2023年酒店客服部经理岗位职责.docx

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1、2023年酒店客服部经理岗位职责 第一篇：酒店客服部经理岗位职责 酒店客服部经理岗位职责 如何做一名优秀的现场主管培训班M08 中基层现场干部TWI管理技能提升TWI培训M09 有效沟通技巧培训班团队沟通企业内外部沟通M10 企业内部讲师培训班东莞TTT培训M11 MTP中阶主管管理才能提升培训班东莞MTP培训M12 高效能时间管理培训班每天 1、监督、指导POS系统、广播系统的开启、运行、关闭 2、监督、指导本部设备设施的卫生清理 3、监督、指导赠品、包装物料的存放、保管每月 1、制定包装物料的购置支配 2、协作综合部盘点本部资产 3、领取办公耗材每天 1、召开例会传达各种信息 2、检查员工

2、仪容仪表 3、检查员工出勤及各时段离、到岗状况 4、检查员工的岗位纪律工作状态服务规范处理员工违纪现象 5、根据现场状况调整员工作息时间和工作内容 6、查询每日工作效果催促员工工作进展 7、关心员工与其他部门协调每周1、编制班次表 2、定期与员工沟通 3、定期与其他部门沟通 4、主持部门周工作总结会会议每月 1、制定、实施员工培训支配 2、评估各级员工工作表现 3、呈报考勤 4、主持召开月工作总结会每天 1、指导员工按时完成开业准备 2、指导员工实施团购推广支配 3、指导、关心员工接待团购客户或顾客投诉 4、指导、关心员工进行退换货 5、监听广播效果 6、指导、监督员工按规定发放赠品、进行礼品

3、包装 7、提示存包处妥当处理顾客遗忘的包袱 8、指导员工按规定放款、放卡、换票、日结每天 1、催促员工刚好完成团购备送货 2、处理、接待、上报重大投诉 3、接待、探望大额团购客户 4、催促、协调退换商品的回送 5、抽查有无违规发放赠品、包装礼品 6、监督大额售卡业务 7、检查员工日结报表 8、批复、确定、协调团购折扣额度、投诉赔付额度每周1、统计各类业务目标达成状况制定调整方案 2、检查日结周报 3、统计退换货、投诉缘由并反馈信息 4、制定和组织实施团购推广支配 5、核查赠品、耗材、包装物料的帐物 6、保持与大客户的沟通每月 1、统计、分析业务目标的达成状况制定工作支配 2、制定、实施员工业务

4、考核支配 2、填写、申报运营类报表资产每天、每周、每月员工每天、每周、每月商品每天、每周、每月陈设每天、每周、每月盘点每天、每周、每月绩效每天、每周、每月每天1.用电设备测试设备的状态完好可正常运用。2.清洁支配的执行状况的追踪。3.平安、合理地支配运用属具防止属具的丢损现象发生。4.营业期间确保卖场通道和消防通道的畅通。5.主动倾听顾客看法在48小时内提出解决方案并回复。每周1.资产损坏的追踪及提出解决方案。2.耗材的运用状况及需求支配。3.清洁支配的执行状况的追踪。每月1.月耗材需求支配。2.预估下月资产请购量。3.制定清洁支配。每天1.根据排班表检查助理及员工的出勤状况。2.参加店晨会及

5、交接班时组织员工会议。3.检查员工的仪容仪表符合公司的标准和要求。4.检查时段工作执行状况。每周1.根据排班表检查助理及员工的出勤状况。2.人员聘请调动。3.组织员工的培训工作。4.总结时段工作状况。每月1.出勤及绩效考核。2.制订下月排班表。3.总结时段化工作的执行状况。4.制订培训支配。5.接受培训和检查。6.工作结果向专职店助汇报。每天1.保证商品陈设的饱满。2.检查卖场断货现象有支配地组织员工补货。3.根据商品的库存及销量状况下达精确的订单。4.检查订货和到货状况并对问题提出解决方案降低断货率。5.检查每日商品退换货状况。6.根据营业需要组织商品调拨并检查执行状况。每周1.通过库存卡检

