2023年客房部管理规章制度.docx

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1、2023年客房部管理规章制度 第一篇：2023客房部管理规章制度 客房部规章制度 1、遵守本酒店员工手册和其他规章制度。 2、按酒店统一规定着装，制服应洁净、整齐、笔挺无破损。 3、不得放开外衣、卷起裤脚、衣袖，工号牌端正挂在佩戴的位置。 4、主动、热忱、礼貌、耐性、细致、周到的为来宾服务，不做有损来宾利益和部门声誉的事。 5、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答来宾的有关问题。 6、疼惜酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节省各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。 7、各级人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。

2、8、严格依据各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。 9、不能无故旷工，因有事不能前来工作或在岗不能接着工作，应事先向主管请假，假如迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必需经过主管同意。 10、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向主管报告，假如不能解决，再由主管向上级汇报。 11、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈遇有特紧急任务得到主管的委派除外。 12、非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。 13、服务员不准携带包袱进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门 14、工作中留意说话轻，走路轻，操作轻。 15、谈

3、吐得体，看法温顺，不得高声喧哗或扎堆闲聊，不得与来宾争辩，来宾有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥当处理。 16、对部门工作有看法或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。 17、根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称 19、在酒店任何地方看到杂物均须捡起。 20、保持工作区域每一个地方都洁净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。 21、客房服务员在离开客房时，须将客人离开遗忘关上的灯、电视关上。 22、在酒店内觉察任何物品损坏、丢失或其他异样现象，马上报告上级管理人员。 23、如觉察客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，马上通知上级管理人员。 24、在任何状况下都

4、不要把小块的肥皂或任何东西丢到马桶里去。 25、工作前、下班后将工作区域清理洁净，布置整齐。 26、客房服务员不得将布草当抹布运用。 27、不得在客区坐卧沙发，运用客桌、客椅、电话等客用设施。 28、不得接听，拨打住客房内的电话。 29、客房服务员在工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放在工作车上脏布巾口袋内。 30、不要向客人或无关人员供应酒店管理或其他客人的隐私。 31、若在房间或公共区域内觉察老鼠、昆虫、蟑螂，快速报告上级管理人员。 32、严谨向客人索要或变相索要小费。 33、客房部员工必需树立剧烈的服务意识，努力为来宾供应优质服务，对于来宾的正常要求不行拒绝。 34、客房部员工必需努力

5、钻研业务技能，以便为来宾供应更加专业、标准、人性化的服务。 35、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。 其次篇：客房部管理规章制度 一.客房部管理制度 .1.客房部员工行为规范 客房服务员是酒店中一个特殊重要的岗位,她(他)们所负责清洁及供应服务之房间,其房租收入占酒店总收入的一半以上,无论是来宾还是饭店管理者,皆对客房的服务水平寄予厚望,盼望他们能够供应清洁的房间,优质的服务,到达星级酒店的高标准,建立并保持酒店良好的声誉,争取更多的客人光临。 1.在清理客房时,尽量避开干扰住客.最好在客人外出时或住客有特别嘱咐时才做。 2.住客喝醉时,须特别照看患病住客或长时间显示请勿打扰牌,或房内

6、下了双重锁而未步出过房间的住客,均须提高警惕,以防意外事务发生,并立即报告给上司。 3.若房内发生争吵、殴打、聚赌或吸毒等情形,须快速报告给上司。4.整理房间时,必需打开房门。 5.由于在整理房间时,必需打开房门,故当清理浴室时,要提高警惕,提防任何非该房住客的人进房。 6.当清理房间时,工作车应放在正对房门口,以防他人进入。 7.在整理房间时,若觉察住客房内有大量现金、宝贵物品、军火、毒品等,应快速通知上级处理。 8.在客人离店时,要特别留意房内之设备物品,有否被拿走或损坏,如有觉察马上报告楼层领班处理。9.不行向客人索取小费,或私换外币。 10.住客离店时,留意有否房间钥匙留下,若觉察应放

7、于房内明显处并通知楼层领班。 11.若觉察房内家具、电器损坏,应马上报告给楼层领班处理。12.如遇闲杂人员等在走廊徘徊,须特别留意及向上司报告。 13.应留意客人之心情和精神是否稳定及正常,以防发生不行意料的事故。 14.如在当值期间觉察客人中有人从事不法行为,应提高警惕及立即报告楼层领班。 15.应养成良好的敲门习惯,待房内客人回答后才可推门进入,并应顺手将门完全打开。 16.不得随便移动房内的行李或物品。17.在对客人服务时,不行表示过分亲热。18.不行用手搭住客人的肩膀。 19.如遇住客有不礼貌的言行或其它行为,千万不要与之争吵或辩白,应婉言说明,要以“客人恒久是对的看法去服务。 20.

