2023年大堂经理.docx

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1、2023年大堂经理 第一篇：大堂经理 如何成为一名优秀的大堂经理 不断尝试生活，产生新思索学习精神。 尝试法则尝试失败改良再尝试。 胜利者的语言可以、好的、没问题自信，勇于面对。 一、确定人生目标： 没有目标很难有胜利的可能。 确定目标是胜利的动身点。 二、主动的心态： 总是面带微笑。 对本职工作特别投入。 当别人需要关心总是乐于关心。 能恰当的限制自己的心情，保持昂扬斗志。 遇到问题很少埋怨，总是在现有条件下不断改良。 遇到麻烦时总是先对形势做出分析，然后实行行动而不会被麻烦所纠缠。 三、做有魅力得人：能感染人，启发人。 要优良好的特性。 富有热忱和热忱。 对人和事感性趣。 亲切随和对人同等

2、，给人以敬重感。 温顺的心情和谦恭的心态。 四、富有感染力正义感： 宽容，他有化风和雨得力气。 五、语言艺术： 自我表述方面：学问、分析、语言、规律、说话的语气、志气。 自我表达的目的：说明和劝服别人。 如何提高自我表达实力：增长学问学习，多看多学，生活中的学问，培育你的综合实力。 谈话原则：从争论中获胜的唯一秘诀，避开争论。 关注他人得看法 假如你错了就应很快承认。 以其亲切和悦的看法软化敌意。 用特别钟的时间投入到上级交给你的工作中。 管理人员的四忌： 1、千万不要凡事许诺安定人心。 2、不要盲目改革。 3、不行越级处理问题。 4、恒久不在员工面前愉悦或埋怨上级。自毁长城、在员工中树立不忠

3、形象、危及团队精神不好的领导： 、偏袒下属的员工。 、不听取下属的看法而事后指责员工。 、不情愿听坏消息。 、挖苦和讪笑员工的上级。 、不宠爱过分敏感的上级。敏锐的视察力不是捕风捉影、拿不定方法或将事不了了之。 、太过教条，不懂得变通。 、过于草率下确定。 、缺乏时间管理不懂得如何处理管理事务。 、不知道合理运用权利，过分软弱。 、躲避工作，工作责任。 、缺乏信任，不信任员工。 、缺乏组织实力。 、不够圆滑虽然说话没什么恶意但伤及员工自尊心。、员工不宠爱专制的领导。民主、放任、专制、员工不宠爱谈吐粗俗，满口秽语。 、特性善变，喜怒无常。 、缺乏支配。 、缺乏沟通技巧，80%再沟通，20%在工作

4、。 、员工不宠爱不恳切的领导。 其次篇：大堂经理 大堂经理一日工作流程 一、班前准备 1、提前10分钟上班，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，查看前一天工作记录，驾驭需要处理的遗留问题。 2、晨会之前检查前台员工的仪表仪容、佩戴工号牌、柜面凭证盒、机具摆放是否整齐划一；引导和催促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。 3、检查网银体验机、叫号机、客户点钞机、复印机和大厅内外电子显示屏是否正常开启； 4、检查大厅内各类业务凭证、宣扬资料、客户看法簿、报刊架、便民设施等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否刚好更新与调整； 5、与自助设备管理员做好沟通，确保自助设备能够正常运转。 二、班中履职 1、

5、环境管理 营业中要留意视察营业环境、卫生状况和绿化植物状况。环视大厅卫生和物品摆放，觉察不整齐、不整齐的地方要刚好进行清扫和整理、保证营业场所整齐、卫生、美观、舒适。 营业中负责对网点的标识、宣扬牌、告示牌、机具、看法簿、宣扬资料、便民设施等的整齐摆放和维护； 2、引导分流 要点1：一个主动的招呼1不管客户是否望见自己，大堂经理望见客户，主动问候； 2向客户打招呼，看法真诚，热忱，声音适中，对方能听的到； 3不受客户心情的传导：客户的心情并不是针对我们而来的； 4动作要规范； 5客户需求的初步推断； 要点2：接一顾二招呼三 手中接待先来者，嘴上照看次来者，用目光和微笑招呼后来者，让大多数客户都

