2023年物流客户服务质量管理的调研报告.docx

《2023年物流客户服务质量管理的调研报告.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年物流客户服务质量管理的调研报告.docx（26页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2023年物流客户服务质量管理的调研报告 第一篇：物流客户服务质量管理的调研报告 物流客户服务质量管理调研报告 一、引言 据CNNIC最新统计数据说明：网络购物是互联网作为网民好用性工具的重要表达，随着中国整体网络购物环境的改善，网络购物市场的增长趋势明显。目前的网络购物用户人数已经到达6329万人，有25.0%的网民青睐网上购物，但与国外的进展状况一比较就会觉察中国B2C电子商务任重道远：韩国网民的网络购物比例为57.3%，美国为66%。均高于中国网络购物的运用率。这就要求B2C企业不断提高物流服务质量以增加客户的忠诚度和满足度。高质量的物流客户服务水平还可以进展成为B2C企业的核心竞争实力

2、。 以家电行业第三方物流企业服务质量为例 二、现状：第三方物流在家电行业中的应用, 使家电产品的流通发生了革命性的变革。20 世纪90 年头中期, 第三方物流起先在我国出现, 它是随着物流理论与实践不断深化进展而出现的, 是物流专业化、一体化的必定产物。第三方物流走进家电行业后, 越来越多的家电企业起先了其家电物流的改革之 路, 不仅压缩了大量的物流费用, 还带动了家电行业第三方物流企业的快速进展, 使我国家电行业的第 三方物流企业管理水平不断提高, 走在了各行业物流的前列。中国家电行业在2023 年取得了良好的业绩, 家电业工业总产值到达7 432 亿元, 同比增长6.7%;家电行业利税总额

3、增长43% , 电冰箱、冷柜、洗衣机、电热水器等产品产量大幅度增长。家电行业的第 三方物流存在着极大的进展空间, 但我国的家电物流总体来看进展还很不成熟, 市场需求和服务质量的 提高之间存在着冲突, 进展层次和发达国家相比也存在着确定的差距。我国家电行业的第三方物流企业要实现持续进展与成长, 在国际竞争中立于不败之地, 保证物流服务质量就显得特别必要。结合我国家电市场和家电产品自身的特点, 从事家电物流的第三方物流企业在供应服务时, 其服务也具有确定的独特性: 1、季节和周期性差异明显。家电产品的需求受季节性和周期性的影响比较明显。 2、库存高；这就要求第三方物流企业在驾驭家电物流正常服务需求

4、的同时, 供应更多的柔性化物流服务。 3、固定投入大；例如区域配送中心的规划、仓库的选址建设、运输车队的 管理、IT 系统的规划等等, 则需要投入大量的人力、物力和财力。 三、对我国家电行业第三方物流企业服务质量的现状分析 ：为寻求家电产品新的利润突破点, 我国家电企业以各种形式纷纷与第三方物流牵手, 起先了其家电 物流的进展之路。他们有的聘请国际知名的询问公司进行物流询问, 诊断企业自身存在的物流问题;还 有的干脆建立、控股或参股第三方物流企业, 均取得了不俗的成果, 拓展出一片提升企业利润率的新天 地。同时, 也促进了我国家电行业第三方物流的大进展, 使我国家电物流步入了进展的快车道的现状

5、与对策探讨。 四、得成果的同时, 我国家电行业第三方物流企业服务中也存在着一些现实的问题。 (1)物流企业信息化技术的应用程度不高, 造成信息质量不高, 订货过程缓慢。我国家电行业第三 方物流企业在基础设施建设上投入缺乏, 缺乏信息技术的基础, 自动化信息程度低。在仓储、运输、配送 各个环节照旧以手工作业为主, 没有自动化信息网络, 不能优化调度、有效配置, 对客户不能供应查询、跟踪等服务。对计算机应用多限于处理日常的事务, 适应电子商务进展的物流信息系统相对落后, 企业仍实行最原始的信息传递的限制方法, 整体物流技术水平比较落后, 这就造成信息质量不高, 订单处 理的速度缓慢, 从而导致企业