6、查缺货及商品、供应商转变状况。2.下期DM、店促商品清单。3.制订市调支配组织实施对市调结果作出分析并作反馈。每月1.当月订货、到货状况总结及分析。2.通过库存卡检查缺货及商品、供应商转变状况。每天1.POP及价签的正确运用。2.组织商品的排面陈设调整工作。3.组织部门区域内端架、堆头的陈设。每周1.检查陈设调整支配的执行状况。2.根据促销转变作端架、堆头的调整支配。每月1.制订月度陈设调整支配。2.分析调整陈设的工作效果及月度端架、堆头的调整状况。每天1.支配并组织滚动盘点严格依据滚动盘点程序操作正确填写库存卡。2.检查灭失状况并改善、解决。每周1.检查并分析商品库存状况并对积压商品和滞销商

7、品问题提出解决方案以到达库存周转率要求。2.积压商品和滞销商品分析、解决。3.周灭失状况分析并改善、解决。4.盘点状况总结、分析。每月1.月灭失分析。2.周转率分析。3.支配并组织部门大盘点严格依据大盘点程序操作并对盘点差异做出说明。每天1.检查当日销售预算和昨日销售完成状况。2.检查并分析部门内商品各大类、子类销售状况。每周1.周营业额统计、分析。2.耗材运用的检查及限制。每月1.月销售统计及分析。2.检查并分析部门内商品各大类、子类销售状况。3.驾驭人员总体工资状况及耗材运用状况有效地限制部门各期段费用率确保在预算之内。4.部门绩效分析。资产每天、每周、每月员工每天、每周、每月商品每天、每

8、周、每月陈设每天、每周、每月盘点每天、每周、每月绩效每天、每周、每月每天1.POP的悬挂及价格牌的正确性2.设备的运转状况是否正常3.冷柜与冷库温度的状况4.卖场清洁与仓库的整齐依清洁支配表。每周1.资产损坏的追踪2.设备的运转及保养3.耗材的需求4.清洁支配的执行状况的追踪。每月1.月包材的需求量2.机器设备的保养3.预估下月资产请购量3.清洁支配的审核。每天1.人员的出勤状况依排班表2.每日晨会及礼貌运动3.员工的服装仪容及服务看法4.生鲜“时段工作的执行。含促销员每周1.人员的出勤状况依排班表2.“时段化工作的执行状况3.人员异动4.员工的教化训练5.员工奖惩申报。每月1.总结人员的出勤

9、考核2.制作排班表3.总结“时段工作的执行状况4.培训支配。每天1.根据商品的库存及销量状况下达精确的订单2.核定订货数量及供应商送货数量3.根据“收货识别卡、“收货扣损协议监督收货品质及收货扣重4.检查卖场断货现象有支配地组织员工补货5.检查卖场商品品质同时监督自制商品品质6.检查每日商品退换货状况7.根据营业需要组织监督生鲜各部门内部调拨并检查执行状况8.组织员工进行叫卖并保证试吃品的质量及数量9.组织员工对蔬菜类商品进行市调10.监督自制“生产卡的执行。每周1.订货的正确性分析2.供货商订单履约率分析3.缺货及新增商品预报清单4.收货质量问题统计5.生鲜各部门内部调拨的统计6.生鲜商品全

10、品项市调7.与选购沟通商品状况8.自制“生产卡的检查。每月1.订货正确性货及供华商送货分析2.生鲜各部门内部调拨数量的库存更正3.市调价格带分析4.与选购沟通销售及供应商协作状况。每天1.保证商品陈设的精确性2.保证商品陈设的饱满3.保证海报商品及TG台商品陈设的确定饱满4.保证商品价签的精确性5.保证POP及价签运用的精确6.确认当日商品有无变价。每周1.检查陈设调整支配的执行状况2.根据促销转变作端架、堆头的调整支配3.POP及价签运用的精确性的检查。每月1.制订月度陈设调整支配。2.分析调整陈设的工作效果及月度端架、堆头的调整状况。3.POP及价签运用问题的总结每天1.支配并组织滚动盘点

11、严格依据滚动盘点程序操作库存卡填写正确性的检查2.每天的损耗商品的检查。灭失单每周1.检查并分析商品库存状况并对积压商品和滞销商品问题提出解决方案以到达库存周转率要求。2.积压商品和滞销商品分析、解决。3.周灭失状况分析并改善、解决。4.库存卡的总结、分析。5.周盘点毛利的计算每月1.月损耗金额的分析及如何限制2.周转率分析。3.支配并组织部门盘点严格依据盘点程序操作并对盘点差异做出说明。4.期段盘点的毛利额分析每天 1、每日营业额及达成率 2、分析畅销排行榜 3、DM商品销量 4、耗材运用规范性的限制。每周1、促销商品一周的追踪 2、畅销商品及滞销商品的追踪 3、周盘点毛利的初步计算 4、促

