2023年酒店服务水平提高.docx

《2023年酒店服务水平提高.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年酒店服务水平提高.docx（24页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2023年酒店服务水平提高 第一篇：酒店服务水平提高 提高酒店服务质量方案 我们酒店的设施设备是世界一流的，很多时候员工的服务水平不是一流的，提高员工服务水平燃眉之急，需要酒店系统化培训。 建议方法如下： 1 建立本酒店的服务理念，最好的服务除了刚好、精确，更需要一样 2 培训员工服务意识，提高语言和肢体语言的表达实力，培育员工自信念，使员工能够自 然、得体、顺畅的为客人供应服务员工是对客服务中最宝贵的资源，他的一言一行、一举一动干脆代表着酒店的形象和服务水平 3 建立各个部门的物品摆放标准、服务流程、卫生标准，员工做事有章可循 4 建立客人爱好档案客人的姓名、爱好、生日、家人的爱好、家人的生

2、日等等，酒店内 部共享，让我们的员工为客人供应特性化服务，给难忘、独特和特性化的华盛江泉城体验 5 电脑部创建酒店公共盘，做到资源共享，“共享优质服务故事，教员工如何为客人创建 特性化的体验、如何为客人创建惊喜、增加客人对本酒店的情感投入 6 建立完善的表扬卡、表扬信系统，并且建立明确的嘉奖制度，每天的视觉刺激比每两个 月选举服务明星的方法更要有效在每个营业区域的前台，设有特地的表扬卡和表扬信箱 7 每个部门都要有完好的产品学问介绍，让员工了解整个酒店的项目、功能及价格，更要 了解其他部门的职能，让员工做到首问责任者，做到全部的部门都能烫衣服、全部的部门都能点餐。 8 每一个胜利的酒店都需要培

3、育人才、贮备人才，酒店有必要制订完好的培训支配，长期、定期为酒店各个部门分阶段的培训 其次篇：如何提高服务水平 如何提高服务水平 为了提高物业公司员工队伍的整体素养，进一步增加企业凝合力、行业竞争力，只有不断提高服务水平，才能为全部业主、用户供应高水平、特性化的服务。这是物业管理企业进展的方向，也是在行业激烈竞争中各物业管理企业水平凹凸的重要表达。物业管理的主要业务活动就是供应服务，它集管理于服务之中，其服务对象是业主和物业运用人。通过向业主和物业运用人供应服务而获得利润，也就是说，物业管理的企业的“产品就是“服务。物业管理企业所供应的服务，表达了物业管理企业经营管理水平的凹凸，是企业精神文明

4、和物质文明的直观反映，必需通过提高服务水平来实现它的社会价值。现就如何提高服务水平，谈一下几方面： 一、加强员工素养教化，留意员工培训。 从文明服务、职业道德、专业学问、物业管理等方面着手，实行多样化的培训方式，生动教学，是公司员工牢固树立起终身学习的思想理念，使员工更多的从学习中获得自身实力素养的提高，以适应企业和社会对人才越来越高的要求，树立一心一意为业主服务的意识。通过学习、培训和考核来提高服务水平。 1.加深行业相识培训。物业管理的目的是为业主创建一个整齐、舒适、平安、清静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充溢和丰富，

5、无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的秀丽。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创建一种从物质到精神，既充分发挥物业的 功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，通过学习了解和增加业主的睦邻意识，创建互相敬重、和平共处的群居关系。自觉地把自己的工作与人们奇妙的生活环境联系起来，培训能够到达把自己视作奇妙生活的创建者和维护者。 2.树立服务意识培训。物业管理既有生气勃勃、前景奇妙的一面，又有阅历缺乏、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充溢机会、充溢挑战。但是，物业员工一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主

6、动地、创建性地开展服务工作。一个成熟的物业员工，总会自觉地把为业主、运用人供应优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满意感。通过学习是否树立了更高的服务意识，是物业员工职业道德修养的提升。记住：没有高素养，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。3.提高文化素养培训。刻苦学习，不断提高文化素养，是物业管理员工提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为物业员工，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完备的境界。因此，全部的员工必需广泛地涉猎各种文化学问，吸取优秀的文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。 4、考核标准制定。意味着一个组织

