2023年危机管理岗位职责5篇.docx

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1、2023年危机管理岗位职责5篇 第一篇：危机管理岗位职责 危机管理岗位职责 1、危机管理岗位职责 1、负责整体策划并执行把控公司品牌美誉度； 2、有效处理公司公关危机，熟识公关危机处理流程，主动正面维护企业良好形象； 3、代表公司对外出访、宣扬及沟通工作，树立良好的企业形象，并负责公司内外公共关系协调工作； 4、负责公司重大活动组织、协调和接待工作，参与公司重大突发事务紧急处置和善后处理活动，做好危机公关； 5、收集分析行业信息及竞品PR信息,舆情监控,维护好公司在网络(PC和手机平台)的正面形象。 6、有丰富的互联网危机处理阅历。 2、英文危机管理专员岗位职责 1.负责美国总部英文电话转接，

2、上传下达。灵敏处理各类突然事务。 2.负责公司中控室全部监控系统的查看及监管。 3.公司全部外围门的系统限制及管理； 4.英文接听并转达相关内容的电话给新加坡方或印度方； 5.正确合理解决英文投拆问题并刚好上报。 6.英文接警邮件的接收与回复。 3、危机管理专员岗位职责 1、负责产品平安性监测。 2、负责通过办公系统收集体验中心发生的不良事务并核实。 3、负责整理危机案例并报告。 4、负责接待顾客、处理投诉。 5、负责经销商违规调查。 6、关心处理与公司相关的其他危机事项。 4、危机管理实习生岗位职责 1、对各类媒体言论监测，搜集整理，分析归类，协作撰写危机公关解决方案； 2、快速把握舆情热点

3、，刚好对敏感信息进行舆情预警，撰写舆情预警报告并分析舆情走势，对预警信息进行跟踪处理，总结处理技巧； 3、不断审查线上口碑反馈结果，同时可以撰写植入品牌相关的随便文稿，对互联网口碑营销模式具备敏感性； 4、勤于积累各大搜寻引擎排名规则，定期对网络舆情优化有适当建议； 5、对媒体环境有独到见解。 5、危机管理岗位职责 1.维持EOC的有效运作，有效利用公司资源，使公司应急准备和响应不断完善。 2.催促执行危机管理政策和程序，指导和协调区域和运营单位完善其危机管理组织架构和应急预案体系。 3.收集整理和分析运营单位发生的危机信息，向中国危机管理小组供应建设性的响应看法。发布中国危机管理小组的决策和

4、看法，并分析总结运营单位的危机响应信息。 4.负责中国应急处理中心的日常运行，在中国危机管理小组的领导下，有效监控公司内外部的潜在风险和危机事务。 5.在全球应急处理中心的指引下，执行公司全球危机管理策略，并向全球应急处理中心报告中国市场内外部的危机形势。 6.监控全球和中国社会平安形势，收集危机事务信息，定期编制社会平安形势报告。 7.对公司发生的突发事务进行快速响应，并指导运营单位进行应急响应。 8.关心实施CMT/RegionalCRT/StoreCRT的应急桌面演练。 其次篇：危机管理 从“三鹿奶粉事务看政府危机管理 随着以经济全球化为特征的社会交往范围和领域的不断扩大，世界正进入一个

5、前所未有的危机频发时期，如何应对公共危机成为政府行政的重要课题。三鹿奶粉事务作为2023 年发生的在全国范围内有着广泛影响的突发事务，所考验的不仅是企业的危机应对实力，更检验了我国政府的危机管理实力。我们组主要根据事务的危机性质、政府危机管理过程进行分析论证，并得出论点即启示。 2023 年6 月28 日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患 肾结石 病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从诞生起就始终食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7 月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即绽开了调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数快速扩大到14 名，随后卫生部

6、发布消息称，调查觉察患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。一、三鹿奶粉事务的危机性质分析 本次事务发生以来引起了宽阔群众的集体恐慌，不仅对奶粉行业，对全社会都折射出信任危机。媒体全方位的报道，使得危机快速扩大，宽阔民众不断质疑为何从阜阳奶粉事务到此次事务的如此长时间里，都还没有得到有效的监督和整顿。根据危机的影响范围及程度，可以推断出这是一次较严峻的公共危机。二、三鹿奶粉事务中政府危机管理过程 政府危机管理主要包括危机前管理、危机中管理和危机后管理，中国政府在近几年针对突发事务，特别是危害公众利益的