8、对客人之询问,如不大清楚或不知道不要随便说“不知道,只可说“对不起,我不大清楚,但我可以向主管问明白,问清之后再回答您。 21.客人有嘱咐时,应马上记录,以免遗忘,无法处理时须立即报告领班让领班去处理。 22.面对客人说话时,要用规范用语,留意礼貌，不得有粗言秽语。23.未经客人同意不得动客人东西或者抱小孩玩,以免发生误会或不悦。 24.如觉察有病客,马上报告领班。25.不行干脆称呼客人名字。 26.不得收取客人现金,代客购置任何物品或食品,以免发生不必要的误会或纠纷。 27.对于残疾客人和畸形之客人不得跟随观看,争辩指引。28.工作时不得吸烟，吃东西或阅读报纸。 29.在房内或走廊走路时,应

9、轻快无声,不要有怪动作,以引起他人的留意。 30.与客人交谈时，声音低须令对方听到即可，不宜过大或过细声。应响亮、简明，不要模糊不清，留意不要令唾液喷到对方身上,切记不要用不雅之词。至于同事间之交谈，也不得太大声，否则会骚扰客人。 31.若觉察往客中有患病或老年人,应加倍留意及照看 2.客房部交接班制度 1.交状况：各区域服务人员在交班时必需将当值时间内的各种状况和接班人对口交接清楚。如房间内的人数加位、洗衣、现金消费。 2.交质量：各区域服务员在交接时必需把所管辖区域内卫生等高质量地交给下一班，接班人亲自验收是否合格。 3.交设施设备：各区域服务人员在交接时必需将所辖区域内的设施设备有无损坏

10、、短缺具体对 口交接。 4.交工具：各区域服务人员在交接时应交清各区域的清洁消毒工具，数量齐全、质量完好的交班。 5.交记录：各区域服务人员在当班时间内，做好各种具体记录不能有遗漏，在交班时确定要对口交清并签字认可。 备注： 把所辖房间卫生区域卫生间等高质量的如房间到达真的无尘无异味，物品摆放一条线，床单枕头无拆无折棉被四方地毯无杂物。 棉被、床单、电器、衣柜、桌椅、烟缸、暖瓶等有无损坏。 如吸尘器、垃圾桶、消毒桶、塑料桶、塑料盆、刷子、钳子、地巾、清爽剂、84消毒液、空调遥控板的等要事先清洁无异味 如借转手库的棉织品、床单、枕头、棉被、浴衣、麻将、象棋、垫子等物，并在所借物品后面签字认可，如

11、客人连续几天不退房，两班都要以此类推动行交接，否则造成丢失，由交班人负责。 3.客房部平安须知及防火条例 A.平安须知 1.2.3.4.5.留意有否危险工作状况, 如有觉察应马上向主管报告。不得在酒店内奔跑。 如须推车请用双手, 以利平安。如须从高处拿取物品, 应利用梯架。 如工作地区湿滑或有油污, 应马上抹去, 以防滑倒。不要用损坏的清洁用具, 以免发生危险。举笨重的物品时, 勿用背骨力, 须用脚力。 保持各用具完好, 损坏的切不行用, 更不行私自修理, 免生危险。在公众地方的走廊或楼梯, 如照明不良, 须立即向主管报告, 尽快修理, 以免发生危险。 10.如地板因落尘而导致太滑,应马上抹去

