2023年消费者权益保护行政指导工作规则.docx

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1、2023年消费者权益保护行政指导工作规则 第一篇：消费者权益爱惜行政指导工作规则 消费者权益爱惜行政指导工作规则 为实行国家工商总局、省局关于工商行政管理机关全面推动行政指导工作的有关要求，推动我省系统消费者权益爱惜领域行政指导的有效开展，结合工作实际，制定如下规则： 一、工作目标 以实行科学进展观和构建和谐社会为总要求，在全省消费者权益爱惜领域中持续、全面、系统地推行行政指导工作，不断提高消保执法机构人员的自觉性，将行政指导管理方式主动融入到消费者权益爱惜各项日常执法工作中去，实现行政指导工作的日常化、业务化、长效化，做到服务进展是第一要务，监管执法是第一责任，到达促进经营者遵守法律经营、爱

2、惜消费者合法权益的目的。 二、范围内容 消费维权主要涉及到消费者和经营者纠纷双方，工商行政管理部门可针对消费者和经营者双方开展行政指导，变消费纠纷的事后调解为主动预防，不断提高工商部门在消费维权工作中的主动性。 一针对消费者的行政指导 1.指导消费者提高维权意识与实力。 l指导消费者提高理性消费意识和实力，引导消费者科学消费、绿色消费、理性消费，识别经营者常用的侵害消费者权益的伎俩。 2指导消费者了解消费者权益爱惜法给予消费者享有的人身财产平安权、知情权、选择权、公允交易权、求偿权、结社权、受教化权、人格权和监督权等九大基本权利，明确这九项基本权利的具体内涵，并懂得主动运用这些权利爱惜自身权益

3、。 常用指导方式：主要通过消费教化、宣扬以及12315热线询问，充分利用当前宣扬媒介多样化的优势，刚好发布消费警示、维权案例，适时开展以讲座、专版、专栏、宣扬窗、网站等全方位、立体化的教化途径和方式进行国民消费教化活动，指导消费者了解相关法律法规和维权学问，进一步增加消费者识假辨假和依法护权的实力，促进消费者更新消费观念，逐步成为觉醒的消费者、独立的消费者、自觉的消费者。 2.指导消费者开展具体维权工作。 l指导消费者明确法定维权主体。首先应当使消费者明白什么是消费者权益爱惜法律范畴内的“消费行为和“消费者。其次应当使消费者明白何为维权主体。 2指导消费者判定侵权赔偿责任主体。消费者有时难以判

4、定侵权行为责任主体而使维权行为失去了针对性，工作中应当加强对消费者的指导，关心其精确判定侵权赔偿责任主体。 3指导消费者精确举证。向消费者介绍维权举证行为的证明对象、证据种类和具体的举证责任支配原则。消费者在投诉或诉讼中，最重要、最困难的一个环节就是对自己权益被侵害的事实，向生产经营者、消费者权益爱惜社会团体、行政机关或司法机关供应证据。 4指导消费者把握诉讼时效、申诉时效等维权时效，让其相识到这些时效性规定对于消费维权的重要性，以免错过维权最正确时机甚至丢失维权权利。 5向消费者介绍解决消费纠纷的五种途径：与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提

5、请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼，并指导其选择合适的维权途径。 6指导消费者提出合理的申诉赔偿要求，既要保障消费者的合法权益，又要防止“过度维权，夸大受侵害程度、随便索赔。 常用指导方式：除通过发布消费警示、维权案例等方式，对宽阔消费者进行普适性的宣扬教化外，还要在调解消费纠纷时，对特定的消费者进行面对面的具体指导。 二针对经营者的行政指导 1.指导关心经营者建立和落实消费维权工作机制。关心经营者建立内部服务质量监控体系、服务质量承诺、服务程序规范等自律制度，拟定处理消费纠纷的具体措施、方法，切实做到用制度来规范经营行为、处理消费纠纷。指导关心公共服务企业、大型卖场、商场及消费者申投诉量较大