6、反应速度缓慢, 交货提前期拖长, 从而降低了企业的物流服务质量。随着 信息技术的进展, 物流信息系统日益成为我国物流企业的进展瓶颈。据有关调查, 我国家电行业第三 方物流企业中只有42% 拥有物流信息系统, 这所谓的信息系统, 大部分并不是面对客户信息服务, 而是 物流企业自身进行仓储、运输单据处理、财务计算等的工具而已。这说明我国物流企业的服务意识和客 户意识不高。 (2)外包装磨损较为严峻, 货品完好程度不高。包装的破损是我国家电行业第三方物流最干脆的外 在表现。如今家电行业第三方物流企业发送的货物普遍存在严峻的磨损问题, 外包装普遍沾有污垢, 包 装破损也很常见。这种状况不但影响客户满足

7、度, 而且简洁产生不必要的纠纷。家电行业第三方物流 企业对物品包装的作用存在相识误区, 或只进行简洁包装, 或干脆不包装, 而运用托运人原来的包装代 替物流包装。家电行业第三方物流企业中很少有对物品进行专业的二次包装作业的, 这样在运输投递 的过程中, 托运人原有物品的外包装损毁当然难以避开。而且, 我国大多数家电行业的第三方物流企业是在传统体制下物资流通企业的基础上进展而来的, 企业的服务内容多数仍停留在仓储、运输、搬运 上, 功能单一, 没有供应链管理的概念, 倾向于把物流服务的各个有机部分都看成是独立的物流活动。野蛮装卸属业内久治不愈的顽疾。即运用高价格的EM S 发送货物, 也存在不同

8、程度的磨损。到底 是什么缘由造成? 普遍的看法是作业工人素养太低。另外, 物流企业不重视开发和运用简易的装卸工 具, 只靠员工双手和体力进行物流作业, 也是干脆缘由。 (3)员工素养不高, 造成误差处理质量及人员沟通质量低下, 到货时间不准时。有一些家电行业第三方物流企业的员工送货时不留意形象。例如, 穿衣不整齐、敞胸露怀、躺在货物上等现象;由于员工素养低下, 常会见到从车上往下扔货物, 把车乱停放、闯红灯或者违章驾驶。所以说员工素养是确定公司进展速度的关键因素。家电行业第三方物流企业的工作人员素养参差不齐, 特别是一线工作人员缺 少基本的专业培训, 加之人员素养不高, 导致误差处理质量及人员

9、沟通质量低下, 不能按时到货等, 服务 看法恶劣, 已经成为制约公司进展的瓶颈。 五、提升我国家电行业第三方物流企业服务质量的对策 物流服务质量的提升实质就是要通过创新实现物流服务的差异化, 获得企业的竞争优势。物流服 务质量的提升是一个按部就班的过程, 在激烈的市场竞争中, 物流企业应当从服务理念、服务内容、服务 管理等方面开展服务战略的创新,不断改良物流服务质量, 谋求长远进展。 1、服务理念的创新。 从目前的状况看, 我国目前大部分的家电行业第三方物流企业照旧主要是供应仓储、运输等功能性的物流服务, 现代化的物流企业应当冲破这种思想的局限.以原来的主业为基础进行服务项目的延长, 向客户供

10、应更加完善和全面的物流服务, 树立一体化物流服务的理念, 提高物流服务的附加价值。一体化物流服务是从整个系统的角度动身, 形成一个完好的价值链, 通过对从原材料、半成品的生产、供应直到销售的整个过程中的物流、信息流进行协调, 降低客户物流总本钱, 满意客户的需求。供应一体化的物流服务, 物流企业扮演的是物流管理者的角色, 需要将多个物流功能进行整合, 对客户物流运作进行总体的设计与管理, 为客户供应多种物流管理和决策服务, 不断创建新的赢利机会。 2、服务内容的创新。 在服务内容上, 家电行业第三方物流企业要跨越超常规的服务, 为客户供应特性化的增值服务。增值服务是根据客户的需要, 为客户供应

