2023年网通业务营业员核大纲(初级).docx

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1、2023年网通业务营业员核大纲(初级) 第一篇：网通业务营业员核大纲(初级) 电信业务营业员技能鉴定考核大纲初级 初级理论 第一章电信职业道德 1、了解电信职业道德的概念。 2、了解电信职业道德的特点 3、熟识电信业务营业员职业守则。 4、驾驭职业守则内涵并会解读。 其次章 法律法规 1、了解电信条例相关概念及监管体系。 2、熟识电信条例确定的各项基本原则。 3、了解电信业行业的八项制度。 4、驾驭电信条例的其他七项规定。 5、驾驭根据电信条例解决工作中的实际问题。 6、了解反不正值竞争法的概念。 7、了解反不正值竞争的11项条款。 8、了解消费者的权利爱惜法的基本概念。 9、熟识消费者的权利

2、和经营者的义务 10、驾驭消费争议解决的途径。 第三章 计算机基础学问 1、了解计算机系统组成和操作系统。 2、了解计算机网络基本学问。 3、了解计算机病毒特征和危害。4驾驭计算机操作学问。 5、了解计算机的病毒预防与去除学问 第四章 电信营业英语学问 1、了解英语口语基础。 2、了解常用服务用语。 第五章 应用文写作学问 1、了解应用文的特点。 2、了解应用文的事物语体分类。 3、了解应用文的写作要求。 4、驾驭写调查报告的格式。 5、驾驭写总结的格式会写个人小结。 第六章 电信营业服务规范 1、熟识营业员言谈举止规范。 2、驾驭仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。 3、驾驭日常礼仪、沟通

3、规范的应用。 4、驾驭和正确应用规范服务用语。 5、了解禁语的示意作用。 6、驾驭和正确应用客户接待的规范要求。 7、熟识投诉内容 8、驾驭投诉原则的内涵 9、驾驭投诉步骤并应用该技能处理投诉。 10、了解服务环境和设施的规范。 11、了解营业工作设施管理。 12、了解电信营业员的服务纪律和服务监督 第七章 电信服务标准 1、熟识通用服务规则。 2、熟识固定电话各项业务服务质量指标。 3、熟识移动电话各项业务服务质量指标。 4、驾驭解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。 第八章通信电信技术学问 1、了解通信网的概念。 2、了解固定电话网的组成。 3、了解移动通信基本概念。 4、了解GSM系

4、统与CDMA系统 5、了解3G通信系统 6、了解因特网学问 7、了解通信网络的进展趋势。 第九章 电信营业业务管理学问 1、熟识营业厅的各项岗位职责 2、驾驭电信各项营业制度。 3、驾驭营业员基本工作的各项技能。 4、了解电话号码管理 第十章 其它基本学问 1、了解财经纪律。 2、熟识现金票证的管理。 3、了解费用的结付与客户缴费途径。 4、驾驭收款与退款要求。 5、驾驭钱币真伪的识别方法。 6、了解业务档案的保存期规定。 7、了解台面5S管理意义。 8、驾驭台面5S管理的具体要求。 9、了解平安生产常识。 10、熟识平安生产守则。 11、了解防火、防爆、平安用电学问。 12、驾驭灭火器的运用

5、方法。 13、熟识平安保密规定。 14、了解POP内涵。 15、熟识POP功能。 16、驾驭商品陈设技能。 第十一章 客户服务基本学问与沟通技能 1、了解客户服务。 2、了解客户服务5个观点的辩证关系。 3、了解客户定义的划分。 4、熟识沟通7个要素。 5、驾驭沟通三大阶段。 6、了解非沟通语言的意义。 7、驾驭非沟通语言的类型。 8、驾驭在工作中解读非语言的实力。 9、了解倾听的重要性。 10、驾驭实际工作中倾听的技能。 11、熟识产生倾听障碍的因素。 12、驾驭倾听的留意事项。 第十二章 电信业务营销学问 1、了解电信市场的定义。 2、了解市场的基本特征。 3、了解市场的作用。 4、了解市