12、销商品业绩毛利及占比 5、耗材运用的检查及限制。每月 1、预估下月业绩及毛利 2、月销售统计及分析 3、检查并分析部门内商品各大类、子类销售状况 4、驾驭人员总体工资状况及耗材运用状况有效地限制部门各期段费用率确保在预算之内 5、落实各区域水、电的运用状况确定费用 6、滞销品排行榜分析及解决 7、部门绩效分析。资产每天、每周、每月员工每天、每周、每月商品每天、每周、每月盘点每天、每周、每月绩效每天、每周、每月每天1.设备是否运转正常2.各种耗材、属具是否满意运用3.环境是否整齐4.卷帘门、电梯等设施运转是否正常。每周1.资产流失状况的追踪2.追踪设备、设施、属具保养支配的实施状况3.耗材的需求

13、量的追踪4.环境整齐支配执行状况的追踪。每月1.月耗材需求支配的制定2.设备、设施、属具保养支配的制定3.月资产申购、修理支配的制定4.环境清洁支配的制定。每天1.检查人员的出勤状况2.召开每日例会3.检查员工的服装仪容、仪表4.检查员工“时段化工作的执行状况。每周1.人员的出勤状况的追踪2.追踪“时段化工作的执行状况3.员工培训4.周员工表现汇总。每月1.月员工表现考评2.制作排班表3.总结员工“时段化工作的执行状况4.根据人员配置标准提出人员增减需求5.总结上月培训结果、制定下月培训支配。每天1.收货状况2.补货状况3.调拨状况4.返厂、换货状况5.货位是否精确6.商品库存状况7.残损商品

14、处理状况。每周1.周收货状况的追踪2.周补货状况的追踪3.周调拨状况的追踪4.周返厂、换货状况的追踪5.货位精确率状况的追踪6.商品库存状况的追踪7.残损处理状况的追踪。每月1.了解下月商品促销支配2.制定月货位精确率抽查支配3.分析月商品损耗状况4.分析商品占用货位状况。每天1.每日货位滚动盘点结果的跟踪。每周1.周货位滚动盘点结果的追踪。每月1.组织收货部月盘点2.分析盘点结果。每天1.每日收货、返厂数量2.每日收货、返厂金额3.收货调整笔数。每周1.周收货、返厂数量的追踪2.周收货、返厂金额的追踪3.周收货调整笔数4.周费用运用状况的追踪。每月1.分析上月费用运用状况2.制定下月费用运用

15、支配3.分析月收货、返厂状况4.分析月收货调整笔数每天 1、监督POS系统的开启、运转、关闭与信息反馈 2、抽查银台配套设备打印机、验钞机等运行状况 3、监督银台、收银部的卫生清理效果 4、监督银台帮助用品机罩、垃圾篓、提示牌等的完完好性 5、根据客流状况调整银台开启数量每周1、点评卫生清理效果每月 1、关心综合部盘点本部所属资产每天 1、召开例会传达各种信息 2、检查员工仪容仪表 3、抽查员工出勤及各时段离、到岗状况 4、巡查员工的岗位纪律、工作状态、服务规范处理员工违纪行为 5、指导助理、领班根据客流状况调整员工作息时间和工作内容 6、制定转天的银台开放次序、银台支配 7、接待、处理重大的

16、顾客投诉 8、监督助理、领班刚好处置顾客遗弃的商品每周1、制定、布置员工培训支配 2、编制班次表 3、汇合员工作息统计分析人员运用效率 4、定期与员工沟通 5、定期与其他部门沟通 6、主持部门周工作总结会议每月 1、评估助理、领班、员工的工作上报任免建议 2、分析人员编制、合理用工的效果 3、统计、分析顾客投诉制定改良支配 4、申报考勤 5、制定月工作支配主持本部门月工作总结会每天 1、指导员工刚好领取备用金、发票 2、抽查员工零钞的存、用状况 3、抽查员工结帐是否规范 4、指导助理、领班合理支配换钞、提款 5、监督员工日结 6、抽查发票开具规范 7、抽查员工业务娴熟程度每周1、分析员工业务错

