2023年宾馆客房部规章制度.docx

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1、2023年宾馆客房部规章制度 第一篇：宾馆客房部规章制度 宾馆客房部规章制度 为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。 一、员工必需遵循的行为准则 1、恳切，是员工必需遵守的道德规范，以恳切的看法对待工作是每位员工必需遵守的行为准则； 2、同事之间团结协作，互相敬重，互相谅解是搞好一切工作的基础； 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。 二、工作制度 1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装； 2、必需保持衣冠整齐，

2、仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持洁净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表； 3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何状况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。 三、劳动纪律 1、切实做到“十不 不迟到、不早退、不旷工 ； 不撤离职守，不串楼层闲聊； 工作繁忙时不看书、报； 不干私事； 不会客； 不用电话闲谈乱扯； 不在客房内与客人闲聊； 不乱动用客房物品； 不私自由客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息； 不私自开客房留宿亲朋好友。 2、严格依据操作规程办事，履行岗位职责和

3、交接班手续，防止发生过失，如有发生必需刚好报告部门经理，设法弥补。 3、布草间、工作车内必需保持清洁有序。 4、楼层房卡、钥匙必需随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必需将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随便放在服务台或其它地方 5、服务员无权告知或示意客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。 6、遇到客人和领导指责，无论对错，须冷静对待，耐性说明，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理 由。 7、不能同来宾拉关系，办私事，来宾主动赠送纪念品应婉言谢绝，并刚好报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。 8、无事生非、挑拨离间、损害职工

4、团结、影响生活和工作秩序、违背操作规程，造成损失者均视情节轻重赐予处理。 四、文明礼貌 1、对来宾要面带微笑，主动问好，“请字当头，必需娴熟驾驭及运用“五声要求迎、送、谢、答、歉声 2、服务员必需做到“三轻说话、走路、操作，接电话时声调要温顺礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。 3、服务员“四勤手、眼、嘴、腿 五、服务员岗位职责 1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整齐，摆放整齐。 2、刚好补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。 3、负责检查区域设备、设施的运转状况，刚好报告修理部，觉察异样刚好上报处理。 4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调整，保证营

5、业场所需要的标准及气氛。 5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消 毒工作，保证客人的平安。 6、熟识营业场所的位置，客房的分布及运用状况。 7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人供应点钟叫醒等各类服务工作。 8、疼惜酒店财产，力行节省。 9、协作经理对客的运用状况，精确填写各类单据。 10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确运用的学问和实力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。 11、认真听取来宾看法，刚好反馈部门经理。 12、主动参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整齐正确运用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。 13、下班填写交接本、签名，准备两班交接。 其次

6、篇：宾馆客房部工作总结 客房部工作总结 各位领导、各位同事 大家好！ 新的一个月起先了，回顾上个月的工作，在会馆领导的正确指导下，有大家的团结合作和不断努力，能带着客房部员工完成各项工作，一些微小环节上还是存在缺乏的，需要我们不断的改良和完善，接着发扬团队精神，争取在下个月有新的成果。下面把我一个月来的工作述职如下： 首先客房是以服务为中心的，员工的素养凹凸干脆影响到会馆形象。因此员工素养、服务质量提高是客房经营最为关键的环节。每天传达领导的会议内容，同时把一些规章制度和工作流程实行，驾驭员工的思想动态，觉察问题刚好分析订正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素养。 在工作中还存在的问题，

7、首先，卫生质量有待进一步提高。例如，房间浮灰，边缘死角 问题。其次，房嫂在工作过程中，还存在对讲机随便乱放，没有贴身佩戴，从而影响前台与房务沟通不畅，不能刚好接到客人入住或退房的通知。 在卫生方面：基础卫生最为关键.洗衣房在依据质量卫生洗涤工作流程中，质量卫生有了大幅度提高，能够做到整齐光明、物品叠放整齐、美观大方。在客房卫生方面也要严格依据服务规范、标准和程序进行房间清理，使客房卫生进一步提高。 下一步的工作会着重抓员工宿舍问题，随脏随扫，不要存放垃圾。房间床位摆放整齐，经常通风换气 无异味。让员工有个舒适的环境休息，有饱满的精神状态，才能更好的工作。望大家共同努力。 最终感谢大家对客房工作