11、超出常规的服务, 或者是接受超常规的服 务方法供应服务。运输的延长服务主要有运输方式和承运人选择、运输线路与支配支配;仓储的延长服 务主要有集货、包装、配套装备、条码的生成、贴标签及配货处理;配送的增值服务主要有JIT 配送、配送 物品的安装、调试及维护等销售支持。例如: 家电行业第三方物流企业可以通过在包装箱上标明条形 码, 使物流过程中的各方都便于搬运和点数;建立便利的订货动态系统, 使物流链中有关各方能快速获 得有关订货执行状况的精确信息;供应一体化配送中心的配货、配送和各种高附加值的流通加工服务, 使物流功能向协作化方向进展;供应产品与信息从原材料到最终消费者之间增值服务, 供应长距离

12、的物 流服务, 在探讨货主企业的生产经营进展流程设计的基础上, 供应全方位、优质的物流系统服务, 不断提 升服务质量, 等等。 3、服务管理的创新。 面对国外物流企业纷纷涌入中国市场, 我国家电行业第三方物流企业需要迅 速进行服务管理的创新, 以期在激烈的市场竞争中得以生存及进展。家电行业第三方物流企业组织应当由职能化向一体化转变。一体化的物流组织是在一个高层物流经理的领导下, 将选购、储 运、配送及物流管理等功能整合到一个组织中去, 通过管理物流过程而不是物流功能提高物流的效率, 强调物流企业内部和企业之间的协同和利益互换, 以使整个物流系统的运作效率得以提升。 六、提高企业物流服务质量的方

13、法 1、提高系统友好性在传统的商务交易模式下，消费者通过与销售人员 面对面接触与互动来完成交易。在电子商务环境下，经营环境虚拟化，传统的销售服务人员被系统的网页界面所替代。此时的顾客感到茫然，信息要靠消费者自己去找寻。因此消费者在网上购物时，系统必需能够友好地供应全部传统模式下可以供应的服务。可通过以下手段提高系统的友好性。 设置关心中心供应常规问题的解答 ： 关心中心要设置在首页惹眼的位置。它就像是一位服务生一样，给消费者介绍最常见和最常规的问题：购物流程、配送方式、支付说明、售后服务条款(退换物品条款)。 简明友好的页面设计风格： 网站层次清晰，深度不要太大。主页上确定要反映出最主要的栏目

14、链接。页面清晰度，舒适美观度会干脆影响到消费者的购物心理与感觉。因此，要求电子商务网站订购系统的设计要具有很好的友好性。 2、建立24小时在线服务机制 ：首先在线服务机制可以将闲聊室式的文本转换为在线互动模式，这种模式在中国还不够成熟，有些网站虽然设置了此机制，但根本做不到实时互动。消费者进去后无人理睬。但在国外这种模式应用较成熟，3、提高消费者特性化服务水平：电子商务的优势就是能够供应特性化服务，各网站也都致力于供应给消费者更贴心的设计与服务，以符合消 费者的需求。 4、提高服务的保障性：提高售后服务条款，做好逆向物流的规划，最好的供应链系统使企业实现退货为零，做到配送的刚好和正确性。 5、

15、也可以用PDCA管理循环的基本方法，通过分析问题，找出问题，分析各种影响因素或缘由，针对问题的主要缘由，制定措施支配，在实施执行支配，检查执行成果，总结阅历，制定相应的标准。 七、结语 对于物流企业要想提高物流客户服务管理就要从整个供应链的角度去考虑, 探讨如何使客户的产品在市场上有竞争的优势, 如何关心客户去优化各个环节, 降低生产制造本钱, 以优质的服务赢得市场和物流需求者, 共同获得双赢的目的。 其次篇：物流客户服务 物流客户服务的重要性： 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的互相行为，在向客户供应服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。xx