6、能感觉到自己的关注与热忱，在客户较多无法顾刚好，可以让保安人员关心指导办理简洁业务的客户。 要点3：向自助设备区分流 两万元以下的卡取款业务要引导客户去自助设备办理，客户不会运用自助设备的，要按操作步骤指导客户进行操作。隔1至2小时查看一下自助设备运转是否正常，假如觉察故障刚好与自助设备管理员联系，确保设备能够正常运用。 要点4：确保客户填单正确，缩短柜员办业务时间 逐个查看等待客户填写的业务凭证及相关材料。觉察填写不全刚好提示客户补充完好或重填。觉察相关证件及复印件未准备好的，需提示客户并帮助复印好，杜绝出现走向柜台后再退回重新填单的状况发生。 3、识别举荐 1识别客户的方式： 根据客户办理

7、的业务种类识别 从客户的外表上识别 根据客户的留意焦点识别 从客户的存折/卡上识别 从客户的言谈中识别 与柜员的互动中识别2确定潜在客户： 办理大额现金存取款或汇款； 开立大额存款证明； 在我行办理公司业务的财会人员； 出示他行的VIP卡、信誉卡金卡等； 对理财业务提出询问； 客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域； 客户的其他外观特征。3举荐我行产品： 理财产品 金凤卡/金榜题名卡 支付宝 手机银行 网上银行 惠利通 定期存款 4、指导运用 确保客户对办理的我行产品充分熟识、娴熟运用。客户开通手机银行、支付宝、网上银行业务后，大堂经理负责教会客户运用方法，手机银行现场安装并确保能够正常运

8、用，支付宝、网上银行在网银体验机上现场操作，确保客户能够独立操作，对客户提出的问题耐性解答，真正提高客户对我行产品的利用率。 5、询问营销 热忱、恳切、耐性、精确地解答客户的业务询问。通过客户询问，了解客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、便利、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 6、维持秩序 维持正常的营业秩序，提示客户按取号依次办理业务，根据柜面客户排队现象，刚好进行疏导，削减客户等候时间； 亲热关注营业场所动态，觉察异样状况刚好报告，维护银行和客户的资金及人身平安。 7、收集信息 利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务

9、信息，建立大客户和购置理财产品的客户台账，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 8、解决投诉 1有效处理客户投诉的好处 消退客户不满 加强客户满意 维持银行形象 发掘客户深层需要 促进员工与客户关系 促进了解内部问题2处理客户投诉八大忌讳 不承认责任 跟客户争辩 指客户犯错 借故离开躲避 埋怨其他部门 回答技术名词 赐予模糊答案 做出过份承诺 3处理客户投诉八大要诀 显示关切姿态 接纳客户投诉 安抚客户心情 要求说明原委 细致倾听记录 感谢客户支持 赐予明确答案 进行附加推销 4处理客户投诉的其他留意事项 向客户说明时，确定要降低语调，放慢语速，不要过分强调客观缘由，要多说“我能理解或“

10、对不起等愧疚之类的话。 当客户反应的问题我们不能马上解决时确定要真诚回应客户：“真对不起，因为您的问题比较特殊，生怕一时难以答复，要不您先留下电话，到时我会跟您联系，以避开您来回跑，您看好吗？“对您的宝贵看法，我们深表感谢，我们尽可能地加以改良。 9、信息反馈 1信息反馈的内容： 柜员服务状况 客户需求信息 客户投诉信息 产品信息 网点硬件信息 市场信息 2信息反馈方式： 通过撰写报告、通讯或稿件等形式将客户需求、个人产品需要改良的看法、网点硬件故障以及获得的市场信息向支行或分行反馈，对觉察的问题刚好总结上报，请求分支行给与解决。 通过周一例会、晨会等形式将客户提出的问题或自己觉察的本网点在服

11、务方面的缺乏进行探讨。 10、监督检查 在大堂服务过程中要亲热视察各个柜员的服务状况，对觉察的问题做好记录，对服务不到位的柜员刚好提示，不断催促柜员提高服务质量。 每天检查柜员服务质量以及物品摆放等其他规范化标准执行状况并做好记录，每个季度根据检查状况对柜员服务质量进行评分并通报，评分结果作为支行评比服务明星的重要参考。 三、班后整理 1、关闭营业大厅设备叫号机、网银体验机、客户点钞机、复印机、内外电子屏。 2、将宣扬牌、告示牌、机具、宣扬资料、便民设施摆放整齐。 3、将大厅内凭证收入凭证橱，保证填单台的整齐。 4、将柜台、填单台以及大厅附属物擦拭洁净，将大厅垃圾进行清理，保证大厅的洁净、整齐

