2023年汽车4S店售后学习总结.docx

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1、2023年汽车4S店售后学习总结 第一篇：汽车4S店售后学习总结 学习总结 一、以下是我在日产学习中我们可以学习参考的几点： 1.日产做基础定期保养工时费为99元，我店做基础定期保养工时费为100元，虽然只差1元但是给人的感觉是3位和2位数的实际感受。我店可以学习日产修改基础保养工时为99元。 2.免费洗车在备件上表达，进店检查的车辆需要洗车的也都开单。便于统计洗车台次。 3.首二保提示都有一个电子档，回访是什么状况，客户是否来店都在电子表格上有具体写状况，对于对此提示仍未回店又快过期的客户提前在开单，避开客户过期做不了。 4.以感动客户为主题的日产整个售后流程更新颖，更多客户感动微小环节表达

2、，更符合如今客户的需求，让客户真实的享受整个服务。同时也很明确，每个岗位需要做什么，第一步需要做什么，新客户要怎么做，老客户要怎么做，伴同如有要怎么打招呼，很人性化。一切从自己心动身，感动客户。 5.前台，备件所以电脑有个共享。对于客户需要订购的备件前台制作订单，统一管理，前台备件互相连接。预约专员每天10点以前在共享文档登记订单-配件主管审核-配件主管系统订货-配件到货-配件主管在共享文档进行录入且打电话告知前台SA-SA告知客户-确认客户来店更换日期。避开备件漏订备件，前台遗忘通知客户，同时避开订购备件的SA休息，其他SA不知道状况。避开责任不清。 6.前台客户档案的管理也是很简洁便捷的管

3、理。他们是用“！+ #这些简洁自己懂的暗号，给客户区分开来。优质客户用+，流失客户用，一看就知道。 7.车间设备定期维护，定期保养，将要求维护时间都张贴在每一个设备旁，定期更新。 8.车间对常做的修理项目做了时间标准，比方常规保养，单人需要45分钟，双人需要30分钟。刹车保养单人需要40分钟，双人需要20分钟。这样前台服务顾问便于告知客户所做保养的保养项目需要多久，车间人员在多久内需要交车，让大家做事情都有高效率。 9.备件目视化管理，A区放常用件，B区放钣金件，A-1是什么备件A-2是什么备件区域划分好，备件库位和系统统一同步。便于查找备件，节省时间。10.前台服务顾问，车间主管，调度，质检

4、，仓库人员运用对讲机状况好，沟通顺畅，回复快，节省时间。 11.索赔增值产值：客户正常修理所剩下的备件可以利用做索赔的旧件，由前台主管确认实物无出库记录且通过厂家保修鉴定申请方才计入，全部保修增值产值提成在业务员当月工资中表达。前台SA依据4%计提，计入总体产值达成，但不重复计提。车间依据旧件登记班组，增值索赔产值利润按纯工时计入班组提成。前台主管及技术主管兼保修业务工作，增值索赔产值每人依据3%计提。 12.备件增值：客户正常修理保养所剩下的五油三水及养护产品。提成依据实际运用后计提。车间依据班组收集保管月底入库仓库登记。备件刚好按0元入库，保管及运用时供应，备件计3元。由前台开0元入库备件

5、，依据2%计提。 二、风行 1月均15万，售后人员12个，钣喷承包5:5分摊，站长1人，备件1人，保修1人，客服1人，前台正常接待2人，前台事故专员1人，机电5人。 风行售后主要靠事故车提升，正常保养修理提升很慢，做活动没有太多效果。月均事故车5-6万，售后毛利率含税60%左右，机电师傅4-5000元/月，前台及其他人员3-4000元/月。风行售后要有利润突破口为事故车。三、一汽丰田 1.月均70万，月均台次580台，服务经理1人，信息员兼保修1人，前台主管1人，正常接待3人，事故接待1人，备件3人，车间主管1人，车间机电6人，机电学徒3人，钣金3人，油漆承包，依据开单的40%结算，油漆面15