6、的经营者建立消费申投诉站点，更好地为消费者服务。 常用指导方式：依托12315维权网络，根据消费者申投诉受理状况，刚好制定支配，进行个别指导，关心经营者完善自律制度，做好内部质量监控，兑现服务质量承诺，从源头上为消费者服好务。 2.告知经营者侵扰消费者合法权益时必需担当的民事、行政、刑事责任，使经营者知法、懂法，产生畏惧心，不敢实施侵扰消费者权益的违法行为。 常用指导方式：在调解消费纠纷时，对相关经营者进行面对面个别指导；或通过电台电视台、报刊、网络、短信平台、户外标识牌等媒介发布消费警示、维权案例等宣扬活动进行普法教化。 3.告知经营者在向消费者供应商品和服务过程中应履行的义务和责任，促使其

7、自觉履行相关义务。包括告知其供应的商品或者服务必 须符合保障人身、财产平安的要求；应当向消费者供应有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误会的虚假宣扬；依据国家规定或者与消费者的商定，担当包修、包换、包退等责任等。 常用指导方式：在调解消费纠纷时，对相关经营者进行个别指导；或通过发布消费警示、维权案例等形式进行普法教化。利用每月数据分析报告，适时组织对与食品、农资、家电、电信服务等与人民群众生命健康亲热相关的产品经营者进行抄告、警示、约谈等行政指导工作。 三针对流通领域重要商品质量监管的行政指导 1.指导销售者建立并执行产品进货检查验收制度，审查供货商的经营资格，验明产品合格证明和其他标识，建

8、立产品进货台账；指导从事产品批发业务的销售企业建立销售台账；指导经营与人民群众生活亲热相关的重要产品销售者，刚好向供货商索要符合法定条件的检验机构出具的产品检验报告，或者由供货商签字盖章的检验报告复印件；指导经营者在店堂公开商品质量承诺书。 常用指导方式：在对重要商品质量进行抽检和消费者纠纷调解过程中，检查销售者的商品进货台账、产品检验报告等，刚好进行宣扬和指导。 2.告诫销售者不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品；不得销售标识不真实、标识不符合法定要求的产品；不得伪造产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，不得伪造或者冒用认证标记等质量标记；不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充

9、好，不得以不合格产品冒充合格产品。 常用指导方式：在调解消费纠纷时，对相关经营者进行个别指导； 或通过发布消费警示、维权案例等形式进行普法教化，也可对销售者发放行政指导建议书开展指导工作。 三、工作要求 一提高思想相识，融入日常工作。各级工商部门要进一步增加紧迫感和责任感，提高工作的自觉性和主动性，将行政指导有效融入到消费者权益爱惜之中，并作为一项日常性、经常性的工作常抓不懈。 二明确工作职责，细心组织实施。各级消保工作机构要根据业务工作职能，进一步细化具体措施，制定配套制度，细心组织好本单位消费维权领域的行政指导工作。同时，要指导、催促12315维权机构和基层工商分局所开展行政指导工作，留意

10、收集总结阅历做法，刚好撰写和完善行政指导工作指南，扩展行政指导项目，增加行政指导的操作性。基层工商分局所，要依据上级的统一部署，结合工作实际，实行各种灵敏多样的形式，刚好有效地开展行政指导，确保工作实效。 三加强业务培训，搞好阅历沟通。各级要将行政指导纳入干部业务培训支配，不断提高工商干部特别是基层干部的行政指导业务水平。以召开沟通会、编发工作简报、案例选编和指导手册等形式，加大宣扬力度，互相学习借鉴，总结推广行政指导工作的阅历做法，提升工商部门形象。 其次篇：加强消费者权益爱惜 如何维护消费者自身权益 在我国社会主义市场经济迅猛进展、市场化程度不断深化的同时，市场消费空间和消费层次不断拓展，

11、各生产经营者为了追求利益最大化而进行市场争夺，侵害消费者利益的现象如雨后春笋般频频发生，消费者问题已经成为社会进展中的一个重大社会问题。 在现代社会中，消费者权益爱惜已经成为世界性的潮流，各国普遍重视消费者爱惜的立法。消费者权益爱惜的特地立法是随着市场经济的进展和消费者权益问题的尖锐而出现的。 作为消费者的一员，我们时时刻刻都要学会爱惜自己，消费是日常生活中必不行少的一项活动，那么消费者权益更是需要受到爱惜。 消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到爱惜时而给消费者带来的应有的利益。 消费者权益爱惜法是维护消费者利益、爱惜消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位

