2023年酒店服务员培训.docx

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1、2023年酒店服务员培训 第一篇：酒店服务员培训 酒店服务员培训 一、服务用语 1、先生您好欢迎光临。 2、您好请问几位。 3、这边请，您看坐这边行吗？ 4、增减餐具，程递菜单点菜。 5、丛复菜单，分单下厨，白联给吧台，红联给厨房，蓝联给传菜员，底联留自己。 6、上菜先上凉菜，再上热菜，按菜名上完菜后说请慢用。 7、席间服务勤换烟缸，换骨碟，斟倒茶水。 8、买单，对单买单，先生您好，收您XX无找您XX元。 9、收台把大餐具和小餐具分开放。 四勤 1、手勤勤动手 2、眼勤勤视察 3、嘴勤勤询问 4、腿勤勤走动 二、摆台摆台又称为铺台、摆桌、是将餐具；酒具以及帮助用品依据确定的规格整齐美观地铺设在

2、餐桌上的操作过程。包括餐台排列，席位支配，餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生；各就各位，放置得当、便利就餐，配齐全。铺台布 铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。A推拉式 A铺设时应选取与桌面大小相适合的台布。 其次篇：酒店服务员培训心得 酒店服务员培训心得 我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务实力。 一、语言实力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它表达服务员的精神涵养、气质底蕴、看法性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要留意语气的自然流畅、亲善可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气

3、和，礼貌有加。那些表示敬重、虚心的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、愧疚、假如、可以等等。另外，服务员还要留意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体状况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽视了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的探讨，身体语言在内容的表达中起着特殊重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地运用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满足的表达气氛。 二、交际实力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产

4、生多样的互动关系，妥当地处理好这些关系，将会使客人感到被敬重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴盛和企业品牌的宣扬、传播起到不行估量的作用。良好的交际实力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、视察实力 服务人员为客人供应的服务有三种，第一种是客人讲得特殊明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较简洁的。其次种是例行性的服务，即应当为客人供应的、不需客人提示的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当快速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

5、能够擅长把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得确定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的视察实力，并把这种潜在的需求变为刚好的实在服务。而这种服务的供应是全部服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的供应更强调服务员的主动性。视察实力的实质就在于擅长想客人之所想，在客人开口言明之前将服务刚好、妥当地送到。 四、记忆实力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平常从阅历中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典、“指南针，使客人能够即时了解自

6、己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。 服务员还会经常性地遇到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到供应之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中精确地予以供应。假如发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满意的状况，对酒店的形象会产生不好的影响。 五、应变实力 服务中突发性事务是屡见不鲜的。在处理此类事务时，服务员应当秉承“客人恒久是对的宗旨，擅长站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任

7、多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的致歉和补偿。在一般状况下，客人的心情就是服务员所供应的服务状况的一面镜子。当冲突发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 六、营销实力 一名服务员除了要依据工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是表达服务员的主子翁意识，主动向客人供应服务的需要。 虽然酒店各服务部门设有特地的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关切酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销

8、工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求供应服务，而应当擅长抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并擅长视察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感爱好的状况下，使产品得到充分的知悉和销售。 第三篇：酒店服务员日常培训 酒店服务员日常培训 1步入大厦时 上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。 2进入岗位时 进入岗位时，主动向上级

9、和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，登记重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。领班以上管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后支配下属快速进入岗位。 3向客人“问好时 遇到客人或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔软。留意，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。 4遇到客人或上级时 在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。留意，不行抢行、平行、穿行，也

10、不行假装没望见擦身而过。 5在工作时 每日八小时工作，是你发挥才能与才智的黄金时段，也是考验你品德和职业道德的时候，必需做到“五不；不打私人电话，不扎堆闲聊，不干私活，不随便改开工作规则，不随便离岗。 6面对客人询问时 客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不、“不懂、“不行、“不对、“不会、“不知道、“不是我管的，而要实行“一次到位法，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应宛转地请客人稍等，同时马上向上级或值班经理询问，从而给客人以满足的答复。 7接到电话时 接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好!大厦部。然后细致倾听对方电话内容，请