6、万内300元，15-20万350元，20万以上400元。今年较去年同期相比有15%左右的业绩下滑。 2.4S店和客户间的责任规避。师傅检查出来的问题，客户不在店处理修理的，会表达在结算单中的工时上，如：师傅检查车辆需要更换前制动片制动盘，存在制动的平安隐患，客户不在本店修理。 3.车辆派工单上有提示：1.修理工料费按实际发生结算2.结算后别遗忘有效证件。3.本公司的检验不担当用户供应配件的修理和已建议的修理故障而拒修的质量责任。 4.新进的前台SA在来店三个月内必需要完成公司的各项指标才能留下来，如接车台次，个人业绩，CSI等方面，最低不能低于其他SA业绩或者是总体任务平均的70%。不然很难留

7、下来，所以他们前台营销实力很强最高客单价可到达1300元。稍弱点的SA客单价也会有800元。一汽丰田最基础保养360元左右。 5.事故车因为更换了新的事故专员每月有近10万的产值削减。月均25台，实际完成20-25万左右，任务为30-35万不等。7月事故车完成16万左右。事故车交车前车间主管需要做好质检后，再由服务顾问质检认可后交车。有时事故专员为了车辆效果更好，自己擦车半小时，保证客户的满足度。 6.车间主管主要负责派工，质检，每天会对当天进店的客户进行登记做什么项目，修理时间从什么时候起先什么时候结束，备注，每天都有登记，质检结果都有登记。车间5S管理。车间随时查看师傅们做保养，他们可以做

8、到四不落地，每台车做保养都用车辆防护用品，所以师傅们的衣服都很洁净。车间设计也很合理，车间的线路，管道是从车间顶部走，不走地面，让车间看上去也整齐，秀丽，便利运用，也不易磨损。 7.车间救援：车间的整改夜间救援由一个师傅全部承包，400元一个月。假如值班师傅休息自己找人协商，不开公司车回家，假如有救援可以回公司开车救援。 8.备件：因为一汽丰田从星期一到星期五每天都可以订货，其次天上午到货。而且新款车不需要铺货，所以他们的备件库存只有35万元，呆滞件8万。备件无太多压力。 9.续保每月20台左右，续保方案1：商业险返现28%续保方案2：商业险返现24%加一个面油漆。 10.公司福利：每满一年底

9、薪每月加50元，满十年每月底薪多五百元，依次递增。满一年年休假5天，以后每多一年多一天。 四、广汽丰田 1.月均产值100万，月均进场台次700台，服务经理1人，前台正常接待3人，事故专员1人，前台主管兼保修1人，引导员兼精品1人，续保1人，茶水间1人，信息员1人，备件3人，车间主管1人，机电3组，钣金1组，油漆1组一共18人。事故车占比35-40%。九城有特地的事故外拓小组。外拓人员将事故车分别送到不同店。 2.售后每月一个活动由客服负责活动策划。7月活动，凭店内发送的短信，4天内进店即送电影票。消费即送节气门清洗，空调检查。 其次篇：汽车4S店售后管理 汽车4S店售后管理：如何维护客户关系

10、？ 在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到刚好有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必需不断补充“新客户，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理。汽车销售也是如此。那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？ 维护 客户关系 售后服务 在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到刚好有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必需不断补充“新客户，如此不

11、断循环。这就是著名的“漏斗原理。汽车销售也是如此。 那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？ 一、客户关系的维护 1、确定目标客户、抓住关键人 胜利的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、探讨，分析爱好。 2、真诚待人 真诚才能将业务关系维持许久。同客户交往，确定要树立良好形象，“以诚待人，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益动身，以客户满足为目标调整工作，广泛征求客户看法，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

12、3、业务以质量取胜 没有质量的业务是不能许久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满意客户，实现质量和企业利润的统一。 4、探讨客户经营业务的进展动向 勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户进展和邮政业务的契合点，制造业务。探讨重要客户、效益业务的支配。探讨潜在客户的项目，寻求可合作内容。 5、加强业务以外的沟通，建立挚友关系 只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性进展奠定坚实的基础。 二、供应满足的售后服务 1、发出第一封感谢信的时间 第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家单位的时候

13、，其家人单位的同事就已经通过这封精致的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满足、值得依靠的良好信息。而这个重要 信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花。 2、打出第一个电话的时间 在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购置了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作状况和客户对

14、专营店的看法及好的建议，以便刚好觉察问题加以改良；五是刚好处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌状况和是否需要关心。最终将该结果记录到“调查表里，以便跟踪。 3、打出其次个电话的时间 在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出其次个电话。内容包括：询问客户对新车的感受；新车首次保养的提示；新车上牌状况，是否需要关心；照实记录客户的投诉并赐予刚好解决，如解决不了，则刚好上报，并给客户反馈。最终将回该结果记录到“调查表里。 4、不要忘了支配面访客户 可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去探望客户，了解车辆的运用状况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最终将面访结果记录到“调查表

