2023年客服经理工作总结（五篇范例）.docx

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1、2023年客服经理工作总结（五篇范例） 第一篇：客服经理工作总结 客服经理工作总结 总结是把确定阶段内的有关状况分析探讨，做出有指导性的阅历方法以及结论的书面材料，它可以关心我们总结以往思想，发扬成果，因此特别有必需要写一份总结哦。那么你真的懂得怎么写总结吗？以下是我为大家整理的客服经理工作总结，盼望能够关心到大家。 客服经理工作总结1 本人于面试后到岗试用三个月。在这三个月试岗期间我的是作为客服部主管管理客服部全部员工，处理客服部日常事务，关心楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过三个月的与视察，我对客服部的日常有了确定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践阅历。结合我的学习与阅历，

2、现将我实际运作状况做出如下总结： 一、目前客服部主要 1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。 2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。 3、商场大门显示屏信息的录入与播放。 4、每日邮件收发。 5、商场内部其他事务处理。 6、播音室日常。 二、客服部现有状态 我所接手的客服部经过前期聘请之后，人员编制正常，前台服务部x人，播音室x人，共x人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下： 1、员工新老交接正常，没有业务不熟识的员工独立上岗的状况，业务娴熟。 2、客服部员工与各楼层、各部门连接顺畅，协作较默契。 3、楼层管理到位，有效地帮助管理了客服部前台。 4、客服部前

3、台细致周到，办事精确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障修理处理等。 5、播音室进展顺当。 三、目前客服部主要中所觉察的问题与缺乏 1、前台简化接待客户投诉流程 现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管干脆将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式简洁造成楼层主管量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接无暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式确实可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的冲突。特别是我商场即将新装开业，类似上述状况很有可能因此

4、而产生。 2、记录缺失 前台没有记录，前台员工所作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种方式导致员工主动性低，对于应做往往消极怠工能推就推，假如造成失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外记录缺失导致客服主管无法正常管理员工职责，难以提高管理的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严峻，无法长期开展的一个缘由。 3、客服部员工考勤纪律差 客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超

5、过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会照实上报，整个部门无排班表，员工间随便倒班不报主管批准，互相包庇。 4、办公本钱过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。 5、客服部相关职能转移 客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工闲散，无所事事，思想懒散。 6、无后期客户忠诚度培育 客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等。 四、针对觉察的问题提出一些建议 1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员

6、工出勤，期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门纪律。 2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，变更原有的简洁流程，规范流程。目的是为今后客流量增加避开混乱权责不明的现象。 3、制定记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查和主管管理员工。 4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培育和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提示等，来协作营销部、企划部。 5、严格限制办公本钱，如消耗量大的办公用品可以实行

7、以旧换新法，填物品申领后用运用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。 6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则简洁管理不力造成混乱。 由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是特殊熟识，视察得还不够深化细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不愿定能够真正反映出整个客服部的全貌，盼望领导能够指责指正，给出指导看法。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改良的地方并不是特别突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进行加强管理势在必行。 我也不知

8、道自己能否在试用期之后，接着留在这里担当客服部主管。不过我在三个月的试用期中，表现还是不错的，虽然对客服部的状况没有太大的了解，不过或许状况还是知道的。盼望公司能够看到我的潜力，让我接着在如今的岗位下去，我信任自己有这个实力当好客服部主管。我会尽我的全力来，我会为公司的进展做出我最大的奉献! 客服经理工作总结2 xx年即将划上句号，在这一年还没有成为过去的时候，我们特别盼望时间放慢脚步，让我们有足够的时间好好地梳理一下那些过往。从初出茅庐的青涩应届毕业生，到在银行工作的企业金融业务助理，这一个角色的转变使我渡过了成长的阵痛期，迎来了一个接一个的挑战，也对明天总是充溢了期盼。半年来，我在工作中紧