12、,以防滑倒。 11.在工作的地方放臵的工作车、吸尘机、洗地机和洗地毯机等, 须尽量放臵于路旁并留意 12.有否电线拌脚的可能。 13.全部玻璃或镜子, 如觉察裂开必需立即更换, 未能刚好更换的,也要用强力胶纸贴上,以防有坠下的危险。 14.在洗地毯或洗地时, 留意有否弄湿电掣及插头, 留神触电。15.在玻璃门当眼处贴上有色字体, 以防客人或员工不慎撞倒。16.浴室地板或浴缸, 不宜涂上滑脂, 以免住客滑倒。17.不稳之台椅, 须尽快修理。18.热水掣须有说明指示。 19.家俱或地毯如有尖钉, 须立即拔去, 以防刺伤客人或员工。20.在高空抹窗工作或公共地方的地板落腊时, 必需放臵警示牌, 让途

13、经的人留神留意。 21.员工制服不宜太长, 以免拌倒。 22.不行把手伸进垃圾桶或垃圾袋内, 以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。23.如觉察地板有洞或崩裂, 须尽快通知工程部修理, 以防跌到。24.如觉察鞋底过于平滑, 必需更换。25.尽量将笨重物品放臵在较低的位臵。 26.当搬运笨重物品于工作车时, 物品高度切莫阻碍推车人的视线。27.清理碎玻璃及瓷器碎片时, 须运用扫帚及垃圾清扫, 勿用手捡。28.关门时, 必需手按门锁手柄, 勿用手按于门边, 防止夹手。29.若觉察工作器具损坏时, 须立即修理处理。30.不要将燃着的烟蒂臵于垃圾桶内。31.潮湿时, 切莫接触电器。B.防火条例 火灾是酒店经营中

14、最可怕的一种危险,虽然现代酒店接受一切先进的防火技术但危险照旧存在。因住客或员工吸烟过失,而引起火灾的事情占火灾起因的绝大多数,故酒店要求全体员工严格执行消防措施及激励员工不吸烟。当火警钟响起,各员工须立即停止各项进行中的工作,并致电总机房询问火警发生精确之地点,若一旦觉察是小火发生,须立即以灭火设备将火扑灭,如觉察火势不能限制,须立即关闭全部门窗,待酒店当局发出疏散令后,各员工须带着住客从适当之信道离开酒店,并在指定地点集合向上级报告。 平常应留意以下事项： 1.将一切堵塞信道的杂物搬离,以保畅通无阻。2.保持贮存室内的清洁和整齐。 3.保持各防火信道门的关闭,楼层布草房的门也须关闭。 4.

15、工作中在倒烟灰碟时,须确定烟灰及烟火已熄灭,以防止发生引燃。5.各员工只能在指定地点吸烟。6.7.8.9.6.若觉察有任何电器有不正常的现象或电线出现漏电状况,须立即报告工程部。 7.若觉察客房内有插着的电器,而住客不在房间,须立即拔掉插头。8.若觉察住客将衣物放在灯罩上弄干,须立即收走挂到卫生间，并通知大堂副理向住客提出忠告。 9.各员工须时刻对烟及焦味提高警觉。 10.若出口灯熄灭,须立即通知工程部尽快修理。11.各员工须牢记各灭火器的位臵及逃命方向。 12.发生火警保持冷静，不行惊惶失措，应寻求旁边的同事救济，刚好通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热忱况及本人姓名、

16、工号，并报告总经理及有关人员； 13.在平安的状况下，利用就近的灭火器材试行限制火势，如火势不受限制而扩大，必需关心引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯； 备注: 火灾的报警、救火及逃命以保安部统一标准程序为原则。 4.客房部卫生检查制度 A.检查制度 1.服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的洁净、物品的布臵等进行检查； 2.领班查房：白班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对长住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最终一道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心；

17、 3.经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人看法，为改善管理和服务供应根据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查。 B.检查客房的标准 1.检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，觉察问题应当记录在案，刚好解决，防止耽误和疏漏； 2.日常检查标准： 2.1房间： A.房门：门锁完好，平安指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，平安键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； B.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； 护墙板、地脚线：清洁完好； C.地毯：洁净、无斑迹、烟痕、纸屑等； D.床：床罩洁净，铺法正确，床下无垃圾，

18、床垫按期翻转； E.硬家具：洁净光明，无划伤痕迹，位臵正确； F.软家具：无尘无迹无杂物； G.抽屉：洁净，运用灵敏自如，把手完好无损； H.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； I.镜子与书柜：框架无尘，镜面光明，位臵端正； J.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，运用正常； K.垃圾桶：清洁、状态完好； L.电视：运用正常，频道应设在中心一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； M.壁柜：衣架的数量、品种正确且洁净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； N.窗户：清洁光明，窗台与窗柜洁净，开启灵敏； O.窗帘：洁净、完好，运用自如； P.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合