15、里。 5、每两个月支配与客户联系一次 其主要内容包括：保养提示，客户运用状况的了解，投客户的爱好听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的挚友，关心解决客户的疑难问题等。最终将联系结果记录到“调查表里，以便跟踪。 6、不要忽视平常的关心 专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的刚好通知，天气冷热等突发事务的短信关心；遇客户的生日或客户家人的生日刚好发出庆贺，客户的爱车周年也不要遗忘有创意赐予庆贺；遇到好玩的“短句、“笑话有E-mail或手机短信发送一下与客户共享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番

16、，等等。 三、让保有客户替你介绍新的客户 1、获得客户举荐，关键是你的声誉 要想得到举荐，必需得让别人觉得你值得举荐才行。这样就要和客户进展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售胜利，也能把他们作为中心影响人物而获得被举荐的机会。 2、获得客户举荐，还有好的方法 要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你举荐给别人。只花了很少的时间，但却是有利的投资。 第三篇：汽车4S店售后如何降低流失率 流失客户管理框架 一、流失客户管理的重要性 ：

17、 汽车行业的根本就是客户，客户是企业的根本资源、也是企业的最大“无形资产 客户流失，也就意味着企业资产流失，因此客户流失管理分析特别重要，进行流失 客户管理目的就是避开客户流失，提高企业的盈利水平和竞争力 探讨说明75%的客户会把导致流失的不快乐事务向其他人家人、挚友、邻居、同 事、其他顾客述说，而在潜在客户购车以及后续利益交涉中，家人、挚友等建议 又是影响潜在客户判定的主要因素，所以流失客户管理不但重要，且必需刚好管理 来降低影响。 二、流失客户判定 如何界定流失客户？通常每位客户每年回厂4次及以上，也就是说客户每3个月回 厂一次，针对于三级市场的特殊性，可以将6个月至12个月未回厂的客户定

18、为存在流失风险客户，12月以上未回厂定义为流失客户 2客户流失分析流程：档案整理筛选调查对象分析调研对象如年龄、性别、住 址、总回厂次数、总消费金额、最终回厂项目等流失缘由调查分析与结果统计 分析结果整改措施制定措施执行 三、执行 目标客户选择: 通过对售后总档案细分以及流失客户定义来确定流失客户目标并进行统计品牌 2 客户流失缘由调查实施 A 调查方法： 1、电话调查； 2、活动邀请客户到店； 3、亲访 B 调查内容： 1、未回厂缘由； 2、未回厂期间是否进行过修理； 3、进行了那些修 理； 4、在哪里进行的修理； 5、为什么选择在其他地方进行修理而不回厂 C 调查结果： 1、客户到其他地方

19、修理主要缘由，如服务差、修理水平低、价格高、路途远、保险公司指派等； 3初步分析 : 客户目标选定后，进行初步分析，分析内容包括车型、客户个人信息、客户类型、客户所在区域分布、年均回厂率、年消费金额、最终回厂修理内容、类别、时间等 A 车型分析可以确定售后活动主题倾向，比方在分析中觉察某种车型的流失客户较 多，可以进一步分析缘由后确定售后召回活动侧重点 B 客户个人信息分析包括年龄、性别、工作等可以为售后活动具体活动微小环节供应有 效的支撑，为活动做的更有目的 C 客户区域分布的分析可作为活动媒体投放指向，也可作流失缘由细则分析 D 年均回厂率、年消费金额、最终回厂的分析可以对流失客户缘由进行

20、细化如召回 的必要性等 4整改方案制定与实施 ： 服务方面、加强培训，强化业务流程，提高对服务看法的相识；、增加业务人员的考核力度，将服务质量与个人的绩效挂钩；、有针对性的对流失客户或者埋怨客户组织活动，进而增加与这部分人的接触，从服务或情感上来感动客户；、站在客户的立场思索问题并且可以供应一些便利政策如：对于比较忙的客户提 供上门取车的服务。修理质量方面、对车间员工的技能培训和技能考核；、严把车辆检验关，服务经理或服务总监参与最终的交车流程；、对于客户提出的问题或怀疑，避开回答时出现“跑跑再看，跑两天再说的词 语，针对问题必需做相应的处理，提高一次修理胜利率； 价格方面、不定期推出有针对性的