9、跟步伐, 紧紧地团结在以领导为核心的中心四周, 基本完成各项工作任务，用才智和汗水，用行动和效果表达出了爱岗敬业，无私奉献的精神，为本行的进展壮大奉献微薄之力。 通过向领导同事学习、向书本学习，我大致的了解了银行信贷业务学问。从人们需要借货起先,银行业的始祖们就营造出两个神,一个是父神叫信贷,一个是母神叫筹资。借货生成风险,筹资耗费本钱,诚信为则,利息成桥,这种经营金钱的交易,演进升华,化为多数银行经营者的信仰。刚来到企金部门实习的时候，对公司业务和授信产品一知半解，通过半年的学习，我基本驾驭了本行大部分授信产品的要素，能够通过跟客户沟通，根据客户财务状况、担保状况和业务特点，为客户提出一些基

10、本的建议和看法。本行的贷款产品名目繁多，我从基本的内部基本授信起先学起，写调查报告，办理授信项下业务，进行贷后检查，学会这些基本业务之后，我起先学习小企业易速贷，控货融资，中小企业私募债，非标债权投资等细化的业务。由于难以摆脱作为国家宏观调控的金触工具，金融信贷政策具有波动性，银行时紧时松的信贷政策表现得特别充分。此外，在熟识业务产品的同时，我主动学习本行信贷风险限制措施。债务人信誉道德的缺失和法制环境不健全增加了信贷者的心理压力。有道是贷前生信念出手成忧心此刻论收益彼时成损失今日是憧憬明天现原形。几乎使每一笔贷款都会阅历一次心境的考验这些都说明胜利来之不易。假如缺乏信贷阅历就体会不到贷款出现

11、风险后如负重荷的资任,触发不起收贷过程中忐忑担忧的心跳也享受不到收回贷款之后的轻松。只有真正阅历过这一切,才得到信贷的发言权。只有在风险中行进的人才能真实感受市场之险恶真正领会金钱增值战之不易。这是安静的斗争,温顺掩饰着角力清静暗藏着风云,平坦之下有陷阱信贷充溢着智力、志力、心力的博弈。 其次，在工作过程中，认真学习、点滴积累，努力提高个人营销实力。作为一名准客户经理，其职责是服务好客户，一方面要熟识自己的业务产品，明白自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户要什么。户经理作为全权代表银行与客户联系的“大使，应主动主动并经常地与客户保持联系，觉察客户的需求，引导客户的需求，并刚好赐予满意，

12、为客户供应“一站式服务。对现有的客户，客户经理要与之保持经常的联系，而对潜在的客户，则要主动地去开发。开发的目的主要是营销产品，力争实现“双赢。根据银行的经营原则、经营支配和对客户经理的工作要求，通过对市场的深化探讨，提出自己的营销方向、工作目标和作业支配。首先要本着“银企双赢的原则，计算好本行的投入产出账，也替客户算好账，为客户设计最合适的金融产品组合；其次是细分客户，确立目标市场和潜在客户，对客户进行各方面的分析与评价。时刻保持与客户的联系和调动客户的资源，利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系，对客户进行富有成效的探望与视察。第三，在与客户的交往中，客户经理要主动推销银行产品。擅长

13、觉察客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和举荐适用的产品。如有需求刚好向有关部门报告，主动探究为其开发专用产品的可能性。第四，加强风险管理，有效监测和限制客户风险。亲热留意客户生产、经营、管理各个环节的转变状况和大额资金流淌状况，无论出现什么问题都要与资产平安联系起来考虑，刚好实行措施。依据规定建立健全客户档案和监测台账，刚好搜集整理、分析资料，实时监测客户信誉状况；并认真做好贷后检查和日常检查，刚好催收贷款利息和本金；必要时主动参与企业管理，关心企业搞好生产经营管理和财务管理，尽最大限度削减资金损失。 最终，在过去半年里，虽然有很多进步，但是也有很多的缺乏及犯下一些错误。尤其是在维护存量

14、客户，挖掘客户资源方面，我做的还缺乏，这也正是我将来需要努力的。作为一名准客户经理，要有醒悟的头脑，灵敏的嗅觉，刚好捕获各种经济信息，并不断分析、探讨、刚好觉察问题，反馈信息，促进银行业务的健康进展。要留意探讨与开发市场，通过网络、媒体等手段，了解国家产业、行业、产品政策、地方政府的经济进展动态，分析客户的营销环境，在把握客观环境的前提下，调查客户，了解客户的资金运作规律，刚好确定营销支配，稳固银行的资金实力。另外在工作中不够细心，会犯一些低级错误。拖延症导致一些工作不能保质保量完成，也是症结所在。 xx年即将到来，面对新形势下的新方向，我们必需做好充分的准备。过去过多投资带来了地方的高负债问

