2023年房地产销售行为规范.docx

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1、2023年房地产销售行为规范 第一篇：房地产销售行为规范 穿着仪表： 一、统一穿工作服，佩戴工作牌，衣服保持整齐，没有污渍褶皱，扣好纽扣，打好领带，口袋不要鼓出来，皮鞋保持光亮，领口和袖口要扣上扣子，衬衣袖口要露出西装袖口半寸，裤子平整，着装传统款式，深色袜子，鞋跟平跟高跟，不要内增高，男员工头发整齐，不得留胡须，女生要化妆，要刚好补妆，不要涂亮丽的指甲油，切忌用过多香水，上班不得吃异味的食物，要勤剪指甲，为客户服务不得流露厌烦、冷淡、僵硬、恐惊、惊慌，的表情。 举止规范 二、头部端正，站直，双手交叉房前，坐姿平稳，双手放好，男士入座双脚可以略微分 开，不能仰靠，不能跷二郎腿，不能频繁交换双脚

2、位置，走姿矫捷后跟不能拖地，不能双手插兜，不能依靠，与客户交谈上升略微前倾。 谈吐规范 三、交谈时眼睛看着对方，客户谈话时留意认真倾听，不要中途打断，应等对方把话说 完告于段落的时候再转移话题，适量要用赞美的语言，打破客户的心理防范，适当地谈些题外话，工作时间讲一般话，交谈时保持60120公分的距离，留意言简，3分钟之内把楼盘亮点说完，措辞得当，不卑不亢，避开不敬重的口气，切忌不能不冷不热，不要耍笑客户，不要评头论足，客户提问的时候避开模糊不清的语言，不清楚的就去问工程部的，避开对客户不礼貌的反问，客户的问题不能回答确定要刚好请教专业人员，不能大声说话，不得以任何借口去顶撞客户，不能以貌取人，

3、称呼客户的时候要称呼某先生某女生某小姐，不知道姓的状况下可以“称呼这位先生 四、9点之前准时到岗，不能再形象台上吃零食，化妆，抽烟，不能再阅读无关书刊杂 志，形象台要保持整齐，不要放报纸，茶杯，杂志。电脑要用于销售服务，背景音乐要轻，不得收礼金。递名片要双手，名字对客户。客户要求送到门口。 五、服务看法：微笑、礼貌、诚信、耐性。不要仿照客户腔调，动作。走路不得在客户 中间穿过。 六、销售案场接待规范：应当按事先支配的依次接待，客户进门销售人员要主动拉门，看法要大方热忱，主动询问是否第一次来看房，必需说您好欢迎参观，依据新客户流程进行接待介绍，依据案场的特点，项目的特点，工程进度来介绍。请客人入

4、座时根据访客的座位依次，留意空调的温度，对首访的客户要自我介绍，然后问对方贵姓，呈递公司房产简介时应讲“某某先生小姐您好。认真解答客户疑问，规定好看房路途，准备好平安帽，雨天夏天应当带雨伞，离开前要求留下联系方式，送客时要有礼貌，提前开门，特别重要的客户要送上车，要运用常用礼貌用语“某某先生小姐欢迎您下次再来。应刚好记录来访信息，沟通内容，建立客户档案，顺手准备纸笔登记要点。电话客户比来访客户重要，介绍要互动，要问答。接听电话需要转交他人的时候要讲“请您稍等，打业务电话时留意语言简洁性，广揭发布期尽量简短电话。 七、投诉客户接待处理：接待人员应当第一时间把客户领到适当地点进行处理，如会议 室、

5、办公室，来电投诉应当转到内线接听，或者把经理和主管电话给他。客户上门投诉应领先主动自我介绍，尽量让上级部门处理，假如领到不在做好笔录，沟通以倾听为主，要认可客户，事实的投诉要表示歉意，要刚好回复和答复，未能处理的问题要安抚客户后向领到汇报，处理人应做好后续的联系工作，或者交给内勤处理。 八、销售案场的工作规范在开盘阶段：1检查当天是否要与客户签合同，应事先做 好准备，2检查当天的收款状况，并做好催款工作，3核对房源，对当天的销售房源进行核对，不要重复举荐，4查阅客户资料，并对当天回访的客户进行合理的支配，对没来的客户进行回访。5检查销售资料是否齐全，是否被改动过，刚好做好调整，看看表 格是否用

