2023年马祖镇便民中心窗口工作人员服务行为规范.docx

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1、2023年马祖镇便民中心窗口工作人员服务行为规范 第一篇：马祖镇便民中心窗口工作人员服务行为规范 马祖镇人民政府便民服务中心 窗口工作人员服务行为规范 本规范适用于马祖镇人民政府便民服务中心工作的全体工作人员，并由便民服务中心负责监督执行。 一、仪容仪表 要求：服务整齐，仪表端庄 1、窗口服务工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，表达国家公务员良好的修养和素养。 2、窗口工作人员要持证上岗，挂牌服务，着装要大方、整齐按规定着装。 3、窗口工作人员要姿态端庄，自然大方，坐姿端正，站姿挺立，接待服务对象时应面对服务对象，且要面带微笑，自然真诚。、禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油，夏季不着汗背心、

2、短裤、吊带裙和穿拖鞋上岗，男同志不留胡须，女同志不浓装艳抹。 二、文明用语 要求：文明礼貌，看法亲善，语气亲切，表达清楚 1、与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲一般话。 2、接听服务对象电话时，应运用“您好，政务大厅窗口，请讲，“您有什么事？，“我能转达吗？，“请稍等一下，“请您再说一遍等文明用语，禁止强行中断或挂止电话。 3、接待服务对象时，应运用“您好，您要办什么业务或者“请您到号窗口办理指明精确位置等文明用语。 4、为服务对象办理业务时，应运用“请稍等，“请填写xx，“请您听我具体说明一下好吗，“请到窗口缴费，“您的手续已办好，请核对，“请保管好您的资料，“

3、请您月日来领取证照等文明用语。 5、服务对象办完业务离开时，工作人员应运用“请慢走，“再见，“感谢您的合作等文明用语。 6、服务对象提出看法或建议时应讲“感谢您，欢迎您监督和关心，受表扬时应讲“不用客气，这是我应当做的。 7、禁止运用“不知道、“下班了，明天再来 “有牌子，自己看，“没看我正忙着吗！等损害感情、激化冲突的语言，严禁运用不文明或污辱性语言，不得以任何理由与办事者争吵。 三、服务看法 要求：主动热忱，看法恳切，行为文明，服务周到 1、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 2、微笑热忱服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 3、实行“三心服务，即“热心、诚意、耐性，接待服务对象时要

4、主动热忱招呼，接受询问或看法要冷静倾听，耐性细致说明，合理化建议要诚意接受，不能冷落、争辩。 4、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。5、做到六个一样：受理、询问一样热忱；生人、熟人一样和气；干部、群众一样敬重；忙时、闲时一样耐性；来早、来晚一样接待。大件、小件一样对待。 四、服务纪律 1、严格遵守中心考勤制度，准时上下班，按规定请销假。 2、严格办事程序，依据时限要求办理行政审批事项，无特殊缘由不得逾期。 3、上班期间不得擅自离岗、串岗、闲聊、用餐、吃零食、不得在工作场所吸烟，不得长时间会客和在窗口内会客，不得做与工作无关的事，不玩电脑玩耍、上网闲聊。 4、坚持原则、秉公办

5、事，不得以职务之便谋取私利，不得损害中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。 五、本规范自公布之日起施行。 其次篇：马祖镇便民中心窗口工作人员考勤管理方法 马祖镇人民政府便民服务中心 窗口工作人员考勤管理方法试行 为肃穆市便民服务中心窗口工作人员工作纪律，保证各项工作规范、高效、有序地运行，根据有关规定和窗口工作的特殊性，制定本方法。 一、考勤制度 一镇便民服务中心作息时间按市上统一作息时间执行，实行坐班制。国家法定节假日照常休息特殊状况除外。 二窗口工作人员应按时上、下班，不得无故迟到、早退、旷工或擅离工作岗位。确因工作缘由，需离开窗口的，应提前向镇便民服务中心协调督

6、查室备案。 三窗口工作人员上下班实行考勤。即每天上、下班时须考勤登记，不得代登。 四窗口工作人员因公务、公休假或因私离开窗口工作岗位的，均应按本方法“请假制度规定的程序履行请假手续。 五窗口工作人员考勤状况由便民服务中心协调督查室照实记录并按月通报，纳入窗口工作人员及其所在窗口的考核内容。 二、请销假制度 一镇便民服务中心实行请销假制度。窗口工作人员因公务、年休假和因私离开窗口工作岗位的，均应履行请假手续，假期届满应刚好销假。特殊状况需续假的，应刚好办 理续假手续。 1、首席代表离开窗口工作岗位半天以内含半天的，应报以镇便民服务中心协调督查室批准。 2、窗口工作人员离开窗口工作岗位半天以内含半

7、天的，由窗口首席代表批准，报便民服务中心值班长备案。 3、首席代表、窗口工作人员离开工作岗位一天以上含一天的，应事前填写市政务服务中心统一制作的“请假条，经所分管领导批准并签字，报镇便民服务中心协调督查室备案。 4、窗口工作人员因病休假的，应供应市级公立医院出具的病假证明，按规定履行请假手续，并支配好相关工作事宜。 5、按规定享受公休假、探亲假、婚假、产假的窗口工作人员，应由所在部门在不影响窗口正常工作的前提下统筹支配，并按规定办理请假手续。 二凡有以下情形之一的，应由所在部门支配人员到窗口临时替岗，确保窗口工作正常开展： 1、首席代表请假半天以上的； 2、窗口工作人员请假一天以上的； 3、只