7、激励自己的员工做什么样的人，在考核制度上应综合考虑素养和业绩的关系，通过培训精确评价员工“业绩考评结合个人素养。提升员工综合素养，营造文明礼貌的服务气氛。由于物业管理行业的员工来自各个方面，文化程度、社会阅历、年龄结构不一，参差不齐，例如；秩序维护员、保洁、绿化工文 化水平较低。因此，物业管理企业必需把提升员工整体素养放在首位，利用各种形式，提升员工整体的综合素养。员工的敬业精神和礼貌待人特别重要，能够弥补因服务不周造成的损失，最终赢得业主的满足。当物业人员一时无法回答业主提出的某些专业性很强的问题，或一时无法满意业主某项特殊服务要求时，虚心的看法和恳切的歉意往往能得到业主谅解，甚至业主还会因

8、受到敬重，而反过来赞扬物业服务的热忱和周到。考核中量化各项考核指标，已到达学习和培训的目的。 二、建立以业主为导向的企业文化 以绩效为目标，根据绩效的要求来对员工进行要求，绩效成为文化建设的引导，一切工作围围着企业的绩效进行而形成的文化。为了企业的绩效，是绩效导向型企业文化。也可以通过提升市场的竞争实力来获得，还可以通过降低自己的成原来获得。 1、高效运转，提高服务效率。根据服务业主的阅历，感觉到业主比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们是盼望我们无时无刻不在关切他的“产品即服务，他们渐渐不满意于没有错误的服务，更期望服务人员创新，带给他们惊喜。我认为在解决业主问题时，更应主动主动、灵敏而且

9、有弹性。我始终觉得恒久有更好的方法，这就是表达我们的专业，我们对自己负责，在和业主沟通时，我们需要摆正自己的位置，物业人员不是被动的服务供应者，而是主动的看法奉献者。切实简化工作程序，不得出现推诿、延误现象，尽量做到事必躬亲，确保流程顺畅。 2、充分考虑被服务对象的实际状况，业主对服务的期盼在转变，服务人员之前定义的本职工作，业主服务的概念也在发生转变。我们 需要打破以往框架，为业主供应在我们实力和本钱范围内以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给业主带来惊喜。例如；对服务的工作评价的满足程度，同时也在业主心目中留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有限度，假如驾驭不好，增值服务也有可能恰

10、恰给业主留下不好的印象。所以在供应增值服务的前提下确定要记录，常规服务内容和增值服务的主次之分，供应的服务项目是我们实力所及，且限制在本钱范围之内的。不断的进步，不断的供应更好的服务，让业主望见你的成长，因为你的成长离不开他们的关心和支持，使他们给了你机会，也让业主觉得傲慢，使我们实现“双赢。 3、公开物业管理服务内容。在具体实施过程中，如保洁服务、保安服务、修理服务、绿化服务、家政服务(无偿部分)等。让业主充分感到，这样做的目的是便利他们对物业管理工作的监督和投诉，是物业管理公司向业主传达尽心服务、真诚合作的一种良好的姿态。仅仅公开了物业管理工作服务的内容还是不够的，就好像一个顾客在购置服装

11、时只知道服装的款式而不知道其质量一样，他们是无法对服装的好坏做出推断的。同样，知道了物业管理工作服务的内容，而不知道物业管理工作服务的标准，业主也无法对物业管理工作的优劣作出恰当评判。 4、公开物业管理的服务项目和标准。例如保洁工作，要使业主明确保洁人员做到什么程度才是符合标准的，包括保洁人员对各项保洁内容每天清扫几次或擦拭几次并清扫和擦拭到什么程度等等。假如这些服务的标准能够公布给业主，那么业主就很简洁对我们的工作赐予正确的分析和评价，也有利于物业公司和业主之间的沟通。同时，公开物业管理服务标准，也可以有效监督我们物业管理公司的各项工作，使物业公司不断地弥补服务中的缺乏之处，提高服务质量，最

12、终让业主满足。使业主对物业公司可以实行有效的监督，提高了服务的透亮度，公开物业管理服务人员的数量可以向业主传达这样一个信息，即物业公司有足够的人员来保障小区的各项服务工作；其次，公开服务人员的层次可以说明物业管理公司在对待物业管理项目上的重视程度。 在过去物业管理服务过程中，由于服务人员素养低下造成管理服务不到位的例子有许许多多，我们已经深刻相识到服务者的素养对服务水平的影响。因此，公开服务人员的层次也是物业公司敢于正视问题的真诚看法。假如把物业公司的服务人员公开在业主的面前，就会使业主和物业公司之间形成更有效的沟通和沟通，也便于各项工作的开展。同时，对于服务者也有很好的催促作用，从而更有效地