12、。 5、查阅客户看法簿,提出整改措施；填写工作日志并总结当日服务状况，对重点客户信息及市场动态要做好分析整理工作。 第三篇：大堂经理 河北省首批大堂经理培训班培训心得 首先我要感谢各级领导给我供应了这次难得的学习机会，在短短的三天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务学问。当然，这离不开省联社领导特聘的两位专家，其中杨润香杨老师,师从我国著名礼仪专家金正昆教授,她具有完好、丰富的理论修养和灵敏专业的实战阅历。培训风格留意艺术性、魅力性、专业性,授课亲切幽默,轻松互动,擅长创意教学,听了两位专家的培训,让我受益非浅，下面我从以下几个方面进行汇报： 一、看法确定一切

13、要做好一件事情，看法是先决条件。就算你再有学问、再有实力，但是你没有一个好的看法，你也不会胜利的。作为一个大堂经理，我们需要的是热忱与变更。每一天都是工作的新的起点，而我要带着真诚的微笑去迎接。不要被生活中、工作中的琐碎之事磨灭的自己最初的热忱与目标。只有我们充溢了热忱，我们才能在自己的岗位上快乐的工作。就像老师说的，有快乐的员工，才有忠诚的客户，才有赚钱的股东。要变更萎靡不振，千万不能带着负面心情工作，时刻反省、情感隔离。我们需要做到以下三方面：第一时间满意客户的需求，提高客户的满足度和忠诚度；提高我们的销售实力，提升网点业绩，实现信誉社零售业务远景；提高员工满足度，激发员工的潜能。 二.我

14、们是大堂经理,我们就是信誉社的窗口,是信誉社的形象 大堂经理就是信誉社的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。因此，要想给客户带来好的印象必需从我们的仪容仪表做起。爱美知心人皆有之。一个仪容仪表较好的人，往往会给人快乐舒适、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动协作接受服务。大堂经理是为客户服务的最前台，客户对信誉社的第一印象确定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受社服务好坏、做出服务选择的根据。仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。因此，在平常的工作中，大堂经理确定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经理自己也

15、要不断加强个人文化修养和综合素养的提高，培育出高雅的气质和奇妙的品德，使自己秀外慧中，表里如一。 三.以客户为中心的服务理念 通过学习，我知道只有与客户发生共鸣，给客户平安感与其共情，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出；我们必需细心视察与体会，才能深进了解客户的真正需求；针对客户的需求，我们要主动主动热忱并有效的专心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能供应客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造奇妙的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并宠爱到信誉社接受我们的服务。在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐性说明；我们要随时随

16、地，急客户所急，想客户所想，以完备无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热忱，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。平常在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们应准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，我们在平常就支配大厅人员的布控，刚好带客户到自助设备上去帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“*客户请到*号柜台办理业务，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才

17、能胜利地找寻到我们的目标客户，营销我们的理财产品，举荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们实行专柜专办，也就是特地柜台特地办理，大大地减轻了大厅压力；我联社在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提看法，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早觉察，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。 四.与客户的沟通 大堂经理干脆面对客户，要有较强的与客户沟通的实力。沟通的三个法宝：提问、倾听、和同理心；不仅要做到与客户的沟通，更应当协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，刚好与客户沟通，亲热与客户的关系。当遇到需要关心的顾客时，大堂经理要勤示范、勤

18、帮助，当遇到老弱病残的客户，要热忱地供应举手之劳的关心。尤其重要的是当客户对银行服务等方面有看法时，大堂经理要倾听客户的不满心情倾听是心灵最好的释放，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，因为你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要站在客户的角度来看地待客户的需求,要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，假如这个问题确实与制度冲突，要耐性的倾听客户为什么如此的犯难，要给他发泄的 渠道，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，这就需要一个良好的心态，最终还要感谢客户的催促。 总的来说，这次培训使我向更深的层次迈进，对我在今后的工作当中立足

19、有确定的促进作用，但我也相识到，要想做好这方面的工作单靠这几天的培训是不行的，还需要我在平常的学习和工作中一点一点的积累，不断丰富自己的阅历才行。在今后的工作中，我要努力做到戒骄戒躁，坚决信念，加强学习，积累阅历，不断调整自己的思维方式和工作方法，在实践中磨练自己，我坚信通过了一阶段的实习，所获得的实践阅历对我终身受益，在今后的工作中将不断的得到验证，我会不断的理解和体会实践中所学到的学问，并结合理论学问不断的应用到实际工作去，需要不断的努力和奋斗才能真正地走好,充分展示自我的个人价值和人生价值。 石家庄正定联社 刘培刚 2023年7月24日 第四篇：大堂经理 HR工具箱-职位模版 大堂经理

