2023年梦都集团马鞍山酒店质检管理制度及实施细则.docx

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1、2023年梦都集团马鞍山酒店质检管理制度及实施细则 第一篇：梦都集团马鞍山酒店质检管理制度及实施细则 梦都集团马鞍山酒店质检管理制度及实施细则 酒店管理的意义 酒店质量管理主要是对各项服务工作的质量管理，服务质量与酒店的声誉、经营效益有干脆的关系，质量是指服务工作满意顾客的需求，即以来宾满足程度为根据儿进行的质量管理。服务质量应包括礼貌礼节、服务员的服务看法、食品卫生、环境卫生、服务技能、服务效率和处理问题的应变实力等环节。提高服务人员的服务意识 服务意识是指服务人员对服务工作具有的正确意识，并在实际工作中加以运用，为顾客供应最为满足的服务。 服务意识是支配服务员的行为准则，保证服务质量长期稳

2、定的要素，是服务人员主动服务的主动要素，“来宾至上，服务第一是服务服务意识强的具体表现，服务工作是千变万化，服务质量标准也是无止境的，具有较强的服务意识，就能精彩完本钱职工作，提高服务水平，主动、热忱、耐性、周到的为顾客服务。规范化服务是检查服务质量的根据，又是服务人员的工作准则，规范化服务包括服务质量要求、服务方法、服务程序、它有利对酒店各项服务质量进行监督检查，也是服务质量管理实施比照标准之一。抓好质量限制关 质量限制能防止服务质量出现偏差，刚好订正和杜绝可能出现的质量问题，根据服务工作具有被动型的特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段三阶段都要有与之相关的比照标准细则，以便

3、即使觉察、订正和杜绝出现质量问题。 准备阶段：是实现检查、布置、先期觉察可能出现的质量问题，即使解决处理； 督导阶段：主要为督导，对服务工作中可能发生的疏忽或隐患，刚好加以订正和弥补，杜绝出现质量问题； 结束阶段：主要是收集质量信息的反馈，表扬先进，改良缺乏之处并汇总评估； 质检部职责 质检部是在酒店行政办公室领导下开展工作，其职责是对酒店人财物实施全面的质量监督检查； 根据酒店奖惩制度对酒店全体员工进行仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、情结卫生、考勤、规章制度、工作落实状况等实施质量检查、并有权当场开具奖惩通知单： 1、对酒店各部门设施设备运用和管理状况，平安保障消防工作进行监督； 2

4、、每旬、月对各酒店各部门员工及管理人员工作状况作出书面报告送至总经理办公室； 3、每周对各酒店工作落实状况，环境卫生状况，作出书面报告送至总经理 办公室； 4、各部门对员工的奖惩必需保证公正、不得欺上瞒下，严禁弄虚作假、打击报复、经质监部门检查有以上情境者，报送总经办进行加倍惩办； 5、接受酒店办公室的领导和监督，完成上级交办的其他临时性工作； 6、不断检查和巡察酒店各营业场所及其它环境区域，觉察问题，刚好与相关部门沟通，以便刚好整改； 一、质检部岗位职责 1、负责对酒店服务质量的全面检查、限制，记录检查状况，综合各部门服务质量和工作质量的考核资料； 2、听取收集客人对酒店各类反馈看法，调查、

5、分析、检查客人投诉的处理发生的缘由，定期编写报表； 3、负责做好酒店重大的质检工作，并做好总结汇报，跟查落实状况； 二、质检部巡查制度 为了让高层管理者更好的了解各部门的工作现状，提高服务质量和服务水平，加强管理人员与基层员工的联系并更多的了解员工的看法，以便改善管理和服务；每周综合巡查时间，人员支配如下： 1、每周二上午，酒店会同质检、房务、餐饮、厨房等人员对各酒店的客房、餐饮、前厅、厨房、各部门办公室、公共区域、员工更衣室等进行综合性检查； 2、巡查时将对各部门员工的服务技能，仪容仪表，区域卫生等进行随机抽查，房务部每个楼层抽查2-3个房间，餐饮部宴会厅，包厢抽查4-5间，前台随机抽查，对

