做任何事都要有效率，说到做到，关注工作微小环节，快速反应，立即行动，急顾客所需，为顾客排忧解难，使工作刚好，精确到位。4责任；对各项工作要尽值尽责，求真务实，要有对公司对客人高度负责的看法精神。 5恳切；做为公司员工要恳切牢靠，正直不循私情，不行贿不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要小费，有事必报，有错必改。6细致；工作细致，认真，耐性，周到，一丝不苟。 7听从；员工要听从上级的指示及支配，努力把工作做好，做到先听从再投诉。 8整齐；员工的制服要保持洁净整齐，工作区域也要

11、保持整齐凡是能看到的地方都应是洁净整齐光明的。 第三篇：员工仪容仪表 一、工作服饰 一工作时间内包括参加培训期间一律着本岗位规定制服。 二工作服应洁净、平整，无明显污迹、破损。 三各岗位服装穿着应依据公司内务管理规定执行，不行擅自变更制服的穿着形式，私自增减饰物，不得放开外衣、卷起裤脚或衣袖。 四工作时间需将工作牌统一佩带在左胸惹眼处，保持清洁、端正。 五工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 六西装制服第一颗纽扣需扣上，衬衣领口整齐，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.51厘米。 七领带平整、端正，长度确定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。 八裤子要烫直

12、，折痕清晰，长及鞋面。 九鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着凉鞋上班。 十男员工应穿黑色或深蓝色、不透亮的中长筒袜。 十一女员工需着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不行露在外。 二、服务仪表、仪态 一身体、面部、手部等必需保持清洁，避开异味的产生。 二上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清爽、无异味。 三头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不行将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。 四女员工上班要化

13、淡妆，但不准浓妆艳抹。 五不得留长指甲和涂色。 六禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。 七避开在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并刚好致歉说“对不起。 八禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。 九不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 十与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指引位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。 十一与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方简洁领悟。 十二与客

14、户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出敬重与理解。 十三与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%60% ；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。 十四与客户交谈时保持1.5米左右的距离。 十五以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿态：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 十六以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿态：大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下

15、垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 十七留意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。 三、礼貌用语 一主动运用10字礼貌语，10字礼貌语包括“您好、“请、“对不起、“感谢、“再见。 二遇见客户主动问好，如“先生，您好！、“您好，小姐！、“早上好！、“晚上好！、“欢 迎光临！、“请坐！等。 三与客户道别时主动讲“先生/小姐，再见！、“欢迎您再来、“请留步、“请您慢走、“请走好。 四接受对方的关心或赞扬，必需刚好致谢，如“感谢！、“特殊感谢！、“多谢您！、“感谢您的夸奖等。 五因自身缘由给对方造成不便，应刚好致歉。确认自己言行不当，可说“对不起、“失礼了、“真愧疚、“很惭愧。请求对

16、方谅解，可说“请您宽恕、“请您多包涵、“请您别介意，同时，要协作适当的补偿行为。 六对客户的称呼礼仪。对成年男性客户称呼“先生，对女性客户称呼“女士，对儿童可称呼为“小挚友等。 七在服务工作中，即使客户距离较远也禁用“喂招呼客户，八客户讲“感谢时，要刚好回答“不用谢。 九当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要关心。 四、走路引路 一员工在工作中行走的正确姿态：平衡、协调、精神；走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步伐过大过小或声响过大。 二员工在工作中行走一般需靠右行，勿走中间。 三与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。 四禁止与客户抢道并行，有急

17、事要超越客户，应先在口头致歉“对不起、“请借光，然后再加紧步伐超越。 五在工作区域内引导客户时，应保持在客户右前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一样。 六引导客户上楼梯时，让客户走在前；下楼梯时，让客户走在后。 七引导个人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 八开门的依次 1.向外开门的依次：敲门开门立于门旁施礼向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾并说“请进 用右手关门。 2向内开门的依次：敲门自己先进侧身立于门旁施礼向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前

18、倾并说“请进 退出用右手关门。 第四篇：酒店餐饮部仪容仪表培训资料 1、2、礼貌礼节 礼节表如今语言上就是说话有礼貌、谈吐文雅、虚心、讲究语言艺术按不同的对象运用恰当的敬语，问候语，精确在运用称呼 礼貌表如今行为上，就是依不同有场合要求合乎规程，举止大方不亢不卑，自自然 然，是人们在交往时互相表示敬重或友好行为规范，要求做到恳切，虚心，和善有分寸，在服务过程中要“三轻一快即操作轻，走路，说话轻，动作轻坐立走都要合乎要求 例如：1鞠躬礼：当客人刚到我们酒店时，或当日第一次与我们见面时，我们要向客人行鞠躬礼，客人在我们前面三到五步的距离，是我们行鞠躬礼的最好时机，面带笑容，正面平视客人，双手自然交