15、题，将来单纯靠投资拉动无法再保持经济增长，需要依靠消费拉动，这短期内难以实现，需要加大改革力度。因此转型和改革应当可以为我们获得新的进展机会，大中型企业不再是我们颠扑不破的摇钱树。今年12月13日闭幕的中心经济工作会议明确了，坚持稳中求进工作总基调，宏观政策要稳、微观政策要活、社会政策要托底的思路，扎实做好各方面工作，经济社会进展稳中求进、稳中求好，实现了良好开局。并提出明年经济六大任务： 一、切实保障国家粮食平安。二、大力调整产业结构。三、着力防控债务风险。 四、主动促进区域协调进展。五、着力做好保障和改善民生工作。六、不断提高对外开放水平。国家提出的新任务可以大致勾画出明年的财政政策及货币

16、政策基调，也为我们企金部门转变工作作风，增加自身抗风险实力提出警示。近期，随着互联网行业的日新月异及其对金融业的渗透，“互联网金融已成为了一个新的探讨热点。应当承认，互联网金融确实具有许多不同于传统金融的特征，同时也显示出了很强的创新性和竞争性，但因为它并不变更资金在不同市场主体之间转移的这个核心，也没有变更金融本身，其实可归类到干脆融资。互联网金融，是运用互联网的技术来实现资金融通的行为总和，是在互联网技术高速进展、信息传播扁平化的大背景下，为了满意人们日益丰富的金融需求而创建出的一系列金融新概念、新产品、新模式、新流程等。从今意义而言，互联网金融可看作“金融脱媒的一种新形式。互联网金融可看

17、作“脱媒的第三波浪潮，在将来金融创新进展中扮演着鲶鱼的角色，将变更商业银行的价值创建和价值实现方式，重构已有融资格局。更为重要的是，它将带来全新的金融理念。以网络借贷为例，它的变更在于规则再造，即借助信息整合、挖掘的方法和标准化、批量化的量化技术手段提高借贷效率、提高风控实力、降低贷款本钱。 工作总结不是停留在纸面上的形式主义，而是面对过去进行的一次深刻的自我批判。那些阅历教训，我应当一再咀嚼，吸取其中看来杯水车薪的养分，为自身的提高做出应有的努力。面对新形势新转变，我们应当见机行事顺势而为，力争明年能更上一层楼！ 客服经理工作总结3 工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总

18、评价、总分析、总探讨，并分析成果的缺乏，从而得出引以为戒的阅历。半年过去了，因此做一份总结，本文是关于物业客服经理的半年工作总结，仅供大家参考。 由于客服部经理调动，我受公司领导指派，负责客服部近一时期的全面工作，根据我们公司客服工作的工作重点，结合我多年从事物业客服管理工作的阅历，现把20xx年上半年尤其是这段时间所做的工作及下一步工作工作支配及设想总结如下： 一、强化部门制度建设 1、由于部门人员变动，结合实际状况，对本部门工作分工进行调整，加强管理，提 高工作效率。 2、针对客服部管理制度空白的实际状况，对制度进行起草和修订。制度建设共七则：例会制度、投诉处理规定、物业服务收费管理制度、

19、修理处理规定、资料档案管理制度、巡楼制度、前台管理制度。并将应用表格重新依据统一标准制作，并下发运用。 3、加强员工精神风貌建设，实行每日晨会制度，刚好传达公司相关文件精神，把工作落实到到实处。 4、定期召开客服部全体人员会议，对现阶段存在的问题进行总结并刚好整改，完善和提高部门员工素养，改良工作作风，提高服务意识。 5、有针对性地开展部门培训工作，组织学习物业管理条例、物权法等相关法律法规的学习，使各项制度得到落实。 6、对B区新进员工的聘请培训工作。 二、收费管理 1、对前期因房屋质量问题而要求物业公司赔偿的52户进行沟通，经过客服部管理员、主管、经理直至物业总经理的多次困难协商沟通，现已