6、设施设备的运行、保养等进行随机抽查，对各操作间、各部门办公室卫生，员工的仪容仪表进行检查； 3、巡查过程中各陪伴人员须全程跟踪，并做好记录，每次巡查完后，各部门应刚好总结巡查过程中觉察的问题，质检部进行分析总结与相关部门进行沟通协商，提出整改看法，对于巡查中各部门较为优秀的做法，好人好事将赐予表彰和推广，对重大问题讲对部门责任人及当事人进行通报惩处； 4、在巡查中觉察酒店设施设备有故障，未刚好申报修理或申报后未能在期限内得到修理复原的，员工有违规、野蛮操作的行为和现象，将追究部门及相关责任人责任，并开具惩处通知，因故障造成顾客投诉的现象出现，将干脆上报总经理办公室并肃穆处理。 5、每周一质检部

7、将每周巡查所觉察的问题及整改状况再酒店每周例会上做具体汇报； 检查督导 1、检查督导的根据 A酒店各项规章制度及员工手册； B各部门工作程序及标准； C酒店各岗位职责及酒店奖惩条例； 2、检查督导的范围 A酒店各部门，各岗位人员规范仪容仪表、劳动纪律、问候、节能降耗等； B服务及卫生质量； C设备修理保养； D平安、消防、节能； 检查督导方式 1、日常检查方式 A每日巡查一个部门选择一个侧重点； B每周对各部门集中抽查一边； C每周质检状况在酒店例会上通报； D在日常工作中实行不定时、不定岗、及查及纠抽查巡察进行； 2、专项检查形式 A围绕检查专项，如仪容仪表、卫生状况、出品质量、服务质量等，

8、每日进行督导检查； B专项检查后写出专项检查记录 3、投诉及检查问题的处理方法 A各部门将当日收到客人投诉及顾客的反馈看法刚好通知质检部，质检部做好跟中调查，并写出案例分析，在酒店晨会上进行通报； B每周对一周检查的状况、客人投诉及处理状况进行统计分析，以“一周质检通报的形式上报总经理； C每月汇报质检状况，顾客投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报，做到“有状况、有数据、有分析、有措施； D建立“质检通报专栏，刚好想员工公开质检状况； 日常巡察检查程序 1、每周检查按时间、部门、状况等内容填写检查记录表； 2、检查程序 A常规检查、专项检查，按每日一个侧重点进行，每日巡查若干部门，次数不限

9、； B每日做好检查记录，随时觉察为题随时进行处理； C检查分一线、二线部门，但重点不同； D实行全日制巡查方法，每日一表； 3、对有关问题的处理 A觉察员工含管理人员在服务、设施设备的维护、劳动纪律等方面存在的问题，现场订正，并记录所在的岗位、姓名、缘由和处理看法； B根据问题程度和过失填写过失单或惩处单； C罚款单或过失单由本人签字； 对客人投诉的处理 1、接到顾客投诉后 了解投诉全过程，做案例分析包括内容、经过、缘由、存在问题、改良措施及处理看法； 2、客人看法 每周收集整理一次，对客人看法进行分析归纳，在周例会上通报，要求责任部门限期整改完毕； 下发质检通报程序 1、材料汇总 每周末将一

10、周质检记录汇总分析，按存在的问题、分类、分部门归纳、以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报； 2、填写通报并下发 A填写质检通报，内容包括时间、当事人、部门，存在问题； B以表格形式打出来，经酒店行政办经理审核后下发至各店及个部门； C各部门接到“通报后在规定的时间按酒店奖惩条例将处理结果及整改措施上报总经理处； D由责任部门、整改时间、落实到位，质检部进行复查； 3、奖惩报告 A每日根据检查结果，对违纪人员视状况轻重按酒店奖惩条例进行惩办，注明奖惩金额及缘由； B每月底将当月嘉奖单及过失单分类整理后，报至总经理； C对评比为“月度优秀员工的职员，由总经理审批后，按规定赐予经济嘉奖；

11、 1、材料汇总 A根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析； B将各部门表扬嘉奖、违纪惩处次数，金额等状况进行统计； 2、量化考核 A填写量化考核表，如每日按部门、时间段检查员工按规范要求对客服务看法等状况，根据保修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标及各部门得分表达； B考核表交质检部，与各部门经济效益干脆挂钩； 三、惩处程序 1、质检部定期或不定期对各酒店全部部门的各个营业场所、办公室、全部员工依据员工手册、酒店规章制度、服务程序标准进行监督检查； 2、质检人员在工作中有违背或不符合员工手册及酒店规章制度的行为和现象有干脆惩处权； 3、一般状况下，质检员觉察略微