8、的支持，感谢客房部全体员工对我工作的支持和理解，也真诚盼望今后大家接着团结协作，把工作做到更好。 第三篇：客房部规章制度 客房部规章制度 为实施有效的管理，提高服务水平，规范本部门工作程序，现制定以下规章制度，盼望本部门全体员工，严格遵照执行。以下分数以1分=10元为准。 一、仪容仪表不符合规范要求的每项考核0.5分 1、上班不按要求着装，不洁净、不整齐。 2、上班未按规定戴工号牌。 3、女服务员头发不清洁、不整齐、不戴发网、头发染色或涂刺激性发油。 4、男服务员留胡须、头发不符合规范要求。 5、留长指甲，涂有色指甲油。 6、戴耳环、首饰外露，不化淡妆。 7、男服务员未穿深色祙子，未按规定着工

9、鞋。 8、女服务员着裙装时未穿肉色丝祙，穿破损丝祙，祙子露出裙外，着裤装未穿深色祙子，不按规定着工鞋。 9、牙齿不清洁，口中有异味的。 10、衬衫领口、袖口不清洁，不扣好。 二、礼貌礼节、行为举止不符合规范要求每项考核0.5分 1、见到客人同事不微笑。 2、遇到客人同事不问候。 3、对客人忽视。 4、在通道行走时遇到客人不让道。 5、与客人同事发生误会时不礼让。 6、出现错误不致歉。 7、客人离开不礼貌送别。 8、对客人不一视同仁。 9、客人赐予关心不道谢。 10、用语不礼貌。 11、不主动起身迎客。 12、工作时双手叉腰、双手抱胸、双手插兜。 13、打呵欠、打喷嚏时不遮挡。 14、坐在椅子上

10、东摇西晃、翘二郎腿。 15、指示方向动作不规范、不正确。 16、站立时背靠墙面。 17、见到客人不起身迎客 三、接听电话不符合规范要求每项考核0.5分 1、不按规范语言接听电话。 2、用“喂。 3、先挂电话。 4、甩挂电话。 5、电话铃声超过三响不接听，或接听了不致歉。 四、劳动纪律 1、迟到10分钟以内扣0.5分，每超过10分钟加扣0.5分，旷工一天扣除三天的工资，旷工三天退回行政人事部。 2、上班不签到、不签退，或提前签退、代签退扣0.5分 3、电话请休、临时请休、家属请休一律不允许，如不上班则按迟到或旷工处理。如遇急事假应提前一天，急病假应提前一个小时，方可电话请假，但事后须开具相关证明

11、，否则同样按旷工处理。 4、在公司或部门组织的各类活动、会议中，无故迟到则按迟到进行考核，如无故不参加考核2分； 5、上班时间一般状况不允许接听私人电话，如有急事应在隐藏处接听，且时间不能超过3分钟，如超过3分钟，考核0.5分，提示了照旧不改考核2分。 6、不听从上级工作支配，视情节严峻考核12分 7、在工作岗位嘻笑打闹、窃窃私语、拉拉扯扯考核1分。 8、上班时间串岗、离岗或与其它岗位人员私聊，考核1分 9、工作时间带个人心情给客人造成不良印象考核1分，引起客人投诉考核2分 10、用餐时间超30分钟，按迟处处理。 11、上班时间打盹或睡觉者，每次考核2分 12、把公有物品、商品占为已有，觉察一