19、要求； Q.酒吧：清洁无异味，物品齐全； R.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格。2.2卫生间： A.门：前后两面洁净，状态完好； B.墙面：清洁，无污迹； C.天花板：无尘无迹，完好无损； D.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好； E.浴区：内外清洁，镀铬件洁净光明，皂缸洁净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝洁净无斑迹，浴帘洁净完好，浴帘扣齐全； F.脸盆及梳妆台：洁净，镀铬件光明，水阀运用正常，镜面明净，灯具完好； G.座厕：里外都清洁，运用状态良好，无损坏，冲水流畅； H.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味； I.客用品：品种、数量齐全，状态完好。 二

20、 客房部岗位职责 客房部实行上下级直线管理，下级员工对干脆上级负责，并接受工作任务，上级负责对直属下级的工作评估，逐级管理。所以制定客房部各岗位的职责范围，明确每人各自的工作范围，对于部门顺畅的运转是特殊重要的。 1.客房部经理 主要职责-在的领导下确保客房楼层、公卫部及客房中心正常有效地运作, 支配组织指导监查客房部内各部分工作, 以最低的本钱支出到达最高的清洁水平及服务水准, 努力促销争取最大的经济效益。 3.1 领导 确保全部与员工相关信息传到达每一个人 2 建立及保持与其它服务部门良好的工作关系 建立及保持与员工良好的工作关系避开激化冲突 4 激励及保持员工良好的工作热忱 5 报告房务

21、总监有关员工的不满心情 6 与辞职的员工谈话找出缘由 保持与其它部门主管良好的工作关系 与前厅部紧密联系根据客房出租状况调整人手 9 与餐饮部紧密联系根据营业状况调整人手 10 关注并刚好处理有关客人投诉 刚好调整及改良工作以避开客人投诉 12 参与改善服务项目及质量 确保为客人供应最好的服务以争取回头客人 14 根据市场转变刚好调整服务内容 觉察新的措施以增加客房及其它方面的营业收入 16.监察及保证饭店的财产如家私设备等得到工程部刚好有效的修理保养 17.限制并统计全部的本钱支出 18.保持饭店范围内全部地方的清洁整齐卫生 19.带着员工形成进展良好的团队精神 20.遵守公司的商业隐私及与

22、工作相关资料信息无论是在为公司服务期间或离职以后 21完成上级支配的其它任务。 22.当下属遇到工作困难时赐予刚好的支持及关心 2.领班岗位职责 主要职责-在客房经理的领导下确保客房楼层正常有效地运作, 支配组织指导监查全部楼层客房工作, 以最低的本钱支出到达最高的清洁水平及服务 1、督导所管辖客房服务员的清洁工作： 2、负责管辖员工的工作支配和调配： 3、严格执行客房检查制度，巡察所管辖的楼层，保证客房清洁卫生及服务质量； 4、客房设备的修理保养事宜，并将需修理的物品刚好报告客房部经理； 5、关心客房部经理做好楼层各类物品的运用，限制物品的消耗量； 6、留意住客动态，并关心客房部经理处理客人

23、投诉； 7、认真填写交接班记录： 8、具备客房工作的实际操作学问和娴熟的操作技能，带着员工主动开展技能、技巧的训练； 9、驾驭酒店客房卫生清洁和服务标准学问； 10、了解与客房服务有关的其他部门的工作，并具有同其他部门互相协作的 11、有良好的服务意识，为客人供应微小的服务； 12、加强防火、防盗的平安意识，防止酒店和客人财产受损坏； 13、教化员工有良好的职业道德，为企业树立良好的形象； 14、要有防范意识，防止漏洞产生。 3.电脑员 主要职责-接受客房部经理的领导，负责本区域消费单据输入、对客服务、卫生及物品管理等工作。 1.听从领班的工作支配。 2.熟识本公司电脑网络，一切消费，输单代码

