2023年餐饮服务质量管理制度.docx

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1、2023年餐饮服务质量管理制度 第一篇：餐饮服务质量管理制度 学校食堂食品平安管理制度 学校食品平安管理制度 1.学校要建立健全以校长为第一责任人的学校食堂食品平安责任制。 2、学校要建立学校食堂经营准入制度，严格审查学校食堂餐饮服务单位是否持有有效的餐饮服务答应证、营业执照、从业人员健康证明和食品平安培训合格证明。 3、学校应当设专职的食品平安管理人员，负责学校食堂日常管理工作。 4、建立食物中毒或者其他食源性疾病等突发事务的报告及应急处理机制，制定具体的食品平安事故应急预案。 5、建立学校食品平安责任追究制度。 6、供应与学校师生供餐规模相适应的经营场所，并配备能满意实际需求的餐具消毒、保

2、洁设施。 学校食堂食品平安管理人员职责 1、认真学习食品平安方面的法律法规及相关规定，在校方的领导下，负责学校食堂食品平安管理工作。 2、负责组织对学校食堂从业人员开展定期培训。 3、负责学校食堂食品平安日常监管工作，对学校食堂的食品选购、加工、供餐环节进行监督，确保学校师生吃上平安放心的食品。 4、催促学校食堂做好食品原料、食品添加剂、食品相关产品进货选购查验和索证索票制度。 5、催促学校食堂保持内外环境清洁，避开有害昆虫及其孳生条件。 6、催促学校食堂做好食品留样工作，并定期对食品留样的状况进行抽查，并依据菜谱记载状况逐一进行比照，如觉察食堂没有坚持食品留样的，应依据相关规定，追究相关人员

3、的责任。 7、负责从业人员的健康晨检工作，驾驭从业人员的心情转变。 8、主动协作监管部门的监督检查。 学校食堂从业人员个人卫生管理制度 1、从业人员每年应进行健康体检，持健康证和上岗培训合格证方可上岗。 2、患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品平安疾病的人员，不得从事接触干脆入口食品的工作。 3、应保持良好的个人卫生习惯。操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不得外露，不得留长指甲、涂指甲油、佩戴饰物；不得在食品加工场所或销售场所内吸烟；不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品平安的行为；不得用手抓取干脆入口食品或用勺干脆尝味；

4、运用后的操作工具不得随处乱放。 4、操作前手部应洗净，操作时手部应保持清洁。接触干脆入口的食品时，手部还应进行消毒。 5、接受学校内部的健康晨检，并熟记本岗位卫生学问及食品平安学问。 6、入厕前必需脱下工作服，出厕上岗前必需洗手。 学校食堂厨房卫生管理制度 1、接触原料、半成品和成品的工具、容器和设备必需做到标识清楚，分开运用。 2、所用的工具、容器和设备应做到运用后清洗洁净，并保持清洁，接触干脆入口食品的工具、容器和设备在运用前必需进行消毒。 3、加工完毕后，调料要加盖，并定位存放。做到地面整齐无油污，容器清洁无残渣，刀墩洁净无霉斑，不留卫生死角。 4、定期对厨房的墙壁、天花板、门窗和排烟设

5、备进行清洁，加工场所内的废弃物应刚好清运，保持加工场所内环境整齐。 5、应设置防蝇、防尘、防鼠设施。 学校食堂食品原料、食品添加剂、食品相关产品选购管理制度 1、建立食品原料、食品添加剂、食品相关产品的进货查验记录制度，并保存进货查验记录不得少于2年。确保所购原料符合食品平安标准，并便于追溯。 2、选购食品时应进行感观检查，不得选购腐败变质、霉变生虫、污染不洁、有异味、超过保质期限的食品及原料；不得选购外观不洁、包装破损、包装标签不符合要求或食品平安法规定禁止经营的食品。 3、从生产企业、商场、超市、批发零售市场、农贸市场等选购食品的，应当查验并留存加盖有公章的营业执照和答应证等复印件；留存盖