12、而赐予的特别爱惜，是维护真正的公允交易市场秩序的法律。 在消费过程中，由于各方面的因素，消费者的权益时常遭受到某些侵害并引起冲突纠纷。那么，消费者平常该怎样做才能免遭其害呢？以下四点可供参考： 一、明白自己的权利。根据消费者权益爱惜法、产品质量法、民法通则等法律规定，消费者在购置商品或接受服务时，主要享有以下权利：平安权、知情权、自主选择权、公允交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得学问权、人格尊严权和监督举报权。 二、不忘索要发票。发票不仅是购物的凭证，更是消费者维权的基本证据。因此，消费者在购物时千万不要遗忘索要发票并予以妥当保管。除此之外，还有保修卡、信誉卡、产品运用说明书、产品合格证

13、、警示标记等凭据，都要保管好，以备急用。 三、牢记维权时限。根据国家部分商品修理更换退货责任规定，国家对部分商品修理更换退货时间做了如下规定： l“7日规定。产品自售出之时起7日内发生性能故障，可以选择退货、换货或修理； l“15日规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以 选择换货或修理； l“三包有效期规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布的第一批实施三包的18种商品，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等的三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为1至3年。三包有 效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日起重新 计算。 l“30日和“5年的规定。修理者

14、应保证修理后的产品能正常运用 30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内接着供应符合技术要求的零配件。 四、运用维权渠道。消费者权益爱惜法第34条明确规定，消费者和 经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途径解决： l l l l l 与经营者协商和解； 请求消费者协会调解； 向有关行政部门申诉； 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 向人民法院提起诉讼。同时，还要留意和驾驭诉讼时效。 根据我国民法通则的有关规定，身体受到损害要求民事赔偿和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时效期间为一年；因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年。据此，当消费者的权益受到侵害时，确定要刚好地向法院提出

15、诉讼请求。否则，有理也会输掉官司。 当然，一般状况下，我们可以选择协商和解或者调解方法来争取自身权益。和解是指消费者与经营者双方在同等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最终达成公允合理的解决消费者争议协议的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在同等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换看法而最终达成解决争议的方案。调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。这是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方互相协商调解，从而达成解决争议的方式。

16、那么如何应对欺诈行为呢？ 首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的供应者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。假如消费者通过上述两种方法照旧不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。 并且欺诈行为又如何惩处呢？ 消费者遭受欺诈行为可以按照我国家工商局发布的欺诈消费者行为惩处方法的规定，经营者在向消费者供应商品时，有以下状况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿即买一赔二：1 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；实行虚假或者

17、其他不正值手段使销售的商品重量缺乏的；销售“处理品、“残次品、“等外品等商品而谎称是正品的；4 以虚假的“清仓价、“甩卖价、“最低价、“实惠价或者其他欺瞒性价格表示 销售商品的；以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；不以自己的真实名称和标记销售商品的；实行雇用他人等方式进行欺瞒性的销售诱导的；做虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等群众传播媒介对商品作虚假宣扬的；10 骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款而不供应或者不依据商定条件供应商品的；12 以虚假的“有奖销售、“还本销售等方式销售商品的；以其他虚假或者不正值手段欺诈消费者的行为。 还有我国消费者权益爱惜

18、法第四十九的规定，经营者应当依据消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购置商品的价款或者接受服务的费用的一倍即双倍返还。假如造成消费者的人身损害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，假如造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者赐予双倍赔偿：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。 消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家敬重和保障人权的宪政以及经济的进展、市场的旺盛会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩办将更加法制化、