24、，输单要精确无误，一丝不苟完成输单工作。 3.输单时应留意单据字迹工整，须有客人，服务员的签字，及填写时间精确，以上内容如缺一项，要刚好更正。 4.不得擅自更改或增加客人消费或涂改单据，如觉察电脑员多输或少输，按会馆规定处理。 5.与总台保持亲热联系，刚好将退房信息传给总台，为客人供应快捷的退房服务。 6.收集看法分部门，服务员岗位分类保存。7.接听服务台电话。 8.回答来宾有关酒店设施、服务项目等有关问题。 9.核实各类项目的单据，刚好通过电脑输入，不积压，对已处理完的单据要妥为保管，不得遗失。 10.负责保管好本岗位全部物品，并记录好物品的运用状况。11.对本楼层全部的消费做具体的记录。

25、12.看管好电脑设备，不得让无关人员查阅消费状况及有关电脑资料。13.负责搞好本岗位的卫生工作。 14.认真细致地进行交接工作，做到消费单号必需与每班运用号码一样，监督消费单据是否已经收回。 4.客房服务员 主要职责-在楼层领班领导下确保客房及楼层公共区清洁整齐, 并向住客供应高效优质的服务。 1.负责清洁房间，及楼层公共区的保洁工作。 2.夜班服务员供应开床服务及楼层公共区的支配卫生。3.供应住客一般的服务, 如：交收洗衣, 补充酒水等.4.报告及补充房间内小型酒吧之消耗量.5.报告一切有关住客之特殊行为或患病状况.6.填写服务员报告表.7.向领班报告房间修理事宜.8.补足适当之房间物品.9

26、.向领班报告有关住客的遗留物品.10.向领班报告房间之损坏或物品的丢失.11.负责点存楼层布草.每日与楼层布草房进行一对一交换。12.处理房间内的饮食餐具及餐车等.13.回答住客的疑问及推广饭店的设施.14.负责开启房门给有关部门的员工执行工作.15.向领班报告有关楼层或房间的保安事项.16.供应礼貌及良好服务.17.做好房间的通风及地漏的浇水防异味工作。 5.公卫清洁工 主要职责-在公卫领班领导下确保饭店内公共区清洁整齐, 并向客人供应高效优质的服务.1.负责清洁由公共区领班所支配的地方范围,如吸尘,抹台椅,抹电话,省铜,省钢, 抹玻璃,扫地, 洗地,整理垃扱及烟灰盅等等.2.当在客厕服务时

27、, 款待欢迎进去便利的客人,备水给顾客洗手等服务.3.负责清洁客厕内的坐厕,地板,镜及烟灰盅等.4.负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜,包括客房及公众地方.5.负责清洁客房内需要清洗的地毯及楼道地毯.6.报告任何在公众地方内所拾到的失物.7.负责搬运在公众地方内的一切粗重家具.8.用后的器具及机械要清洁及放回指定的地方 9.任何事情须向公卫部上级报告.10.完成上级支配的其它任务。 7.房间清洁员 主要职责-在客房领班的领导下,进行房间卫生的清理，高标准的完成房间的清洁工作，保证前台的房间销售工作，检查房间的工程问题刚好向客房服务中心和领班。 1.负责房间的卫生清洁，如客房房间、卫生间的卫生清洁。2

28、.依据部门的要求和规定完成清洁工作 3.节省一次性用品，节水节电。 4.报告任何在房间和公共区域所拾到的物品 5.每日工作完成后将清洁工具和机械设备交回服务中心和指定地方 6.清理住客房时要留意礼节礼貌，物品轻拿轻放，依据规定更换需要换洗的床上用品和卫生间针织品。 7.依据部门规定填写清洁员工作表，并于每日下班前交回服务中心备案.8.任何事情需要向客房部领班报告 9.完成上级支配的其它任务。 6.库管员 主要职责-在客房文员的领导下,确保库房，楼层布草房有效地运转，为楼层，公区供应良好的服务，负责客房部全部财产及物品的保管及运用。 1.理办公室内各类物品之申请，保管及存放.2.负责全部客房部仓