6、有供货方公章或签字的每笔购物凭证或送货单。 4、选购畜禽肉类原料应符合食品平安标准，并索取检疫合格证明。 食品仓库管理制度 1、食品仓库管理应设专人负责，并建立健全选购、验收、发放登记管理制度。 2、食品及食品原料不能和非食品及有害物质共同存放。 3、仓库内食品应依据先进先出原则合理运用，并经常进行检查，刚好觉察和清理过期、变质食品及原料。 4、各类食品及食品原料应分类、分开存放于隔墙离地至少10厘米的货柜或货架上，并加贴分类标识。 5、散装食品应盛装于容器内，加盖密封并张贴标识。 6、仓库内应经常通风，做到防潮、防腐、防尘、防虫、防鼠，保持仓库内枯燥整齐；应经常检查门、窗等设施，保证功能完好

7、。 学校食堂烹调加工管理制度 1、用于原料、半成品和成品制作所运用的工具、容器应洗净，保持清洁，并分开运用，加贴相应标识标明其用处。 2、加工前认真检查食品原料的质量，确保所运用的食品原料簇新、洁净，严禁加工或运用腐败变质和感官性状异样的食品及其原料。 3、盛装食品的容器不得干脆置于地上，以防止食品被污染。 4、加工后的熟制品应当与食品原料和半成品分开存放，防止交 叉污染。 5、加工后的食品应即时食用，在常温下保存一般不超过2个小时；对剩余的食品待冷却后必需进行密封冷藏，再次食用时，必需经高温彻底加热后，确保中心温度达70以上方可接着食用。 6、学校食堂严禁加工食用野生菌、凉菜、四季豆、发芽马

8、铃薯等易引发食品平安事故的食品。 7、制作面点运用的食品添加剂应符合国家标准；运用的面肥引子不得变质、发霉；做馅用的肉、蔬菜等原料应符合相应的平安要求。 8、菜谱搭配要符合食品养分平安要求。 餐饮具清洗消毒管理制度 1、严禁运用未经消毒的餐饮具。 2、餐饮具清洗消毒应严格依据一洗、二清、三消毒、四保洁进行。 3、餐饮具清洗消毒应设专用水池盆，按一洗、二清、三消毒分开专用，有明显标识标明用处，不得交叉混用，并设清洗消毒专区。 4、餐饮具消毒运用高温消毒的，蒸煮温度应保持10010分钟以上。 5、餐饮具消毒运用电子消毒柜的，待餐饮具水分自然风干后放入柜内依据消毒柜说明书进行操作。 6、餐饮具消毒运

9、用化学消毒的，配比浓度、消毒时间应严格依据消毒用品说明书进行操作。 7、消毒后的餐饮具应放置于洁净、密闭、易于清洁的专用保洁柜内备用，保洁柜外应有明显的“已消毒或“保洁柜字样。 8、保洁柜应为放置已消毒的餐饮具专用，不得用于存放其他物品。 学校食堂食品留样制度 1、学校食堂为师生供应的每餐、每种食品必需在就餐前由专人负责进行留样，以备查验。 2、学校每餐、每种食品必需依据要求留样不少于100克，分别 盛放在独立密闭已消毒的留样容器中，待冷却后，加盖密封好，并在留样容器上加贴附有菜名、留样时间、餐次等内容的标识后，马上存入专用留样冰箱内保存，温度保持在2-10。 3、留样食品必需保存48小时，未

10、发生食品平安事故方可倒掉。 4、每餐必需做好留样记录，有专人负责，认真登记食品留样状况。 5、留样冰箱为专用设备，留样冰箱内严禁存放与留样食品无关的其它食品。 餐厨废弃物管理制度 1、厨房内可能产生餐厨废弃物的场所均应设有餐厨废弃物专用容器。 2、餐厨废弃物容器应标注“餐厨废弃物字样，并配备盖子封存。 3、餐厨废弃物应做到分类投放、日产日清，不得堆放在厨房地面和操作台上。 4、餐厨废弃物不得干脆排放到公共水域、下水道、垃圾收集站点或厕所内。 5、餐厨废弃物不得干脆用于喂养禽畜。 6、餐厨废弃物容器放置点应防止有害昆虫孳生，避开污染食品。 7、餐厨废弃物容器和容器放置点旁边的地面和墙壁应当每天进