19、叉于前面，然后弯腰鞠躬以45度为宜，同时以清晰，嘹亮的声音向客人问好欢迎语：欢迎光临！ 2点头礼：当与客人相遇非第一次见面时，或在行走中与客人相遇时，是我们行点头礼的最好时机：面带微笑，正面平视客人，然后点头，同时以清晰嘹亮声音向客人问好问候语您好。 3握手礼：当客人要求与我们个人见面时客人的留意在你个人身上时，我们应鞠躬礼后加握手礼：身体前倾，右手前伸，略微用力忌过分或软无力，同时以绚丽的笑容示人，并热忱问好。 4指引礼：当我们向客人展示食物或物件，为客人引路时，我们就应当行指引礼 A：展示食物：把菜肴或酒水或汤等端放于客人面前，然后行指引礼双手或回收时向右翻转，伸直并拢，说：“这是请慢用

20、B：将物件展示于客人面前，双手回收时将右手并拢翻转：“请 C：引路：平视客人，面带微笑，同时左手或右手向前并拢伸开引路语。 二、服务看法： 接待来宾要主动、热忱、礼貌、耐性、周到、使来宾有宾至如归的感觉： 在餐饮服务中，要表现良好的服务看法，应做到以下几点：1、2、3、4、5、6、微笑问好，最好能记来宾的姓氏 主动接近来宾，但要保持适当的距离 含蓄，冷静，在任何状况下都不急躁 服务过程中要用敬语，礼貌用语，杜绝运用“四语蔑视语、烦燥语、否认语、顶撞语遇到来宾投诉时让他发泄，最好是请其填写来宾看法表，应马上一直宾表示歉意 主动介绍，主动推销，主动征询客人看法 三、礼貌用语 日常礼貌用语：早上好、

21、您好、欢迎光临、这边请、请坐、请问有什么可以帮到你、请慢用、对不起、打扰一下、感谢、慢走、欢迎下次光临 1 欢迎语：欢迎光临见到你很兴奋，欢迎光临指导，你的光临让我们感到荣幸 2 34 56 7 问候语：您好！早上好！。祝福语：祝你用餐快乐，祝你心想事成，事业有成，生日快乐，合家欢乐，节日快乐，财源广进，身体健康 意愿语：很兴奋为你服务，很荣幸为你效劳 征询语：味道怎样？用不用加菜？这样好吗？感觉怎样？你看这样合适吗？ 应答语：是的，好的，立即就来，没问题，请稍等，在这边/在那边请随我来，请往这边去 致歉语：对不起，不好意思，很愧疚，让你久等，请多包涵服务不周8 910 1112 13 劝慰语

22、：我特殊了解你的心情，听到这个消息我特殊缺憾，慢慢一切都会好起来的 致谢语：多谢，感谢，特殊感谢 辞别语：慢走，再见，不远送了，下次再来，欢迎你下次光临 婉拒语：不好意思，你们的好意我心领了，我如今上班时间，有时间给你打电话 介绍语：这是我们酒楼的经理，这是我们VIP房，这是我们酒楼的招牌菜式 推辞语：对不起由于，所以。，不好意思。，你的好意我心领了，但上 级有规定。 四、要忌八语： 粗言烂语、不雅之语、叮嘱之语、不定语、斗气语、蔑视语、烦躁语、训斥语 五、礼貌待客服务应有 五声： 1.顾客进店有“迎声 2.顾客询问有“答声 3.顾客帮助有“谢声 4.服务出错有“致歉声 5.顾客离店有“送声

23、三轻： 1.说话轻；2.操作轻；3.走路轻；动作利索服务快 四勤 1.眼勤：眼观四面，耳听八方，随时留意客人的手势举动及需求，刚好主动地赐予服务。 2.手勤：多换骨碟，烟盅，整理台面多余的东西。 3.口勤：多征询客人的看法与要求，同时，要做到有问必答，有呼 必应，做到“人未到声音先到。 4.脚勤：多走动，多徘徊巡察。留意。，检查。二静：1.工作场所保持安静。2.隆重场合保持清静。 酒店餐饮管理仪容仪表要求制度 一、上班必需按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。黑色袜男员工 二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳

24、过于夸张的发型。 三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。 四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。 五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。 六、工作服要整齐，无油渍、无皱痕。 七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事 物，饮料。 八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。 九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。 十、凡违背以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。 酒店餐饮管理卫生工作制度 A、个人卫生 一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、

25、身体不能有异味。 二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。 三、大、小便后要洗净、擦干。 B、区域卫生 一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。 二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必需消毒。 三、工作台要洁净、整齐、物品按要求摆放一样，托盘、水壶要洁净、无污渍。 四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要顺手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。 五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。 六、卫生间要保持洁净、整齐、无异味，卫生工具摆放整齐。 七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮番值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。 八、违背以上规定者，视情节轻重

