2023年消费者维权服务站.docx

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1、2023年消费者维权服务站 第一篇：消费者维权服务站 消费者维权服务站 场所：门店办公室 人员：各个店助 固定电话：* 计算机：办公室已有 宣扬栏内容如工商局不一起制作： 消费者权益爱惜法规定，爱惜消费者的合法权益是全社会的共同责任。商场、超市、市场、企业、景区等场所建立“消费维权服务站，协商和解决消费纠纷，是依法履行社会责任的重要内容，努力做到消费纠纷解决“不出店门。 “消费者维权服务站的主要职责是：建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解决与消费侵权赔偿等制度：向本单位职工宣扬有关消费维权的法律法规：解答消费者有关询问：受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录：定

2、期汇总、报送和分析消费者投诉集中的问题，刚好想工商的有关部门反映。 受理和处理消费者投诉的工作制度： 1.依法解答消费者的询问，认真登记消费者的投诉，并填写“消费维权服务站消费投诉登记表。 2.耐性听取消费者的投诉，一招法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理看法，与消费者进行协商和解。和结不成的，告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。 3.对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，刚好依据和解协议的预定履行义务。 4.对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者商定答复时间，难就处理看法后，刚好向消费者反馈。 5.消费者投诉处理完毕后，将“消费维权服务站消费投诉登记表

3、重的简要信息依据时间依次记录到“消费维权服务站受理和处理消费者投诉登记薄，并刚好归档，妥当保存。同时，认真填写“消费维权服务站受理和处理消费者投诉状况汇总表，依据经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区工商所，由辖区工商所混总填写到12315“五进工作状况统计表中依据规定和系统报送。 6.消费者干脆投诉到市、区消费者协会的，应主动协作市、区消协妥当处理，不留后患。 7.敬重消费者选择解决途径的协商和解原则，处理投诉事务要符合消费者权益爱惜法等相关法律规定，处理投诉时要坚持合法、合情、合理、同等自愿的公允友好原则。 8.受理服务质量投诉时，受理投诉的人员应马上向被投诉人了解状况并妥当

4、处理，处理完毕后应将具体状况通报管理层，管理层对干脆责任人提出处理看法，报店长批准后，由管理层人员负责处理。 9.在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者留意保存购物凭证，并第一时间通知商场相关负责人，相关负责人尽量支配商品的退换，确因特殊缘由不能换货的，可赐予退货处理。 其次篇：消费者维权 中国消费维权逆境的表现及其成因 啊啊啊 福建农林高校经济与管理学院旅游学院工商管理专业 2023届 摘要：消费者权益就是指消费者依法享有的权利及该权利受到爱惜时给消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利。而消费者权利消费者为进行生活消费应当平安如公允地获得基本的食物、衣物、住宅、医疗和教化的权利等，实质

5、即以生存权为主的基本人权。随着社会经济的进展和收入水平的提高，消费需求日益增长，为爱惜交易中处于弱势地位的消费者的合法权益，维护社会经济秩序，有效地促进市场经济的健康进展，消费者权益爱惜工作越来越受到我国的重视。 关键词：消费者；维权；表现及成因 Chinas consumer rights protection predicament of performance and its causes ZHUZong-xiang Graduate 2023,Business Management(Second Degree),Economics and Management CollegeTouri

6、sm College,FAFU Abstract：Consumer rights according to law is refers to enjoy the rights of consumers and the right is brought to consumer protection due to the interests, its core is the consumer rights.And consumer rights, the consumers for daily consumption should be fair to get basic security suc

7、h as food, clothing, housing, health care and education the rights of essence is to give priority to as a basic human right.With the development of social economy and the improvement of income level, consumption growing demand for the protection of trading disadvantaged legal rights and interests of

8、 consumers, to maintain social and economic order, and effectively promote the healthy development of the market economy, the protection of consumers rights and work more and more get the attention of our country.Nowadays, with the development of social economy, consumer rights problem becomes more