11、对方认可，尤其是带数字的，比方公司的名称、房间号、公司电话号码，必需重复请对方确认。 当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗?当对方表示没有其他事情时，你方可说“您放心，我确定办好。对方说“感谢，你应回答“不客气，这是我应当做的。最终道再见。 8对方电话打错时 假如对方电话打错了，比方找工程部却打到你所在的销售部，你应委婉地说“对不起，这是销售部，工程部的电话是，绝不行生硬地说“打错了，这不是工程部，然后将电话“砰地挂上。 9对方需要留言时 假如对方要找你所在部门的某位同事，而他又不在，你应宛转地说“对不起，不在，您能留言吗?我确定转告，当对方同意留言，你马上取出纸笔认真倾听、记录，

12、待对方说完后，你再重复一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗，待对方说“没有后，并说出“再见的结束语，你方可说“我确定转达，请放心，再见。而绝不能简洁地说“不在，你等会再打电话吧。 假如对方不情愿留言，你可恳切地说“能告知我您的电话吗?回来我请他给您回电话，千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?也别简洁地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准等。 10准备下班时 干足八小时工作后，你才能够作下班的准备： 1填好日志。 2与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。 3整理好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上电脑或电源。 4检查

13、纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦。打卡的时间应在工作结束10分钟后。假如正点打卡，说明您没有干足八小时，要不然就是没有做好下班的结束工作。 留意：打卡离厦后不得再返回大厦，不能穿便装回到工作岗位或到大厦别的岗位闲逛，更不能到大厦客人区域去，如客房、餐厅、前厅、大堂、商场等。 11上级对下级布置工作时 上级对下级布置工作，必需做到“四清楚： 1目标清楚：下级知道工作目的是什么； 2程序清楚：下级知道怎样做； 3结果清楚：不能光布置不检查，上级确定要检查结果，使下级知道是否已完成任务、上级是否满足； 4奖罚清楚：使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚。 12

14、下级接受上级任务时 下级接受上级指令时，应当垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，认真倾听，最好拿出小本登记要点。绝不行东张西望，表现出漫不经心、无所谓的神态，也不要手插衣兜，或斜着身子，抖着腿，更不能跷着二郎腿坐着。如下级对上级的指令不甚明白，待上级支配完毕后，再应认真地询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗，对方同意后，再提出问题，最终把任务要点复述一下，上级同意离开方可离开。 留意：下级对上级决不能说“不、“不会、“不行、“我干不了、“这不是我干的、“太难了、“干砸了我不负责、“干倒可以干，有什么好处等。 13下级向上级汇报工作时 下级向上级汇报工作，要简洁、精确，最好按“五

15、个W的重点进行汇报： WHEN：何时完成的WHERE：何地完成的WHAT：干了什么 WHO：谁干的HOW：结果如何 留意：尽量少汇报过程，更不要夸张或渲染自己完成此项任务如何不简洁等，使上级明白结果即可。 14接受大厦治安管理时 1大厦服务员均须自觉听从保安人员依据规定实施的各项治安管理措施，并主动合作。 2服务员上、下班须运用指定的员工通道，工作时间须严格按本部门所规定的路途行走。 3服务员上下班打卡时，应主动打开拎包接受检查。携带物品出厦时，应将保安部统一印制并由本部门经理签发的“出门条出示给警卫后方能通行。 4服务员在厦内各项活动均要严格遵守员工规范，保安员在岗位范围内有权订正员工各种违

