2023年物业公司客服部物管员工作总结.docx

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1、2023年物业公司客服部物管员工作总结 第一篇：物业公司客服部物管员工作总结 工作总结 即将辞去XXXX年，又将迎来崭新的一年：XXXX！在这年终结尾之际，我有必要总结过去以便更好的展望将来，深思反省过去，更好的把握将来，因此我将我在XXXX年一年的工作作出如下年终总结。 物业日常工作内容主要有收费工作、接待报修、投诉处理、装修管理、空置房管理、收费工作、办理入住手续、制作业主档案、打印通知、协作开发工程部解决房屋遗留问题。 1.催缴物业费是物管员工作中的重点，我负责的洋房XX#-XX#中至XXXX年XX月底共收缴XXX户物业费，剩余X户未缴纳。在催缴物业费的过程中，觉察了一些心得体会。如：跟

2、业主承诺的话，确定要兑现、要站在业主的角度去考虑问题、要学会跟业主闲聊，倾听，多做业主心理工作。 2.处理投诉、纠纷方面 刚为管理员经常遇到一些投诉、纠纷。由于欠缺工作阅历，许多事情总不能很好的处理或解决，有时将问题反映给王经理，然后再视察并学习王经理对这些事情的处理方法。自己也在不断的处理投诉、纠纷的过程中总结了一套处理流程： 首先应当给投诉者或者纠纷者作“降温的思想工作； 分析、调查问题的缘由； 若问题有涉及物业管理的相关法律法规应当结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际状况拟定科学的解决方法； 最终当然是具体方法的落实。并总结每次处理阅历为日后的处理相类似问题做基础。 投诉、纠纷处理回

3、访，可以让我们的工作得到业主确实定，同时也能缩进我们与业主的关系，便利日后物业管理工作开展。 3.入住、装修方面 入住和装修方面又可以分为入住手续办理、装修手续的办理和装修管理两方面。 入住、装修手续方面 在还没有办理一份交房、装修手续之前，我就先跟王经理学习了入住手续办理和装修手续的整个流程并且做好笔记，在给不同的业主办理入住手续、装修手续的过程中不断的熟识。 入住手续办理： 检查业主的交房发票，和售楼部开出的入住通知单并回收入住通知单。 确认业主身份且要业主身份证复印件一张归档，让业主填写业主档案表，填写好业主手册的“业主合约一式3份归档2份让业主签字； 移交房屋进户们钥匙并教其运用方法、

4、可视对讲机、报箱钥匙并让业主在确认书上签收以上3样东西，且做好可视对讲机和报箱钥匙的领取登记； 带着业主对其房屋进行验收，并填写好房屋验收单； 首要入住资料整理归档。装修管理： 填写装修工程管理单，对房屋内需改动部位进行填写。物业公司和装修公司签订装修协议书一式2份 各持一份并跟业主和装修公司强调装修过程中应留意的重要事项。如：烟道、承重墙柱、煤气管道不允许业主私自改动。 收取施工押金并发放施工答应证 装修管理方面 装修管理最重要的是水电和泥水这两块木工和油漆一般比较少出向违规状况，下面我对自己在装修管理的水电和泥水方面进行总结。 水电：检查卫生间、厨房和阳台的给排水系统，是否有乱接乱改。觉察

5、有渗漏水隐患或者其他不合理的地方应当刚好通知业主整改；检查电力系统有无乱接乱改，电力的运用是否有存在平安隐患。 泥水：检查卫生间、厨房是否有加作防水层；是否有乱砌墙； 有效的装修管理可以把违规装修抹杀在萌发阶段，避开日后不必要的返工，也削减了日后许多由于违规装修造成的投诉、纠纷；有效的装修管理可以让小区的统一美观，使小区更加规范、更具品尝； 在XXXX年年末试运行的智能车禁系统及车位的租赁中，我部负责授权车禁系统、及签署车位租赁合同的工作。在此期间我协作秩序维护部王经理、修理部钱经理对园区车位的划分、租赁正式运行打下坚实的基础。 4.空置房管理 对空置房屋进行日常巡检，检查塑窗是否关严、房屋内

