2023年工作流程(前台)（精选）.docx

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1、2023年工作流程(前台)（精选） 第一篇：工作流程(前台)精选 客户服务部前台工作流程 一、每天早上8：10之前打卡完毕、着装整齐、佩带工牌、精神饱满的进入工作岗位。 二、8：30准时参加部门晨会，由部门主管总结前一天工作，支配当日工作。 三、文员岗位工作内容包括以下几项： A.负责客户中心工作现场的管理； 标准如下： 、客户中心办公区域地面、墙面、全部标示、摆放花卉必保持清洁无尘每天8：20前完成清洁工作 、办公桌面保持整齐，不得摆放个人物品，业主个人资料不得随便摆放，必需存放在抽屉里。 、前台办公桌椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。 、保持为业主供应的阅读资料架的整齐，并刚好补充缺

2、少的免费取阅资料、阅览杂志 B负责业主办理入住资料文档的管理； 标准如下： 1、业主档案内容 、经业主签署后的业主办理入住资料签收确认单。 、经业主签署后的业主/住户消防平安责任书。 、业主基本状况登记表、业主单元物业基本状况表、业主家庭成员登记表。 、前期物业管理协议承诺书。 、单元物业交接表、返修状况登记相关表格、记录； 、装修申请审批表、相关图纸及装修施工队资料。 、装修协议、空调安装管理规定、复式平台装修管理规定； 、违章整改通知单及处理结果资料。 、业主的有关证件复印件，托付办理入住授权书。 、业主单元物业过户转让、报修/修理状况记录，及其他应保存的资料。 2、业主档案的更新 、当发

3、生以下状况转变时，客服中心客服助理应将状况记录在业主档案中： 通讯电话联络方式发生转变时； 业主发生更替时。 、业主档案跟踪管理，由客服部客服助理每季度进行一次家庭状况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，管理员应至少每隔15天跟踪一次。 3、业主档案属绝密档案，特殊状况如需查阅需报管理处主任批准，经客服部档案管理员办理登记手续后方可查阅。 4、业主档案应永久保存。 5、各业主资料输入电脑进行管理，同时必需备份。 6、每月5号之前负责将全部业主档案进行整理，并将状况上报部门主管。 C负责客户中心前台电话的接听，解答业主询问； 标准如下： 1、接听电话应留意事项； 1)铃响三

4、声以内，必需接听电话； 2)拿起电话，应清晰报道：“您好，香堤左岸物业客户中心，请问您有什么需要关心吗！ 3)认倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录下来，并尽量具体回答； 4)通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话； 2、拨打电话应留意 1)电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好！，并作自我介绍； 2)运用敬语，将通话的人的姓名及要做的事交待清楚； 3)通话完毕时，应说：“感谢、再见！ 4)等到对方放下电话后，再轻轻放下电话。 3.当业主提看法时，应文明有礼落落大方地对应。谈话时可实行以下几种方法。

5、 询问式：如“请问？ 请求式：如“请你关心我们 协商式：如“你看这样好不好？ 说明式：如“很愧疚，这种状况，公司的规定是。 D受理业主投诉刚好转达，并主动做好回访工作刚好做好记录； 标准如下受理业主投诉： 1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按业主投诉看法表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将业主投诉看法表交到客户中心。客服助理受理处理完毕的业主投诉看法表后，应在投诉处理记录表记录。 2、管理处主任、主管主任在接到重大投诉和重要投诉后应认真分析，必要时上报上级领导，做出完善的处理看法回复业主，并刚好调整工作。 3、客户中心客服助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将状

6、况上报客户部主管，并在当天将处理结果报给投诉的住户。通报方式可接受电话通知或由责任客服助理上门告之。 4、客户部主管在投诉处理完毕后通知责任客服助理支配回访。在每月30日前对投诉事务进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管主任，并将业主投诉看法表汇总上交行政管理部，由行政管理部永久保存并作为绩效考评的根据。 5、其他形式的投诉如信函，客户部参照本程序办理。 标准如下回访工作： 、投诉事务的回访：应在投诉处理完毕后的三天内进行； 、报修/修理工程的回访：应在完成修理工程一个月后，两个月内进行； 、特约工程的回访：应支配在合同执行期的中期阶段和结束后进行； 、急救病人的回访：应支配在急救工作结束后