16、章违纪行为。 5服务员的自行车要按规定停放，不得乱停乱放。 6凡捡到他人遗失的物品，一律上缴；黄色书刊画报交保安部经理，任何人不得擅自处理，严禁私拿、传阅或复印。 第四篇：酒店服务员培训支配 酒店服务员培训支配 培训要求； 一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。 二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。 三：培训期间不允许说笑、闲聊、乱动、有问题喊报告。 四：培训站位时、要以标准站立姿态站位、站位高到低一字排开。 培训时间60分钟 15分钟：全员形体培训：要求跨立要领其中考核个别房间价位 15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。 30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程其

17、余员工接着形体 领位礼貌用语： 一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。 二、贵宾几位，有预定的房间吗？ 三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？ 四、贵宾您好，为您支配中包可以吗？ 五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？ 六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。 七、楼层接待贵宾几位！ 八、收到感谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。 九、贵宾您好，您的房间这边请。 十、您的房间到了，祝您玩的快乐。 VT对客语言： A,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗？ B1.五位给我支配个房间.A1.贵宾您好为您支配中包可以吗？中包价位348元折后不开发票278元，您看可以吗？ B2.有

18、房间211在哪？ A2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少？ 顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态 A贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.A X楼层接待贵宾几位？ C收到感谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的快乐！ 第五篇：酒店服务员培训支配 酒店服务员培训支配 培训期间管理制度： 1、9：00-12：00 13：00-18：00 2、遵守上课时间，不得擅自请假。 3、同时之间互相关心，不拉帮。 4、受训员工留意仪容仪表，不准涂指甲油，留长指甲。 5、讲文明，懂礼貌，遇上司、同事问好。 6、上课时间不容许带零食。 7、保持培训场所卫生。 8

19、、受训员工做到精神饱满、认真记笔记。 9、在受训期间留意平安，不得随便在楼层间走动。 10、疼惜公共设施。 11、受训期间连续请假三天，旷工两次按除名处理。 12、请假必需经主管批准。 13、加强自身素养，严谨小偷，小摸。(一)、软件服务 1、加强服务员的职业道德，提高服务员对本职业的相识，培育对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志，坚决服务意念，养成良好的服务职业的行为和习惯。牢记服务宗旨，相识服务工作的本质。 培训内容如下： 职业道德的含义； 构成良好职业道德的因素； 职业道德的规范； 道德的特点； 职业特点的基本内容； 服务宗旨的内容。 2、做一个酒店服务员的要求，在培训过程重要严格要求服

20、务员，并养成良好的生活和工作习惯。酒店是一个体的团队，所以对每一个服务员的要求也是提高酒店整体进展的需要。培训内容如下： 服务员对服务工作应有的相识和看法； 服务员应充分相识优质服务的重要意义和良好的服务意识； 正确看待服务和清洁工作，培育敬业乐业精神； 服务员通过服务工作可以实现的多层次的需要； 服务员必需严格要求自己，努力做好服务工作。 3、酒店员工必需熟记的学问。这是做为一个服务员应熟记的基本学问。事情随小，但微小环节确定成败。熟记的学问在后面有具体的培训培训内容如下： 经营特色，交通方位，营业场所的分布； 服务特点，各级管理人员和其他的职能职位； 了解本部分任务、工作性质、本岗位工作范

21、围、岗位职责、和主要内容； 熟识在岗所运用的用具、票据、表格、点菜宝、等； 了解本岗位各项工作的规格、程序、标准等； 驾驭在岗各项工作的中的有关制度； 对运用工具做到三知三会。 4、酒店员工的实力要求。也是一个员工整体素养的表达，使员工通过不断的提升可以完善自己。到达良好服务。根据酒店需求，不同程度上，酒店的服务员在具备以下的实力也是在扮演不同角色的职责，来行事酒店与顾客的交往。培训内容如下： 员工应具备良好的记忆力； 员工应具备良好的视察力； 要有较强的交际实力； 员工应具备的自制力； 员工应磨练的坚韧性； 员工应具坚持的自觉性； 员工应加强的坚持性。 5、礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼仪。