9、and more prominent.Especially in recent years, consumer rights protection predicament becomes more and more obvious.Key words: consumer；right protection；manifestations and causes 引言 1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立并于1987年被国际消费者协会组织联盟接纳为正式会员，中国加入WTO后，消费者权益的爱惜在我国有更长足的进展。随着消费者权益爱惜组织的进展和“31.5宣扬活动的深化，消费者权益爱惜意识和实力

10、日益增加。我国于1994年1月1日实施的中华人民共和国消费者权益爱惜法中规定了消费者的九项权利，具体包括平安权、知情权、选择权、公允交易权、求偿权、结社权、获知权、受敬重和监督权。我国还通过对国外相关阅历的消化汲取结合我国的国情，已经形成了一系列由消费者权益爱惜法及其产品质量法、食品卫生法、反不正值竞争法等法律法规以及相关司法说明组成的消费者权益爱惜法律体系，使消费者权益在法律上有了切实的保障。但是我国目前尚处于社会主义市场经济进展的初级阶段，市场机制以及与其配套的法律、法规很不完善，一些不法经营者从单位或个人利益动身，利用这一 1时机，大肆进行侵扰消费者权益的活动，严峻地损害消费者利益。我国

11、目前的消费者问题比较严峻，若不严峻打击违法经营行为，爱惜消费者权益，必将影响宽阔人民群众的生产生活，损坏社会主义 制度的信誉，增加社会的担忧定因素。 1中国消费者维权逆境的表现 1.1“高本钱的维权难题 今年“3 15的主题是“消费与平安，可谓是反映出宽阔消费者的心声与诉求。来自中国消费者协会的数据显示，2023年我国各级消协组织共受理消费者投诉到达60.7万件。这还只是消协有登记在案的。2023年中国新闻网曾作过一项调查，结果显示，有63.817%的受调者在合法权 益受到侵害时选择“静默忍受，而近七成消费者认为维权本钱太高。 许多消费者在消费遇到损失时，首先会考虑维权的本钱是不是会超过收益，

12、许多消费者因为怕麻烦，在损失较小的时候都不会选择站出来维权。可以说，维权本钱过高问题，已经成为消费者“不能承受之重，也是造假、售假行为屡禁不止的重要缘由。 1.2假冒伪劣你产品泛滥成灾 从近年来大大小小的食品药品平安事务以及事务的善后处理中，我们觉察从地下作坊的造假到知名企业制造的骇人事务，这种侵扰消费者事务已经发生了质变，而后者所造成的损害范围和程度都大大超过了前者。受害消费者权利爱惜面临逆境和无奈，事务中的受害人权利要么被漠视，要么被遗忘。这也集中反映出中国的产品质量平安治理现状和消费者权益爱惜不如人意。 从1993年消费者权益爱惜法和产品质量法这对消费者权益爱惜的孪生姐妹法律诞生以来，消

13、费者权益被侵害的形态也发生了极大的转变，与早期孤立、单个的侵扰，到如今发生大规模性、群发性侵权事务。而消费者权益的爱惜也从早期的“权利启蒙，“王海式的维权，到如今消费者要面对的是组织程度更高，经济实力更强，且掌控资本和社会资源更广泛的大企业或企业集团，消费者与这些企业而言显得更为弱势，更为无力与这些企业抗衡。假如仍像平常一样维权，显 然力气微弱。 一面是假冒伪劣商品产品泛滥成灾，产品质量平安事务层出不穷，一面是受害的消费者权利不能得到有效救济，甚至被遗忘被漠视!而这一切，也预示着消费者的维权方式和权利爱惜状况已应当有所变更，应当进入一个新的消费者权益爱惜时代。 1.3其他表现方面 关于消费者维