7、的一周内进行； 、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访：应当在组织、发行完毕后一个月内进行； 、其他管理服务工作的回访：应支配在完成管理服务工作后的一周内进行。 3、回访率： 、投诉事务的回访率要求到达100%； 、报修/修理服务、特约服务和求助服务的回访率要求到达95%； 、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率按当时状况由客服部主管确定。 4、回访人员的支配： 、重大投诉的回访由管理处主任组织进行； 、一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服助理共同进行； 、修理服务、特约服务和求助的回访由客服助理进行。 5、回访内容 、工作质量评价； 、服务效果的评价、工作人员服务看法； 、业主的满足程

8、度评价； 、好的方面与缺乏评价； 、业主建议的征集。 回访服务工作程序 1、客服主管按照回访支配，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户中心领取回访记录表，并在回访记录签收表上签收。 2、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般实行与业主面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并业主对记录内容签名确认。 3、回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回客户中心。 4、客服部主管对处理完毕的回访记录表进行审核，并加留意见。对回访内容反馈为不合格的事务应上报管理处，按业主投诉服务标准作业规范办理，并将处理看法记录在回访记录表上。 5、客服助理每季度末对回访结果进行统计、分

9、析，对觉察的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种修理3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服部主管审核后，报管理处责任主任处理。 6、回访记录表于下一季度10号前统一交由行政人事部存档保管两年，作为绩效考评的根据之一。 E负责管理处全部钥匙的管理工作： 标准如下： 1.目的有效的对钥匙进行规范管理 2.适用范围 适用于香堤左岸管理处钥匙管理 3.职责 工程主管/客服主管：协作开发商与施工单位钥匙移交确实认，并与客服部做好移交手续。 工程主管/客服主管：负责与工程部钥匙移交确实认，并对钥匙的保管进行定期检查。 客服主管：负责对钥匙的单位、数量、编号及适用性进行逐一确认。 客服

10、助理：负责对移交的钥匙单位、数量、编号及适用性进行逐一确认，并 做好钥匙的标识与借用登记。 4.内容 移交钥匙 分包单位施工完工后与工程部人员进行钥匙移交手续，工程人员需对分包单位移交的钥匙进行逐一核对，对移交钥匙的单位编号、数量及适用性进行确认。 客服主管/客服助理在门锁验收工作完毕后，按钥匙验收记录表要求记录合格的单位编号和数量，并要求施工队交匙人签名确认，然后将钥匙联同对应表格移交给客服部。 客服助理根据钥匙验收记录表核对工程部“验收小组交来的钥匙，当实际接收钥匙数目与钥匙验收记录表“数量项相符时，应在“签收确认项标“。否则，应将实际状况在“备注栏注明。核对完毕，应在钥匙验收记录表签名确

11、认。 钥匙整理与保管客服助理应标清钥匙单位编码并整齐有序地放臵在钥匙柜中，并在钥匙柜贴上示签，加以注明。 开发商托付保管钥匙时，客服助理应在移交钥匙登记表和上作相应记录，并将钥匙按单位编号整齐有序地放臵在钥匙柜中，业主前来领取钥匙时，客服助理凭业主相关证件移交钥匙给业主。同时，应在业主领取钥匙登记表中标注移交日期，请业主签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主或合法住户时，客服助理不得将钥匙转交。 管理处主任应支配专人定期对钥匙柜内的标签和钥匙单位编号进行检查，如觉察标签、编号脱落或模糊不清时，应刚好更新改良。 钥匙借用与归还 当公司员工或其他施工单位因公事要求外借钥匙时，物业助理

