2023年金洋公司客户服务部管理制度.docx

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1、2023年金洋公司客户服务部管理制度 第一篇：金洋公司客户服务部管理制度 金洋服务部管理制度 一、总纲: 为进一步加强和规范服务部的管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作主动性，大力提升服务人员的服务形象，特制订本管理制度。坚持公开，公允，公正的原则，对技术人员的业务综合素养，工作表现进行全面的监督和管理。 二、考勤制度： 1.公司值班的服务人员每天早上必需示意到公司签到，因故不能按时到 公司报到的必需在上班时间以前电话通知部门经理，未通知者视为旷工，未提前通知者视为迟到。 2.值班的服务人员请假需预先报告部门经理批准，否则视为旷工处理，请假3天以上必需由公司行政人

2、事部批准。完假后必需到公司行政人事部销假病假需带正规医院开具的相关证明。此外服务部工作人员请假必需事先做好工作汇报和工作交接，请假期间必需保持联系通畅。 三、日常行为规范： 1.部门员工应时刻留意自身仪表形象，个人着装应洁净，得体，大方，不得穿拖 鞋上岗，蓄怪异发型，姿态怪异等。 2.上班时间内员工应精神饱满，精力集中，保持良好的工作状态。 3.办公室人员须保持办公室的整齐，不需要或是失去价值的资料应作废后放入垃 圾桶。下班前将桌椅和办公用品整理妥当。 4.工作时间不得从事与工作无关的事情，不得违背公司相关保密，平安等制度。尽量避开打私人电话，如必需处理私事，尽可能放在午休时间。 5.每天最终

3、下班的员工离开时必需检查门窗口，电脑，及其它电源是否已全部关 闭。凡觉察有未处理好此项工作者，一经查实处以20元/次的罚款。如因此而引起损失，将追究其责任，违者须赔偿全部损失。 6.服务人员在与客户沟通时必需运用礼貌用语，对客户提出的问题和看法要 耐性倾听，并做好全面认真具体的记录。 7.服务人员必需保持通讯工具24小时开机必需在每天工作时间保持畅通,以便联络和处理紧急事务。因为工作缘由短暂不便利接听电话应在工作完成后刚好回复，经常联络不畅者视状况予以警告或罚款20-50元/次。 8.部门支配的工作必需在规定时间内完成。如不能按时完成，则必需提前说明状况，以便利部门工作支配。否则视为延误工作，

4、将担当因工作延误而造成的全部损失。 9.部门每一位员工必需按时参加公司及部门组织的会议，培训，沟通或其它各类活动，不得借故推脱或迟到，迟到一次罚款20元/次,缺席处以100元/次的罚款并赐予书面警告。 10.应树立良好的职业道德，始终维护公司利益，并在努力提高自身实力和素养的基础上形成良好的团队精神和协作精神。 11.对不能胜任本职工作，严峻违背公司纪律以及损害公司利益者，将对其进警 告，惩处，劝退或开除的处分。 12.各项目负责人要以身作则，严格管理以协作公司各项工作的顺当进行。 13部门工作人员应驾驭娴熟的专业技术学问，在工程安装和客户服务过程中每一 环节都应严格依据技术规范的要求，认真负

5、责。因工作疏忽，玩忽职守而造成的经济损失由员工自行担当。 14.对客服中心支配的工作和任务必需按时优质的完成，不得消极贻工或将个人心情带到客服工作来。 四、岗位职责： 服务总监： 1)根据公司工作要求制订工作支配和各项内部管理制度，主持服务中心日常工作 2)组织部门员工建立并保持，提升公司形象，服务环境，服务质量及服务效率 3)负责检查，监督部门维护和服务过程的质量 4)负责对客户满足度的监测，制定对顾客投诉的处理程序和规定 5)每月初制订服务合同，月末汇总完成状况 6)统计每月服务状况，对这些状况进行核实，处理客户反馈状况 7)组织每周五部门服务质量会议 8)每月定期向公司汇报部门工作状况并