14、权逆境的表现还有其他很多方面，三百六十行，行行有规则，每一行业的维权逆境表现也不尽相同，比方一些电器制造业的售后服务修理问题、食品德业的质量保证问题、服装饰品的质量保证问题等等。 2中国消费者维权逆境的成因 中国消费者维权逆境的成因是多方面的，具体有以下八个方面： 1.1权力范围问题 权利是爱惜消费者的基本根据。消费者权益爱惜法以法律的形式给予消费者九项权利，但是，随着市场经济的进展，营销方式的转变，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经缺乏以爱惜消费者，或者说，消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围，这里面特殊突出的是消费者的隐私权。 1.2 行政爱惜体制问题 行政爱惜是履行爱惜消费者

15、权益的一项重要的法律制度。现行消费者权益爱惜法表达了政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职，互相协作的行政爱惜构架。但是，实际操作中冲突很多。 一是在制定消费者爱惜措施方面，由于各部门分工不够明确，有一些方面主次难分，一个部门 假如制定爱惜消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益爱惜措施严峻滞后;二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎行事;三是在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与惩处侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化打击违法行为、爱惜消费者权益的力度。 特别是202

16、3年12月6日，国家食品药品监督管理局发布第29号令，公布并正式实施药品召回管理方法。这是我国继2023年缺陷汽车产品召回管理规定、2023年食品召回管理规定和儿童玩具召回管理规定后，对缺陷产品实施召回管理的又一重大举措。上述法规在产品质量法规定的基础上，进一步严格了生产者的产品责任，为我国的产品质量法律体系和消费者利益保障体系的进一步完善供应了更多的制度资源。通过以法律的形式来规定生产者的某些行为来对消 费者的权益爱惜供应行政爱惜制度在我国正在被慢慢的建立起来。 1.3 维权途径问题 消费者在购置、运用或者接受服务时，其合法权益受到侵害的，必定要同经营者发生争议或者说纠纷。消费者在自己的合法

17、权益受到侵害后，依法有权向侵权者提出要求其担当包括赔偿损失在内的民事责任请求，维权途经是爱惜消费者权益的关键问题。虽然现行的法律为消费供应了协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有根据、起诉力倦神疲，最终弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，这严峻地影响 到消费者权益的落实。 1.4举证责任和费用问题 目前消费者权益爱惜法中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做特地规定、消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，但为了举证，特别是高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值，使消费者望而却步。 1.5赔偿主体问题 在处理消费者权益争议过程中，

18、最为实质性德问题是消费者向损害其合法权益的经营者获得赔偿的问题。损害赔偿是在大多数消费者权益争议中消费者所主见的要求。要有效解决争议，就必需 首先明确消费者该向谁索赔，即确定消费者请求损害赔偿的主体。 消费者权益爱惜法第三十五条对侵害消费者权益的行为发生后的赔偿主体规定：消费者在购置、运用商品时，其合法权益受到损害，可以向销售者要求赔偿;消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。但是，这样规定也简洁造成消法的歧义，认为消费者因瑕疵商品受到损害时，只能向销售者求偿，缺乏消费者对赔偿主体选择权的规定。 1.6民事责任的落实问题 民事责任是经营

19、者损害消费者的合法权益、违背民事义务所应担当的法律后果。由于经营者和消费者之间首先是同等的民事关系，经营者对消费者合法权益的侵扰在法律上即表现为经营者不担当法定或商定的民事义务，使消费者的财产或人身受到侵扰，其一般属于民事权益争议的范畴，因此民事责任是爱惜消费者权益的最基本、最普遍的法律责任形式。因为，民事责任的最大特点是实行补偿或赔偿的原则，即当侵害他人权益造成损失后，侵害者一方必需补偿受害者一方实际遭受额损失，而在消费者权益争议中，消费者最关切的也是如何得到充分补偿的问题。尽量追究经营者的民事责任是一种制裁，但其最主要的还是使消费者被侵害的权益得以复原和补偿。可以说，民事责任是爱惜消费者合