20、经集团批准同意已妥当解决35户。 2、对20xx上半年到期物业费进行为期一个月的清缴工作，收缴率达92%，收缴金额为370，214。65元。不含前期因赔偿未成而拒交物业费的17户，并将物业费、采暖费收取及赔偿金额进行统计整理上报，明细附后。 3、家政创收收入20xx年支配为10万元，截止至7月末共收入7410元，于支配相距很大，主要缘由首先为物业公司今年准备开展一些创收项目，如配送，为业户接送小孩等，但上半年始终未实行；其次是保洁人员数量精减一半，调整流淌性比较大，造成支配完成率比较低。下半年由于二期起先交屋也是家政服务开展的时机，力争创收达2万元。 4、下半年收费分三部分，一是对20xx年6

21、月30日到期因各种缘由迟迟不交的21户进 行清缴；二是进行20xx年7月末到期物业费的收取工作，针对公寓多为出租户的特点，主要以电话通知辅以书面的形式进行催缴；三是对前期索赔未达成协议的16户进行跟进，尤其是重点解决始终将来协商的5户，力争20xx年底前将此项遗留问题妥当解决。物业费收缴率力争达99%以上，采暖费收缴率达100%。 三、服务管理 1、对前期物业档案和资料进行整理，并规范档案借用制度，支配专人管理，实行借用登记制。 对客户基本信息进行重新整理；重点对4号、5号公寓分布状况汇总成平面图，将业主与租赁住户分开，便利查阅和日常管理； 对业主及各外协单位的联系方式进行更新整理； 对维保厂

22、家资料进行统计整理，联系地产办公室确定验收合格日期，为客户修理供应有利根据； 将前期信报箱钥匙、电磁炉、门禁卡领用状况逐一进行状况统计，核实剩余数量，查找缺损缘由，为今后工作的开展做好准备； 对现有空房钥匙及室内设施设备进行整理，支配联系修理及室内清洁工作，为销售做好准备，并实行定期空房巡察制。 2、对客户前期房间的工程质量问题进行修缮，重点处理了防水、门槛石、墙面裂纹、水浸修理、地板裂纹、淋浴屏漏水、卫生间渗水及卫生间地砖倒坡、更换室内门锁、修理入户门、修理洗水盆下水等问题。 3、对4#807因洗衣机水龙头在未关的状况下断裂造成漏水导致地板、墙面等受损要求赔偿进行处理，多次沟通业主及相关责任

23、单位，在未果的状况下致函要求责任单位限期答复，现已做出书面承诺于7月底对业主进行地板进行复原处理。同样的问题针对不同的责任单位进行不同处理，如5#506同样的缘由业主因漏水受损后，由物业公司将业主及责任单位约见面谈，双方达成修理意向，即为业户尽到了责任，也维护了物业公司的利益不受损失。 4、加强走动式管理，规范日常大堂岗位及巡楼工作，组织多次集体巡楼，觉察问题、刚好处理。并将近期未能解决的问题进行拍照统一整理以书面的形式，转相关部门处理，并进行回访跟进。 5、管理小区内养犬问题，一是下发“小区内加强管理养犬规定的通知，并公示举报电话；二是请民主广场派出所协作，清理整顿违背养犬规定的业主并下发清

24、理通知；三是特地设一部电梯，通知引导携带宠物者乘坐货梯并做电梯指示，以免人、犬冲突等问题的发生。 6、针对前期管理方面存在的一些问题，强调并加大检查公寓业主二次装修状况，一经觉察，按相关规定要求业主停工并到物业公司办理相关装修手续，方可开工，同时请安管部在班后及夜间按公司对装修业户的规定实行严格的监督和管理。 四、B区工作准备 1、与地产集团销售中心沟通联络，取得B区全部业主祥细资料及户型图，提前做好交屋准备，提高工作效率。 2、对B区交屋需要的程序、资料进行思索准备，改良完善制定A区交屋程序，避开产生同样的错误及失误。根据A区资料参考物权法等法规对B区所需文件进行整理准备，并请示集团后准备印