11、行清洁、消毒。 其次篇：提高餐饮服务质量 提高餐饮服务质量。 随着服务行业的迅猛进展,服务质量越来越受到管理层的高度重视,它不仅是扩大销售、争夺市场的重要手段,而且干脆影响到经济效益的实现。因此,如何刚好而精确地诊断出酒楼服务 质量存在的问题,并针对性地实行有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。 本文在对酒楼餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高酒楼餐饮服务质量的举措。酒楼餐饮服务质量的内容 对于服务质量,学者们从不同的角度赐予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定 义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)

12、提出服务质量包括技术性质量和功 能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务 设备以及服务项目、服务时间等是否适应和便利顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指 在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务看法、服务程序、服务行为是否满意顾客需求。简言之,服务质量是指服务满意顾客需求特性的总和。酒楼餐饮服务质量是指酒楼以其所拥有的 设备设施为依托,为顾客所供应的服务适合和满意顾客生理和心理需求的程度。笔者认为,酒楼餐饮服 务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为来宾提 供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质

13、环境,是酒楼供应服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在 餐饮服务过程中,服务员为顾客供应的餐饮产品,主要包括酒楼的菜肴、点心、酒水饮料等。酒楼餐饮产 品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与协作,后台厨师制作精致菜肴,跑菜员要在第一时间将 菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒楼餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键 因素之一。服务水平是指在酒楼运营过程中,服务员向顾客供应的满意顾客需求的服务水准,包括服务 员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务看法、服务技能以及工作效率等。2 酒楼餐饮服务质量的特点 2.1 综合性 酒楼餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它

14、综合反映了酒楼的管理与服 务实力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所供应的菜肴质量,更取决于酒楼 各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务看法、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体 顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有综合性的特点。2.2 短暂性 酒楼餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的 时间内要想精彩地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并为顾客供应满足而又惊喜的定制化 服务,给顾客留下许久的奇妙印象,服务员就必需在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心, 这样,短暂的服务不仅培育了

15、忠诚的顾客,而且还提升了酒楼的知名度和美誉度。2.3 协调性 从酒楼的后台生产直至为顾客供应用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效连接与协调 将干脆影响到顾客对酒楼服务质量的评价。例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于忙着给客人斟 酒没有刚好核对菜单,导致了顾客对服务的不满足。这种状况假如员工间能有效协作与协作,将会得到 刚好补救。比方:传菜员觉察看台员工作很忙,能够主动去核对一下菜单;假如菜已上桌,那么看台员可 以向顾客说明并赐予确定的实惠,以刚好补救上错菜带来的问题。换言之,员工之间在工作中能互相 合作与协作不仅可以挽回工作的失误,而且还有可能提高顾客对饭店服务质量的满足度。3

16、酒楼服务质量存在的问题 虽然我国酒楼尤其是中高档酒楼的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题: 其一,酒楼管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未刚好检查完善或未刚好修缮更 新,致使客人不满足。其二,盲目跟风菜品创新,并未探讨顾客需求并形成自身的特色。其三,管理者服 务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员 工的服务意识不强,服务看法差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟 通。其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。4 提高酒楼餐饮服务质量的举措 提高酒楼服务质量

17、是实现顾客满足程度的主要手段,但如何做好服务质量管理工作,理论界始终存 在争议。有些学者认为,餐饮服务应最经济有效地运用资源来提高服务质量;另一些学者则指出,要 提高餐饮服务质量,应尽善尽美地做好一切服务工作,做到“零缺点或“无缺陷。笔者认为,要提高酒楼服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量,更要关注顾客满足度。可从以 下方面着手,切实提高酒楼餐饮服务质量。4.1 服务设施的有效保证 一般来讲,酒楼的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满足。其主要缘由是酒楼在服务设施的 细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些酒楼企业觉察,部分酒楼服务设施随着经营时间的推移未 得到刚好修缮、更新和保持。如部分地