12、次考核2分，情节严峻呈报人事部处理。 13、利用工作职务之便给亲朋好友开绿灯者，觉察一次除担当全部费用并扣3分。 14、岗位上吃东西，当事人考核1分；知情者不制止、不汇报考核0.5分 15、当班时间坐在房间内休息，或不请示上级在工作区域会客，接见亲朋好友者，考核2分。 16、岗位人员未经部门经理允许，私自被外派，岗位固定资产私自被外借，考核当事人2分 17、因个人缘由，不听从工作支配，削减工作程序等对工作实行偏激的方法考核2分 18、觉察客人遗留物品不上交拒为自有的，考核35分，并根据状况严峻性，上报给行政人事部理行处理。 19、自由主义严峻、思想品德不好、心术不正、无事生非、乱争辩、乱揣测、

13、挑拨离间、影响团结、诽谤他人，成员之间不能刚好沟通，不解决冲突，公开打骂造成恶劣影响每次考核25分，不听从教化及处理，看法恶劣都视状况从重惩处 20、不听从管理与支配，顶撞领导，在同事间搞小团体，拉帮结派者，一旦觉察每次扣5分，情节严峻者赐予停职或辞退； 21、本人有缺点、错误，经上级指出，不虚心接受，对惩处不满，产生抵触心情或带心情上岗，散播谣言，谩骂领导，觉察一次考核5分，情节严峻者赐予停职或辞退。 22、私自将他人工作间物品据为己有，一经觉察，除追回该物品，并考核5分。情节严峻者赐予停职或辞退。 五、工作程序 一部门工作 1、客人交办的事项没有完成或是遗忘，考核1分，造成客人投诉考核2分

14、 2、因工作失误造成客人不愿结算发生的费用，其费用由责任人全额赔偿。 3、工作时带个人心情给客人造成不良印象考核1分，引起客人投诉考核2分。 4、工作报表不按规范要求进行填写，每觉察一次，考核0.5分，屡教不改者考核2分 5、当班时间与客人或同事发生争吵，各考核2分。情节严峻上报行政人事部处理，并公开检讨。 6、不进行交接班或交接班不清楚造成下一班工作障碍，考核1分 7、因工作失误损坏的财产按财务部规定进行赔偿，金额超过100元以上，酌情考虑折旧费。 8、上级交办的事项没有落实完成，考核1分；情节严峻，影响事态进展考核2分 9、处理客人投诉事项不妥，给公司造成经济损失，全额赔偿；给公司造成名誉

15、损失，考核2分 10、上一班交待的事情，跟办人员责任心不强，交办的事项未完成考核1分，情节严峻者考核2分 11、房务中心不允许任何人在里面闲聊，房务中心文员应做好劝阻工作，劝阻不听者，应立即汇报给上级，并将对当事人考核2分。经管理人员检查觉察房务中心有人闲聊，文员未进行劝阻时，以房务中心闲聊人数，按0.5分/人进行扣罚文员。 12、工作中遇到疑难问题、严峻问题未谨慎处理，或不向上级请示汇报，根据情节轻重考核12分 13、工作效率低，有意拖延时间，本应在相应时间内完成的工作，却用两倍甚至三倍的时间，考核2分。情节严峻者，扣除当天工资。 14、在工作当中，不按规范程序进行操作的，觉察一次考核1分。

16、例如：不按要求敲门进入客房、工作车摆放不当等 15、收送客衣及与洗涤厂进行客衣交接时，应细致检查客衣的破损及严峻污渍状况，并登记到客衣送洗单上和做好交接工作，如客人投诉，考核2分；造成客衣赔偿，由当事人负责全额费用 16、私藏公司物品者，觉察一次赐予该物品10倍价格的惩处；私藏客人遗留物品者，考核2分，情节严峻者赐予停职或辞退。 二楼层服务员工作 1、清扫住客房时，应依据棉品见脏换、客人要求换、三天一换的方式进行，如在检查住客房觉察有未依据此方式进行操作的，考核1分；引起客人投诉考核2分； 2、支配卫生没有按时按要求完成的，根据实际状况考核1-2分。 3、用棉品搞卫生，觉察一次，惩处20元 4