22、服务员的仪容仪表、礼仪礼貌干脆影响酒店的服务质量，影响顾客在酒店的消费心情，所以也干脆影响酒店的经济效益。北方的往往对第一印象都比较重视，所以，这一环节对服务员的培训也间接的表达了酒店给客人的第一印象。客人面对服务人员有个好的心情，才会有舒适的享受，从而才会愿意再次到本店消费。 培训内容如下： 礼节。礼貌的重要性； 服务看法的标准； 举止、形体的行为规范； 礼节、礼貌规范的具体要求； 仪表的定义以及仪表的具体要求； 仪容的定义以及仪容的具体要求； 仪态的定义以及仪态的具体要求； 基本的、常用的礼貌用语及礼貌看法； 服务中礼貌用语的语例； 服务员在对顾客服务时，服务用语的要求。 6、清洁卫生。环

23、境卫生的质量标准、设备、设施的卫生标准，以及服务人员的个人卫生标准都干脆影响酒店的档次，以及消费者的心情。如今人们的生活水平及档次在慢慢的提高。能够供应一个洁净，优雅，舒适的环境，也是满意顾客的心理。培训内容如下： 个人卫生的要求和标准； 餐厅、包房的卫生要求和标准； 菜点卫生的要求和范围。 7、接听电话的服务程序。语言是一门艺术，管理是艺术的艺术，所以要求接听电话的员工确定要把语言管理好。真正做到接听电话的语言艺术。 培训内容如下： 接听电话的程序； 接听电话时的留意事项； 接听、拨打电话服务当中不应出现的现象。 8、托盘。托盘是酒店服务员托送物品，饮料，餐饮用品的常用工具，它既表达乐服务方

24、法的规范化，又显示乐服务员的文明操作。是餐饮服务当中一个特殊重要的用具。过硬的托盘运用足可以表达酒店人员的素养和酒店的档次。培训内容如下： 托盘的定义； 托盘的种类； 托盘的用处； 运用托盘的正确方法； 装托盘的原则； 托盘的三字经； 托盘的技巧； 9、常用英语。英语是国际语言，所以懂得酒店常用的英语更可以表达酒店的人性化服务和服务员的整体素养。(选培内容培训内容如下： 先生、小姐； 中午好、晚上好； 欢迎光临*酒店； 您好、请、不要客气； 让您稍等了、请稍等； 对不起打扰了、欢迎下次光临。 10、酒水学问。作为酒店的服务员，了解有关酒水的学问，是服务顾客饮用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌

25、上的话题，假如服务员对酒水做具体的介绍，则会使客人取得更佳的赞同。因此了解酒水学问和驾驭酒水服务对提高服务质量有着重要的意义。它干脆确定消费者的消费倾向。培训内容如下： 酒的含义； 国产酒按其特点的分类； 按其原委度分类； 白酒的分类； 中国八大名酒； 果酒红葡萄酒； 黄酒； 啤酒、啤酒的分类； 配制酒； 外国酒； 烈酒的分类； 咖啡； 软饮料； 了解酒水学问的重要性。 11、茶类学问。维吾尔族有一句话：“宁可一日无米，不行一日无茶。茶是人们普遍宠爱的一种有益的饮料。它和酒水学问一样重要。培训内容如下： 茶的发源地； 明茶的分类； 茶的主要成分； 饮茶的习惯； 品茶； 茶文化。 12、摆台。供

26、应客人用餐的需要，根据室内和桌面的大小，使客人便利的运用餐具。完好精确的摆台效果也可以提高整体环境的美观效果。培训内容如下： 摆台的原则； 台布与台面、转盘的合理搭配； 摆台，铺台布； 摆台的规格； 摆位规格及程序； 台型定位； 散餐摆台。 13、折花理论。杯花能给酒店就餐环境一种欢悦的热情的气氛。给客人一种艺术美的享受。培训内容如下： 餐巾花的作用； 餐巾花造型种类； 花型的选择和运用； 餐巾花的摆放； 餐巾折叠的基本方法； 一般常用的盘花及杯花。 14、上菜。服务员驾驭上菜是必不行少的技能。培训内容如下： 上菜的位置； 上菜的姿态； 上菜的方法； 理台的要求； 理台的留意事项； 上菜的依次