29、库物品的申请，领取，保管及存放.3.每月对客房用品，清洁用品，酒水消耗，进行统计及报告 4.每月协作财务部门进行布草盘点.5.负责每日的布草换洗，搬运，发放及回收。 6.监督客房服务员的布草的运用状况，如有异样刚好向文员报告。7.负责每日客房用品的发放，登记，及回收部分可利用之材料。8.必要时关心客房中心联络员工作。9.负责整理库房清洁及卫生。10.完成上级支配的其它任务。 第三篇：客房部规章制度 客房部规章制度 为实施有效的管理，提高服务水平，规范本部门工作程序，现制定以下规章制度，盼望本部门全体员工，严格遵照执行。以下分数以1分=10元为准。 一、仪容仪表不符合规范要求的每项考核0.5分

30、1、上班不按要求着装，不洁净、不整齐。 2、上班未按规定戴工号牌。 3、女服务员头发不清洁、不整齐、不戴发网、头发染色或涂刺激性发油。 4、男服务员留胡须、头发不符合规范要求。 5、留长指甲，涂有色指甲油。 6、戴耳环、首饰外露，不化淡妆。 7、男服务员未穿深色祙子，未按规定着工鞋。 8、女服务员着裙装时未穿肉色丝祙，穿破损丝祙，祙子露出裙外，着裤装未穿深色祙子，不按规定着工鞋。 9、牙齿不清洁，口中有异味的。 10、衬衫领口、袖口不清洁，不扣好。 二、礼貌礼节、行为举止不符合规范要求每项考核0.5分 1、见到客人同事不微笑。 2、遇到客人同事不问候。 3、对客人忽视。 4、在通道行走时遇到客

31、人不让道。 5、与客人同事发生误会时不礼让。 6、出现错误不致歉。 7、客人离开不礼貌送别。 8、对客人不一视同仁。 9、客人赐予关心不道谢。 10、用语不礼貌。 11、不主动起身迎客。 12、工作时双手叉腰、双手抱胸、双手插兜。 13、打呵欠、打喷嚏时不遮挡。 14、坐在椅子上东摇西晃、翘二郎腿。 15、指示方向动作不规范、不正确。 16、站立时背靠墙面。 17、见到客人不起身迎客 三、接听电话不符合规范要求每项考核0.5分 1、不按规范语言接听电话。 2、用“喂。 3、先挂电话。 4、甩挂电话。 5、电话铃声超过三响不接听，或接听了不致歉。 四、劳动纪律 1、迟到10分钟以内扣0.5分，每

32、超过10分钟加扣0.5分，旷工一天扣除三天的工资，旷工三天退回行政人事部。 2、上班不签到、不签退，或提前签退、代签退扣0.5分 3、电话请休、临时请休、家属请休一律不允许，如不上班则按迟到或旷工处理。如遇急事假应提前一天，急病假应提前一个小时，方可电话请假，但事后须开具相关证明，否则同样按旷工处理。 4、在公司或部门组织的各类活动、会议中，无故迟到则按迟到进行考核，如无故不参加考核2分； 5、上班时间一般状况不允许接听私人电话，如有急事应在隐藏处接听，且时间不能超过3分钟，如超过3分钟，考核0.5分，提示了照旧不改考核2分。 6、不听从上级工作支配，视情节严峻考核12分 7、在工作岗位嘻笑打

33、闹、窃窃私语、拉拉扯扯考核1分。 8、上班时间串岗、离岗或与其它岗位人员私聊，考核1分 9、工作时间带个人心情给客人造成不良印象考核1分，引起客人投诉考核2分 10、用餐时间超30分钟，按迟处处理。 11、上班时间打盹或睡觉者，每次考核2分 12、把公有物品、商品占为已有，觉察一次考核2分，情节严峻呈报人事部处理。 13、利用工作职务之便给亲朋好友开绿灯者，觉察一次除担当全部费用并扣3分。 14、岗位上吃东西，当事人考核1分；知情者不制止、不汇报考核0.5分 15、当班时间坐在房间内休息，或不请示上级在工作区域会客，接见亲朋好友者，考核2分。 16、岗位人员未经部门经理允许，私自被外派，岗位固