6、水暖五金器材是否丢失、房屋内是否水、电畅通。尤其是园区外部网点内部进行细致检查。 5.打印通知 当接到停水、停电通知时，第一时间制作停水、停电通知并粘贴与各单元楼道及发放至网点经营者手中。为业主第一时间做好准备工作。在夏季雨季到来时制作温馨提示，提示业主房屋内窗户将其关闭、提示业主出行带好防雨准备。在XXXX年XX月实行短信群发，保证园区内有活动、出租车位等能刚好通知业主。 6.协作开发工程部解决房屋遗留问题 在今年对洋房、网点、车禁系统、入住房屋遗留问题进行统计，并刚好通知开发工程部进行修理。如：别墅车库门问题、地下室漏水问题。修理后对业主进行回访并记录存档。 我本着“为自己工作的职业看法，

7、敬业爱岗.创建性地开展工作，取得确定效果，但也存在一些问题和缺乏；主要表如今第一，物业管理员工作对我而言是一个新岗位；许多工作都要边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；其次，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是特别到位；第三，向领导供应有效的决策数据方面有待进一步提高；第四，和部门领导及公司员工间的沟通有待加强。展望XXXX年我要努力的方向有：第一，加强学习，拓宽学问面。努力学习房产业学问和相关物业法律法规的学问。其次，本着实事求是的原则.留意公司各部门间的协调与沟通；有效形成团结一样.同心同德的气氛。第三，向领导供应有效数据。 XXXX年是崭新的一年，在此对公司提出

8、一些小小建议，具体如下：盼望公司能增加员工在国家传统假日的福利待遇春节、五一、十一、多多重视员工的业余生活开发图书阅读室、棋馆、对食堂的饭菜品种进行适当的增加及变更，由专业人员制订菜谱、实行一些公司员工与业主之间的沟通座谈会听取一些建议和想法，以便更好的进展、建立园区业主QQ群以便能第一时间将一些信息通知业主并能听取业主的反应。 “不积蛙步，无以至千里；不积小流，无以成江海。XXXX，收获了胜利，阅历了困难，感受了启迪；XXXX我会一如既往，载着百倍的信念和努力驶向新的一年.最终预祝XX物业公司日益壮大，祝全体同事工作顺当，平安华蜜！ 客服部：XXX XXXX 年XX月XX日 其次篇：2023

9、物业公司客服部工作总结 2023工作总结 在 2023年的身影慢慢模糊即将过去，新的一年面容慢慢清晰轻轻走来的此时，工作中的点点滴滴，虽不是历历在目，却有很多反思。过去的一年在公司领导和同事们的悉心关心和指导下，客服部在工作上取得了确定的成果，但也存在了一些缺乏。回顾即将过去的一年，现将工作总结如下： 一、本物业服务费收缴工作： 2023年因墙体发毛的返修率高，外墙漏水等问题物业费收缴工作遇到了很多阻碍，但是我部门收费员工克服重重困难，在尽最大努力到达今年收缴目标的同时，主动催缴以往欠缴的物业费，并取得了不错的成果。归纳起来重点要做好收费管理工作，第一，催费形式多样化，重点加强上门催费。此前，

10、客服部主要实行的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费主动性差的问题。因此，增加了上门和路遇催费方式，并确保每周六、日全部收费员上门收费和通过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费。其次，收费措施服务化，通过增进业主满足促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的表达，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将始终未解决的纠纷、修理问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用现有资源，不管分内、非常，关心解决业主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的主动性。第三，收费工作绩效化，通过激励