17、、清扫住客房时，不得随便翻动客人物品，确实因做清洁，需要动客人物品的，也应在做完卫生后，将物品放回原位。如有违背，考核2分。如动用客人房间物品，或据为己有者，除追回所拿物品，并考核5分，情节严峻者赐予停职或辞退。 5、对清洁工具不疼惜，有意损坏后照价赔偿。 6、不得运用房间内电话拔打私人电话，觉察一次，考核1分。 7、房间设施设备损坏，不刚好报修者，考核1分。 8、房间卫生做完后如出现以下严峻问题每次考核1分 1棉品未按规定更换或有污渍； 2房间易耗品、配备品未补充完好； 3房间易耗品是空壳； 4房间垃圾未清理洁净； 5房间及卫生间地面毛发较多； 6房间有异味严峻； 7杯具有缺口及污渍； 8房

18、间内有明显的蜘蛛网； 9卫生消费品及酒水有开封或过期现象； 9、对客服务不刚好，非特殊状况，超过5分钟者，考核1分；引起客人投诉考核2分。 10、除同时查多间房、房间有赔偿、客人在房间等特殊状况外，查退房时间超过5分钟，考核1分； 11、查退房时如出现误报、多报的状况考核2分，漏报的状况，漏报的物品按本钱价赔偿； 12、未经部门领导同意私自外借物品的，一经觉察，除追回物品，另考核2分； 13、因工作疏忽，导致所负责管理的物品丢失，按本钱价进行赔偿； 三房务中心 1、严格依据接听电话标准进行接听，如有违背，每次考核1分，在接听电话过程中，语言不规范或语气太重者，考核1分，引起客人投诉，考核2分；

19、 2、按要求填写每一项记录本和各类单据，违背者，考核1分； 3、受理住店客人的服务要求，并刚好支配落实，做好记录，非特殊状况，未在5分钟之内支配落实的，考核1分，引起客人投诉考核2分； 4、正确显示客房状况，确保房态的精确性，如得到相关通知，却未刚好更改房态，考核2分，如引起客人投诉或给公司造成负面影响，按情节严峻，从重惩处； 5、按程序接收和保管房务中心物品及客人遗留物品，班与班之间必需交接，如有遗失，照价赔偿； 6、负责对电脑设备的爱惜、保养，保证工作环境的清洁卫生，卫生主要由夜班负责，如卫生质量达不到要求，考核1分。 四PA工作 1、公共区域清洁不细致，经检查卫生质量觉察3处以上问题，考

20、核1分，如问题较严峻，干脆考核1-2分； 2、保养工清洁地毯、大理石结晶、玻璃清洗应严格依据相关的药水配备要求及正规的机器操作程序进行，有违者考核2分；造成机器损坏或药水奢侈严峻的状况，赔偿相应修理费和药水本钱费；如卫生质量达不到要求根据实际状况考核1-2分； 3、布草房要保持地面、墙面四周清洁并无尖利物品，棉品分开堆放，不按要求者考核1分； 六、平安管理制度 1、除本部门相关工作人员之外，其它工作或参观人员进入客房，服务员要至始至终地陪伴，有违者考核2分； 2、一次开2个以上房间而不刚好锁门者，一次考核2分，如房内物品丢失，由当事人照价赔偿； 3、对楼层要求开房门的客人，应请客人与总台取得联

