2023年电话客服实习报告.docx

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1、2023年电话客服实习报告 第一篇：电话客服实习报告 电话客服实习报告 2023 年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服, 当我做了一两天的时间后才觉察原来这一切并不简洁，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟识下工作环境，及业务方面的学问，及工作流程。第一周下来，我深刻的了解到原来客服是这么多说法，自己以前的相识是那么片面。客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，关心用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量

2、检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听状况，包括合格和不合格的状况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。最终对业务有了初步的了解与相识，并逐步进入工作状态。 其次周时，我的工作任务确定下来，我是作为联通公司托付客服的身份去电话营销 办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种沟通方式。在一片恒久做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心起先，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出阅历并运用于实践，提高自己的

3、工作效率!有了几天有培训 , 演练文稿 , 如今自己便 “ 上阵 与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别留意语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧确定要很好地表达： 一、有正面的语言表达，不用负面有语; 二、能用我则不用你; 三、能不用 “ 不 则不说; 四、涉及企业形象，避开就事论事; 五、削减口头禅。 第三周时，我已经渐渐进入佳境，能娴熟的处理业务。这周，由于业务繁忙，每天工作量都比较大，有一次，我心太急，一接通我便把炫铃业务介绍完毕，当问他需不需要时，他便来句：“sorry,id

4、ont know。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是或“不是，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简洁的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，至少能用英文介绍业务时那就便利多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。我体会到做任何工作都需要清静的心态，心急吃不了热豆腐。 这是我实习的最终一周啦。最终要结束这次实习。这周里，我又起先里我的工作，我再一次拨通了一位客户的电话，我说： “ 能为您简洁介绍一下炫铃业务 客户开口便 问： “ 需不需要钱，每月要多少钱。我

5、如今已经能了解客户的心态啦。这就说明他留意费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。通过这一个月的实习，有些客户能耐性听，那我就要细致地介绍业务内容，突出能给他们带来关心的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小廉价，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说： “ 我们公司有个实惠活动，能为您介绍一下吗 ? 这样她们就会耐性地听下去，男性一般不接受这种方法 通过这一个月的社会实践。在公司学到了很多有关联通公司的业务学问，也学到了很多为人处事方面的学问，当翻开本子上记录着的一排排熟识的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了

6、自己的阅历，我信任过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果 其次篇：电话客服实习报告 2023 年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服, 当我做了一两天的时间后才觉察原来这一切并不简洁，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。 当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟识下工作环境，及业务方面的学问，及工作流程。第一周下来，我深刻的了解到原来客服是这么多说法，自己以前的相识是那么片面。客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，关心用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投

7、诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听状况，包括合格和不合格的状况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。最终对业务有了初步的了解与相识，并逐步进入工作状态。 其次周时，我的工作任务确定下来，我是作为联通公司托付客服的身份去电话营销 办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种沟通方式。在一片恒久做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心起先，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体

8、验得出阅历并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训 , 演练文稿 , 如今自己便 “ 上阵 与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别留意语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧确定要很好地表达： 一、有正面的语言表达，不用负面有语; 二、能用我则不用你; 三、能不用 “ 不 则不说; 四、涉及企业形象，避开就事论事; 五、削减口头禅。 第三周时，我已经渐渐进入佳境，能娴熟的处理业务。这周，由于业务繁忙，每天工作量都比较大，有一次，我心太急，一接通我便把炫铃业务介绍完毕，当问他需不需

9、要时，他便来句：“sorry,idont know。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是或“不是，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简洁的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，至少能用英文介绍业务时那就便利多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。我体会到做任何工作都需要清静的心态，心急吃不了热豆腐。 这是我实习的最终一周啦。最终要结束这次实习。这周里，我又起先里我的工作，我再一次拨通了一位客户的电话，我说： “ 能为您简洁介绍一下炫铃业务 客户开口便问：

10、“ 需不需要钱，每月要多少钱。我如今已经能了解客户的心态啦。这就说明他留意费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。通过这一个月的实习，有些客户能耐性听，那我就要细致地介绍业务内容，突出能给他们带来关心的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小廉价，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说： “ 我们公司有个实惠活动，能为您介绍一下吗 ? 这样她们就会耐性地听下去，男性一般不接受这种方法。 通过这一个月的社会实践。在公司学到了很多有关联通公司的业务学问，也学到了很多为人处事方面的学问，当翻开本子上记录着的一排排熟识的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在