6、完成公司临时交办的其他工作。 9)做好部门内员工的考核工作 10)保证服务质量，定期统计客户对我公司软件的评价。 服务经理： 1)负责对顾客跟踪服务小组日常工作的跟进,检查组员的工作质量赐予监督,指导 2)关心绽开各项培训工作,不断提高各岗位人员的工作技能和综合素养.3)妥当处理好各类顾客反馈信息，顾客来电，来信，投诉电话等。 4)关心售后经理对顾客跟踪服务，并对各项活动进行评估，总结。 5)认真组织，支配客服小组，投诉接待中心工作人员有序的完成客服工作，培育高素养客服工作人员。 6)负责公休日值班人员的排班，并监督其工作状况。 7)负责每月服务合同支配的制订和工作支配，并监督完成状况 服务专

7、员： 1)负责软件的功能测试及软件需求信息的收集 2)服务专员必需明确所指定单位的软件负责人，所运用的产品种类及软件运用情 况，并定期做回访。 3)负责正确指引客户运用我公司供应的产品，维护好客户关系。 4)负责新客户的软件安装及培训工作 5)负责软件服务协议的签订工作 6)关心销售人员收取软件的尾款 7)每月上报本月服务状况及所负责区域内的客户软件运用状况 回访专员： 1)负责对每个服务专员的服务反馈表的回访工作。 2)负责每一次客户看法反馈处理结果的回访。 3)负责客户反馈信息的整理及服务专员的监督工作。 4)负责客户服务期的提示工作，并传真金洋售后服务到期通知函给客户 五、工作流程： 1

8、.远程维护： 1)工作人员在上班时间需保证所负责服务QQ在线，并能刚好响应客户需求。 2)QQ上必需注明客户所属单位及联系人姓名，所属部门。 3)客户问题处理完毕后必需填写服务记录至客户关系系统。 4服务处理完毕后必需申报的记录： 1.客户要求数据清理时必需要求客户写明所需去除的数据工作人员在服务记录中必需写明去除时所用的工具。 2.客户反应的报表问题必需说明具体报表名称及客户的疑问写明分析过程及解决方案。 3.客户询问超级管理员密码的必需打申请至我公司我方才予以处理，并在服务记录中写明将超级管理员密码告知的具体联系人。 4.客户的程序修改申请必需先要求客户将需求申报上来，由服务人员接手后与客

9、户协调。 5.软件BUG必需写明具体操作流程及出现的错误提示。并上报至程序修改申请，承诺客户意料完工时间。 2.售后服务合同签订流程： 1软件服务期参照销售合同及服务合同的有效期及备注信息。 2客户到期前一个月提示客户软件售后服务期即将到期，需续签服务协议，并传真金蝶软件售后服务到期通知函给客户。 3服务合同的签定以传真形式为主，与客户协商好后填写好服务日期及合同金额，并在乙方代表上签字，填上签定日期并盖上公章后传真至客户单位。 4与客户确认合同回传时间及缴费时间。 5确认地址，联系人寄送发票 6合同签订后三天内款项必需到位。 7更新软件服务期及序列号。 3.上门服务流程: 1客户申请要求供应

10、上门服务。 2由工作人员与客户商定具体到达时间。 3上门服务前需填写上门服务申请单，由服务经理签字方能前往。 4到达客户现场后由客户带往各部门解决问题。 5问题处理完毕后填写服务反馈表，将问题处理结果及看法填好由客户负责人签字确认。 6将当次服务状况记录至客户关系系统的服务记录中。 4.程序修改流程： 1客户若需要调整程序的应将需求填好后盖上公章传真至我单位。 2工程人员接到申请单后根据内容与客户协商确认需求，并将申请上报至程序修改申请。 3将客户方供应的程序修改申请单交由行政部存档。 4由服务经理看到申请后具体填写审核看法及意料完工时间。 5工作人员根据审核看法与客户协调，并通知其意料完工时