34、定资产私自被外借，考核当事人2分 17、因个人缘由，不听从工作支配，削减工作程序等对工作实行偏激的方法考核2分 18、觉察客人遗留物品不上交拒为自有的，考核35分，并根据状况严峻性，上报给行政人事部理行处理。 19、自由主义严峻、思想品德不好、心术不正、无事生非、乱争辩、乱揣测、挑拨离间、影响团结、诽谤他人，成员之间不能刚好沟通，不解决冲突，公开打骂造成恶劣影响每次考核25分，不听从教化及处理，看法恶劣都视状况从重惩处 20、不听从管理与支配，顶撞领导，在同事间搞小团体，拉帮结派者，一旦觉察每次扣5分，情节严峻者赐予停职或辞退； 21、本人有缺点、错误，经上级指出，不虚心接受，对惩处不满，产生

35、抵触心情或带心情上岗，散播谣言，谩骂领导，觉察一次考核5分，情节严峻者赐予停职或辞退。 22、私自将他人工作间物品据为己有，一经觉察，除追回该物品，并考核5分。情节严峻者赐予停职或辞退。 五、工作程序 一部门工作 1、客人交办的事项没有完成或是遗忘，考核1分，造成客人投诉考核2分 2、因工作失误造成客人不愿结算发生的费用，其费用由责任人全额赔偿。 3、工作时带个人心情给客人造成不良印象考核1分，引起客人投诉考核2分。 4、工作报表不按规范要求进行填写，每觉察一次，考核0.5分，屡教不改者考核2分 5、当班时间与客人或同事发生争吵，各考核2分。情节严峻上报行政人事部处理，并公开检讨。 6、不进行

36、交接班或交接班不清楚造成下一班工作障碍，考核1分 7、因工作失误损坏的财产按财务部规定进行赔偿，金额超过100元以上，酌情考虑折旧费。 8、上级交办的事项没有落实完成，考核1分；情节严峻，影响事态进展考核2分 9、处理客人投诉事项不妥，给公司造成经济损失，全额赔偿；给公司造成名誉损失，考核2分 10、上一班交待的事情，跟办人员责任心不强，交办的事项未完成考核1分，情节严峻者考核2分 11、房务中心不允许任何人在里面闲聊，房务中心文员应做好劝阻工作，劝阻不听者，应立即汇报给上级，并将对当事人考核2分。经管理人员检查觉察房务中心有人闲聊，文员未进行劝阻时，以房务中心闲聊人数，按0.5分/人进行扣罚

37、文员。 12、工作中遇到疑难问题、严峻问题未谨慎处理，或不向上级请示汇报，根据情节轻重考核12分 13、工作效率低，有意拖延时间，本应在相应时间内完成的工作，却用两倍甚至三倍的时间，考核2分。情节严峻者，扣除当天工资。 14、在工作当中，不按规范程序进行操作的，觉察一次考核1分。例如：不按要求敲门进入客房、工作车摆放不当等 15、收送客衣及与洗涤厂进行客衣交接时，应细致检查客衣的破损及严峻污渍状况，并登记到客衣送洗单上和做好交接工作，如客人投诉，考核2分；造成客衣赔偿，由当事人负责全额费用 16、私藏公司物品者，觉察一次赐予该物品10倍价格的惩处；私藏客人遗留物品者，考核2分，情节严峻者赐予停

38、职或辞退。 二楼层服务员工作 1、清扫住客房时，应依据棉品见脏换、客人要求换、三天一换的方式进行，如在检查住客房觉察有未依据此方式进行操作的，考核1分；引起客人投诉考核2分； 2、支配卫生没有按时按要求完成的，根据实际状况考核1-2分。 3、用棉品搞卫生，觉察一次，惩处20元 4、清扫住客房时，不得随便翻动客人物品，确实因做清洁，需要动客人物品的，也应在做完卫生后，将物品放回原位。如有违背，考核2分。如动用客人房间物品，或据为己有者，除追回所拿物品，并考核5分，情节严峻者赐予停职或辞退。 5、对清洁工具不疼惜，有意损坏后照价赔偿。 6、不得运用房间内电话拔打私人电话，觉察一次，考核1分。 7、

