2023年理赔中心2023年上半年工作总结.docx

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1、2023年理赔中心2023年上半年工作总结 第一篇：理赔中心2023年上半年工作总结 理赔中心2023年上半年工作总结 2023年上半年,中国人保克拉玛依分公司理赔中心全体员以科学进展观为统领，围绕理赔双90%服务达标实施方案，依据强化意识、提升水平的总体工作方针，着力推动改革创新，以服务促进展，以服务拓市场。 一2023年上半年的主要工作 加强培训工作,做好新车险理赔系统的上线 为保证2023年3月21日新车险理赔系统能顺当上线,我中心分两批组织全系统理赔人员进行了为期五天的集中转培训工作。中心培训师细心备课，各单位高度重视，相关理赔人员按时参加。从2月19日起先，将理赔人员差开，分批组织集

2、体培训，并在模拟系统中试操作。2月23日与3月5日，全体理赔员工在理赔中心进行了新车险理赔系统的上机考试，通过案例操作检验大家模拟系统操作练习成果，通过命题操作，各理赔人员已经基本驾驭了新车险系统操作的主要流程。 中心还以各岗位为单位，要求各岗位组织岗位人员学习公司各类文件及规章制度，加强责任心、危机感教化，加强防腐倡 廉教化，培育爱司尽业，增加员工的事业心，转变中心员工的观念，提倡比奉献、讲奉献。要求当天的工作当天完成，鄙视消极怠工，提倡满负荷工作，加强每个岗位员工的达标理念，提倡无功就是过，提倡好学上进。 进一步统一思想，提高相识，提高理赔效率，切实完成“两个90%。 新的一年，我中心的各

3、项工作依据新的要求不断更新,要求员工总结一天的工作，工作存在的问题和教训,找出差距,以全新的面貌进入工作角色。中心每名员工都要自觉自愿地干好每一天的工作，满负荷的工作，当天的工作当天完成。加快理赔速度，接着缩短理赔周期，提高当日付款实现率，中心每名员工制定每人的个人工作支配，做到工作有目标、有落实；接着稳固和完善“三个中心建设，做好本职工作。 今年区分公司制定了理赔双90%服务达标实施方案，我公司也结合自己公司的实际工作状况制定了克拉玛依分公司理赔双90%服务达标实施方案，其中明确要求了第一现场查勘率到达90%以上；5000元以下赔案付款实现率90%以上；客户对理赔服务工 作的满足率不得低于7

4、0%。但由于新车险理赔系统上线，在实际操作过程中遇到各种各样的问题，且在新系统中录入一遍案件手工纸质案件仍需缮制一遍，无形中延长了理赔时间，拖延了理赔效率。在种种压力下我中心本着急保户之所急，想保户之所想，仍严格执行理赔双90%服务达标实施方案进行理赔。经过全体理赔人员整整一个月加班加点的不懈努力，截止5月31日第一现场查勘率到达96%，5000元以下赔案付款实现率到达98.08%。截止6月30日第一现场查勘率到达96%，5000元以下赔案付款实现率到达98.10%。截止6月30日我中心赔付案件6315件，较去年案件量增加了3%，赔付金额2101.56万元，车险5994件，非车险321件。 2

5、023年上半年我中心在保持前一年优异绩效的基础之上重点优化理赔流程，狠抓各岗位工作的连接，优化岗位流程，努力完成了第一现场查勘率和付款实现率。中心为了到达第一现场查勘还制定了相应的措施，要求承保时就要强调事故必需现场报案，明确告知保户报案方式，主动给95518专线转报案，查勘人员对无第一现场的尽可能对第一现场的进行复查。并且主动发挥交警与人保联勤作用，多次和交警联合进行夜查，提高理赔服务 实力，依托交警队关心，做好人保财险和交警联合出勤处理事故现场的联勤工作，刚好做好救助工作，提高人保财险第一现场查勘率，更好地为客户供应优质服务。 为了确保实现5000元以下赔案付款实现率，中心组织各岗位员工绽

6、开探讨，觉察问题、探讨问题、解决问题，制定了各种方法。 对内时时监控，严格管理，优化流程。 1、对理赔考核指标、未决案件监控指标做到每周、每月进行监控，根据指标转变有针对性的进行工作。对关键性指标，如：案件处理率、当日付款实现率等。 2、对各岗位职责划分清楚，流程简化。各岗位当日的工作必需当日完成3、在快速结案的同时不放松对未决赔案的清理。由综合岗每季度不断对遗留的已立案未理算案件进行清理，反复对所缺单证进行催收。 对外加强管理，规定时限。核赔完毕的案件按修理厂、业务部门分别登记，每天通知修理厂结算赔案，要求修理厂自事故发生后48小时内必需取托付手续，结算72小时内领取赔款。对保户自结的案件坚