11、间。若有延期状况需事先通知客户。 6开发人员功能调试完毕后由申报人对此功能进行测试，通过后再关心客户更新。 7更新完毕后将客户对此次修改的看法填入反馈信息中。 5.客户关系： 1工作人员在收到服务反馈表后，次日对客户进行回访，询问服务人员现场服务的信息包括服务看法，技术水平，问题的处理结果等。将回访信息填写至客户关系系统中。 2工作人员在客户软件服务期到期前一个月通知客户软件到期时间并传真启擎软件售后服务到期通知函。将客户的反馈信息填写至回访管理中。 3回访过程中若遇到客户有疑问，或历史问题没有处理的将信息干脆上报给服务经理。 4服务经理接到此类信息后应马上指派工作人员处理该问题。 5每月上报

12、回访报表至服务经理处。 6.序列号及服务期管理： 1软件安装之日起为服务起先时间默认为合同签定时间 2程序安装后由公司供应运用序列号 3服务期内客户应保证其软件运用序列号在正常运用范围内 4新的服务期确定后由工作人员与客户联系更新软件序列号 7.单据管理： 1工作人员每次的出差申请单，服务申请单由服务经理审核后交由行政部存档。 2工作人员回公司后将服务反馈单上交客户关系部，由客户关系部对本次服务进行回访。 3工作人员软件实施结束后应上交工程实施单，实施验收单，客户软件起用支配。 4工作人员收到客户程序修改申请单并与客户确认需求后将申请单交由行政部存档。 5工作人员在收到客户的去除数据申请，管理

13、员密码复原申请后交由行政部存档。 六、服务人员考核： 1).试用期考核: 根据员工试用期的表现由服务经理支配考核时间,考核内容由服 务经理确定,考核完毕后填写试用员工考核表上报到行政部.。 2).专业技能考核: 由服务经理或员工提出考核要求,考核完毕后填写专业技能考 核表.交由行政部存档。 3).员工考核:定期对员工进行考核,填写员工考核评估表,根据考核结果调整岗位 基本工资上报至行政部存档。 七、惩处制度： 1).服务人员的服务看法不好，导致客户投拆的工作人员，经公司调查确认后，初次 予以200元的罚款，再犯者赐予离职处理.2).半年内有三次投诉以上的赐予降级，辞退处理 3).客户传真过来的

14、程序修改申请，去除数据申请，管理员密码复原申请丢失者处 以50元/张的罚款。 4).上门服务及出差后未将本次外勤状况填写至服务记录中的处理30元/次的罚款 5).远程服务完毕后未将必需申报的记录按要求填写的处以50元/次的罚款 6).软件实施结束后三天内未能取回工程实施表的处以五百元的罚款 7).罚款事项干脆于当月工资中扣除 8).以上罚款金额均作为售后服务部的基金 八.全部加入部门的工员被视为已被告知并接受本服务部管理制度 所规定的各项条款。如有任何异议，请以收面报告形式呈交服务中心经理处。 九.本服务部管理制度欢迎部门全部员工提出修改看法 十.本服务部管理制度从下发之日起起先实行。 金洋客

15、户服务部 年月日 其次篇：客户服务部管理制度 客户服务管理制度 根据石华公司工作指引及公司各项管理制度，为了提高部门整体服务水平，塑造窗口服务新形象，为客户供应优质、专业、高效的服务，同时确保绩效考核工作的有序进行，结合部门工作实际，特制定本制度。 1严格遵守公司各项管理制度和平安生产管理规定。 2严格执行各项操作规程，按操作流程和作业指导书进行作业。3遵守燃气服务“六不准。即不准乱收费、不准以气谋私、不准私接私装燃气设施、不准要求客户以工代劳、不准对客户不礼貌、不准要挟、刁难客户。 4遵守作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。工作时间内不做与工作无关的事情，不串岗、脱岗、擅自代班代岗

16、。5工作时间内统一着装、佩牌。 6认真执行部门卫生清扫制度，保持办公场所和服务场所的整齐卫生，做到清洁、光明，物品摆放有序，杂物不外露。 7.接待客户时看法热忱大方、恳切认真，耐性解答客户的问题，严禁与客户发生争吵。应运用“十字服务用语您好、请、感谢、对不起、再见，做到“三声服务来有迎声，问有答声，走有送声，宜讲一般话。若因服务看法或服务技能等自身缘由造成客户投诉者，一经查实，肃穆处理。8凡遇生病有事不能正常上班时，必需完善请假手续。 9.凡安装有营业收费系统的计算机严禁安装玩耍、闲聊工具及其他与工作无关的应用软件。有计算机操作密码的工作人员要严防密码外泄，若因密码泄露而给公司带来损失者，干脆