26、罚520元。 酒店餐饮管理劳动纪律管理制度 一、提前特别钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。 二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款520元。 三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款520元。 四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请运用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚意欢迎客人下次光临，运用礼貌用语送客至门口，违者一次罚款520元。 五、不准与客人争吵，要记住客人恒久是对的，不准向客人索取物品与小费。若因看法问题导

27、致客人不买单，给酒店造成的损失由本人担当。视情节轻重罚款20200元。 六、拾到客人物品必需上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经觉察，罚款20200元并后果自负。 七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班包括上洗手间，领班支配人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人担当，并罚款20元/每次。 八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚15元。 九、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。 十、员工必需参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5元。 十一、

28、在工作中随时听从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50100元，并在班会上作书面检讨。 十二、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50200元，情节严峻者开除。 十三、不准带包进入工作场所，违者罚款520元。 十四、下班后不准在酒店逗留，违者罚款5元。 十五、熟识业务学问，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满心情的，视情节轻重，初次罚款550元，下岗培训三天不计工资，所造成的损失由本人担当。 十六、上班时间必需运用一般话，违者一次罚款15元。 十七、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经觉察罚款50100元。

29、 十八、不许向客人只举荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经觉察视情节轻重罚款1050元。 酒店餐饮管理物品管理制度 一、酒店全部设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50100元/次。 二、不准用客用餐具喝水、吃饭，觉察一次罚款5元。 三、服务员不能随便开放空调私自运用，客人走后应马上关闭空调、电灯、电视，违者罚款520元。 四、每天必需检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异样马上上报领班或主管支配人来修理。 五、如已知某物不能运用，不行强行运用，否则造成的后果由本人担当。 六、下班前必需检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到

30、某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人担当。 七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥当保管、合理运用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其复原原样。 八、若有觉察有意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。 九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。 十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体状况实施。另行通知 酒店餐饮传菜员的岗位职责与奖罚制度 一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全，应立即做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人担当。 二、熟记各类菜的

31、佐料单；熟记单号、包厢位置；熟登记单、上菜时间、上菜依次。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜依次，所造成的损失及后果，由责任人担当，并罚款520元。 三、刚好参加班前会，熟记班会内容，主动主动协作好服务员的工作。 四、完成好上级领导支配的一切任务。 五、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50100元。 酒店餐饮管理迎宾员岗位职责与奖罚制度 一、遵守上下班制度，提前特别钟到岗，做到不迟到不早退。 二、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应落落大方，热忱大方，看法程度和谒可亲，面带微笑，运用礼貌用语，并行鞠躬礼。 三、主动热忱为进出的每一位来宾、路人

32、拉门。违者视情节轻重罚款110元。 四、刚好参加班前会及平常的业务培训，听从领导指挥。 五、了解每日的客人就餐状况，并作记录，熟各包厢、台号、位置，热忱正确的引导客人就位。如有发生带客带错包厢或看法问题被客人投诉，每次罚款520元，两次加倍。 六、熟记常客姓名及单位，要热忱、精确的称呼客人，违者罚款20元/次。 酒店餐饮服务员仪容仪表要求 1.总体要求 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 看法亲善，待人恳切；服饰庄重，整齐挺括； 装扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整齐，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡

33、须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等宝贵饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤洁净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌戴在左胸前； 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚穿裙子时，要穿肉色丝袜； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、服务员每日上

34、班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿态端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以供应服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步伐要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、伸展大方，眼睛要平视前方或来宾。不能与客人抢道穿行，因工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，遇到来宾要点头致意，并说“您早、“您好等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧不走中间，行走时尽可能保持直

35、线前进。遇有急事，可加快步伐，但不行惊慌奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时确定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时用曲臂式，“指引方向时用直臂式。在服务中表示“请用横摆式，“请客人入座用斜式.9、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。上小吃、饮品时要拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到： 在来宾面前不行窃窃私语、指手画脚，也不行有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要、“五不要：即一要面带微笑，看法温柔，给人

36、以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要冷静稳重，给人以冷静感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 12、服务中递交物品： 应站立，双手递交看法谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 第五篇：酒店餐饮部仪容仪表培训资料 礼貌礼节 礼节表如今语言上就是说话有礼貌、谈吐文雅、虚心、讲究语言艺术按不同的对象运用恰当的敬语，问候语，精确在运用称呼 礼貌表如今行为上，就是依不同有场合要求合乎规程，举止大方不亢不卑，自自然然