7、事务进行了必要的危机前管理，在三鹿奶粉事务中进行了有效的危机中管理和危机后管理，显示了我国政府的危机管理实力。 一危机前管理 在 2023年初，我国就制定了 国家公共平安突发事务应急预案，就重大公共卫生事务、自然灾难、事故灾难、社会平安事务等四大类突发公共平安事务，规定了相应的处置方法和处置保障。2023年5月1日起正式实施的 中华人民共和国政府信息公开条例也将“刚好、权威的信息公开与披露作为政府突发事务应急处置机制中的一个重要组成部分。十一届全国人大常委会其次次委员长会议审议的中华人民共和国食品平安法草案，对于“食品平安事故预防和处置也有专章规定，规定：国务院组织制定国家食品平安事故应急预案

8、。县级以上地方人民政府应当根据有关法律、法规的规定和上级人民政府的食品平安事故应急预案以及本地区的实际状况，制定本行政区域的食品平安事故应急预案，并报上一级人民政府备案。 对于公共突发事务，我国有明确的法律法规，这说明政府危机处理机制正在日渐法制化；对于公共突发事务，我国不仅有明确的法律规定，实践中政府也是这样做的，这说明政府依法行政的实力正在不断提升。 二危机中管理 三鹿奶粉事务爆发以来，从中心到地方政府，都在第一时间作出了明智的反应：一是马上启动国家重大食品平安事故 I 级响应，成立由卫生部牵头、质检总局等有关部门和地方参加的国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事务领导小组；二是全力开展医疗救治，对患

9、病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政担当；三是开通 问题奶粉 询问热线，让公众刚好了解事务的进展状况；四是全面开展奶粉市场治理整顿，由质检总局负责会同有关部门对市场上全部婴幼儿奶粉进行全面检验检查，对不合格奶粉马上实施下架；五是尽快查明婴幼儿奶粉污染缘由，组织地方政府和有关部门对婴幼儿奶粉生产和奶牛养殖、原料奶收购、乳品加工等各环节开展检查；六是在查明事实的基础上，肃穆处理违法犯罪分子和相关责任人；七是有关地方和部门要认真吸取教训，举一反三，建立完善食品平安和质量监管机制，切实保证人民群众的食品消费平安。 三危机后管理 危机发生后，国家相关部门根据中华人民共和国食品卫生法国家重大食品平安事故应

10、急预案，启动重大食品平安事故级应急响应，国家重大食品平安事故应急指挥部马上统筹在全国范围内回收、封存三鹿相关产品，并根据事务的严峻事态，实行特殊措施，马上短暂查封冻结三鹿集团股份有限公司相关资产，以确保将来对受害者的赔偿。 由卫生部牵头，国家质量监督检验检疫总局、国家工商总局等几大部委针对问题奶粉成立民事赔偿调查小组，对问题奶粉的受害者提出赔偿方案。 另外开展打击在原奶中掺杂三聚氰胺的专项行动，追究相关人员的法律责任，包括免去冀纯堂石家庄市委副书记等职，追究三鹿集团原董事长田文华的刑事责任等。 这些措施，能避开或削减类似的食品平安事务再次发生。对相关责任人的肃穆处理，至少能让那些受害者家属得到

11、一点心理劝慰。 三、对政府危机管理的建议 在对三鹿等奶粉企业的处置过程之中，可以觉察，政府在快速对各个企业奶制品进行质检和发布相关行政指令之后，并没有重新复原奶制品生产和社会供应的支配，这是我国食品平安危机管理制度上的缺失 笔者认为，要更系统更科学地处理好各种突发公共事务，政府还应当从以下几个方面进行探究： 一政府要树立危机意识 作为危机处理的主要指挥者和组织者，政府及其工作人员必需时刻树立忧患意识，要在社会正常运行时期就预先考虑和意料可能出现的各种危机状况，在心理和物质上充分做好应对的准备 一方面从中心到地方的各级政府的工作人员应加强有关危机的学习，驾驭危机的特征规律及处理措施等，增加防范意