12、应检查借匙人的工作证，并由借匙人签名确认。 工程部、绿化部、营销部、售楼部借匙状况分别按借钥匙登记表要求填写日期、钥匙编号、数量、借匙人； 对于其他施工单位借钥匙状况应由工程人员代借，并在借 钥匙登记表中签字确认。 对于未入住单位的业主的借匙状况应由售楼人员代借，并 在借钥匙等记表中签字确认。 办理钥匙退还手续时客服助理应在核对钥匙楼量后，在对 对的登记表 中标注钥匙退还日期，并在“接收人一栏签名确认，然 后按钥匙单位编码整齐有序地放臵在钥匙柜内。 管理处主任/客服主管应支配客服助理根据各类登记表的，记录检查钥匙的借还状况，觉察借期超过一星期不还钥匙者，应填写 借匙催还单发送到借钥匙部门催还。

13、 钥匙的损坏或丢失 当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服助理应按钥匙管理备忘录要求记录事务经过，并报告管理处主任/客服主管。客服部主管与业主联系，征得业主同意后，实行补配钥匙或换锁措施，确保遗失钥匙单位的平安，挂历处将处理结果记录在案。 每月25日应将全部库存钥匙进行整理，并将具体状况上报部门主管。全部与钥匙管理有关的记录就归档保存两年。 F完成上级交办的其他工作。 其次篇：前台工作流程 新华速汇前台文员工作流程 1、负责接听前台电话，做好重要记录并传达信息给相关人员。 工作流程：a、听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒； b、听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下： “您好，XX公司前台！

14、对方讲解并描述时留心听 并登记要点，未听清时，刚好告知对方。随后根据对方的初次问话，快速推断出他有何需求，并作出标准回话。 c、将需要转达的内容及基本信息进行记录并刚好传达给同事。 留意事项：a、牢记无论接电话还是打电话，务必等对方挂完电 话后方可挂线，特殊状况除外； b、没有接听到的电话应刚好回拨，首先致歉，再询问刚刚来电的目的。 工作要求： 接听电话时热忱，声音适度，一般话标准，吐字 清晰，看法委婉，反应实力快，推断实力佳。 建 议： 制作接听电话记录簿，便于记录和查询。 2、负责来访客户的接待，做好接待与引见工作。 工作流程：a、公司有来访客人，前台解除门禁后，须起身微笑 相迎，说礼貌用

15、语，招呼客人就座，倒水。客人坐下后，前台方可就座； b、客人离开时，微笑致意，“欢迎下次再来。 ： a、来客提出要找公司员工时，前台应先问有无预约。 并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要立即带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍等。等可以带进时，再将客人带进。 b、假如是面试人员，应询问其面试的岗位、预约的时间、预约的面试官是谁、是否携带简历，登记后请其等待。致电面试官，如有需要将简历提前送给面试官，以防面试人数特别多时，给面试官一个准备时间。之后可将其带入面试。c、来客提出个人要求时，前台必需认真倾听，有必要时做好笔记，如遇无

16、法处理的状况，则请客人稍等，请上级领导出面解决。 d、如来客不听要求，想要硬闯办公室，需马上拦截。如事态紧急，可呼叫公司员工关心。 工作要求： 面带微笑，留意说话语气和用词；倒水七分满，水温适当。具体礼仪见前台工作要求 建 议： 制作访客登记表，来访人员必需登记，便于记 录和查询。 3、订水，订火车票、机票、酒店等，快递收发等工作，办公用品的选购与管理。 订水：电话预定即可，假如领导没有指定用哪家的矿 泉水，前台有权选择更换物美价廉的供应商 Ps: 饮水机中经常出现蟑螂等物体，细菌繁殖速度 快。为保证员工饮水平安，应定期清洗饮水机。 订火车票、机票、酒店等：a、确认好时间、地点、人数等条件 b