11、员工收费主动性提高收费水平。收费工作始终是客服部难度最大的工作，员工收费始终主动性不高，所以分片区、分任务，给收费员加压打气，在九月份停滞不前的物业费收缴率有了显著提高。现将具体数据统计如下： 多层1342户，共计1157210.24元其中清缴以往物业费202户，共计158041.45元，2023年收缴率为68%； 小高层2023年2023收缴208户，共计419229.16元，收缴率为59%；2023年2023收缴151户，共计305008.7元，收缴率为43%。其中清缴上以往物业费133户，共计274677.7元； 68栋390户，共计543806.49元截至到2023年12月22日，20

12、23年收缴率为72%。 二、接着做好办理入伙、装修手续的工作： 滨海城小区2023年零散入伙交房手续的办理工作接着进行，到目前为止已办理入伙85 户，装修办理30 户，完工确认90户。2023年办理装修手续的业主也大量削减，但是我们仍对每一户业主耐性讲解装修留意事项，劝导业主正规装修，对手续不齐全或不符装修规定的业户不予办理，在业主装修时全程跟踪，协调装修中各项事宜。确定程度的避开了违章装修行为，房屋的结构平安和外观统一，尽最大努力维护小区环境整齐、美观、协调及业主的正常生活秩序，使业主有一个平安、清洁、秀丽、舒适的居住环境。 三、处理好每一位业主的投诉与建议，做好公共修理基金业方法见征求等工

13、作： 面对投诉我们都尽力做到不拖延、不推诿，即时记录、即时跟踪、即时回访。本接待业主上门投诉50件，处理刚好率90%；公共修理资金业方法见调查走访2410户；物业服务费看法征求走访业主1500户。对于2023年公共修理的项目，如路面修理、单元窗户打胶、更换雨水管等我部员工发扬企业精神，拼搏务实，不惧高温暴晒，做好工程质量监督和验收工作。 四、对修理工作认真负责、身先士卒： 受理日常报修4000余件，平均每天十余起，处理率达90%。其中主要以房屋漏水、墙体发毛、门禁系统问题为主，我们客服部在接到报修后马上做好记录，并刚好通报修理单位，跟踪修理，确保修理质量。在有施工单位不予协作造成修理项 目迟迟

14、不能进行的时候，我带着客服部管理员亲自下现场给业主修理，外墙刷胶、窗户打胶、修理门窗，我们在这留下了汗水，但是换来了业主们的理解和支持。 为了搞好此项工作，我们建立了完善的房屋管理档案，制定了房屋管理制度，编制了具体的管理支配，并责任到人定期检查。住户房屋装修无破坏，外观统一，无危害房屋结构的行为，各项修理有据可查。 五、妥当支配接待实习生： 2023年6月21日，我公司迎来了大庆石油学院秦皇岛分院物业管理专业的第一批实习生8名，其次批15名，在公司领导的指导建议下，妥当支配了实习生的食宿问题，并组织完成了公共修理基金业方法见调查和物业费电话催缴工作。为了让实写生有所学，我部门每周组织两场以上

15、的学习培训课。 六、强化管理、内部培训，严抓客服人员服务素养和水平，塑造良好的服务形象：加强公司制度的执行，以身作则、奖罚分明。对收缴物业费的员工实行任务制度改革，细致探讨任务量，合理支配。 今年我部门物业管理员的流淌性较大，对新入职的员工进行了入职培训并针对不同岗位进行实际操作的岗位培训，使部门员工驾驭不同岗位的工作学问。结合工作中的实际状况着重进行了接报修和收费技巧的培训。 加强了员工考核制度的培训，建立了员工工作的责任心，目前员工已经能够努力工作并按规定标准完成，但在遵守工作纪律,行为举止等微小环节方面还需监督管理，下一步将加强这方面培训并使之成为习惯。 经过不断的培训与磨合，部门员工已