7、持每周两次将清单发至各业务部，通知业务人 员送赔款，并于对各个业务人员所剩未领取赔款的案件数进行通报。 为挤压人身伤亡案件赔款水分，防止理赔欺诈，杜绝超额赔付，自2023年我中心开展了医疗跟踪和医疗费用的赔案审核工作。配备了一名专业医疗审核人员，对机动车辆险、意外险和责任险等业务进行医疗审核，挤压了人身伤亡案件赔款水份，对重大人身伤亡案件和疑难案件提前介入跟踪调查。截止6月30日我中心审核涉及人身伤亡案件302件，剔除金额123809.09元，案均核减金额410元。 由核赔岗赵振疆、张亮亮对案件进行核损，对是否属于保险责任、定损方案、换件项目、工时费项目和金额、残值和施救费、零配件价格以及其它

8、财产损失进行审核，对单车损超过30万元的案件由中心主任审核，对单车损超过40万元的案件由主管车险理赔工作的副总经理审核。 自2023年接受远程集中定损、远程核损。对95518专线到查勘定损，都对保户进行宣扬拆解定损工作，提高了事故车辆的拆解率，提高了“五日提车的普及率，缩短了定损时间，提高 了工作效率。实行远程定损后，对修理厂、定损员进行了有效的监督，提高了工作效率，挤压定损过程中存在的水份。 做好异地出险、就地理赔工作 为发扬客户至上、服务第一，中心集中人力物力做好省内和省间的通赔工作。严格依据规定执行，优先处理异地理赔案件，95518专线在接报案后5分钟内做好转报案工作，查勘定损时要与客户

9、、承保公司刚好进行沟通，查勘结束后具体告知客户，公司可供应代查勘、代定损、代赔付理赔服务，做好宣扬工作，对损失较大的刚好与承保公司联系，必需由承保公司通过核损确认损失，核损、核赔人员依据权限认真进行核损、核赔，通赔岗人员对异地理赔案件出现的问题刚好与承保公司联系，协调解决，对未决赔案进行跟踪管理。 二下半年的工作任务和目标 上半年，我中心在工作中还存在问题，各岗位人员之间沟通不够，责任心不强，在工作的连接上有问题，对工作中觉察的问题未能够刚好主动向中心领导反映，都待日益完善。在上半年理 赔双90%取得了较好成果的基础上，我中心要把理赔服务工作更深化的开展，在完成理赔服务效率的同时，也要努力完成

10、区分公司下达的各项理赔考核指标，还要超额完成，从数字上表达了理赔效率和理赔管理实力。认真贯彻理赔中心“主动、精确、快速、合理八字方针，严格践行理赔服务承诺。下半年我们将把工作重点放在理赔双90%服务达标实施方案和现场查勘、定损复查、核损月实施方案上，根据以上两个方案支配好工作，结合工作实际状况细化理赔各岗位职责和流程，要求中心员工做好本职工作；加强公司辖区内的“通赔工作。通过严格管控理赔数据，提高理赔服务，加快当日付款的步伐，合理利用人力资源，合理开发员工潜能，提高全员的整体素养。 理赔中心 2023年7月3日 其次篇：2023 年理赔工作总结 2023 年工作总结 2023 年,理赔中心紧跟

11、市公司战略部署、把握主动、明确目标、扎实措施、合力攻坚、强势奋进。在这一年里，中心全体员工紧紧围 绕“立足改革、加强服务、提高效益这一中心，与时俱进，勤奋工 作，务实求效。截至2023年12月底，全险种日历赔付率为57.44%，结案率85.18%，其中车险结案率85.68%，非车险结案率71.09%，较 好地完成了上级公司和公司总经理室交付的各项工作、完成了上级公 司下达的各项考核指标。 一、2023 年重点工作回顾 1、提高第一现场查勘和刚好立案处理。现场查勘实行首接负责 制，首接负责制要求查勘定损员工号下的案件必需由其负责立案及相 关流程处理。从接受调度任务到现场处理、资料收集、人伤和超权

12、限 反馈、简易事故现场必需定损、交警处理现场和高速现场的调查、向 客户告知索赔所需的资料等，未能查勘到事故现场的，向调度反馈后 接着跟踪直至处理完毕，不得反馈后就不跟踪处理，导致未能刚好立 案和案件处理，依据首接负责制原则惩处责任人。第一现场查勘和及 时立案意识得到了加强，现场查勘率超过85；要求一般案件48 小 时内立案处理，刚好立案率始终稳定在98以上。对客户有效投诉 查勘员没有刚好查勘现场、首接负责制执行不到位、没有刚好立案的 相关责任人严格按现行长沙市中心支公司客户服务中心暂行考核办 法执行考核。 2、加大考核力度，强化操作培训,着力推行GPS 的深度应用。1实行总公司推行的GPS“双