17、、在相关网站或电话预定需询问领导具体要求，如动车票要一等座还是二等座；机票订好需不需要值机，坐飞机靠窗还是过道，坐在飞机前部中部还是尾部等问题，这些问题只能问一遍，熟记每个领导的爱好和要求，问过的问题不能问其次遍，除非领导有特殊要求。 c、发短信将火车班次或航班信息发至领导手机，必要的时候查询出行当天的天气预报一并发给领导。Ps:订酒店的微小环节同上。 费用问题，是先去财务请款，还是先垫付再去财务报销，听从领导支配及公司制度。 快递收发：电话通知员工本人到前台领取快递，不建议前台代收快递，以免引起不必要的麻烦。如本人不在公司且快 在员工同意的状况下签收并垫付邮费 办公用品的选购与管理： 各部门

18、提交季度办公用品支配后交由前台整理汇总后，交给领导审批后方可购置。购置后可按支配发放到各部门专人管理。也可由前台管理，员工领用可以登记，也可以不登记，干脆从部门申请的总数中减去即可。具体状况视公司规模、领导支配和公司制度确定。 4、负责公司的档案管理及各类文件的整理管理工作。 按年份、类型等编号整理存档，并制作对应的excel,便利日后运用时查询节省时间。 5、负责公司会议后勤工作，关心公司领导支配会议事务。 工作流程：a、如召开公司内部会议，前台需提前确认会议时 间、人数，并确保投影仪等设备的正常运用。具体事宜听从领导支配。 b、如遇重要客人参观、开会等，前台需根据领导的指示准备LED显示屏

19、的播放，准备茶水饮料水果点心餐纸等，做好会议前的一切准备。c、会议中如需摄影或拍照，前台需关心。d、会议后通知保洁马上清扫会议室，剩余的水果点心饮料如有冰箱可以保存，不相宜保存的立 6、保持公司环境清洁，确保公司各类设备的正常运用。 工作流程：催促、监督、必要时关心保洁人员保持公司的环境清洁。部门的设备不能正常运用时，填写保修单交到前台，前台刚好联系修理人员修理，确保设备可以尽快正常运用。 7、负责公司文件打印，关心复印等工作。驾驭复印机、打印机、传真机的运用方法。 8、门禁卡及电梯卡的管理、通讯录的更新、考勤管理 工作流程：门禁卡及电梯卡的管理：新员工领取时需签字 登记，离职时需收回并在离职

20、流程单上签字，之后做记录。 更新通讯录：建议每月底更新一次，人力资源部 将该月人员异动名单加电话发给前台，前台更新通讯录即可。 Ps.前台整理通讯录时挨个去问大家的电话号码，假如公司人员数量浩大，这样做是影响工作效率且极其不专业的表现。在员工入职当天，应刚好更新员工信息表，登记员工的基本信息。员工信息表的内容来源于应聘登记表。通讯录整理完毕之后，每月需在办公系统上发布一次，需要下载的同事自行下载。如无办公系统，可发至需要的员工邮箱。 考勤管理：整理请假条、补考勤证明等，每月 日之前做考勤，日后人员增多，若前台工作量过重，此工作应属于人力资源部薪酬管理或绩效管理模块的范畴 9、员工入离职手续的办

21、理及人事档案的管理。 建 议： 该项工作应属于人力资源部范畴的工作，由于目前公司正处于筹备阶段，各部门人员未正式到位，所以人事档案和其它物品一同放在前台抽屉里，特殊混乱。人事档案具有确定的隐私性，需购置档案袋单独整理每个人的人事档案，并放在特地的人事档案柜中编号按部门保存。至于入离职手续，应当有完好的制度及模板。 10、完成上级交办的其它事务性工作和临时性工作。 初拟人： 2023-08-07 第三篇：前台工作流程 前台工作流程 一、晨会 8：409:00 1、催促激情带动 2、支配今日全部的工作 3、分析目标顾客，提出方案 4、共享昨天成交案例 5、强调员工服务微小环节迎接、拖鞋、陪聊的内容