6、完，价格表刚好更新，核对今日的价格和昨天的是否有区分。来访客户的阶段应按事先的依次接待，午餐期间轮番好、接待。做好客户接待和追踪工作，对有意向的客户进行主动的引导。主动参与可比楼盘的市场调查旁边楼盘的价格信息等，刚好记录调查资料，根据销售的要求刚好更新调查资料并向经理汇报透亮售房网。下班前要留意整理办公室物品，切记重要的资料要锁进抽屉总评图价格表不能给客户和同行。 九、销售部的管理规范：加强培训管理，销售人员应当按要求参加公司的每次培训，读 报读书的活动开展，内勤做好相关信息的采集和汇总工作，并且销售部在每周例会中进行学习和沟通，广告投放前的培训工作，每次投广告前进行学习和探讨。销售部每周进行

7、周例会，一周工作状况和销售指标的分析，对已签合同客户进行汇款状况的汇报。通过对未成交客户进行分析，充分挖掘销售亮点，正确面对项目现存的缺乏，销售过程的疑问进行探讨分析，统一口径刚好。通过对一周来访的客户进行分析问：看到哪里的广告评价项目的宣扬效果。分析现存的意向客户。通过一周来访的客户统计与分析，评价宣扬效果。深化分析每位客户来访的意向程度制定相应的策略和回访方案，挖掘亮点，统一推销的口径，通过市场竞争楼盘的市调和分析。 十、营销部的工作制度：酷爱公司，酷爱本职工作，努力工作，准时上下班，销售员不 准在案场吃零食、就餐、化妆、上网、玩玩耍、炒股、吸烟、睡午觉。客户接待要刚好倒水。不能打私人电话

8、。 十一、考岗位职责：1负责好售楼处的日常销售工作，包括客户接待客户联络沟通，认真填写销售部的日常工作记录单，完成销售任务。2根据操作规范负责与客户签订订购协议和购房合同。3负责各自客户的房款催缴，负责按揭客户银行经办人员联系，和贷款手续的催办。4参加部门的全部例会，参与项目营销宣扬活动及关心进行市场信息的反馈工作。5参与客户联络信函问候和各项服务工作的执行。6负责接待客户对客户对楼盘的建议和投诉并刚好上报相关部门。7每天电话接听的记录工作。8案场的善后工作。9完成上级交代的其它工作。 其次篇：房地产销售员工行为规范 车站新城员工行为规范 作息时间规定 本案场作息时间为8:00-18:00，上

9、午： 8;00-11:30;下午14：0016：00每周休息一天。 上班后，擅离职守，无故不到者，除受警告处分一次外，当天缺勤的时间作迟到或旷工处理。 严禁代考勤，如有违章者，当事人双方各以旷工一次，警告一次论。考勤制度 考勤作为对员工是否出勤的真实记录，考勤状况将作为支付员工工资和奖罚的根据。员工上下班必需考勤，如因公外出未考勤，或因疏忽漏考勤，均需当日或隔日作出书面的文字说明理由，交管理部主管审核签字，如在三日内不作销案者，将以旷工论处；每月超过三次未考勤者，接受现金罚款。 迟到、早退 一个月内允许合理迟到二次合理迟到指考勤时间不晚于8:05分 若合理迟到超过二次或迟到时间在8:05-8:

10、10分之间按每分钟一元罚款，超过9:10分作严峻迟处处理，按每分钟五元罚款。 迟到时间在一小时以上二小时以内者，按旷工半天计，迟到二小时以上者，按旷工一天计。当月迟到累计达六次者，以旷工一天论。 早退在一小时内，按每分钟扣五元计。 早退在一小时至二小时内的按旷工半天处理，早退二小时以上者，按旷工一天计，并赐予警告一次的处分。当月早退累计达三次者，以旷工一天论。 旷工 凡符合各旷工条款者，均以旷工论处。 旷工一天扣除贰天全额薪资，并按情节轻重赐予相应的行政处分。旷工一次，除按以上其次款处理外，另赐予警告一次的行政处分。月累计旷工二次，除按以上其次款处理外，同时赐予记过一次的行政处分。 当月连续旷