6、场营销的内涵。 5、了解电信企业的营销心态。 6、了解电信市场的策略。 7、了解市场调查的意义。 8、了解市场调查的内容。 9、熟识市场调查的方法。 10、驾驭问卷调查的方法。 11、了解市场调查的步骤。 12、了解主动营销的意义。 13、了解主动营销的管理。 14、熟识主动营销的流程。 第十三章 营业厅实战营销 1、驾驭客户行为。 2、驾驭打招呼的原则。 3、驾驭探寻客户需求的方法。 4、驾驭营销中的诱导方法。 5、驾驭提问的技能。 6、熟识客户的类型。 7、驾驭营业厅营销FAB的技能。 8、驾驭劝服客户异议的技巧。 9、熟识成交订单的方法。 10、驾驭手机销售的基本操作要求。 初级操作 驾

7、驭教材其次部分中的第一章、其次章、第三章、第四章、第五章、第六章。 其次篇：xx网通营业员工作总结 xx网通营业员工作总结 撰写人：_ 日 期：_ xx网通营业员工作总结 有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，我酷爱它。创建无限通信世界，供应崭新的生活方式，让全部人享受到快乐，而营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带。一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，拉近了客户与我们之间的距离。在工作中，我本着企业“沟通从心起先的服务理念，热忱的、真诚的接待每一位客户，让客户兴奋而来，满足而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。 随着通信业突飞猛进的进展，市场竟争也越来越激烈，

8、一些客户着眼于眼前的利益，频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有本钱的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐性的讲解我们xx的品牌优势、网络优势、信誉优势，主动的推销新业务。有一些客户在我耐性、细致的说明下，保存了原号码，满足的走了。但有一些客户根本不听你的说明，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨:“追求客户满足服务，我用真心、真诚与客

9、户筑起了心与心之间的桥梁。 在中国向信息化社会迈进的今日，移动电话已经成为人们越来越重要的通信工具，它不仅能够满意人们语言沟通的真正需求，还能满意人们消遣、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，刚好的向公司反馈信息，根据客户的需求，满意他们更高层次的需要。为此，我经常看有关xx方面的信息，了解新形势，驾驭新动向，在业务不忙的时候，也和客户沟通，征求他们的看法和建议，刚好反馈给公司。 我知道，我到营业工作的时间短，虽然我努力了，但还有很多缺乏。假如这次我竟聘胜利了，在今后的工作中，我会更加努力，因为我酷爱这项工作，爱岗敬业，是我一生无悔的

10、追求;假如我竟聘失败了，只能说我离一个优秀的营业员还有差距。即使我离开公司，我照旧会关切网通事业的进展，因为这片蓝色的天空带给我无限的幻想。 范文仅供参考 感谢阅读 第三篇：网通营业员个人工作总结 敬重的各位领导、同事： 大家好! 我叫#现一名网通营业员。 20*年在公司领导的正确领导下，在上级的指导、在同事的共同努力下，我依据领导确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满足为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好基层营业工作。现对自己全年的工作总结如下： 一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为网通基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持

11、勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维实力，留意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。 1、留意克服思想上的“惰性。坚持按制度，按支配进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标和额外负担，其次是按自己的学习支配，坚持个人自学，发扬“钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 2、留意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的实力，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和创建性。 简而言之，大家都要立志成为一个道德高尚、才智杰出的人，可从来都没有用一个明确而清晰的标准来要求过、衡量过自己，这让

12、大家时感困惑。如今中国移动给了我们一把很好的钥匙正德厚生臻于至善。这八字虽少，但意义非凡。正德厚生，即正身之德、厚民之生；臻于至善，即不断追求完备，是从优秀到卓越的有力表达。它至少回答了：“我们是谁？我们要做什么？我们的目标是什么？，更明确了我们的工作责任、社会责任和自我责任。因此，我们网通人只有坚持以剧烈的社会责任感为使命，在工作中勇担责任，对自己严格要求，并不断超越，才能打造中国网通卓越的运营体系，建设卓越的组织，培育卓越的人才。只要这样，中国网通必将成为卓越品质的创建者。 第四篇：电信营业员技能鉴定考核大纲(初级) 电信营业员技能鉴定考核大纲初级 一、电信职业道德 1、了解电信职业道德的