12、识。另一方面政府应经常模拟一些危机事务，让政府工作人员干脆感受到危机的破坏力和应对危机的重要性，促使他们提高危机意识。 二政府要制定完善危机管理的相关法律法规 目前，我国已经制定和公布了一些应对危机状态的法律和法规，尚不完好。为了使政府危机管理法制化，使危机管理工作有法可依、有法必依，有必要加紧涉及危机管理的立法。 三政府要建立危机监测预警机制 三鹿奶粉事务引发了很多公众质疑：对于这种婴儿类食品，是否不应免检？是否至少应当抽检？其实这就是危机监测措施的一个方面。针对全部可能发生的公共危机事务(包括可能造成严峻损害社会健康的重大传染疫情，具较大破坏力的自然灾难，以及一些危及公共平安的突发事务等等

13、)，须建立能全面有效意料、防范的预警机制。该机制强化政府责任，从中心到地方分别制定出突发事务的应急预案，建立突发事务的预警监测制度，定期、定点对险情的发生及其可能的危及范围进行科学意料，并实行相应防范措施进行避害或将危害的发生缩小在最小范围。而且，预警机构还需设立灾情防范标准并做到分级别预警与分级别抗灾。总之，有效的危机预警机制能使危机及其危害在发生之前就掌控于帷幄之中。 四政府要建立常设性的危机管理机构和规范化的应急处理机制 危机管理机构是危机预防管理的核心部分，其职能是对各种潜在危机进行意料，为危机的处理制定有关策略和步骤，危机发生后，管理机构马上做出反应，负责指挥危机的处理。从世界范围看

14、，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。与国际社会相比，我国尚没有一个独立和常设的危机管理机构，灾难发生后，一般都是临时成立工作组应付危机，这种工作组不能保证危机管理工作的刚好性和连续性。 我国政府同样需要设立常设机构，力争做到一个突发事务应急处理指挥中心，指挥中心由发生险情的所在管理部门牵头，其它相关部门予以协作。由于任何突发公共事务的出现都不行能仅局限于某一部门或领域，其处理具有系统性，必定需要诸多部门的协调协作，突发状况一旦发生，需有一个特地的政府机构进行应对，建立一支随时能够处置突发事务的机动应急队伍；同时还要有效整合各种社会资源，重视和发动非

15、政府群众团体组织参与处理突发事务。并且在危机处理中形成一个制度化、规范化的处理渠道，使突发事务处理机制走上法制化轨道。政府职能也由此转变，使之更倾向于进行公共管理和供应公共服务。 五政府要严格规范危机事务的责任追究制度 一个负责任的政府，是不容许出现不负责任的官员的资料显示，由公共危机掀起的“免官潮，使许多高官纷纷下马。查处渎职干部表达了一个负责任的政府的整体形象，因此社会各界叫好之声一片。但是，免官潮的出现也正反映了在干部的问责纠错方面尚存在深刻的机制问题，还需进一步完善，使问责纠错机制更加规范，而不至于使官员下马仅仅成为危机处理中“权宜之计的应急行为。 同时，对于官员的罢免也须建立合理科学

16、的运作机制，使其符合严格的法定程序，并与其法律责任相匹配。同时，还须对官员的行政责任给以严格界定，使其在职责范围内勇于担当，而不是上交问题、转移责任，以致造成工作的拖延与被动。总之，官员的问责纠错既不宜矫枉过正，损伤原有的制度与原则，又要实现行政责任与行政权力相统一。 六政府要完善信息披露机制 谣言止于公开，“公关之父艾维。李提认为，公关的核心理念是“公众必需被告知，信息公开既是政府的义务也是公民的权利，充分保障公众的知情权，确保政府信息的真实性、精确性，是遏止谣言的不二法门。也就是说，信息公开的社会，是最平安的社会。从这种意义上说，一包奶粉，也是对政府危机公关质量的检验。因为，在这样一个信息

17、化时代，对于关系到生命健康的公共事务，公众渴望第一时间从最权威的部门那里获得相关信息。否则，公众就会被动接受“小道消息。对“某品牌的揣测和相关传言，都显露出公众的焦虑与恐惊。面对恐惊，媒体公布了“某品牌的名称，无疑是可喜的第一步。但权威信息的发布才是最好的冷静剂，这就要求政府机关必需及早介入。综上所述，通过建立健全各类应对危机的管理机制，可为有效抗御各类危机供应制度基础、领导组织保障、社会支持。 第三篇：危机管理 危 机 管 理 复旦高校国际公共关系探讨中心副主任 纪华强 随着改革的深化以及加入WTO，我国的经济将日益融入世界经济之中，我们将面临一个环境因素更为困难、竞争更为猛烈、转变速率更快