17、追究责任人全部责任。 10主动参加公司和部门组织的相关培训和各项活动。11.提倡团队精神，同事之间彼此敬重互相协作。 12.按时完成部门各项工作任务。听从公司各级领导的合理工作支配。 抄表管理制度 1抄表员必需严格依据进入客户室内工作准则和抄表作业指导书进行操作。 2抄表员要驾驭客户燃气表的表型、表号、运用年限，燃气表左右进向等相关信息。 3抄录的燃气表数据要真实精确，杜绝错抄、估抄、漏抄。商业客户抄表数据包括基表读数、累计用气量、表内存量。 4，月抄见率必需到达100%；居民户外挂燃气表每月查抄一次，月抄见率必需到达98%；居民户内挂燃气表每季查抄一次，抄见率必需到达70%。 5按规定的抄表

18、时间定期抄表，商业客户抄表时间定为每月22日至23日。 6抄表记录单应字迹清楚、数字精确，刚好录入客户抄表电子档案。7按时填报抄表日报表，月底对抄表资料进行汇总、数据分析，拿出详实、牢靠的报告。觉察燃气表快、慢、失灵等异样状况刚好上报。 8认真保管好抄表记录单，无丢失或丢页，保持抄表记录单整齐。9对欠费客户要刚好进行催缴。 10抄收工作纳入绩效考核范畴，对工作表现突出的个人赐予表彰和晋级，对玩忽职守的个人赐予指责和惩处。 收费管理制度 1收费人员必需严格遵守公司的财务管理制度，接受公司支配财务部的业务管理和监督。 2严格依据物价管理部门公布的各类收费标准和公司相关收费规定收费。 3销售款项及各

19、类票据按时送交公司财务部，做到销售款项帐、款相符。严禁挪用公款和公款私存。 4加强平安措施，确保收费场所、票款及自身的平安。 5刚好、精确编制并报送当日气量销售汇总表。随时驾驭客户购气转变特点，对异样现象刚好上报。 6收费工作纳入绩效考核范畴，对收费工作表现突出的赐予表彰和晋级，对玩忽职守的赐予指责和惩处。 前台收费管理制度 1、收费前台是为用户服务的一个重要窗口，收费员应自行规范行为，提高自身素养，增加工作效率； 2、收费员必需严格遵守上下班时间，不得迟到、早退，不得随便换班，如需调班需提前一个工作日向部门负责人申请，批准后才可执行； 3、精确、快速地做好用户开户制卡和气费收取、结算工作；

20、4、收款过程中做到快、准，不错收、不漏收，对于各种面值钱币必需验明真伪； 5、营业结束时，必需认真按收费系统核对报表数与实收数是否一样，并做好交接班记录，不得向无关人员泄露有关营业收入状况资料及数据； 6、不得将公款挪作私用； 7、接受银联卡进行气费结算时，应认真按照银行有关规定受理； 8、疼惜及正确运用各种机械设备如电脑、打印机、计算器、验钞机等，并做好清洁保养工作； 9、在营业时间前做好营业厅的内外卫生，保持桌面的整齐、洁净； 10、严格依据公司规定着装，保持个人仪表仪容的整齐大方。 营业大厅管理制度 为了加强营业大厅的管理，切实优化服务环境，强化服务意识，提升服务质量，提高服务水平，特制

21、定本规定。 一、服务大厅管理 营业大厅现场管理实行责任制，营业中心组长负总责，值班营业员负责落实执行。每周六至周三由负责收费的营业员值班，周四、周五由负责证卡办理的营业员值班； 1、营业中心组长应确保营业厅外营业时间标识牌、通知及公告完好； 2、值班营业员应确保营业厅内VI标识完好；且业务受理标识台式岗位牌设臵醒目，摆放整齐； 3、营业中心组长应确保营业厅内墙面公布栏公布信息清晰、精确、具有时效性； 4、值班营业员应确保营业厅内资料架上备有各类免费赠送客户的宣扬资料，且取阅便利包扣：华润燃气公司的期刊，自然气平安运用手册； 5、值班营业员应确保营业厅内饮水机运行正常，饮用水、饮用水杯齐全； 6