13、百工程，强化运用操作培训, 对查 勘定损员进行一对一宣导，全面消退对GPS 系统的排斥心理；2建 立GPS 每月通报制度，对每位查勘定损员上个月的GPS 运用数据状况 进行通报，逐一分析每位查勘定损员在每个流程上的缺乏并加以纠 正，按月奖罚兑现；3刚好修理问题手机，保证查勘员不因手机质 量问题而影响日常工作及数据指标。截止12 月份我们GPS 运用指标 得到了明显改善。接受任务的平均时长从七月份的43.53 分钟提高到 11.54 分钟，平均回复客户的时长从七月份的 124.69 分钟提高到 27.21 分钟，选择到达第一现场的平均时长从七月份的 210.39 分钟 提高到 70.92 分钟该

14、项指与调度标注地的精确度有关，GPS 手机平均定损金额从七月份的1911 元上升到20856.09 元。由于我们长沙 公司GPS 指标的改善，使得湖南分公司GPS 考核指标排到了全国第八 位。 3、加快案件流转速度，缩短赔案处理时间，提高结案速度和结 案率。1-12 月，我司共接受有效报案25776 件，日均71 件，立案20669 件，已决赔案21777 件，未决赔案3789 件，全险种出险率31.09%，较上年同期下降 23.79 个百分点。车险出险率 33.93%，同比大幅下 降了24.57 个百分点，结案率由年初的25%上升至85.68%，平均赔案 处理时间为由年初的1468 小时，合

15、61 天下降至1350 小时，合56 天。由于车险理赔系统升级，核赔通过后的赔案需付款并进行收付处理后 才能结案，对车险的结案率及平均赔案处理时长产生了很大的影响。中心结合实际状况，求真务实的从以下几方面进行改善：1理顺内 部流程，对四级机构理赔人员实行垂直化管理，实施理算集中，严格 考核各节点案件处理时效。2逐笔进行认真清理，对客户放弃索赔、不属于保险责任及重复报案的无效数据、垃圾数据，刚好做注销处理，综合各节点力气加强未决清理力度。积压的问题赔案需刚好跟踪处 理，每周制表统计处理结果，必要状况下上报主任室及各营销服务部 经理协同处理；3优化理赔流程，减化理赔手续，特别是小额案件 的理赔程序

16、。对于符合交强险互碰自赔的事故以及全部单方车损事故 或者总损失金额在5000 元以内的事故含人伤一次性了断，在查勘 完毕后二个工作日之内将以下客户资料收集齐全并扫描上传至理赔 流系统：客户的驾驶证、行驶证正副本，被保险人身份证正反面，客 户银行帐号。 4、发送温馨短信，为客户供应人文关心。每遇雨、雪天气，机 动车辆肇事率增高，我部利用专线信息平台向客户手机发送温馨短 信，提示客户雨、雪天气留神驾驶、稳驾慢行，充分表达出国寿财险 的无时无刻无微不至的人文关心。 5、搭建客户服务管理平台和基础客户信息平台。对出险客户进 行电话回访，加强了与客户的沟通，客户埋怨削减，表扬增多。刚好 处理客户投诉，化

17、解客户埋怨和诉讼案件。在投诉处理方面，我司高 度重视每一件客户投诉，始终坚持主动高效、实事求是的原则，能当 场处理的，一般当场处理并答复客户，不能当场处理的，我司会尽快 核实相关状况，对于一般性投诉，3 个工作日内处理并答复客户，重 大疑难类投诉5 个工作日内向客户反馈解决方案。对于客户投诉反馈的状况，我司紧密结合实际，举一反三，认真 查找本单位客户服务工作中存在的问题，深化剖析缘由，刚好制定改 进措施。截止到12 月底，我司客户投诉率始终处于0.1%以下，与去 年同期相比削减了96%。 6、大力开展理赔减损，严防假骗赔案。一年来，我中心将复勘 工作作为一项工作重点来抓，建立了复勘日常工作机制

18、。通过强化复 勘，加强大案、要案的指导和督办，降低了理赔本钱，削减了定损水 份。中心相继成立了疑案小组、现场疑案小组、打假防骗小组，明确 专人负责以上案件的全程跟踪与管理，严格执行调查纪律和实施规 程，在授权范围内打击不法案件。尤其是定损金额在 5000 元的案件 必需经过复勘，定损金额在30000 元的案件进行招标定损。同时，对 疑难案件的处理建立集体探讨会商制度，由经办人、节点主管、主任 室及总经理室等相关人员进行集体探讨会商，集体做出处理确定，以 加强大案疑难案件的管理。通过一系列的举措，2023 年理赔中心复 勘减损近18 万元，打假防骗减损120 余万元。 7、以强化队伍建设、流程改