39、房间设施设备损坏，不刚好报修者，考核1分。 8、房间卫生做完后如出现以下严峻问题每次考核1分 1棉品未按规定更换或有污渍； 2房间易耗品、配备品未补充完好； 3房间易耗品是空壳； 4房间垃圾未清理洁净； 5房间及卫生间地面毛发较多； 6房间有异味严峻； 7杯具有缺口及污渍； 8房间内有明显的蜘蛛网； 9卫生消费品及酒水有开封或过期现象； 9、对客服务不刚好，非特殊状况，超过5分钟者，考核1分；引起客人投诉考核2分。 10、除同时查多间房、房间有赔偿、客人在房间等特殊状况外，查退房时间超过5分钟，考核1分； 11、查退房时如出现误报、多报的状况考核2分，漏报的状况，漏报的物品按本钱价赔偿； 12

40、、未经部门领导同意私自外借物品的，一经觉察，除追回物品，另考核2分； 13、因工作疏忽，导致所负责管理的物品丢失，按本钱价进行赔偿； 三房务中心 1、严格依据接听电话标准进行接听，如有违背，每次考核1分，在接听电话过程中，语言不规范或语气太重者，考核1分，引起客人投诉，考核2分； 2、按要求填写每一项记录本和各类单据，违背者，考核1分； 3、受理住店客人的服务要求，并刚好支配落实，做好记录，非特殊状况，未在5分钟之内支配落实的，考核1分，引起客人投诉考核2分； 4、正确显示客房状况，确保房态的精确性，如得到相关通知，却未刚好更改房态，考核2分，如引起客人投诉或给公司造成负面影响，按情节严峻，从

41、重惩处； 5、按程序接收和保管房务中心物品及客人遗留物品，班与班之间必需交接，如有遗失，照价赔偿； 6、负责对电脑设备的爱惜、保养，保证工作环境的清洁卫生，卫生主要由夜班负责，如卫生质量达不到要求，考核1分。 四PA工作 1、公共区域清洁不细致，经检查卫生质量觉察3处以上问题，考核1分，如问题较严峻，干脆考核1-2分； 2、保养工清洁地毯、大理石结晶、玻璃清洗应严格依据相关的药水配备要求及正规的机器操作程序进行，有违者考核2分；造成机器损坏或药水奢侈严峻的状况，赔偿相应修理费和药水本钱费；如卫生质量达不到要求根据实际状况考核1-2分； 3、布草房要保持地面、墙面四周清洁并无尖利物品，棉品分开堆

42、放，不按要求者考核1分； 六、平安管理制度 1、除本部门相关工作人员之外，其它工作或参观人员进入客房，服务员要至始至终地陪伴，有违者考核2分； 2、一次开2个以上房间而不刚好锁门者，一次考核2分，如房内物品丢失，由当事人照价赔偿； 3、对楼层要求开房门的客人，应请客人与总台取得联系，核对客人身份之后，再开门。如随便给客人开门，考核2分，如造成的经济损失，由当事人赔偿； 4、在楼层觉察可疑人物应提高警觉，并刚好向上级报告或由房务中心通知保安部进行监控，有违者考核2分； 5、不得随便透露住店客人的姓名、房号等信息，有违者考核2分； 6、运用楼层钥匙时不得随便借给他人运用；不得将楼层钥匙做取电牌用；

43、下班后必需将钥匙交还给房务中心，有违者考核1-2分。如有将钥匙遗失，应马上查找并告之上级，如确认遗失应刚好请示上级注销此卡。除照价赔偿房卡外，另考核3分； 7、保养工在运用清洁机器时，应掌控好机器，如造成机器撞坏其它物品照价赔偿； 七、管理人员规定 1、日常管理不严、督导不到位，在部门经理检查中出现客房物品配备不齐全或卫生质量不高等3处以上问题的考核1分，在公司组织的大型检查中出现3处以上问题的，考核2分；在检查中出现较严峻的问题，干脆考核35分； 2、已报OK房，但房内设施设备和卫生到达不到标准或短缺物品，造成客人投诉，考核2分； 3、对所管辖区域物品管理不严，造成物品流失或损坏，领班赐予考核2分； 4、包庇员工错误，对客人投诉隐瞒不报，一旦觉察，视情节严峻，考核35分； 5、凡上班时间，擅自离岗办私事，每次考核2分； 6、管理工作中出现过失，不报告或迟报告，互相包庇，隐瞒领导，推卸责任，一经觉察视情节严峻，考核35分； 7、不按实际状况或要求，申领、申购物品，导致客房物品供应不刚好，物品配备不齐全的，考核责任人2分；