2023年营业员销售技巧.docx

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1、2023年营业员销售技巧 第一篇：营业员销售技巧 营业员销售技巧: 每一位服务人员都必需紧记了解服务顾客的5S原则：快速SPEED、微笑SMILE、诚意SINCERITY俐落SMART、探讨STUDY。销售服务包括：等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。 一、等待顾客 当顾客走进专卖店时，我们应点头、微笑、同顾客的眼神接触，用温顺温顺的声音有礼貌地说：“欢迎光临“请随便参观。双手自然地置于身体前面，同顾客保持适当距离，不宜太早近顾客，避开给顾客造成压迫和产生警戒心，应选定合适的时机接近顾客。在接近顾客之前，不要以追逐似的目光盯着顾客，应以巡察店内环境，整理零乱商品，保持自然、微笑的看

2、法。 当听到顾客召唤，或看到具有购物心情时，首先要以明确的声音，说：“立即来，并以正确的行走方式，快速接近，同时表现出快乐的工作看法，使顾客也能感到愉悦的购物气氛。 当客人正细看某一件货品时，我们可用“这是今年最流行的款式或“这个款式共有3个颜色等语言打开话题。 二、顾客接待 商场营业员在接待顾客时要上身挺直，目光柔软，面带微笑，一般不要低头哈腰，瞻前顾后或紧盯客人，行走不能“拖泥带水，也不能脚跟蹭地，在顾客选购商品时，顾客之间的距离要保持在1.5米左右，不行过近,也不能太远。 步伐要洁净利索，有显明的节奏感，使顾客感到服务人员既亲切热忱，又讲究办事效率，有责任感，值得信任。 1、抓住最正确时

3、机，实行响应招呼方式 进入店内顾客分为三类： 1实现既定购置目的的顾客，一般进店中目光集中，脚步轻快，径直走向某件商品，主动提出购置要求，营业人员应在顾客接近货品前，主动轻声招呼，介绍商品。 2前来巡察商品销售行情的顾客，一般进店后步伐缓慢，神情自若，环视商品，营业人员应当让顾客在轻松自由的气氛中观赏，当他对某商品流露出满足时再打招呼。 A、顾客轻摸一下商品或见什么都摸一下，目光游移不定，说明他对商品爱好一般，目标不明确，营业人员还应耐性视察其转变。 B、若顾客手摸商品细致欣赏，一边找寻同类商品或相关商品比较，说明顾客爱好程度较深，营业人员应机巧地刚好接近，招呼问候，强调该商品优点，促成购置。

4、 过早打招呼，会冲淡顾客购置头绪与爱好，甚至使顾客产生惊慌心情和戒备压迫心理，过晚招呼则可以使顾客产生冷淡心理，应看准时机，主动招呼。 3参观或看热闹顾客，一般进店后，行走自若，谈笑自若，无意停止，有的进店行为拘谨，徘徊观望。对这类顾客不接近就主动招呼、若突然停止观看，或店内转一圈，又来看某商品，营业人员应适时接触。 2、接近时机因顾客年龄、性别而异 对待男性或年纪稍大顾客要早些接触，对待女性或年轻顾客宜晚些接触。 3、分析顾客神情，实行不同接触介绍方式 1顾客触摸某一商品，并抬头寻视营业员，应主动为其具体介绍服务。 2顾客停下脚步，营业人员就顾客注视的商品，简要做一介绍。 3当顾客许久在某类

5、商品前搜寻时，营业人员应结合顾客要求，做为选择性举荐。 4顾客与营业员目光相碰时，营业员应点头问好，或说“您需要什么，我可以给您介绍。 为了促成顾客购置我们的货品，店员应尽快地了解顾客的需要，向顾客提出问题，引导他们说出所需款式，并细心倾听他们的回答，构思如今存货中有哪些符合他们要求。留意顾客的年龄、爱好、偏向，留意顾客对什么款式有爱好。 店员要快乐、明朗地举荐，例如：“我想这一款较适合您。 对顾客及四周的人进行感情诉求，赞扬其穿着得体、大方，使其产生联想空间。 把顾客不宠爱的服装拿开，拿其特别留意的服装呈现出来。 将顾客中意的款式并列在一起，由顾客选择并询问顾客“是宠爱这一款还是宠爱那一款。