18、的国际、国内环境。 政治*、恐怖活动、公共卫生平安问题、环境污染以及几乎每天出现的企业商业纠纷和劳资冲突2023黑色三月，在华国际品牌一个接一个陷入危机逆境。又向我们敲响警钟！ 驾驭危机管理的理论、方法、策略和手段，学会意料预防、规避消退、处理解决危机的方法，已成为管理、询问、策划人员所必需具备的基本素养和条件。 危机与危机管理 危机crisis) 指的是突然发生的，可能严峻地影响或危及组织机构生存和进展的事务。 危机就是组织意识到、或已着手解决还没有解决好，就被媒介曝光的事务。 危机管理的几种误区： 1只有管理不当的企业或政府才会遭受危机打击 2什么是危机管理：危机管理是对突发事务的处理 3

19、天灾人祸，危机无法预防 4危机管理是领导的事 祸福双依：祸兮福全部，福兮祸所伏。危机 契机 转机 有效处理危机的正面效应 1增加曝光度，增加品牌、组织的知名度，甚至提高市场占有率。2借危机处理之机，呈现组织领导人的魄力和实力。3改善组织与某些重要公众的关系，促使更团结合作。4为组织长期的、更为胜利的经营，而作必要的变更。 危机的主要特点 1是一种突发性事务 2是一种对组织有严峻危害性的事务 3是带有明显的潜藏性事务 4是一种冲击性很强的事务 其表如今：来势猛，进展快，极易引起社会言论关注。冲击具有余波性 危机管理crisis management与危机公关crisis public relat

20、ions危机管理的基本原则： 1反应快速的原则 2坦诚相待的原则 3人道主义的原则 4信誉第一的原则 危机管理的三个阶段： l 防范：检视潜在危机；研拟防范措施；作好准备；“买保险。l 处理：驾驭正确信息；实行行动，主动应变；实时沟通。 l 善后：评估总结；彻底整顿改良；主动沟通；进行新的营销举措。 预防：应付危机最明智的策略 平常：危机的潜藏期 1增加领导的危机意识 2重视危机管理，把危机管理放到组织的决策层次上来考虑。3要有预见性，有备无患，事先制订好周密的危机处理方案 4抓住危机征兆，坚决刚好处理 危机预防的五个关键措施： 1问题审查制度 2危机管理小组 3危机处理预案 4处理支持网络

21、5预防训练培训 问题审查制度 审查危机隐患：与各层面的负责人探讨，找出可能出现危机的环节，以及处理方法。审查方法：一本具体的手册，一张简洁的备忘录。 危机管理状况测试 1贵企业最可能遇到的三种潜在危机依次是什么？为什么？ 2针对上述危机，贵企业是否已做了相应准备？为什么？做了何种准备？为什么？ 3哪种危机最有可能被贵企业所忽视？为什么？ 4贵企业面对各种潜在危机的最大障碍是什么？为什么？ 5贵公司有否危机处理机构？ 组织的 “体检：危机审计 一、有危机管理支配吗？为何有？为何没有？ 二、有否设立危机管理团队？为何有？为何没有 三、情报信息系统如何建立、维护？ 四、什么样的内部问题可能引发危机？

22、为何？ 五、与组织相关的什么样问题能引发危机？为何？ 六、什么/谁会受到危机的影响？为何？ 七、组织成员是否被告知他们在危机中的权责？ 危机管理小组 总经理 CEO ：最终决策者和新闻发言人 相关部门经理：参与制订策略 企业法律顾问：法律恒久是解决危机的最终手段，其他处理手段方法首先确定要合法。企业财务总监：危机管理和决策对财务的影响的忠告 人力资源经理：引导内部沟通和员工心情 市场营销经理：考虑对品牌和销售的影响 公共关系经理：主导沟通策划活动 危机管理小组的组织原则：精简实在，严密统一 危机处理小组人选 1能出方法的人 2擅长收集情报的人 3能提出反面看法的人 4能管理档案的人 5重视人道