18、面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,部分餐布的陈旧与破 碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸, 洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少,电 视机和空调机的遥控板操作失灵这些问题看似小事,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石,因此, 酒楼的经营者应当认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此,酒 楼应当建立起更细致的服务设施的检查与完善制度,以刚好觉察问题,马上整改,使酒楼的服务设施始 终与餐厅的档次相适应。4.2 餐饮菜单的细心制作 细心制作酒楼餐饮菜单是引导顾客消

19、费并检验菜品质量的根据。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色, 表达文化品位。细心制作的菜单除标明菜品名称外,还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法 及味感类型,以提高菜肴的“透亮度,使顾客避开点菜失误。为刺激顾客的消费,还可配以精致的照片 与图案,使顾客一目了然,如儿童套餐菜单可用卡通动物或人物;婚宴菜单可辅之以“心相印图案等, 顾客获得的信息越丰富,对服务牢靠性感知将会大大增加。 酒楼利用菜单这一餐饮产品“有形化关键因素,一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基础 上,根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴,为顾客购置前评估餐饮质量供应有效根据;另一方面 酒楼服务员可利用菜单向顾客介绍菜点,并

20、让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文 化的深刻内涵,这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客心情可起到确定的作用。4.3 餐饮菜品的不断创新 酒楼要生存,就必需不断加强产品的开发创新,不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持 其传统风格的基础上,在生产工艺和产品质量上不断提高,使产品精益求精。菜品创新以消费者为中 心,在讲究膳食平衡的基础上,充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配,创建出既具备菜点自 身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的群众化菜肴。 菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长,并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应 本着表达“一菜一格,百

21、菜百味的原则,使每道菜都具有自己的特色。同时,要加强厨师对各种烹饪工 艺的学习和借鉴,让菜品更具旺盛的生命力。4.4 服务流程的规范与优化 服务流程的规范化,即要求服务员依据服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控 制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙、或“忙闲不均成为服务工作中常见问题。酒楼不 仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要留意对员工的人文 关心。对于员工而言,对过于严格的管理睬变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使 得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规 范完成,也

22、有利于管理者监管和质量限制。除此之外,酒楼的设施设备与管理方法确定要与其实际状况 相适应,从而关心员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁心情。4.5 正确处理客人的投诉 正确处理投诉,首先要有正确的相识。投诉是酒楼觉察过失的难得机会,顾客投诉虽然给酒楼 带来确定的经济损失,但可以从中觉察过失,从而改良服务。没有投诉的顾客往往会变更消费去处,甚 至由于这些不投诉的顾客的口碑相传,宣扬不快乐的阅历,使酒楼失去其他老顾客和潜在顾客,经济损 失将更为严峻。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程,往往也是反复改良的过程, 没有失败是不行能的。对服务人员的过失要有正确的看法,培育忠诚

23、的员工不能接受简洁粗暴的方式, 而应使他们相识过失,找出过失的缘由,引导规范服务,激励员工通过学习不断提高服务质量,激励服务 技术创新。而不当的处理只能令服务人员不满,增加服务工作中的压力,使其不再有自觉自愿为顾客提 供优质服务的动力。正确相识之后,应当快速处理顾客投诉。处理投诉过程同样需要制度化。服务 人员对投诉的顾客首先要致歉,安抚他们的心情,并主动、快速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真 诚与体谅,从而能极大地提高顾客感知服务满足度,同时也为酒楼塑造了优质服务的市场形象。酒楼企 业还应对服务过失给顾客造成的损失负责,进行合理补偿,如价格折扣、供应实惠券或退款等。 4.6 公允的员工考核