6、 三、产品介绍 1、产品介绍原则 A、名牌商品着重介绍产地和企业信誉； B、新品种要着重介绍其特点； C、对高档产品着重介绍其质量和保养学问。 2、结合顾客不同需求，在款式、外观、质量、功能和价格方面做出重点说明。 3、举荐、引导顾客的方式 A、实事求是介绍； B、投其所好介绍； C、产品比较劝服顾客。 四、抓住时机，促成购置 1、可以促成购置的几种时机； A、顾客将话题集中在某个品种时； B、顾客在不断发问不再讲话而若有所思时； C、顾客一边看产品一边面露满足神色； D、顾客起先留意产品价格时； E、顾客起先关切售后服务的问题。 2、使顾客实施购置的技巧 A、请求购置 归纳产品的特点和顾客得

7、到的售后服务，抓住时机，关心选择； B、选择商品法 用含蓄的方式，就顾客选择的品种稍加提示，关心选择； C、假设购置法 当顾客对某一产品爱好深厚，营业员应先准备包装物，促使顾客购置； D、扬长避短 顾客列举几点担忧事项时，营业员应将这些担忧解除，并用其特长劝服顾客，顾客只看短处时，应推崇其特长优点； E、调动顾客赞誉法 根据顾客身体、肤色、着力强调顾客最正确适用度，赞许顾客； F、确定顾客赞誉法 确定顾客的选择，赞美顾客的目光与文化素养； G、最终机会法 某一产品存货不多时，应接受错过机会很难买到介绍，促使购置； H、时尚介绍 针对产品畅销流行品种，强调现时的消费时尚化。 五、销售关连商品举荐

8、技巧 当客人确定购置时，对于有关连的商品也一并举荐会有意想不到的双重效果。 对顾客已确定购置的商品，假如有相关连的产品并在此时以举荐的话，那这种相关的商品也很简洁地被卖出。 此时纵使不卖这相关商品的话，商品也给顾客留下印象，下次来店时确定有机会推销出去。 六、接待顾客时的说话技巧 每一位店员都应利用说明的方法来驾驭顾客的心理，使其购置我们的产品，同时应敬重顾客，使其快乐地购物是每一位店员的职责，在同顾客交谈时，应留意如下几点： 尽量避开运用叮嘱式语气，而应多用请求式。如不能用“这个款式给您看一下。而应说：“这个款式您能看一下吗？ 少用否认句，多用确定句。如：顾客问：“有XX型号吗？我们不能回答

9、“没有而应回答“我们现有XX型号。 要用请求式语句说出拒绝的话。如：顾客问“这款机器有折扣吗？我们应回答“对不起，这款产品是今年最新款式，没有折扣。 要一边说话，一边视察顾客的反应，按照看客的反应作出正确的应对，避开自言自语而顾客已对商品失去购置欲。 要运用负正法，可以运用缺点与优点的介绍方式。例如：顾客因商品价格高，迟疑不决时，导购员可运用负正法解说，如“价格虽然稍高一点，但是这款机器的功能、性价比是目前最好的。 导购员在从事销售工作时，应留意言词要生动，语气应委婉多说赞美、感谢的话，如“您的品尝很高。 七、假如你在招呼顾客的时候，有别的顾客走近你，或者向你提出询问时，你应当： 第一向他微笑