23、主义的人 危机处理小组的职责： 收集信息 分析信息 确定沟通策略 起草消息通报 与员工沟通 与客户沟通 与有关政府部门沟通 与媒体沟通 寻求第三者支持 危机预警和处理机制： 慌乱和准备缺乏本身就是一种危机，也是危机管理中最需要解决的问题。 危机预报的程序： 确定临界点 危机损失值；危机发生概率；危机干预本钱。 大规模危机事务或自然灾难管理所需要考虑的三大要素： 1资源需求水平需投入资源的数量、质量2涉险人员数量对投入工作的收益状况的评估3假如未实行行动，现场的风险程度对资源的威胁 风险管理 组织和个人在对风险进行识别、意料、评价的基础上，优化各种风险处理技术，以确定的风险处理本钱到达有效的限制

24、和处理风险的过程。 从经济学的角度看，保险是对客观存在的将来风险进行转移，把不确定性损失转变为确定性的量化本钱保费 风险的大小应与费率成正比。保方调空风险的杠杆就是费率。因此，通行世界的俗语是“没有保不起的风险，只有交不起的保费。 从市场调研看，医疗行业的事故率、损失率、并发症发病率、被保险人的专业技术水同等，许多厘定医生执业保险费率的因素难以把握。尽管此类险种的社会效益不容忽视，但一个赔付率过高的产品，确定是失败的产品。 一些国家很重视健康教化，因为他们的医疗保险是这样： 一年的保险费用是固定的，哪个医生的教化做得好，预防有效，被保险者发病少，人们投保的费用就可以拿出一部分嘉奖给医生和投保者

25、，这样不但人们可以削减遭受疾病苦痛的熬煎，同时医疗费用也可以大大削减，这是科学的保险机制的巨大作用。 危机应对支配 无恃敌之不来，恃吾有以待之。无恃敌之不攻，恃吾有所不行攻也。孙子兵法 危机分类与危机的等级评估 危机预案：应解决三个方面问题 1危机处理机构的组成及职责 2危机处理应实行的措施和策略 3危机处理的传播沟通策划 危机公关应急方案的主要内容 1分析可能发生的危机状态 2制订危机时应实行的策略 3制订应实行的行动策略和传播策略 4界定可能受危机影响的对象公众和机构 5确定每一种状况下的应对支配 6确定针对各类公众的沟通支配 7危机管理机构中:各职能小组的职责/每一个成员的责任 危机应对

26、支配的自我检查，客观检讨： 1结果能不能达成目标？ 2应变实力够不够？ 3公司财务能否担当得起？ 4是不是能彻底解决困难？ 5能不能做得更简洁些？ 6可能会有哪些后遗症？ 7实践上还来得及吗？ 8真的有这个必要吗？ 建立危机处理的支持网络：支持者、影响者和核心公众群体的关系维护 1 消费公众 2 政府机构 3 金融机构 4 立法机构 5 医疗机构 6 福利机构 7 急救机构 8 平安机构 预防培训演练 1危机管理演习：假想最坏状况发生 2情景模拟演练：救助与善后、政府与媒体、公众群体与看法领袖 危机限制与处理 危机限制与处理六大措施 1 危机的规避 2 损失的预防 3 损失的减轻 4 危机的分

27、散 5 危机的结合 6 危机的转移 主动爱惜消费者的消费期盼标准 无过错的归责原则 留意危机中的“次要事项效果second-order effects 尽量限制危机的进展的：速度、强度、爆发时间与地点，削减损失 分散：买“保险 危机处理，临危不惧： 危机限制，转危为安 危机处理中的：情、理、法 以公众为中心，以公众的切身利益为中心，以公众关注的优先依次为中心！一切为了病人，为了病人的一切，为了一切的病人！危机沟通管理： 转化危机为转机 吸取阅历教训Learning 亡羊补牢Closing the barn door after the cows have escaped 承担责任，承认错误，改