16、适应现有管理摸式和工作程序，人员基本稳定。 客服部管理员的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工作，今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，对员工着装、礼仪、沟通及处理问题的技 巧进行培训自检，提高了部门员工的服务素养。贯彻公司“每天让您满足的服务理念。 七、亲热协作各部门，做好客服部内、外联系、协调工作： 客服部的重要只能是联系客服与业主等外部工作，通过反馈信息刚好为业主供应服务，本累计处理车辆问题100余起，环境卫生问题200起，绿化问题50起。2023年工作支配： 一、接着加强客户服务水平和服务质量，业主满足度到达90%以上； 二、加强物业服务费收费水平，在确保2023年年底收费

17、率到达80%以上的同时争取往物业费的收缴率接着提高； 三、加强部门培训工作，确保客服部员工业务水平有显著提高； 四、完善客服部各种档案的管理和填写工作； 五、亲热协作各部门工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 六、完成领导支配的其他任务，做到事事有着落、事事有回信。 回顾2023年，工作中充溢了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望2023年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将接着团结一样，同心协力的去实现部门目标，为公司进展奉献一份力气。 秦皇岛XXXXXX物业服务有限公司 客服部：XXX 2023年12月27日 第三篇：物业公司客服部年终工作总结 物业公司客

18、服部年终工作总结 转瞬间,20*年在我们劳碌的工作中已经过去。 回首20*年物业公司客服部,可说是进一步进展的一年,不断改良完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关切和支持,同时也得到了其他各部门的大力关心,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,“ 业户至上的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下: 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在20*年初步完善的各项规章制度的基础上,20*年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发呈现状,加

19、深其对物业管理的相识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也刚好调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际,主动开展客服人员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题绽开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对“服务理念的相识更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计,“日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同主动进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成状况刚好地进行回访。 四、XX区物业费的收缴工作 根据年初公司下达的收费

20、指标,主动开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-XX区首次入户抄水表收费工作。 六、XX区底商的招租工作 制定了底商的招租方案,并在下半年胜利的引进了“超市、药店项目。 七、部分楼宇的收楼工作 在X月份,完成了X#、X#的收楼工作;同时,又完成了部分XX区回迁楼(X#- 1、2单元)收楼工作。 八、“情系青海玉树地震组织开展捐献活动 在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导马上确定在社区内进行一次以“为灾区人民奉献一份爱心的捐献活动,

21、这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员主动献计献策,最终圆满的完成了这次捐献活动。 九、节日期间园区的装饰布置工作 主动完成各节日期间园区内的装饰布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装饰布置的力度,在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。 十、业主座谈会 在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上主动发言,对物业公司的服务工作给了充分确实定并提出了合理的建议。 总之,在20*年的工作基础上,20*年我们满怀信念与盼望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,主动探究,勇于进取,我们确定能以“最大的努力完成

22、公司下达的各项工作指标。 第四篇：物业公司客服部年终工作总结 物业公司客服领导个人工作总结 我从20*年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、修理组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟识，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热忱相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却特殊快乐和充溢。因为我们有一只高素养的队伍，有一群热忱、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体状况如下： 一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。 1、管

23、理处员工统一着装，挂牌上岗。 2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解冲突、微笑服务，适时赞美等工作规程。 3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。、4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。 二、规范服务 1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 2、建立了清洁、修理日巡检表，落实交班工作记录本。 3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣扬中心例会规定，提出明确要求，刚好上报主管，请示工作。 4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385

24、件，其中住户询问155件，看法建议43件，住户投诉69件，公共修理752件，居家修理740件，其它服务26件，表扬23件。 5、办理小区ID门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。 6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完好，有检索书目，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋管理深化细致 刚好处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家修理服务量高达740件，公共区域752件，小区修理量大，技术人员少，要求修理工技术全面，并且还要带夜班修理工作和北苑日夜修理任务。修理工作人员总是静默地工

25、作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热忱微笑，细致讲解和宣扬修理学问。汪学林师傅一次又一次“违规协作业主买材料我们一般要求业主自行准备材料，骑电瓶车到建材市场找寻匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的修理工作中，分担着一部分北苑修理工作，每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影，多数次地感动了我，各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到，感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护 1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，催促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施A