25、刷。 3、进入B区施工现场，了解进度，对已完工项目进行初验，为正式接管起先准备工作，为10月1日顺当交屋做好准备。 4、下半年进行B区全面交屋入伙工作，支配交屋后需要修理项目工作，做好回访。 5、B区交屋入伙资料的存档工作，钥匙的保管借用管理。 五、保洁管理 1、接管管业部后，针对之前存在的问题，马上对工作状况进行整体支配。一是对人员分工、工作范围、工作标准、作息时间、工作周期和频率等内容统计进行布置，对重组的保洁班进行内部选拔，目前已选出试用班长两名；公寓实行二班制，保证早8点前将公寓大堂全部清理完毕，给业主留下清洁光明的视觉享受。 二是对公寓及商街工作标准进行提高及细化，加强清洁质量；三是

26、对费用支配进行驾驭，并在原有工作基础上进行分析，提出新思路，节支增效；四是关心仓库管理员合理储存和运用保管保洁用具，用品，进行建帐，入库、领用严格实行登记，并由领用人、班长及经理签字后方可出库，并限制其合理的运用，并进行月底盘点，做到帐实相符。 2、日常保洁管理。一是对保洁班目前工作按照考核标准进行每日巡查，对觉察问题进行整改；二是组织班长召开工作布置会议，对其工作提出新的要求，做到工作有支配，事后有总结；三是定期召开全体人员会议，进行阶段性总结，将新标准、新要求在班组内进行实行提升班组精神面貌。经过一个多月的调整，保洁工作无论从精神面貌还是从工作质量标准上均有明显的改观，多次受到公司领导确实

27、定及表扬。 3、B区商铺及公寓的保洁开荒工作。 综上所述，这段时间我虽然在负责客服部全面工作时取得了一些成果，但由于时间所限，有一部分工作仍在接着进行中，我的想法是将前期未完成的工作全部整理并理顺完毕。后期工作支配主要为B区的筹备工作，同时在制定落实公司、部门现有规章制度，提升部门工作作风，在努力完成经济效益指标的基础上，有步骤地完善小区的房屋公共设施和综合服务管理。以身作则，调动员工的主动性，保质、保量的完成各项工作。 客服经理工作总结4 工作总结频道为大家整理的保险客服部经理年底工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。 在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人

28、对过去的一年的工作述职如下： 本人于 月加盟到公司以来，始终分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作。 一、基础性工作 由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。 1、建立健全各项制度。如：内限制度、管理规定、实施细则及各种方法20多个，初步形成一套完好的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。 2、规范流程。实行科学、合理、好用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：理赔工作实务、查勘定损工作流程等。 3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛聘请和吸纳理赔人才，从保险同

29、业和应届高校毕业生中优中选优，实行现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开聘请3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。 4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。 二、各项指标状况 1、共立案：件 2、已决案件：件，已决进额：万元。 3、未决案件：件，未决金额：万元。 4、赔付率：。 5、结案率：。 6、人伤调查率：5000元以上的98。 7、告破骗赔案件：件，挽回赔偿金额：万元。 8、拒赔案件:件，拒赔金额：万元。 9、核价剔除金额：万元。 10、人伤剔除金额：45.81万元其中车险22.

30、61万。 上述合计为公司削减赔付：万元。 三、几项主要工作 1、抓管理。客服的管理工作，是特殊重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理赔人员的主动性、责任心和责任感；在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和好用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。 2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的进展，我们力争做到便利、快捷和周到；在对客户服务

31、上我们力争做到主动、快速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的确定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满足，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的进展，使员工满足、公司满足，客户也满足。 3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必需强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业学问、定损技术及有关的学问。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。 4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把

32、住定损关，做到既严又准；其次，把住核价关，做到精确、合理；最终，把住责任关，即精确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司削减赔付万元，实际为公司创建利润万元。 四、存在的问题和缺乏 1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。 2、客服的基础工作有确定的差距，如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。 3对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩方法等。 4、服务意识不强、

33、措施不利，全省的服务体系和服务网络不够健全，服务的方法不多，也没什么特色。 五、今后的预备 1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。 2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责责任心和责任感；二是业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。 客服经理工作总结5 xxxx年是中国经济快速增长的一年，我们在中国移动集团公司的大方针下，认真贯彻十六届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神，在省公司和市分公司领导的正确带着下我们结合xxxx移动通信实际，更新服务理念，深化改革管理