11、不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我信任过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。 第三篇：最新电话客服实习报告 电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通沟通维护的一种便利快捷的方式，下文为大家共享电话客服实习报告范文，接下来让我们一起来看看吧 您好，请问有什么可以帮您?，感谢来电，再见!。这两句话伴随了我一个半月的时间。在上海电力公司市东供电公司，我在热线话务员的岗位上实习了一个半月。在这段时间内，通过师傅们的言传身教、谆谆教育，把积累了多年的人生财宝和实践阅历毫不保存地传给了我，很好地发挥了传、帮、带作用，使我受益非浅，收获颇丰，在思想相识、工作实力等

12、方面都有了长足的进步和提高，也为我今后的学习打下了坚实的基础。由于我是新手，所以，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上95598平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作看法，我除熟识了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到95598 设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。 然而95598作为一个群众服务窗口，我作为一名一般的接线员，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是需要与客户进行沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更需要具备的是驾驭全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问，我

13、都认真学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些基础业务学问，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才能让原料呈现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达实力和沟通实力，知道的再多，驾驭的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我常常在网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 在与来电人的起先几分钟交谈中，我全神贯注倾听来电人的信息，保持礼貌看法，提高工作质量。遇到反馈看法，要听清楚来电人的全部要求，精确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避

14、开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满足时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户解除问题，做到急客户之所急，想客户之所想。 在不断的学习中，我觉察自己的生活充溢了许多，也精彩了许多，原来那个静默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，做得更好。 日子过得真快，一挤眼的工夫，我不知不觉已在95598客户服务中心忙劳碌碌的工作了一个半月。回首过去，展望将来，回顾这段时间来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好

15、，只有更好。 第四篇：银行电话客服实习报告 由于在学校的专业课程学习中较多地接触了金融方面的学问，同时出于修金融双专业的缘由，因此，本着一种希看能将课本与实践相结合的思想和一种曾想以后在银行工作的向往，本人起先了在民生银行的实习生活。 实习第一天，内心怀着忐忑与新颖，以一身洁净的着装踏进了银行，然而却在服装上被老师提出了严峻的指责。作为银行工作职员，要求有同一的着装，即上身需穿白色衬衫，下着西装黑裤外加玄色皮鞋。男性需带着带，而女性的皮鞋要求前不露脚指，后不露跟。简而言之，需保持一种干练，整齐的形态。作为实习生，虽不具有完全一样的衣饰，但也需要穿跟行业服装色调相近的衣服，以保持银行的整体形象。

16、在遭到熏陶后，下午变换上了一身职业装回到银行，在外在上俨然有了点工作的模样。 纵观整个实习生活，我的实习工作可被分成两部份，即：担负临时客服经理及学习对公业务。 客服经理工作 原以为客服经理只是一种引导作用，然而事实不然。它所涵盖的工作可以触及到营业部里大大小小各个方面，即需要了解全部业务的状况，包括一般的对公对私业务的存取款、贷款的办理及还贷、理财业务的部份指导等，要有一种处理全局，解决突发状态的头脑和良好的交换实力。 以一个下午的时间学习了民生银行客服经理准则和厅堂服务标准，接触了各种表格的填写、关心还贷、网上银行开通及运用、查询机的运用等。逐日准时上班，一天一站就是6个多小时。 表格的填

17、写方面，由于民生银行作为较小的贸易银行，有别于中、农、工、建、交和农村信誉合作社。它与其他小银行如宁波银行，光大银行等方面有确定的实惠政策，即：由于它们之间应用的是银联清算系统(大银行之间运用的为人民银行支付清算系统)，在民生银行存取在宁波银行卡上的钱时无需交手续费，此用度由银行替客户进行支付。另外，同城转账若转到5大国有银行，则需填写同城通存通兑单(但当今民生银行没有通兑业务);若为异地转账，则需填写异地转账单;同为民生银行间转账则无需填写表格。至于其他，如借记卡办理业务，密码挂失及解锁等均需填写相干表格。而指导客户填写表格和帮客户取号成了我工作组成的一部份。 网上银行业务的开通及运用对一个

