2023年银行营业网点服务规范细则（5篇）.docx

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1、2023年银行营业网点服务规范细则（5篇） 第一篇：银行营业网点服务规范细则 XX 银行营业网点服务规范细则 第一章 总 则 第一条 为提升我行的服务质量和服务形象，增加我行市场的竞争实力，特制定本细则。 其次条 本细则是全行各营业网点和网点员工必需遵循的服务准则，是评价营业网点及网点员工服务质量的重要根据之一。 第三条 本细则营业网点服务规范包括营业网点形象规范及员工服务行为规范。其中员工服务行为规范包括在服务过程中应遵守的服务道德、服务纪律，应供应的服务环境、服务语言，应具备的服务仪表，应到达的服务看法、服务质量、服务效率、服务技能和为客户供应服务过程中必需具备的站、行、坐、笑、问等基本素

2、养。 其次章 营业网点形象规范 第四条 营业网点外部环境要求。 一营业网点要每日清洁卫生，保持周边环境的整齐，确保无垃圾，无杂物，大门及外墙面无乱张贴物和张贴物残迹，大门及外墙玻璃无污迹、灰尘。冬季遇积雪和结冰应马上将网点门前的行人通道上的积雪和结冰去除，雨雪天须摆放防滑垫、警示牌。 二机动车和自行车必需严格停放在网点周边的规定区域，并且银行门口和紧急出口两边的3米范围内不允许停放机动车和自行车。 第五条 营业网点内部环境要求。 一标识规范统一。 1.行徽、行名、营业时间等标牌悬挂规范统一，牌面整齐、齐全、美观，无残缺。 2.营业牌照金融营业答应证、营业执照、公示、税务登记证必需齐全，挂在醒目

3、位臵，整齐划一。 3.柜组标记牌、业务导示牌、数字样牌和柜员服务标牌上岗资格证标牌等规范齐全，整齐醒目，标示在指定位臵，并与实际办理业务状况及人员保持一样。 4.电子显示屏必需显示出完好、精确的信息。 5.清晰标明排队等候区域，营业厅外部宽度在2.5米以上的网点要实行“一米线服务。 6.自助设备运用须知、说明书等粘贴在规定位臵，字迹清晰，无残缺。 7.服务监督电话公示在醒目位臵，自觉接受客户和社会各界的监督。 8.灯箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，无不亮。 9.刚好制止网点营业区域内乞讨、商贩买卖等不当或不文明行为的发生。 二服务设施齐全。 1.桌椅、填单柜台、笔、老花镜、验钞仪等服务

4、用品，齐全、整齐、完好每个营业柜台均应配备客户用笔，保证能够正常书写；柜台外至少配备一副老花镜。已配备的饮水机、擦鞋机等能正常运用。 2.时钟、日历牌、利率牌须正常、精确显示。 3.自助服务机具、复点机、复印机等设备保持整齐完好，确保可以正常运用。因故障停机，必需放臵张贴或在屏幕显示“本机故障、暂停服务的告示，并刚好报请总行维护。 4.设施破旧损坏时，应马上修理或更换。 第六条 营业办公环境。 一环境卫生清洁。 1.营业厅、自助服务区和柜台内门窗洁净，地面墙壁整齐美观，无乱贴物，无灰尘，无蛛网，无污迹，无损坏，无杂物含清扫卫生工具，无卫生死角。2.柜台防弹玻璃外，除便民措施外，不得摆放其它物品

5、，防弹玻璃内的柜台上，除当班人员服务标牌上岗资格证标牌外，不得堆放其它物品。 3.柜台、桌椅、办公设备、自助机具、回单箱、电器设备、宣扬架展板等，摆放有序，触手无尘，无涂抹，无损伤。 4.大堂经理、保安在做好本职工作的同时，要负责卫生保洁。 二物品摆放整齐。 1.私人物品按规定存放。衣服一律挂在衣帽柜内或客户视线以外的地方，其它私人物品一律放在个人物品箱内。 2.工作台面整齐，办公用品定位摆放，不得摆放水杯、手机等与工作无关的物品。短暂不用的登记簿、报表等应妥当收好，不得放在醒目处。无人暂不运用的工作台上，无任何杂物。 3.凭条柜盒上，各类凭条要摆放有序，经常归类整理，保持整齐。 4.杂物必需

6、放臵在客户视线以外的地方。 三营业环境秀丽。 1.室内光线柔软光明，空气清爽，温度、湿度宜人。 2.盆景花木摆放合理，保持簇新，盆内无杂物，叶面无灰尘。 3.荣誉匾牌陈设或悬挂在醒目位臵，摆放整齐。 4.办公设备、便民设施美观好用，摆放合理，客户活动空间足够。 第七条 网点营销宣扬材料。 一营销宣扬材料的“四要和“四不要。 1.确保全部的宣扬海报、宣扬手册折页都是最新的，不要接着张贴和摆放过期或者破损的宣扬资料； 2.海报要张贴在规范的位臵或臵于展架中，做到平展、醍目，不要在海报前放臵影响客户视线的物品或在海报的顶部张 贴另一张海报； 3.宣扬手册折页要整齐摆放在宣扬折页架中，并便利客户拿取，