21、系，核对客人身份之后，再开门。如随便给客人开门，考核2分，如造成的经济损失，由当事人赔偿； 4、在楼层觉察可疑人物应提高警觉，并刚好向上级报告或由房务中心通知保安部进行监控，有违者考核2分； 5、不得随便透露住店客人的姓名、房号等信息，有违者考核2分； 6、运用楼层钥匙时不得随便借给他人运用；不得将楼层钥匙做取电牌用；下班后必需将钥匙交还给房务中心，有违者考核1-2分。如有将钥匙遗失，应马上查找并告之上级，如确认遗失应刚好请示上级注销此卡。除照价赔偿房卡外，另考核3分； 7、保养工在运用清洁机器时，应掌控好机器，如造成机器撞坏其它物品照价赔偿； 七、管理人员规定 1、日常管理不严、督导不到位，

22、在部门经理检查中出现客房物品配备不齐全或卫生质量不高等3处以上问题的考核1分，在公司组织的大型检查中出现3处以上问题的，考核2分；在检查中出现较严峻的问题，干脆考核35分； 2、已报OK房，但房内设施设备和卫生到达不到标准或短缺物品，造成客人投诉，考核2分； 3、对所管辖区域物品管理不严，造成物品流失或损坏，领班赐予考核2分； 4、包庇员工错误，对客人投诉隐瞒不报，一旦觉察，视情节严峻，考核35分； 5、凡上班时间，擅自离岗办私事，每次考核2分； 6、管理工作中出现过失，不报告或迟报告，互相包庇，隐瞒领导，推卸责任，一经觉察视情节严峻，考核35分； 7、不按实际状况或要求，申领、申购物品，导致

23、客房物品供应不刚好，物品配备不齐全的，考核责任人2分； 8、对公司或部门会议精神、规章制度、领导批示，未向下属员工传达和贯彻执行，出现失误，造成不良影响，由管理人员负全部责任，考核2分；泄露会议机密者，考核2分； 9、由于管理人员管理不到位引起客人对卫生及服务质量进行投诉的，除考核当事人以外，另追究管理人员的管理责任，根据事务大小，考核12分； 10、管理人员在工作当中应以身作则，犯与员工相同错误的，一律从重考核； 以上惩处如有不公正之处，可找部门经理申诉，但确属事实，不管认与不认，均按此规定执行。 根据业务及管理的需要，部门可对以上规章制度进行修订并将刚好以书面形式通知部门全体员工。如制度与

24、公司总章程或员工手册相抵触时，以公司规章制度为准。 第四篇：客房部规章制度 客房部规章制度 为了进一步提高客房部员工的整体素养，规范员工行为，特制定以下制度： 1、岗前仪容仪表自检，工装要统一整齐，发饰符合要求。 2、迟到早退者，每迟到一分钟罚款一元。 3、无故旷工一天，扣三天工资；连续旷工三天除名，工资及押金概不退还。 4、请假须提前一天填写请假条交与干脆领导，签字批准后方可离店，口头假、代传假、电话请假无效，特殊状况除外。 5、员工除工作需要外不允许乘坐电梯。 6、在岗期间电话调至振动或静音状态由客房中心统一保管，不准随便接打私人电话。 7、不得擅自离岗，在岗期间不得穿工服外出，特殊状况需

25、填写临时请假条由干脆领导批准。 8、遇到客人要礼貌主动打招呼、让路。 9、不准用客用棉制品充当抹布。 10、接打电话或与客人交谈时须运用一般话 11、消毒水、清洁剂要严格按运用说明运用，如未按要求运用致使物品或设施设备损坏，视情节赐予惩处。 12、严格按工作程序、卫生标准整理房间。 13、不得私自运用客用棉织品和易耗品，提高节省意识，节省用水用电。 14、不准利用工作之便做与工作无关的事情，不准在客房内聚堆闲聊、吃东西、看电视、接打电话等。 15、不准在楼道或房间大声呼喊、游戏打闹。 16、要听从领导支配，不得顶撞领导。 17、不得私自将酒店物品带出或赠与他人。 18、查房要细致快速，如因漏查

