2023年服务质量管理工作总结报告).docx

《2023年服务质量管理工作总结报告).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年服务质量管理工作总结报告).docx（16页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2023年服务质量管理工作总结报告) 第一篇：服务质量管理工作总结报告) 服务质量管理工作总结报告 近半年时间，我们办公室每月对全辖22个营业机构进行了非现场和现场检查考核，对的亲热协作和共同努力，主动认真地落实整改，在服务质量提升方面有了明显的提高。 1、服务质量提升方面有了明显的提高，主要具体表达在以下几个方 面： 1在“三声服务方面，在柜面各岗位已经普遍做到应用，特别 是对私柜面。从外部检测反馈状况看，大堂经理都能做到在营业厅对客户 主动招呼，说:“您好“或您好，请问您要办理什么业务？，在营业厅近门口值勤时对看到将要离开网点的客户有主动说“再见；柜面人员对走 上前来办理业务的客户有主动招

2、呼，“您好，请问您要办理什么业务？，办理业务完毕，做到向客户说“再见，特别是被查的各网点柜面窗口柜 员都应用了“请字当头，这是一个很大难点的突破。 2在“微笑服务和讲求亲和力效应方面，从外部检测反馈状况 已验证，凡检查到的柜员，都做到了面带微笑、表情亲和。 3主动站立迎客和双手递送接受方面，从现场和非现场检查中看 到，各网点绝大部分柜员都做得较规范。最近上级单位在服务工作会上强 调，主动站立迎客、双手递 送接受方面和三声服务作为最基本的要求，今年度在此基础上更强调的是“主动、微笑和亲和力方面，要求更高了。 2、各网点高度重视服务管理工作，努力加强了服务质量管理力度，主动落实整改，是推动网点服务

3、质量提升的关键。今年以来，服务检查部 门对各网点服务质量状况通过现场和非现场检查，对存在的问题分别向有 关网点提出了整改看法和要求，各网点对此都表现出特殊主动的看法，正 面地对待，高度的重视，主动认真落实整改，并针对存在问题制定出了较 为有效的具体措施，不少问题都得到了解决，有的网点显现出明显地效果。 1各网点除了加强网点自查、柜员培训和个别谈话教化之外，都 把每日例会作为提高服务质量管理教化的载体之一，对服务检查部门每次 提出的服务检查状况和整改看法，都能在第一时间通过每日例会传达、教 育和落实整改看法，做到大张旗鼓、力求见效。 2*网点针对中午为了削减客户等待时间，一是推出了变更现有 的柜

4、面功能设置，将对私服务窗口增设到四个，根据客户滞留程度随时调 节窗口开放档数；二是为了减轻因中午员工午餐引起客户滞留的压力，调 整了柜员的上岗轮班时间，推行中午对私柜员双班工作制，有效削减了客 户滞留时间。 3*网点为了营造学先进、赶先进的气氛，开展服 务质量优秀的 先进柜员示范点评活动、调整低柜和大堂经理人员开展“pk竞岗等措施，激励柜员自觉竞争的意识和行为，有效提高柜员服务质量的提高。 4*网点特殊留意落实整改的有效性。一是留意引导员工对提高 服务质量重要性的相识，对检查部门检查出的存在问题，坚持做到在每日 例会上通报、当场指责，沟通相识，逐项提出整改要求，并要求每位相关 柜员书面检讨、谈

5、出相识和列出整改支配以及今后的目标。通过提高员工 的思想意识来统一相识，以到达领导落实到人，柜员自觉改良的目的；二 是结合检查部门提出的整改要求，落实帮教责任人，盼望通过责任人带教，使柜员在业务技能、业务操作效率上得到明显提高。 5*网点在坚持以微笑迎客、亲情沟通的为服务特色的同时，还 坚持留意营业环境整齐，落实专人负责对柜面和客户书写台的整齐，做到 客户用笔刚好插好、纸屑杂物刚好清理，保持柜面整齐和环境卫生。 3、还存在的一些问题： 1在“微笑服务 和留意亲和力效应方面还需进一步的重视，目 前在执行的规范程度上还参差不齐，个别员工还有确定的距离，力求全体 柜员都能要做到位。今年度在“主动站立