22、、值班营业员应确保营业厅内外环境应保持整齐卫生，无杂物。服务柜台及大厅内各类物品、用具摆放整齐，严禁摆放与工作无关的物品和用具； 7、值班营业员上班期间应确保营业厅内电视机正常播放公司宣扬短片，下班后应刚好关闭； 二、服务纪律 1、负责收费的营业员实行无周休日，轮番当班工作制；负责证卡办理的营业员实行正常上下班工作制； 2、营业员正常工作期间必需统一着装，佩戴带有统一标识的工作牌； 3、执行周会制每周周一下午下班后执行，周会由营业中心组长主持，全体当班上岗人员必需参与； 4、营业员上班时应提前10分钟上岗，检查营业设备运行状况，备齐营业物品和空白单据，清理内外环境，做好营业前各项准备工作。下班

23、后，应再次检查营业设备关闭状况，整理并妥当保管营业物品、单据后，方可离开； 5、营业员必需认真履行岗位职责，不准随便换班、离岗、脱岗和叫人代岗。遇到特殊状况需换班或短暂离开岗位，须向营业中心组长请示，征得同意后方可执行，营业中心组长需作好记录； 6、负责收费的营业员当日气款结算期间，由负责证卡办理的营业员代收； 7、营业员在为客户办理业务时不得处理其他事务，不得与同事窃窃私语，闲聊或说笑； 8、营业员严禁泄露客户资料； 9、营业员工作期间严禁在柜台前接待私人挚友或家人； 10、营业员上班期间一律不准在营业厅内吃零食； 三、服务规范 营业员服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面表达

24、公司员工的自身素养和修养，另一方面表达公司的服务水平和公司的经营理念。因此，营业厅服务人员必需以客户为中心、以客户满足为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热忱。 1、问候每一位客户，了解客户的需求。要做到来有迎声，走有送声； 2、与客户沟通必需运用规范服务礼貌用语，宜讲一般话； 3、与客户沟通要主动主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰； 4、与客户沟通严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵； 5、对客户的询问要耐性解答，对不清楚的问题要刚好请教相关人员，寻求支持，并转达客户； 6、对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得踢皮球； 7、处理客户投诉或埋怨要耐性细致

25、并记录，必要时说明，不行与客户发生冲突； 8、主动维护营业厅的现场秩序，疏导客户，保证良好的服务环境； 9、收取气款过程中要做到唱收唱付，零钱、IC卡、票据应双手递交至客户； 10、对有需要特殊关心的客户如残疾人士、行动不便的老年人等应主动予以关心，不得讥笑客户的生理缺陷； 11、业务办理过程中如有过失，应马上向客户致歉并更正； 12、业务办理过程中客户提出表扬时，要虚心致谢。 欠费催缴管理制度 为加强自然气用户的气费收取工作，提高气费的回收效率，根据公司的有关规定，制定本制度。 1、上门抄收、送达结算单等严格遵照“入户工作准则，做到文明作业、用语规范； 2、严格执行公司相关管理制度，按商定时

26、间入户抄表，抄收率不低于公司制定的标准，三日内用户上门缴纳气款，气费回收率到达95； 4、每月20日-25日为公福与商业用户的上门抄收日，抄表工作完成后，抄表员填开气费结算单给客签字确认，抄表员将气费结算单交由前台收费处，由收费员把用气量输入公司收费系统。 5、每月上报月度抄收报表、气费结算单，数据要求精确、清楚，时间要求刚好，上报精确率到达100； 6、公福与商业用户在气费结算单送达一周内到营业厅办理交费手续。居民用户在一周内到营业厅办理交费手续。 7、规定期限内，用户未结算气费，由抄表员电话通知或书面通知用户。 8、电话通知、书面通知三日后，用户仍未结算气费，营业员将用户欠费数据交由抄表员