20、法权益的基础保障。正因为如此，对经营者其他法律责任的追究并不能代替对民 事责任的追究，否则，消费者权益的爱惜就会落空。 消费者权益爱惜法第四十条、五十条虽然规定了经营者应当担当相应的民事责任和行政责任，但对“有意拖延、“无理拒绝没有规定具体的惩处执行标准，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法律责任，也大大减弱了消法的作用。 1.7行政执法措施问题 目前消费者权益爱惜法缺乏对执法措施的明确规定。一是对行政机关查处严峻侵害消费者权益的行为没有明确其可以行使哪些调查手段;二是侵害消费者权益的行为发生后，为了限制危害范围、降低危害后果，行政执法机关需要实行确定的应急手段，如发生危害商品退出

21、市场的禁令、强制经营者召回缺陷商品等。 1.8消费者纠纷的诉讼程序问题 消费者在自己的权益受到侵害并向消费者协会或有关行政部门投诉、申诉后，以上的这些单位的调解、处理看法令消费者不甚满足，而消费者自己认为所提的要求合情合理，或投诉、申诉理由特殊充分，或者有关部门处理不当，那么消费者可以向人民法院提起诉讼。如经营者的行为构成犯 罪时，司法部门还要依法追究责任者的刑事责任。 司法诉讼途径是消费者依法维权的保障。目前，消费诉讼主要由消费者个人提起，而且没有适用于消费者群体诉讼的程序，消费者协全不具有诉讼主体的地位，相关的程序减化没有在立法上得到解决，缺乏仲裁或行政裁决的相关规定，现存的诉讼制度已经不

22、适应消费者维权的实践需要。结语 消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家敬重和保障人权的宪政以及经济的进展、市场的旺盛会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩办将更加法制化、制度化，消费者的维权意识将不断提高，维权途径将会更多，更高效。这些都是社会主义市场经济秩序健康进展的必 然要求所在。 参考文献： 佚名.消费者权益爱惜消费者维权现状及完善途径EB/OL.#，2023/6/1 5佚名.消费者维权EB/OL.，2023/5/27 孙瑞灼.消费维权何时走出高本钱的逆境EB/OL.#，2023/6/15 徐世英产品召回制度：中国消费者的福音M2023年10月第1版北京：北京高校出版社，20

23、23：3 王先林消费者权益爱惜概论M2023年5月第2版合肥：安徽人民出版社，2023：146 应飞虎信息、权利与交易平安消费者爱惜探讨M2023年9月第1版北京：北京高校出版社，2023：255 王成侵权损害赔偿的经济分析M2023年6月第1版北京：中国人民高校出版社，2023：52 涂永松信任损害赔偿责任探讨M2023年9月第1版北京：法律出版社，2023：41 余少祥弱者的权利社会弱势群体爱惜的法理探讨M2023年2月第1版北京：社会科学文献出版社，2023：395. 第三篇：消费维权服务站 “消费维权服务站职责 1建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔

24、偿等制度； 2解答消费者有关询问，向消费者供应消费信息服务；接受消费者的建议和看法，不断提高商品和服务质量； 3受理、处理消费者与本单位的消费纠纷，做好消费纠纷和解记录； 4承办工商部门转交的相宜由经营者与消费者和解的消费者申诉，并支配专人跟进，快速处理，在规定期限内无法达成和解的，向辖区工商所反映，由工商部门处理； 5向本单位职工宣扬有关消费维权的法律法规；6对消费者投诉集中的问题以及涉及本单位的重大、紧急消费纠纷事务，刚好向工商等有关部门反映； 7定期汇总、报送和分析消费者诉求状况，有针对性地进行防范和加强企业自律； 8协作工商部门开展对消费维权服务站和解案件的回访和检查； 9关心检查企业