16、物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司确定通过不断提高物流客户服务水平，接着为客户供应最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满足度，提高物流企业的客户服务水平，成为xx物流企业迫切需要去探讨和解决的重要课题！ xx物流在客户服务中存在的问题 1、售后服务存在问题 企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满足度。企业在实施这一举措中，满足的售后服务便是胜利法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕

17、等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的缘由就是包括售后服务在内的优质服务做得好。xx物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能刚好地想客户所想，快速反应实力差，不能供应客户所需的服务。 2、不理解与客户之间的关系 作为一个物流服务供应商，假如没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应当与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。 3、客户部门与客户之间缺少沟通 当一次交易结束后，企业就应当刚好得到客户的看法，如客户是对自己的服务的看法

18、是怎样的，好在哪里，缺乏之处又是哪些，哪些环节需要改良。工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能刚好了解客户的心声，导致了一些客户的流失。 解决方法 作为物流行业的龙头之一，中国外运集团在为客户供应高品质物流服务的过程中，中外运深切地体会到，以客户为中心，满意客户的特性化需求，为客户供应全方位的物流服务是当今中国物流企业所必需面对和完成的历史使命。中外运几年来胜利地为宝洁、米其林、壳牌、联想、可口可乐、达能、北京现代、苏泊尔等诸多大客户供应了优质的物流服务，得到了客户的广泛认同。 中外运在客户服务这一环节确实有许多值得世纪物流学习的地方。借鉴于中外运在客户服务中的胜利阅历，针对xx物

19、流在物流客户服务中存在问题和缺乏，xx物流应当如何发挥自己的优势，去解决这些问题和缺乏，从而提高客户的满足度，进而提高企业的客户服务水平呢？ 一、为客户供应全方位交易后服务 这种交易后服务工作主要是为客户供应月度统计分析表，送给客户参考。内容包括： (1)本月发货量，派车、到车刚好率，有无货损货差等; (2)为客户供应季度、报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间区域发货量对比、发货精确率、刚好率、事故率等等; (3)结合客户的物流工作目标，确定该项目的进展目标。 (4)处理客户投诉，供应补救性服务；以及其它增值服务。 xx物流所关注的是如何为客户供应最优质、最有效的服务，如何博得他们的忠诚

20、。假如公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购置或运用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。公司应当把客户当作自己的上帝，市场、销售和客服部门要建立一个以“客户为中心的业务流程，主动响应客户需求的转变。 二、与客户建立战略合作关系 假如说上述方法更留意的是情感投入和利益回报的话，那么更为牢固的客户关系应当是战略联盟与伙伴关系，即对客户来说要有量身定制的物流方案，对物流公司来说要供应小棉袄般的贴心服务。xx物流应当在以下几方面表达出和客户的战略合作伙伴关系： (1)不断改善、提高物流服务质量，以满意客户的销售需要。 (2)通过有针对性、特性化的物流解决方案，来降低物流本钱、削减资

21、金占用量； (3)协作客户销售，主动整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离、客户的零库存的实现； 这种互相依靠、互相影响的关系，使客户和xx物流成为新的利益共同体。公司应当重视客户的心声，尽量满意客户的要求，不能做到的也应当向客户说明状况，这样可以从侧面展示出世纪物流为客户着想，维护客户利益，从而有利于提高了客户的满足度，进而到达提高企业的客户服务水平的目标。 三、“先客户之忧而忧 客户服务部门是企业的一个重要部门。当与客户之间出现摩擦时,必需刚好处理,把损失减到最低，尽量避开顾此失彼。xx物流的客服部门要协调好企业内外的关系，保证业务的顺当开展。因为不是每笔业务都能顺当进展的，就算支配得

