2023年银行营业网点规范化服务导入工作培训心得体会.docx

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1、2023年银行营业网点规范化服务导入工作培训心得体会 第一篇：银行营业网点规范化服务导入工作培训心得体会 大堂助理服务规范化培训心得 作为服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品 服务。银行的各项经营目标需要通过供应优质的服务来实现。 通过这次分行组织的服务规范化培训我受益匪浅,虽然只有短短的几个小时,在两位优秀的老师的指导下,通过观摩学习,用图片,录像等方式把我们的日常工作的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够。 我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们渐忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表

2、达出来。在这次培训中，老师们讲授了：学会去赞美、觉察别人的优点，学会倾听和微笑；学会着装庄重，举止得体；了解交际要点，提高交际实力，把握每一个机会，不错失优良客户；提升职业公信度，赢得客户的信任，增加客户；用包涵的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下奇妙的印象。 文明优质服务并不是一张笑脸，一声 “ 您好 所能包涵的，它需要银行工作人员具备一心一意为客户服务，一切从客户利益动身的思想。客户来到银行，本身就是对银行的一种信任，一种支持。银行在服务时理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户供应最灵敏的服务。这就需要我们银行

3、提高服务层次。我们要经常提出 “ 用心服 务 ，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 时代在变、环境在变，银行的工作也在时时转变着，每天都有新的东西出现、新的状况发生，这都需要我们跟紧形势努力变更自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的学问，驾驭新的技巧，适应四周环境的转变。 为了切实规范服务行为，我们必需按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户供应优质服务的同时，表达自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。

4、 其次篇：营业网点规范化服务导入工作培训心得体会1 山东省农村信誉社 营业网点规范化服务导入工作培训心得体会 2023年11月27日30日,我参加了省联社在泰安市岱岳区农村信誉联社组织的营业网点规范化服务导入工作培训，有幸倾听了专业资深老师的讲座，接受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感受。 网点规范化服务导入工作是省联社为提升全省网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措。 当今社会，银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越来越小的状况下，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服

5、务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质服务对于银行来说的重大意义。我们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，供应超值的服务来满意顾客日益增长的需求，挽留顾客。 通过这次省联社组织的服务导入培训我受益匪浅,虽然只有短短的几天,我感到了自已的转变很大,心态年轻了,也更有了激情和活力.在七位优秀的内训老师的指导下,通过 观摩学习,并参与标准服务的导入实践,通过老师用图片,录像等方式把我们的日常工作的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够.我深刻体会到,这几天的培训洗礼,触动着我的每一根神经,内心总在充斥

6、着“服务就是银行的最大竞争力. 从这次规范化服务导入工作培训中，我清晰的明白了什么是服务？服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满意顾客的需要，这就是服务。而如何为客户供应优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业看法，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务看法好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感谢体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。 时代在变、环境在变，银行的工作也在时时转变着，每天都有新的东西出现、新的状况发生，这都需要我们跟紧形势努力变更自己，更好地规划自己的职业

7、生涯，学习新的学问，驾驭新的技巧，适应四周环境的转变，如今省联社为进一步加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，塑造信誉社良好的企业形象，推动和促进全社各项改革下了很大的工夫，又制定了柜员服务管理方法和柜员服务标准。看到信誉 社进展的巨大潜力，增加了我们对自身业务进展的紧迫感。下面我针对我们日常工作状态的缺乏，检点自己，说说想法。农信的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完备的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官。 “以客户为中心，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得

8、客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素养是基础；细心、耐性、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深化人心，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深化到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做外表文章。我们经常提出要“用心服务，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 之所以坚持银行服务要“深化人心，一方面是因为当前很多的银行服务外表文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。如今社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满意，多摆几把椅

9、子、增加一些糖 果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为天经地义的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户供应最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝动心的关键。 “深化人心一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思索自身的表现。另外，服务要做到“深化人心，我们的领导者要能领先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培育和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深化人心要求我们刚好、精确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。