13、特点。 2、了解加强电信职业道德教化的作用。 3、熟识通信行业职业守则。 二、法律法规 1、了解电信条例相关概念及监管体系。 2、熟识电信条例确定的各项基本原则。 3、了解电信业务答应制度。 4、熟识电信资费定价形式。 5、驾驭电信条例关于服务质量的要求。 6、驾驭电信誉户交费和查询的规定。 7、熟识用户申诉及受理的规定。 8、驾驭电信誉户通信自由的规定。 9、了解反不正值竞争法的概念。 10、熟识消费者的权利和经营者的义务。 11、了解消费争议解决的途径。 三、计算机基础学问 1、了解计算机系统的组成。 2、熟识计算机病毒特征和危害。 3、了解计算机故障解除学问。 五、电信营业英语学问 1、

14、熟识英语口语基础。 2、了解常用服务用语。 六、电信营业服务规范 1、驾驭营业服务原则 2、驾驭服务形象规范、客户接待规范、主动营销、投诉处理规范。 3、驾驭常用服务用语。 七、电信服务标准 1、了解通用服务规则。 2、熟识中国电信各项业务服务质量指标。 八、电信营业业务学问 1、驾驭电信营业受理规范。 2、熟识各项电信营业工作制度。 3、了解大客户的服务与管理学问。 九、其它基本学问 1、现金票证的管理。 2、驾驭钱币真伪的识别方法。 3、了解业务档案的保存期规定。 4、熟识平安生产常识。 5、了解电信市场的基本特征。 6、熟识电信营销的基本思路 7、驾驭市场调查的常用方法。 7、熟识主动营

15、销规范。 8、驾驭主动营销的流程。 业务 一、本地电话业务 ISDN、中继线不作为考核点 二、长途电话业务 三、电话卡业务 四、数据业务 DDN、帧中继、ATM不作为考核点 五、增值业务 96800不作为考核点 六、智能网业务 驾驭各种程控业务的功能特点、运用方法、资费标准。 七、移动业务 八、业务支撑不作为考核点 电信营业员技能鉴定考核大纲中级 一、职业道德和职业素养 1、了解通信的性质和服务方针。 2、熟识职业道德的含义。 3、驾驭通信行业职业道德主要规范。 4、熟识电信营业员基本职业素养。 二、法律法规 1、驾驭电信条例相关概念及监管体系、供应服务的原则、电信资费、电信服务质量、交费和查

16、询规定、申诉及受理规定等。 2、了解消费者权益爱惜法的概念。 3、熟识消费争议解决的途径。 4、了解反不正值竞争法的概念。 5、熟识十一种不正值竞争行为。 6、熟识电信服务规范第一条至二十一条。 7、驾驭电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的服务质量指标。 8、了解电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的通信质量指标。 三、电信服务英语 1、驾驭电信营业常用单词、词组和短语。 2、熟识电信服务英语常用句子 四、计算机基础 1、熟识计算机系统组成。 2、熟识微机平安操作学问。 3、了解计算机操作系统的概念、功能及分类。 4、了解计算机硬件系统的基本组成。 5、熟识Word2000的

17、运用方法。 五、服务规范和礼仪 1、驾驭仪容仪表、行为举止、接听电话、接待客户的规范。 2、驾驭营业厅服务行为规范的关注点。 3、驾驭服务用语规范。 4、了解服务环境与设施规范。 六、电信营业管理 1.了解营业部门的任务和职责。 2.熟识营业部门各项管理制度。 3.驾驭首问负责制的基本内容和要求。 4.驾驭电信营业窗口现场管理的要求。 5.熟识营业窗口业务受理流程。 6.了解业务资料档案管理要求。 7.驾驭真伪币识别常识。 8.客户投诉处理流程。 七、客户服务与客户沟通技能 1、了解客户服务的概念。 2、驾驭客户服务的内涵。 3、熟识客户的类型。 4、了解沟通的重要性。 5、熟识影响沟通的的主