12、违规现象，将当场指出，违规员工或部门须听从并在短时间内改正，特殊状况时，不得超过两个工作日进行改正。 4、质检员在工作中对违规问题将给书面的质检通知书，提出问题，给出整改建议，给出整改时间，并由当事双方签字认可； 5、在整改期过后，再次觉察类似问题，将按有关规定进行惩处，对屡教不改者将交于总经理办公室重处； 6、饭店质检单，重大事故质检通知书及惩处单均向总经理通报并签字认可，一般质检通知单，惩处单由质检经理或行政部经理签字认可，财务部协作执行； 其次篇：酒店质检部管理制度 酒店质检部管理制度大全 一、部门概述 质检部是在总经理授权下对酒店员工遵章守纪、行为规范、工作质量含服务质量、完成任务进行

13、全面管理的部门，根据酒店质量标准、部门岗位职责以及各项管理制度，对酒店的全部人员、全部时间和全部内容进行全面检查，并对出现的问题催促整改，为总经理供应服务质量等方面的信息、数据和建议。部门职能有 1、健全酒店质量管理体系，制订酒店全面质量管理方针、目标，并组织实施。 2、负责制定、完善酒店质量标准，组织策划开展酒店全面质量管理的宣扬教化，提高全员的质量意识。 3、对酒店日常生产经营服务工作进行质量检查，对存在的质量问题进行分析，纠偏并监督整改。 4、对各部门服务质量进行评估，并代表酒店进行相应的奖惩。 欢迎大家加盟上海达一华美斯国际酒店管理集团股份有限公司 二、组织机构 质检部经理 1名 质检

14、领班 1名 质检员 2名 三、工作准则 1、坚持总经理干脆领导原则，以确保质量管理工作公允、有效地进行； 2、质检部的工作是面对酒店全部工作的，必需从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理。 3、质检部的重要职责是对全部部门的工作质量进行监督指导，从事此项工作的人员需要具有高于一般管理人员的专业学问、工作责任心和管理工作的艺术等等； 4、质检部负责建设企业经营管理工作各环节的标准与规范，对执行状况进行督导检查，并对员工不断进行培训，使质量管理工作走向规范化。 5、质量管理工作不是简洁的对错误进行 惩处，而是通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进，觉察后进、订正错误、关心提高，最终使

15、工作质量得到提高。 6、质量管理工作的肃穆性确定了每一位从事质量管理工作的人员必需坚持严格公正的工作的准则。 四、岗位职责 1、质检部经理岗位责任制 1在总经理的领导下，觉察酒店工作中的缺乏，刚好建立、健全酒店的各项规章制度，制定各项操作标准、规范与程序。 2参与日常的检查工作，并对每月的质检状况，进行统计分析，在质量分析会时要进行通报。 3针对出现频率高的问题，要探讨解决方法，拿出培训支配。 4对部门间有争议的问题，要负责调查核实，提出处理看法，并协调部门间划清责任。以便工作的顺当开展。 5负责部门工作支配、培训支配的制订和月末工作的总结与分析，找出差距与缺乏，主动探讨解决方法并催促执行。

16、6负责各部门上报的好人好事、优质服务案例等嘉奖的审批工作 7做好大型会议和VTp客人到来前的各部门准备状况的检查工作。 8随时完成总经理交办的其他工作。 2、质检部经理职业素养要求 1文化程度：具有大专或相当大专以上的学历； 2任职阅历：曾任机关、企业质量检查工作领导人三年以上，或在三星级以上宾馆任质检部负责人； 语言实力：会讲流利的一般话，有较强的语言表达实力； 仪表：有良好风度； 健康要求：精力充分，能经常超时工作； 特殊要求：具有良好的政治素养，原则性强，擅长协调各部门和各层级关系，能保证对上级领导的指示精神全面贯彻； 干脆上级：总经理； 干脆下级：质检主管。 3、质检领班岗位责任制 1