10、为客户服务除了刚好、精确、到位之外，还要能激发客户需求。 信誉社面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅依据省联社制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创建，只有全社每一位员工把服务“深化人心，把服务与各项业务流程的优化和创新结合起来、把服务与完成全年综合经营支配结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和方法才会不断被创建出来。我们也就确定能够在同业竞争中脱颖而出。 假如我们员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，看法生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的敬重吗？有问必答，笑容可掬，落落大方，亲善可亲，珍贵高雅，端庄大方，冷静冷静做

11、到无可挑剔。这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的看法，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改良。 如今每天来办理业务的客户很多，设置大堂经理来主动解答客户疑问，引导客户快速办理各项手续。设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一，这样就能提高柜员办理业务的效率，也能在确定程度上缓解客户长时间等候 竞争日趋激烈的状况下，天平信誉社始终坚持服务工作软、硬件一起抓，在强化员工服务意识的同时，不断创新服务手段。 天平信誉社提倡树立“勤、快、严、实的工作作风：“勤就是勤学习、勤思索、勤积累、勤熬炼。

12、工作中要主动主动，不等不靠，勇于开拓。“快就是要快节奏、高效率，尽快驾驭状况，进入角色，做本职工作的行家里手。“严就是严格要求自己，务求作风严谨、严密、肃穆，力戒飘浮，力戒空谈，力戒弄虚作假。“实就是在生活中做醇厚人，办醇厚事，实实在在，光明正大；在工作中办实事、说实话、报实情，踏实努力，务实肯干，认真扎实地履行好自己的岗位职责。 天平信誉社和以前相比有了质的飞跃，营业室是新装修的，一切都是崭新的，全部的硬件设施都是岱岳区联社最领先的，我为能在此工作感到高傲和傲慢，这也是几代信合人汗水浇筑的。随着社会大环境的变更，市场经济的进展，信誉社进入了前所未有的黄金进展时期，作为一名农信金融机构的新员工

13、，历史为我们创建了机遇，我们要抓住机遇，开拓进取，在全省农村信誉社的舞台上，充分展示天平信誉社的实力，实现规范化服务的优秀网点和先进标兵，为了实现这一目标，我会在今后的工作中自觉加强理论学习，专业学问学习，向身边的同事学习，进一步提高自己的业务学问，全面提高综合优质服务水平。在领导和同事的指导关心中发扬特长，弥补缺乏。提高自己的履岗实力，严格要求把自己 第三篇：银行营业网点规范化服务管理讲话 银行营业网点规范化服务管理讲话 就如何抓好我行的规范化服务工作讲以下三点： 一、对一年来规范化服务管理工作的回顾 农业银行在实行商业化经营之后，其服务质量、社会形象、公众信誉就成为重要的、无可替代的制胜战

14、略，上级行始终高度重视，特别关注。但由于我行前些年存在经营指导思想上的偏差、员工行为管理上的缺失，对规范化服务工作往往是当成软任务讲的多，做的少，流于形式，效果不佳。新一届党委成立后，审时度势，在认真实行省分行“转换思想观念，严格规范管理，加快有效进展治行方略的同时，明确提出了在全行强力推行规范化服务，树立全新的农业银行社会形象的战略决策。一年来的管理与实践证明，这一战略决策既有重要的现实意义，又有深远的历史意义：初见成效的营业网点规范化服务，有效提升了农业银行的社会形象，社会信誉度和客户满足度日益提高，对加速我行各项业务、。 低标准上。自我感觉良好，甚至对规范化服务要求有一种麻木心理。这一方

15、面需要提高一线员工的综合素养、职业素养和工作责任心问题，另一方面要求我们对一线员工进行启发教化、正确引导，做到强化管理，奖惩分明。 三“首问负责制落实不到位。“首问负责制是指凡客户当面或电话询问我行有关金融产品、服务项目、制度规定等事项的，第一位接待客户的农行工作人员必需全程负责向客户回答说明，直到客户满足为止，不得出现推诿扯皮现象。这是树立农业银行良好形象，表达务实作风和优质服务，对农行、对客户高度负责所必需。对落实好“首问负责制，支行也多次予以强调，但仍没得到很好落实。中心分一储户多次到其营业室询问均无令客户满足的正确说明，导致该客户特别生气，对我行的服务质量和工作效率颇有微词。这一事例充