27、，由抄表员下达气费催缴通知单直至停气处理。 第三篇：自然气公司客户服务部惩办管理制度 自然气公司客户服务部惩办管理制度 为增加员工对公司的责任感和归属感，充分发挥工作主动性，提高工作效率及经济效益，防止和订正员工的失职及违规行为，特制定本制度。 1、服务看法差，被业主、住户合理投诉，尚未造成重大影响。50-1002、无故不参加公司的培训、会议或者公司活动。50-1003、不履行督查责任，觉察问题不制止、不汇报。1004、违背公司工作程序或规章制度以致造成隐患。2023、由于个人的责任而延误客户的活动。50-1006、顶撞、违背或不听从上司合理的工作指令。2023、散布不利于团结的言论，发表有损

28、小区及公司声誉的言论。2023、在公众场所与同事、客户争吵，造成不良影响的。2023、当值时擅离工作岗位、玩忽职守，给公司造成恶劣影响。20230、由于本人责任而造成业主停气等重大事故。20231、损害住户利益，引起住户的投诉。50-10012、资料填写不完好、字迹不清。20233、开气、安装后不检测。未造成平安隐患200-500；造成平安隐患500-1000；情节严峻者予以开除。 14、资料录入出错、信息更正不刚好。50-200 在惩处员工违纪事务时，应遵照教化为主，惩办为辅的原则；以事实为根据，以本条例为准绳。 对员工进行惩办时，须先填写惩处单，由被罚员工在惩处单上签字。 1、被处分者如认

29、为处分不合理，可在三日内以书面形式反映、投诉；但必需在惩处单上签字。 2、接到被处分者反映、投诉后，一周内必需赐予答复。 3、惩处单发出，列明违纪事实，惩处看法，经见证人或被处分者签名，被处分者必需在发出的惩处单上签名，如拒绝签名，须有两个以上见证人签认，该警告书视作生效。 4、如有足够证据证明员工犯过错，但员工拒不签认，看法恶劣者，部门将报请公司，赐予最终警告或辞退，并根据劳动合同进行处理，不作任何补偿。 本制度适用于客户服务部全体员工 本规定的说明权及修改权由客户服务部全部 客户服务部 部门主管：XX 批准人： 2023年3月14日 第四篇：客户服务部管理制度-刘艳 客户服务部管理制度 客

30、户服务部管理制度 一 目的 为明确商城平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程。 二 服务理念 以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。 三 服务对象 已存在的，即将成为的和潜在的客户。 四 总体职能 1.客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面状况，为企业开发潜在客户，供应满意客户需要的产品以及服务等供应根据。 2.客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改良客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而稳固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作供应支持。 3.大客户管理：成立特地的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造特性化的

31、服务模式，供应有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。 4.售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满足度和忠诚度。 5.客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消退客户的不满，避开企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最正确的外部环境。 6.客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行刚好的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善供应根据。 7.呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地

32、为客户高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，关心企业市场营销和销售工作的开展。 五 客户中心组织架构 客服主管客服专员 / 10 客户服务部管理制度 六 岗位职责 一客服部主管工作职责： 1.1负责客户服务标准、业务标准和流程的制定，规范客户服务行为。1.2围绕客户开发支配，负责客户关系的维护与开发管理。1.3负责客户询问、投诉等监督检查工作，觉察问题刚好处理。1.4负责客户突发事务的处理。大客户关系的重点维护和管理。1.5负责客户回访制度的建立，并监督实施。1.6负责组织客户信誉调查及客户档案管理工作。1.7负责客服部的团队建设，内部培训及监督考

33、核。1.8协作市场部进行新品推广，市场调研等各项工作。1.9定期向上级反馈可行性工作方法，及工作流程等改良建议。 1.10定期向上级述职，按时完成各项报表周报，月销售报表，月度总结表，及其他统计分析报表。 1.11刚好完成上级领导交办的其他任务。2.客服部主管任职要求： 2.1认同企业文化，忠诚度高。 2.2了解不同类型的客户及本行业的进展状况。2.3具有客户服务管理工作阅历。2.4具备沟通实力、协调实力、创新实力。二客服专员工作职责： 1.1负责公司电商网站日常电话外呼、在线答疑、订单查询、客户回访等客服工作。1.2负责客户回访，满足度调查和客户关心活动，搜集客户反馈信息，不断提升服务质量。