22、再好的项目也有可能出错，当某个环节出现冲突时，xx物流就应当“先客户之忧而忧，并做好相关工作，对出错的环节进行处理，并主动与客户沟通，协商并找出解决问题的最正确方案。 当出现问题时，客户首先找到的可能就是客服部门，所以，客服部的工作人员应当意识到服务的焦点就是解决问题，不是为了推卸责任，更不能与客户发生争吵。服务的立场是站在客户的立场去考虑，而不仅仅是维护本公司的利益，针对实际状况，在确定程度维护公司利益的同时，用换位思索的原则，为客户供应特性化的服务，让客户感到你是特别为他一个人考虑，把他当贵宾；让客户明白是你和公司供应给他优质的服务，而不是他人，并感谢客户选择了xx物流的服务。 作为一个客

23、户服务工作人员，应当驾驭与客户沟通的五个步骤： (1)端正心态，要信任顾客的境况正如他所说的，并非有意来找碴。 (2)与顾客建立互相信任的关系，融入顾客的世界。 (3)精确地获得对方的资讯，明确用户的需求及期望。 (4)实行具体行动去关心他，使顾客满足。 优秀的处理问题的实力，可以给客户留下良好的印象，让客户认可xx物流的服务实力，同时对公司产生足够的信任，以便提升客户忠诚度。 客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、牢靠性或者适合性方面有缺乏的时候，他们通常会侧重于价值取向。客户需求的满意是一个过程的终点和企业目标的实现，客户服务的价值甚至超过了产品的

24、本身。所以客户服务水平可以干脆反映了一个企业的综合实力，同时，拥有优秀的客户服务实力，将成为xx物流有限公司市场竞争的一把利刃！ 随着物流概念的成熟，我国物流行业也在不断向前进展，人们越来越相识到客户服务已经成为物流系统，甚至整个企业胜利运作的关键，是提高产品和服务竞争优势的重要因素。我国物流企业要正确相识客户内涵，深化理解服务精髓，因为在经济全球化的今日，谁能把握住客户，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。而如何提高物流客户服务的质量，如何加快物流行业的进展速度，使我国物流企业在全球物流市场竞争中立于不败之地，这都是我们要去不断思索、探讨和解决的重要课题！ 第三篇：物流服务质量管理流程本站

25、举荐 物流服务质量管理流程 物流服务质量管理是指对物流服务质量进行管控到达提升物流服务质量的一系列活动总和，它包括物流服务信息收集、物流服务现状分析、物流服务内容制定、物流服务机制建立、物流服务综合评价。物流服务信息收集包括：确定客户对现有物流服务水平评价、确定那些方面物流服务是客户最关切的、确定客户还需要那些额外物。 物流服务现状分析包括：自我服务水平分析竞争和对手服务水平分析。物流服务内容制定要求： 1、物流服务标准要明确。 2、物流服务对象要分类。 3、最重要客户群或为企业带来最多收益的客户群。 4、较重要客户群或为企业带来较多收益的客户群。 5、重要客户群或为企业带来很少收益的客户群。

26、 6、物流服务内容差异化、经济化物流服务机制制定。物流服务机制建立是指将建立起来的物流服务内容及标准纳入公司章程，每个员工在工作过程中要以服务客户为宗旨，培育员工良好的客户服务意识。 物流服务综合评价。物流服务机制建立起来后，物流企业要定期对服务机制的实施状况进行检查评价，评价方法可以根据制定的相关物流服务标准进行综合打分，确定物流服务水平是否有转变，同时根据市场状况不断的跟新完善服务的内容和标准，以适应市场进展的需要 第四篇：物流客户服务练习题 物流客户服务强化练习题 单项选择 1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、和双方联系沟通的方式。A对象 B客体 C个体 D团体 2.客户服务的目的，

