2023年总台用语.docx

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1、2023年总台用语 第一篇：总台用语 总台播音稿 早会通知: 各位员工早上好,新的一天起先了,请大家速到XXX(地方)集合,进行集体早会,感谢您.致辞员工: 各位员工,早上好,新的一天工作即将起先,请各位员工整理好您柜内的清洁,检查您的商品与陈设,着装是否整齐,仪表是否大方,同时请不要忘 了戴好您的工作证.让我们以饱满的热忱迎接新一天挑战,以亲切的笑容迎接每一位顾客的到来,祝大家工作快乐.温馨提示 敬重的顾客挚友： 您好，欢迎光临XXXXXX，当您在参观购物时，请保管好您随身携带的物品，以免给您带来不必要的损失。假如您带着小孩，请不要让他们在店内游戏、奔跑、以免滑倒。当您选购好商品付款时，应向

2、营业员、收银员索要收银条并核实金额。收银条是您购物和退换货的凭据，如您无收银条我们将无法为您办理手续。当您付款时，营业员、收银员未给您供应收银条，您可以拨打举报电话：XXXXXXXXX，假如您需要开取发票，请到服务总台办理。当您在购物中遇到困难时,请您到服务总台，我们会为您排扰解难。 顾客挚友，当您 在乘坐自动扶梯时请留意平安，请不要站在黄线以外，小孩子请不要在自动扶梯玩耍、游戏，老人小孩乘坐扶梯时请拉好扶手。 感谢顾客挚友的合作理解，祝您在商场购物舒心、满足。感谢您！整点报时： 您好，欢迎光临水云商厦。如今是北京时间XXX点整。水云商厦全体员工祝您购物快乐，感谢您！遗失通知： 敬重的顾客挚友

3、及店内员工，超市内有位顾客不留神遗失XX物品XX个，如您拾到请送到一楼服务总台。感谢您！找寻小孩示范： 敬重的顾客挚友及店内员工，请您留意身旁是否有位身穿XX上衣，XX下衣。大约XXX岁左右的小男女孩，如您觉察请送到一楼总台，感谢您。广播寻人： 您好，欢迎光临水云商厦，XX小姐先生请您速到XX地方，您的挚友在等您，感谢您。突发事务广播： 敬重的顾客挚友，您 好！如今是XXXX请不要惊惶。我公司专业人员正在快速处理。假如您有困难，请与各楼层主管联系。给您带来不便，敬请谅解。我公司一楼服务台随时为您供应关心。停电通知： 敬重的顾客挚友，您好！由于外线供电缘由，本商场短暂停电，有关人员正在抢修，我们

4、将在XX分钟内复原供电，请各位顾客不要慌乱，根据卖场内平安通道指示标记或在引导下依次离开卖场，请全体员工坚守岗位。感谢您！火灾事故： 敬重的顾客挚友，您 好！如今是我公司协作消防部门进行临时消防平安演练，请大家不要惊惶，根据卖场工作人员的统一支配依次由平安通道离开卖场，感谢您的合作！卖场拥挤： 敬重的顾客挚友，您好由于如今是购物高峰时期，收银台前会出现短暂排队现象，请大家不要拥挤，给您带来不便，敬请谅解！收银系统故障： 敬重的顾客挚友，您好！由于收银系统出现故障，我商场收银机暂停运用，假如给您带来不便，请您谅解。感谢您！关店提示： 敬重的顾客挚友，您好，欢迎光临水云商厦，今日的营业工作将在XX

5、时间结束，请顾客挚友合理支配好您的购物时间，感谢您！关店欢送词： 敬重的顾客挚友，您好，欢迎光临水云商厦，今日的营业工作已经结束了，如您寄存了物品请到服务总台颔取，给您带来不便，请您谅解。再次感谢顾客挚友的惠顾，期盼您 的下次光临。 其次篇：总台管理制度 前厅部考勤纪律及卫生管理制度 1.员工必需在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。 2.在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。 3.员工必需依据规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。 4.当班期间不允许打私人电话、吃东西、闲聊及大声喧哗，应保持安静。 5.员工生急病或临时请事假，必