21、修理保养实惠活动，用以回馈客户同时可以到达招揽客 户回厂的目的；、接受加入公司会员模式，不同等级会员在工时费上赐予不同折扣，使客户能实 实在在的体会到实惠； 距离远 有价值客户可以供应上门服务等特色服务； 针对客户流失缘由制定明确、具体、可行的整改措施，整改措施指定责任人、整改 期限、整体措施效果预估等 四、总结及效果评估 1.收集方案实施的各项数据，从进厂台次、产值、客户满足度、召回车辆数、本钱等 方面评估此次招揽方案的整体效果，分析出其中的优势及弊端。2.通过分析，在日常客户维系中的软肋，在对流失客户招揽的同时，降低客户流失率。 第四篇：汽车4S店售后工作年终总结 汽车4S店售后工作年终总

22、结(精选多 篇) 汽车4S店售后工作年终总结： 忙劳碌碌的过了一年，但在店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习状况在一个总结，不当之处请指责指正。12年04月我入新乡店，在汽车售后任职，在各位领导关心指导、在四周同志关切关心下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作状况，主要有以下几方面的收获和体会： 一、从严要求的环境下，相识工作，进一步相识自己。我入职以后才觉察，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及相识自己的工作。我感到，一个人思想相识如何、工作看法好坏、工作标准凹凸，往往受其所在的工作环境影响。我从一起先的懵

23、懂到如今的熟识，与上级领导和部门同事的关心是分不开的。假如让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、惊慌、劳碌。严格的工作要求、惊慌的学习气氛和劳碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分相识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对四周同事主动向上的工作热忱和主动进取的学习看法，面对惊慌高效的工作节奏，使我深受感染，充分相识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑，拖这个集体“后腿，在此基础上，要尽快融入到大家共同创建的“勤奋学习、努力工作的深厚气氛之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟识自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，

24、总是 提示自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。 二、在勤奋努力的学习中，素养得到提升。应当说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做精彩，必需付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务学问学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就确定有回报的深刻道理。 三、在熟识中寻求突破、寻求创新，工作取得进展。回顾过去一年劳碌的工作，从起先的不懂到如今的熟识，从刚迈出高校的青年到如今的准职业人，从部门同事的

25、相识到互相之间的亲热合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种熬炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做 到认真、细致、细心完成。 总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个熬炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的相识到自己，相识到工作的本质，那就是互相之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的关心，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地

26、方。比方，在接待上，还没有到达精益求精的要求；工作有时操之过急，缺乏深化细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服缺乏，改正缺点，加强熬炼，以精彩的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出奉献。 2023年12月 汽车4S店售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 准备好必要的表单、工具、材料。 环境维护及清洁。 2、迎接顾客 主动迎接，并引导顾客停车。 运用标准问候语言。 恰当称呼顾客。 留意接待依次。 3、环车检查 安装三件套。 基本信息登录。 环车检查。 具体、精确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关切的问题，询问顾客的来意，细致倾听顾客的

27、要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 可以马上确定故障的，根据质量担 保规定，向顾客说明车辆的修理项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 假如当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明缘由，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将状况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 不能马上确定故障的，向顾客说明须经全面细致检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应状况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 查看dms系统内顾客服务档案，以推断车辆是否还有其它可举荐的修理项目。 尽量

28、精确地对修理费用进行估算，并将修理费用按工时费和备品费进行细化。 将全部项目及所需备品录入dms系统。 如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出具体费用。 9、预估完工时间 根据对修理项目所需工时的估计及店内实际状况预估出完工时间。 10、制作任务托付书 询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 询问顾客是否接受免费洗车服务。 将以上信息录入dms系统。 告知顾客在修理过程中假如觉察新的修理项目会刚好与其联系，在顾客同意并授权后才会进行修理。 印制任务托付书，就任务托付书向顾客说明，并请顾客签字确认。 将接车登记表、任务托付书客户联 交顾客。 11、

