2023年客服中心星级话务员评定标准.docx

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1、2023年客服中心星级话务员评定标准 第一篇：客服中心星级话务员评定标准 南京申通客服中心评比星级话务员考核方法试行 为了进一步增加话务员服务素养，改良服务质量，提高客服水平，结合实际状况，特制定如下南京申通评比星级话务员考核方法试行： 一、参评资格： 南京申通全部在职话务员。 二、评比方法： 从综合素养、业务水平、服务技能等方面，依据话务员绩效考核实施方法对员工进行考核评比。每季度评定一次，每年共评定四次。初评从一星级明星话务员起先评比。具体评比标准见附件。 三、星级话务员嘉奖方法： 一星级话务员嘉奖额度如下： 一星级明星话务员：人民币100元； 二星级明星话务员：人民币200元； 三星级明

2、星话务员：人民币300元； 二星级话务员的嘉奖为一次性嘉奖，在当月工资中核发。 三凡被评为三星级的明星话务员，除享受三星级明星话务员一次性嘉奖待遇外，在其现行工资标准基础上上调一档。 四三星级明星话务员如在下季度评定中仍符合标准，则只保存其三星级明星话务员荣誉，但不再享受一次性嘉奖。该荣誉每季度考评一次，连续保存四次者，则在其现行工资岗位系数基础上再上调一档，以此类推。 四、星级话务员资格的取消及相关罚则： 1、已被评定的明星话务员在下季度评定过程中，如觉察未到达评定标准要求，则自动下降一级。如：原三星级降为二星级、原二星级降为一星级；原一星级则不享受明星话务员荣誉及待遇。 2、明星话务员待遇

3、的取消，实行用户有理由投诉一票推翻制。即：如有用户投诉明星话务员，一经查实则取消星级荣誉称号，为一般话务员。 3、一般话务员参评资格的取消，亦实行用户有理由投诉一票推翻制。即：如有用户投诉一般话务员，一经查实则取消评定资格。 五、其他说明： 1、明星话务员的评定工作由总经办负责考核，由总经办和主管负责落实。 2、总经办保存对该评定方法的最终说明权。 南京申通客服中心 2023年10月20日 考核评比方法 为了进一步加强内部管理考核，充分调动话务员的服务主动性和主动性，全面提高查询部门的服务质量，现确定开展“星级话务员评比活动。具体方法如下： 一、评比方法 1、每位话务员初始级为一星，最高级为三

4、星，根据考核结果进行加星或减星，每季度进行一次评定。 2、星级话务员对应岗位工资： 一星级明星话务员：1300元 二星级明星话务员：1500元 三星级明星话务员：1700元 3、评比根据分以下八类： 1客户看法：检查人员主动对拨打公司客服电话的客户和业务员进行看法征询，每月报一次。 2话务员互评：每位话务员可根据自己的视察和了解到的状况对全部话务员进行公正评价。 3日常检查：检查人员及主管和组长要根据公司制定的服务标准及考核方法，做好日常检查、监督工作，并做好检查记录，月底汇总。4综合实力：指接听电话过失的发生，解答快件查询及业务询问的实力，处理疑难问题及业务纠纷的应变实力。 5重大事务：如客

5、户投诉、客户表扬、业务员和网点反馈。 6礼仪意识：在工作时间内所表达出服务看法、服务用语、礼貌用语、仪表着装。 7业务量：根据受理查询数量和信息反馈的精确性和速度进行考核。8业务考试：每月一次的业务考试笔试、随机抽查，内容为查询步骤、职业文明用语和客服礼仪、基础业务、常用电话号码、扫描代码、地理学问等。 二、奖罚标准 1、以上述八项评比根据对全体话务员的服务状况及工作表现进行考核打分。95分以上的为三星，每月三星最多不超过5名。8595分的为二星，7085分为一星，70分以下为无星。连续两次评比均为一星的则降为无星，限期整改。 2、发生客户有理由投诉且造成较大影响者递减一星，连续受用户表扬三次