34、制度，稳固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了xxxx移动的进展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务进展和业务收入保持稳步增长的良好进展态势，各项工作取得了可喜的成果。 一 个人客户管理与服务 为彰显VIP会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xxxx年度我中心本着沟通从心起先的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益动身，想客户所想，急客户所急，为客户供应各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换STK大容量卡，关心客户积分兑奖等业务我们不遗余力为客户做到最好。 结合xxxx移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满足度，实行

35、了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐性解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在运用移动电话方面的问题、供应形式多样的信息服务。客户经理睬定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向供应服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外，结合“服务与业务领先的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁的企业使命，不断增加员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设

36、上都取得了长足的进步。 二 中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“斗争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信任。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三 外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有确定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，06年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关心、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表

37、着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：娴熟驾驭公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵敏，团队之间亲热协作协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。 外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。 四 投诉处理 为进一步提高客户满足度、保持服务持续领先，大客户中心在06年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。 首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层干脆介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格限制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉干脆

38、向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员刚好支撑，处理解决方案。最终，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而到达投诉满足度100%。 五 日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要供应者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素养始终是公司领导和客户关注的焦点。在06年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推动新业务的规模进展，加快改良服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。 xxxx年我准备在工作中关心领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。关心领

39、导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。接着大力宣贯“正德厚生，臻于至善的核心价值。 =分页标题= 20xx年已经过去了，我们迎来的是崭新的20xx年，虽然20xx年已经是过去式，但是全部的事情感觉就像是在昨天发生的一样，我们每天都在做着同样的工作说着同样的话，但是好像到了年终的时候却只有那么一点点的收获，耳边经常回想起这样的话语：“努力做好我们的服务和营销，既然你选择了移动公司这份工作你就要把它认真的做好。其实每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中当然也包括有些客户自身也是做服务行业的，她们都说过同样的话，那就是如今的服务行业不好做啊？但是我们不能因为别人的一句话就在思想上动摇了

40、，我们坚信自己可以做得很好。 今日开晚班会的时候突然听到营业厅经理告知我们，去年的20xx年的12月份最终一个月暗访成果竟然是我们听到的最不好的消息，通信广场有史以来是湖北省内的全部营业厅的标杆形象，只要一有人提到通信广场营业厅没有人不竖起大拇指表扬的，可是时至今日为什么会到这种地步呢？到底是什么缘由造成我们出现这样的状况呢？作为我们这些在移动公司做的时间长一点的营业员来说是从未有过的成果，莫非是我们平常在工作中没有认真的做服务和营销吗？还是在工作中我们缺少沟通还是缺少互相之间的协作呢？突然之间觉得大脑里有太多的问号，不知从何说起？ 我觉得在去年的一年当中我们的思想还是停留在最起先的阶段，并没

41、有在自身的状况下提高自己的工作水平和实力，虽然始终在自己的工作岗位上尽职尽责的去做好每一件事情，可是有时候会感觉自己肩上的担子有点重，但是还是要尽力做好每件事情，不行以掉以轻心要向书本学习，向周边表现好的同事学习，要提高互相团结的精神，不管是在工作还是在生活当中，我们要互相学习共同努力将我们的工作做到最好，作为值班长也要带好头，不仅要帮值班经理管好本班的人员，还要和本班的全部人员共同学习，互相之间沟通阅历，把我所知道的学问都做个沟通，或则有些问题我们之前没遇到过的，也可以和营业人员沟通沟通，也让全部人提高自己处理问题的实力，而不是一遇到问题就举手问，所以我们之间确定要协作好。 如今全部的人都留

42、意自己的任务进展了，把我们之前始终都在强调的服务抛诸脑后忘得一尘不染了，新的员工缺少实战阅历，基本的服务没有经过培训可能会有些突发状况，但是作为老点的营业员应当主动关心和提示她们，在服务的过程当中是如何做的，而不是任由她们自己像怎么做就怎么做。平常不忙的时候可以坐下来互相之间沟通阅历，而不是一味的坐在一起闲聊，每天在工作中出现的问题要学会下次如何去解决，而不是一味的依靠别人帮助处理，在过去的一年当中我们可能并没有很认真的去做自己的工作，好像每天都在敷衍自己一样，有时候睡觉的时候想想觉得自己每天的工作是否对得起自己，莫非是如今的服务真的很难做还是我们没有用心去认真的做呢？ 如今说这些也于事无补，