17、监督落实酒店的各项规章制度。 2在监督落实酒店各项规章制度的过程中，觉察不健全、不完善的地方，应刚好提出，修改看法并以书面形式上报上级领导。 3整理当月专查扣分和奖分状况，做出初步分析表。 4负责日常会议提出的不确定问题的调查落实和核实嘉奖加分事例的真实性。 5负责月底核对各部门专查扣分和奖分的统计是否无误。 6负责做好对员工的说明工作。 7完成上级领导交办的其它各项工作任务。 质检领班的职业素养要求： 文化程度：具有中专以上学历； 任职阅历：有确定的酒店质量检查阅历； 语言实力：会讲流利的一般话，并有较强的语言表达实力； 仪表：端庄大方，有较好的风度； 健康要求：精力充分，有青春活力； 特殊

18、要求：具有良好的政治素养，能以身做则和坚持原则，敢于大胆开展工作，照章办事，对事不对人； 干脆上级：质检部经理。 五、酒店奖惩制度 为促进酒店管理水平和经济效益的不断提高，维护员工的利益和促进员工个人的进展，酒店在管理中将严格执行“奖优罚劣的基本方针，为此特制订本奖惩制度。 第一条宗旨 酒店全部员工均应严于律己，不折不扣地依据酒店的各项规章制度和规定办事，充分发挥自己的实力，使酒店的事业得到进展，使个人收入得到增加，使个人人格受到敬重，使个人在事业上取得成就。酒店坚持“有功必奖，有过必罚，制度面前，人人同等的奖惩原则。 其次条 员工嘉奖种类初定 1.酒店最正确员工奖 2.酒店加分嘉奖 3.酒店

19、年终嘉奖 第三条员工惩办种类共80条： 1.略微过失10条，2.一般过失共20条，3.严峻过失共20条，4.重大过失共10条 5.十下岗共10条，6.十辞退共10条。 第四条 奖罚执行程序 一。嘉奖执行程序 酒店短暂实行评比十佳员工和酒店加分嘉奖和年终嘉奖三种嘉奖方法。 1、十佳员工嘉奖方法 为了激励先进，促进酒店管理，提高酒店进展，增加经济效益，根据聊城昌润大酒店奖惩制度的相关规定，特制定本方法。 一。酒店最正确员工每月评比一次，于每月月初根据上月状况进行。 二。酒店最正确员工原则上每月评比十二位，各部门名额按各部门人数划定，其中一般员工十位暂定餐饮部三位，客房部二位，前厅部、工程部、财务部

20、、保安部各一位，其余销售部与人事部合成一组一位。领班以上干部单独评比二位。特殊状况时各组名额可以调剂运用。 三。获最正确员工称号者必需具备以下条件： 1.当月本人未发生一般以上违章违纪过失，2.当月本人所领导的部门未发生重大过失以上的过失，3.当月本人的最终考核成果在所在部门指按十佳名额划定的大部门名列前茅，4.当月本人未发生任何缺勤状况。 四。凡符合奖惩制度第四条各款的员工在最正确评比时有优先权，五。评比程序：当月结束后，各部门按员工个人考核成果由高至低排序，取前三倍于评比名额的人数的员工做为最正确员工候选人，然后由各部门领导主持，组织相关人员进行评比，评比时可考虑工作成果、工作看法、技术凹

21、凸及其它状况，从中择优确定二倍于名额的人员。然后在部门内部公布，并征求员工看法后确定，作为初选人员。干部评比时按各考核组个人最终岗位考核成果分别取前三名作为最正确员工初选人员。 六。初选名单确定后，各部门填写最正确员工评比表连同被评比人的事迹材料上报酒店人事部。 七。人事部对各部上报的初选人员状况进行审查核实，确认评比无重大失误后提交经理办公会议探讨。 八。总经理根据经理办公会议探讨结果最终确定最正确员工名单，签署后公布。 最正确员工在晋升、提级、福利、待遇、休假、培训等方面有优先权，对最正确员工的物质嘉奖方法另行规定，2、员工嘉奖加分方法附后 3、酒店年终嘉奖方法附后 二、惩办执行程序和范围