10、，点头打招呼，表示你已留意到他； 在适当的时间，尽快找同事关心； 同事也招呼顾客走不开时，我们应说声“对不起，请稍候。 八、如何应付不同性格顾客的方法 顾客的性格形形色色，对顾客的性格作不同程度的分类，以下举几个典型的例子，并解说应对方法。 脾气急躁的顾客，营业员可能只是让他略微的等待，也可能让他立即生气。对这样的顾客尽可能的快速处理，使他觉得你做事很有效率。 不想说话的顾客，营业员就须从顾客的动作、表情中推断他对什么比较有爱好。在询问时，尽可能的以具体方式来诱导，使他能以简洁的方式来回答。 爱说话的顾客，假如中途打断他的话题，他会很不舒适。在适当的时机，将话题转到商品上，是很重要的。 迟疑不

11、决的顾客，在他目光转来转去，很难确定的时候，营业员必需适时赐予确定性的建议，关心顾客下购置决心。 比较宠爱摆架子的顾客，营业员须以较敬重的看法，在不伤大雅的状况下，拍顾客马屁也是必需的。 简洁起疑心的顾客，营业员须对顾客的疑问加以明确的说明，确定不行有暧昧的说话。 博学多闻的顾客，营业员必需找话题与他相呼应，然后再将商品有依次地具体地加以说明。 九、成交后付款包装 1、收付款礼仪要求 A、收到顾客付款后应把金额报清；并重申服装应付款项。 B、找零时，将数目报清； C、找零时，最好用新钞，切不行用脏烂钞票； D、找零和购物发票双手交给顾客； E、找零给顾客应说“请您点好； F、找零时重复确认数目

12、，不行要回零钞重数。 2、包装要求 A、配齐各种配件，并给顾客确认，填写必要的售后服务卡； B、装前在合格证信誉卡上填写售出日期和经手人姓名。； C、用手提袋将产品装好，力求美观、牢固、便于携带 D、对售后服务，退换货期限重复说明。 E、包装袋交付顾客时要慎重，切不行随便置于柜上。 十、送别顾客 1、顾客离柜或离店后，营业员应礼貌道别“再见，您走好、“欢迎再来； 2、如顾客携物品多时，要留意是否有困难，关心顾客送到门口并代为叫车； 3、营业员应在顾客离开后整理其它物品。 十一、处理营业纠纷 1、对待挑剔型顾客： 礼貌相待，做到心境清静，有针对性介绍说明，或者满意顾客确定的自我感较强的心理，使其

13、缓和气氛。 2、对待看法粗暴顾客： 一是不礼貌，急于购置者；二是性格急躁，看问题偏激者；三是属于品质恶劣，作风粗痞者。要驾驭不同的劝服方式，克制自己心情，力争感染对方，或使对方自惭自愧，切不行束之高阁，或以牙还牙。 3、对待不符合退换货的顾客： 不能以生硬看法说“不能退换，以礼相待，请顾客谅解，并说明原则性规定，说明话不宜太多，如说“按规定您所购服装已超过期限，不行以退换，请您谅解，实在对不起，公司的退换规定也是参照行业惯例，是科学的界定，还请您能够谅解。 4、当同店营业员发生纠纷时： 一旦发生纠纷，同柜营业员应刚好从中调解，将发生争吵的营业员劝一边，然后代向顾客致歉，耐性听取顾客说完，待其心

14、情稳定，赐予必要、耐性的说明和说明，使冲突缓和。 当顾客不满足的时候 1、只有4%不满足的顾客就其不满足的问题，会向管理部门投诉。这表示你每听到一个投诉，就有24个你未听到的投诉。你正在失去使顾客满足的机会，而竟懵然不知！ 2、需要有12次好的阅历才能抵消一次负面的阅历。 3、假如投诉被妥当快速解决，95%的顾客照旧回来。 4、假如顾客的投诉得到正确处理，顾客们会将他们受到正面对待的状况至少告知5个人。5、9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来。 6、9%的顾客因为宠爱竞争对手的产品而不再回来。 7、14%的顾客因为不宠爱我们的产品而不再回来。 8、68%的顾客认为服务员不关切他们的问题而