25、的商品质量、包装、标识、宣扬、广告等是否符合国家法律法规的规定，防止损害消费者权益的违法行为发生。 10处理工商部门交办涉及本单位的其他工作。 “消费维权服务站工作人员职责 1认真学习、宣扬国家法律法规特别是产品质量三包规定和消费学问； 2主动主动参与解决消费纠纷，并做好纪录；状况困难的，刚好向上级领导和辖区工商所反映，并协作工商机关处理。 3催促本企业或经营区域内的经营户自觉履行爱惜消费者权益的法律义务，对觉察的违法经营行为线索，属于工商部门管辖的刚好向辖区工商分局所反映，由辖区工商分局所依据职责依法处理;属于其他部门管辖的刚好向有关部门反映。 4保持与工商部门的经常性联系，协作工商部门对辖

26、区经营主体的监督检查； 5主动做好其他与消费者权益爱惜有关的工作。 工商所联系人职责 1定期深化“消费维权服务站倾听看法，收集状况，探讨协调解决工作中遇到的困难和问题，指导“消费维权服务站工作人员开展工作； 2定期向“消费维权服务站及其工作人员供应宣扬资料及不合格商品名单等必要的监管资料，组织消费维权工作人员学习消费者权益爱惜法律法规、处理解决消费纠纷的阅历，不断提高“消费维权服务站工作水平和消费纠纷和解率，催促经营者做好消费者权益爱惜工作； 3根据工商职责刚好处理“消费维权服务站反映的难以解决的消费纠纷； 4对“消费维权服务站自行调解胜利的消费纠纷进行抽查和回访； 5刚好处理“消费维权服务站

27、反映的其他消费维权问题。 “消费维权服务站工作程序。 1.受理。依法解答消费者的询问，认真登记消费者的投诉，并填写“消费维权服务站消费投诉登记表附件1。 2.处理。耐性听取消费者的诉求，根据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理看法，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。 3.审核。对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，刚好依据和解协议的商定履行义务。 4.反馈。对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者商定答复时间，探讨处理看法后，刚好向消费者反馈。 5.归档。消费者投诉处理完毕后，将“消费维权服务站消费投诉登记表中的简要信息

28、依据时间依次记录到“消费维权服务站受理和处理消费者投诉登记簿附件2，并刚好归档，妥当保存。同时，认真填写“消费维权服务站受理和处理消费者投诉状况汇总表附件3，依据经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区工商所，由辖区工商所汇总填写到12315“五进工作状况统计表附件6中依据规定和程序报送。 “消费维权服务站建立工作制度 1.建立健全受理和处理制度。明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果； 2.建立健全信息报送和分析制度。依据要求向辖区工商所报送投诉处理状况、看法建议以及消费者投诉相对集中的问题等。定期对受理和处理的消费者询问、投诉等状况

29、进行汇总分析，了解驾驭消费者询问、投诉的热点问题； 3.建立健全管理和责任制度。根据消费者询问和投诉状况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任； 第四篇：消费者过度维权 4月11日，上海浦东机场20余名旅客冲入跑道逼停飞机。乘客称航班因天气延误，旅客多番辗转维权以致心情失控。拦机事务发生后，航空公司最终给每位乘客赔偿了1000元。13日，广州白云机场发生一起部分旅客因纠纷冲出登机口进入停机坪事务。 消费者维权难的现状再次成为言论关注焦点。 1.乘客拦飞机维权，购

30、车者用“驴拉汽车游行的方式维权。在您日常工作中，还遇到过哪些看起来“过激或方式比较另类的维权方式？ 日常生活离不开消费,消费纠纷也就不行避开。有些人遭受消费纠纷通常实行“一吵二闹三砸打等过激行为强行解决。结果有时不仅维权不能,甚至还违法犯罪。过激的维权方式有：到商家堵门贴大字报拉条幅影响商家正常经营等。 2.出现拦飞机、打砸售楼处等另类维权方式的深层根源在哪？说明许多时候，正值的维权方式作用有限？ 一是，在商业领域，消费者和经营者之间存在着严峻的信息不对称现象，一些经营者或多或少在销售过程中参入诱导或欺诈手段，来达成交易，“说出去的话收不回来，而对售后服务仅仅限于纸上谈兵，属于空口承诺，缺乏诚