13、提高物业管理水平。 5、定期举办社区文化活动，活跃居民业余生活。为了搞好社区文化教化宣扬活动，有意识的收集工作有宣扬价值的素材照片、图片、文稿等，视察身边的人和事，刚好宣扬报道小区业主、物管人员助人为乐、乐于奉献等新人新事。在一年中组织常规的业主联谊活动、儿童节、消夏晚会及重阳节等等内容。来丰富业主的文化生活。有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了物业公司与住户之间的沟通沟通，创建了互动的关系，也营造了深厚的社区气氛和良好的居住环境。 三、对服务执行工作进行全面的实时监控，完善考核机制。完善各岗位考核方法，并将服务工作落实状况、绩效考核成果与薪酬体系进行

14、链接。从而进一步提升员工工作热忱与主动主动性。规范制度制定，明细业务流程。规章制度的建立一个企业没有制度的约束是可怕的，建立一套符合企业要求的规章制度是任何企业进展的基石。 1、明确岗位职责，建立各业务标准作业流程。用流程来推动执行者的工作，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应当怎么做，而不是事事靠领导来推动。在每个流程链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是处处是重点，漫无边际。 2、建立科学合理的绩效考核制度和方法。在明确了各个岗位的岗位职责及业务流程之后，我们就可以依据各个岗位的特征及流程关键点设计适合该岗位的考核制度和方法。考核标准表达着一个组织的价值取向。最

15、有效的管理原则就是：在考核制度的设计上应综合考虑素养与业绩的关系，一套好的考核标准，必需在“业绩和“素养之间支配好恰当的比例，应在突出业绩的前提下，兼顾对素养的要求。在“考核方法上，有定性的考核和定量的考核。对业绩的考核易于定量，对素养的考核只能以定性为主；因此我们可在对“业绩和“素养二者的考量中，侧重于比较能够客观、精确评价的“业绩考核；另一方面尽量在“素养考核中量化各项考核标准，以提高其客观、精确性。 四、其他 在制度制定时，必需保持严谨的看法，不能朝令夕改，以便执行者能坚决的依据该方向执行下去。同时，在浩大的业务网络中，找出 几条主要的链，根据链的实际状况，明析链的每一个流程，把困难的东

16、西简洁化，把简洁的东西量化，用流程来推动执行者的工作和真诚为业主服务的宗旨，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应当怎么做，并在每个链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是处处是重点，漫无边际。 1、汲取一批具有专业学问与丰富阅历的物业人才，是公司拥有确定比例的具有专业技能的核心员工，为公司的长期进展打下良好的基础。 2、对业主进行跟踪服务。跟踪业主服务、感情投入，关注遗留问题的处理，不定期的对业主进行回访，让业主了解公司对其特殊重视，心存感谢，增加公司在市场竞争中的优势和信誉度。 业主在我们工作中占有特殊重要的地位，如何让业主成为公司的免费宣扬者，使企业可以到达长期经

17、营的目标，就要依靠公司的每一位物业人员。业主是我们“产品的消费对象，业主的认可将给公司带来更多有形无形的利益。因此业主服务是举足轻重的，服务质量将干脆影响公司的效益。使公司在管理、服务水平上迈上一个新的台阶，促进公司和谐进展。 第三篇：浅谈如何提高纳税服务水平范文 浅谈如何提高纳税服务水平 为纳税人供应规范、优质、高效、便捷、牢靠的纳税服务，是税收征管改革和科学进展的需要，是树立税务机关良好社会形象，改善税收环境，构建和谐税收的有效手段。作为税务工作者，我们有责任、有义务探讨、探讨如何提高纳税服务水平。 一、纳税服务的概念和内容 纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行