15、不再回来。例如一位顾客因为服务员不关他所购置衣服的颜色、质地、价格、大小、售后服务等问题发生不快乐而不再回来。 其次篇：营业员销售技巧 鞋营业员销售技巧 1、坚信你的东西是最好的，物美价廉。这样你卖东西的时候有底气，这是一个销售人员必需具备的。 2、先入为主。比方：不要问人家是不是买鞋，到你这来当然是买鞋的了，上来就要问宠爱什么风格的，什么颜色的，什么款式的等等，尽量在简短的沟通中知道客人的爱好，好接着举荐。 3、现场比较。那自己的东西衬自己的东西，同类型的货物，拿给他比较，但是你要替他做一个确定，你确实定是他的倾向而不是你的，这要你推断。 4、鞋子的关键应当是，美观，潮流，舒适，耐穿这些你要

16、不断的强化给客人，看法不用说，要不厌其烦，让客人多试。 5、最终，要自信，不买不是你的错，不要懊丧，你都做到了，不要让前一位客人影响你对待下一位客人的心情。你可以看他进店里拿的第一款鞋子是或许什么风格的，然后问他是自己穿吗？还有穿几号的很重要，但是前提是你必需要了解鞋子的库存，避开出现顾客宠爱而你又没有号码的状况，因为有的顾客比较专一，看中一款后其他的就不简洁入眼了，顾客在试鞋子的时候你不要忙着收鞋子，要留意他的脚型，脚板宽不宽，是不是有肉，这也很重要，顾客试鞋时候不要说每双都很秀丽，质量很好，这样顾客很简洁反感，会不信任你的目光，你可以拿两款叫他一边穿一只然后进行比较，有针对性地挑出一款的毛

17、病，然后主动地推另一款，假如你也很难选择，可以等一下看顾客的反应，顺着她的感觉去推就不会错了，尽量他相中的款式都给他拿来，让顾客都试一下，假如他已经起先下决心看好哪一双了，就不用再拿其他的了，千万不要觉得不耐烦，假如你多拿款式给他试，有的顾客就算觉得不满足，也不好意思不要，不要只说这个质量很好，还要举出它好在哪里，比方不简洁变形啊，好打理呀之类的，你的鞋子看起来好精致、帅气、秀丽、舒适、温煦、有特性、女鞋应可爱、小巧、1赞美，赞扬这双鞋子是多么适合你 2介绍，这款鞋子的设计，质量，外观 3耐性，给顾客一个思索的时间，你假如不买我们也很欢迎你有时间在来看看 4看法，始终如一，顾客就是上帝 遇到穿

18、着时尚的顾客，你就说这是新款，很时尚 讲究实际的人，就说样子大方，很好搭配裤子 挑剔价格高的，你就说鞋子质量好，物有所值 有些话是通用的，有鞋是看鞋子说的，就看你怎样灵敏组合着说了：质量好，款式新，很流行卖得好，好搭配裤子，穿上显得有档次，显得很收脚对嫌自己脚大的人，做工很精细，皮革质量好，1、男鞋靠嘴，女鞋靠腿。 2、三天开楦，7天加垫。 3、一码鞋，半码号。 4、真皮鞋多少都会出褶。因为是真皮的，5、全部皮鞋都怕油、可乐、啤酒等。 双层皮、防寒棉、按摩垫、纳米除菌防臭鞋垫、透气孔、用最快的时间拉近你和顾客的距离感，不要让顾客和你产生距离，使顾客信任你。 第三篇：营业员专业销售技巧 营业员专

19、业销售技巧 一、向顾客推销自己 在销售过程中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71%的人之 所以从你那购置，是因为他们宠爱你、信任你。所以营业员要赢得顾客的信任和好感。营业员需要做到以下几点：1微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。2赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能促成一笔交易，也可能 变更顾客的心情。3留意礼仪。礼仪是对顾客的敬重，顾客选择那些能令他们宠爱的营业员。4留意形象。营业员以专业形象就是指营业员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。5倾听顾客说话。缺乏阅历的营业员常犯一个毛病就是，一接触顾客就滔滔 不绝地做产品