22、 1、实行自查免罚，他查轻罚，专查严罚的惩处原则。具体规定如下：个人觉察质量问题后，凡在他查或专查觉察以前自己或经同事提示本人有所觉悟并马上加以改正且未给酒店造成损失，可以免予惩处，如已为酒店造成确定程度的损失可以减轻惩处罚款减半。本部门内部组织检查或本部门负责人进行他查时觉察问题时，扣分可按不少于专查一半的尺度进行处理：可在本部门内部考核时生效，在酒店考核时可计也可以不计。除以上状况外，凡酒店质量管理部门或酒店领导及其它有关部门检查时觉察的则按惩办条例处理。 2、凡酒店员工在工作中出现违章违纪状况时，一经觉察除应马上改正外，有关部门或领导应当场填写违章违纪通知单见附表，一式二份，一份交所在部

23、门，月末作为计算当月考核成果时的根据，另一份，留质控部备查。 3、实行“三全三不全的原则。 欢迎大家加盟上海达一华美斯国际酒店管理集团股份有限公司 第五条 惩处条例 一、略微过失10条 1、仪表不整，不按规定着装，女员工不按规定化妆，服务员留长指甲，留胡须，涂有色指甲油，穿浅色袜子，袜子有破损，员工在工作时间佩带手链、戒指、手镯、耳环、项链等； 2、工作时间不讲一般话； 3、不按规定配带工号牌； 4、在工作区域觉察纸屑，杂物等不刚好去除； 5、穿着工装时，三人或三人以上不成列排队行走； 6、不运用指定的员工通道，走路与来宾抢道，争行； 7、行为不端，含上班时嘻笑打闹，说话声音过大，口哼小调，吹

24、口哨，勾肩搭背，见到上级领导、客人不问候； 8、工作时间在非指定地点饮用饮料； 9、未经允许，运用客人洗手间或客人电梯，坐大堂沙发，运用客桌客椅，接听与打私人电话； 10、不按规定参加班前班后会和其它应出席的各种会议或不按规定进行考核。 二。一般过失20条 1、随地吐痰，乱丢东西，在墙上乱涂乱划，甚至破坏酒店通告、通知等宣扬品； 2、工作中不与同事合作； 3、未经允许私用酒店内的物品和设备； 4、未经允许私自到营业部门消费； 5、未经允许以各种形式，为各种目的出售推销商品； 6、行为不雅，含当班时间在客人面前打哈欠，打喷嚏，挠头皮，挖耳朵，梳妆装扮，站立不规范或对客人不运用礼貌用语等； 7、不

25、遵守警卫制度，拒绝交验有关证件、行李、包袱及携带私人提包进入营业场所； 8、不遵守职工用车停车制度； 9、工作时间未经允许脱岗、窜岗或闲逛； 10、未经允许，当班时间带着亲属和挚友参观酒店，11、私自把酒类带入酒店，12、违犯员工宿舍管理规定； 13、违背员工餐厅管理规定； 14、管理人员对员工违纪行为视而不见或不按规定处理； 15、在服务中，单手接，递，扔，抛，推钱物等； 16、不按规定开关电器； 17、送取卧具，餐桌布等拖地行走； 18、当班时间吃零食； 19、摆布或运用客人的私有物品； 20、无故迟到或早退。 三。严峻过失20条 1、误工一日以内不按规定补办请假手续； 2、违犯酒店有关平

26、安规章制度； 3、工作时间在酒店非吸烟区吸烟； 4、对客人或同事出言不逊，甚至威胁恐吓； 5、窥视，骚扰客人私生活含翻动客人文件、衣物、包袱或偷听客人电话； 6、破坏酒店，同事或客人的财物； 7、未经允许进入客人房间或借工作之便进入客人房间看电视或运用电话，8、接受客人的礼品、礼金隐瞒不交公； 9、不听从指挥，消极怠工，停止工作或工作拖拉不按规定完本钱职工作，10、玩忽职守，擅自脱离工作岗位私自外出； 11、因工作不负责任损坏酒店财物或觉察酒店财物损失损坏时既不实行措施也不汇报，甚至在调查核实时供应虚假情报； 12、当班时睡觉，下棋，打扑克，干私活及从事与本职工作不相符的其他活动； 13、违犯

27、财经纪律，不按酒店规定的程序或规定接受或运用现金、支票、信誉卡等； 14、在更衣箱内私藏与本人工作无关的物品； 15、乱用职权，严峻违犯酒店对客销售政策； 16、不按携出物品签证手续，将酒店公共财物带出酒店； 17、上班时带有酒意工作； 18、已被证明犯有过失，但拒不认错签字； 19、违背店规店纪不思悔过，无礼取闹； 20、不按规定填报考核单证，弄虚作假。 四。重大过失10条 1、出口伤人，粗言秽语污辱他人人格； 2、向外泄露酒店机密文件，资料，数据等情报； 3、挑拨是非，乱传闲言，诽谤酒店政策规定，影响团结，损害酒店形象和声誉； 4、隐瞒过失，知情不报，欺上瞒下，为过失者打圆场； 5、遇有坏