27、是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、进展创建必要的内部与环境。 A外部 B局部 C全部 D整体 3.客户服务的方式，是。 A内外结合、双向沟通 B亲友相待、互相支持 C同等互利、共同进展 D互相了解、互相合作 4.指在将产品从供应方向客户实际运输过程前的各项服务要素。A综合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素 5.订货周期属于物流客户服务要素中的。 A交易前要素 B综合要素 C交易中要素 D交易后要素 6.产品替代性属于物流客户服务要素中的。 A综合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素 7.加急处理属于物流客户服务要素中的。 A交易前要素 B交易中要素 C交易后要素 D

28、综合要素 8.以下不属于物流客户服务业绩评价内容的是。A无货损百分比 B订货周期和牢靠性评价 C仓库备货时间 D订单处理 9.物流客户服务无论是面对生产的物流，还是面对市场的物流，其最终产品是供应某种的服务。 A满意客户需求 B创建企业利润 C增值 D差异性 10.是企业的动力，是企业的利润来源。 A产品 B投资者 C客户 D经营者 11从市场营销角度看，“廉价的忠诚客户，属于。 A.经济型客户 B道德型客户 C特性化客户 D便利型客户 12.过去曾经购置过企业的产品和服务的人，只是如今不再上门，这些属于企业的。 A过去型客户 B如今型客户 C将来型客户 D一般型客户 13.正在和企业进行第一

29、次交易的人，属于企业的。 A过去型客户 B如今型客户 C将来型客户 D一般型客户 14指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母。A内部客户 B外部客户 C显性型客户 D隐性型客户 15.字母缩写“CRM代表。 A.客户关系管理 B.物流管理 C.供应链管理 D.物科管理 16.搞好客户关系管理体系的前提是建立。 A.客户数据库 B.销售数据库 C.统计资料法 D.营销数据库 17时，要留意说话的方法、声音、声调等，做到明确有礼。A、电话处理投诉 B、信函投诉 C、网络投诉 D、当面投诉 18一旦出现客户投诉，各相关部门应实力合作，快速作出反应，不行拖延是物流客户投诉处理原则中的原则。 A

30、预防原则 B快速原则 C责任原则 D记录原则 19.客户感到喜悦和满足，属于。 A事前期望实际评价 B事前期望实际评价 C事前期望实际评价 D事前期望实际评价 20.客户对产品或服务感到悲观，属于。 A事前期望实际评价 B事前期望实际评价 C事前期望实际评价 D事前期望实际评价 21.是指客户在购置或运用产品和服务时的体验和感受。 A情感指标 B信息指标 C客户指标 D服务指标 22.客户满足理念产生于，作为一种经营战略最早应用于汽车行业。A英国 B美国 C日本 D德国 23.方法是在物流客户满足度评价方法中被广泛运用的方法。 A问卷法 B.协调办公法 C.专家公允法 D.技术分析法 24.客

31、户服务的基本内涵为。A视客户为亲友 B客户恒久是对的 C客户是企业的主宰 DABC都是 25对关系营销描述错误的选项是。 A是识别、建立、维护和稳固企业与客户及其他相关利益人关系的活动 B其实质是在买卖关系的基础上建立非交易关系 C保证交易关系能够不断地确立和发生 D以市场和产品为核心 26是随企业的物流活动同时发生的，是与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流等信息相对应的组织或个人的集成。A物流客户服务 B物流客户管理 C物流客户策略 D物流客户信息 27.在物流客户信息整体中，是最基本的信息。 A库存信息 B客户的订货信息 C发货信息 D生产指标信息 28.大客户是

32、企业的伙伴型客户，是为企业创建的利润的客户。A20 B80 C40 D50 29.传统的企业管理战略是以市场或为核心。 A客户 B产品 C消费者 D企业 30.客户价值是一个相对值，同时也是一个的价值，它与客户的满足程度干脆相关。 A认知性质 B感知性质 C了解性质 D推断性质 31.物流客户信息是物流信息的重要组成部分，是物流意料和的干脆根据。 A订单处理 B订货管理 C存货管理 D本钱限制 32.统计资料法是属于物流客户信息收集方法中的。 A现代收集法 B客户调查法 C一般收集法 D加工法 33.焦点人群调查属于物流客户信息收集方法中的。 A一般收集法 B客户调查收集法 C现代收集法 D网