17、误缘由制定改良支配每天 1、查询员工长短款、假钞收取状况并刚好处理 2、查询人均收银金额人均收银SKU数量 3、监督包装袋的合理运用每周1、统计、分析错漏扫并制定改良支配 2、查询包装袋的消耗并制定调整方案 3、分析、反馈迟滞银台结帐的问题 4、制定并指导实施业务考核支配每月 1、组织盘点耗材并进行合理性分析 2、进行劳效分析并制定改良支配 3、填写、呈报必要的报表 4、领取办公耗材书目资产每天、每周、每月员工每天、每周、每月行政每天、每周、每月绩效每天、每周、每月1.全店店容店貌2.全店设备、属具、车辆状况3.店内外标识。1.跟踪、检查全店店容店貌2.跟踪全店设备、属具、车辆状况3.检查店内

18、外标识。1.制定全店月修理支配2.汇总店容店貌结果3.制定环境清洁支配4.制定全店装饰支配。每天1.召开部门例会2.检查部门员工出勤3.检查全店员工仪容仪表。每周1.跟踪检查员工出勤状况2.部门员工培训3.跟踪检查全店员工仪容仪表。每月1.上月员工培训总结制定本月支配2.部门员工考评3.根据人员配置标准提出部门人员增减支配4.汇总全店员工仪容仪表检查状况。每天1.与物业的协调2.与外围单位的协调3.用车调配。每周1.商品自用2.耗材发放3.赠品领用。每月1.商品打折2.与物业沟通3.办理各类手续。每天1.跟踪费用支出状况。每周1.跟踪费用运用状况2.抽查库存来往帐目。每月1.组织库存盘点2.分

19、析确认月设备完好率3.分析确认全店费用支出状况、可控费用达成率4.制定全店相关费用支出支配。 其次篇：酒店客服部经理岗位职责 酒店客服部经理岗位职责 1.负责酒店前厅的日常事务; 2.负责贵宾的接待工作，了解贵宾名单及个人习惯，每天检查预定记录，看是否有VIP客户抵达，负责接待贵宾; 3.负责处理客人的投诉，4.负责公共区域的巡察，需留意大堂的正常秩序及设施是否正常工作，5.贵宾离店前一天，致电贵宾了解其离店时间及行李领取或叫醒服务以及交通支配的问题; 6.负责常规礼仪电话问候，7.记录酒店前厅经理日志并报总经理阅读; 8.负责酒店服务质量考核，负责处理酒店突发事务; 9.负责领导交给的其他任

20、务。 酒店客服部经理岗位职责2 1.负责完成部门营业目标确定会议、团队市场支配给自己的销售目标。 2.负责不断开发、进展新客户。 3.经常探望老客户，与老客户保持亲热的关系，刚好驾驭老客户的新需求和客源状况，随时为他们处理用房，消遣用餐、会议等事宜。 4.经授权代表本店与客户签订有关团队、会议销售协议，并刚好与其他部门沟通，保证协议的实施。 5.陪伴来访客户参观本酒设备设施，赠送本酒店的宣扬资料。 6.负责做好团队、会议市场资料收集、汇总及建档工作。刚好驾驭市场动态，为部门经理供应精确的信息资料。 7.关心财务部、前厅部处理好团队、会议开房、信誉及结账等工作。 酒店客服部经理岗位职责3 1.保

21、持现有客户并进展新的客户(自有部分客户资源优先)。 2.同客户保持良好的商业关系。 3.完成每周的款待和活动支配。 _对团队和商务散客通过电话销售、访问、邮寄开展销售活动。 5.确认全部的预定单(包括宴会与会议)被精确无误地在销售部与宴会之间进行沟通并生效。 6.保证对全部的来信和电话询问都进行有效的处理，建立一种令人快乐的工作关系。 7.记录客户对于酒店进展的建议和最新的信息。 酒店客服部经理岗位职责41、负责酒店客房销售，完成销售任务(包括个人任务、跟进任务、客源进展任务); 2、开发潜在和重要的有消费需求商务客户，进行看法回馈，并进行探望，保证业绩; 3、参加分店的促销及营销活动; 酒店