16、分说明，客户疑问无小事，客户投诉无小事，我们必需落实“首问负责制。 四检查督导制度落实不到位。支行到营业网点检查督导的频率不到位，或在检查过程中走马观花，蜻蜓点水，未能从根本上提出存在和必需订正的问题。 五部分营业网点、尤其农村网点乱张贴、乱摆放、环境卫生低标准的“脏、乱、差现象时有反弹。 对上述存在的问题和缺乏，务必引起我们的高度重视，高度关注，在今后的工作切实加以整改。 三、对今后规范化服务工作的建议 服务质量恒久是一家银行的制胜战略。近年来，随着行业竞争的激化和客户的成熟，服务质量的优劣更显得重要，买方市场条件下的顾客会对服务质量有着更高的要求。 所谓服务质量，就是依据银行制定的行为规范

17、实现服务，就是符合顾客的预期实现服务。依据确定的规范、符合顾客的预期，就是农业银行的规范化服务。事实上，质量就是顾客的心理预期和现场感受同一线员工服务状况对比的结果。一个支行、一个营业网点的服务质量好不好，往往可以从柜面业务看出来，因为柜面业务联系着千家万户的单位和个人，客户群体最大，类型最多，接触面最广，最能表达社会对银行的口碑。因此，衡量服务是不是规范，是不是优质，不是我们自己说了算，而是客户发自内心的认同，只有客户感到满足了，我们的服务才算做好了，到位了。客户是服务质量的最终判定人。 服务质量已经成为商业银行的一种经营战略，一种管理手段，一种没有最好，只有更好的追求目标。当前，服务质量的

18、优劣已成为商业银行竞争实力的重要表达，其缘由有三：一是顾客已不满意于一般的金融服务。首先是因为各家银行几乎能供应相同的服务，与哪家银行建立关系，顾客拥有很大的选择余地。其次是因为顾客的阅历在不断丰富，从而不断形成新的需求和更高的预期。二是银行间的互相竞争使服务行为更加规范，服务手段不断创新、服务质量不断提高。同时也在不断提高客户的心理预期。目前，商业银行的客户，尤其是大客户、优良客户已呈现以下特点：对银行的忠诚度在渐次下降；对金融产品、金融服务的内容、时间要求更加苛刻；随着投融资渠道的增加以及利率逐步市场化和金融同业竞争的加剧，客户在与银行的谈判中所处的强势地位日益明显。 第四篇：银行关于营业

19、网点规范化服务达标的自查报告 河西支行关于营业网点规范化服务达标的汇报总结 为树立我行文明形象，依据总行的指示和要求，我支行确定在一线窗口部门开展规范化服务达标活动。我支行处根据营业网点规范化服务达标的精神及要求标准，在第一时间即制订了河西支行规范化服务达标落实支配，并按支配以“两个规范中的要求标准对本部门从硬件、软件等各方面进行了全方位的自查，对其中存在的问题进行了有效整顿。现将本阶段自查的工作措施及状况归纳整理如下： 首先，高度重视规范化服务达标的组织和动员工作。我分理处领导在参加完支行的服务工作动员会后，马上组织会计、储蓄部门的负责人、助理到一起，认真分析探讨了我分理处的自身特点，并着手

20、制订了行之有效的服务规范化达标活动落实方针支配，确定从提高员工的思想相识入手，进一步提高员工的服务规范化意识，同时根据自身特点逐步推出一些便利客户的物色服务。接下来，在行务会上对这次达标活动进行了动员，向全体员工传达了分、支行的文件和精神及达标标准，公布了分理处达标具体实施方案，要求员工从即日起按规范化服务的标准为客户服务，提出了“树立新理念、塑造新形象口号。其次，在规范化服务标准的具体学习措施上下功夫。为确保顺当达标，我分理处在活动之初就制订了具体的落实支配，并按支配完成了相应的学习。结合前一阶段的公民职业道德教化、“十字行风教化和学习李向党活动的开展，我分理处的一线会出储员工利用每日的晨训