28、正错误，重塑形象 企业领导亲自出马，表现出你的关切、怜悯心、责任心 往坏处想，往好处走, 主动主动地沟通 确定公众对象、争取其支持，找寻关心，别忽视员工 绝不臆测，坦诚布公 刚好宣扬处理危机的实际有效行动 指定新闻发言人，统一对外表态口径 慎用广告 真确对待媒介 监控信息流通，熟知过往的记录和程序 驾驭信息主导权，成为快速、有用、重要的信息发布源 英国的危机公关专家里杰斯特供应危机状况信息的三“T原则： 1以我为主供应信息 Tell your own tale 2供应全部状况 Tell it all 3尽快供应状况 Tell it fast 三个“信信任、信念、信誉之间的关系 危机沟通支配主要

29、内容 发言人的人选与条件 发布人在危机传播沟通中的责任： 1公关部门应从尽快、公正地解决危机的目标动身，尽快地向记者供应有关事务的各方面信息。尽可能给新闻界留下这样一个印象，即本组织将在一切可能的范围内竭力供应各种信息。 2公关部门应与新闻界保持亲热联系，刚好通过他们了解社会对此事务的各种反应。 发布人在危机传播沟通中的责任： 3公关部门应负责查对新闻发布稿，核对各种事实材料，关心有关人员系统地回答外界提出的各种问题。4公关部门位将组织在事务中所发布的新闻内容、时间及刊载这些内容的媒介记录在案，以避开重复发布新闻，或发布互相冲突的新闻。5公关部门应将各媒介对危机事务的各种报道资料收集存档，以备

30、探讨和利用的需要。 新闻发布应遵守的要则： 1在遇难者家属还不了解详情时，不要公布遇难者的姓名。必需在告知记者，并通知家属之后，方能公布遇难者名单。 2当记者要求证明他们所获得的事实时，原则上只能证明那些不行变更的事实。新闻发布应遵守的要则： 3公众和新闻界盼望了解的，但在一般的状况下不宜发布的消息 A对事故的推想B传递信息的延误 C事故发生的缘由和责任 D在公共媒介或公开场合公布损失统计数字 4在驾驭重要信息的精确资料之后，应主动、刚好发布的重要信息有： A死亡和受伤人数； B经济损失的状况； C事务发生的时间、地点； D伤亡人员名单，包括死亡人员的性别、地址、年龄、工龄和职务等； E本组织

31、的基本状况，如，规模、产品、经营、财务等方面的状况； F与事务干脆有关的背景资料，如，生产事故发生时，就应刚好供应本组织有关的生产平安爱惜的规章制度及执行状况等资料。 危机中的媒介关系 危机中三种对待媒介的方式 封锁消息，阻碍外界介入 “限制媒介对危机的报道 开放坦诚，公开沟通 危机中，与记者接触应留意的原则 1尽可能为记者的采访扫除障碍2以恳切中肯取信于记者 3保持冷静，避开造成双方的冲突或误会4对一切新闻媒介要一视同仁、机会均等 5要特别留意摄影师的活动，提防摄影记者失实报道的发生 结论： l 一个组织处理危机的看法、行动，远比危机本身更能确定最终损失的程度 l 危机发生时必需要应付的事务

32、中，有一半都可以事先做好准备 l 有效的策略能削减危机的影响，“不能变更事务，可以变更群众对此事务的看法 第四篇：危机管理 企业危机管理 现代社会是一个竞争日益激烈的多元化社会，经济生活困难多变。任何企业都处在风云莫测的环境中，危机从诸多方面影响着企业,因此作为企业的经营者不仅要有竞争观念,也要有危机观念;不仅要有危机管理意识,更要驾驭风险管理的概念与内容，还要把这些技巧融入到日常的职责和行动中去，从而在其企业或自身工作面临危机时，能沉着应对，赢得生存的机会。 管理者要有效地对危机进行管理，就必需了解危机的形成过程。危机是由不平衡和混乱状态引发的特殊状况。企业危机的形成和进展,大致可分为四个阶

33、段:潜藏期、爆发期、后遗症期、解决期。相应地企业的危机管理可以分为三个重要阶段：事前潜藏期、事中爆发期、事后后遗症期、解决期。有效的危机管理需要做到如下方面： 1移转或缩减危机的来源、范围和影响： 2提高危机事前管理的地位； 3改良对危机的事中管理； 4完善修复管理，以能快速有效地减轻危机造成的长期损害。 一、危机的事前管理 一确认危机的来源 经营者要有效地管理危机，第一步就是要确认危机的来源，即确认潜藏的风险，我们要评估对于我们企业可能会存在什么样的风险、威胁或危险，这就是所谓的风险评估。企业的经营管理活动概括而言可以分为如下图的三个部分，其中的风险管理部分即有与战略规划有关的战略性风险，也