19、制度化。但愿大家拥有一个和谐的消费环境。 参考文献： 消费者权益爱惜法律出版社。1990.王江云等 欺诈消费者行为惩处方法 消费者权益爱惜法 第三篇：消费者权益爱惜 消费者权益爱惜 一主要法律根据 1、消费者权益爱惜法 2、工商行政管理机关受理消费者申诉暂行方法 3、反不正值竞争法 4、投机倒把行政惩处暂行条例及实施细则 5、广告法、广告管理条例及实施细则 6、商标法 7、产品质量法 8、食品卫生法等 二消费者申诉的受理、解决 1、条件： 1有明确的被诉方 2有具体的申诉请求、事实和理由 3属于工商行政管理机关管辖范围 2、书面材料 1消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码 2被申诉人的名称、

20、地址 3申诉的要求、理由及相关的事实根据 4申诉的日期 3、自收到申诉书之日起5日内，作出是否受理确实定。 4、受理申诉，可以立案，填写申诉立案报告表，同时附上有关材料。 5、受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交辩论书和有关证据。 6、双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书，写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。 7、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。 三对侵害消费者合法权益行为的查处 对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以

21、按照中华人民共和国消费者权益爱惜法予以警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，情节严峻的，责令停业整顿，撤消营业执照。 四受理部门 工商分局公允交易科 第四篇：法律和消费者权益爱惜 法律和消费者权益爱惜 随着我国的社会主义市场经济的快速进展，加强对消费者权益爱惜的呼声也越来越高。1993年10月，我国公布了中华人民共和国消费者权益爱惜法，该法首次以立法的形式将消费者区分于一般的商品或服务的购置者，赐予更高的爱惜标准，是我国法律在消费者权益爱惜方面的一个里程碑，为爱惜我国消费者权益供应了强有力的保障。爱惜消费者权益是一项系统工程，必需建立健全

22、完善的消费者权益爱惜体系，共同爱惜消费者合法权益。关键词：消费者权益爱惜法特征原则完善 一、消费者爱惜法的基本特征与基本原则 (一)、消费者爱惜法的基本特征 1、消费者爱惜法以消费者权益为特定爱惜对象 消费者爱惜法赐予消费以特别爱惜，对生产经营规定了许多限制，这是消费者爱惜法最根本的特征，也是消费者爱惜法区分于其他法律，法规的标记。凡以消费者权益作为爱惜对象的立法均可归入消费者爱惜法的范畴。 2、消费者权益爱惜法多为强制性、禁止性规范 强制性规范是指法律规范所确定的权利、义务具有确定确定的形式，不允许当事人之间互相协议和任何一方予以变更。禁止性规范是指规定不得为确定行为的规范。强制性和禁止性规

23、范表达了国家对某一种法律关系的固定化和对破坏这种法律关系的禁止。 3、消费者爱惜法的法律规范具有综合性 其一，消费者爱惜法调整多种社会关系，包括消费者与生产经营者之间的关系、国家与消费者之间的关系、国家与生产经营者之间的关系等等。 其二，消费者爱惜法中即包括消费者权利、经营者有义务这些实体性规范，又包含如消费纠纷处理等程序性规范，是实体法与程序法的有机统一。 其三，消费者爱惜法规定的法律现任具有综合性。由于侵扰消费者权益的行为具有多种形态，在程度上也表现出轻重不一，所以一般民事责任、行政责任和刑事责任兼备。 4、消费者爱惜法具有预防和救助的功能 消费者爱惜对消费者权益的爱惜主要通过以下两种途径

24、解决：一是通过对各种商品质量标准、平安卫生标准、计量、商品标示、广告等的规范预防损害消者权益行为的发生，如国家发布的各种计量标准、质量标准等。二是通过法律为消费者供应救济，在损害发生尽弥补损失，如消费者权益爱惜法中对消费争议解决途径的规定。可见，消费者爱惜具有预防和救助双重功能。 二、消费者权益爱惜法的基本原则 消费者权益爱惜法的基本原则是指贯穿了该法的内容及整个调整过程的总的指导思想或总的指导方针，是国家处理有关消费者问题，对相关社会关系进行法律调整的基本准则。是贯穿于消费者权益爱惜立法、司法以及消费活动的每一个环节，反映市场经济条件下，国家爱惜消费者权益的根本宗旨。主要有以下几大原则： 1