18、要因素。 6、驾驭谈判的技巧与要领。 7、了解倾听的作用。 8、驾驭非语言沟通。 9、驾驭改善沟通的技巧。 八、客户服务与电话营销 1、了解客户服务中心的作用。 2、熟识电话营销的4P理论。 3、熟识电话营销人员的职业素养要求 4、了解电话营销脚本设计。 5、熟识电话营销的技巧。 九、电信企业服务与营销 1、了解电信服务的特点。 2、了解电信服务市场的特征。 3、了解电信市场营销的涵义。 4、熟识电信企业营销的基本思路。 5、熟识电信企业营销观念。 6、驾驭电信企业售前、售中、售后以及延长服务的内容。 7、了解电信大客户的服务内容。 8、熟识提高服务质量的策略方法。 9、驾驭搞好服务承诺制度的

19、方法。 十、消费者市场及其购置行为 1、了解消费者市场的特点。 2、了解消费者购置行为的概念。 3、熟识影响消费者购置行为的主要因素。 4、驾驭消费者购置行为的类型。 5、驾驭影响购置决策的五类角色。 十一、电信业务 不作为考核点内容： ISDN业务、中继线、ATM业务、DDN业务、帧中继、96800伴我行。 电信营业员技能鉴定考核大纲高级 一、法律法规 1、了解反不正值竞争法的概念。 2、熟识十一种不正值竞争行为。 3、驾驭电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的服务质量指标。 4、了解电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的通信质量指标。 5、熟识合同和合同法的概念及特征。 6

20、、驾驭合同的订立、履行、变更和解除的法律规定。 7、熟识电信服务规范关于因特网及其它数据通信业务的内容。 8、了解电信服务规范关于国内IP电话业务的内容。 二、电信服务英语 1、熟识电信服务英语常用句子 2、驾驭电信服务英语日常会话。 三、计算机基础 1、了解计算机操作系统的概念、功能及分类。 2、熟识计算机硬件系统的基本组成，驾驭外部设备的连接。 3、了解计算机网络基础学问。 4、驾驭计算机病毒的概念及预防措施。 5、熟识Word2000的运用方法。 6、熟识Excel2000的运用方法。 四、电信营业管理 1、熟识营业部门各项管理制度。第一部分 2驾驭电信营业窗口现场管理、后台管理的要求。

21、 3、驾驭计费和营收管理的要求。 4、熟识电信营业质量管理的任务和相关制度。 5、驾驭质量检查的内容和要求。 6、熟识电信营业平安生产管理规定。 五、客户服务及电话营销 1、了解客户服务中心的作用。 2、驾驭电话营销的4P理论。 3、熟识电话营销人员的职业素养要求 4、熟识电话营销脚本设计。 5、驾驭电话营销的技巧。 六、电信企业服务与营销 1、了解电信服务的特点。 2、了解电信服务市场的特征。 3、了解电信市场营销的涵义。 4、驾驭电信企业营销的基本思路。 5、熟识电信企业营销观念。 6、驾驭电信企业售前、售中、售后以及延长服务的内容。 7、熟识电信大客户的服务内容。 8、驾驭提高服务质量的

22、策略方法。 9、驾驭搞好服务承诺制度的方法。 七、消费者市场及其购置行为 1、了解消费者市场的特点。 2、了解消费者购置行为的概念。 3、熟识影响消费者购置行为的主要因素。 4、驾驭消费者购置行为的类型。 5、驾驭影响购置决策的五类角色。 八、投诉处理 1、了解客户投诉处理的意义和重要性。 2、熟识投诉处理流程。 3、驾驭投诉处理技巧。 九、客户关系管理基础 1、了解客户关系管理的概念。 2、驾驭影响客户满足度的因素。 3、熟识客户生命周期的概念。 4、熟识实施客户关系管理的战略意义。 九、一对一服务 1、驾驭快速反应策略。 2、熟识特性化服务策略、全方位服务策略。 3、了解客户关系生命周期服