6、且事例突出者递加一星。 3、公司公告栏内设立星星榜，对每位话务员的星级状况进行张榜公布。 4、根据每位话务员的星级状况，拉开支配档次。具体标准为： 三、考核打分方法 一业务考试20分 每月进行一次，考试内容为每月一次的业务考试笔试、随机抽查，内容为公司报价、查询步骤与技巧、职业文明用语和客服礼仪、基础业务学问、客服延误破损遗失细则、超重派送费用、操作学问、常用电话号码、扫描代码、打字速度、常用地理学问等。 二客户看法15分 以检查人员主动对拨打公司电话的客户进行的看法征询为根据评分。 三日常检查30分 根据各级组长日常检查为根据、主管抽查状况为根据评分： 1、每觉察一次不统一着装、不佩带工牌及

7、仪容不整、坐姿不端正扣5分。个人桌面物品不整齐或者个人工作台上出现任何与工作无关的杂物，每觉察一次扣3分。 2、工作时间上网、吃零食、看闲书、睡觉等与工作无关的事一次扣10分。 3、一次不运用标准服务用语扣2分；无故推诿、拖延客户或敷衍询问客户扣5分；交接班时业务交接不清一次扣3分。业务较忙或遇到特殊状况时对用户无请求谅解的语言扣3分；觉察运用服务忌语一次扣8分；语气粗暴或者不讲一般话一次扣3分。 4、严格遵循首问责任制。非处理范围事宜刚好转交给相应人员，干脆让客户拨打其他电话者一次扣5分。 5、未经主管或者组长同意私自换班、顶班扣5分，不听从主管和组长工作支配一次扣10分。 6、违背劳动纪律

8、迟到、早退一次扣2分，每请事假一天扣2分，病假不扣分要求有医院诊断。脱岗迟到30分钟以后按脱岗对待一次扣15分，因脱岗造成过失事故加扣10分。旷工脱岗60分钟以后按旷工对待一次扣15分，因旷工造成过失事故的一次扣20分。 7、要求参加的集体活动，如学习、开会、文体活动等，请假一次扣2分，迟到一次扣5分，不参加一次扣8分。 8、疼惜公司设备、留意节省，下班后不关电脑觉察一次扣3分，人为损坏电话、桌椅、电脑等办公设备一次扣10分。 四因违背服务条例、首问负责制造成较大影响或获“用户表扬信状况属实的属重大事务。 违背服务条例或者工作疏忽导致客户投诉的，扣责任人20分，造成社会影响如引起新闻、消协等监

9、督部门追查的扣20分，情节特别严峻者干脆减星，同时作辞退处理。接到用户特殊表扬信，酌情一次加58分，连续受用户表扬三次且事例突出者干脆加星。本季度发生重大用户投诉事务及重大业务过失者推翻三星级评比权。 五话务员互评5分 开展话务员互评活动，每位话务员可记名、无记名的对全部话务员进行公正评价，要求写出理由并打分，将互评看法干脆交给主管，每月底汇总评定，对能够真实客观、全面评价其他人员的话务员酌情加24分。 六综合实力10分 以话务员互评结果、服务检查人员及客服主管的检查记录为根据对每位话务员的服务状况、服务层次和综合素养进行综合评定。 七业务量12分 根据受理业务量或者查询基数，酌情一次加512

10、分，正常分为8分，最高限分12分，最低限分5分，即正好完成月核定基数的得8分，超额完成月核定基数的，按超额的月基数的百分比酌情加分，每超额完成月量基数的1%加0.5分，以此类推，但加分后得分最高不超过12分。没有完成核定的月核定基数的，按未完成的月核定基数的百分比酌情减分，每月完成核定基数的1%减0.5分，以此类推。 四、对服务层次和综合素养较高、服务水平明显优于其他话务员的在总分以外酌情加510分。 其次篇：星级酒店评定标准 星级酒店评定标准 一个星级标准的评定不仅仅是表达在工程最终的效果上，然而，工程所用的材料是会干脆影响最终的效果，和运用效果的当然，你望见的那个用差板做的风口，已经更换，

11、并且，前期失误进场的不合格材料，施工方也早就做了退场处理呵呵 既然说到星级宾馆，我就多说些，一个酒店是几星级的，是要在酒店营业一年以后，由酒店管理方向全国旅游星级饭店评定机构递交一份饭店星级申请报告，经星级评定机构评定批复后，可以享受有五年有效的星级及其标记的运用权开业缺乏一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年 饭店星级申请报告中需要提交的内容有，饭店的总体状况；饭店设计施工单位及设施设备来源；饭店装饰装修用材及设备规模，规格和服务项目包括：饭店建筑结构状况；客房状况；餐饮设施；公共区域及康乐设施；饭店平安保卫措施 另外，饭店的等级划分，国际上也只与五个等级既一星级，二星级，三星级，四星级，五