24、与奖惩制度的建立 酒楼是否公允地考核员工的表现并进行奖惩,会对员工产生极大的影响。因此,酒楼管理人员应当 公允地对待企业内的每一位员工,以提高员工的工作主动性和满足度。首先,酒楼管理者应当明确每个 员工的工作范围和职责,包括对员工的行为提出明确的期望。其次,酒楼应当制定合理有效的考核和奖 惩制度,以便正确确定嘉奖或惩办的员工。第三,酒楼还必需刚好、有效、公允地执行考核和奖惩制度。 在考评中,确定要公允、公正地对待每一名员工,切实做到“对事不对人。考评的目的在于提高工作绩 效,不在于处理员工,这样能减轻员工的心理负担,使员工正确对待考评。第四,酒楼应将考评结果刚好 公布,最好每月在部门会上向全体

25、员工反馈一次。在反馈结果时,应着重确定成果,把做得好的方面给 予确定,使员工心理得到满意,工作更加主动并带动其他员工;同时,也要说明缺乏之处,为今后的努力 方向供应参考看法等。员工培训的有效实施 酒楼员工可能会存在诸如缺乏:个别服务员衣服不整齐,双手及指甲不清洁,有口臭及体臭,工作态 度不亲善,个别服务员语言表达实力差、理解实力弱、服务技能差,与顾客沟通困难。当意外事务发生 时,缺乏解决技巧,解决争端的看法不恳切,同事之间互相不帮助,甚至有斗嘴的现象发生因此,酒 楼要加强员工培训,从整体上提升员工的服务素养。 酒楼应当设置特地的培训机构,建立起完善系统的培训体系,合理区分培训层次,让培训的内容

26、、方 式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高,对他们的培训更要留意方法 与形式,以适应现代人的心理需求。许多胜利企业的阅历说明,员工培训是企业一项特殊重要的内部管 理措施,不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作实力,提高服务质量和顾客的满足程度,还可以 关心员工更好地完成工作,提高员工的满足感,培育员工的忠诚感。4.8 厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通 餐饮产品与服务质量的提高应订正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。在餐饮服 务过程中,厨师不要总在厨房工作,可以经常前往餐厅征求顾客看法,认真登记菜品存在的缺乏以改良;服务人员需要加强与厨师的沟通,

27、就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指引;作为管理者要亲热 三方的关系,可以定期组织各种活动。总之,只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管 理创新的建设性三者有机结合,酒楼餐饮产品质量才能真正得到提升。 良好的餐饮服务是搞好酒楼经营与管理工作的重要内容。面对慢慢成熟的餐饮市场和日趋成熟的 消费者,酒楼必需高度重视服务质量,不断探究提高餐饮服务质量的路径与方法,谋求在将来竞争中的 主动地位。酒楼需在充分调查顾客需求、满足度及投诉原由的基础上,细心设计菜单,不断创新菜品,将 规范管理、制度管理与人文关心相结合,有效地开展员工的培训,从而使服务人员始终保持工作的主动 性和旺盛的工作热

28、忱。同时,酒楼也要留意服务过程中各环节的有效限制,并致力于厨师、服务员、管理 者与顾客有效沟通,最终到达不断提升服务质量的目的。在我博客有你想要的产品 第三篇：浅谈如何提高餐饮服务质量 浅谈如何提高餐饮服务质量 摘要：服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约餐厅进展的瓶颈。宾馆应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的细心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实、提高餐饮服务质量。 关键词：餐饮服务 服务质量 餐饮管理 随着服务行业的迅猛进展,服务质量越来越受到餐

29、厅管理层的高度重视,它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段,而且干脆影响到餐厅经济效益的实现。因此,如何刚好而精确地诊断出宾馆餐饮服务质量存在的问题,并针对性地实行有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。一餐饮服务在餐饮业中的主要内容 服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和便利顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务看法、服务程序、服务行为是否满意顾客需求。简言之,服务质量是指服务满意顾客需求特性的总和。餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为

30、依托,为顾客所供应的服务适合和满意顾客生理和心理需求的程度。我认为, 餐厅服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为来宾供应餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是餐厅供应服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中,服务员为顾客供应的餐饮产品,主要包括餐厅的菜肴、点心、酒水饮料等。 餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与协作,后台厨师制作精致菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在餐厅运营过程中,服务员向顾客供应的满意顾客需求的服务水准