19、造以及量化考核等举措不断提高运 营管理实力。制定并完善了长沙市中心支公司客户服务中心暂行考 核方法，出台了四级机构理赔权限集中的管理方法和操作规 则。强化量化、时效考核，通过严格的考核，有效保证了服务承诺 的兑现，进一步提升了客户及各经营机构对客服中心的满足度。优化 了理赔队伍的专业结构，专职或兼职的非车险核损、医疗核损人员得 到充溢。 二、2023 年问题检视 1、理赔人员专业技能特别是非车险方面还有待提高，工作 流程还须进一步规范。 2、服务意识有待加强。绝大部分人员在服务过程中，缺乏主动 服务的意识，未将规定动作执行到位；现有从业人员没有接受过客户 服务技巧方面的培训，对服务礼仪、服务规

20、范用语和服务标准要求掌 握不够，遇到难缠和投诉客户时缺乏处理技巧，看法生硬，工作方法 简洁。 3、工作责任心不强，缺乏大局意识。1首问责任制还没有得 到全面表达。部分案件首问责任人不能根据公司要求刚好跟进案件处 理进度，严峻影响案件处理时效。2内、外勤缺乏沟通，对于异样 案件或退回案件未进行必要的交待和处理，影响了案件的正常流转。 三、2023 年工作支配 1、加强队伍建设，夯实基础。1从聘请入职、培训上岗、日 常管理、技能提升、量化考核、职业进展、考核淘汰等方面，加强自 身理赔队伍的造血与净化功能。坚决清理职业道德低下、专业技能低 下、效率低下、服务意识淡薄的员工。2开展思想教化工作，打造

21、一支思想统一、技能过硬、执行力强的理赔铁军。建设好理赔骨干平台，依靠骨干力气建立职能明确、有效管理的理赔队伍。3加强复 勘岗、医勘岗力气，拟建立四级机构指导组、大案定损组。4完善 培训制度，提高服务技能，针对理赔中心目前存在的理赔弱项开展培 训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车 专业学问、定损技术及有关的学问。培训的方式是：集中培训和个别 培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结 合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评 价。 2、打造优质服务品牌，提升客户满足度。1制定门店管理制 度，规范柜面人员服务行为；建立门店及人员定期检查

22、通报或表彰制 度，全面实施快速优质服务，树立品牌窗口形象；2提升柜面人员 服务技能，推行承诺制服务。关注各节点时长，最大程度满意客户及 业务人员对理赔时效的要求，定期开发对业务员的理赔学问培训。 3、加强理赔品质管理，提升经营效益。1查勘定损环节，明 细查勘区域划分，案件多时由节点负责人协调调度，保证案件调度合 理性，降低查勘车辆的运行本钱。2报价核损环节，一是加大车辆 零备件询价，建立本地化价格体系；二是核损从严驾驭，加大对查勘 定损员培训和考评力度，促使查勘定损人员必需认真履行职责和提高 业务技能；三是加大复勘和疑难赔案的查处力度；四是加大与公安部 门的合作，对假骗赔案实行高压态势，对违法

23、犯罪者移交司法机关处 理。3制订我司统一的施救费标准，与信誉度效好的施救单位签约。为客户现场施救供应服务，既可以限制本钱又提高了客户满足度。4规范未决赔案管理，严格执行总分公司未决赔案管理的各项规定，规 范未决赔案的处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损精确性，尽 量杜绝估损缺乏自动注销商业险状况的发生。5加强人伤案件的查 勘调查、跟踪探视、费用审核，做好调查减损和服务减损两块工作。 第三篇：保险理赔中心工作总结 保险理赔中心工作总结 保险理赔中心作为高校生助学联合会的一个下设组织，是连接被保险人与保险人的桥梁。自成立以来，保险理赔中心本着“关爱同学，服务同学的宗旨，细致热忱地为宽阔同学服务，

24、受到了普遍认可与好评。 保险理赔中心的主要职责就是宣扬保险理赔学问，解答同学们关于保险理赔的怀疑，通知同学们准备理赔所需材料，将理赔申请提交保险公司，并在理赔金额到位后刚好通知被保险人领取。 自成立以来，保险理赔中心主要进行了如下工作： 1、成员培训：组织中心成员学习保险理赔的相关学问，下发保险理赔学习材料，力争做到精确无误、娴熟清晰的驾驭相关内容。 2、进行宣扬：实行保险理赔宣扬活动日，目的在于让宽阔学生更加清晰、干脆地了解保险理赔的留意事项、基本流程、所需材料等。后附活动简介 3、召开例会：无特殊状况，每两周实行一次保险理赔中心成员全体会议，对前期工作进行总结，并对下一步工作发表见解，此外