6、需在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后刚好将 合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。 6.员工不准运用各类客用设施和客用品。 7.前厅部内禁止吸烟和运用明火。 8.要疼惜各种办公设备，并经常用酒精擦拭。 9.每日清扫并保持所辖区域的卫生。 10.保证各种文件及报表资料码放整齐。 11.保持地面墙面的整齐洁净。12.保证各类物品的码放整齐。 1、员工在工作中，必需听从部门管理人员的支配，若对管理人员交待的事情有疑问需立即了解清楚，若有任何建议，必需先执行，过后再提。任务执行中必需坚持“反馈制度，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。 部门员工需有高度的团队精神，团结一样，互相协作

7、，禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必需严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。 3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必需听从排班支配，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经觉察则按开除处理。 5、前厅部工作人员必需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各

8、部门需严格执行签收制度。若违背此项按酒店规定肃穆处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若有违背，按酒店规定肃穆处理。 第三篇：总台财务制度 徽萃山林度假村 QQ:1064844783 徽萃山林度假村总台财务制度 1.总台单据为三联单带编号，一联是交帐联；一联是押金单联，和房卡一起给客人，退房时一起退回再退押金部分；一联是总台存根联。 2.单据上注明：日期，房间号码，房价，押金，备注，结帐金额，经办人，客人签 字。每张住宿单据必需要有客人签字和经办员工签字，客人入住后在房态表上注明已入住。 3.三联单据不得随便涂改，作废，丢失。若有涂改必需有经手人签字并备注缘由

9、在交帐时向财务人员作出说明；若单据必需作废必需三联一起作废，特别是有客人签字的单据要作废必需报告经理签字，作废单不得丢失必需留存。 4.三联单由会计或经理保管，依据号码先后依次领取，有总台人员领取并登记在册，注明申领日期，单据号码如：001-100，申领人员，发出单据人员。总台回收的押金单联和存根联对号入座一起依据号码先后依次留存，待每月末会计回收总台押金单和存根联并核对是否清楚，做留存备查帐用。 5.退房手续原则上是住客本人退房必需本人拿押金单和房卡来退房，但是若出现客 人押金单丢失来退房必需要求客人出示身份证件，留下联系方式，核对身份证件与登记入住是否一样后请其在存根联背后写下“押金已退还

10、本人并签下本人姓名，再次核对笔迹后办理退房手续。若别人拿房卡和押金单来退房则必需要求客人出示身份证件并抄下身份证号码，姓名，地址，留下联系方式，请其在存根联背后写下“押金已退还本人并签下本人姓名。 6.总台帐目实行每日交帐制度，上下班交接制度，接班同事未到不得私自下班，交 接班内容包括：已经入住的房间，未清扫的房间，待修理的房间，总台备用金，客人押金，帐目，预定未到的房间，重要领导房间。交接班交接清楚后签字确认后下班。交接班不清楚出现帐目问题则双方均有责任。 7.总台发票开取依据实名制，总台人员每人有自己的工号和密码，用自己的号码给 客人依据实际消费开取发票，多开发票部分依据10%收取税金并另

11、外开取单据入帐，在单据上写明“*房多开发票*元收取税金*元，发票号码是00*，客人及经手人签字。发票开出后要进行登记，必需有：发票号码，开票日期，单位名称，项目类别，金额，开票人。 8.会计每月对发票登记本进行统计金额，与税控机中当月总计金额，当月实际消费 帐目和多开发票所收税金三者一起核对对帐即可限制发票的实际运用限制。另外会计在领取发票时确定要留意节假日要提前检查税控机内发票数量，刚好去税务局领取发票备用。 9.总台及客房分别设计房态表： 1总台员工在客人入住后在两份房态表上注明：一份给经理早上看的注明：入 住单位及价格或款待某单位；一份是给客房员工早上拿去清扫房间的注明：入住房或已退房

12、2早班客房员工在总台拿房态表回客房，清扫完毕就在其后标注“清洁房或 “对号，接着住宿的标注“续住或“圆圈，已经退房没有清扫的标注“脏房或“错号，房间有修理或不能用的标注“坏房或“双错号。客房员工下班时把房态表交回总台，总台晚班员工就可以根据房间状况给客人开房间。 第四篇：宾馆酒店总台工作总结 宾馆酒店总台工作总结 宾馆酒店总台工作总结2023-12-07 14:00:02第1文秘网第1公文网宾馆酒店总台工作总结宾馆酒店总台工作总结(2) 二六年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的转变，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼

13、经过装修营业，弥补了酒店消遣项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新，全部的这些给酒店带来了朝气和盼望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在2023年的星评复核中取得 有史以来的最好成果其次名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。全部的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较留意员工的精神文明建设，给员工创建了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等消遣项目，并多次开展各项竞赛，即增加了员