11、工一天以上二天以下含二天，月累计三次旷工者，除按以上其次款处理外，同时赐予记大过一次的处分。 当月连续旷工三天含三天，月累计达四次旷工者，除按以上其次款处理外，同时赐予除名的处分。 请假/调休规定 员工请假均应根据以下各款： 请假应事先填据“假期申请表，附缴有关证明材料呈请核准，以逐级上报为原则。 但公伤假、病假、丧假不能事前请假者，得于当天9点前以电话或其它方式迅 速告知主管，并于次日或假期内补办，如遇突发事务急需请事假者，得于当天 9点前以电话方式向主管请假，并获口头允许后方可休假，事后刚好补办手续。每月只允许一次，超过一次以旷工处理，凡超过公司规定的假期，需呈报公司管理部 及总经理的批准

12、，否则以旷工论处。 请假之最小申请单位：除婚假、产假以一日计外，其余均以半日为单位，按实际所 需时间计算，其中未满一小时以一小时计。 事假一次不得超过2天，一个月内累计不得超过4天。如遇特殊状况，员工请假超 过规定天数，均需经部门主管、管理部主管及总经理的特批方可生效。 未办请假、休假手续而缺勤者，或假期已届满仍未销假，续假者或虚报假种者，其 缺勤天数均以旷工论处。 员工调休应根据以下各款： 案场提倡“讲究工作方法，“提高工作效率，严格限制加班，杜绝毫无效率的加班。如因工作任务急需要员工加班或遇突发事务必需加班者，须提前填写“加班申请单经部门经理审核后报管理部，管理部可根据加班时间赐予适当补休

13、，调休时间以调休单为准，任何无理由的加班及未经部门主管同意、管理部审核的加班均不予调休。 调休必需提前申请，并填写“假期申请单经逐级上报批准后生效。 遇突发事务无法提前者，必需在当日9点前告知公司主管及相关人员，每月只允许 一次，超过一次以事假论。 下班后加班超过19:30分，公司按每次5元补贴餐费。全部加班以考勤时间为标准，未考勤加班一律不算。全部调休以管理部开据的调休单有效 调休以1小时为单位即1小时为最小调休单位，每月允许最小单位的调休次数 2次，超过2次，按事假论。 一个月调休最多允许2次，超过按事假处理。 外出登记 案场全部员工，因公外出应在征得部门经理同意后，如外出需半小时以上者、

14、必需在外 出登记表上注明外出时间、地点、需要的时间。 员工因公外出后，如估计无法于下班前考勤，需在出门前考勤后，于翌日报管理部经理 予以销案。 员工因公无法于上班前到案场考勤者，应于前一天在外出登记标上登录，或必需在9:00 之前电话通知管理部每月只允许二次，但于公务处理完毕返回公司时，仍须考勤。员工公出时间，必需保持手机畅通。 办公制度 员工上班时间必需严格执行各级职位的称谓。专案支配的任务必需在指定时间内完 成，违者扣2分，罚款10元。 公司员工不得在公司正常上班时间收看任何与公司或业务无关的信息资料。违者扣 2分，罚款10元。 严禁在上班时间扎堆、闲聊与工作无关的事情，违者扣1分，罚5元

15、。 上班期间不得观看案场报刊以外的报纸杂志，如需观看也只可在指定休息时间内阅 读，违者扣1分，罚5元。 公司上班时间不得运用公司电脑，不允许上网阅读任何与工作无关的信息资料，严 禁打电脑玩耍。违者扣5分，罚款30元。 工作时间不允许吃任何零食，违者扣2分，罚10元/次。 除经理级以上人员，任何业务员进办公室前必需先敲门，经批准后方可进入，违者 扣2分，罚款10元。 未佩带公司胸卡者，违者扣2分，屡次三次不改者，罚20元。 严禁在案场内吸烟，违者扣2分，罚款10元。 上班睡觉、精神萎靡者，违者扣5分。 接待完毕后，必需清理睬客桌和桌椅归位，违者扣2分，屡次三次不改者，罚 款20元。 办公桌上物品