31、信意识 1 和责随便识，致使消费者处于消费维权的弱势地位。二是，相关的法律、法规滞后，不能切实有效地规范市场经济秩序维护消费者合法权益。三是，消费者维权本钱高，依据现行的法律法规规定，消费者因购置商品或接受服务自身合法权益受到侵害后要进行举证。对像汽车、房产等高额的消费品来说，消费者如要做鉴定来分清责任往往是要先垫付较高的检测费用。 3.有人总结如今维权是“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决。在消费者维权领域，确实存在这种现象。比方上述拦飞机后马上获得千元赔偿一事，说明“过激维权确实有确定作用。我们该如何看待这种现象？ 维权索赔往往是在纠纷发生之后才进行，所以，消费者在维权之前要重视保存权益受

32、损的事实证据。面对合法权益受损时，消费者要冷静处理，客观分析发生纠纷的前因后果，要实行正确的维权方法，限制纠纷扩大，防止损失加重。消协建议消费者维权应以“和为贵，首先与商家友好协商，如达不成一样看法，可向消协等维权部门投诉，力争纠纷得到妥当解决，合法权益得到有效保障。 4.“闹得凶就给赔偿，这是不是一种变相纵容呢？商家该有何更好的处理方式？ 在当前的市场经济时代，对经营者来说，要算好经济帐，假如老盯着眼前点滴之利，而不顾长远，总有一天会砸掉自 己的品牌，而不仅仅是赔偿一双鞋、一辆车这样的一件商品那么简洁。经营者还是应当加强自律、诚信经营，奉承“顾客是上帝的服务理念，重视销售过程中的“售前、售中

33、、售后服务，建立特地的售后服务部门，加强对其相关人员的培训。真正能够依据对消费者的承诺经营，对任何经营者来说都至关重要。 5.以上事例说明，面对汽车商、家电、航空公司等商界巨头，消费者确实处于弱势地位？相关法规在这一块消费者权利保障方面还有何缺陷或待完善的？ 目前消费者权益爱惜法第三十四条规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过以下途径解决： 一与经营者协商和解； 二请求消费者协会调解； 三向有关行政部门申诉； 四根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 五向人民法院提起诉讼。 消法等法律法规规定了消费者的合法权益以及合法权益受损后维权途径。消费者一旦认为合法权益受到了损害，可以

34、根据相应法规标准提出索赔要求，任何超出国家现行法规标准的索赔要求，都无法得到法规及维权部门的支持。消费者超过法律、法规规定限度或经营者实际承受限度的维权行为，被称为消费者过度维权。过度维权主要表如今维权要求过高，维权语言过激，维权手段过分等。一些消费者的权益遭受侵害，找经营者协商时，内心往往窝火，双方话不投机，心情就会激烈，甚至还会出现谩骂现象；有的消费者利用商家惧怕其品牌形象受到影响，无奈实行“息事宁人这一处臵心理，有意现场“维权，制造吵闹场面，外地甚至有消费者用老牛拉着需要修理的汽车招摇过市，有的则有意利用媒体作要挟，损害经营者的商誉，这种“维权已经变成了“勒索。有的消费者除了向工商、消协

35、部门投诉外，还向其他相关部门申诉，由于部门之间缺乏有效的信息沟通，不同部门就投诉内容处理方法不同，不同的处理结果往往会给消费者造成误会。在此，建议：政府有关职能部门应刚好制定或完善爱惜消费者权益的相关配套法律法规，以应对出现的新问题。各级政府和相关部门还应加大普法力度，实行多种形式加大对消费者、经营者的普法力度，以普法宣扬、询问服务活动，集中举办培训班的方式对经营者开展有关法律法规培训。信任，在全社会的共同努力下，我们的消费环境会日益旺盛。 第五篇：消费者维权常识 北京市商业企业鞋类商品经营管理方法节选第十条 经营者销售的残次品,等外品应当不影响消费者的正常穿 用,并在鞋包装盒,购鞋凭证(单据