22、。 二、目标分析会 9:009:30 1、目标顾客如何达成，每个人应当扮演的角色 2、再次调整协作员工的主动性 3、维护大顾客的方案如：馈赠礼物。 三、检查顾客的近况 9:3010:30 1、补充预约顾客的数量 2、检查是否有今日生日的顾客根据消费级别，送不同的礼物 3、把今日全部要来的顾客档案全部拿出来 四、销售、学习、培训 10:0012:00 1、自己负责的顾客到店，跟踪顾客建立感情、进行销售 2、再次检查预约顾客到店状况，假如不够 接着预约 3、培训员工的手法 4、抽时间完本钱月学习支配 五、跟单 12:0019：00 1、抽一个小时 维护客情，建立更深的感情 2、抽3个小时 目标顾客

23、成交 3、抽一个小时 铺垫项目 4、抽一个小时 解决顾客问题、激励顾客转介绍 六、总结和盘点 19:0019:30 1、今日顾客状况总结，好的阅历和不成单的顾客分析，并做出方案 2、检查明日预约的状况，以及明天的工作支配 3、写日报表 第四篇：前台工作流程 前台人员岗前培训 客户服务 第一章 培训性质 针对前台人员所制定的上岗前培训 其次章 培训目的 使前台人员驾驭基本上岗学问，提高服务意识，工作行为规范化。第三章 工作目标 为我们的会员供应优质的服务是我们的工作目标 第四章 员工行为规范 一、仪容仪表 一良好的仪表的重要性: 1、第一印象：服务行业中良好的仪容仪表是建立良好的第一印象的基 础

24、。对会员而言，假如第一眼看到的是一个衣冠不整、举止粗鲁的 前台人员，怎能产生好的印象与心情去享受服务，更不要说满足了。 2、礼貌与修养的标记之一：良好的仪容仪表是礼貌与修养的最基本的 标记。这是对客人会员最基本的敬重，这也是礼貌与修养的直 接表达，所以特殊重要。 3、表达企业会所的形象：每一位员工代表的不光是其本人的形象，还代表着所属企业的整体形象。员工与企业的关系是一损俱损，一 荣俱荣的。每位员工都应当背负维护企业声誉与形象的责任，从基 本做起，就是要保持良好的仪容仪表。 4、增加自信念，提高工作心情：试想一个不整齐的外表，势必没有良 好的自我感觉与心情，做起来就会缺乏信念与干劲，而洁净整齐

25、的 外表、优雅的举止，会让旁人欣赏，令自己信念十足，充溢活力，有助于工作主动起来。 二如何拥有良好的仪容仪表： 1、着装：员工上班时必需穿星河健身会所统一发的工装。不行佩带太 过于夸张的饰物。 2、扮装：女员工上岗时忌浓妆艳抹，不允许运用颜色怪异的口红。 3、头饰：头发应保持洁净，男员工头发不宜过长，不留怪异的发型，不允许扎小辫。女员工上岗时要将长发梳理整齐，头饰要高雅。 二、行为规范 一站姿： 二表情与音调： 面带微笑，自然而亲切。说话声调适中，语气热忱而不失稳重，保持 适当音量，看法不卑不亢。 三在公共区域内的举止：客人为先的道理 2 客户服务 四应避开的举止： 在服务台内，不应做挖耳、挖

26、鼻、扮装、梳头、吃口香糖、毫无顾忌 的打喷嚏等不雅的动作。 三、礼节礼貌 一礼节礼貌的重要性： 1、服务行业的基本要求，使顾客感到被敬重。 2、有助于建立良好的第一印象，提高服务质量。 3、有助于与客人进行沟通，关心解决问题。 4、社会交际中，礼节礼貌是基础，有助于建立良好的工作关系与环境。 四、工作中如何运用礼节礼貌：可先绽开探讨 一服务用语：工作中要用礼貌服务用语。问候语要统一。服务中“您、请、感谢、不客气、再见等用语要不离口。 二问候语六声八句： 客人来时有欢迎声，敬重客人有称呼声 爱惜客人有问候声，客人表扬有致谢声 缺乏之处有致歉声，客人离开有道别声 迎接客人时说“你好，客人提出要求时