16、乱堆乱放，脏乱不堪，一天如经二次劝说仍堆放杂物者，罚款10元。一次性杯子仅供客户运用，违者罚款5元/只。 破坏公物者，实行双倍赔偿。 上班期间不得运用售楼处电话打私人电话，违者以一罚十外，另按公司规定进行行 政惩处。 不得随便乱翻他人文件夹、笔记本或其他资料，违者扣2分，违者罚5元。 办公用品实行签字领取，在短期内丢失后将不再补发，自行解决，如计算器等应照 价赔偿。 运用公共用品完毕后应马上归位，不归还者或滞留于个人办公桌之上者，违者扣2 分，若不归还并丢失者，则实行双倍赔偿。 案场内不得高声喧哗或与同事追逐打闹，违者扣2分。 案场内业务员严禁在接待处抽烟，如需抽烟可在卫生间或者室外隐藏处，但

17、是不行 以聚集抽烟，违者扣2分，罚款10元。 人员下班前应保持公司整齐，将全部门窗、灯光、电器、设备关闭，违者扣2分。运用公司规范用语，电话铃声响：“车站新城，您好！否则罚款5元/次。 案场公共区域位置不得摆放任何杂物，违者罚款10元。 业务员如遇特别事宜不得擅自做主，必需汇报上级主管，以便合理解决，违者扣2 分，罚10元。 若员工在公司内传播无稽之谈或发牢骚，罚款100元。 当众吵闹，争论者，罚款100元。 公司员工应听从管理部支配的各种合理任务，违者罚10元，若不敬重管理人员，罚20元。 对于上门客户，第一位看到之业务员应喊：“客户到！案场全部员工必需齐声喊： “欢迎参观！，违者罚款5元/

18、次。 轮排之业务员在接待客户时，首先必需询问客户是否第一次来，有否和案场其他业 务员联系过，如有则必需引导客户坐下并招呼该业务员予以接待，违者罚款50元/ 次。 模型裱板区域有吸烟客户，随时准备递烟缸。每组客户落座必需倒水，有需要可递 烟缸。如客户递烟不行以抽烟，违者扣2分，罚款10元。 不得让客户随便翻阅销售夹，违者扣2分。不得向客户承诺未确定的产品内容，不 得夸大说辞。 每组客户接待完毕，该业务员必需恭送客户出门外，违者罚款5元/次。 AB级卡及来人来电表必需按标准填写，AB级卡应刚好追踪，来人来电表应刚好 填写至B级卡。业绩纠纷问题听从专案的支配。违者扣2分，罚款10元。 案场前台接待处

19、由业务员负责，与销售无关者不要在前台逗留时间过久，违者扣2 分，罚款10元。 管理人员违规者，双倍惩处。 仪容仪表 案场员工上班前做好每日形象要自检必需着工作服，如工作服清洗必需着深色正装，女同事每日必需淡妆上班。遇公司月会、年会或提案、汇报、开发商来访等正规场合必需穿戴公司制服无公司制服者必需穿白色衬衫、深色裤子。 电脑运用规定 严禁因非案场业务运用公司的资源如电脑、网络和打印机等做与工作不相关的事 宜 严禁于工作时间8：0020：00在案场电脑做以下活动： 公司电脑未经行政部答应，不得随便运用，违者罚款50元/次。 各个部门需打印文件递交行政助理处打印时，需经部门主管审批，违者罚款20元。

20、严禁调用、磁盘拷贝电脑中文件资料作私用，违者罚款50元。 对外传真，皆需经专案或行政审批后，由行政助理统一发送，任何人不得随便运用 传真机，违者罚款5元/次。 复印文件资料，需填写“复印登记簿，若觉察有未填写者，罚款5元/次。 严禁观看和下载各类影片 严禁长时间利用网络闲聊软件与人闲聊 严禁安装或者运行各类玩耍软件 严禁利用案场网络炒股 严禁安装非工作必需的软件 环境卫生 为了使案场的运行得以在一个整齐有序的环境中进行，也使个人能在一个清洁安逸的环境中工作，卫生工作实行个人包干制，员工便后刚好清理，不得留有污渍。管理部将对每位员工所处的工作区域卫生工作进行每日检查。 案场放开式办公区域禁止吸烟

21、，会议室及各封闭办公室人员在吸烟后，应把烟头刚好熄灭，防止火灾隐患出现； 案场员工自觉遵守文明规范，办公区域保持整齐，不乱扔杂物、烟蒂。接待客户结束后，由业务员将接待区域整理洁净，保证案场整体环境； 下班后关闭一切电源开关，各部门员工在下班前做好“四关“工作，即关灯、关饮水机、关电脑、关电源； 下班后关窗、关门，各部门人员下班后将窗户关闭，重要物品及资料不要放至窗前，以免下雨被雨水打湿受损。 违背上述各条款者，未给案场造成严峻后果的，按5-100元惩处，罚款费用作为案场基金，用于员工活动等给公司造成严峻后果的作处分、记过或除名处理。 第三篇：房地产销售人员行为规范 销售部销售人员行为规范 一、