25、、国家对消费者特别爱惜的原则 在实际的生活中，在商品交易以及服务的过程中，消费者处于相对弱势的地位。消费者是分散的个体，而经营者多数是有组织的经济实体，有些甚至是经济实力特殊雄厚的企业，而消费者经济实力相对较弱又缺乏专业的区分商品或服务的技术学问。再者，消费者购置商品和接受服务主要是以满意其个人或家庭生活需要为目的，而经营者关切的是能否给其带来经济效益，两者之间利益需求的差异，必定要求给消费者以特别爱惜。比方，在医患关系里，患 者也是处于一个弱者的地位。因为医疗服务的技术含量比较高，信息也不对称，消费者事实上处于缺少选择的被动地位，也可以说是一种弱者，需要特别爱惜。 2、国家爱惜与社会监督相结

26、合的原则 消费者权益爱惜法第六条规定：“爱惜消费者的合法权益是全世界社会共同的责任。国家激励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。群众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣扬，对损害消费合法权益的行为进行言论监督。 3、充分、刚好、有效爱惜原则 1每个消费者的权益均受消费者权益爱惜法爱惜，消费者权益爱惜法未作规定的，受其它法律爱惜。 2每个消费者都享有全面的消费权利，消费者权益爱惜法规定了消费者的九大权利，基本上概括了消费者在社会生活不同领域、不同方面应当享有的权利。 3消费者权益爱惜法不仅要求经营者对消费者担当修理、重作、更换、退货、补足商品数量的责任，退货款和服务费用

27、或者赔偿的责任，而且还要求经营者担当人身、财产损害赔偿责任，担当因欺诈行为造成损害的加倍赔偿责任。 4行政职能机关、消费者权益爱惜组织和司机关等。觉察损害消费者合法权益的行为应刚好立案查处。 4、同等自愿、恳切信誉原则 消费者权益爱惜法，第四条明确规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、同等、公允、恳切信誉的原则。在“消费者的权利中又明确了消费者的自主选择权、公允交易权、受敬重权等，在“经营者的义务中也明确了经营者京戏当恳切信誉的一些具体义务，在“法律责任的规定中，更规定了经营者违背此原则的惩处措施。 5、经营者应当担当质量责任的原则 消费者权益爱惜法规定了消费者在消费过程中因质量缺陷而

28、遭受损害，可向有干脆合同关系或没有干脆合同关系的生产商、销售商含批发商与零售商提出赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者有权向生产者或者其他销售者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。 二、近年来我国在消费者权益爱惜方面进行的工作和实行的措施 消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到爱惜时给消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利。 1、近年来我国政府先后公布了一系列爱惜消费者权益的法律法规。内容包括：商标法、食品卫生法、药品管理法、计量法、环境爱惜法、水污染防治法、广告法、产品质量法等。更有维消费者权益的基本法中华人民共和国消费者权益爱惜法。这些都为

29、维护消费者权益，供应了法律准绳。 2、成立各级消费者组织，为维护消费者权益进行多方面的工作。 3、言论、新闻媒体主动参与和推动维护消费者权益的活动 在临清市农村活跃着这样一支队伍，他们以流淌宣扬的形式，深化农村集贸市场，向农夫群众宣扬相关维权的法律法规学问，接受消费者投诉并供应询问服务，这就是临清市质量技监局的农资维权宣扬队。引自中国质量新闻网 4、建立各种询问机构、检测机构、技术监督机构、质量监督机构。 5、各级工商行政管理部门进行了大量的查处工作。 6、各行各业推出“服务承诺制度，把维护消费权益的活动提高到一个新的水平。 三、消费者权益爱惜上存在的缺乏。引自法制日报 1、权利范围问题。权利

30、是爱惜消费者的基本根据。消法以法律的形式给予消费者九项权利，但是，随着市场经济的进展，营销方式的转变，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利 已经缺乏以爱惜消费者，或者说，消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围，这里面特殊突出的是消费者的隐私权。 2、行政爱惜体制问题。行政爱惜是履行爱惜消费者权益的一项重要的法律制度。但是，实际操作中冲突很多：一是在制定消费者爱惜措施方面，由于各部门分工不够明确，有一些方面主次难分；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎行事；三是在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与惩处侵害消费者权