21、时间，认真组织学习了分行下发的“两个规范。全体员工对此都高度重视，利用晨训的时间逐章逐条的学习，大家认真倾听文件精神，并绽开了热情探讨，针对规范的贯彻执行发表了各自的看法和建议。我分理处在组织学习的过程中还实行了学习与考察相结合的方法，通过考试的方式确保“两个规范的知晓率到达百分之百。为使这次活动不仅仅成为一次从上到下的达标，而是真正激发员工的热忱，提高员工的相识，我们力求使规范的精神切实落实到每个员工的思想中、工作上。我们托付外勤人员关心我们走访客户，倾听他们对我们服务上的看法和要求，同时，组织员工站在客户的角度上谛视自身服务上的缺乏，开展自查自纠的探讨，从而使员工们相识到服务质量和客户的满

22、足度是企业胜利确实定要素，从而以高度的热忱和自觉性投入到工作中去。最终，我们加强了对员工日常操作的检查监督，特别是在着装及文明用语方面的检查，整理以往对分、支行服务文件及精神、活动的学习记录，并加强了在达标活动中先进个人的表扬，通过上述措施使员工从思想上相识到提高服务水平的自觉性。 第三，加强对硬件即服务设施环境的改造工作。我分理处对营业大厅环境及设施进行了检查和整治，与相关部门联系，将灯、电、线等设施调备正常，确保客户能够正常运用营业大厅的设备。对内部办公区卫生，加强对值日制度的检查，确保桌面、内部物品摆放符合规定，做到窗明几净。此外，我们还多次组织员工在保洁人员的协作下，对分理处的营业环境

23、进行了彻底的清理，保证不遗漏任何角落，为客户和员工营造一个整齐洁净的营业场所。 第四，重视提高柜面服务的软件环境。我分理处推行了站立服务，用规范化的“三声服务用语，让每一位来办理业务的客户都有一种宾至如归的感觉。储蓄柜台在业务繁忙、人员惊慌的状况下，以面对面指导、标记提示等各种方法为客户供应业务询问及如何填写各种单据的指导，既便利了客户尤其是一些文化程度不高的老年客户，提高了我们处理业务的质量和效率，又刚好的避开化解了可能出现的各种冲突。结合“柜台英语考试，我分理处全体员工主动学习柜台英语，“无障碍服务逐步推行。 最终，认真开展对规范化服务的反馈调查。为了调查客户对我分理处业务服务的满足程度，

24、并征求相应的工作建议，我分理处进行了客户服务满足度的问卷调查。 综上所述，我分理处经过细致的总结和评估，认为已符合达标条件，现向行领导提请达标申请，望领导批准。 第五篇：银行营业网点培训 银行营业网点管理培训 培训时间：1天 培训对象：银行部门管理者 培训目标： 1、了解团队管理水平 2、提升营业网点现场管理和布局规划技能 4、了解网点核心职能和零售银行进展趋势 培训内容： 一、银行网点的现状与进展 1、银行业的如今与将来 3、零售银行业务带来机遇和挑战 4、国内银行网点的现状 5、营业网点的新转变 6、国内银行网点的进展趋势 二、网点管理角色定位 1、现时代的网点管理人员 2、优秀管理者的角

25、色 3、以专家的形象出如今客户面前 1、网点环境设施声、光、色管理 2、网点员工服务规范管理 3、网点员工服务意识管理 4、信息收集现场管理 5、客户心情管理技巧 四、网点员工管理技巧 1、现场管理者网点的自我认知 2、一流现场的构成要素 3、现场管理者角色、职责与素养要求 5、网点现场管理需遵守的准则 五、管理技能有效沟通 1、沟通不畅的缘由 2、有效表达与有效倾听的技巧、有效沟通的步骤 4、如何与上级、同级、下级沟通 六、管理技能时间管理 1、重新谛视时间 2、个人时间管理现状 4、效率与效能 七、管理技能员工管理与员工激励 1、员工管理的真谛 3、员工管理概述 4、你是教练 5、问题员工管理 6、激励对象、激励实力、激励方法 八、管理技能目标与支配管理 - 2、目标管理的方法与技能 3、支配的程序及方法 1支配程序 2制定支配 3制定支配的基本步骤 九、银行营业网点管理培训总结