25、，传达相关会议内容。 4、进行值班：依据高校生助学联合会的值班支配，做好保险理赔中心成员的值班工作，做到了按时上岗，不迟到、不早退，热忱服务。 5、关心老师进行保险理赔工作：对前来询问的同学进行具体讲解关于保险理赔的留意事项，所需材料，并指导其填写相关申请书，同时做好业务 受理记录，当理赔金额到位以后，刚好通知相关人员领取，并做好记录。与此同时，整理保险理赔的事务受理单。 6、高校生助学联合会保险理赔中心 关心助学联合会其他中心搞好联合会的日常工作。 2023年6月13日 附：保险理赔中心宣扬活动 宣扬缘由：通过调查，大部分在校学生对于保险理赔并不是很了解，尤其 是对保险理赔的流程、留意事项、

26、申报材料等更是知之甚少，鉴于此种状况，开展一次保险理赔宣扬活动。 宣扬目的：通过宣扬，让宽阔学生熟识保险理赔流程，了解留意事项、及 所需材料，解除同学们关于保险理赔的怀疑,能够在理赔事项发生后刚好快捷的办理，切实保障宽阔在校生的利益。 活动主题：关爱同学，心手相牵 主办单位：高校生助学联合会办公室、高校生助学联合会保险理赔中心 活动时间：2023年4月13日周日 宣扬方式： 1、制定宣扬海报。保险理赔中心会同文宣中心，针对此次宣扬活 动，特地定制了宣扬海报。 2、下达通知。召集各系助贷部部长开会，下达活动通知，并在系 内进行宣扬；与此同时，在各宿舍楼公示栏张贴通知，争取让 更多的同学能够具体的

27、了解此次宣扬活动的具体内容 活动概况：活动期间，宽阔同学同学比较主动的进行了询问，通过汇总，以下问题同学的关注度比较高： 1、保险理赔的流程及所需资料 2、保险理赔的赔偿额度、期限、留意事项等 3、保险理赔受理一般需要几个工作日 4、双重保险的赔偿状况赔偿额度、申请理赔的依次及申请材料的准备 5、鼻炎、牙病、胃病、急性阑尾炎等的理赔状况 工作人员针对同学们提出的问题进行了合理具体的解答并受到了好评 活动效果：通过此次保险理赔宣扬活动的进行，基本上到达了此次活动的目的，宽阔同学对工作人员的工作实力、工作看法表示赞同，并盼望今后可以多举办一些此类活动。同时，此次活动也使高校生助学联合会在同学们心目

28、中的形象得到了提升。 高校生助学联合会 保险理赔中心 2023年4月14日 第四篇：2023年理赔中心工作总结 理赔中心2023年工作总结 一、本主要工作 一加强环节管控，促进理赔效益提升。 始终将理赔本钱管控作为主要任务之一，在全年工作中坚持规范标准，从严把控理赔质量，杜绝不合理超赔、错赔，制止不合格赔案，使公司赔付支出做到严格、规范、合理。围绕理赔本钱管控，我们分别在未决清理、案件质量核查、人伤案件处理等方面做了诸多工作。 1、不断加强未决赔案真实性的清查，加大未决估损精确性的考核，努力提高赔款精确性。2023年，我中心组织了多次规模较大的未决赔案清理核查工作，分别对2023年12月31日

29、前发生的赔案含报未立环节、立未结环节和结未赔环节进行了逐笔核查清理，共完成并处理了历史垃圾数据、通赔超期未结案件、财务未做支付案件、预付超期等各类型案件3059件，完成总量的60.17%，处理率全省第四名。同时，我们还加强了对正常未决案件估损的精确调整，估损足够率由于历年未决金额偏低，上半年调整未决赔款金额从年初的3184件4027.86万元调至6月底的2974件6097.48万元，使系统估损足够率提升46.73%个百分点，到达合理水平。我们通过加快赔案处理，进一步降低未决存量。在公司业务持续增长的状况下，未决赔案总量比年初下降210件； 2、加大了人伤案件的管理力度。截止11月底，全年医疗审

30、核案件4087笔，总申报金额7642.15万元，共剔除不合理费用达1449.29万元，扣减比例达18.96%。其中车险医疗审核案件1994笔，车险申报金额4943.08万元，剔除不合理费用达834.15万元，扣减率16.88%；非车险医疗审核案件1976笔，车险申报金额2197.41万，剔除不合理费用达515.46万元，扣减率23.46%。2023年全年省内、省间涉及人伤跟踪6831笔。其中车险3459笔、责任险2249笔、意外及健康险150笔、其他险种974笔，人伤首次跟踪基本到达100%。车险人伤调解140笔，共涉案金额27.18万元。由于人伤案件逐年增加，我们加强了人伤案件理赔队伍的建设