6、迎客、双手递送接收和三声服务 方面已作为岗位服务的必需规范要求，每个柜面、每个岗位都必需到达的，做 不到则不合格。 2规范用语、礼貌用语方面，虽然此次检查到的岗位在“您好“ 或您好，请问您要办理什么业务？“再见等用语都做到了，但并不是 说全部柜员都能够自觉地做到和做到“主动，特别是“请字当头和“对 不起，请稍等等用语，不少柜员在应用上还没有形成自觉或习惯，这还 需要各网点负责人进一步加强催促和检查，逐步实行强制性执行。 3网点的负责人和员工，在如何正确理解今年考核方法中“重处 罚轻嘉奖规定方面，还有待有一个适应性的转变。上级单位在最近的服 务工作会上强调，主动站立迎客、双手递送接受和三声服务方

7、面是上年度 的达标要求，而在今年则作为最基本的要求，今年度在此基础上更强调的 是将“主动、微笑和亲和力 方面作为达标，要求更高了。也就是说，今年所谓的“规范记录内容就是要求每个柜员都应做到的，检查到的岗 位没做到“规范记录要求的就是扣分，因此“规范记录自然也就不奖 励了。 4上级单位在下阶段的检查中，很有可能会把检查面逐步推开检 查面，从目前各网点的服务质量达标现状看，各网点负责人在下阶段中务 必要重视整体提高的要求，对服务质量相对较差的柜组都应进一步的重视 起来，力求赶上。*服务管理办公室 *年*月*日 其次篇：服务质量管理工作总结报告) 服务质量管理工作总结报告 近半年时间，我们办公室每月

8、对全辖22个营业机构进行了非现场和现场检查考核，对的亲热协作和共同努力，主动认真地落实整改，在服务质量提升方面有了明显的提高。 1、服务质量提升方面有了明显的提高，主要具体表达在以下几个方 面： 1在“三声服务方面，在柜面各岗位已经普遍做到应用，特别 是对私柜面。从外部检测反馈状况看，大堂经理都能做到在营业厅对客户 主动招呼，说:“您好“或您好，请问您要办理什么业务？，在营业厅近门口值勤时对看到将要离开网点的客户有主动说“再见；柜面人员对走 上前来办理业务的客户有主动招呼，“您好，请问您要办理什么业务？，办理业务完毕，做到向客户说“再见，特别是被查的各网点柜面窗口柜 员都应用了“请字当头，这是

9、一个很大难点的突破。 2在“微笑服务和讲求亲和力效应方面，从外部检测反馈状况 已验证，凡检查到的柜员，都做到了面带微笑、表情亲和。 3主动站立迎客和双手递送接受方面，从现场和非现场检查中看 到，各网点绝大部分柜员都做得较规范。最近上级单位在服务工作会上强 调，主动站立迎客、双手递送接受方面和三声服务作为最基本的要求，今在此基础上更强调的是“主动、微笑和亲和力方面，要求更高了。 2、各网点高度重视服务管理工作，努力加强了服务质量管理力度，主动落实整改，是推动网点服务质量提升的关键。今年以来，服务检查部 门对各网点服务质量状况通过现场和非现场检查，对存在的问题分别向有 关网点提出了整改看法和要求，