27、； 上菜的程序； 上菜的时机； 上菜的留意事项； 特殊菜肴的上菜； 上菜过程的留意事项。 15、分菜。分菜是服务员当着客人服务的一种技巧和技能。能干脆提升和表达酒店服务的整体水平。培训内容如下： 分菜的定义； 分菜的工具； 分菜的方法； 分菜的站立姿态； 分菜的依次； 分菜的准备工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的留意事项。 16、菜肴的学问。服务员对菜肴的了解和驾驭在点菜的环节是特殊重要的。必需在这一环节着重培训。培训内容如下： 饮食文化； 菜肴的口味； 八大菜系以及特点； 菜肴的制作方法； 经营菜系的特点； 菜肴中物料的别称； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的讲解； 菜牌菜肴的背诵牢记； 经营菜肴

28、的分类； 经营菜肴的特色； 17、斟酒。斟酒服务在餐饮业中有着举足轻重的作用，客人到酒店来消费，他主要是享受酒店环境和气氛以及良好的服务，因此我们的斟酒服务是一种无形的产品。培训内容如下： 斟酒的分类； 斟酒服务在餐饮服务业中的作用； 斟酒的特点； 斟酒的依次； 斟酒水的标准； 酒水的饮用温度； 斟酒的持瓶姿态； 斟酒时的站位； 斟酒的服务技巧； 18、服务程序。酒店经营的好坏最终取决于服务，因此服务员的服务程序也干脆影响酒店经营的效果。这一环节不但要让服务员了解服务程序的规定，更要让服务员流利，熟识的完成服务程序以及要求服务员在执行过程当中的完好性。才能提高酒店的服务素养。培训内容如下： 服

29、务程序的12个部分； 餐前准备工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服务； 点菜服务； 为客人购置酒水； 征求起菜时间； 主宾至词； 上菜服务； 撤换餐用具； 席间服务； 上甜品； 做好结帐工作； 欢送客人； 收尾工作； 服务流程依次。 19、岗位职责。每个岗位对于酒店来说不是真空存在的，所以要制订严格的岗位职责来约束每个岗位上的员工。明确规定员工在岗位上应当完成的任务及责任，更可以紧密的把每一环节输导的更好。这是每个服务员在酒店工作中的有偿义务，是必需做到的。培训内容如下： 服务员的岗位职责； 收银员的岗位职责； 记帐员的岗位职责； 传菜员的岗位职责； 酒水员的岗位职责； 迎宾员的岗位职责

30、； 订餐员的岗位职责； 点菜员的岗位职责； 营业部主管的岗位职； 楼面主管的岗位职责； 班地厘传菜主管的岗位职责； 部长领班的岗位职责； 大堂副理的岗位职责； 保洁员的岗位职责； 保安员的岗位职责； 20、服务用语。从广义方面可以说客源就是财宝，顾客才是酒店真正的老板，所以要求服务员运用文明、正确的服务用语，让顾客有上帝的感觉，已满意顾客享受方面的需要。同时也表达了酒店及酒店服务人员的规范性。培训内容如下： 上菜前的服务用语； 上菜中的服务用语； 上菜后的服务用语； 21、推销技巧。酒店经营产品的特点都是可推销性的，服务员驾驭灵敏正确的推销技巧可以干脆引导客人消费。同时增加酒店经营的效益，通过