33、络收集法 34.是指客户为获得产品或服务所花费的时间、精力以及支付的货币。A客户服务 B客户价值 C客户总本钱 D客户分析 35.也称关键客户，是从企业的客户群中选择出来赐予特别关注的客户，企业会向其供应统一的价格和一样服务。 A大客户 B合适客户 C一般客户 D小客户 36.客户是金字塔中最上层的客户，是在过去特定时间内，交易金额最多的客户。 AB类 BC类 CD类 DA类 37.客户管理是企业管理战略从“以市场或产品为中心向“ 转移过程中的必定产物。 A以市场为中心 B以产品为中心 C以客户为中心 D以销售量为中心 38.物流客户管理以实现和企业价值最大化为目标。 A市场份额 B利润最大化

34、 C销售量最大化 D客户价值 39.物流服务的内容是的需求。 A满意企业 B满意客户 C满意消费者 D满意市场 40.物流服务的宗旨是令。 A企业价值最大 B市场份额最大 C客户满足 D本钱最低 41.“ 的客户管理创新理念，有利于增加企业的信誉。 A质量为上 B服务为先 C市场占有率 D关系至上 42.的客户管理观念的实现，表达在“关系营销和“一对一的营销策略的执行上。 A服务为先 B质量为上 C关系至上 D增值为主 43.是人与人之间沟通看法、增进感情的重要方式，也是经济组织之间的在销售商品.供应劳务过程中互通信息的主要形式。 A.促销 B.沟通 C.服务 D.对话 44.是企业的代言人是

35、企业的“名片之一。 A.明星 B.服务人员 C.官员 D.经理 45.是人体通过眼神、手势及其他动作所传达出来的内在心理活动的信息。 A.肢体语言 B.语言沟通 C.信息沟通 D.网络沟通 46.正确的能够表达服务人员对客户的热忱，是力气和实力的象征。A.姿态 B.面部表情 C.握手 D.手势 47是指客户服务人员利用产品或服务的实惠引起客户留意和爱好进而转入商业洽谈的一种接近技巧。 A.客户利益接近法 B.介绍接近法 C.用公司或产品实力展示的方法接近客户 D.问题接近法 48.服务人员的个人形象.素养以及沟通实力对物流企业与客户的正常沟通合作产生的影响。 A.间接 B.干脆 C.良好 D.

36、消极 49.是物流客户服务人员开展服务工作应具备的基本实力。 A.职业品德 B.热忱 C.乐观 D.职业实力 50.人们在行走.交谈等活动中应保持的距离。 A.姿态 B.面部表情 C.手势 D.平安距离 51.沟通实质上是物流客户服务人员用声音塑造自己和企业形象的过程。A.电话 B.手势 C.面部表情 D.握手 52.是客户服务人员自我介绍或经由第三者介绍接近目标客户的一种方法。 A.介绍接近法 B.用公司或产品实力展示的方法接近客户 C.客户利益接近法 D.对利益的陈述 53.指通过向客户展示物流公司实力或产品特色接近.吸引客户的方法。A.介绍接近法 B.用公司或产品实力展示的方法接近客户

37、C.客户利益接近法 D.对利益的陈述 第五篇：物流客户服务教学大纲 物流客户服务课程教学大纲 课程名称：物流客户服务 总学时：32课时 一、课程性质与任务 本课程是高等职业技术学校物流专业的一门专业基础课。本课程的任务是：使学生驾驭物流客户服务学问的同时，全面提高学生的素养实力。 二、课程教学基本要求 本课程的基本要求是：使学生驾驭物流客户服务的基本学问和理论、物流客户服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征以及物流客户服务的策略和技巧。 三、教学内容与要求 第一章 相识物流客服服务 教学内容： 1、相识客户服务 2、相识物流客户服务 3、了解物流客户服务部门 4、物流客户人员职业要求 教学要