36、)和店堂告示上向消费者明示,不 予明示的担当“三包责任.第十一条 鞋类商品根据经营者与消费者协商,以双方当事人认 可的形式商定,“三包期限不得少于 90 日;没有商定期限的,不得少 于 180 日.第十二条 鞋类商品的“三包从售出时开具的购鞋凭证(单据)所 标明的日期计算有效期限.经过修理的,扣除修理所占用时间,重新更 换的,从更换之日重新计算期限.第十三条 鞋类商品售出 7 日以内出现帮面裂,帮脚裂,严峻泛 硝,明显变色,脱色;鞋跟变形;前帮明显松面,涂层脱落或龟裂,帮 面接触地面磨损;勾心软,断或松动;外底或内底裂,断或凹凸不平影 响正常穿用等质量问题,经营者应当负责一次性原价退货,或由消

37、费者 选择确定修理,更换.第十四条 鞋类商品售出 7 日以后 15 日以内, 出现第十三条所列 质量问题的,经营者应当负责更换,或由消费者选择确定修理,退货.第十五条 鞋类商品售出 15 日以后,在“三包期限以内,出现第 十三条所列的质量问题, 经营者应当负责修理, 不易修复或不行修复的, 或修复后影响穿着和美观的,经营者应当负责更换,或由消费者选择退 货.第十六条 在“三包期限以内出现开胶,开线,鞋跟松动,掉跟,坏拉锁,露钉头等质量问题,经营者应当担当修理责任.第十七条 鞋类商品因质量问题需要修理的,修理期限每次不得 超过 10 日;送生产厂家或外埠修理的,修理期限每次不得超过 20 日;超

38、过修理期限的,每日按购鞋金额的 5%补偿消费者.经过修理的鞋类 商品,应当在购鞋凭证(单据)上注明所修理的部位,日期.在“三包 期限内,修理两次后仍出现同样质量问题的,经营者应当负责更换或退 货.第十八条 鞋类商品在“三包期限内经过修理的, 经营者应当对消 费者实行经济补偿.经济补偿金额根据修理部位,兼顾购置时间,由双 方依据购鞋金额的比例协商解决:装饰物,10-20%;开胶,开线,鞋 跟松动,掉跟,坏拉锁,露钉头,20-30%;帮面裂,帮脚裂,严峻泛 硝,明显变色,脱色;鞋跟变形;前帮明显松面,涂层脱落或龟裂,帮 面接触地面磨损;勾心软,断或松动;外底或内底裂,断或凹凸不平, 30-50%.

39、第十九条 鞋类商品在“三包期限内更换的,因无同型号,规格, 且消费者不愿调换其它型号,规格的,经营者应当负责原价退货.其次十条 鞋类商品售出后, 10 日内未经过穿着, 在 不脏, 不残, 不影响二次销售的, 消费者可持购鞋凭证(单据)选择确定更换或退货.国家相关工作人员对鞋类制品三包规定的解读 从我们日常工作中的纪录来看,中国鞋类的投诉一 直居高不下,占 产品类投诉的前几位,鞋类制品做为与百姓休戚相关的生活必需品,关系到每一个人的日常生活,对于老百姓而言,当您买鞋遇到质量问题的 时候, 您有哪些合法权益需要得到爱惜呢?国家对鞋类制品的三包规定 又是如何制订的, 在我们今日的节目中将具体的向您

40、介绍有关于鞋类制 品的三包规定 根据消费者权益爱惜方法之规定,鞋类商品一律实行包修,包换和 包退的政策.其中包修,包换,包退的有效期为:动物皮质(纯皮)鞋 类为三个月,其它质地鞋类为一个月.有效期的计算以购置鞋类开具的 售后凭证为准,不以您穿着的时间为准.例如我们曾接到过有消费者打来电话,在夏季时买的棉皮鞋,由于属非 应季产品,所以价格比较偏宜,但到冬天穿着的时候发生质量问题,向 这种投诉我们一般是不予受理的,因为已经超过了法定的鞋类质保期 限,虽然您穿着的时间可能很短,哪怕只有几天时间,但这些证据并不 能够做为申诉的合理理由.在三包期间内,假如鞋类发生断帮,断底,皮面脱落,严峻脱浆等 质量问