10、各网点对此都表现出特殊主动的看法，正 面地对待，高度的重视，主动认真落实整改，并针对存在问题制定出了较 为有效的具体措施，不少问题都得到了解决，有的网点显现出明显地效果。 1各网点除了加强网点自查、柜员培训和个别谈话教化之外，都 把每日例会作为提高服务质量管理教化的载体之一，对服务检查部门每次 提出的服务检查状况和整改看法，都能在第一时间通过每日例会传达、教 育和落实整改看法，做到大张旗鼓、力求见效。 2*网点针对中午为了削减客户等待时间，一是推出了变更现有 的柜面功能设置，将对私服务窗口增设到四个，根据客户滞留程度随时调 节窗口开放档数；二是为了减轻因中午员工午餐引起客户滞留的压力，调 整了

11、柜员的上岗轮班时间，推行中午对私柜员双班工作制，有效削减了客 户滞留时间。 3*网点为了营造学先进、赶先进的气氛，开展服务质量优秀的 先进柜员示范点评活动、调整低柜和大堂经理人员开展“pk竞岗等措施，激励柜员自觉竞争的意识和行为，有效提高柜员服务质量的提高。 4*网点特殊留意落实整改的有效性。一是留意引导员工对提高 服务质量重要性的相识，对检查部门检查出的存在问题，坚持做到在每日 例会上通报、当场指责，沟通相识，逐项提出整改要求，并要求每位相关 柜员书面检讨、谈出相识和列出整改支配以及今后的目标。通过提高员工 的思想意识来统一相识，以到达领导落实到人，柜员自觉改良的目的；二 是结合检查部门提出

12、的整改要求，落实帮教责任人，盼望通过责任人带教，使柜员在业务技能、业务操作效率上得到明显提高。 5*网点在坚持以微笑迎客、亲情沟通的为服务特色的同时，还 坚持留意营业环境整齐，落实专人负责对柜面和客户书写台的整齐，做到 客户用笔刚好插好、纸屑杂物刚好清理，保持柜面整齐和环境卫生。 3、还存在的一些问题： 1在“微笑服务 和留意亲和力效应方面还需进一步的重视，目 前在执行的规范程度上还参差不齐，个别员工还有确定的距离，力求全体 柜员都能要做到位。今在“主动站立迎客、双手递送接收和三声服务 方面已作为岗位服务的必需规范要求，每个柜面、每个岗位都必需到达的，做不到则不合格。 2规范用语、礼貌用语方面

13、，虽然此次检查到的岗位在“您好“ 或您好，请问您要办理什么业务？“再见等用语都做到了，但并不是 说全部柜员都能够自觉地做到和做到“主动，特别是“请字当头和“对 不起，请稍等等用语，不少柜员在应用上还没有形成自觉或习惯，这还 需要各网点负责人进一步加强催促和检查，逐步实行强制性执行。 3网点的负责人和员工，在如何正确理解今年考核方法中“重处 罚轻嘉奖规定方面，还有待有一个适应性的转变。上级单位在最近的服 务工作会上强调，主动站立迎客、双手递送接受和三声服务方面是上 的达标要求，而在今年则作为最基本的要求，今在此基础上更强调的 是将“主动、微笑和亲和力 方面作为达标，要求更高了。也就是说，今年所谓

14、的“规范记录内容就是要求每个柜员都应做到的，检查到的岗 位没做到“规范记录要求的就是扣分，因此“规范记录自然也就不奖 励了。 4上级单位在下阶段的检查中，很有可能会把检查面逐步推开检 查面，从目前各网点的服务质量达标现状看，各网点负责人在下阶段中务 必要重视整体提高的要求，对服务质量相对较差的柜组都应进一步的重视 起来，力求赶上。*服务管理办公室 *年*月*日 第三篇：服务质量管理工作流程 企业内部质量限制 (1)员工自检：员工每日就服务礼仪、服务质量进行自我检查、鉴定，并填写记录。 (2)管理员每日检查：督导每天需要支配确定的时间检查，内容包括服务质量、员工着装、行为规范等，并就检查出的问题