31、益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化打击违法行为、爱惜消费者权益的力度。 3、维权途径问题。维权途经是爱惜消费者权益的关键问题。现行消法第三十四条为消费供应了协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有根据、起诉力倦神疲，最终弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，这严峻地影响到消费者权益的落实。 4、举证责任和费用问题。目前消法中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做特地规定、消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，但为了举证，特别是高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值，使消费者望而却步。 5、赔偿主体问题。消法第三十五条对侵害消

32、费者权益的行为发生后的赔偿主体规定：消费者在购置、运用商品时，其合法权益受到损害，可以向销售者要求赔偿；消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。但是，这样规定也简洁造成消法的歧义，认为消费者因瑕疵商品受到损害时，只能向销售者求偿，缺乏消费者对赔偿主体选择权的规定。 6、民事责任的落实问题。消法第四十条、五十条虽然规定了经营者应当担当相应的民事责任和行政责任，但对“有意拖延、“无理拒绝没有规定具体的惩处执行标准，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法律责任，也大大减弱了消法的作用。 7、行政执法措施问题。目前消法缺乏对执法措施的

33、明确规定。一是对行政机关查处严峻侵害消费者权益的行为没有明确其可以行使哪些调查手段；二是侵害消费者权益的行为发生后，为了限制危害范围、降低危害后果，行政执法机关需要实行确定的应急手段，如发生危害商品退出市场的禁令、强制经营者召回缺陷商品等。 8、消费者纠纷的诉讼程序问题。司法诉讼途径是消费者依法维权的保障。目前，消费诉讼主要由消费者个人提起，而且没有适用于消费者群体诉讼的程序，消费者协全不具有诉讼主体的地位，相关的程序减化没有在立法上得到解决，缺乏仲裁或行政裁决的相关规定，现存的诉讼制度已经不适应消费者维权的实践需要。 四、我国消费者权益爱惜制度的完善 随着市场经济的进展，不仅消费者权益的内容

34、进一步扩张，消费者权益爱惜的主体将来也会进一步扩大。入世以后像电信、互联网、金融、保险、医疗、交通、教化、旅游、购房装饰装修等新兴领域的消费者群体将会进一步扩大，随之而来的对消费者权益的爱惜也就不限于消法一部法律，而是应在法律制度上构建一个成龙配套的法律体系。 1、消费者的概念应进一步明确。 首先，消费者是经营相区分的一个概念。消费者购置或者接受某种商品或者服务不是为了交易，而是为了自己利用。从我国消法第三条“经营者为消费者提其生产、销售的商品或者供应服务，应当遵守本法的规定来看，也可得出立法者是将消费者与经营者相对立的一组概念规定在消法中，其中对于经营者还指生产者、销售者两类。 其次，无须分

35、析消费者的动机与目的来作为识别“生活消费的标准。因为： 一、消费者购置商品和接受服务的目的就是为了满意自己的各种需要，任何人只要其购置商品和接受服务 不是为了将商品或者服务再次转手，不是为了特地从事某种商品交易活动，其购置行为便是为了“生活消费，他就是消费者。 二、消费者购置商品的动机是很难推断的，消费者在购置商品是基于储存、欣赏、赠送，还是为了自己运用等，在法律上很难确定。消费者购置商品的目的其实是个主观的范畴，其自己不承认，其他人是难以证明的。 三、消法的宗旨就是爱惜作为弱者的消费者的权益；消法只定划了一个线，就是他与经营者区分开，只要买东西是不是为了卖，就是消费者。 再次，消费者就是指个