18、纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人供应的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称中国税务网。其主要内容有税法宣扬和纳税询问辅导，这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程；申报纳税和涉税事项办理，这是纳税服务的核心内容，税务机关应当创建和供应必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时便利快捷，感到轻松快乐；特性化服务，这是纳税服务中更深层次的内容，是税务机关整合纳税人的特性化信息，针对其不同的纳税服务需求对其供应的服务；投诉和反馈结果，这是纳税服务必不行少的内容，税务机关要想知道纳税人满不满足，哪些地方需要改良，就应当虚心接受纳税人监督

19、，听取各方面的看法。 二、纳税服务的目的和重要性 纳税服务贯穿于税收征管全过程，表达在税收征收、管理、稽查和行政复议等工作的各个环节，它是一项全局性的系统工程，涉及方 方面面，涉及各级机关，既包括具体行政行为，也存在于抽象行政行为之中因作者为基层税务人员，本文仅从具体行政行为探讨。做好纳税服务工作，为纳税人主动纳税供应足够的便利，是为了引导纳税人遵从税法，依法、自觉、主动、刚好、足额纳税，削减税款流失，降低税收本钱。 随着市场经济的进展，法制文明的推动，新的社会环境对税收征管工作提出了新的课题、新的要求。税务机关在税收执法中已不能再单纯地强调税收的强制性，而应当坚持执法与服务并重，树立科学的纳

20、税服务观，实行税收服务经济建设、服务社会进展、服务纳税人的理念。主动提升纳税服务水平是税务部门完成从权力型机关向服务型机关转型的关键，是提高办税效率，实施科学化、精细化管理的内在要求，也是构建和谐社会的必定趋势。 三、目前基层纳税服务工作中存在的缺乏 一纳税服务意识有待进一步转变。目前税务机关为纳税人供应的服务，多是站在税务机关的立场上，从“我要供应什么样的服务动身，没有深化对纳税人“需要什么样的服务进行调查探讨，没有沉下去细致思索纳税人到底要我们怎么做，纳税人只能被动接受税务机关供应的服务，税务机关服务与纳税人需求存在确定距离。 二纳税服务方式有待进一步改良。近年来推行的首问负责制、一站式服

21、务等，多以面对面服务为主、电话服务为辅主方式，纳税服务手段滞后，科技化、信息化水平有待提高。 三纳税服务实力有待进一步提高。在实际工作中，我们部分 税务人员要么对业务流程不学习、不熟识，处理相关业务时瞎指挥，造成纳税人来回来回，办税效率低下；要么对税收政策驾驭不够娴熟，无法为纳税人解疑答难，解答疑难问题出现过失的状况时有发生；要么工作方法简洁，不擅长与纳税人沟通，机械执行有关规定，使纳税人产生了误会，不利于营造良好的征纳环境。 四一线征管部门“人力资源匮乏。大力提升纳税服务水平关键在人，但目前基层征管部门面临人员编制惊慌，年龄偏大平均年龄接近50岁，学问结构陈旧，无法适应纳税人多元化、深层次的

22、服务需求等实际问题，导致在接受纳税人纳税询问时不能刚好赐予精确解答；基层征管人员缺乏工作热忱和创新，工作作风拖沓，办事效率低下。 五办税环节有待进一步精简，部门协调有待进一步加强，CTAIS系统有待进一步开发。办税环节的繁琐，一些非法定环节的人为增加，正是税务机关内部协调不畅的干脆表现，反过来，税务机关部门协调的不畅，又进一步加剧了现有办税环节在执行过程中的阻力。CTAIS系统中的数据应用效率低，一次又一次让纳税人重复报送数据。目前在管理过程中，纳税人反映最剧烈的问题不是服务看法的问题，而是办税程序繁琐、数据重复报送的问题。 四、提高纳税服务水平的方法 一加强对干部的教化，提高干部纳税服务意识

23、 思想是行动的指南，纳税服务水平不高首先要从主观上找缘由。主观上想服务，有服务的意识才能服务好。解放前有一位部队首长，每天一早士兵吃饭前，都要求教官向士兵喊：“我们吃谁的饭？士 兵们高声回答：“老百姓的！教官又喊：“我们穿的谁的衣？ 士兵们又高声回答：“老百姓的！简洁朴实的对白表达了这位首长教化士兵要疼惜老百姓的良苦用心。我们这此行政单位“吃皇粮的人，每天也应扪心自问：“我们吃的是谁的饭？穿的是谁的衣？我们该为谁服务？答案很简洁，没有纳税人，我们将一无全部，为纳税人服务是“必需的，纳税人是我们的衣食父母，我们应当像对待亲人一样为纳税人服务。曾经有一名纳税人，多次通过电话向我询问涉税问题，我尽我