23、务策略。 客户服务与客户沟通第一部分 1、了解客户服务的概念。 2、驾驭客户服务的内涵。 3、熟识客户的类型。 4、了解沟通的重要性。 5、熟识影响沟通的的主要因素。 6、驾驭谈判的技巧与要领。 7、了解倾听的作用。 8、驾驭非语言沟通。 9、驾驭改善沟通的技巧 十、电信新业务 不作为考核点内容： ISDN业务、中继线、ATM业务、DDN业务、帧中继、96800伴我行。 第五篇：电信业务营业员技能鉴定考核大纲(初级) 电信业务营业员技能鉴定考核大纲初级 初级理论 第一章电信职业道德 1、了解电信职业道德的概念。 2、了解电信职业道德的特点 3、熟识电信业务营业员职业守则。 4、驾驭职业守则内涵

24、并会解读。 其次章 法律法规 1、了解电信条例相关概念及监管体系。 2、熟识电信条例确定的各项基本原则。 3、了解电信业行业的八项制度。 4、驾驭电信条例的其他七项规定。 5、驾驭根据电信条例解决工作中的实际问题。 6、了解反不正值竞争法的概念。 7、了解反不正值竞争的11项条款。 8、了解消费者的权利爱惜法的基本概念。 9、熟识消费者的权利和经营者的义务 10、驾驭消费争议解决的途径。 第三章 计算机基础学问 1、了解计算机系统组成和操作系统。 2、了解计算机网络基本学问。 3、了解计算机病毒特征和危害。4驾驭计算机操作学问。 5、了解计算机的病毒预防与去除学问 第四章 电信营业英语学问 1

25、、了解英语口语基础。 2、了解常用服务用语。 第五章 应用文写作学问 1、了解应用文的特点。 2、了解应用文的事物语体分类。 3、了解应用文的写作要求。 4、驾驭写调查报告的格式。 5、驾驭写总结的格式会写个人小结。 第六章 电信营业服务规范 1、熟识营业员言谈举止规范。 2、驾驭仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。 3、驾驭日常礼仪、沟通规范的应用。 4、驾驭和正确应用规范服务用语。 5、了解禁语的示意作用。 6、驾驭和正确应用客户接待的规范要求。 7、熟识投诉内容 8、驾驭投诉原则的内涵 9、驾驭投诉步骤并应用该技能处理投诉。 10、了解服务环境和设施的规范。 11、了解营业工作设施管理

26、。 12、了解电信营业员的服务纪律和服务监督 第七章 电信服务标准 1、熟识通用服务规则。 2、熟识固定电话各项业务服务质量指标。 3、熟识移动电话各项业务服务质量指标。 4、驾驭解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。 第八章通信电信技术学问 1、了解通信网的概念。 2、了解固定电话网的组成。 3、了解移动通信基本概念。 4、了解GSM系统与CDMA系统 5、了解3G通信系统 6、了解因特网学问 7、了解通信网络的进展趋势。 第九章 电信营业业务管理学问 1、熟识营业厅的各项岗位职责 2、驾驭电信各项营业制度。 3、驾驭营业员基本工作的各项技能。 4、了解电话号码管理 第十章 其它基本学问

27、 1、了解财经纪律。 2、熟识现金票证的管理。 3、了解费用的结付与客户缴费途径。 4、驾驭收款与退款要求。 5、驾驭钱币真伪的识别方法。 6、了解业务档案的保存期规定。 7、了解台面5S管理意义。 8、驾驭台面5S管理的具体要求。 9、了解平安生产常识。 10、熟识平安生产守则。 11、了解防火、防爆、平安用电学问。 12、驾驭灭火器的运用方法。 13、熟识平安保密规定。 14、了解POP内涵。 15、熟识POP功能。 16、驾驭商品陈设技能。 第十一章 客户服务基本学问与沟通技能 1、了解客户服务。 2、了解客户服务5个观点的辩证关系。 3、了解客户定义的划分。 4、熟识沟通7个要素。 5