29、支配顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、任务托付书、接车登记表交给车间主管。 依任务托付书与接车登记表与车间主管车辆交接。 向车间主管交待作业内容。 向车间主管说明交车时间要求及其它须留意事项。 2、车间主管向班组长派工 车间主管确定派工优先度。 车间主管根据各班组的技术实力及工作状况，向班组派工。 3、实施修理作业 班组接到任务后，根据接车登记表对车辆进行验收。 确认故障现象,必要时试车。 根据任务托付书上的工作内容，进行修理或诊断。 修理技师凭任务托付书领料，并在出库单上签字。 非工作需要不得进入车内与不能开动

30、顾客车上的电器设备。 对于顾客留在车内的物品，修理技师应留神地加以爱惜，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。 4、作业过程中存在问题 作业进度发生转变时，修理技师必需刚好报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问刚好与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 作业项目发生转变时-增项处理。 5、自检及班组长检验 修理技师作业完成后，先进行自检。 自检完成后，交班组长检验。 检查合格后，班组长在任务托付书写下车辆修理建议、留意事项等，并签名。 交质检员或技术总监质量检验。 6、总检 质检员或技术总监进行100%总检。 7、车辆清洗 总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗

31、车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已起先清洗。 清洗车辆外观，必需确保不出现漆面划伤、外力压陷等状况。 彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理洁净，留意爱惜车内物品。 清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。 三、交车服务 1、通知服务顾问准备交车 将车钥匙、任务托付书、接车登记表等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。 通知服务顾问停车位置。 2、服务顾问内部交车 检查任务托付书以确保顾客托付的全部修理保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。 实车核对任务托付书以确保顾客托付的全部修理保养项目在车辆上都已完成。 确认故

32、障已消退，必要时试车。 确认从车辆上更换下来的旧件。 确认车辆内外清洁度。 其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顾客，商定交车 检查完成后，马上与顾客取得联系，告知车已修好。 与顾客商定交车时间。 大修车、事故车等不要在高峰时间交车。 4、陪伴顾客验车 服务顾问陪伴顾客查看车辆的修理保养状况，根据任务托付书及接车登记表，实车向顾客说明。 向顾客展示更换下来的旧件。 说明车辆修理建议及车辆运用留意事项。 提示顾客下次保养的时间和里程。 说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。 向顾客说明、展示车辆内外已清洁洁净。 告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电

33、话回访，询问顾客便利接听电话的时间。 当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。 5、制作结算单 引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。 打印出车辆修理结算单及出门证。 6、向顾客说明有关留意事项 根据任务托付书上的“建议修理项目向顾客说明这些工作是被举荐的，并记录在车辆修理结算单上。特别是有关平安的建议修理项目，要向顾客说明必 须修理的缘由及不修 复可能带来的严峻后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。 对保养手册上的记录进行说明。 对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。 将下次保养的时间和里程记录在车辆修理结算单上，并提示顾客留意。 告知顾

34、客会在下次保养到期前提示、预约顾客来店保养。 与顾客确认便利接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆修理结算单上。 7、说明费用 依车辆修理结算单，向顾客说明收费状况。 请顾客在结算单上签字确认。 8、服务顾问陪伴顾客结帐服务顾问陪伴自费顾客到收银台结帐。结算员将结算单、发票等叠好，留意收费金额朝外。 将找回的零钱及出门证放在叠好 的发票等上面，双手递给顾客。 收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。 9、服务顾问将资料交还顾客服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。将能够随时与服务顾问取得联系的方式告知顾客。询问顾客是否还有其它服务。 10、送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：

35、 四、跟踪服务 主要表现为以下几点。 1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器 2、售后服务是保持顾客满足度、忠诚度的有效举措 二、活动目的： 针对目前售后单车产值不高的事实，公司确定在售后实行“以鸿润之名，感谢师恩的大型精品以旧换新的活动。通过此次活动能很好有效的拉动单车产值，从而使昌河铃木在售后的修理的产值越占越大。从而使柳州鸿润店在汽车市场的影响力，占有力。更快，更好，更强的进展。总而言之，通过此次活动对于售后硬件与软件的一次重大考核。 但是公司领导层信任在我们团结在一起，售后员工能很好的完成预定目标。1，单车产值提高25%-50% 2，拉动老客户留店量 3，提高昌河铃木产

36、值占有率 售后服务的重要性 对客户服务不好，造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满足的客户，平均会向9 个亲友表达不快乐的阅历。在不满足的用户中有 67% 的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。刚好、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会接着接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6 倍。作为一个要做大做强的柳州鸿润汽车来说，我们恒久要记住。“第一辆车是由销售人员卖出的，而以后的车则是通过良好的服务卖出的。 重要性：一个高效的服务部门通常会在汽车业务中为你作出经济上的重要奉献。服