12、星级含白金五星级最低为一星级，最高为白金五星级星级越高，表示旅游饭店的档次越高 有听说迪拜是星级的宾馆，还有北京在建一个星级的宾馆，都是不属实的，他们的标准可能是超标准的，但在星级运用上，没有高于五星级的，又何谈六星级，七星级 星级饭店的评定：评定是要打分的，根据星级饭店评定标准对不同项目打分，各星级应得的最低分数划分如下：一星级：分二星级分三星级分四星级分五星级分在记分说明中，总分为分由于存在加分和系数因素，全部项目全部得分可能会高于总分 在星级标准划分与评定中，白金五星级如下： 一，具备两年以上五星级饭店资格 地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利 建筑主题显明，外观造型独具一

13、格，有助于所在地建立旅游日目的地形象 内部功能布局及装修装饰能与所在地历史，文化，自然环境相结合，恰倒 好处地表现和烘托其主题气氛 除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体气氛极其豪华气派 各类设施设备配置齐全，品质一流；有饭店内主要区域温湿度自动限制系 统 有位置合理，功能齐全，品位高雅，装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层供应h管家式服务； 以下项目中至少项 a一般客房面积不小于平方米； b有布局合理，装饰豪华，风格高雅，符合国际标准的高级西餐厅，可 供应正规的西式正餐和宴会； c有位置合理，装饰高雅，气氛浓郁的独立封闭式酒吧； d有净高度不小于m，至少容纳人的宴会厅； e国际认知度高

14、，平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地五级 饭店前列 f有规模壮丽，构思独特，布局科学，装潢高雅，出类拔萃的专项配套设 施 在选择项目中至少具备项 二选择项目共项 综合类别项 a五家以上饭店共享同一连锁品牌或家饭店由同一家饭店管理公司 管理 b总经理连续五年以上担当过同级饭店高级管理职位 c总经理连续两年以上接受饭店管理专业教化或培训 d总经理持有全国旅游岗位培训指导机构颁发的旅游行业管理人员 培训证书 e不少于的员工通过全国旅游岗位培训指导机构认可的旅游饭店职业英语等级测试 f托付代办服务金钥匙 g电梯内有便利残疾人运用的按键 h有残疾人客房 i客用电梯轿厢内两侧均有按键 j不少于的客

15、房配备客用保险箱 k不少于的客房内配备有静音，节能，环保型冰箱 l为客房内床上用品及卫生间一次性客用品，客用布草的再次运用设有征 询客人看法牌 m客房内配有逃命用充电式手电 n客房卫生间配备防震梳妆镜或化妆放大镜 p不少于的客房卫生间淋浴与浴缸分设 q不少于的客房卫生间干湿区分开或有独立的化妆间 r客房卫生间有饮用水系统 s设有无烟楼层 t餐厅，吧室均设有无烟区 u餐厅及吧室不运用一次性筷子，一次性湿毛巾和塑料桌布 特色类别一项 a至少容纳人的多功能厅或专用会议室，并有良好的隔音，遮光 效果，配设衣帽间 b至少容纳人的大宴会厅，配有序厅和特地厨房 c至少有两个小会议室或洽谈室 d现场监控系统及

16、视音频转播系统 e有录音，扩音功能的音箱系统 f同声传译设施至少两种语言 g多媒体演示系统含电脑，多媒体投影仪，实物投影仪等 h会议即席发言麦克风 i至少平方米的展示厅 j独立的鲜花店 k独立的酒吧，茶室 l独立的大堂吧 m饼屋 n全部客房内配有电熨裤机 o全部客房附设写字台电话 p.套房总数量占客房总数的以上 q全部套房供主子和来访客人运用的卫生间分设 r有五个以上开间的豪华套房 s设行政楼层，有本楼层客人专用服务区 t行政楼层客房内配有可收发传真或上网的设备 特色类别二项 a有观光电梯 b有自动扶梯 c歌舞厅 d有影剧场，舞台设施和舞台照明系统能满意一般演出需要 e美容美发室 f健身中心