15、在班前会上向员工通报登记。 (3)管理处主任每周检查：主任每周应会同各领班进行检查，就觉察的问题提出整改看法并主动跟踪整改良度。 (4)管理处每月满足度调查表：管理处主任带着各部门管理人员，对各科室进行服务质量满足度调查，并进行每月满足度调查分值统计；对科室提出的问题进行认真整改，对于低于平均得分的部门，管理人员应主动探望沟通，了解缘由，找出缺乏，落实整改措施；满足度调查得分的状况应在每月的例会上向院方汇报。 (5)公司总部的每季度质量综合评定检查：公司总部每季度组织公司质检综合部对各管理处项目质量进行现场检查，抽查走访各科室并探望科室负责人了解综合服务状况。就检查出的问题提出整改期限，检查得

16、分状况与整改状况将与项目管理人员的绩效评估、薪酬调整、职位升迁、年终奖金等挂钩。 (6)公司总部对院方满足度调查表：公司总部每季定期对各医院职能科室进行客户满足度调查，认真听取院方的看法，做好记录，保存调查记录，并以书面的统计分析结果上报公司总经理。 第四篇：银行如何提高服务质量总结报告 XX支行关于“xx服务质量月活动总结 分行个人业务部： 在甘肃银行总行的正确领导下，我支行认真实行总行关于“甘肃银行服务质量月的精神，主动协作总行开展“狠抓服务质量、提升服务水平推动业务进展的专项活动，努力提高营业网点的工作人员服务的规范水平和职业化程度。多次召开提升宽阔员工服务质量工作会议，专题探讨和支配部

17、署服务工作，通过集中整治，全支行的服务工作有了明显的提升，客户满足度明显上升，取得了很好的效果。在“甘肃银行服务质量月的活动下，我支行主要开展了以下具体工作： 一、召开支行工作会议，明确活动目的 根据分行领导，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际状况，刚好制定了关于我行服务管理方法和各项具体的实施规定，并认真实行。将服务月活动精神传达给每一位一线员工，提升每一位员工的思想相识，使宽阔员工深刻相识到提升服务质量对全行改革与进展的重要意义，进一步增加工作的责任感和使命感。 二、具体活动的推动与实施 1、主要负责人，在会议中指定活动的主要负责人，使本次活动在开展的过程中切实得到服务质量的

18、保障，加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系 2、厅堂管理工作，其中大堂经理代表我支行服务工作的整体水平，所以大堂经理的配备和管理工作尤为突出。在本次活动中，我支行选择出综合素养较高、责任心强，耐性热忱、服务阅历丰富的员工担当大堂经理 3、服务标准化管理模式，在本次活动中，全支行员工在甘肃银行营业网点服务管理方法的基础上主动推行“微笑服务、两站三声、一双手的柜台服务规范，树立以客户为中心，以客户满足为准绳的服务要求 4、营业期间的工作问题，在营业期间柜台服务更显得及其关键，我支行为此制定了专人监督并且重点监督以下几个方面，营业时间、员工仪表、无关于工作的事情、营业前台的卫生、营业场所内环境、

19、员工的礼貌用语等方面。 三、在机制上上寻求创新 再好的服务承诺，假如没有一个好的工作机制来保证，那也只能是一句空话。通过建立奖惩分明的制度，约束员工的行为规范，到达总行的标准。在约束的同时，丰 富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化气氛，努力塑造一支奋勉进取、务实高效的员工队伍。优质文明的服务工作要做到常抓不懈，必需制定和落实各项工作制度，还必需强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整风光貌和良好信誉。因此，保证服务质量突显的尤为关键。 四、存在的问题和整改措施 冰冻三尺非一日之寒，服务质量并非一时之功，必需许久的保