22、总则 1、遵守和维护国家各项法律、法规和政策。关切企业，酷爱本职工作。 2、工作主动热忱，文明服务，努力维护企业声誉，对客户看法可蔼，敬重客户。不卑不亢。 3、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节省，疼惜公物。 二、听从领导 1、领导支配的工作应认真完成。对领导的支配有不同的看法时，可以提出，在支配未作变更前必需严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。 2、完成工作时若遇特殊状况或克服不了的困难，应马上向领导汇报。因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部担当。 三、现场管理规范 1、遵守作息时间，不迟到，不早退，上岗之前做好准备工作。凡迟到、早退者除按公司规定进行惩处

23、，其罚款标准是：迟到、早退130分钟第一次扣款10元，其次次扣款20元，第三次扣款50元以此类推。迟到、早退超过1小时，以旷工惩处，包庇者照此标准进行同样的惩处。 2、现场销售主管根据工作状况支配轮休，并将轮休支配上报，原则为每周休息一天，如有特殊状况，现场销售主管和销售经理有权随时中止轮休。病假须有县级以上医院证明，事假必需提前申请并经领导同意后方可执行，无特殊状况一律不准临时电话请假。 3、疼惜公司及项目现场的一切设施设备，造成损失照价赔偿。 4、坚守工作岗位，认真做好本职工作，工作时精神饱满，不玩忽职守，不得进入与自身工作无关的区域。 5、工作时间内不聚堆、闲聊，不嘻笑打闹，不经批准不准

24、会客。 6、工作时间不吃东西，不谈私事，不饮洒，不做与工作无关的一切事情。上班时间不准在销售案场睡觉。 7、上班时间不得在销售案场吸烟。 四、仪表、仪容 1、工作时穿工作装，工作装每天保持平整。 2、工作时只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清洁光亮。 3、勤洗头洗澡，保持个人清洁卫生。 五、环境卫生 1、做好每天的清洁值日。 2、维护售楼处地面、墙面、门窗的清洁。 3、售楼处内部物品码放整齐，桌面不得堆放与工作无关的东西，保持桌面清爽、整齐。 4、保持桌凳摆放整齐，客户走后马上复原原状。 5、不随地吐痰、不乱丢废弃物。 六、电话礼节 1、电话铃声一响，必需在三声以内接听。 2、拿起话机首先用一般话问侯

25、：“您好，正街鑫城。 3、认真听清对方讲话，电话机旁应常备记事本、笔，作好客户电话记录，如对方要找的人不在，须问明是否需要留言。 4、挂断电话时，务必等对方挂断后，自已再轻轻放下话筒。 5、工作时间非紧急状况不准打私人电话闲聊。 七、团结协作 1、同事间应相应敬重、互相关心、互相理解。 2、不行背后对上司、客户、同事评头论足，或散布无稽之谈，滋生事端。 3、经常进行业务切磋。 4、主动为接待客户的销售员做好协调工作，如倒茶、送资料、补充说明等。 5、一个销售员在接待客户时，未接待客户的销售员应认真听取该销售员的介绍，待客户离开后互相探讨，吸取阅历，指出缺乏，提出改正看法。 八、接待礼节 1、客

26、户来访必需起身迎接。 2、待客户先入座自已再入座。 3、入座后询问客户是否要喝水。 4、接待过程中，坐姿端正，不行背靠座背。 5、微笑服务，上班前调整好自已的心情，不能将个人不良心情带入工作中。 6、接待客户耐性、热忱，不行露出不耐烦的看法。 7、对客人的指责、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的刚好向上反映，并跟踪针对此看法的改良措施的落实，将结果告知客户。 8、陪伴客户参观工地，必需赐予客户平安方面的提示并做出必要的照看。 9、必需严格依据销售统一说辞向客户解说，不向客户许下不能完成的诺言。 10、若因个人私自对客户做出额外夸大许诺而造成各方面不良影响，一切由该销售员担当。 九、学习规范 1、平常必需重视本行业的动态，观注每日的