18、不曾接触过的我来讲起初有点困难。需教客户如何操纵，并需要进行相干演示。要回答客户u宝和阅读器证书的区分和网银申请时对单笔和累计额度的限制等题目。 另外，由于理财经理在我实习的该周请假休息，因此，我也担负起了先容理财业务的重担。当然显得有些粗略，很多东西还要请老师帮助，但逐步地也愈来愈能娴熟应对了。如：办理“钱生钱业务可以选择1天或7天，适用于那些需要运用活期存款且存款数目较大，但运用时间不定的客户。其底线要求为：在柜台上办理，需5万元以上，而在网上银行办理，则需5万2千元以上。同时，目前的理财业务为：将客户的钱集中后主要投资于国库券和票据(主要指银行承兑汇票)，因此能下降确定的风险。另外，也了

19、解了“申购与“认购的区分等 等触及各方面的学问。 在实习期间也发生了确定的突发状态，比方，在7月23日停电一天，险些造成银行备用电供应缺乏。在这类尽可能封闭电脑，节省电量运用的状况下也就对办理业务的速度产生了很大的影响，同时也致使取号机器难以运用。在此状况下如何稳定客户在等待中不厌烦的心情，公道地进行说明并保持确定的等待依次成了我遇到的一个题目。但凭仗着之前学生工作的阅历，让我很好地对此进行了处理，也使银行内其他职员比较满足。 篇二：银行客服社会实践报告 顶岗实践报告 从网上报名到参加听试、笔试、面试、体检、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间

20、里我阅历的是从一个刚走出校内的高校生到一个上班族的变更；从一个独立的个体到成为建设银行福建省分行电话银行客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今日外呼应当留意哪些问题，并且对于新的业务进行每日稳固学问培训;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中觉察我们的缺乏之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，每位学员都主动参与到探讨中来，大家各抒己见，互相沟通看法，；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进

21、行激励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们建设银行福建省分行电话银行客服中心大家庭般的温和；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在建设银行福建省分行电话银行客服中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完善自我?这惊慌劳碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听()着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们 娴熟的操作，体会着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点

22、： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作支配，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作； 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习。作为建设银行福建省分行电话银行客服中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维实力，留意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。 1、留意理论联系实际。在

23、工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的实力，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和创建性； 2、留意克服思想上的“惰性。坚持按制度，按支配进行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化；其次是按自己的学习支配，坚持个人自学，发扬“钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不 因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的接着工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下支配： 一、加强自身学习，提高业务水

24、平。娴熟驾驭“一口清，在解决客户问题时能够脱口而出；加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形结构，关心我们高效的利用学问库；不断稳固所学的业务学问，做到精确完好的答复客户的问题； 二、增加主动服务意识，保持良好心态；想尽一切方法为客户解决问题，换位思索，当成自己的事情尽力做到最好。 三、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。 姓名： 学号： 实习时间： 实习单位： 实习岗位： 篇三：银行客服工作报告 持续加大贷款投放，不断支持地方经济进展 银行客服工作报告 2023年，银行客服中心紧紧围绕市委市政府工作部署，直面经济运

25、行困难形势，主动发挥地方银行支持服务全市经济进展的生力军作用，主动促进经营进展重点目标与考评目标的有机融合，金融支撑实力、创新实力、服务实力不断提高，务实进取，锐意创新，加速进展，各项工作都有了长足的进步。 一、规模保持较快增长。 截止12月末，各项存款余额17.4721亿元，较年初增加4.101亿元。其中：对公存款余额15.0890亿元，较年初增加3.4478亿元；储蓄存款余额2.4458亿元，较年初增加0.5915亿元。 各项贷款余额为17.65亿元，较年初增加2.77亿元。其中：小微贷款余额为12.99亿元，较年初增加0.97亿元；消费贷款余额6457万元；大中型企业贷款余额4.68亿元