28、人有损害客人及酒店的物品等行为不主动制止； 6、当月旷工一日以上含一日二日以内； 7、顶撞来宾，与来宾争凹凸引起来宾投诉； 8、超越职权范围，擅自做主或无关本职工作事宜随便作答造成不良影响； 9、私自由客房洗浴或动用客用品及私自处理来宾遗留的物品； 10、其他被认为属情节严峻，影响恶劣应予严惩的过失。 五。十下岗10条 1、违犯操作规程或由于责任心不强致使酒店或来宾的财物蒙受重大损失； 2、未经答应私配钥匙，开启非本人运用或管理的客房、办公室、文件柜、办公抽屉或更衣箱； 3、利用职权收受贿赂或回扣据为己有； 4、拒绝接受任务，不听从支配或正常工作调动； 5、销毁或图改原始记录，帐单，单据等手段

29、中饱私囊； 6、偷拿酒店或来宾的物品，酒店客用品，食品或利用酒店设备干私活； 7、无证驾驶，酒后开车； 8、在酒店内殴打他人或互相殴打，聚众闹事，煽动并参与殴斗事务； 9、偷看偷听或有意散布传播黄色书刊及音像品，参入赌博或变相赌博； 10、当月连续旷工二日以上或累计五日以上。 六。十辞退10条 1、当月连续旷工三天以上或累计七天以上或年内类计十天以上；此条属劝退范围 2、道德败坏，生活作风不正； 3、罢工或煽动罢工； 4、拥有，携带，保藏，传播毒品或其它违禁品； 5、危害，调戏，骚扰或欺虏他人造成严峻后果； 6、诈骗酒店，他人或来宾的财物； 7、蓄意破坏或奢侈酒店或客人的各种设施，设备或财物；

30、 8、违犯操作规程及平安规定，引起灾难，造成人身伤亡或使设备设施产生严峻损失； 9、受国家刑律及治安条例惩处； 10、违背以上非辞退条款，情节特别严峻，影响特别恶劣且屡教不改者。 第六条 嘉奖方法和程序 为促进酒店管理水平和经济效益的不断提高，维护员工的利益和促进员工个人的进展，酒店在管理中将严格表达“奖优罚劣的基本方针，为此特制订本嘉奖方法。 第1条 宗旨 酒店全部员工均应严于律己，不折不扣地依据酒店的各项规章制度和规定办事，充分发挥自己的实力，使酒店的事业得到进展，使个人收入得到增加，使个人人格受到敬重，使个人在事业上取得成就。酒店坚持“有功必奖，有过必罚，制度面前，人人同等的奖惩原则。

31、第2条 员工嘉奖种类初定 4.重大奉献奖； 5.突出奉献奖； 6.优异成果奖； 7.表现精彩奖。 第3条 嘉奖条例： 一、凡符合以下条件之一者，有资格获得重大奉献奖嘉奖20分： 1.由于个人的努力工作或合理化建议对酒店管理和效益得以取得明显提高，从而为酒店作出重大奉献者，2.在省内、国内同行业各类竞赛活动中获大奖及成果卓著者，3.拾金拾物不昧，价值超过50000元者，4.觉察重大事故苗头或隐患，刚好实行措施，防止重大事故发生者，5.其它对酒店有重大奉献者。 二、凡符合以下条件之一者，有资格获得突出奉献奖嘉奖10分： 1.在工作中自觉奉献，服务优异，成果显著，获得总经理特别表扬者，2.拾金拾物不