20、介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客看法。是导购员同顾客 建立信任关系的重要的方法之一。顾客敬重那些能够认真听取自己看法的 营业员。 二、向顾客推销利益 营业员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特征等等，而恰恰没有告知顾客这些特征能带来什么利益和好处。导购员确定要记住：我们卖的不 是产品。而是产品带给顾客的利益产品能够满意顾客的什么样的需求，为顾客带来 什么好处。营业员可以分三个层次：低级营业员讲产品特点，中级营业员讲产品利益，高级 营业员讲产品利益点。那么，营业员如何向顾客推销利益？ 1、利益分类1产品利益，即产品带给顾客的利益。2企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务带给

21、顾客的利益。3差异利益，即竞争对手所不能供应的利益，也就是产品独特的卖点。 2、强调推销点 一个产品包含的利益是多方面的，营业员在介绍利益时不能面面具到，而应抓 住顾客最感爱好、最关系之处重点介绍。推销一个基本的原则是“与其对一个产品的全部特点进行冗长的探讨，不如把介绍的目标集中到顾客最关切的问题上。推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾 客购置欲望的部分，用简短的话干脆了当地表达出来。营业员推销产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、平安性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。 3、FABE 推销法 F 代表特征性，

22、A 代表这一特征所产生的优点，B 代表这一优点能带给顾客的利 益，E 代表证据技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等。FABE 法简洁的说 就是导购员在找出顾客最感爱好的各种特征后，分析这一特征 所产生的优点，找出这一 优点能够带给顾客的利益，最终提出证据，正式该产品确能给客户带来这些利益。 三、向顾客推销产品 营业员向顾客推销产品有三大关键，一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客 异议；三是诱导顾客成交。 一产品介绍方法 1、语言介绍1讲故事。通过故事介绍产品，是劝服顾客的最好方法之一，一个精彩 的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的微小环节，生产 过程对产品质量关注的一件事

23、，也可以是产品带给顾客的满足度。2引用例证。用事实证明一个道理比用道理论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易劝服顾客。可以引为证据的有荣誉证书、质量论证书、数据统计资料、专家评论、广告宣扬状况、报刊报道、顾客来信等。3用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大，来说明产 品的优点。4比方。用顾客熟识的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优 点。5富兰克林劝服法。即把顾客购置产品后所能得到的好处和不购置产品 不利之处一一列出，用列举事实的方法增加劝服力。6形象描绘产品利益。要把产品带给顾客的利益，通过绘声绘色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。 2、演示示范 营业员只用语言

24、的方法介绍产品，面临两个问题：一是对产品的许多特点无法 用语言介绍清楚；二是顾客对营业员的介绍半信半疑。这时，营业员进行演示示范和 运用推销工具就很重要。所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特点展示出来，使顾客对 产品有一个直观的了解和切身感受。营业员可以结合产品状况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进程示范。一个设计奇异的示范方法，能够创建出销售奇 迹。 3、销售工具 销售工具是指各种有利于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客的来信、图片、相册、产品宣扬资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产答应证、获奖证书、经营部门的专营证书、坚决书、报纸剪贴等。营业员科仪

25、根据自己的状况 来设计和制作销售工作。一个准备好销售工具的营业员，确定能对顾客提出各种问题 赐予满足答复，顾客也会因此而信任并放心购置。、消退顾客异议 二消退顾客异议、异议并不说明顾客不会购置，营业员假如能够正确处理顾客异议，消退顾客疑 虑，会促其下定购置决心。 1、事前认真准备。企业对营业员所遇到的顾客异议进行收集整理，制 定统一的应对方案；营业员要娴熟的驾驭，在遇到顾客拒绝时候可 以依据标 准答案回答。 2、“对，但是处理法假如顾客的的看法是错误的，营业员要承认顾 客的看法是有道理的，在给顾客留面子后，在提出与顾客不同的意 这种方法是间接地否认顾客看法。有利于保持良好的推销气氛，营 业员的