24、所知赐予答复，年底的时候这位纳税人非要请我吃饭，我告知他：“我做的都是份内之事，而且事很小，没必要那么客气。我说的是实话，也是推辞之言，他说：“你觉得事很小，但对我们的关心是很大的，别的不说，仅车费就省了不少。从中我体会到，纳税服务是一个杠杆，有四两拨千斤的作用，我们简洁的动动口或动动手往往会给纳税人带来很大的便利，我们做的很少，纳税人对我们的感谢却很多，我们千万不能为一个月节省几十元的话费而不接手机，千万不能因须臾的舒适而敷衍纳税人，我们节省的很少，给纳税人留下的麻烦却是很多，我们行的恶很微，给对方积下的怨很大。 二供应更多方式的纳税服务 供应多方式的纳税服务要有相应的硬件。过去，我们曾经不

25、止一次听到干部埋怨电话不够用；不止一次听到纳税人问“你们的邮箱号是什么？我可以给你们发传真吗？干部回答：“我们没有外网，我们没有传真机！纳税人很惊异，甚至认为我们在说谎。电话、外网、传真等基本通讯工具，我们税务部门应当具备，固定电话每个办公室都应当有，哪怕两间办公室串一个号码。文书受理岗还应当配备供纳税人运用的办公桌、椅、笔。有了必要的硬件，并充分利用这些硬件，才能与纳税人做有效的沟通，才能为纳税人供应多方式的服务，不是万不得以就没必要让纳税人到税务机关来。 三做经常性业务培训、催促干部学习，提高干部纳税服务的实力 主观上情愿为纳税人服务，客观上具备了为纳税人服务的条件，干部们还需要具备为纳税

26、人服务的本领。负责征管的税务干部必需驾驭基本税收法律和相关财会学问以及相关税收系统的基本操作，假如连这些基本的学问、技能都不能驾驭，是无论如何也不能胜任征管工作的，更谈不上为纳税人供应高质量的服务，这样的干部假如有一技之长，可以调到能发挥其特长的单位工作例如擅长计算机网络管理的可调到信息中心；擅长文秘工作的可调到区局办公室，否则必需停职学习，待考试合格后再参加工作。坚决不允许成事缺乏、败事有余的不学无术者混迹于征管部门。 四加强干部考核，加快队伍“换血 设立公开、透亮、科学的考核体系，从工作数量与质量两方面加强对干部的考核，引入“末位淘汰制，甚至打破“铁饭碗，使日常工作中动辄以“不会、不知道、

27、不归我管为推脱借口的干部有危机感，不敢不为纳税人服务。增加每年招收新毕业学生的数量，岗前培训后输入到征管一线，弥补淘汰造成的人员缺乏。 五在进一步精简办税环节、充分开发利用CTAIS数据上下功夫 京国税发185号文件执行后，削减了许多不必要的手续、环节，给纳税人也给税务基层征管人员带来了许多便利，但“精简办税环节，提高办税效率应当是一个永久的话题，这方面工作也有巨大的潜力可挖，税务部门要在这方面长期地下功夫，因为提高纳税服务水平是没有止境的。税务部门单方面的努力，一个角度地看问题往往视野狭窄、思维穷窘，必要时请纳税人提看法、出方法，可能会收到意想不到的效果。目前，我们要求纳税人报送的一些资料、

28、数据经常有重复报送的问题，如重点企业每月上报的TRAS数据、部分企业每年四月份上报的税收调查数据、全部企业上报的每年两次的减免税调查令纳税人特殊反感，他们认为已经做过纳税申报，不应当再让他们报这个报那个，个别纳税人把不满的心情发泄在基层征管干部身上，质问“我们纳多少税，减免多少税莫非你们税务局不清楚吗？还有一部分纳税人做消极抵抗，多次催促也不上报。“重复报送，加重了纳税人负担，降低了办税效率，激化了纳税人与税务机关的冲突。假如我们把CTAIS系统做进一步开发，充分利用已有的数据，避开“重复报送，相当于给纳税人做了最好的服务。 欲提高纳税服务水平，不能仅从“提高二字做文章，更重要的是要以提高队伍