32、昧，价值超过1000元者，3.独创创建、厉行节省，对降低酒店本钱有重大奉献，取得显著成果者，4.在市内同行业各类竞赛活动中获大奖及成果卓著者，5.为爱惜酒店财产或来宾生命平安，见义勇为者，三、凡符合以下条件之一者，有资格获得优异成果奖嘉奖5分： 1.由于服务精彩或供应优质服务而获得顾客书面表扬者； 2.拾金拾物不昧，价值超过100元者； 3.主动担当非本职工作，解决酒店问题成果突出者； 4.主动向酒店报纸投稿并获得接受者； 5.疼惜公物、节省开支成果卓著者； 6.员工当月超时工作必需的超过100小时以上者； 7.坚持原则，检举揭发酒店内错误现象及问题并获得部门经理以上领导表扬者； 8.拒收贿赂

33、、大公无私、助人为乐获得部门经理以上领导表扬者。 9.在酒店举办的各类重大竞赛中获得个人前三名者； 10.主动向总经理供应书面看法及合理化建议并获得总经理确定表扬者。 四、凡符合以下条件之一者，有资格获得表现精彩奖嘉奖2分： 1.由于服务精彩或供应优质服务而获得顾客口头表扬者； 2.拾金拾物不昧价值20元以上主动交公者； 3.在部门组织的各种竞赛中获得优胜者； 4.对违规违纪现象敢于向酒店质检部门大胆举报并被证明者； 5.主动参加酒店组织的各种集体活动并获得组织部门表扬者； 6.助人为乐，关切集体，大功无私，团结互助，获得部门经理以上领导表扬者； 7.主动向部门供应合理化建议获得部门经理以上领

34、导表扬者； 8.疼惜公物、节省用料对增加效益有确定效果者获得部门经理以上领导确定者； 9.带病坚持工作获得部门经理以上领导表扬者； 10.坚持原则，认真考核，大胆指责，获得部门经理以上领导表扬者。 第4条 嘉奖程序： 1.表现精彩奖由各部门领班或主管签字后首先向部门经理提报书面材料，部门经理签署看法报质量检验员，质量检验员当天进行调查审核，证明无误后签署看法并经人事部经理批准下达嘉奖通知书实施； 2.优异成果奖由各部门经理在晨会时书面通报事实状况和嘉奖看法，由质量检验员当天进行调查审核，证明无误后经人事部经理签署看法并报总经理批准下达嘉奖通知书实施； 3.突出奉献奖和重大奉献奖由各部门经理晨会

35、时书面通报事实状况和嘉奖看法，由质量检验员当天进行调查审核，证明无误后经人事部经理签署看法并报总经理办公会议批准后下达嘉奖通知书实施； 第5条 其它相关规定： 1.全部嘉奖必需真实、牢靠，有事实为根据。严禁弄虚作假，骗取荣耀，凡是未按规定上报甚至弄虚作假将对当事人和管理人员进行惩处。 2.员工有指责举报的权利，对弄虚作假者可以举报。 3.本制度的具体条款及嘉奖条例可根据酒店每时期工作的重点予以临时修改或补充，届时另行下达修订补充附则。 4.本嘉奖方法与酒店奖惩制度及工资制度结合执行，全部加分计入考核成果，但当月个人岗位考核成果最多为100分，超过100分的部分不计；个人最终考核成果可超过100

36、分，并在支配效益工资时起作用。 本制度的执行结果不阻碍按酒店其它相关制度规定对员工行为所进行的嘉奖。 第6条 年终嘉奖方法 为了不断总结阅历，不断提高，确定将搞好年总结评比表彰工作作为明年元月份工作重点。为切实做好此项工作，特提出以下要求，望各单位结合本单位具体状况编制有关工作支配上报。 一。目的：通过对一年来的各项工作进行系统的总结，在此基础上确定成果，找出差距，表彰先进，激励后进，为明年的各项工作打下基础。 二。总结应按以下程序进行： 1.统计汇总有关原始资料； 2.根据统计结果进行分析； 3.总结阅历教训，提出改良措施和建议； 4.评比表彰。 三。以下五方面的内容是总结分析的重点： 1.