8、有一名工作人员的部门窗口其窗口工作人员请假半天以上含半天的。 三、有以下情形之一者，按旷工处理 一未履行请假手续不上班的。 二请假未获批准不上班的。 三无正值理由超假不归的。 四以欺瞒手段请事假或病假不上班的。 五当月迟到或早退达4次以上的计旷工半天，达5次及5次以上的计旷工一天。 六擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。 四、替岗人员管理 一由所在部门支配到镇便民服务中心窗口临时替岗的工作人员，应在事前报镇便民服务中心协调督查室备案。 二临时替岗工作人员上岗前应到镇便民服务中心协调督查室领取临时工作挂牌，并在替岗结束后刚好归还。 三临时替岗工作人员应遵守镇便民服务中心的各项管理制度。 五、

9、其他说明 一法定节假日不计算在请假期限内。 二本方法由镇便民服务中心协调督查室负责监督执行。 三本方法从公布之日起施行。 第三篇：马祖镇便民中心办事公开制度 马祖镇人民政府便民服务中心 办事公开制度 为加强机关效能建设，切实做好政务公开工作，增加政务服务工作的透亮度，规范政府政务服务行为，提高服务质量和办事效率，根据效能建设有关规定，制定本制度。 一、本制度适用属于镇便民服务中心受理范围的答应、审批和相关便民服务事项。 二、具体公开内容 1、窗口部门分管领导、窗口首席代表或负责人的姓名和联系电话； 2、本部门窗口受理的行政审批事项和其他服务事项的项目名称、法律根据、申请条件、办理程序、承诺时限

10、、收费根据及收费标准等具体内容，以及与办理行政审批事项和其他服务事项相关的其他信息； 3、行政审批事项和其他服务事项的行政确定或公告； 4、与窗口服务有关的办事制度、服务规范、管理制度等； 5、其他公开的政务信息。 三、具体公开方式 便民服务中心及其各窗口部门根据政务信息的内容、性质、要求等，实行以下一种或几种方式予以公开： 1、审批事项和其他服务事项的项目名称、项目调整及审批形式等信息，由镇便民服务中心通过新闻媒体、政府网站、村广播站、镇政务公开栏、村务公开栏、镇便民服务中心大厅等方式予以公开； 2、审批事项和其他服务事项的办事指南申请文书范本等信息，各窗口部门应以书面形式在对外办公窗口予以

11、公开； 3、审批事项和其他服务事项的办理状况及结果，应当以当面告知、书面告知、电话通知、便民服务中心等方式刚好向当事人公开； 4、审批事项和其他服务事项所根据的法律、法规、规章及规范性文件，镇便民服务中心或窗口部门制定的与行政审批有关的窗口办事制度、服务规范、管理制度等，应当通过新闻媒体、政府网站、镇便民服务中心大厅、政府政务公开栏、村务公开栏等方式向社会公布并刚好更新； 5、行政审批制度改革的重大举措和重要信息，应当通过新闻媒体、政府网站、镇便民服务中心大厅、政府政务公开栏、村务公开栏等方式刚好向社会公布； 6、设置、工作职责、领导分工、部门窗口设置及对外办公电话等信息，应当通过新闻媒体、政

12、府网站、镇便民服务中心大厅、政府政务公开栏、村务公开栏等形式对外公开； 7、投诉电话、询问服务电话等信息，应当通过新闻媒体、政府网站、镇便民服务中心大厅、政府政务公开栏、村务公开栏等方式刚好向社会公布； 8、便于公众知晓的对外公开形式。 四、对违背本制度的行为，按有关失职追究制规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发严峻后果的，按效能建设有关规定追究当事人的责任。 五、本制度自公布之日起施行。 第四篇：便民服务中心工作人员行为规范 便民服务中心站工作人员行为规范 一、仪容仪表 窗口工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，有良好的修养和素养。 1、工作人

13、员应穿戴整齐，朴实大方，仪表端庄。工作人员上班期间应规范着装。 2、坐姿要端正，站姿要挺立。 3、禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油。 二、举止行为 1、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 2、微笑热忱服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚,起立迎接，站立送行。 3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。 4、做到五个一样：受理、询问一样热忱；生人、熟人一样和气；干部、群众一样敬重；忙时、闲时一样耐性；来早、来晚一样接待。 5、在服务对象前禁止整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为举动。 6、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。 7、工作时间禁止一切消遣活动。

14、8、禁止在工作大厅内吸烟。 三、文明用语 1、与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲一般话。 2、接听服务对象电话时，应运用“您好，便民中心站窗口，请讲，“您有什么事？，“我能转达吗？，“请稍等一下，“请您再说一遍等文明用语，禁止强行中断或挂止电话。 3、接待服务对象时，应运用“您好，您要办什么业务或者“请您到号窗口办理指明精确位置等文明用语。 4、为服务对象办理业务时，应运用“请稍等，“请填写xx，“请您听我具体说明一下好吗，“请到窗口缴费，“您的手续已办好，请核对，“请保管好您的资料，“请您月日来领取证照等文明用语。 5、服务对象办完业务离开时，工作人员应运用“请