31、,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务看法、服务技能以及工作效率等。二餐饮服务对于餐饮业的重要性及特点 1 综合性 餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了餐厅的管理与服务实力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏,还取决于厨房所供应的菜肴质量,更取决于餐厅各岗位服务员的服务水平,如服务员的服务看法、服务技能、服务效率等,且评定服务质量好坏的主体顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此,服务质量具有综合性的特点。2 短暂性 餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想精彩地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等

32、一系列基本工作,并为顾客供应满足而又惊喜的定制化服务,给顾客留下许久的奇妙印象,服务员就必需在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心这样,短暂的服务不仅培育了忠诚的顾客,而且还提升了餐厅的知名度和美誉度。3 协调性 从宾馆的后台生产直至为顾客供应用餐服务,其中有很多环节,且每个环节是否能有效连接与协调将干脆影响到顾客对餐厅服务质量的评价。例如:传菜员将菜上错了包间,而看台员由于忙着给客人斟酒没有刚好核对菜单,导致了顾客对服务的不满足。这种状况假如员工间能有效协作与协作,将会得到刚好补救。换言之,员工之间在工作中能互相合作与协作不仅可以挽回工作的失误,而且还有可能提高顾客对餐厅服务质量的满足

33、度。 三餐饮企业在餐饮服务方面存在的主要问题及解决方法 虽然我国宾馆餐饮尤其是中高档餐厅的经营与管理较好,但就整体服务质量而言,还存在着不少问题: 其一, 餐厅管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未刚好检查完善或未刚好修缮更新,致使客人不满足。其二,盲目跟风菜品创新,并未探讨顾客需求并形成自身的特色。其三,管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力,以致员工的服务意识不强,服务看法差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。 其四,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。解决的方法： 提

34、高餐厅服务质量是实现顾客满足程度的主要手段,但如何做好服务质量管理工作,理论界始终存在争议。有些学者认为,餐饮服务应最经济有效地运用资源来提高服务质量;另一些学者则指出,要提高餐饮服务质量,应尽善尽美地做好一切服务工作,做到“零缺点或“无缺陷。笔者认为,要提高餐饮服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量,更要关注顾客满足度。可从以下方面着手,切实提高餐饮服务质量。 结论 现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是“顾客满足。服务是现代酒店业的核心竞争武器与酒店差异化形成的重要手段。俗话说，客人的满足是星级酒店追求的最高境界，来宾的满足也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。只有提高餐饮服务质量，才会有

35、顾客关照的机会，所以也才能做好餐饮服务。 参考文献： 张四成：现代饭店管理上海人民出版社 李勇平：餐饮服务与管理东北财经高校出版社 第四篇：服务质量管理制度 服务质量管理制度 为了树立行业新风，提高企业服务质量，内强素养，外树形象，逐步提高企业经营资质等级，特制定本制度。 1、公司的全体从业人员都必需学习交通法规，增加服务意识，按交通行业职业道德规范来规范自己的服务行为。 2、每月五日定为职业道德德育日，全体从业人员必需准时参加，不参加者，每次罚款20元。 3、参营车辆必需保持门窗、内外行李架、蓬布、绳(网)等各种设施齐全完好，车内座椅、座垫、靠背装置牢固，座位编号清晰，确保车身完好无损，车容

36、车貌美观，车内外清洁洁净。 4、为提高服务质量，公司对司乘人员先培训后上岗的方法，并报请运管部门考核合格取得上岗证后才能上岗。 5、参营车辆必需按公司规定的行驶路途运行，严禁压班、误班、脱班、串线，违者按营运管理制度处理。 6、司乘人员在工作中要佩带上岗证统一着装上岗，管理人员在路检、路查中觉察司乘人员不佩带上岗证及不着装者，一次罚款20元。司乘人员要牢记“旅客至上，服务第一的经营宗旨，工作中要热忱亲善、礼貌待客。严禁运用服务忌语，严禁甩客、倒客、宰客，严禁恶性超员以及违背价格规定擅自提价、压价，扰乱运输市场等严峻违规经营行为。 7、驾乘人员要做好行包托运工作，发生丢失按责任担当，确保行包商务