43、我们必需从如今起先努力做好自己的工作，把以前丢掉的东西全部捡起来，在开门红的阶段和过年来临之际确定要打个漂秀丽亮的仗，要在 20xx年的元月份取得一个很好的成果，开欢乐心的过个好年，这样才对得起自己的工作，不要让领导悲观，要让全部人都确定通信广场的实力照旧是存在的，是别人学习和认可的！盼望我们全部的人都努力，服务和营销不是靠一个人的力气来做好的，而是全部人的共同努力来做好的，我们是一个大家庭是一个整体的团队，盼望我们自己确定要认真努力做到。信任我们是最棒的！ =分页标题= 这次次竞聘对我来说不仅是一个展示自我的舞台，更是一次熬炼、学习、提高的机会，信任这次竞聘将是我将来人生中的一大转折 我叫x

44、x，大专学历，XX年毕业后 应聘进入中国移动xx分公司，XXXX年在 营业厅做营业员，XXXX 年在 营销 四部任业务经理，11年至今在集团大客户工作。在这 八年里我感受到移动大家庭的温和，在这里学会了如何成为一名合格的客户经理，也在为客户服务的过程中实现了自我价值，我为能成为一名合格的移动人而傲慢。 我这次竞聘的岗位是“ 高级客户经理。 我对高级客户经理 的理解是：客户经理作为公司的代表，担负着公司与客户之间的联系，担当着多方面的职责，客户经理必需具备良好的思想道德素养和专业素养。 良好的思想道德素养首先要酷爱企业，忠于企业；对待客户要主动热忱，对于用户提出的的问题要耐性解答，不能欺诈客户，

45、更不能以不正值的手段或方式欺瞒客户。其次，要树立“沟通从心起先的服务理念，以“追求客户满足服务 为服务宗旨，培育自己吃苦耐劳、团结合作、乐于奉献的企业精神；在具体工作中，要真心实意为客户着想，全心全力为大客户服务；要遵守企业各项规章制度和劳动纪律；对自己的工作具有傲慢感，有敬业的精神，有为公司和客户负责的责任感；通过恪守道德，塑造客户经理的自我形象，探究大客户服务工作规律，创建高效能的工作业绩。 客户经理与客户打交道，除了具备确定的思想理论基础和文化素养，最主要的是精通移动业务，具有丰富的移动通信营销和服务技能，即专业素养。 专业素养一要熟识公司的进展历史、现状，进展战略，公司在同行业中的地位

46、、公司的使命、公司服务理念、公司文化等。二要娴熟驾驭各类品牌的资费状况，精通基本业务及新业务的运用方法，了解销售渠道及促销方式，熟知各业务的办理流程等。三要熟识大客户市场，大客户市场是客户经理服务的基本舞台，了解其运行的基本原理和总体状况，是客户经理获得胜利的重要条件。这主要包括现有大客户的状况、潜在大客户的状况、市场环境、市场占有率、竞争对手的状况等全部市场中关于大客户方面的学问。四要具有确定 的市场营销学问，客户经理作为公司大客户营销与服务工作主要供应者，就必需了解市场营销学问，树立正确的市场营销服务观念，使客户真正享受到移动通信产生的有益效用，主动促使公司完成进展目标和进展战略。五要具有确定的法律学问，尤其是电信法、消费者权益爱惜法等是客户经理必需驾驭的学问。 这次演讲我虽然没有什么豪言壮语，但我信任有在座的各位领导、各位同事的关心、支持和协作，我有信念、有实力精彩地做好这项工作，当好一名称职的客户经理。坦诚地说，我关注竞聘结果，渴望参与胜利。但我更重视参与的过程，因为对于我来说，参与的过程有时可能比结果更为重要。我想无论竞聘胜利与否，都不会变更我对事业的执著。我爱这平凡的工作，而它确是不平凡的事业。 客服经理工作总结6 20xx