27、说“明白了 不能马上办到时说“请您稍等一下 让客人等候时间较长时说“让您久等了 打扰客人时说“实在愧疚，客人表扬时说“感谢您 客人离开是说“欢迎下次光临 三服务忌语： 嘿！喂，找谁？老头儿！打错啦！不知道！问别人去！你有完没完！管不着！越忙越添乱，真烦人！有看法找经理去！我解决不了，你情愿找谁找谁去！没望见我正忙着呢，着什么急啊！ 五、接听电话： 一电话在铃响三声内接听。接电话的标准用语为“您好，葩特娜健身会馆，很兴奋为您服务，请问有什么可以帮您？ 3 客户服务 二通话时，应认真倾听来电内容，接听电话中途若需要与他人交谈，应先对话筒讲“对不起，请您稍等一下，然后，用另一只手捂住话筒。与他人交谈

28、完毕后，再回到电话上，应讲“对不起，让您久等了。必要时做好记录，并向对方复述一遍。通话完毕后，需等对方先挂断电话，任何时候都不要用力掷听筒。 三上班时不得打私人电话，家人若有急事来电，应从速简洁的结束通话。 四若有客人借用前台电话，应礼貌地向客人讲明内部电话不外借。 六、回答问询： 一若有客人向服务台走近，应马上主动向客人问好，表示已留意他她的来临，并情愿供应关心和服务。 二不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。 三客人讲“感谢时，应回答“不用谢或“不客气，不得毫无反应。 四若对客人提出的问题或事情无法处理或解答时，应马上通知相关负责人员前来解决。 七、服务意识： 一服务口号：以人为本，超越

29、所期，别出心裁，高效周到。 二根据葩特娜健身的服务口号，员工应培育如下的葩特娜健身的服务意识： 服务至上，以人为本:有特色的服务标准。标准： .高效精确的服务 高效精确的服务建立在丰富的专业学问，良好的工作实力的基础上。是服务最基本的要求，员工应首先全面驾驭本工作的学问与职责，不断学习，探究。.供应超越客人需求与期望的服务，这是高标准服务的重要表达，建立在供应高效标准的服务的基础上。客人会感到有超值的享受。例如：一位外国会员向前台服务人员询问咱们会全部没有跆拳道，服务人员不仅热忱的回答说“有，还为客人供应了一些关于跆拳道的介绍材料，并写下上课时间，以免客人因为语言障碍错过课程等一些麻烦。客人不

30、但得到他想要得到的基本要求，还享受到了他想不到但是很需要的其他服务，客人怎能不满足呢。超出客人的期望，想在客人之前，着才是真正的高水平的服务。.服务标准不仅要向客人微笑，还应使客人向我们微笑。服务人员在接待每一位客人时应当以此为目标。.友善礼貌，便利周到 星河健身的服务宗旨是服务项目齐全、便利、周到、有自己的特色。这就需要员工饱含主子翁的精神，不断集思广益地挖掘新的便利客人的服务项目。让客人感到星河健身的服务是只有客人想不到的，没有我们做不到的。在为客人服务的时候，员工应本着客人满足，两认同同行、社会的原则。4 客户服务 关于其他公司的服务意识，可参考以下一个例子： 香格里拉的服务意识是：热忱

31、好客的亚洲情 热忱好客：所谓的热忱好客是指为我们的顾客供应最好的欢迎致意及 接待服务，它包括从欢迎、问候、服务直到欢送客人。 恒久记住客人是我们真正的老板：客人是被欢迎到我们的公司来并享 受我们所供应的热忱周到的服务的，我们的宗旨便是向客 人供应最好的欢迎、服务和关切，使他们能够满意甚至超 过他们自身的期望。 为什么讲客人是我们真正的老板：我们必需牢记客人是我们真正的老 板，没有他们便意味着没有利益，没有利益便意味着我们 将失去工作。 第五篇：前台工作流程 前台接待工作流程 一、常规工作流程 1转接电话 1上班 工时：8:30-8:35 操作流程：按9再按#57#取消呼叫转移业务，电话回到固定