26、B卡的管理，杜绝违章状况的发生。 2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等状况，管理处实行几种方式关心住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面主动联系施工单位。针对住户反映的问题，落实修理。 五、日常设施养护 建立修理巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，刚好通知电梯、门禁公司技术人员维保、修理。对小区路灯催促全面检修，供水供电系统刚好查验、修缮、解除平安隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题刚好打报告学校筹建。 六、规范保洁服务过程，满意清洁舒适的要求。 监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地

27、调动其主动性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。 七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。 九、宣扬文化工作方面 团结合作，共同进步，开展指责与自我指责，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣扬物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念有理也是无理，刚好向业主供应平安学问、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。 十、业主的满足就是物业管理服务工作的最终目标 经过7个月的工作，熟识了基层管理工

28、作流程，基本能够将所学学问与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的相识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看或许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果自不待言。无论是对物业领导，对同事还是对住户，恳切本身就是最大的敬重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤。我们的业主群体属于高素养、高素养的学问群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必定要求提高管理上的透亮度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们进展和生存的前提。 这七个月的工作，也急躁了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通

29、上欠缺力度，有待在今后工作中予以改良和学习。同时，盼望能有机会到比较成熟的社区学习，驾驭更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。 新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热忱，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。盼望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创建更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无埋怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们宽阔住户的内心而努力、奋斗！“西苑物业，加油！ 第五篇：物业公司客服部2023年终工作总结 蜂巢物业论坛 :/bbs bpm / 物业公司客服部2023年

30、终工作总结 报告人：xxx 所属单位： 北京xx世纪物业管理有限公司xx大厦物业管理处 所属部门： 客户服务部 任职岗位： 副经理 第一部分：工作综述 2023已平稳度过，在日常对客服务的工作中，我部人员对客户的询问、提出的问题和困难做到了耐性、细致解答、赐予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够主动跟进，主动询问客户对处理过程的满足程度，为管理处供应有价值的客户看法和信息，表现出管理处员工应有的待客技能。并且，我部依据管理处“保障大厦公共设施，做好物业服务基础工作的要求，对大厦的公共区域开展了全面的巡察检查工作，对所觉察的问题赐予马上转达相关部门进行整改，做到在客户之前

31、事先觉察问题、解决问题，从而为大厦客户供应了良好的办公环境。 在内部管理工作中，领导的关心下，我部做到了工作职责分工明确，员工各思其职，因此工作较为顺畅，执行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作业指导书等文件重新审核，并加以完善和健全，能够与管理处的整体目标相结合，在操作当中具有较强的指导意义。我部还组织员工学习了国家新公布的物权法，驾驭法律、法规，做到依法办事，从而打破日常工作凭阅历做事的思想，行成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好气氛。切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求。 其次部分：2023部门主要工作及工作目标完成状况 1、大厦收楼、入住状况 由于大厦投入运

32、用已3年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此2023我部共办理： 收楼12户；累计收楼121户；迁出10户；累计迁出15户；实际收楼111户： 收楼面积64522.92；占大厦可售面积的95.90；其中业主87户将房间出租33户面积：39872.41；大厦租户20户 面积：24650.51； 配楼1户；面积：3876.91； 入住客户累计：107户；入住面积：63035.60；占大厦可售面积的93.70 2、日常工作及完成状况 本我部共计处理客户日常报修共计976件；已完成929件并反馈客户；另47件为客户装修改造缘由，导致我处无配件或无法处理的，随后已刚好通知

33、客户自行解决。处理客户投诉共计28件，全部完成，客户反映处理状况良好。 我部全年大厦巡楼98人次觉察并报修的问题585件，并基本处理完成。 本，我部共计向客户发放各类通知37份，约3885件。做到通知拟发刚好、详尽，表述清晰、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关说明工作。 除此之外，我部与其他部门亲热协作，为客户办理了车位续租；电话接入；网络接入；直饮水接入；大堂和楼层电梯厅水牌制作；贴膜；工具借用；邮件分拣；报刊订阅；节日装饰；保险理赔等日常服务工作。具体数据如下： 办理客户装修、改造共计23户； 累计办理网络接入共计54户：其中电信通20户、光环新网20户、北大方正14户； 水牌制作57