34、 1.3刚好跟进处理客户的相关信息，做好客户服务工作，解决客户投诉。1.4客户档案建立，客户相关信息录入管理。 1.5根据公司的业务需要统计资料，配送业务有关数据处理。1.6在接待工作中遇到劣质客户无法顺当沟通的，要刚好上报给主管。1.7完成上级交给的其它事务性工作。2.客服专员任职要求： 2.1一般话标准、亲切，优秀的沟通实力和语言表达实力，形象气质佳，亲和力强。/ 10 客户服务部管理制度 2.2最好具有客户服务、售后回访电话、面访及档案管理相关工作一年以上工作阅历，对提高客户满足度有应对阅历。 2.3娴熟操作互联网和计算机学问，娴熟运用office系列办公软件。2.4具有较强的沟通实力和

35、处理困难事务的实力，学习实力强，反应灵敏。 七 工作内容及规范 1.岗位规范 1.1客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真热忱，有耐性责任心强。1.2接听客户电话要热忱，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问同时对自己的企业要有信念，不对客户做夸大其词的承诺。 1.3娴熟驾驭公司运营流程和服务项目，并全面了解客户的状况，严格依据公司规定进行客诉处理工作。 1.4明确客户投诉的真正缘由以及想要的解决方案，处理客诉时要留意沟通技巧不得和客户发生争吵，不得做有损公司利益的事情。 1.5在接收客诉时应主动致歉并妥当处理，并视情节轻重上报上级领导。1.6每天的工作状况以及在处理客诉过程中值得学习的阅

36、历，应刚好写在工作日志里面，以便共享学习，特殊客户状况应刚好向部门汇报并每月上报工作总结。 1.7严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤不得在上班时间从事与工作不相关的事情。 2.电话客服 2.1工作内容: 负责接听或者拨打客户电话分析客户运营状况，反馈看法协调相关部门为客户刚好供应优质的服务，同时对工作过程供应改良看法。 2.1工作细则 (1)具体记录并核实客户的疑问。 (2)分析并刚好赐予答复，处理后作相应行、信息记录。 (3)若无法刚好答复，需收集客户的具体资料为其建立个案，包括时间、地点、人物、事务、联系方式或 QQ、Email将客户资料给公司相关负责人，待获得方案后第一时间给客户联系。

37、 (4)若客户对供应的方案表示接受则礼貌结束通话，否则应尽可能取得客户理解，委婉答复，同时找寻领导及相关负责人支持。/ 10 客户服务部管理制度 3.来来宾服 3.1工作内容 始终宾介绍公司目前运营状态,回答客户疑问以及接待工作。3.2工作细则 (1)热忱问好并耐性回答客户疑问。(2)根据来着身份确定讲解策略。(3)负责公司最新惠利制度的宣扬。 (4)负责宣扬企业文化和企业理念的宣扬，以便增进客户对公司的认同。(5)根据上级支配和公司相关规定，支配接待工作。(6)严格遵守来并客户接待规范。 (7)刚好汇报来来宾户状况并形成总结汇报。(8)具体照实记录款待客户表内容。 八 客服行为规范 1.办公

38、室礼仪 1.1留意仪容仪表严格，遵守公司相关规定。1.2办公室工作区域要整齐、大方、美观。 1.3在和其他人沟通时音量要限制得当，避开影响他人。1.4禁止在办公区域进餐，保持办公区域空气簇新。1.5礼貌对待员工同事及客户，构造和谐气氛。 1.6同事之间互助友爱，热心主动关心员工以及同事，铸造团队意识。1.7部门之间主动协作，共同完成公司支配任务，培育团队协同意识。1.8听从公司管理，主动沟通养成听从习惯。2.电话礼仪 2.1电话铃响，快速接听并“自报家门。 2.2刚好给出答案，回答、拒绝或者转接其他同事。2.3适当记录微小环节。 2.4拨电话前细化讲话内容及策略。2.5电话时间不宜过长。 2.