38、求： 通过本章的学习，了解物流客户服务的含义和主要内容，熟识物流客户服务的工作程序，驾驭物流客户服务的方法，为学习后续内容打下基础。 其次章 物流客户开发与探望 教学内容: 1、物流客户需求分析 2、物流客户开发流程 3、物流客户探望技巧 4、物流客户的沟通技巧 教学要求： 通过本章的学习，熟识客户开发技巧，了解客户沟通技巧，驾驭物流客户探望技能，娴熟运用提高物流客户沟通技能。第三单元 物流客户接待 教学内容： 1、客户接待礼仪学问 2、物流客户接待流程 3、物流客户来访、来电、来函处理 教学要求;通过本章的学习，了解物流客户接待礼仪、流程，初步驾驭物流客户接待方法。 第四单元 物流客户投诉处

39、理 教学内容 1、受理物流客户投诉 2、物流客户接待流程 3、投诉处理后服务跟进 教学要求： 通过本章的学习，了解物流物流投诉及受理过程，学会投诉处理后的服务跟进。 第五章 物流客户关系维护 教学内容： 1、物流客户细分 2、物流客户满足度 3、物流客户忠诚度 4、物流客户流失处理 教学要求： 通过本章学习，了解物流客户关系管理的含义、内容和特点，明确物流客户是物流业务的导向，驾驭物流客户关系管理的基本准则，熟识物流客户服务中心的工作程序。 第六章 物流客户服务绩效与分析评估 教学内容： 1、物流客户服务绩效指标 2、物流客户服务绩效的评估 3、物流客户风险相关学问 4、物流客户信誉评估与实施

40、 教学要求： 通过本章的学习，了解物流客户服务与物流经营本钱的关系，了解物流客户服务对物流销售的影响，熟识物流客户服务绩效评价的标准与指标，驾驭物流服务质量的内容和要素，娴熟驾驭和运用物流服务质量测量与绩效评价方法。 四、课时支配 第一章 相识物流客服服务 1、相识客户服务1 2、相识物流客户服务 1 3、了解物流客户服务部门1 4、物流客户人员职业要求1 课后练习1 其次章 物流客户开发与探望 1、物流客户需求分析1 2、物流客户开发流程1 3、物流客户探望技巧1 4、物流客户的沟通技巧2 课后练习1 第三章 客户接待礼仪学问 1、客户接待礼仪学问1 2、物流客户接待流程1 3、物流客户来访

41、、来电、来函处理1 第四章 物流客户投诉处理1 1、受理物流客户投诉1 2、物流客户接待流程1 3、投诉处理后服务跟进1 课后练习1 第五章 物流客户关系维护 1、物流客户细分1 2、物流客户满足度1 3、物流客户忠诚度1 4、物流客户流失处理1 课后练习1 第六章 物流客户服务绩效与分析评估 1、物流客户服务绩效指标1 2、物流客户服务绩效的评估1 3、物流客户风险相关学问1 4、物流客户信誉评估与实施1 课后练习1 五、考核方式 1、考试根据及其有关说明 考试根据本大纲和教材，目的在于了解考生对本学科基本理论、基本学问的理解，特别着重考察考生将所学的理论应用于实践的实力。 2、考核方式、分制 1、课堂考勤、学习状况、作业完成状况，占总成果的20%。2、期末考试以百分制评分，占学科总成果的80%。 六、说明 本课程理论性较强，做好理论联系实际是学好本课程的关键。应尽量多以事例为引导，课堂训练为方法，课后练习为稳固，以取得良好的教学效果。本大纲编写参考教材：石小平主编，物流客户服务，人民出版社。