31、，将原来的医审分部更名为人伤案件理赔服务分中心。全市人伤跟踪医审人员11人，超过上级要求的人员占比数。人伤案件逐步由原来的事后审核转变为提前介入、全面跟踪、专业审核为主要工作职能。加大了跟踪的力度，刚好做好人伤案件的查勘、跟踪和引导及费用调解工作。 3、加强对大案要案的跟踪处理。如孝感市712因暴雨造成机动车辆淹水，造成大面积车辆受损；汉川支公司福星科技股份有限公司水路货运案，自出险连续跟踪三个月，聘请长江公司进行为时三个月打捞；汉川雅贝塑料和雅贝儿童两厂火灾案；襄阳棉纺厂火灾案；云梦支公司的川汉物流和中盐鸿博地陷事故；加上营业部承保合力安晟公司物流货运案，上述大案均由中心、县市联手处理，取得

32、了卓有成效的效果。 二创新服务举措，持续提升客户满足度。 1、主动实行公司“客户节各项服务举措。加强了十项车险理赔服务和四项非车险理赔服务承诺的执行力度，重新印制了理赔服务指南宣扬折页，加大车险查勘“四个一考核，定期现场对查勘定损人员，理赔服务大厅前台工作人员及服务职场建设状况进行抽查通报，2023年抽查通报的共计三次，惩处了查关人员1人次，通过抽查理赔服务在软硬件方面，有明显提升，大大提升了服务效率。 2、主动推动理赔提速工作。以“降未决、降周期为突破口，多措并举，做到每笔案件有人跟踪，每个环节有人催办，结案周期长短考核到人，以赔案处理数量和时效来左右薪酬凹凸推动赔案提速工作。对小额人伤案件

33、进行现场调解。自小额人伤案件现场调解实施以来，车险小额人伤现场决赔13笔，共涉案金额1.06万元。2023年元至11月，全险种案件处理率102.78%，未决案件总量降到3647件；车险、非车险理赔周期提速均超过30%；出险客户投诉同比下降50%以上。 3、强化服务指标考核，推动服务提升。坚持了核心考核数据的月通报考核工作，开展关键指标考核，激励各支公司抓好服务。由于大家的共同努力，全市系统理赔效率和理赔服务水平得到明显提升，车险周期和非车险周期提速均超过30%。 4、加强了标准化服务窗口建设。今年在费用惊慌的状况下，挤出有限资金先后完成了大悟、营业部、直属、汉川、安3 陆等单位的服务大厅装修，

34、使公司服务形象、服务礼仪、服务流程、服务看法、窗口环境等问题得到有效改善。 5、树立主动服务意识，着实加强理赔服务。2023年是总公司推出的“服务质量年，为主动响应保监会爱惜消费者权益、改良理赔服务质量、切实解决“理赔难的号召，深化贯彻执行王银成总裁“服务制胜，打造保险行业第一服务品牌的指示，中心简化和削减不必要和不重要的流程、手续，强化对理赔相关岗位人员的培训和前台与后台的连接，对理赔关键指标实行每周通报，从理赔合规、服务标准化和工作纪律三个方面对理赔人员考核问责。通过加强理赔服务，对引起客户投诉及投诉升级和个人和部门加大惩处力度，对服务看法不好引起客户投诉的通报指责并处以罚金，今年理赔服务

35、“奇妙人测评在全省排前4位，下半年亿元保费有效投诉量为0件，较往年有较大改善，公司内外客户服务满足度得到明显提升。 6、发挥通赔服务优势，提升了车险通赔服务质量。截止11月底，本代外处理案件1284件，本代外地代赔付案件155件，赔款金额合计702476.84元。代查勘案件数958件，代定损案件281件，省间外代本案件处理率低于123.34%，同期上升50.63%，在全省排名第一。发挥通赔服务优势，提升车险赔服务质量，是2023年总公司推出的重要举措之一，留意通赔案件的处理时效和通赔服务，刚好跟踪案件处理状态，定期提取数据，对本代外案件刚好与出险地沟通，刚好流转，并根据客户需求做好代赔付。处理

36、外代本案件465件，做到刚好跟踪回访客户，以缩短通赔案件的理赔周期。 7、讲效益，促进展，整合送修资源。通过车辆送修资源的集中调度，整合维护了公司资源。根据集中调度方案要求，严格执行领导的支配部署，经过为期差不多三个月的集中调度，对孝感城区的资源有了一个较为明确的调度管理思路，为今后的工作更加主动努力的与相关合作4S店沟通，奠定坚实基础，协调为客户带来实质的便利与快捷，更有效的提升我司服务水平。使我司的资源得到有效的留存与限制。客户就是市场的导向，只有服务客户，抓住客户，拓展客户，这样才能“固根本而枝繁叶茂，壮源泉而源远流长。 三加强理赔队伍建设，全面推动理赔人力资源改革。今年根据总省公司理赔