32、电话接话状态。到达效果：询问电话在8:35-17:30时段内全部由前台固话接听。2下班 工时：17:25-17:30下班 操作流程：按9再按*57*再输入手机号*再按#，电话由固定电话转移到手机接听状态。 到达效果：询问电话在17:30-8:35时段内全部由工作手机接听。 2打开大厅电视，播放视频。 1工时：8:36-8：402操作流程：按电视遥控器红色按钮打开电视，按流媒体键选择图片按确认键起先放映U盘内的宣扬视频。 3到达效果：电视在8:40-17:30时段内保持正常显示状态，并且循环不间断播放优盘内的宣扬视频。4在下班时关闭电视 3清扫前台办公区域内卫生 1工时：8:40-8:502到达

33、效果：前台办公桌面整齐，接待桌椅排放整齐。 4接听电话 1接听询问电话依据标准话术执行 2信息填写：前台人员将询问电话信息依据要求刚好填写至询问电话信息表并保管。3接听其他电话： 寻求合作拓展养老机构网点的，将总经理及董事长的手机号码告知对方。找寻院内工作人员的，在确认对方知道工作人员姓名后，将该员工工作固话号码告知对方。 联系其他各类业务的，前台人员留下其联系方式，并询问相关部门负责人是否有需求，若有需求将业务者的联系方式告知相关部门负责人。5接待来访人员1来访询问、参观： 接待流程依据标准话术执行 信息填写：前台人员或老人家属在每次接待询问结束时填写接待询问登记表并由前台人员保管 2家属来

34、访：有老人家属来访，前台人员在系统中见第22条打开读取探视卡的界面，并提示家属刷卡。3其他来访者来访： 前台人员必需询问来访者的姓名、来意以及其需要联系的公司或院内工作人员的姓名，以电话形式与公司或院内人员确认后方可准许来访者进入。 面试人员来访：1护理员面试者：前台以电话形式告知当值健康照料部主管及人力资源部，由健康照料部主管或人力资源部工作人员带着面试人员前去面试。2其他岗位面试者来访：前台人员以电话形式告知人力资源部并得到确认后，方可让面试者前往人力资源部进行面试。 4前台人员必需让全部无探视卡的来访人员在前台填写来访人员登记表。5来访人员院内用餐 参观者来访如恰至饭点，由前台人员询问并

35、支配参观者在机构内的用餐事宜，前台人员以电话形式与餐饮主管联系，此次服务免费。 其他来访者需在机构内点餐：1由前台人员运用点菜单一式两联为家属点餐点餐单上需注明菜品名称、份数、单价及总价，前台人员保管第一联点菜单。2其次联点菜单交给家属让其至财务部交费。3前台人员马上在系统上给餐饮部主管发送消息，消息内容包括：菜品名称、份数、用餐时间。操作步骤：登陆金拐杖平台点击“工作任务点击“发送消息在发送栏选择“员工点击“选择员工选择该员工姓名填写标题“点餐通知填写消息内容举例：“宫保鸡丁、1份、用餐时间点击“发送4在发送 通知后马上以工作电话形式通知餐饮主管查看点餐消息。 6外出人员登记1外出老人登记

36、老人外出一天以上的，由外出老人或家属在前台填写好外出老人请假单交给前台人员。 前台人员马上在系统上发送消息，将老人外出信息通知健康照料部主任及主管。系统操作步骤：登陆金拐杖平台点击“工作任务点击“发送消息在发送栏选择“职位点击“选择职位选择“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任填写标题“老人外出通知填写消息内容举例：“XX老人于XX年X月X日X时X分办理外出，意料回院时间XX年X月X日X时，请您知晓并做相应支配。点击“发送。 老人于外出当日能够返回院内的，不用填写外出老人请假单，须让老人或其家属填写老人外出登记表。前台人员根据老人外出登记表马上在系统上发送消息，将老人外出信息通知健康照料部