36、人、而不应是单位或组织。所谓消费行为，定指消费者干脆运用商品或接受服务的行为。就生活消费而言，单位本身不能干脆运用某种商品或干脆接受某种服务，也就是说不能从事某种生活消费。因为社会组织和单位的“人格是法律拟制的，其在购置商品或接受某种服务以后，还需要将这些商品或服务转化为个人的消费，因此，目前消费权益的主体照旧是个人。 综上所述，消费者是指非以经营为目的购置、运用商品或接受服务的个人。只有这样才能扩大消费者的外延，更有利地爱惜消费者的合法权益。 2、消费者的权利应进一步扩展。 随着入世和市场经济的进展，消费关系的内容将越来丰富、消费者据此应享有的权利亦越来越多。 1充分敬重消费者的平安权，建立

37、产品的召回制度。 日前，东南福建汽车工业有限公司依据缺陷汽车产品召回管理规定的要求，向国家质检总局递交召回报告，确定自2023年12月1日起，召回2023年7月17日至2023年9月5日期间生产的部分菱悦轿车，涉及数量共计2056台。引自质检总局网站 2明确规定消费者的隐私权。当前的对于消费者的权益爱惜问题的其中较为缺失的的部分即消费者的隐私的爱惜问题.然而在目前的相关的法律条文中,例如宪法和民事相关法律当中对隐私的规定都相当模糊。 3给予消费者后悔权。消费者在买受商品后的确定时间内，可以不需要说明任何理由，把商品无条件地退回给经营者，并不担当任何费用。 综上所述，法律对消费者权益的爱惜符合时

38、代精神，是切实推动社会信誉体系建设的需要。建立和完善消费者权益爱惜制度需要的是认真实干，恳切守信；而完善具体的微小环节，切实维护消费者权益，努力进展经济则是我们更远大的目标。 第五篇：消费者权益爱惜制度 消费者权益爱惜制度的顶层设计 摘要:保险消费者权益爱惜是一项涉及监管定位和方式、市场运行理念和规则、法制建设的系统性重大课题，将极大地变更保险资源的配置方式，对保险业的长期健康进展产生重要影响。系统梳理和探讨国际上金融保险消费者权益爱惜的阅历和最新进展，做好“顶层设计，对于保障消费者权益爱惜工作有序、高效开展具有重要意义。 关键词:保险消费者,权益爱惜,顶层设计,多元化 一,英国“大一统监管模

39、式下的金融消费者爱惜 英国1986年通过了金融服务法，启动了被称为“金融大爆炸的改革，金融消费者爱惜是其设定的监管目标之一。1997年，成立“金融服务监管局，统一监管金融服务业。2000年，通过金融服务和市场法，设定了增加市场信念、提高公众相识、爱惜消费者、削减金融犯罪四大监管目标，并增加了大量爱惜消费者权益的司法内容。2023年，通过金融服务法，提出创设新的机构向消费者宣扬金融学问等，但并未允许针对金融服务可以实行集团诉讼的提议，这使提案中原有的爱惜消费者的力度减弱。 在金融服务和市场法框架内，金融服务监管局与三个执行机构依据各自的职责发挥作用，推动消费者爱惜救济制度协调有序运行，这三个机构

40、包括：一是金融机构。全部金融机构必需建立具体的客户投诉处理制度，尽可能把纠纷化解在萌芽时期。二是金融巡察服务有限公司。带有行政仲裁性质的金融巡察服务公司，由金融服务监管局设立，以第三方的身份处理解决金融机构与消费者之间的纠纷。三是金融服务赔偿制度有限公司。该公司也是由金融服务监管局设立的独立机构，负责在金融机构倒闭后，向消费者供应赔偿。 另外，根据金融服务和市场法，2023年投诉专员办公室成立，负责调查针对金融服务监管局的消费者投诉，从而构成对金融服务监管局的制衡机制。根据1973年的公允交易法成立的公允交易办公室，成为英国最重要的反垄断监管机构，该机构代表消费者的集体利益。这些机构连同司法部