26、造成损失，由当事人照价赔偿。 19、查房时觉察客人遗留物品应刚好上报并做登记。 20、严格遵守员工食堂规章制度和员工宿舍规章制度。 21、在任何状况下不得与客人发生争吵，非自己实力范围应刚好上报，由上级出面处理。 22、要有团队意识，全力协作外部门工作，看法亲善，礼貌友善。 23、疼惜公物，对部门物品要疼惜保养，如有损坏或丢失，须照价赔偿。 24、保守隐私，不得泄露酒店商业机密。 25、违背上述制度屡次不改者，视情节轻重赐予惩处或除名。 另： 1、为酒店提出合理化建议并被接受者赐予嘉奖。 2、刚好觉察问题并实行措施挽回影响，防止重大事故发生者，调查属实后赐予嘉奖。 3、为维护酒店利益，遇到刁难

27、客人受到委屈，且树立酒店良好形象的赐予嘉奖。 4、为酒店创建效益，提高酒店美誉度者，赐予重奖。 5、其它规定按员工手册上执行。 2023年6月 第五篇：客房部规章制度 客房部规章制度 一、自觉遵守客房部规章制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要主动进取，爱岗敬业，擅长学习，驾驭技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热忱。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，觉察问题刚好报告。 四、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交客房中心。

28、五、不准他人随便进入前台； 六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准做与工作无关的事情。 七、认真做好平安防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，觉察问题要刚好报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客供应清爽、整齐、卫生的消费环境，特制定本规定。 二、内容 1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。 2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁及其人员

29、。 4、个人卫生管理标准： 1员工仪容仪表和个人卫生。 2驾驭必要的卫生学问。 3身体、心理健康，须持健康证上岗。 5、食品卫生管理标准参见关于酒店食品卫生的管理规定。 6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备外表平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。 7、卫生检查依据员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，接受常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，依据标准追究责任和进行惩处。 三、考核 1、物品、设施设备要求外表平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严峻程度和造成的影响赐予惩处。 1毛絮、浮灰、水渍、纸屑等略微卫生

30、问题，每处赐予口头警告的惩处。 2积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处赐予口头警告的惩处。 3污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处赐予10-50元的惩处。 2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，赐予50元惩处，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情赐予责任部门警告或责任人过失处分。 3、在个人卫生和食品卫生方面违背规定的，依据酒店相关制度进行惩处。 客房部考勤制度 一员工必需严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二按时参加各岗位例会，例会不到者按旷工处理。 三每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后

31、补休。年假按中心规定。 四员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊状况不能提前请假的，应刚好通知领班，由领班请示经理。 五员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。 六严格依据规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的状况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 七对骗取事病假的，一经查出，视情节赐予旷工或除名处理。 客房部仪容仪表规定 仪表： 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整齐、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应刚好

32、修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持洁净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位臵。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容： 1、服务员应保持面容清洁、头发整齐、发型美观、大方。 2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不运用浓香水。 4、女士上岗前要化淡妆，不行浓妆艳抹。 5、保持口腔卫生上岗前

33、不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 6、面带笑容、亲切亲善、端庄稳重、不卑不亢。 仪态： 1、坐姿 A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。 B、坐时不要把椅子坐满服务员应坐椅子的三分之二，但不行坐在边沿。 C、不行前俯后仰，摇腿跷脚，不行将腿跨在扶手或茶几上。 D、在上司或客人面前不行双手抱在胸前，不行跷二郎腿，不行抖腿，也不要半躺半坐。 2、立姿 A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。 B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最正确状态。 C、女子站立时，双脚成“V字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。 D

34、、站立时不行叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。 E、站立时不行手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。 3、走姿 A、仰头、挺胸、两臂自然下垂摇摆，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。 B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 C、行走时不得奔跑，跳动，不得在来宾中间穿行。 D、客过站定，主动让路并点头示意问好。 E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。 F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。 客房部奖惩条例 惩办条例 口头警告 1、例会或上班迟到、早退。 2、上班时间看书、阅报