37、工作会议的部署，2-3月份我司正式启动了理赔队伍的人力资源改革，根据岗位设置人尽其才，合理配置，对相关岗位作了调整，对缺编岗位的进行了2次公开聘请。9月份分别对全市理赔机构进行调整，提拔了一批实力强技术硬的理赔干充溢到管理岗位上，保证了队伍的年轻化，增加队伍的活力。为了提高理赔队伍的业务素养，中心针对全市理赔队伍业务素养参差不齐状况，组织全市理赔人员进行多次各项专业技能、服务效勇和业务系统培训，对新同志实行一带一方式做好传帮带。通过几个月的运作队伍稳定，技能得到显著提升。 四分析数据，抓住关键，力争各项指标达成。今年我们工作目标是：赔付率限制在63%以内，周期提速5 20%以上，案件处理率10

38、5%以上，未决存量下降到2700件，未决估损足够率到达95%，围绕这些目标来开展工作。为全面完成年底各项理赔工作的目标，认真分析各项指标数据，分清侧重点，抓住关键，找寻薄弱环节，查漏补缺，同时为谋划明年的理赔工作打好坚实的基础。 二、存在的突出问题 客户服务无止境，虽然全市理赔工作再过去的半年取得了确定进步，但是不管是与市场比还是在系统内比，我们所做的工作还远远不够，第三方调查的客户满足度还处于系统较差水平。主要表如今以下四个方面：一是赔付管控压力逐月加大，车险报案量处于不断增长趋势，赔付率指标在下半年呈逐月增长趋势；二是理赔服务水平与总、省公司要求还存在差距，部分关健指标还处于全省落后位置；

39、三是理赔费用管控刚刚起步，全市系统对理赔费用管控的相识还有待加强；四是理赔队伍建设有待进一步加强，队伍素养改良缓慢。 三、2023年理赔本钱管控及理赔效率提升思路 一强化本钱管控，提升效益最大化。 1、强化关健环节的管控，加强高风险、高损失案件审核，加强疑难案件的技术支持，做好质量分析； 2、接着加强人伤案件理赔管理，提升大案要案的管控实力。一是扎实做好人伤案件的全流程跟踪工作。加大跟踪的力6 度，抓好人伤案件的查勘、跟踪和引导工作。在半年工作会上，我们具体提出了要实现六个一百的目标：即现场查勘100%、首次电话跟踪100%、住院人伤探视100%、后续跟踪100%、重大案件责任跟踪100%和住

40、院、伤残、死亡案件引导调解100%。就目前执行的状况来看，大部分公司并没有到达目标。对于理赔的管理，很大程度上就是环节的管理、流程的管理，那么人伤案件的理赔要从源头抓起，坚持做到人伤案件每案必查，要严格做到这六个一百才能得到实现。二是接着加强与外部机构合作。结合本地实际，有效利用公司资源与法院、交警、司法鉴定、医院利害单位绽开合作，亲热与交警、法院、医院、专业鉴定和残疾帮助器具机构的沟通协作，加强有效监督和理赔调查工作，争取到这些权威部门支持对做好人伤案件的管理。学习兄弟公司先进工作阅历，通过在大队设立调解办公室或联合办公方式参与调解。并推定至少有一家举荐鉴定中心作为人保定点合作单位。寻求途径

41、，加强对调解和评残过程的参与和监督。在抓好伤人案件源头的基础上，再在处理过程中下功夫，全流程的参与到人伤案件中去，刚好遏制人伤案件的超赔现象。三是接着抓好小额快赔和人伤调解工作。在人伤案件的管理上要解放思想，大胆创新。充分调动各岗位的主动性，查勘岗、医审岗、核赔岗、法律岗等岗位通力合作，坚快执行小额赔案的快速处理，提高人伤调解案件的处理率，把处理案件的主动权驾驭在我们自己的手中。认真学习小额人伤快速理赔指南，7 结合实际案件，大胆操作，灵敏运用。对于人伤调解的案件，只要是能到达对整体案件的赔付减损的目的，我们都应当主动的支持。四是加强重点人伤理赔专业人才的培训和培育工作。目前我们理赔队伍医审专