34、块：其中大堂水牌20块、楼层水牌37块； 电话跳线共计437条； 直饮水购置输水共计168.8吨； 车位办理共计151个：其中B1固定车位54个、地面10个、B2非固定66个、B3非固定 21个； 保险理赔工作跟进办理完成：5起； 3、收费工作的完成状况 本，收取各项费用照旧是我部工作重点。我部发放客户缴费通知单约1310份。为此我部支配专人负责，准时发单，全员跟进，主动与客户联系催收。同时，对未按时交费的客户，组织客服助理与客户进行沟通，刚好了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，接受电话提示、上门询问等各种方式进行催缴工作。 由于大厦内有6个客户未在大厦内办公含客户出租单元，所以我部

35、刚好告知客户收费单内容，接受发传真、邮寄等方式送到客户手中，同时预约客户缴费日期做重点跟进；另外大厦还有18个客户因财务制度的缘由需提前开动身票。为保障收费率，不影响管理处的正常运营，我部员工主动协调财务部先开动身票，送到客户手中，由于发票开出后就必需刚好收回费用，所以我部人员为此担负着确定的责任，并任劳任怨的完成着收费的任务，同时，还要跟进8个客户接受网上汇款形式支付，因此，我部人员还要跟踪客户汇款是否到帐，主动主动协调客户，从而完成收费工作。 2023收费统计表 由于财务统计数字还不清楚，所以上述为我部每月统计相加数据，其中补缴欠费未统计在内 第三部分：管辖范围内的管理状况及部门间协作状况

36、 本，我部在人员方面出现一些变动，经过与综合部的亲热合作，目前，我部人员已全部到岗，员工的工作看法，工作技能已调整到位，在此基础上我部在内部管理工作当中重点完成了以下内容： 内部管理方面： 1、重新制定和细化本部全体员工的工作职责 我部根据部门日常工作，本着为客户服务为主，发挥员工个人优势，扬长避短的原则，重新制定了员工的工作职责，并将我部各项日常工作重新进行分工。完善客服部责任限制表，并由每位员工签字，做到责任到人，从而较为合理的支配了员工的工作。根据该表内容督导员工执行，以确保客户服务工作的连续性，在日常工作中具有确定的指导意义。 2、完善我部作业指导书、退租流程 由于我部本人员发生一些转

37、变，为使新员工更好的熟识环境，刚好驾驭工作流程，尽快进入工作角色，同时随着客户退租、换租的增加，我部重新完善作业指导书及客户退租流程，明确了所需的资料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位员工均能熟炼的运用，使我部工作更规范，更精确。并为将来的新员工入职做好上岗进入角色的准备。 3、重新支配客户 本，伴随客户迁入、迁出的频繁增加，加大了我部对客协调工作的难度，为了有续和顺畅的供应客户服务，我部根据客户状况进行了客户支配，基本原则是按整层客户和客户大致数量进行划分，每一位客服助理专人负责所辖客户全部事项处理、跟进、反馈，简化沟通、协调环节，改善经办人或经手人过多的不利因素，加快处理时间，明确责

38、任，而且处理速度和程序执行得到有效提高，从而工作效率和服务的水平也得到客户的好评。另外，通过这一支配，不但使员工的责任心得到加强，员工更了解客户的基本设施、设备，并与客户进行了良好的互动，客户也感觉和情愿凡事找一个客服人员就能够得处处理。同时，根据楼层支配的状况，在日常的巡楼工作当中亦能责任分明，检查的细致程度也得到提高，更重要的一点是提高员工的素养，为每一位客服助理提高服务技巧与工作技能积累宝贵的阅历。本，我部在做好内部管理工作的同时与其他部门开展了全面的横向协作与沟通，我部作为管理处对客服务的窗口，需要与公司、管理处各部门的通力协作才能完成服务工作，因此我部每一位员工很清楚这一点，在与相关