28、、驾驭沟通三大阶段。 6、了解非沟通语言的意义。 7、驾驭非沟通语言的类型。 8、驾驭在工作中解读非语言的实力。 9、了解倾听的重要性。 10、驾驭实际工作中倾听的技能。 11、熟识产生倾听障碍的因素。 12、驾驭倾听的留意事项。 第十二章 电信业务营销学问 1、了解电信市场的定义。 2、了解市场的基本特征。 3、了解市场的作用。 4、了解市场营销的内涵。 5、了解电信企业的营销心态。 6、了解电信市场的策略。 7、了解市场调查的意义。 8、了解市场调查的内容。 9、熟识市场调查的方法。 10、驾驭问卷调查的方法。 11、了解市场调查的步骤。 12、了解主动营销的意义。 13、了解主动营销的管

29、理。 14、熟识主动营销的流程。 第十三章 营业厅实战营销 1、驾驭客户行为。 2、驾驭打招呼的原则。 3、驾驭探寻客户需求的方法。 4、驾驭营销中的诱导方法。 5、驾驭提问的技能。 6、熟识客户的类型。 7、驾驭营业厅营销FAB的技能。 8、驾驭劝服客户异议的技巧。 9、熟识成交订单的方法。 10、驾驭手机销售的基本操作要求。 初级操作 驾驭教材其次部分中的第一章、其次章、第三章、第四章、第五章、第六章。 电信业务营业员技能鉴定考核大纲中级 中级理论 第一章电信职业道德 1、了解电信职业道德的概念。 2、了解电信职业道德的特点 3、熟识电信业务营业员职业守则。 4、驾驭职业守则内涵并会解读。

30、 其次章 法律法规 1、了解电信条例相关概念及监管体系。 2、熟识电信条例确定的各项基本原则。 3、了解电信行业监管的八项制度。 4、驾驭电信条例的其他七项规定。 5、驾驭根据电信条例解决工作中的实际问题。 6、了解反不正值竞争法的概念。 7、熟识反不正值竞争法的11项条款。 8、了解消费者的权利爱惜法的基本概念。 9、熟识消费者的权利和经营者的义务。 10、驾驭消费争议解决的途径。 第三章 计算机基础学问 1、了解计算机系统组成和操作系统。 2、了解计算机网络基本学问。 3、熟识计算机病毒特征和危害。4驾驭计算机操作学问。 5、熟识计算机的病毒预防与去除学问。 第四章 电信营业英语学问 1、

31、熟识英语口语基础。 2、驾驭常用服务用语。 第五章 应用文写作学问 1、了解应用文的特点。 2、了解应用文的事物语体分类。 3、熟识应用文的写作要求。 4、驾驭写调查报告的格式。 5、驾驭写总结格式会写年终班组和个人小结。 6、了解“报告的分类。 7、驾驭“报告的结构、内容和写法。 第六章 电信营业服务规范 1、熟识营业员言谈举止规范。 2驾驭仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。 3、驾驭日常礼仪、沟通规范的应用。 4、驾驭和正确应用规范服务用语。 5、了解禁语的示意作用。 6、驾驭和正确应用客户接待的规范要求。 7、熟识服务环境和设施的规范。 8、驾驭营业工作设施管理。 9、了解电信营业员

32、的服务纪律和服务监督。 第七章 电信服务标准 1、熟识通用服务规则。 2、熟识固定电话各项业务服务质量指标。 3、熟识移动电话各项业务服务质量指标。 4、驾驭解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。 第八章 通信电信技术学问 1、了解通信网的概念 2、了解固定电话网的组成 3、了解移动通信基本概念 4、了解GSM系统、CDMA系统和3G通信系统。 5、熟识因特网学问。 6、了解通信网络的进展趋势。 第九章 电信营业业务管理 1、熟识营业厅的各项岗位职责。 2、驾驭电信各项营业制度。 3、了解电话号码管理。 4、熟识日常放号的留意事项。 5、了解大客户的定义。 6、熟识大客户的划分。 7、了解