42、业人员到达省规定的指标编制，我们应在人员力气足够的条件下，大力开展人伤理赔专业人员的业务培训，培育一些有潜质的人才，打造出一支专业的人才梯队。五是接着加强大案和通赔案件的管理。除了人伤案件，大案要案、通赔案件照旧是我们的管控重点。截止到9月份，我们的赔付率已到达了62.6%，是近三年的最低水平，但仍不能掉以轻心,为到达63.01%的考核指标。我们要从金额占比较大的人伤案件、大案要案上要效益，保利润，坚持做到大案要案、通赔案件的全流程监控，做到心中有数、刚好处理，到达降低未决存量、降低案均培款。 3、接着加强未决赔案管理，保障准备金精确计提； 4、严格理赔费用审批，做好理赔费用预算管理； 5、严

43、峻查处修理厂制造虚假赔案、有意扩大损失、虚增修理项目等虚假行为，严峻打击公司理赔人员与修理厂内外勾结的违纪违法行为，切实爱惜保险消费者的合法权益； 6、实施理赔质量监督检查机制，重点检查赔案是否依据颁发文件要求执行落实；是否存在虚假赔案，以权谋私等为违法违规行为，凡经查实的，坚决从严从快处理。 7、加强防灾防损工作。理赔中心拟定了2023年孝感市分8 公司防洪涝预案。建立了大灾抢险理赔工作制度及程序，建立健全快速理赔的“绿色通道，保证一旦发生重大保险事故能够快速启动应急处理预案，并在分公司统一领导和指挥下，通过科学定损，快速理赔，刚好做好灾后查勘、定损及理赔工作，树立我公司诚信经营、优质服务的

44、良好形象。 二接着做好理赔服务，提高理赔效率 在做好本钱管控的同时，理赔服务不能放松，主动实施，2023年主动响应总、省公司实施的理赔服务“四度竞赛活动方案要求和工作部署，立足当前，着眼长远。在理赔服务的速度、看法、精确度和满足度着手，对查勘、定损、报价、核损、理算、核赔、付款等理赔环节的理赔时效进行监管，并兑现服务承诺，树立主动服务意识，严格遵守合同商定，将客户满足度作为衡量工作的核心指标，确保行业领先。做到两手一起抓，一手抓本钱管控，一手抓服务、效率，两者都要抓好。 1、关注案件处理时效，缩短理赔周期。案件的处理是一个长期的、持续的工作，近段时间，由于各项工作任务的加重以及假期的影响，案件

45、处理率有所降低，已经低于预期的目标105%，理赔周期也在不断的拉长，在全省的排名也在下滑。需要引起各环节的重视，加班加点，始终不怠。接着抓好此项工作。 2、接着抓好“10+4服务举措的落实工作。做到限时理赔，1小时通知赔付达成率到达98%以上，坚持实施万元以下小9 额简易案件快赔处理机制，大力压缩内部流转时限，客户一旦向公司提交了资料，必需在一个工作日内完成理算、核赔等工作，并刚好催促财务部门付款，切实让客户感受我们的“快；接着加强移动查勘定损系统的运用状况，到达省规定的60%的考核目标。对提出的好的服务方法和服务手段确定要求全员主动的去尝试去探究，为我所用。 3、接着强化各项工作的考核激励机

46、制。充分运用已制定的各项工作考核制度，对各项理赔工作有监督有考核，对落实的方法能执行，要生效，做到激励先进，鞭策落后，能够赏罚分明，最大限度的调动理赔人员的主动性和主观能动性。 2023年，接着深化推动理赔服务体系的转型，主动创新服务手段和服务模式，在深化推动服务硬件支持和服务手段的基础上，全方位提升理赔服务实力。一是加大落实车险“十项和非车险“四项理赔服务承诺，着力提升客户满足度；二是在车险查勘、定损界面全面推广运用移动查勘定损系统，实现现场实务操作和系统操作同步；三是针对特定客户群推出“电子查勘员和“电子理赔员服务，关心客户自助理赔；四是接着扩大网核范围，加大力度推动电子化赔案流转；五是接

47、着加快案件处理时速，针对万元以下小额赔案，进一步优化流程，简化手续，主动推动“一张纸理赔服务，加大现场决赔力度；六是加强通赔管理，做到明确责任，惩处到人；七是加快投诉案件的处理速度，避开投诉升级。 三夯实管理基础，激发员工最大潜能。 建立科学绩效考核机制，提高员工主动性。在绩效考核方面，不断健全和完善绩效考核机制。一是坚决实施理赔人力资源绩效考核系统，主要根据工作数量和工作质量兑现员工薪酬；二是将薪酬总量与人均劳效、案件量、理赔质量以及经营成果等指标连接起来，充分发挥激励作用，提升理赔管理水平。 四严格队伍建设，创建金牌服务。 一是提高人员素养，强化培训到位。针对理赔人员素养参差不齐，部分员工业务技能差、责随便识不强等实际问题，进行强化考核和培训，坚持执行