20、本范例仅供参考,请酌情修改后再运用 岗位职责 1、受理来宾对酒店内各部门的一切投诉，维护酒店利益； 2、维护大堂的秩序和客人的平安，经常保持大堂清静、优雅和文明； 3、督导、检查在大堂工作人员的工作状况及遵守纪律状况； 4、检查大堂区域及前厅各项设施设备的完好状况，维护酒店的高雅风格； 5、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，刚好解除可防范的弊端； 6、负责协调处理来宾的疾病和其他突发事务； 7、建立并保持同宽阔来宾的良好关系； 8、关心总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人； 9、回答来宾的一切询问，并一直宾供应一切必要的关心和服务； 10、向客人介绍并推销酒店的各项服务。 任职资格

21、 1、大专以上学历，具备流利的英语会话实力； 2、男性，身高1.72米以上；女性，1.62米以上品貌端正，形象气质佳； 3、XX年以上同等职位的工作阅历。驾驭酒店各营业部门的营业状况； 4、具有极强的协调实力和敏锐的视察实力，熟识酒店的各项规章制度； 5、金钥匙优先考虑。 第五篇：大大堂经理 1、不管在何种状况下都要严格遵守自己的职业操守，它源于责任心，源于对社会、对他人及对自己的高度负责意识。我们银行员工确定要我行的操守规则约束自己，规范自己的职业行为。从我做起，从点滴做起，提高自身素养，努力做一个合格的银行员工。 企业文化：要使企业文化的品质、品德、品德得以实现，仅仅靠知晓并提出企业的价值

22、理念、精神支撑、行为规范还不够，必需要有相应的方式方法。这个方式方法，不是靠让宽阔员工死记硬背某些提炼出来的概念、条文，而是要让宽阔员工理解并能自觉执行这些理念、精神与行为要求。要做到这一点，员工最喜闻乐见的是靠大家“化大家，即从员工中挖掘出典型案例、提炼出典型格言，从而用讲故事的方法、用员工格言的方式使价值理念形象化、精神支撑口语化、行为规范具体化，以到达用身边的事教化身边的人、用身边的人提升身边的事的效果 2、提高内控人员素养。人是实施内部限制的主体，人员素养的凹凸确定银行内限制度的质量，因此，强化银行内部限制，必需坚持以人为本原则，加强对员工的思想政治教化和道德教化，加强对员工业务学问培

23、训，完善干部沟通和岗位轮换制度。建立一套科学的考评工作体系，形成激励机制。依据职工工作岗位的职责不同，分别制订岗位责任制，并定期组织考核，奖优罚劣，充分调动职工的工作主动性。 3、恳切是心灵完备的标记之一，人与人相处，要想没有摩擦，没有猜忌，没有恐惊，没有苦恼，没有苦痛，最好互相坦诚，实事求是，实话实说，这样交往本钱最低，友谊最真挚，关系更亲密，友谊更许久，且最少负面消极影响。建立好的人际关系网的重要性无与伦比每个人应当有各.种层次的挚友，而不要把交往局限于相同地位的人中。 4而大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注.因此要求综合素养必需相当高,首先要求对银行金融产品业务学问比较熟识和

24、专业了解,能够在第一时间对客户进行说明和宣扬;然后在服务礼仪上要做到热忱大方,主动规范,而且要处事机敏,能够见机行事.“客户是我们的衣食父母,服务的目的就是让客户满足,从而提高客户的忠诚度.重视和敬重来我行办理业务的每一位客户,能够细心地记住并且精确地称呼经常来我行的客户姓名,这等于赐予了客户一个奇异而有效的赞美.大堂经理的工作内容主要是与客户沟通,了解客户的需求。为客户供应全方位的服务.最重要的是语言,学会适当的时机用适当的语言，找适合的话与客户沟通,这需要日积月累慢慢摸索。为客户当好理财参谋.利用大堂这块阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系,不仅如此,还要调解争议，快速、妥当地处理客户提出的建议与看法，避开客户与柜员发生干脆争吵.对员工激励目标和实力进展目标完成状况进行考核与评价，是激励机制实施的重要环节