34、有与企业日常经营管理有关的操作性风险。事实上由于在企业的运作中，战略规划和日常经营以及外部环境时刻地在互相作用互相影响，这便使企业所面临的风险因素变的特别困难，初步的划分有助于管理者对企业经营中的各项风险进行更有效的评估与管理。 企业的战略性风险可以分为四种：第一种战略性风险是宏观环境风险如经济形势转变或出现新的法律政策规定。在中国加入WTO之后，来自国内和外国政府以及国际组织的政策及法律的转变都需要 企业经营者去意料。其次顾客也带来战略性风险。顾客的看法和期望发生着转变，顾客的需求比以前更加难以捉摸。第三个战略性风险是转变着的及越来越全球化的竞争。没有任何市场完全不受新的竞争的影响。任何市场

35、，尤其是有利可图的生产，都将很快地出现激烈的竞争，最终，转变日益加速的新技术正在带来新的威胁和机会。 管理层在起先考虑会影响公司的操作性风险以前，必需牢牢抓住这四个战略性问题，但是由于企业的战略性风险管理其涉及面太广和太过于困难及不确定，事实上很难通过预先制定好的程序和规则来进行管理。战略性风险通常应当在董事会这一层次上加以处理，这便要求董事会有科学的决策机制、足够的学问和信息来制定有效的战略性规划，从而有效的管理战略性风险。 企业的操作性风险是我们要谈的重点，因为操作性风险在很大程度上可以通过制定好的程序和规则来进行管理。从系统的观念动身，我们可以把企业视为一个将来自于外部的输入通过企业内部

36、转换而产生确定输出产品和服务的一个系统，这个系统又是社会大系统的一部分，时刻与大的系统交互影响。这样我们可以把企业的操作风险简洁的划分成两个部分：投入与转换过程中的风险和输出后的运用风险。自不待言的是，对于不同的企业而言，其可能面临的操作性风险类型和程度是迥然不同的，因此风险管理的侧重点也应当有所不同。我们可以通过下面的操作性风险管理矩阵来找出一些不同企业的操作性风险管理的重点： 在对公司的操作性风险进行全面评估时，依据确定的框架来进行评估能够保证评估尽可能全面。例 如，制造业的管理者可以从以下风险来源的五个方始终着手分析：人员工、供应商、顾客等利益悠关者、机机器设备及厂房等、料原材料、法工艺

37、流程与方法、环各环节的连接与沟通。 二对风险进行评估 一旦一个企业处理已确认风险的实力有限，或者风险来源数量很多以致于企业穷于同时应付，那么管理者就需要建立一个优先的处理序列。这要求管理者首先必需对全部的操作性风险建立确定的评价标准和方法对风险进行评估，基本的方法有以下两种： 1、危机情境出现的可能性； 2、危机情境对企业的影响大小或规模：从对每项已确认风险的管理胜利或失败而造成的得失结果角度来其考虑对企业所造成的影响。这样做时，我们需要把问题分成两个互相独立的面，即管理胜利和管理失败各自会产生的影响。 我们可以通过将某项风险的可能性评估得分与严峻性评估得分相乘，把该风险的重要性加以量化。除此

38、之外管理者在制定整个风险管理的战略时还应当考虑以下几个因素： 3、风险管理的难易程度：评估风险管理的难易程度，并可根据其难易程度进行排序。 4、管理风险需要什么：即确定管理每项风险可能需要耗费的资源和时间，这样会产生一组以管理实力和所需资源为基础的新的排序。 5、风险是否可限制或可意料 然而仅仅是将各项风险的重要性加以评估后进行排序并不是我们的目的，管理者必需综合考虑各种因素以建立一个风险的优先处理序列，同时对各种风险限制方法的可行性、本钱及收益加以分析，最终为不同的风险选用最适当的处理方法。 三风险限制方法 风险限制方法主要可以分为两类，即风险限制对策和风险财务对策 1、风险限制对策： 风险