20、持服务质量才能真正地表达服务质量。在此次的“服务质量提升月活动中我们觉察我支行在营业网点的服务设施、柜面操作流程和大堂经理业务素养还有待进一步的提升一要树立标准和理念，牢固树立“以客户为中心的服务标准，打破传统的服务观念，将服务理念和服务意识融入到每一个岗位、每一项了业务流程，、融入面对客户的营销。二是加强服务管理和督导。在深化服务意识的基础之上，进一步建立起有效的服务督导制度。 第五篇：客服部服务质量整改总结报告 客服部服务质量整改总结报告 客服部 为了切实抓好xxx花园管理处全体工作人员的服务质量，降低客户投诉，提高公司的效益。公司根据xx花园的实际状况进行了一系列的整改。成立了以总经理为

21、组长整改小组，在公司领导的正确指导下、在各部门的协作支持下，完成了这次整改方案，现作简洁小结。 在此期间，认真执行整改方案，培训、学习、总结、整改等工作。具体工作步骤如下： 一、加深理解，提高服务意识。给客服部全体人员进行培训，培训内容主要有：了解管理处整改的必要性及重要性；服务礼仪、仪容仪表、文明礼貌用语；日常事故处理的方式方法。环卫保洁绿化人员文化程度相对较低、年龄比较大、接受实力较慢，为了让他们真正的驾驭好运用好服务礼仪，用一周的时间每天给他们培训讲解半小时，为了不影响日常工作的运做，将培训放在下班之后进行。通过培训使大家更深的相识何为服务、如何做好服务。真正做到“来宾至上、服务第一。

22、二、总结阅历，不断创新。每周进行开会总结，总结上周的工作完成状况、未能解决的事务、好的处理方法的阅历及存在的问题，下周的支配。每人每天对自己的工作进行小结，支配明天的工作内容。通过总结能让我们觉察日常中存在的缺乏之处，能刚好的整改；了解各部门日前的状况，互相关心、互相协作、互相学习。真正做到服务创新，打创品牌。 三、热忱周到服务，落实工作。对业主的诉求刚好处理，并一一 做回访；信息刚好出通知或温馨提示告知业主。对小区的各死角、地 下室、鱼池进行彻底的大扫除；绿化园林枯死苗木的补种、灌木进行 修剪、绿化地里的垃圾清捡、除杂草；对小区遗留的问题加大力度与 承建商沟通，已处理好排污管开裂导致漏水的事

23、情；墙面裂缝容许处 理并已处理了一大部份；在公司的大力支持下小区各栋的大堂门闭门 器时常坏的故障进行了彻底的修理；各栋的楼顶进地加锁管理、各个 消防箱无玻璃的进行补上；对小区的消防栓进行刷漆翻新，对各栋的大堂门前及地面的瓷砖进行修补；小区的公告栏和消防栓检查表进了 整改，使公告栏变得更加规范、更加整齐样板在4栋B座；小区 业主住户开会提出的问题及对管理处的不满，对提出的问题做出 了一一的答复并粘帖在各公告栏，同时在xxx花园群、xxx花园业主 天地网络中也赐予了回复；对于个别的针子户上门探望做思想工 作；看到需要关心的住户实行主动上前帮助；每个人在小区巡查时发 现地面有垃圾时主动捡起来丢到垃圾

24、桶；大家将做工作做得更细，做 到“急业主之所急，想业主之所想。取得业主住户对我们的信 任，对工作的认可。客服人员热忱的服务客户，耐性细心的向客户解 释每一项客户不明白的事情，促使缴费效大幅度的提高，并得到客户的表扬，加深了与客户之间的感情。 四、服务问卷调查，提高服务质量。为了提高小区的综合管理水 平，创建更加舒适的小区环境；能觉察工作中存在的缺乏之处，并及 时的整改。这次问卷调查发放240份，回收159份。清洁状况满足率 94.99%；绿化状况满足率95.57%；平安管理状况满足率 82.0%；顾 客投诉处理状况92.0%；房屋管理工作状况满足率90.56%。通过一个多月的整改，服务质量有了明显的提高。但是，在以后的工作中还需要不断创新、不断学习、不断总结。