41、门共同构成完好的爱惜救济制度的链条。 二,美国“双重多头监管模式下的金融保险消费者爱惜 在美国特殊的历史背景和文化价值基础上，金融危机和政府主动干预推动了金融消费者爱惜制度的进展。1811年，效仿英格兰银行建立的美国银行特许期到期后，未能得到议会准许持续，从而使得州特许银行快速进展，奠定了州银行在各州监管权的基础，金融消费者爱惜的问题也因之而由各州负责。此后，随着一系列事务的发生，各种法案接连通过，联邦立法慢慢加强，特别是20世纪六七十年头是联邦金融消费者爱惜立法的集中时期。 次贷危机后，金融消费者爱惜成为联邦立法的重要内容。2023年的华尔街改革法调整监管架构，完善监管规则，创设金融消费者爱

42、惜局，以对金融消费者供应更为全面的爱惜。金融消费者爱惜局由美联储支付预算，但具有高度的独立性。爱惜局的成立结束了消费者爱惜责任由多个机构共同担当，但是出现问题又无人担当的状况，明确了消费者爱惜的责任。爱惜局接受政府问责，向参议院的银行委员会和众议院的金融服务委员会分别汇报工作。然而，也有反对者质疑爱惜局是否必要，认为原有的监管机构都有消费者爱惜职能，爱惜局监管范围过宽、权力过大，限制了消费者对金融产品的选择，还会间接增加消费者的本钱。 保险方面，除特殊状况外，金融消费者爱惜局不适用于州保险监管体系。为了防范金融系统性风险，联邦政府在财政部内新设了联邦保险办公室，其职责主要是跟踪保险行业，包括觉

43、察有可能导致系统性风险的监管漏洞、提名保险公司成为由美联储监管的非银行金融机构。虽然权力有限，但该办公室无疑会有助于联邦政府进行国际保险监管协调。然而，尽管财政部和国会几经努力，华尔街改革法还是确认了原有的州监管体系对保险消费者的爱惜基本有效，并进一步加强州保险监管制度。 三,澳大利亚“双峰监管模式下的金融消费者爱惜 迈克，泰勒在1995年发表了双峰式监管：新世纪的监管架构，他认为，审慎监管所要实现的防范金融业系统性风险和市场监管所要实现的爱惜消费者利益这两个监管目标存在潜在冲突，而且运用的监管技巧也差异很大，认为这两个目标应当分开，并且由不同的监管者来执行。澳大利亚是“双峰模式的少数主动实践

44、者，成立了证券与投资委员会和审慎监管署。然而，2023年澳大利亚其次大保险公司，即HIH保险公司的破产使澳大利亚的监管体系受到了质疑。负责调查的皇家委员会在调查报告中指出，“双峰体制下两家监管机构之间存在沟通和协调的问题，但也没有提出进一步改革的建议。 20世纪80年头后，英国相继成立了保险业督察员、银行业督察员、投资督察员等8个组织，特地处理金融产品消费者与金融机构之间的争议，澳大利亚受此影响，也先后成立了多个相关机构。随着英国统一监管体制的进展，澳大利亚将这些机构合并成为一个独立的全国金融督察服务机构(简称FOS)。作为金融企业在国家金融监管当局的指导和支持下成立的民间组织，FOS致力于公

45、正、独立、免费地解决包括小企业在内的金融消费者与金融服务供应者之间未能自行解决的金融消费纠纷，是一种法院程序的替代性解决方案。在澳大利亚，只有当金融机构选择加入“外部争议解决支配时，金融机构才能成为FOS的会员，金融消费者才能将双方之间的纠纷提交至FOS，而是否加入“外部争议解决支配是评价金融机构诚信水平的重要标准。 当金融消费者与服务供应者之间发生纠纷时，第一步可以先向该金融机构提起投诉。假如金融服务供应者没有解决该纠纷，消费者其次步可以通过在线或书面申请的形式向FOS投诉，FOS将要求金融服务供应者就争议问题作出书面报告。金融服务捉供者在限定时间内与金融消费者取得联系，以便干脆解决纠纷。假如消费者收到的书面回复并未解决纠纷，或者未在限定时间内收到任何回复，消费者第三步可以再次联系FOS解决该纠纷。此时，FOS的案件主管将调查该纠纷，并尽力通过协商和调解来解决争议。该纠纷还有可能被提交给FOS的调解员，调解员支配由金融消费者和金