37、，是人们在交往时互相表示敬重或友好行为规范，要求做到恳切，虚心，和善有分寸，在服务过程中要“三轻一快即操作轻，走路，说话轻，动作轻坐立走都要合乎要求 例如：1鞠躬礼：当客人刚到我们酒店时，或当日第一次与我们见面时，我们要向客人行鞠躬礼，客人在我们前面三到五步的距离，是我们行鞠躬礼的最好时机，面带笑容，正面平视客人，双手自然交叉于前面，然后弯腰鞠躬以45度为宜，同时以清晰，嘹亮的声音向客人问好欢迎语：欢迎光临或者您好！ 2点头礼：当与客人相遇非第一次见面时，或在行走中与客人相遇时，是我们行点头礼的最好时机：面带微笑，正面平视客人，然后点头，同时以清晰嘹亮声音向客人问好问候语您好。 3握手礼：当客

38、人要求与我们个人见面时客人的留意在你个人身上时，我们应鞠躬礼后加握手礼：身体前倾，右手前伸，略微用力忌过分或软无力，同时以绚丽的笑容示人，并热忱问好。 4指引礼：当我们向客人展示食物或物件，为客人引路时，我们就应当行指引礼 A：展示食物：把菜肴或酒水或汤等端放于客人面前，然后行指引礼双手或回收时向右翻转，伸直并拢，说：“这是请慢用 B：将物件展示于客人面前，双手回收时将右手并拢翻转：“请 C：引路：平视客人，面带微笑，同时左手或右手向前并拢伸开引路语。 二、服务看法： 接待来宾要主动、热忱、礼貌、耐性、周到、使来宾有宾至如归的感觉： 在餐饮服务中，要表现良好的服务看法，应做到以下几点： 1、微

39、笑问好，最好能记来宾的姓氏 2、主动接近来宾，但要保持适当的距离 3、含蓄，冷静，在任何状况下都不急躁 4、服务过程中要用敬语，礼貌用语，杜绝运用“四语蔑视语、烦燥语、否认语、顶 撞语 5、遇到来宾投诉时让他发泄，最好是请其填写来宾看法表，应马上一直宾表示歉意 6、主动介绍，主动推销，主动征询客人看法 三、礼貌用语 日常礼貌用语：早上好、您好、欢迎光临、这边请、请坐、请问有什么可以帮到你、请慢用、对不起、打扰一下、感谢、慢走、欢迎下次光临 1 欢迎语：欢迎光临见到你很兴奋，欢迎光临指导，你的光临让我们感到荣幸 2 问候语：您好！早上好！。 3 祝福语：祝你用餐快乐，祝你心想事成，事业有成，生日

40、快乐，合家欢乐，节日快 乐，财源广进，身体健康 4 意愿语：很兴奋为你服务，很荣幸为你效劳 5 征询语：味道怎样？用不用加菜？这样好吗？感觉怎样？你看这样合适吗？ 6 应答语：是的，好的，立即就来，没问题，请稍等，在这边/在那边请随我来，请往 这边去 7 致歉语：对不起，不好意思，很愧疚，让你久等，请多包涵服务不周8 910 1112 13 劝慰语：我特殊了解你的心情，听到这个消息我特殊缺憾，慢慢一切都会好起来的 致谢语：多谢，感谢，特殊感谢 辞别语：慢走，再见，不远送了，下次再来，欢迎你下次光临 婉拒语：不好意思，你们的好意我心领了，我如今上班时间，有时间给你打电话 介绍语：这是我们酒楼的经

41、理，这是我们VIP房，这是我们酒楼的招牌菜式 推辞语：对不起由于，所以。，不好意思。，你的好意我心领了，但上 级有规定。 四、要忌八语： 粗言烂语、不雅之语、叮嘱之语、不定语、斗气语、蔑视语、烦躁语、训斥语 五、礼貌待客服务应有 五声： 1.顾客进店有“迎声 2.顾客询问有“答声 3.顾客帮助有“谢声 4.服务出错有“致歉声 5.顾客离店有“送声 三轻： 1.说话轻；2.操作轻；3.走路轻；动作利索服务快 四勤 1.眼勤：眼观四面，耳听八方，随时留意客人的手势举动及需求，刚好主动地赐予服 务。 2.手勤：多换骨碟，烟盅，整理台面多余的东西。 3.口勤：多征询客人的看法与要求，同时，要做到有问必

42、答，有呼必应，做到“人未 到声音先到。 4.脚勤：多走动，多徘徊巡察。留意。，检查。 二静： 1.工作场所保持安静。2.隆重场合保持清静。 酒店餐饮管理仪容仪表要求制度 一、上班必需按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。黑色袜男员工 二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。 三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。 四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。 五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。 六、工作服要整齐，无油渍、无皱痕。 七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。 八、不能当着客人的面做不雅观的动作