35、、吃零食、喝饮料、打瞌睡。 3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。 4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。 5、违背宿舍的各项规章制度，受到指责教化者。 6、在规定的禁烟区内吸烟。 7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话闲聊。 8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆闲聊，不经请示擅带酒店外人员进入酒店。 9、对上级分派工作缓慢、拖延，工作责任心不强，马虎大意，造成工作过失，情节略微者。 10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。 11、在客用场全部剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧

36、哗等有失职业风度的举动。 12、服务不主动、不热忱、不用敬语和礼貌用语，不主动解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。 13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不订正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。 14、违背有关规章制度或部门规定，情节略微的。 15、在卫生检查中觉察多处不合格者。 轻度过失 1、一个月之内受到两次口头警告者。 2、不听从上级合理叮嘱，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。 3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作 精神，致使工作受到影响。 4、当班时间打瞌睡、干私活。 5、违背各种平安守则、工作程序、操作规范和各项规章制度

37、。 6、对下属不管理，觉察违纪不制止、不按规定惩处。 7、私自运用客用品或客用设施，擅自翻动来宾物品。 8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。 小过失 1、两个月之内受到两次轻度过失处理。 2、工作不认真、不热忱受到客人或领导投诉。 3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未刚好上交 4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。 5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。 6、违背各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。 7、用不适当的手段干扰他人的工作。 8、擅自动用来宾的物品或器具，未经批准私自运用中心设备。 9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报

38、。 10、供应不真实不精确的报告、表格或材料。 11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。 大过失 1、三个月之内受到两次记小过失处理。 2、二个月之内连续两次受到来宾或领导的投诉。 3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成确定恶劣影响。 4、管理不善，造成中心严峻损失。 5、上班时饮酒或带有醉态。 6、拒不接受领导支配的合理工作，看法恶劣。 7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。 8、其他违背规章制度，情节严峻缺乏辞退的。 辞退、除名或开除 1、严峻失职、假公济私，造成重大损失。 2、被公安机关依法追究刑事责任。 3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。 V 4、盗窃或私拿

39、中心物品，私开客房。 5、羞辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。 6、酗酒、赌博造成恶劣影响。 7、不听从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教化无效。 8、有意损坏公物。 9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。 10、对外界发表有关中心的污蔑性言论，发表有损中心声誉的言论，严峻损坏中心形象。 11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。 12、其他严峻违章违纪行为。 嘉奖条例 1、在服务工作中，成果突出、表现优异。 2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出奉献。 3、优质服务，受到中心领导或客人好评。 4、责任心强，刚好觉察各种隐患，防止事故发生。 5、拾金

40、不昧，为中心赢得声誉。 6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一样确定。 7、见义勇为，爱惜国家、集体和来宾财产生命平安。 8、在其他方面有突出奉献。 客房部服务准则及纪律规定 1、听从上级管理，团结同事，工作心情饱满，不以个人缘由影响工作 2、工作前、工作中留意保持自身仪容仪表，保持中心整齐和幽静，保持正常私生活。 3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。 4、在服务区域内要做到“三轻既说话轻、走路轻、操作轻。 5、对客服务不宜过分亲热，不行搭拍客人肩膀。 6、来宾的询问不能以“不知道回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不行针锋相对，应宛转说明。坚持客人恒久是对的。 7、面对客人不

41、得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人看法，不谈论国家大事。 8、客人有所嘱咐或要求应马上记录以免遗忘，超出职权无法处理应马上向领导请示，不得擅做主见。 9、未经客人同意不行抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照看，但不得乱给食物。 10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。 11、如觉察客人生病不适或有其他异样状况应马上报告，以免发生意外。 12、养成良好敲门习惯，不得随便进入客人房间，不得随便移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。 13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随便为他人开门。 14、客人进出应主动提拿行李，觉察遗留物品刚好上交并在第一时间内归还客人。 15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊状况不得运用客用电梯。