26、看法也简洁为顾客接受。 3、同意和补偿处理法。假如的看法是正确的，营业员首先要承认顾客 看法，确定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺 点。 4、利用途理法。将顾客的异议变成顾客够买的理由，如在顾客提出产 品太薄，遮光性不好，可以回答：温顺飘溢是这款布的特点，放在书房可以增加柔软的气氛，有便利于你的工作。 5、询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。假如顾客说：东西不错，但如今不想买。营业员就可以追问：即东 西不错，为什么您如今不买呢？这样找出了顾客不买的真正缘由，有助与劝服顾客。在处理顾客异议时，营业员确定要记住“顾客恒久是对的。营业员要把产品卖 给顾客，而不

27、是跟顾客进行争论，与顾客进行争论的时候，就是营业员的失败起先。 二诱导顾客成交 诱导顾客成交 1、成交三原则。营业员要达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：1主动。营业员觉察顾客有购置欲望后，就主动向顾客提出成交要求。许多机会就是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。2自信。营业员在向顾客提出成交要求时确定要充溢自信，是因为自 己具有感染力。3坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾 客成交。 2、识别顾客的购置信号。顾客购置信号是指通过动作、语言、表情传达 出来的顾客想够买产品的意图。在销售过程中有三大最正确成交机会，一是向顾客介绍了产品一个重大利益； 二是圆满回答了顾客一个

28、异议； 三是顾客出现购置信号时。顾客购置信号分三类：1语言信号，如热心询问商品的销售状况，提出价格及购置条件的问 题、询问售后服务等购置后的问题，与同伴协商2行为型号，如细致了解视察商品说明及商品本身、拿起商品认 真玩味或操作、从新回来观看同一种商品。3表情信号，如兴奋的神态及对商品表示好感、盯着商品思索等。 3、成交方法。在成交最终时刻，顾客常常下不了决心，营业员就必需巧 妙的给顾客以恰当的建议，关心顾客早下决心。1干脆要求成交。营业员觉察顾客的购置欲望很剧烈时，可以直截了当 地向顾客提出成交要求。2假设成交法。聪明的营业员总是假设确定会买，然后向顾客询问一些如何人包装、付款、保 修及保管产

29、品等方面的问题，或是着手开票来 结束销售。3选择成交法。营业员向顾客提出两个或两个以上的购置方案让顾客选 择。不管顾客做何选择，都意味着销售胜利。4举荐法。营业员细致视察顾客爱好的商品，如顾客多次触摸、特别注 意或多次提到，就向顾客大力举荐这种商品。5消去法。营业员在候选的商品中解除不符合顾客爱好的商品，间接促 使顾客下决心。6动作诉求法用某种动作对愁闷不决的顾客做工作，让其下定决心，如 “您在感觉一下“请想想那种情形、。7感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购置决心，如“您的孩子望见 这副窗帘确定会很欢乐的。8最终机会成交法。营业员告知顾客存货不多，或是即将取消实惠条件。 四、向顾客销售服务

30、产品卖给顾客并不代表推销活动的结束，而是下一次推销的起先。产品卖给顾 客之后营业员还要做好为顾客服务的工作，以培育顾客的忠诚度。处理顾客投诉是营业员向顾客推销服务的重要内容，妥当处理顾客的不满，会 比以前更加被顾客所信任。营业员处理顾客埋怨要做到三点：1倾听。营业员要用 80%的时间倾听，用 20%的时间说，接待顾客 冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上矫油的做法。23刚好。在确认事实真相后马上处理。感谢。馬銘徽編 第四篇：药店营业员销售技巧 书目： n 营销篇: 药店营业员销售技巧.1 n 精彩举荐: 发挥门店资源优势与消费者互动营销 一.4 药品陈设的技巧.4n 营销篇： 药店营业员销售技

31、巧 每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购置动机，才能向他举荐最合适的药品。那么，怎样才能了解到顾客的购置需求呢？ 察颜观色 通过细致视察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购置意愿产生的线索。 1、视察动作。顾客是匆忙忙忙，快步走进药店找寻一件药品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员留意视察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。 2、视察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出爱好，面带微笑，还是表现出悲观和懊丧；当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，假如两种情形下都是