39、6等对方挂断后，自己再挂电话。2.7同事不在帮接电话时，要有留言。/ 10 客户服务部管理制度 3.沟通礼仪 3.1有效的沟通是增进理解的手段是建立和谐工作环境的重要方法使削减冲突，增进友谊的有效渠道，是企业信息灵敏反应快速的前提之一，加强与同事客户的联络沟通，可使企业经济效益取得事半功倍的效果。 4.工作纪律 4.1严格遵守各项规章制度 4.2严格执行业务规程、操作流程，不违章操作 4.3禁止迟到早退，无故旷工 4.4不得擅离岗位或人为中断服务。 4.5进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态 4.6在岗工作不窃窃私语、聚集闲聊、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。4.7不得私自将无关人员带入工

40、作场所 4.8禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片 4.9敬重合作单位的工作人员 4.10按时参加会议或培训，保证工作的连续性 4.11严禁私自调班 4.12禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违背办公场地有关规定 5.工作区域运用规范 5.1保持工作区域内整齐、干爽、清洁。 5.2下班时，应将桌面杂物整理洁净，座椅推开工作台后方可离开。5.3不行随便移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。5.4桌面物品摆放整齐,工作台面不行放置与工作无关的物品 5.5在工作区域不得干扰他人工作如大声喧哗，串岗闲聊，在座席间随便穿梭等。5.6疼惜公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。6.环境卫生规范 6.

41、1工作区域应保持洁净、整齐，地面无纸片、杂物。 6.2纸篓应有序放置，纸篓装满时应刚好更换，纸篓周边无垃圾外溢。7.设备运用规范 7.1疼惜电脑设备，运用后自觉关闭电脑主机和显示器电源。7.2疼惜电脑各个部件，对鼠标做到轻拿轻放，严禁用力摔打鼠标。/ 10 客户服务部管理制度 7.3电脑未经过系统管理员同意严禁安装任何软件以及设置开机和屏保密码。7.4上班前清洁电脑，确保电脑卫生，严禁用湿毛巾擦洗电脑；定期对鼠标及键盘进行清洁。 7.5每天检查邮箱内的邮件，做到刚好阅读、刚好发送、刚好清理，确保邮箱正常运用。7.6不行随便打开异样文件，避开电脑中毒，如觉察电脑有病毒提示，第一时间通知IT部门人

42、员。 7.7定期检查所存文件，删除已过期、作废的垃圾文档。 7.8客服部主管每天下班时需检查部门人员是否已将电脑、显示器电源关闭。 九 客户档案的管理 1.客户信息收集 1.1客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料。1.2客户联系方式：包括联系人、电话、地址等。1.3客户信誉状况描述。 1.4客户生产工艺、生产规模、运用原料、企业生产投资等信息。1.5客户以往交易记录等。 1.6客户档案设专人管理并根据客户的服务进度对档案内容进行刚好更新。1.7客户档案的运用与保密。 (1)客户档案是客服中心合同评审与对运营项目管理的重要参考内容，尤其是在 与顾客签定二次开发合同时，可随时查阅客户的档案资料

43、。 (2)客户档案资料是公司的重要保密资料，需按公司保密制度保管好档案。 2.VIP客户管理 2.1客户等级的划分 A类具有确定品牌推广度的客户。B类具有二次开发潜力的客户。C类企业一般客户。 2.2客户回访管理，实行每月回访两次，并且做到节假日回访的支配。3.回访方式 3.1对于A、B、C类客户，客服主管每月回访两次，客服每月回访一次。3.2对于A、B类客户需客服主管每三个月回访一次。/ 10 客户服务部管理制度 3.3对于A类客户还需总经理每年回访一次。 3.4组织策划针对性的客户活动(如客户学问讲座、客户联谊会等)4.回访过程中要求 4.1对于A类客户需做到在政策等信息的通报、企业信息的传递和内刊的邮寄 并组织策划重要政策