37、主任及主管。系统操作步骤：登陆金拐杖平台点击“工作任务点击“发送消息在发送栏选择“职位点击“选择职位选择“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任填写标题“老人外出通知填写消息内容举例：“XX老人于XX年X月X日X时X分办理外出，意料回院时间XX年X月X日X时，请您知晓并做相应支配。点击“发送 前台人员于每日下班前根据外出老人请假单的内容在系统上为该老人所在房间或床位做变更：登陆金拐杖平台点击“老人管理点击“老人信息输入老人姓名后点击“查询在该老人的操作栏中点击“查看点击“外出登记按要求输入内容并点击“保存。2因公外出人员登记：对于需要公出的员工，前台人员需提示其填写员工因公外出登记表及外出公

38、干派工单。 7拨打回访电话 1拨打电话标准：依据标准话术执行。 2回访电话数量：前台人员每天拨打回访电话至少10个/人。 8接受预定 1由老人或其家属当面对前台人员确认预定的床位或房间。2前台人员引导家属至财物部交付500元订金。3系统录入： 交付订金后的5个工作日内，前台人员在系统上为老人保存其预定的床位或房间 操作流程：进入金拐杖服务平台老人管理项下选择“接待记录键入“查看键入“预定入住填写各项内容点击“保存即可。超过5个工作日老人或其家属不向前台确认预定信息的，前台人员必需于第六个工作日在系统中取消该老人的预定 操作流程：进入金拐杖服务平台“老人管理项下点击“预定入住点击“取消预定即可。

39、 9.入住准备 1工时：老人到达机构前三天，最晚提前1天。 2系统确认：前台人员登陆金拐 杖平台点击“老人管理点击“预定信息在姓名栏中输入预订人姓名后点击“查询在该预订人的操作栏中点击“入住系统将自动发起老人入住前准备通知流程，并将通知发送至院长、综合行政部主任、健康照料部主管、库管人员、物业人员、餐饮主管、财务出纳、保洁组进步行确认。如遇到之前没有预定的老人，前台人员需先在“接待记录中查询到该老人的接待信息，并将信息变更为“预定入住后方可操作上述流程。 前台人员可登陆金拐杖平台点击“工作任务点击“我发布的任务点击“查看，查看该任务中哪个职位人员没有点击确认，并刚好催促其查看并确认系统消息。否

40、则前台人员无法在系统中为老人办理其他入住事项。3催办：每天上午在系统上“发送消息给没有点击任务确认的相关人员催办，催促其查看并点击任务确认。 4材料准备：前台人员需在老人入住前向老人或其家属收取该老人近三个月内的体检证明。前台人员可当面收取体检证明或由老人家属通过网络照片的形式告知前台。以网络照片形式告知前台的，前台人员需在老人入住机构当天将体检证明原件收取并保管。 10.办理入住 1首次健康评估：老人入院当天由前台人员引导老人至健康管理室，医护人员应用系统对老人进行首次健康评估。待健康评估结果出来后，前台人员点击系统提示消息，首次健康评估结果选择签定B类还是C类合同。 2签定合同及附件：前台

41、人员根据老人相关信息修改电子版合同及附件内容，打印出来签定以下合同及附件 B类或C类合同； 北京千禾颐养家苑房间设施清单； 老年人护理平安风险告知书； 老人多维健康综合评估问卷； 入住规定； 授权托付书； 院外陪护人员协议书； 入住须知； 补充协议； 入住老人及送养人的户主页、本人页及身份证复印件；不限制外出知情同意书并按日期存放至档案柜，档案归档在老人入住当天下班前完成。 3前台人员于老人入住当日给老人拍照，照片要求：老人站姿或坐姿、卧姿均可，但要求老人身形尽量端正，五官清洗可辨。 4前台人员制作收费确认单，交给相关人员签字后引导老人家属至财务部交费。 5询问并支配老人家属在机构内用餐事宜：前台人员负责以电话形式与餐饮部主管联系，此次服务免费。 11.工作信息系统录入1工时：每日下班前2录入信息 询问电话系统录入：1前台人员负将询问电话信息表的内容录入系统进入金拐杖平台点击“老人管理点击“接待记录点击“新增选择类型“电话询问依据要求填写内容点击“保存。2为接待记录评级：在未评级的接待记录的操作栏中点击“评级，然后选择评价等级并