37、务部门也是为经销商得到大批忠诚顾客的最重 要部门。将来，这些顾客不仅购置你的服务，而且会成为购置你处理的新车或二手车的潜在顾客。 三、活动主题： 主办方：售后修理 协办方：客服中心，市场部，配件部 活动时间 8 月15 日-8 月17 日为前期广告投放 8 月18-8 月19 日为售后会场布置 8 月20 日-9 月20 日为整个活动周期 四、活动概述 汽车 4S 店或汽车经销商的行业进展前景广袤，具有巨大的商机，而消费者的需求也表达在各个层面上，所以汽车 4S 店或汽车经销商的服务必需作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信任和适应市场的进展。汽车

38、4S 店或汽车经销商的售后服务的档次必需得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。所以针对目前柳州整体的汽车环境，公司为了集中昌河铃木汽车集中性。公司确定在9 月份以老师节为袖头。开展名为“以鸿润之 名，感谢师恩 的大型精品以旧换新活动。活动目的，1.客户能起到一个以老带新，在到以新带老的效果。 2.拉高单车产值。3.推高柳州鸿润的知名度。最终针对目前市场的竞争环境，望更部门重视此事活动。让柳州鸿润的将来在宽阔同仁的努力下游各很好，很快的进展。 汽车4S店售后管理：如何维护客户关系？ 在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户

39、，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到刚好有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必需不断补充新客户，如此不断循环。这就是著名的漏斗原理。汽车销售也是如此。那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？ 维护 客户关系 售后服务 在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到刚好有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必需不断补充新客户，如此不断循环。这就是著名的漏斗原理。汽车销售也是如此。 那么，怎样维护好与客户的关系，提高

40、客户的忠诚度呢？ 一、客户关系的维护 1、确定目标客户、抓住关键人 胜利的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、探讨，分析爱好。 2、真诚待人 真诚才能将业务关系维持许久。同客户交往，确定要树立良好形象，以诚待人，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应 从客户利益动身，以客户满足为目标调整工作，广泛征求客户看法，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。 3、业务以质量取胜 没有质量的业务是不能许久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充

41、分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满意客户，实现质量和企业利润的统一。 4、探讨客户经营业务的进展动向 勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户进展和邮政业务的契合点，制造业务。探讨重要客户、效益业务的支配。探讨潜在客户的项目，寻求可合作内容。 5、加强业务以外的沟通，建立挚友关系 只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性进展奠定坚实的基础。 二、供应满足的售后服务 1、发出第一封感谢信的时间 第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家的时候，其家人就已经通过这封精致的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的

42、消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满足、值得依靠的良好信息。而这个重要 信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫锦上添花。 2、打出第一个电话的时间 在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购置了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对 销售人员的服务感受；四是了解员工的工作状况和客户对专营店的看法及好的建议，以便刚好觉察问题加以改良；五是刚好处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌状况

43、和是否需要关心。最终将该结果记录到调查表里，以便跟踪。 3、打出其次个电话的时间 在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出其次个电话。内容包括：询问客户对新车的感受；新车首次保养的提示；新车上牌状况，是否需要关心；照实记录客户的投诉并赐予刚好解决，如解决不了，则刚好上报，并给客户反馈。最终将回该结果记录到调查表里。 4、不要忘了支配面访客户 可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去探望客户，了解车辆的运用状况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最终将面访结果记录到调查表里。 5、每两个月支配与客户联系一次 其主要内容包括：保养提示，客户 运用状况的了解，投客户的爱好听好，选

44、择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的挚友，关心解决客户的疑难问题等。最终将联系结果记录到调查表里，以便跟踪。 6、不要忽视平常的关心 专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的刚好通知，天气冷热等突发事务的短信关心；遇客户的生日或客户家人的生日刚好发出庆贺，客户的爱车周年也不要遗忘有创意赐予庆贺；遇到好玩的短句、笑话有e-mail或手机短信发送一下与客户共享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。 三、让保有客户替你介绍新的客户 1、获得客户举荐，关键是你的声誉 要想得到举荐，必需得让别人觉得 你值得举荐才行。这样就要和客户进展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