22、客服部经理岗位职责5 1.负责酒店客户渠道开拓与销售; 2.实时把握客户需求与之保持良好沟通; 3.维护和开拓新的销售渠道和新客户; 4.收集一线销售渠道信息和用户看法，对公司营销提出参考看法。 酒店客服部经理岗位职责61、负责开发新客户，稳定老客户，以力争到达所确定的销售目标。 2、向销售经理汇报市场信息，包括本市场状况，竞争对手状况、客户反馈看法等。 3、以外出销售、电话联络和网络工具等方式与所辖区客户保持高度联系，维持好客户关系。 4、处理好协议公司客户的问题及投诉。 5、协调支配自己客户在酒店的会议活动及接待工作。 6、关心并按时完成销售经理交办的其它工作任务。 酒店客服部经理岗位职责

23、71、负责主动收集、筛选客户信息并通过电话或者微信联系; 2、每天依据区域进行客户信息划分，指定每天信息收集及电话联系任务; 3、通过添加客户微信进行深度沟通，获得更多客户痛点问题; 4、通过更多渠道获得精准客户群体，如企查查、58同城、各种酒店行业群等; 5、客户经理非销售岗，获得精准客户信息后将由上级领导统一支配给外勤市场开发团队进一步联系客户。 第三篇：客服部经理岗位职责 1.关心公司总经理参与日常经营决策、经营会议等，监督、执行董事会和集团对财务管理工作的相关要求和制度体系，日常事务向公司总经理负责、涉及重大事项可同时向总经理和董事会及集团汇报。 2.主持与客户服务有关的全面工作，制订

24、公司的客户服务工作支配并组织实施，组织客户服务工作规划，调研用户状况。 3.对分管工作提出组织机构建设的看法、建议，对分管工作方面的人员任免有建议权利，并培育所属人员客户服务意识、工作技能技巧，提高团队工作效率。 4.认真贯彻董事会下发的各项规章制度，根据实际状况修订、维护下发的各项规程制度；制定完善的客户服务管理制度，监督指导下属人员根据制度规范操作,定期进行日常工作的检查考核，确保用户满足。 5.根据公司的整体目标支配，分解分管工作任务，并对工作过程及结果进行考核；每月定期组织召开客户服务工作分析会，对公司客户服务的各类指标分析结果上报董事会。 6.负责对公司的客户服务工作进行指挥调度，刚

25、好解决客户服务过程中出现的问题，确保客户服务工作顺当进行，降低客户服务工作中各项费用指标。 7.负责完成集团各部门及总经理临时交办的其他各项任务,关心公司其他分管副总完成公司的其他业务工作。 第四篇：客服部经理岗位职责 客服部经理岗位职责 本职：在运营总监的干脆领导下，全面主持客服服务部管理工作，建设完善的客户服务体系，不断提高客户满足度，到达强化和维护企业品牌形象的目的。职责一：客服部规章制度的建设 工作任务：1.对相关重大经营管理活动提出建议。 2根据公司经营支配，编制本部门整体工作支配，并负责落实和监督。 3.组织编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行。职责二：部门内部管理

26、 工作任务：1.负责部门内部工作支配，指导下属人员完成各项工作。2.关心组织下属人员培训和职业进展等工作，提升下属人员素养和实力。 3.负责对干脆下属的绩效管理工作，关心下属提高工作绩效。 4不定时地抽查员工的工作状况，刚好处理觉察的问题，评估员工的工作成果，奖勤罚懒。 5.定期组织本部门员工进行岗位培训，制定培训支配及方案。 6.每周召开部门工作会议，总结和解决工作中存在的问题及缺乏，布置日常工作。7.监督、催促各项费用收取，随时了解收费进展状况，与财务部核对收费状况。8.监管并提高本部门员工管理的水平，保持公司企业形象。职责三：客服系统的建设 工作任务：1.负责组织建立全过程的客户服务管理

27、体系。2.负责公司全部客户数据库的管理，包括监督各客服负责人员数据录入的刚好性、完好性、真实性，客户数据的定期备份，提出完善功能的建议等工作； 3.组织制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作规程，形成标准化的服务要求并监督执行； 职责四：客户资料的管理 工作任务：1.组织建立覆盖开户、做单、销户全过程的客户信息资料库，并登记录入客户信息管理系统。 2.负责组织、监督客户文本资料档案的管理工作。职责五：客户管理 工作任务：1.负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并刚好分析觉察关键性问题，提出改良看法并实施。2.组织定期将客户提出的看法和建议分类整理，形成分析报告供有关部门和上级