41、题, 消费者可以享受包退的政策, 商家应按原销售价款赐予退货.在三包期间内,假如鞋类发生开胶,开线,掉根等其它质量问题,由商 家免费为消费者修理.在三包期间内,假如鞋类制品连续修理两次照旧存在质量问题的, 应赐予更换, 假如消费者不要求更换或无同款式同价格鞋类制品供应更 换的话,商家应赐予消费者退货,退货时,商家可以收取最高不超过每 日千分之三的折旧费.在三包期间内,假如消费者对鞋的质地发生质疑,认为其与购置的标称不符合时,可以到技术监督部门进行质量鉴定,鉴定费用由消费者 预付, 鉴定之后, 如确认鞋类制品存在质量问题, 此鉴定费由商家担当.同时商家应赐予消费者退货或者换货.例如某些消费者购置

42、鞋类制品时,如商家标明是纯皮质鞋类,而消 费者对此持怀疑看法,您就可以到技术监督部门进行质量鉴定,如证明 不是纯皮制品的话,您购置的产品就可以进行退货或换货.对于鞋类制品损坏,消费者认为是质量问题,商家认为是穿着不当 造成损坏,而达不成共识时,也可以到技术监督部门进行质量鉴定,具 体的实施方式也可以参照我们刚刚介绍的方法.对于因鞋类制品引起申诉的消费者, 要出具有效的购货凭证或发票, 同时要求在购货凭证上要标明购置日期,品牌,型号,颜色,质地是否 纯皮等信息,并由商家签名或盖章,只有出具有效的购货证明,我们方 可受理此投诉.鞋类国家三包规定 鞋类国家三包规定国家鞋类商品三包条列 三包规定 A.

43、三包期限,自购鞋之日起: 1.全自然皮革(真皮)三个月.2.人造革面/布面二个月.B.包换: 一, 未穿过之新 新鞋因以下质量问题,予以 包换.1.左右脚不配双.2.鞋面和鞋底有明显的色差.二, 售出一个月内出现以下问 题之鞋子,予以包换.1.鞋面有严峻退色者.2.正常运用而鞋面断裂.3.正常运用而 鞋底断裂.C.包退: 1.属包换缘由(一)者,若无同货号或同款式可换,以原价退钱 给消费者.2.属包换缘由(二)者,若无同货号或同款式可换,以原价扣除每日 0.5%之 折旧费退钱给消费者.在第一个月内两次修理无效者, 3.可酌情按原价每日 0.5%收取折旧 费,予以退货.D.包修: 一, 开胶,脱

44、线,断线在“三包期内免费修理.在包修内容 中,凡在第一个月内出现“包修范围所列质量问题(除小跟面脱落)之一者修除复外并酌情补偿原售价 15%-20%.E.有以下情形之一者,本店恕不实行“三包:1.消费者因穿着, 保养不当(如雨天穿着或接触溶剂,碱,油等易腐蚀物)或人为破坏而导致鞋子破损者,不 属三包范围.2.特价拍卖鞋不属于三包范围.3.标明“处理品,“B 品的.4.消费者自 行修理或拆动的.5.超出三包期限规定的.F.保养说明 1.买合适的鞋子,否则鞋子简洁 变形且使脚受到损害.2.定期清洁鞋子,用湿布轻拭,切勿用刷子猛刷.3.鞋子若打湿, 要塞报纸以维持鞋子之外观,并且让鞋子自然风干,避开日光直射或高温烘烤.4.鞋子应 避开接触溶剂,酸,碱,油等易腐蚀物.5.维持两双以上可替换的鞋,让鞋子轮番休息.6.休闲鞋,凉鞋不宜作猛烈运动.