14、工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。全部的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的状况下，全部的员工照旧能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团四个，会议多数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素养 前厅部作为酒店的门面，每个员工 都要干脆的面对客人，员工的工作看法和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了具体的培训支配：针对总机，我们进行接听电话语言技巧

15、培训；针对行李处的行李运输和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部全部员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下确定的基础，只有通过培训才能让员工在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支意识，限制好本钱 “开源节流、增收节支是每个企业不矢的追求，前厅部员工主动响应酒店的号召，开展节省、节支活动，限制好本钱。为节省费用，前厅部自己购置塑料篮子来装团队的钥匙，削减了钥匙袋和房卡的运用量，给酒店节省了费用原 来不管是团队还是散客，每间房间都必需填写房卡和运用钥匙袋，通过团队房不运用房卡和钥

16、匙袋后，大大节省了费用，房卡元/张，钥匙袋元/个，每天团队房都100间以上，一年可节省一笔较大的费用；商务中心用过期报表来打印草稿纸；催促住宿的员工节省用水电；限制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些限制，为酒店创收做出前厅部应有的奉献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场状况，主动地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店实惠政策的同时根据市场行情和当日的入住状况灵敏驾驭房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来的宗旨，争取

17、更多的入住率。 四、留意各部门之间的协调工作 酒此文来源于是文秘家园店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来确定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台依据公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统刚好的向国家平安局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的宝贵物品进行提示寄

18、存。前厅部全部的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二五年客房收入与二六年客房收入 进行对比，住房率增加了，但收入却削减了元，主要缘由是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入削减的现象，客房简况表附后。 成果是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在服务上缺乏灵敏性和主动性； 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉； 3、个别新员工对本职工作操作不娴熟； 4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有元，附上商务中心二六年经营简况表： 二六年商务中心经营简况表 * 宾馆酒店总台工作

19、总结 第五篇：总台领班岗位职责 总台领班岗位职责 职责目标： 负责当值期间领导前台接待做好各种接待工作，供应一样高效的服务。基本职责： 1、催促管理当值期间前台接待工作，确保供应优质高效的服务。 2、与员工有效的沟通，供应明确指示，关注员工的表现并赐予激励。 3、在遵循酒店规章制度，维持优质高效服务的基础上设法解决全部来宾及员工遇到的困难和问题。 4、管理前台，用敏锐的推断力和决断力对当值期间的突发状况予以快速解决。 5、友好真诚的问候，耐性倾听，沟通并解决全部来宾与员工的困难和问题。在团队中起到表率作用，能应酒店需求调整工作时间。 其他职责： 1、通过训练及一样的管理，领导和激励团队员工。

20、2、主动地参加职业培训，让员工保持水平一样。 3、做员工的导师，提高员工水平，促使他们完成所设立的目标。 4、确保员工手册，中国的劳动法，HR指南的一样性，必要的时候供应培训。 5、培训部门高潜能员工，促进工作水平的提高及进一步的职业规划。 6、致力于酒店工作，为酒店进展供应创建性的建议，为顾客和整个团队供应高品质服务。 7、简洁易懂的培训新员工，使其尽快到达胜任工作的最低标准，了解公司的期许与要求。 8、为顾客供应热忱周到的服务，有宾至如归感。 9、按照预定为客人办理入住，核对预订信息，确保来宾入住登记表的完好性及付款方式平安有效。 10、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李刚好送达。 1

21、1、实行必要行动，刚好有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或来宾关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满足。 12、维护顾客档案和信息，确保预订的有效性和精确性。 13、作为VIP客人最先联系到的部门，要确保他们的特性化服务。 14、关心销售，预订部共同为客人供应服务。 15、依据客人的预定或爱好支配房间，并做具体书目管理。 16、确保来宾档案信息刚好录入公安申报系统。 17、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客供应便利。 18、确保前台和其他部门之间的沟通沟通，特别是客房部，餐饮部，财务部等。 19、维护酒店电脑系统信息数据的精确性，便于系统操作，确保前台运营设备的正常运转以及工作区域的整齐清洁。 20、确保信息的有效传递，尚未完成的事情逐一移交至有关人员，让来宾满足。参加日常例会及其他会议。 21、汇报最新的工作进展，确保总台主管和大堂副理对部门运营状况的了解。 22、确保前台的日常管理，包括但不局限于工作的监督。