39、限制对策是指处置风险和避开或削减损失所实行的各种措施和手段。主要包括回避风险、预防损失、削减损失、分别风险单位等，一般在损失发生前实施。 回避风险是指干脆避开导致风险的事项和活动，以消退可能发生的损失。预防损失是指降低损失发生的频率。削减损失是指削减损失发生的程度。分别风险单位包括两种风险管理方法：分割风险单位和复制风险单位。分割风险单位是将面临损失的单一的风险单位分为两个或两个以上独立的单位，并且每一个风险都应投入运用。摩天大楼中的隔离层和舰船上的水密隔舱就是分割风险单位的最好实例。复制风险单位是指企业保存备用的资产或设备，只有在运用的资产或设备遭受损失后才会运用这些备用品。复制风险单位在企

40、业风险限制中最广泛的运用实例就是企业的信息系统的数据备份。 2、风险财务对策： 风险财务对策是指在损失发生后的财务处理方式和经济补偿手段。它主要包括自留风险和保险。 1自留风险是指面临风险的企业自行担当可能发生的损失，并做好相应的资金支配。它的特点是受损企业自行供应财务保障来弥补损失。自留风险措施主要有以下几种： 现收现付：即将损失摊入当期营业费用，用当期收入来弥补。 非基金制的准备金：企业为弥补损失而特地设立会计帐户。 专用基金：企业每年特地提取一笔资金积累起来作为准备金。 2保险是指保险人收取保险费，并且依据保险合同商定补偿被保险人所担当的特定损失。企业要在本企业的风险评估结果的基础上选择

41、合适的保险险种和保险费率。 四危机管理的准备 危机管理的准备工作主要包括资源的准备、机构的设置、系统的再设计和人员的培训。 在选定了风险限制方法之后，管理者必需根据企业的状况相应地支配企业的各项资源，危机管理的准备工作所需的资源主要有以下三项：预算、人员、反应实力。 在机构的设置方面，公司的高层领导必需参与制定风险方面的业务方针，必需给予各部门经理以管理各自职责范围内风险的责任。员工则必需了解本公司有什么风险种类，并知道怎样管理其中一些风险。每一种主要风险必需有专人负责，此责任最终必需落到经理和员工身上。假如员工认为风险是由专家管理的事情，他们便不会以主子翁的看法对待风险。许多大的跨国公司越来

42、越多的把管理公司风险的职责集中交给一个人-风险经理，但是风险经理并不为各风险担当职能责任，该责任照旧是落在部门经理和员工身上，风险经理所起的更多的是一个风险顾问的角色。另外作为特殊设机构的危机管理委员会也是必需的，危机管理的总责任可以给予企业的最高领导人，大的公司会要求几个人参与风险经理或部门经理，使每一种风险都有自己的应急支配，每个人的角色和责任都必需用成文的形式规定下来，这样，假如发生危机，谁接受谁的叮嘱，谁又给谁下达叮嘱就能一目了然。 企业应当根据风险限制方法的要求对企业的一些硬件设施和作业流程方法进行再设计，从而消退一些风险隐患和增加应变实力。在人员培训方面应当训练员工使之熟识各项应急

43、程序，保证员工有足够的阅历和技能去完成危机处理的任务。企业可以实行多种手段，如培训和演习对员工进行培训，这样员工通过参与训练可以熟识他们在危机中的任务和位置，通过演习可以使任务的互助和执行更为务实和实战。 二、危机的事中管理和事后管理 一危机的事中管理的三个问题及原则 危机的事中管理的关键是要选择合适的反应策略。尤其是当出现：A信息不明和时间紧迫；B已确定某些物资和人员处于危机之中。这时管理者需要能够快速地从常态下的行为与思维方式，换到寻求在特殊态下如何应对危机的方法措施上来。在许多状况下，管理人员需要信息来确认目前是否处于非正常状况，同时还需要时间进行调整应对危机，因此管理者在处理危机事务时必需不断地考虑以下三个方面的问题： 我/我们如何获得更多的时间？ 我/我们如何获得更多的信息？ 我/我们如何降低损失？ 在危机的事中管理中，管理者需要在面临巨大的压力下快速做出大量的决策，由于资源的限制，这些决策会涉及到各种各样的权衡与取舍，这些权衡与取舍对于管理者的决策实力甚至道德原则都会提出极大的挑战。管理者要有效的做出决策，首先必需要建立一个有效的思索框架去快速的驾驭正在发