26、，较年初增加2.48亿元。 二、加强银企合作，与企业建立紧密型关系。 *客服中心进一步落实银政企合作的要求，坚决金融支持地方经济建设的决心，充分发挥金融从业人员专业学问较强的优势，关心企业分析贷款效益，制定合理有效的信贷服务品种，保障企业信贷资金的高效利用，降低了企业资金的运营本钱，关心企业制定合理的还款支配，变更以往拆东墙，补西墙的还款现状。 第五篇：电话客服实习报告 实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点。带着幸运和华蜜的感受我们起先我们高校必要走的路程实习。下面就让我带你去看看电话客服实习报告范文吧，盼望能关心到大家! 客服实习报告1 实习时间：_年11

27、月10日_年3月5日 实习地点：广西_物流有限责任公司(客服部) 实习目的：了解广西的物流市场及学习物流工作的流程，熬炼自己的语言交际实力，培育团队精神同时将理论与实践有机的结合，并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。 公司简介： 广西_物流有限责任公司，以下简称(_物流)，创建于_年7月，注册资金300万元，总公司设在广西首府南宁。公司下设零担货运事业部、车辆管理置业部、仓储配送事业部、快递事业部、贸易事业部、客户服务部及30多个营运分公司。现有职员近400人，拥有各种车辆100多辆，仓储面积达2.5万多平方米，是目前广西进展速度最快、最具市场潜力的物流公司之一。 公司实行直线连锁管理

28、模式，充分应用电子商务网络管理系统，服务网点遍布广西各大、中城市，为宽阔客户供应全国整车/零担货物专线直达来回运输;中转全国各地货物运输;代垫运费、代收代付货款;品牌代理、仓储包装、门对门配送等第三方物流超值延长服务。此外，_物流引进先进现代物流管理观念，以为客户供应优质、全方位的物流服务为服务宗旨。 物流客户服务的重要性： 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的互相行为，在向客户供应服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。_物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司确定通过不断提高物流客户服务水

29、平，接着为客户供应最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。 随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满足度，提高物流企业的客户服务水平，成为_物流企业迫切需要去探讨和解决的重要课题! _物流在客户服务中存在的问题 1、售后服务存在问题 企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满足度。企业在实施这一举措中，满足的售后服务便是胜利法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的缘由就是包括售后服务在内的优质服务做得好。_物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地

30、把持客户;客户信息管理混乱，信息不统一和共享;另外，公司不能刚好地想客户所想，快速反应实力差，不能供应客户所需的服务。 2、不理解与客户之间的关系 作为一个物流服务供应商，假如没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应当与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。 3、客户部门与客户之间缺少沟通 当一次交易结束后，企业就应当刚好得到客户的看法，如客户是对自己的服务的看法是怎样的，好在哪里，缺乏之处又是哪些，哪些环节需要改良。工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能刚好了解客户的心声，导致

31、了一些客户的流失。 客服实习报告2 毕业实习是学生完成高校全部课程后的最重要的实践环节。通过实习了解社会，接触实际，稳固专业理论和提高实际操作技能，培育良好的职业道德，熟识和驾驭市场经济条件下企业的运营规律，并通过撰写实习报告，学会综合应用所学学问，为走向正式工作岗位做好准备。 在两个月的实习时间里，我选择了了中国移动深圳分公司作为实习单位，通过在国企进行的实地学习，让自己在校所学的专业理论学问在实践中可以得到全面系统的驾驭和应用。在了解和熟识了该公司的运作模式、经营管理方式以及员工的团作协作实力的基础上，使我能够对自己的实习作出一个报告。 很多人都想去看一下，那个甜美的声音后面原委是怎样的一

32、个人呢，而10086又是一个怎样的地方呢?带着这个新颖心，这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服中心。 20_年_月_日，我对中移动的客户服务中心10086的了解就从起先了! 一、实习岗位及实习过程 (一)呼入实习 前两个月我实习的岗位是神州行10086客服，接听客户电话，供应业务的询问、查询和办理。 进入深圳的其次天就起先了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充溢的，我们班一共28位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务，因为移动的业务品种很多，我们要学习的东西很多，而且有很多要背的学问点，还需要娴熟操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和娴熟，而且除了业务上的学习，另