17、g桑拿浴 h保健按摩 i视音频交互服务系统，供应客房内可视性帐单查询服务 j供应语音信息服务 k供应加急洗衣服务； l定期歌舞表演 m专卖店或商场 n独立的书店或图书馆至少有册书 o有营业餐厅 p旅游信息电子查询系统 特别类别三项 a自用温泉或海摈浴场或滑雪场 b不少于的客房有阳台 c室内游泳池 d室外游泳池 e棋牌室 f玩耍机室 g桌球室 h乒乓球室 i保龄球室至少道 j网球场 k高尔夫联系场 l电子模拟高尔夫球场 m高尔夫球场至少洞 n壁球场 o射击或射箭场 p其它运动休闲项目 四星级酒店评定标准 四星级酒店设计标准 一、饭店布局合理 1.功能划分合理； 2.设施运用便利、平安。 二、内外

18、装修接受高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。 三、酒店内公共信息图形符号符合LB/T 001。 四、有中心空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好。 五、有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 六、有背景音乐系统。 七、前厅共21项 1.面积宽敞，与接待实力相适应； 2.气氛豪华，风格独特，装饰高雅，色调协调，光线足够； 3.有与饭店规模、星级相适应的总服务台； 4.总服务台有中英文标记，分区段设置接待、问讯、结帐，24小时有工作人员在岗； 5.供应留言服务； 6.供应一次性总帐单结帐服务(商品除外)； 7.供应信誉卡服务； 8.18小时供应外币兑换服务； 9.总服务台供应饭店服务项目宣扬品

19、、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； 10.可18小时干脆接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房； 11.有饭店和客人同时开启的宝贵物品保险箱。保险箱位置平安、隐藏，能够爱惜客人的隐私； 12.设门卫应接员，18小时迎送客人； 13.设专职行李员，有专用行李车，24小时供应行李服务。有小件行李存放处； 14.设值班经理，24小时接待客人； 15.设大堂经理，18小时在前厅服务； 16.在非经营区设客人休息场所； 17.供应店内寻人服务 18.供应代客预订和支配出租汽车服务； 19.门厅及主要公共区域有残疾

20、人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人供应特殊服务； 20.至少能用2种外语(英语为必备语种)供应服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示； 21.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人供应电话服务。 八、客房共21项 1.至少有40间(套)可供出租的客房； 2.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米； 3.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或为优质木地板等。接受区域照明且目的物照明度良好； 4.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备

21、面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘、晾衣绳。实行有效的防滑措施。卫生间接受豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔软，接受分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水； 5.有可干脆拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有运用说明及市内电话簿； 6.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨1时； 7.有单人间

22、； 8.有套房； 9.有至少3个开间的豪华套房； 10.有残疾人客房，该房间内设备能满意残疾人生活起居的一般要求； 11.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊； 12.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品； 13.供应开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品； 14.24小时供应冷热饮用水及冰块并免费供应茶叶或咖啡； 15.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，供应足够饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单； 16.客人在房

23、间会客，可应要求供应加椅和茶水服务； 17.供应叫醒服务； 18.供应留言服务； 19.供应衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。16小时供应加急服务； 20.有送餐菜单和饮料单，24小时供应中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌； 21.供应擦鞋服务。 九、餐厅及酒吧共6项 1.总餐位数与客房接待实力相适应； 2.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能供应2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜不早于22时； 3.有独具特色、风格高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能供应自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅

24、)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间； 4.宾馆有适量的宴会单间或小宴会厅。能供应中西式宴会服务； 5.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧； 6.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语供应服务。餐厅及酒吧至少能用2种外语(英语为必备语种)供应服务。 十、厨房共9项 1.位置合理、布局科学，保证传菜路途短且不与其他公共区域交叉； 2.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶； 3.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； 4.粗加工间与操作间隔离，操作间温度相宜，冷气供应应比客房更为足够； 5.有足够的冷库； 6.洗碗间位置合理； 7.有特地放

25、置临时垃圾的设施并保持其封闭； 8.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； 9.实行有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 十一、公共区域共10项 1.酒店有停车场(地下停车场或停车楼)； 2.有足够的高质量客用电梯，轿厢装修高雅，并有服务电梯； 3.有公用电话，并配备市内电话簿； 4.有男女分设的公共卫生间； 5.有商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品； 6.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。供应打字等服务； 7.有医务室； 8.供应代购交通、影剧、参观等票务服务； 9.供应市内观光服务； 10.