28、参考，将客户的需求提前考虑进产品开发的每一个环节。3.为各地现场客服人员供应询问，关心他们做好客户服务工作。 4.定期对业/租户进行走访征询业/租户看法，以便不断改良工作。 5.处理、接待业/租户重要投诉，对业/租户状况全面驾驭，并监督、布置各级员工对各类、报修等刚好跟进处理。职责六：对商场的监督管理 工作任务：1.负责监督商场的管理工作。每天检查客服代表日常工作及记录，觉察问题刚好订正。 2.负责监督整个商场内清洁、装修等状况，监察商场管理状况，如觉察任何问题，必需刚好与相关部门协调解决。3.协调本部门与其他部门关系，并刚好组织人力、物力与其他部门解决商场突发事务。 4.自我监督与质量体系有

29、关的程序操作，觉察不合格时，刚好实行订正措施及适当的防卫措施。职责七：对本部门总结工作状况 工作任务：1.检查监督各项业务支配.月度.季度等的实施状况并向上级报告。2推广新的有效的管理方法，并总结分析，提出合理的建议。 第五篇：酒店客服部岗位职责 金瑞古井大酒店酒店客服部各岗位工作职责 一、客服人员的岗位职责 1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。 2、主动完成公司规定或部门承诺的工作目标。 3、为客户供应主动、热忱、满足、周到的服务。 4、为公司各类客户供应业务询问。 5、收集客户信息和用户看法，对公司形象提升提出参考看法。 6、负责公司客户资料、公司文件复件及相

30、关旅行社、会议中心、团体预订、学习培训班、会员、散客、协议单位的合同复件等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。 7、关心一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，刚好转告客户信息，妥当处理。 8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。 9、完成上级领导临时交办的其他任务。 二、2、检查员工的客服工作流程，以身作则提倡“客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到的服务理念。 3、维持良好的服务秩序，供应微笑、主动、热忱、细致、快速、精确的客户服务。 4、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户询问和顾客问答，反馈客户的看法和建议。 5、认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作；

31、做好客户投诉和接待工作，刚好向领导反馈客户的看法和建议。 6、负责支配员工专业学问的训练及员工的业绩考核。 7、完成上级领导临时交办的其酒店销售预订工作流程 三、客服经理的岗位职责 1、维持良好的服务秩序，供应优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。 2、确保部门全部人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。 3、确保本部门主动协作营销部门开展工作。 4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。 5、能根据反馈信息我们公司的产品推广提出改善看法。 6、组织客户服务系统对客户实施技术升级服务。 7、制订客户服务人员培训支配并组织实施。 8、考核部

32、门下属并关心制订和实施绩效改善支配。 9、监督并限制各种客服费用开支。 10、参与制定公司产品手册。 11、参与公司营销策略的制订。 12、受理客户投诉。 13、完成公司领导临时交办的其他任务。 客服人员应具备的基本工作技能 1、具备团队合作意识以及良好的沟通实力。 2、具备良好的人际关系，及确定的协调人际关系实力。 3、具备良好的心情限制实力及确定的调整心态实力。 4、具备良好的客户服务意识和综合素养。 5、熟识公司的业务流程；娴熟驾驭公司对外宣扬学问。 客服人员的工作规范 1、着装整齐大方，有工装应着工装，带公司徽标。 2、接听客户来电，一般话标准，语速缓，耐性倾听客户话语，应在客户说“再

33、见挂断电话后，再挂断电话。 3、接听客户来电，禁忌干脆回答“不、“我不知道“我不清楚“我不想回答你的问题之类话语，确实对事务有不清楚的地方，应委婉想客户说明，例如：“这个问题我帮您请更专业的人员回答好吗？“具体状况我向当事人了解清楚再回复您，可以吗？ 4、遇到客户埋怨应心平气和，听清原由，平复客户心情，客观、泠静处理客户问题。 5、工作记录应书写规范，记录具体。 6、严格依据公司工作流程开展客服工作。 名片的用处特别广泛，最主要的是用作自我介绍，也可随赠送鲜花或礼物，以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等运用，并在名片上面留下简短附言。运用时最重要的是知道如何建立及呈现个人风格，使名片更为“特性化，例如：送东西给别人，在名片后加上亲笔写的：“友谊天长地久“祝你工作顺当，早日升职加薪，职业生涯顺风顺水等。