33、一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的主动看法、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和四周的同事都很努力，因为大家都信任，只有对业务的娴熟驾驭，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，表达实习的价值。 通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程，我起先正式上线接听电话了。 刚起先接客户电话时特别惊慌，口语很多，而且由于业务学问的不扎实，系统操作的不娴熟，查询速度比较慢，很多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满心情

34、，客户的满足度也比较低。 刚起先，我们都是比较害怕，不够自信，怕答错，很依靠师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们说，遇到问题，我们要做的是自己先思索、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依靠他们，我们总有要自己面对问题的一天;对业务多看多了解多熟识，在应答客户时确定要精确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的性。 在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，慢慢到达一个客服代表所应当到达的标准。 在这个暑假的实习培训中，我们学习到了很多平常在课堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚。在这里，

35、我们学会了倾听，和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思索，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急，在客户出现不满心情时要刚好安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在呼入客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人;我们学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去关心他人，也体会到了在关心他人听到那句感谢后的快乐心情。 (二)呼出实习 就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时，我们班因为公司的调度都起先了呼出工作，我又起先学习呼出的技能。 呼出的工作内容其实就是电话营销，它是一个较新的概念，是指通过运用电话，来实现有支配、有组织、并且高效率地扩大顾客群、

36、提高顾客满足度、维护顾客等市场行为的手法。 我们呼电话给客户，进行调研回访、邀请客户参加实惠活动、帮客户登记办理业务，呼出工作的主动性比呼入大得多，但是压力也大得多。因为客户对于营销总是比较抵触的，在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气，因为有些人觉得你打扰他了，有些人不信任移动，认为实惠业务是一个骗局，有些人本身性格不好，遇到这样不同的人用户拒绝你，不理解你甚至骂你时，我刚起先会比较懊丧，心情低落，但是后来也立即调整好了，因为作为外呼客服代表服务看法确定要好，不能通过电话传递自己的私人心情。作为当代社会的服务行业，要是服务看法不到位，绝没人愿意买你的产品，所以只有以主动的心态面对工作，提高自己的

37、沟通技巧，抓住客户的心理，让客户感受到自己的诚意，体会到业务的实惠，客户才会放心的办理实惠业务并认可我的服务。 因为我学习过呼入以及呼出，所以我成为公司的双技能员工，在平常大多数时间进行呼出，在话务繁忙的时候支撑呼入，保证接通量。在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性也得到了很多的熬炼，只有了解客户需要什么样的关心，才能够抓住客户的心理，将产品营销出去。 二、实习总结和心得 (一)实习总结 实习的这几个月之中，在领导的关切、支持下，在同事的热心关心下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。在学习方面严格要求自己，靠着对个人的目标和学问的剧烈追求，牢固地驾驭了一些专业学问，工作并

38、学习着，工作实践让我的技巧不断提高，慢慢能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满足度等各项数据也相当不错，公司上级以及同事对我的成果都赐予了确定 与此同时，我自己思想相识都有了很大的提高。这份工作让树立了剧烈的责任心。因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人的被投诉，以及企业形象受损，我要时刻对客户负责，时刻对自己负责，时刻对公司形象负责。 (二)实习心得 1、在工作进程方面。要提前做好准备，在与用户接触前几秒就要推断出对方年龄、职位、学历以及意料对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决 客户问题，在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花

39、很长时间绕用户转，保持主动性。 2、在电话营销方面。拨打电话时，大脑确定要清晰，要热忱、大方、友善、真诚;不管自己心情如何，也不行对顾客不礼貌;尽量不用口头禅“嗯、这个、那么等;让客户知道不只是他一个人办理了这个业务(如呼GPRS时，可以对用户说“以后3G的来临的来临，每个人手机都可以上网都是通过3G网络联系，您如今可以提前尝试);留意倾听客户的话;当劝了用户1至2次不同意时选择放弃，以免被用户投诉;外呼口径严格按公司规定要求。 3、在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐性的关心，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体进展，也有利于个人不了解的