37、完成任务：统计各部门、各个人的全年工作任务完成状况及工作业绩含出勤、超时工作时间、工作任务完成状况、质量完成状况、各项指标完成状况、工资与收入状况等； 2.遵章守纪状况：统计各部门及各个人全年奖分状况、扣分状况、违纪项次等； 3.业务技术提高状况。含培训时间、内容、提高改良状况、存在的缺陷或问题、亟待提高的内容等； 4.规章制度的执行状况含工资支配制度、效益工资支配制度、考核评分制度、奖惩制度、人性化管理制度、巡检制度、会议制度等； 5.编制明年工作支配。 6.其它。 四。总结评比程序：制订支配、布置动员、个人统计总结，探讨评议，部门审核汇总，集中编写部门书面总结报告，酒店集中汇总，酒店书面总

38、结报告，大会总结表彰。 五。先进评比方法：按以下五个方面分别进行评定： 1.完成任务总分20分：对于可以用数量表示的部门按完成任务数量最多者得20分，最少者10分，其余按比例计算。对于无法按数量统计的部门由职工互相评定和部门领导评定相结合的方法确定。即先由职工互相评定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分；再由部门领导分别打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后两项相加得某个员工此项得分。 2.工作时间20分：分实际出勤率10分和超时工作10分两大方面分别评定。实际出勤率的10分按出勤率为100%时得10分，每缺勤1%扣1分，扣完为止。对于超时工作的10分根据实际超时工

39、作小时数按每超时工作1小时得0.01分计算，满10分为止。两项相加得出每个员工的工作时间得分。 3.遵章守纪20分：汇总年内个人专查扣分与它查扣分总和他查每扣1分按0.5分统计，干部连带罚分与统一扣分不计，然后按下述公式计算得分：遵章守纪得分=40分-专查扣分数/执行制度月数4。 4.服务工作质量20分：汇总年内每个人每月的最终考核成果，最分数最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分； 5.业务与技术20分：分实际技术水平10分与培训10分两项分别计算。对于业务技术水平的10分凡组织过业务技术竞赛的单位以屡次竞赛中各人得分折算。得分最高者为10分，最低者为5分，未参加竞赛者按5分计算，其

40、余按比例打分；对于培训的10分，按参加培训的累计时间6分和培训效果4分得分。参加培训时间最长者得6分，最少者得2分全年未参加培训者不得分，其余按比例打分。培训效果按考核成果折算，成果最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分全年未参加培训者不得分。 6.其它工作10分：汇总年内其它酒店布置的工作得分。主要有以下几项内容： 1.十佳员工加分：5分：按每得一月次得1分，总分为止。 2.举荐员工得分5分：按完成任务得5分，未完成按缺少数扣分。 六。先进评比结果统计：根据以上几个方面的评定结果，按得分多少分别对个人进行排序，其中完成任务和超时工作两项合并作为一项，服务工作质量与业务与技术两项合并作为一

41、项然后按得分凹凸按以下比例评出： 1.完成任务与超时工作标兵5%，完成任务与超时工作先进个人5%，完成任务与超时工作主动分子5% 2.遵章守纪标兵5%，遵章守纪先进个人5%，遵章守纪主动分子5%，3.服务工作质量标5%，服务工作质量先进个人5%，服务工作质量主动分子5%。 4.酒店综合标兵5%，酒店综合先进个人5%。酒店综合主动分子5%。各单位具体数见附表。 5.干部分经理、主管、领班三部分进行，方法与比例另定。 七。确定：由各部门领导初审合格后报酒店人事部审核，然后由总经理办公会议确定。 八。嘉奖方案：除分别授予以上荣耀称号外约100人另行赐予物质嘉奖。具体方案另定。 九。其他： 1.各种指

42、标按大部门支配，部门内可以调整运用，不得超过。 2.凡进店工作缺乏一年者在计算完成任务和出勤率有关分数时均先除以进店工作月数后，再乘12个月，此类得奖人员奖金按进店月数折扣，满半年以上发全奖，不满半年发半奖。 3.综合得分不满60分者或年内发生责任事故被顾客投诉者不得评为任何标兵或先进个人。 4.各部门应严格按规定评比，并保存好原始记录备查。严禁弄虚作假，一旦觉察即取消指标。 5.允许重复得奖，但此时可得一项最高奖全奖，其余折半得奖。 总经理可以在必要时对评比结果做适当调整，其他特殊状况由总经理负责说明确定。 第三篇：酒店质检部门管理制度 酒店质检部门管理制度 第一节 部门工作概述 质检部负责酒吧的全面质量管理，根据中华人民共和国食品卫生法、餐饮业食品卫生管理方法、公共场所卫生管理方法、卫生监督条例等以及有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升质量管理水平，其质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；协同处理来宾投诉；负责收集来宾信息反馈，了解酒吧服务中存在的问题，提出