29、素养为基础、依法行政为准绳、廉洁从政为底线、监督管理为保障。 2023年2月17日 第四篇：提高服务水平心得体会 提高服务水平心得体会 9月23日，我局全体人员集中学习了县委十次党代会精神，开展了勇当“五个表率、建设“五个枣强的大探讨活动，并观看了“发飙女警警示案例。通过学习探讨，我总结了以下几点心得体会。 一、加强思想政治理论的学习和业务学问的学习。加强对国家、省、市新形势下，所制定的路途、方针、政策的学习，跟着形势走，在工作实践中加以利用，政治理论学问是干好本职工作的基础的基础，只有丰富的政治理论基础，才能在实践工作中，少走弯路。利用一切时间学习业务学问，学习就业促进法、社会保险法和失业保

30、险条例，熟识精通自己工作的业务学问，为群众搞好服务。时刻遵守局机关制定的各项规章制度。 二、认真履行好岗位职责。无论做什么工作，从事什么职业，都要把一心一意为人民服务装在心间，只有心中有了人民，你在履行岗位职责中，就不会存干好干坏都与自己无关的想法。其实我认为干工作就是认真履行自己神圣职责，不徇私情秉公办事，特别在劳动部门工作就应把群众随时装在心间，站好岗，履行好职责，勤勤恳恳工作，认认真真做事，对得起自己从事的职业。 三、努力提高服务水平。提高自己的素养，时刻认清自己的位置。劳服处工作繁琐，涉及面广泛，和下岗职工、失业人员等弱势群体打交道比较多，我要时刻提示自己要把来访群众当作自己的亲人挚友

31、，时刻笑脸想迎，给他们一个座位，沏一杯温和的茶。耐性细致的解答国家的政策法规，使群众尽量得到满足的结果。 四、认真观看类似“发飙女警这样的警示教化案件。我觉得有时间或抽出确定的时间观看作奸犯科警示教化案例，对自己是有好处的，会起到警钟长鸣，警示教化的作用。通过观看，自己就有的放矢，少走弯路或甚至不会走弯路，因为案例经常会提示自己，让自己摆清位置。 总之，提高服务水平，转变工作作风，加强自身素养，才能为我局在 “十二五进展中奉献出自己的一份力气。 二一一年十月十二日 第五篇：如何提高银行服务水平 如何提高银行服务水平 随着银行业开放步伐的加快，好的服务已经是国内商业银行竞争的必要因素。因此，针对

32、客户需求，不断提高服务质量已成为银行提升竞争力的必要手段。 作为银行来说，了解自己的产品，探讨客户的真实需求，会更好的满意和实现客户的期望。国内商业银行保持竞争优势的策略，在于服务高品质的提升，而不仅仅是产品的创新。比方网店就近便捷、营业的舒适宽敞、监控设施的完备性、服务信息的全面性、客户询问问题时得到到付的刚好性与精确性、工作效率与计算机运行的稳定性、银行员工的形象等都是服务的重要元素。服务营销的精妙就在于能够充分把握消费者对服务微小环节的需求，供应有效具有特色的服务。 每位客户都会通过银行的基本要素来潜意识对银行服务做出定论，如阅读银行的宣扬单，询问其他亲朋好友办理业务的经理感受等。而要让

33、客户得到好的有形线索，银行就需要不断地传达自己的服务理念。服务理念是吸引消费者接受服务的关键、例如农业银行的“伴你成长、工商银行的“您身边的银行等，就表达出处处为消费者着想的理念。但是如今很多银行强调较多的是产品的功能，比方“贷款买车到某行，只是说明某行具有某些产品种类，并没有切入到客户的感性心理需求之中，服务质量受到众多因素的影响，银行的服务是有一个行为链条组成的，每个客户从接触银行员工起先，就在潜意识里对银行的服务做出评价，一个银行每天可以让客户产生许多评价片段，这些片段将成为日后客户传播和是否接着接受该银行服务的基础，加上服务过程的开放性，员工与客户间存在大量的互动，服务质量的好坏成为营