33、大客户结构设置和人员要求。 8、了解大客户服务工作目标。 9、驾驭大客户的工作服务要求。 10、了解大客户的管理要求。 第十章 电信营业厅的现场管理 1、驾驭营业员基本工作的各项技能。 2、驾驭现场巡察的管理技能。 3、了解现场服务检查方式。 4、熟识现场检查内容。 5、驾驭现场检查管理流程。 6、驾驭现场检查的制定。 7、了解商品管理的流程。 8、了解商品进货原则。 9、熟识商品验收内容。 10、驾驭销售留意事项。 11、熟识盘点方法。 12、驾驭盘点内容作技能。 13、了解有效限制存货。 14、了解办公设备故障的处理流程。 15、了解办公电脑的报修的留意事项。 16、驾驭宣扬品的陈设技巧。

34、 17、熟识宣扬品的保管、发放、维护。 第十一章 电信营业厅的业务技能 1、了解业务流程管理的涵义。 2、驾驭业务受理流程和话费查询流程。 3、了解信息收集和反馈的重要性。 4、了解信息的来源和范围。 5、驾驭收集信息的要求。 6、熟识信息的上报和反馈。 7、熟识客户保持的意义。 8、熟识客户保持的对象。 9、驾驭客户保持的策略和技能。 第十二章 电信营业的账务管理 1、熟识现金管理。 2、熟识费用的结付要求。 3、熟识客户的交费途径。 4、熟识收款和退款要求。 5、熟识营收资金稽核内容。 6、熟识营收资金的稽核流程。 7、熟识营业款的送存管理。 8、熟识营业款的终了款项流程的监控点。 9、熟

35、识营业结账稽核管理的流程。 10、10.了解票据和发票内容11、11.驾驭开发票的留意事项 第十三章 客户服务与客户沟通 1、了解客户服务的概念。 2、驾驭客户服务的5个观点的辩证关系。 3、了解客户定义的划分。 4、了解沟通的重要性。 5、驾驭沟通三大阶段。 6、了解倾听的重要性。 7、驾驭实际工作中倾听的技能。 8、熟识产生倾听障碍的因素。 第十四 章客户投诉处理 1、了解客户投诉处理的意义和重要性。 2、熟识投诉的原则。 3、驾驭客户投诉流程。 4.驾驭客户投诉方法和技巧。 第十五章 简洁的市场调研法 1、了解市场调研的类型。 2、了解市场调研方法。 3、了解实地调查法。 4、熟识调查问

36、卷设计格式和留意事项。 第十六章 消费者市场及其购置行为 1、了解消费者市场的特点。 2、了解消费者购置行为的概念。 3、熟识影响消费者购置行为的主要因素。 4、驾驭消费者购置行为的类型。 5、驾驭影响购置决策的五类角色。 第十七章 主动营销 1、了解主动营销管理的概念。 2、熟识主动营销的规范。 3、熟识主动营销的流程。 4、熟识挖掘客户需求的机会。 5、驾驭客户消费心理动机类型。 6、驾驭业务推介的技能。 7、驾驭区域销售的技能。 8、了解促销活动和销售分析。 9、了解主动营销实力的培训方法。 第十八章 电子渠道营销 1、了解电话营销。 2、熟识电话营销的4P理论。 3、熟识电话营销人员的

37、职业素养要求 4、了解电话营销脚本设计及营业营销脚本设计的差异。 5、熟识电话营销的技巧。 6、驾驭劝服客户异议的技巧。 7、了解电话回访。 8、了解网上营业厅的功能与各系统的关系。 中级操作 1、驾驭教材其次部分中的第一章、其次章、第三章、第四章、第五章、第六章、第八章 2、了解第七章。 电信业务营业员技能鉴定考核大纲高级 高级理论 第一章电信职业道德 1、了解电信职业道德的概念。 2、了解电信职业道德的特点 3、熟识电信业务营业员职业守则。 4、驾驭职业守则内涵并会解读。 其次章 法律法规 1、了解电信条例相关概念及监管体系。 2、熟识电信条例确定的各项基本原则。 3、驾驭电信业行业监管的八项制度。 4、驾驭电信条例的其他七项规定。