40、学问越来越少。按总体上说公司全部员工是个大集体，因为公司会要求全体到达多少量。目前公司也分组，每一组是一个团体。 三、对实习单位建议 毋庸置疑，公司作为一个国企在很多方面确实做的不错，以下仅仅是作为一个员工对公司一点缺乏做点建议。 1、公司在对新员工这一方面，缺少关切以及具体的学问培训。刚来的新员工，对业务学问及专业术语了解甚少，就起先正式上线，公司未对员工做一个系统的学问介绍。可能之前的一批人知道哪是对的，哪不对，但另一批人就不知，这就完全靠与同事之间沟通才得知了。建议在新人在正式操作之前就将一些经常可能发生的错误说清楚，刚好关注新人的动态。 2、在呼电话方面，拨打电话时应口齿清晰，讲解实惠

41、应清晰，那么讲解到收取功能费也应清晰。为了移动用户对移动业务的长期支持，为了外呼中心能长远健康的进展。建议外呼客户实惠时真正的为客户着想，对牵涉到收费、绑定等要和客户说明，不能一概而论，模糊带过。 3在激励方面，公司宠爱实行一些物质方面的比方过节送东西，假期购物卡，奖金等等。但没看到公司有什么精神方面的激励。照旧会有员工成天埋怨。建议下班时间可以了解对方状况，问候今日是否被用户骂等等。可以增加班组活动，班组集体出去玩既可以增进同事凝合力，也可以加强内部沟通。 四、致谢 实习以来，承蒙各位老师的厚爱，师兄师姐们的支持，同学、挚友们的关切，让我更有动力专注于工作中，特此向诸位致以真诚的谢意。 感谢

42、全体老师传授给我的理论学问，感谢辅导员的长期以来的关切与支持!学生在此向你们敬礼了，你们辛苦了! 感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦为我解答业务问题，供应业务支撑，以及在生活方面无微不至的照看。 感谢我的挚友和同事，在我工作压力大时，能赐予我劝慰，陪我一起度过这段难忘的实习期。 客服实习报告3 20_年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服，当我做了一两天的时间后才觉察原来这一切并不简洁，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力，电话客服实习报告。 当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟识下工作环境，及业务方面的学问，及工作流程。第一周下来，我深刻的了解到原来客服是这么多说法，

43、自己以前的相识是那么片面。客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，关心用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听状况，包括合格和不合格的状况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。最终对业务有了初步的了解与相识，并逐步进入工作状态。 其次周时，我的工作任务确定下来，我是作为联通公司托付客服的身份去电话营销办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的阅历，

44、然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种沟通方式。在一片恒久做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心起先，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出阅历并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训，演练文稿，如今自己便“上阵与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别留意语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧确定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不则不说;四、涉及企业形象，避开就事论事

45、;五、削减口头禅。 第三周时，我已经渐渐进入佳境，能娴熟的处理业务。这周，由于业务繁忙，每天工作量都比较大，有一次，我心太急，一接通我便把炫铃业务介绍完毕，当问他需不需要时，他便来句：“sorry，idontknow。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是或“不是，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简洁的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，至少能用英文介绍业务时那就便利多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。我体会到做任何工作都需要清静的心态，心急吃不了热

46、豆腐。 这是我实习的最终一周啦。最终要结束这次实习。这周里，我又起先里我的工作，我再一次拨通了一位客户的电话，我说：“能为您简洁介绍一下炫铃业务客户开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。我如今已经能了解客户的心态啦。这就说明他留意费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。通过这一个月的实习，有些客户能耐性听，那我就要细致地介绍业务内容，突出能给他们带来关心的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小廉价，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个实惠活动，能为您介绍一下吗?这样她们就会耐性地听下去，男性一般不接受这种方法。 客服实习报告4 我叫_，从学校毕业不久后，就来到了北京_科技开发有限公司做电话销售工作，电话销售是如今主流的一种销售方式，因为大部分公司都不宠爱在上班时间，有上门销售的人进来，所以电话销售得到了普及，而且越来越广，从我做为一个刚毕业的高校生来说，找工作不是很简洁，所以社会上那些电话销售、保险就成了我们的首要选择，刚起先，我以为这份工作应当很简洁，只是打打电话而已，可是当我真正从事这份工作时，我才了解到其中的不易和艰辛。 一、工作介绍 公司主要做的是农产品资讯信息服务的，记得刚来这家公司时，觉察它与别处的不同之处在于，公司规模大，有一百多人，