37、事故赔偿率限制在5%以下。 8、为加强服务质量监督管理，公司设立看法箱，在车身喷印服务承诺、投诉电话，同时设立司乘人员公示栏，接受宽阔旅客的监督管理，由平安生产调度室负责服务质量监督管理工作，不定期的开展路检、路查，每年公司对所参营车辆的服务质量进行百分值考核，及格者接着参营，不及格者责令停业整顿。刚好处理各种投诉，并反馈给旅客，确保旅客满足率到达90%以上，看法处理到达98%以上。 9、全体从业人员要爱岗敬业，维护企业形象，确保客运正班率到达99.9%以上，正点率到达98%以上，争创“文明客运企业、“文明车辆、“文明员工，不断提高服务质量。 10对司乘人员出现严峻的违法违规经营行为，公司将责

38、令其停班整顿，对屡教不改者将收回线路牌，解除单车经营合同，经营权终止。 第五篇：服务质量管理制度 服务质量管理制度 第一章 总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满足程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条 客户满足度是公司生存与进展的支柱，向客户供应满足的服务既是公司自身进展的基本策略，也是公司必需担当的责任，更是社会和行业进展的必定，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 其次条 公司奉行“以客户满足度为衡量标准，用优质并具特色的服务满意客户期望，树立快递第一服务品牌的服务宗旨，把“客户满足作为公司管理活动的终极目标。 第三条

39、 在满意国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户供应平安、便捷、高效、满足的快递服务。 第四条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 其次章 服务质量规范 第一条 公司在充分相识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务供应共同执行的蓝本。 其次条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热忱礼貌、语言规范让快递人员舒心；刚好高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关心、温馨入微让快递人员顺

40、心。 第三条 快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，穿着整齐，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气亲善可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应运用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今日有时间接收吗？、“请问什么时候上门便利？、“请细致查收你的快件！、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx、“再见！。 第四条 快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客商定好时间，却不按时到达，也没有刚好与顾客联系的。 二、在送收上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送收过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送收过程

41、中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争吵的。 第五条 热忱服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送收快件后的疑虑。 二、依据顾客要求的时间准时到达，并平安送收快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增加任何麻烦。 四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。 第六条 诚信服务，童叟无欺。 一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满意，因客观缘由不能满意时，应与顾客沟通，说明缘由，提出合理建议，引导“服务供应与“顾客期望达成一样。 二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。 三、选择最有利于顾客送收件的收费方式，告知顾客并征

42、得顾客的同意。 四、按规定或商定收取送收费，自觉主动出具发票。 五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件货物，对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的状况下，方可收款离开。 六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的状况，不行与顾客发生争吵。 第七条 文明服务，礼貌待客。 一、当非主观缘由使服务供应不能满意顾客诉求时，须照实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。 二、冷静对待冲突或纠纷，耐性听取顾客看法，以恳切的看法，从和谐稳定大局动身做好说明工作，不激化冲突。 第八条 特色服务、创立品牌 一、执行预约服务时应严守时间并在规定时

43、间内耐性等候。 二、了解快递行业的相关学问，在顾客有需求时向其讲解。 三、驾驭向不同顾客供应差异化服务的技能。 第九条 快递车辆服务质量标准： 一、车身包括前后保险杠颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。 二、机盖中心黏贴专用图案标记平整、无卷边、无破损。 三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。 四、车辆技术状况良好，平安设施有效。 其次章 服务质量限制 第一条 服务质量限制的目的是确保贯彻公司“平安快捷满足，诚信规范温馨，确保顾客满足，追求持续改良的质量方针。 其次条 公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主

44、任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理关心的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务供应、服务监督的全过程进行管理和限制。 第三条 服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责： 1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督订正措施的执行，保证体系协调运转。 2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务供应过程、执行督察制度和订正措施、评定快递员服务质量等级。 3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改良建议、评价并改良办公环境和秩序。客户服务服务部 4、后勤保障部负责供应快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。 5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训支配、验证培训效果。 第四条 公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切