15、慢走，“再见，“感谢您的合作等文明用语。 四、禁止用语 接待服务对象或接听电话时，禁止运用“我不知道，你去问，“有牌子，自己看，“下班了，明天再来，“快点，我要下班了，“已经告知你一遍了，还不懂，“没看我正忙着吗！等不文明用语。 第五篇：便民服务中心工作人员行为规范 汤道河镇便民服务中心 工作人员行为规范 一、工作人员基本要求： 1、坚持“便民、高效、廉洁、规范的服务宗旨，为办事群众供应优质、高效的服务，做到情为民所系，利为民所谋，权为民所用。 2、树立剧烈的事业心和责任感，兢兢业业，求真务实，创新进取，甘于奉献。窗口之间、同志之间互相敬重，亲热协作，维护中心整体形象。 3、牢固树立诚信观念，

16、强化信誉意识，做到限时办结，践守承诺。 4、勤奋学习，刻苦钻研政策和法律法规，娴熟驾驭与窗口服务相关的业务学问。 5、依据规定的职责权限和工作程序履行职责，依法办事，严格、公正、文明服务，不滥用权力，不以权代法。 6、严格遵守中心的各项规章制度，严格遵守中心的各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆闲聊，不传播无稽之谈，不乱串岗位，不酗酒误事。 7、严格遵守中心考勤和请销假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。做到不迟到，不早退，工作时间不串岗，不玩玩耍，不吸烟，不打瞌睡，不吃零食，不做与工作无关的事情。 8、廉洁自律，秉公办事、不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，

17、不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。 二、具体行为规范 1、讲究办公礼仪，确保仪容、仪表、仪态规范。 2、服装整齐，穿着得体，佩证上岗，服务公开。 3、精神饱满，自然大方，站、坐的姿态要端正，在服务对象面前不做任何不礼貌的举动。 4、不得随便吐痰，乱扔杂物，工作台要保持洁净整齐。 5、接待群众(含电话询问)热忱、周到、主动。运用文明用语做到语音清晰，语气恳切，语速适中，语调平和，语意明确，做到微笑服务，提倡讲一般话。 6、耐性听取群众的看法，虚心接受群众的指责，恳切感谢群众提出的建议，做到有则改之，无则加勉。 7、受了委屈，要冷静处理，不感情用事，不喝斥群众

18、，更不能与群众发生争吵。 8、自己拿不准的问题，不回避，不否认，不急于下结论，应刚好向单位领导汇报后再答复群众。 9、做到“三声、四清、三个一样。“三声即：来有迎声，问有答声，走有送声；“四清即：询问一次讲清，表格一次发清，材料一次收清，内容一次审清；“三个一样即：领导和群众一个样，生人与熟人一个样，本地人与外地人一样。 10、实行一次性告知制、首问负责制和限时办结制，把便利交给群众，把麻烦留给自己。 11、需要群众填写审批登记表时，要提出群众参照书写示范样本填写，如填写有误，应赐予热忱的指导和关心。 12、因系统出现故障或停电而影响业务办理时，如短时间内可以复原的，应请群众稍候，并致歉；需较

19、长时间才能复原工作的，应先手工处理，待系统复原后，尽快录入系统。 13、当群众的要求与政策法规相悖时，要向群众耐性说明，不能与群众发生争吵；当群众过于激烈时，可向负责人反映并做好进一步说明工作。 14、残疾人及行动不便的群众来办事时，应上前搀扶，代办填表等事宜。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。 15、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的群众，不行生硬拒绝，应将事情办理完毕后方可离开。 16、搞好环境卫生，卫生当班值勤人员在早晨上班来之后和下班以后要将室内卫生进行彻底清扫，保持环境整齐洁净。 三、严格执行“五禁止规定 一禁止在大厅非指定地

20、点吸烟。 二禁止工作时间玩电脑玩耍或查询股市、基金。 三禁止工作日中午饮酒和饭后乱扔饭菜、饭盒等不良行为。 四禁止接受影响公务的宴请。 五禁止接受办事人的礼品。 四、规范化服务的检查 规范化服务工作在便民服务中心的统一领导下进行，主要以督查考核领导小组日常督查的形式，对规范化服务进行检查和监督。对在检查中觉察的问题，根据便民服务中心的有关制度，刚好实行措施进行订正。各服务窗口要切实做好工作，做到严格要求、严格教化、严格管理。同时，要关切工作人员的学习、工作和生活，充分调动大家的主动性和创建性，使工作人员既有压力，又有动力。 五、规范化服务的考核 规范化服务是便民服务中心内部管理的基本形式，是对便民服务中心建设起长期作用的重要举措，是实现便民服务中心工作目标的有效方法，为此，便民服务中心将此项工作纳入日常考核和管理，作为服务窗口及工作人员月度及考核的重要根据。