26、有应急供电专用线和应急照明灯。 十二、选择项目共79项，至少具备28项 1.客房10项 1客房内可通过视听设备供应帐单等的可视性查询服务，供应语音信箱服务； 2卫生间有饮用水系统； 3不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设； 4不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)； 5全部套房分设供主子和来访客人运用的卫生间； 6设商务楼层，可在楼层办理人住登记及离店手续，楼层有供客人运用的商务中心及休息场所； 7商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备； 8为客人供应免费店内无线寻呼服务； 924小时供应洗衣加急服务； 10托付代办服务(金钥匙服务)。 2.餐厅及酒吧9项 1有大堂酒吧；

27、2有专业性茶室； 3有布局合理、装饰豪华、风格高雅的西餐厅，配有特地的西餐厨房； 4有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有特地的厨房； 5有饼屋； 6有风味餐厅； 7有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有特地的宴会厨房； 8有至少10个不同风味的餐厅大小宴会厅除外； 9有24小时营业的餐厅。 3.商务设施及服务5项 1供应国际互联网服务，传输速率不小于64kbit/s； 2封闭的电话间至少2个； 3洽谈室至少容纳10人； 4供应笔译、口译和专职秘书服务； 5图书馆至少有1000册图书。4.会议设施10项 1有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间； 2至少配有2个小会议室； 3同声传译设

28、施至少4种语言； 4有电话会议设施； 5有现场视音频转播系统； 6酒店有供出租的电脑及电脑投影仪、一般胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机； 7有特地的复印室，配备足够的复印机设备； 8有现代化电子印刷及装订设备； 9有照相胶卷冲印室； 10有至少5000平方米的展览厅。 5.公共及健康消遣设施42项 1歌舞厅； 2卡拉OK厅或KTV房至少4间； 3玩耍机室； 4棋牌室； 5影剧场； 6定期歌舞表演； 7多功能厅，能供应会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅； 8健身房； 9按摩室； 10桑拿浴； 11蒸汽浴； 12冲浪浴； 13日光浴室； 14室内游泳池水面面积至少40平方米； 15室外

29、游泳池水面面积至少100平方米； 16网球场； 17保龄球室至少4道； 18攀岩练习室； 19壁球室； 20桌球室； 21多功能综合健身按摩器； 22电子模拟高尔夫球场； 23高尔夫球场至少9洞； 24赛车场； 25公园； 26跑马场； 27射击场； 28射箭场； 29实战模拟游艺场； 30乒乓球室； 31溜冰场； 32室外滑雪场； 33自用海滨浴场； 34潜水； 35海上冲浪； 36钓鱼； 37美容美发室； 38精品店； 39独立的书店； 40独立的鲜花店； 41婴儿看护及儿童消遣室。 6.平安设施3项 1电子卡门锁； 2客房宝贵物品保险箱； 3自备发电系统。 四星级酒店标准配置 6.4 四

30、星级 6.4.1 饭店布局和功能划分合理，设施运用便利、平安。6.4.2 内外装修接受高档材料，工艺精致，具有突出风格。 6.4.3 指示用标记清晰、好用，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。6.4.4 有中心空调(别墅式度假饭店除外)，各区域通风良好。6.4.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。 6.4.6 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量相宜，音质良好。6.4.7 设施设备养护良好，无噪音，到达整齐、卫生和有效。6.4.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一样。 6.4.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。 6.4.10 能用一

31、般话和英语供应服务，必要是能用其次种外国语供应服务。6.4.11 前厅 a.面积宽敞，与接待实力相适应； b.气氛豪华，风格独特，装饰高雅，色调协调，光线足够； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d.总服务台各区段有中英文标记，接待人员24小时供应接待、问询和结账服务； e.供应留言服； f.供应一次性总账单结账服务商品除外； g.供应信誉卡结算服务； h.18小时供应外币兑换服务； i.供应饭店服务项目宣扬品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时 刻表及相应报刊； j.24小时接受客房预订； k.有饭店和客人同时开启的宝贵物品保险箱。保险箱位置

32、平安、隐藏，能够爱惜客人的隐私； l.设门卫应接员，18小时迎送客人； m.设专职行李员，有专用行李车，24小时供应行李服务。有小件行李存放处； n.有管理人员24小时在岗值班； o.设大堂经理，18小时在岗服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.供应代客预订和支配出租汽车服务； r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人供应必要的服务。6.4.12 客房 a.至少有40间(套)可供出租的客房； b.70%客房的面积不含卫生间不小于20平方米； c.装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜

33、、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯、或优质木地板或其他高档地面材料。接受区域照明且目的物照明度良好； d.客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明； e.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间 的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。实行有效的防滑措施。接受高档建筑材料装修地面、墙面和 天花，色调高雅柔软，接受分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房相宜。有110/220V 不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水； f.有便利运用的电

34、话机，可以干脆拨通或运用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话运用说明和所在地 主要电话指南； g.供应国际互联网接入服务，并有运用说明； h.有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定； i.有客人可以调控且音质良好的音响装置； j.有防噪音及隔音措施，效果良好； k.有至少两种规格的电源插座，便利客人运用，并供应插座转换器； l.有内窗帘及外层遮光窗帘； m.有单人间； n.有套房； o.有至少3个开间的豪华套房； p.有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人 相适应的

35、报刊； q.客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客要要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要 求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品； r.床上用棉织品床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等及卫生间针织用品浴巾、浴衣、毛巾等材质良好、工艺讲 究、松软舒适； s.供应开夜床服务，放置晚安致意品； t.24小时供应冷热饮用水及冰块，并免费供应茶叶或咖啡； u.客房内设微型酒吧包括小冰箱，供应适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单； v.供应留言及叫醒服务； w.客人在房间会客，可应要求供应加椅和茶水服务； x.衣装干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人。16小时供应加急服务；

36、 y.有送餐菜单和饮料单，24小时供应中西餐送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少 于4种，有可挂置门外的送餐牌； z.供应擦鞋服务。6.4.13 餐厅及吧室 a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅； b.有独具特色、风格高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)，能供应自助早餐、西式正餐； c.有宴会单间或小宴会厅。能供应宴会服务； d.有特地的酒吧或茶室或其他供客人休息沟通且供应饮品服务的场所； e.餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生，光滑； f.菜单及饮品单装帧精致，完好清洁，出菜率不低于90%。6.4.14 厨房 a.位置合理，布局科学，传菜路途不与其他公共区域交

37、叉； b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶； c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度相宜，冷气供应足够； e.有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并刚好清理过期食品； f.洗碗间位置合理； g.有特地放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持清洁通畅； h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门； i.实行有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。6.4.15 会议康乐设施 有会议康乐设施设备，并供应相应服务。6.4.16 公

38、共区域 a.有足够的停车场； b.3层以上建筑物有数量足够的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；另配有服务电梯； c.有公用电话，并配备市内电话簿； d.各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间； e.有商店，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品； f.有商务中心，代售邮票，代发信件，供应电报、传真、复印、打字、国际长途电话和电脑出租等服务； g.代购交通、影剧、参观等票务； h.供应市内观光服务； i.主要公共区域有闭路电视监控系统； j.有应急供电系统和应急照明设施； k.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整齐、有装修装饰，24小时间线足够，无障碍物。紧急出口标识清楚醒目，位置合理。 6

39、.4.17 在选择项目中至少具备26项。 五星级酒店设计标准 一、饭店布局合理 1.功能划分合理； 2.设施运用便利、平安。 二、内外装修接受高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。 三、饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。 四、有中心空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好。 五、有与宾馆星级相适应的计算机管理系统。 六、有背景音乐系统。 七、前厅共21项 1.面积宽敞，与接待实力相适应； 2.气氛豪华，风格独特，装饰高雅，色调协调，光线足够； 3.有与饭店规模、星级相适应的总服务台； 4.总服务台有中英文标记，分区段设置接待、问讯、结帐，24小时有工作人员在岗； 5.供应留言服务；

40、 6.供应一次性总帐单结帐服务商品除外； 7.供应信誉卡服务； 8.18小时供应外币兑换服务； 9.总服务台供应饭店服务项目宣扬品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； 10.可18小时干脆接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房； 11.有饭店和客人同时开启的宝贵物品保险箱。保险箱位置平安、隐藏，能够爱惜客人的隐私； 12.设门卫应接员，18小时迎送客人； 13.设专职行李员，有专用行李车，24小时供应行李服务。有小件行李存放处； 14.设值班经理，24小时接待客人； 15.设大堂经理，18小时在前厅服务； 16.在非经营区设客人休息场所； 17.供应店内寻人服务 18.供应代客预订和支配出租汽车服务； 19.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有