39、部门协作当中，我部员工首先做到看法恳切，主动跟进催促，留意言行；在处理紧急事务时，确定要不急、不燥，看法表达明确，从而有效提高了部门间的协作与协调效率。 对客服务方面 1、开展大厦公共区域巡楼检查工作 本我部全面开展定期或不定期的大厦巡察检查工作，并为此制订了具体的巡察制度、报修程序、及检查完成跟进的工作要求，做到觉察问题、刚好处理、全程跟进，在客户提出问题之前将问题解决。不但让员工深化了解大厦设施、设备，培育员工“擅长觉察问题、解决问题的良好意识，同时，为相关部门的工作打好基础，为提高服务质量创建了条件。巡察当中加强对客户的回访，驾驭客户现有的问题、看法与建议。为我部下一步的协调处理供应了根

40、据。 2、客户报修、投诉处理完成后，进行客户回访工作 客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要一环，为更好的驾驭客户信息，了解客户对我处工作的满足程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修都接受了上门或电话方式进行了回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务看法、解决时间、处理状况，以及工作效率是否满足，还有哪些要求等事项，刚好通报相关部门有关信息，有则改之，无则加冕，使对客服务工作得已有效提高。 3、了解客户需求、完成客户分析工作 客户服务还有一个方面是建立良好的客户关系，全盘了解客户的需求，随时驾驭客户的动态，了解客户想要什么，目前有哪些看法，我们可以做什么。另外，我部完成对

41、客户进行的分析工作，编制客户分析表，对客户缴费、与我部沟通、投诉状况三方面进行细致分析，做到这个客户应如何对待；那个客户如何协调心中有数，知己知彼，为日常服务工作打下坚实的基础。 本，虽然我部取得一些成果，但在工作中还存在着以下缺乏： 1、我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完善，目前，我部依据责任制度对档案进行分管备存简洁造成混乱。没有做到科学、统一、及与公司一样的原则。由于档案管理是我部服务工作开展和完善的重要环节。对此，我部将进行全面、细致的整理工作，把一个客户的全部资料统一放置于一个档案内以便于查找，并由专人负责归档。 2、我部向上级汇报工作不刚好、有些问题未汇报，

42、导致领导不清楚、无法做出有效的指导。这种工作方式极为错误。严峻影响到管理处的正常工作。在此，我部及本人需加强汇报意识，坚决改正这一不良的工作方式。 3、我部对所管辖的外协单位管理还不到位，尤其是外协单位画面小样的索取与审核工作没有要求，管理失控，虽然没有造成客户影响，但存在着宣扬方面的隐患。对此，我部联系全部涉及画面更换的外协单位，要求画面更换前供应小样交领导审核，符合要求后在进行更换，到达管理限制的目的。 第四部分：2023的初步工作支配及总体工作目标 随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深化进展的阶段，我部的工作也必需更上一个台阶，同时，针对本工作中

43、的缺乏主动改良，提高服务的前瞻性与刚好汇报工作的意识，并且加大收费劲度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服务工作做深、做细。我部要严格依据物业公司的规章、制度办事，激励员工提高工作热忱，主动协作、协调公司及管理处各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。 第五部分：2023个人/部门提升支配 为使客服部成为惊慌、团结、活泼的集体，本人应在管理处制度的执行上更加严格，在担当工作的责任方面要大胆一些，勇于担当责任。多了解和关注国家的物权法规，随时驾驭第一手的资料进行培训，全面提升我部员工的素养与服务水平。 第六部分：对于公司管理的看法和建议 盼望公司、管理处供应一些培训和参观的机会。 xx大厦物业管理处 客户服务部：xxx 2023年12月31日