32、前者的话，说明顾客对药品基本满足，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。 店员进行视察时，切忌以貌取人。穿着简朴的人可能会花大价钱购置宝贵药品；穿着探究的人可能去买最廉价的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要敬重顾客的愿望。 摸索举荐 通过向顾客举荐 一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。例如：一位顾客正在细致观看消炎药，假如顾客只是简洁地应酬了一句，那么药店营业员可以接受下面的方法探测这位顾客： “这种消炎药很有效。顾客：“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一/ 3种了。“您好好想一想，然后再告知我，您也可以去问一下我们这的坐

33、堂医师。“哦，我想起来了，是这一种。 就这样，药店营业员一句摸干脆的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是接受一般性的问话，如：“您要买什么？顾客：“没什么，我先随便看看。药店营业员：“假如您需要的话，可以随时叫我。药店营业员没有得到任何关于顾客购置需要的线索。所以，药店营业员确定要细致视察顾客的举动，再加上适当的询问和举荐，就会较快地把握顾客的需要了。 谨慎询问 通过干脆性提问去觉察顾客的需求与要求时，往往觉察顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问确定要以有技巧、奇异、不损害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过细心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进

34、行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则： 1、不要单方面的一味询问。缺乏阅历的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不愿说实话。 2、询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示和“询问犹如自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就确定能驾驭顾客的真正需求。 3、询问要按部就班。药店营业员可以从比较简洁的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？或“您想买瓶装的还是盒装的？，然后通过顾客的表情和回答来视察推断是否需要再有选

35、择地提一些深化的问题，就象上面的举例一样，慢慢地从一般性探讨缩小到购置核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以略微移开视线并轻松自如地视察顾客的表现与反应。 耐性倾听 让顾客畅所欲言，不管顾客的赞扬、说明、埋怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会细致倾听，并适当有所反应，以表示关切和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的，药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购置需求，又因为顾客敬重对那些能认真听自己讲话的人，情愿去回报。因此，倾听用心听顾客的话，不管对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。 倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？ 1、做好“听的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐性倾听顾客的讲话；

36、其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。 2、不行分神，要集中留意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客觉察药店营业员并未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。 3、适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上药店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。 一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会

37、关心顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了激励顾客讲话，药店营业员不仅要用目光去激励顾客，还应时常地点一下头，以示/ 3听懂或赞同。例如：“我明白您的意思、“您是说、“这种药很不错，或者简洁地说一声：“是的、“不错等等。 4、从倾听中，了解顾客的看法与需求。顾客的内心常有看法、需要、问题、疑难等等，药店营业员就必需要让顾客的看法发表出来，从而了解需要、解决问题、去除疑难。在药店营业员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避开听片断语言而产生误会，而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中视察、揣摩其真正的需求。 5、留意平常的熬炼。听别人

38、讲话也是一门艺术。药店营业员在平常同挚友、家人、服务对象交谈时，随时都可以熬炼听力，驾驭倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的学问。 药店营业员销售技巧说起来有很多，但只有真正的娴熟运用到自己的销售过程中，才是真正属于自己的药店营业员销售技巧。/ 3 第五篇：手机营业员销售技巧 手机营业员销售技巧 你是一名手机销售人员手机营业员。 你是否常受消极观念的影响? 四周可有这样的声音(工作太难?公司不重视?工资太低?)通过自检,你准备从哪方面入手改良?怎样改良? 第一营业员聘请网跟随你的步伐一步一步来探讨手机营业员的销售技巧。销售过程分析： 接触-觉察需求 说