31、推销技巧也可以间接的提高酒店的知名度，以及酒店经营产品的知名度。培训内容如下： 推销的内涵； 推销的意义； 推销的方法； 推销的留意事项； 推销的方法、技巧； 酒水，菜肴推销应当具备的学问； 顾客消费心理常识； 22、配菜(点菜时)的原则。常常遇到客人在点菜的时候只顾着一味的美食，和宠爱，忽视了很多点菜配菜的原则。从口味和美观程度上来说即不合理又奢侈了金钱。作为一个优秀的服务员必需具备为不同档次，层次的客人配出不同类型和价位，适合消费顾客的菜。来到达顾客的满足，同时也是服务员熬炼和成长的好机会。培训内容如下： 菜肴养分价值的搭配； 消费水平高、中、低档的搭配； 海鲜、野味的搭配； 冷、热搭配；

32、 荤、素搭配 制作方法分样化； 菜肴的数量、重量、人数之间的搭配； 色调之间和造型搭配； 23、顾客的内涵。使服务员充分的了解面对服务的客人在酒店行业中的定义，和重要性。这一环节会培育服务员对顾客的重视，从而到达顾客就是上帝的理念，潜移默化的灌输和影响顾客在服务员服务中的地位。培训内容如下： 客人的含义； 客人和酒店的利益； 客人和员工的利益； 服务员对客人的责任； 客人的责任； 顾客是上帝； 24、自制力。自制力可以使酒店员工从长远利益和根本利益上去考虑问题。从而表达服务员在工作中的价值。服务员基本年纪小，阅历都也比较弱，难免在自制力方面会出现问题，影响到工作心情。所以自制力的培训也是不行缺

33、少的。培训内容如下： 加强自制力应留意的事项； 克服冲动应留意的事项； 潜移默化的哲理故事，内容分析； 25、服务要领。简化了对服务员在服务过程中的执行要领。他的特点是精确，简练，简洁计，不易忘。培训内容如下： 八字； 五声； 五多； 五轻； 五勤； 五化； 五心； 五心服务； 五不准； 三不计较； 五要； 26、客人投诉。这个问题在餐饮业中是避开不了的，因此服务人员必需要驾驭灵敏的，适当的处理客人投诉的方法和语言。从而使客人有上帝的感觉，得到满足的答复。培训内容如下： 处理客人投诉的基本原则； 处理客人投诉的步骤； 客人投诉的类型； 同意引起客人反感和投诉的因素； 客人投诉的案例及分析50条

34、； 27、静思语录。用一些简洁易懂的哲理句子鞭策服务员的行为规范。 (二)、硬件管理 明确： 酒店的定位； 酒店的组织结构； 酒店服务产品的特点； 1、酒店全部设备、设施、餐具、用具等的管理。管理方法： 全部物品统一发放，物放有序； 统计全部设备、设施、餐具、用具的数量； 以部门、个人为单位，按需求发放全部种类物品； 盘点和记录以部门、个人为单位全部种类物品的数量，并制表记录； 盘点表发放到个人以及部门，并定期盘点、检查、和发放损耗品； 制订具体的硬件管理制度和惩办条理； 2、酒店员工的作息时间管理。管理方法： 明确酒店各岗位员工的工作时间、落场时间、加班时间； 明确酒店的员工公休方式、天数刚

35、好间； 明确酒店供应的员工寝室作息时间； 制订具体的时间管理制度和惩办条理； 3、酒店员工的薪水管理。管理方法： 确定酒店各岗位人员薪水金额； 明确酒店的惩办及嘉奖条例细则； 明确酒店员工各岗位的押金金额、及押金种类和返还时间； 明确酒店发放薪水的时间； 明确酒店服务人员的酒水提成方式和金额以及发放时间； 明确一切按管理制度办事； 4、酒店的制度管理。管理方法： 制订合理的酒店规章制度； 制订精确的酒店行为准则； 制订严格的酒店惩办、嘉奖条例； 制订员工手册； 制订各岗位职责的管理制度； 制订酒店的消防制度； 5、酒店的人事管理。管理方法： 制订酒店员工的入职手续； 酒店的招工条件； 培训期的条例； 试用期条例； 酒店员工的考勤制度； 员工的请假制度； 调动与升职制度； 辞职制度； 经理批准的特殊制度； 员工的考核制度；