34、销客户感知和评价的重要因素。员工的服饰、仪表、统一用语、看法、与客户的沟通方式等都会影响到客户的感受，绕让员工有好的表现，建立培训和奖惩制度特别重要。 在社会经济活动中，生产与消费是互相补充的，客户是消费者，银行作为生产者，其在停工服务过程中的投入要素，其所供应的信息、行为表现等，对服务结果有明显的营销。因此，银行需要加强对客户的辅导，多于客户沟通，增加对服务内容的投入，比方自助服务，就可以更好的满意客户特性化的需求。如今一些中年老人不会运用ATM机，取很少一笔钱都要到柜台排队，一旦等待时间太长，他们就会不满足，假如银行能对他们进行一些辅导或培训，教会他们运用自助机具，那么就能够带给他们更好的

35、感受。此外，银行让客户填写特殊困难的凭证，就是没有考虑到位客户供应便利服务。因此银行推出一项金融产品时，需要充分考虑客户的看法，客户的需求是产品设计思路的来源，在产品推出后，也要加强与客户的沟通，以使产品推出后，也要加强与客户的沟通，以使产品能够被客户广泛运用和传播。 由于服务需求的不行储存性和客户对服务满足度的非线性，由于服务的人群年龄、文化不一，要求服务能具有确定柔性，包括对设备、场地的调整、员工数量的增减、营销手段的改良以及员工心情、看法的一样性等，这需要银行加强机制创新和管理上的灵敏性，例如保持员工的活力，构建良好的企业文化等，对于银行来说，低品质的企业文化足以摧毁全部的服务规范，而管

36、理的低效率会让银行失去商机。 客户对银行产品或服务都有确定的期望，这些期望是以他们的要求及满足度为基础的，所以，当客户所得到的实际感受相当于或高于他们的期望是，就产生了对服务较高的满足度。反之，当客户的实际感受低于他们的期望是，就对银行做出负面的评价。 银行服务质量关系到一般老百姓的日常生活，因此越来越受到广泛关注。近年来，随着银行的改制，各银行为加强内部管理和追求经济效益，撤并了许多营业网点，但银行的业务量却随着各种新项目的增设而不断增加，而大部分企事业单位及私营企业都将工资、奖金等到达职工的银行账户里，同时又有不少家庭悬着通过银行缴纳水电气费、电话费等业务，不少行政收费、罚款也托付银行代收

37、，各银行的工作量逐步加大，群众排长队等候现象在各营业网点已特别普遍，群众对此事怨声载道，剧烈要求银行增加营业网点，增设服务窗口，提升服务质量，调差显示：近20%的用户对办业务的银行服务的整体满足度为不满足及很不满足；超过50%的用户不满足的缘由是排队等候时间长、开放的服务窗口少、服务看法差；20%的用户办理业务排队等候时间在20分钟以上。 为此建议： 一、加大客户分流，提高离柜业务 充分调动大堂经理分流客户，发挥好现有自助设备的作用，进一步加快电子银行宣扬及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时亲热内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量削减客户排队时间。 二、落实考核制度，提升服务质量 通

38、过落实服务质量考核制度、客户投诉管理考核、教化培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。 三、加强业务学习，提高队伍素养 优质服务需要环境整齐优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客户经理热忱专业，这就要求银行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平，同时全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。 四、完善投诉处理，落实责任追究 全面细致地梳理投诉焦点问题，深化查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在缘由，做好报告提示，落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范事务的再次发生。 五、把握客户需求，促进产品创新 为服务业务进展的需要，把“

39、以产品为中心经营模式改为“以客户为中心服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满意经营进展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以便利客户为指导、以客户满足为目标的服务管理体制。 六、主动开展调查，留意客户维护 通过调查刚好了解客户在运用银行产品过程中存在的问题，赐予客户知道。收集客户的看法和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。 七、创建优秀团队文化，提升文明优质服务水准 坚持“以人为本的管理理念，把敬重员工、疼惜员工、关

40、切员工作为基本动身点，激发员工的能动性和创建性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺当开展。 八、持之以恒，常抓不懈 优质服务不能“三天打鱼，两天晒网，银行员工必需提高相识，时刻放在心中，时时见诸行动。 服务质量是银行业在日趋激烈的竞争中最基础的，是打造优质品牌，培育和提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的银行业竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，我们必需把优质服务作为永久的主题，牢固树立“服务立行的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改良服务手段，创新服务产品，规范服务行为，提高服务效率。