39、明-满意需求 反对看法处理-拒绝处理 促成-结束销售 接触的目的： 建立好感! 觉察好感! 接触要诀： 微笑打先锋 关切第一招 赞美价连城 人品作后盾 学会微笑! 自信+礼貌+真诚=“莲花,就这样静静地开 致命吸引力二大隐私 微笑! 赞美 (除了微笑,还有哪些肢体语言有助于建立顾客的好感觉?)莫以美小而不赞运用赞美的力气 赞美是每个人的需要 获得他人或社会确实定是一个人胜利的标记 学会赞美别人是你进步和胜利的阶梯 赞美别人需要目光胸怀和自信 能否慷慨赞美别人是衡量自己水平的标记 如何觉察顾客的需求? 望闻问! 针对我们的每一款手机用一句话来表述它的卖点.比方说我们如今所重视的英语通系列手机 先

40、生/小姐,请看一下我们波导最新推出的集MP3MP4/百万象素及英语学习功能的手机吧! 说明技巧 说的原则-简洁明白 说的关键 1.对想表达的内容了然于心 2.简洁的表达信息 3.确认信息已被清楚正确的理解 面对顾客我们应当说什么? 说的步骤 卖点(新唯一功能外观特色) 价值(留意价值不等于价格) 优势 见证(营造热销气氛) 费用 激发购置欲望的技巧 运用第三者的影响力 运用比较表或比较演示 运用人性的弱点:多赚少花尊贵独特 说明要点 一.用确定语言代替否认语言! 客户:“你们这里有没有*手机卖? 促销员(干脆拒绝“没有) (攻击性语言:看清了,这里是联想专柜!) (指责性语言:*手机不好,为什

41、么要买啊! (确定型语言:我们的联想也很棒,我给您看看!) 二.用请求型语言代替叮嘱式语言 “能不能麻烦您.+叮嘱语言=请求型语言 用问句表示敬重“.好吗? 拒绝时“很愧疚和请求型并用 (再廉价点吧) 学会反问“.您觉得呢?(应当选哪一款呢?.) 留意:避开过早报价 “没关系,价格确定会让你满足!您先看看喜不宠爱,假如宠爱的话,它就很有价值,假如不宠爱的话,再廉价,您也不会买,对不对? 有清晰的思路,才有销售的出路 把握主动,自能水到渠成，顾客拒绝处理的方法。 处理原则:对事不对人,多问多认同。 处理公式：重复+认同+赞美+陈述(化反对问题为卖点)+反问 演练 问题:“价格太贵 处理:“您说价

42、格太贵?(重复) “是啊!(认同) “看得出你懂得精打细算,是个很会过日子的人.(赞美) “这款手机价格看起来是有些贵.(陈述) “那有没有不花钱就可以买到好产品,得到好服务的呢? “事实上,我们都想少花钱买好产品,有好服务,但事实上这种状况都很少,不是吗? “假如花了钱买了不好的产品,这是不是我们都不盼望发生的事? “所以我们首先要的是好品质,对不对?贵或不贵,应从品质上去看的,您说是吗? “假如今日让您选择,您是情愿花少点钱买不好的东西还是盼望用稍高的价格买好品质的东西呢?关于促成： 有促才有成。 胜利的销售者:找寻产品优点以找寻销售的机会 失败的销售者:找寻商品缺点以不断的宽恕自己! 结

43、束销售-促成替顾客做确定-二选一法 有限销售或期限-运用缄默的压力 邀请式-问句(强化卖点)+缄默的压力 假定承诺-行动法 优缺点对比式结束法 起死回生。 营业员基本素养和用语技巧 1、避开叮嘱式，多用请求式。叮嘱式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的看法，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以敬重对方的看法，请求别人去做。请求式语句可分成三种说法：确定句：“请您略微等一等。疑问句：“略微等一下可以吗?否认疑问句：“立即就好了，您不等一下吗?一般说来，疑问句比确定句更能打动人心，尤其是否认疑问句，更能表达出营业员对顾客的敬重。 2、少用否认句，多用确定句。确定句与否认句意义恰好相反，不能随便乱用，但假如运用得奇异，确定句可以代替否认句，而且效果更好。例如，顾客问：“这款有其它