7、不要将不同的宣扬手册折页混杂摆放在同一堆中； 4.全部的标识，要确保没有毛边、裂痕和涂划，不要存在被破坏和撕裂的标识、标签和其他营销素材。 二网点中全部的展览品、陈设品和印刷品必需经总行认可后方可推出，上架展示。活动期满后应马上撤下。 其次章 员工行为规范 第一节 基本要求 第八条 贯彻“三个坚持，提倡“用心服务，具体应表达在业务学问精、工作效率高、服务看法好等方面，并针对不同对象、实行不同方式与客户沟通，营销服务、营销商行。 一坚持“以客户为中心的原则，待客户如亲人，做到微笑至真，服务至诚，质量至优。 二坚持“满意客户进展和生活更奇妙之需要的服务理念，全力以赴，全心服务，最大限度地满意客户的

8、合理要求。 三坚持以“实现客户满足为服务目标，敬重客户，便利客户，理解客户，急客户之所急，想客户之所想，为客户排忧解难。 第九条 做好“五个一样。 一存款取款一样热忱。 二大额小额一样欢迎。 三主币辅币一样受理。 四忙时闲时一样认真。 五生人熟人一样亲切。第十条 做到“七个熟知。 一熟知会计法、商业银行法、票据法等国家金 融法规政策，避开违规违纪事务发生。 二熟知我行制定的各项规章制度，规范办理业务。 三熟知临柜业务，能随时解答客户提出的各种问题。 四熟知凭证种类、要素，能对票据内容进行认真审核，章证相符，避开工作过失和让客户来回空跑。 五熟知操作规程，刚好传递凭证，精确办理接柜业务，尽量削减

9、客户等候时间。 六熟知利率、期限和计息方法，能精确计息，避开过失。 七熟知银行相关业务，能适时解答客户提出的各种询问。 第十一条 严格执行“八不准。 一不准擅自离岗办私事。 二不准在营业厅内吸烟、吃饭、吃零食或酒后上岗。 三不准串岗、闲聊、大声喧哗和在岗上喝水、看书报杂志、做私事。 四不准争辩、怠慢、顶撞或刁难客户。 五不准以职谋私。 六不准以任何理由拒办应当办理的业务。 七不准面对客户伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、化妆等，打哈欠、打嗝、打喷嚏要有所掩饰或回避。 八不准因个人性格、心情、好恶而影响工作。 其次节 员工形象仪表规范 第十二条 着装。营业期间须统一穿款式质地相同的行服(包括上装和下装)，

10、服装整齐，纽扣齐全，无破损，无污渍，无汗味；衬衫袖口扣好，男员工领口扣好、衬衫束在腰中；不穿高领毛衣、秋衣，不得里长外短，不得在行服外罩其他衣服或将行服罩在外衣上，不准带护袖。女职工怀孕中晚期可着得体、大方的便装。新入行员工在行服尚未配发之前、实习生实习期间必需穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一样。季节换装时间和行内集会或集体活动着装另有要求，由总行办公 室统一规定。 第十三条 领带。男员工佩带统一款式的领带，要求系位规范位臵端正、长短适度、盖住腰带、保持整齐、熨烫挺括。 第十四条 鞋袜。穿与行服相搭配的深色皮鞋，鞋面保持清洁。禁止穿凉拖鞋、旅游鞋等其它形态怪异及颜色与行服

11、不协调的鞋和袜。 第十五条 工号牌。营业期间须佩戴工号牌，实习人员须佩戴实习人员胸卡，有口袋者工号牌一律挂在左上方口袋口，无口袋者挂在西服左反襟中上方。要求佩带端正，牌面整齐。外出推介业务时须佩戴胸卡及工号牌。 第十六条 仪表。保持面部清洁、自然，富有活力；留意保持口腔、鼻腔的清洁卫生；女员工头发应梳理整齐，前不过眉，过肩长发应盘成发髻，禁止烫奇异发型，染发应接近本色，不得明显挑染；男员工禁止染发、留长发、剃光头，留胡须，头发要整齐洁净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领；指甲修剪整齐，长短适度，禁止涂彩色指甲油、美甲。 第十七条 妆饰。女员工应淡妆上岗，以示对客户的敬重，妆容应清雅、自然、端庄，

12、不化浓妆；运用香水以清淡为宜，禁止运用浓烈香水；营业期间内不得佩戴造型夸张的首饰或饰物。 第三节 员工言谈举止规范 第十八条 服务语言规范。 一运用文明用语，坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。全部员工在服务中用好“请、您好、对不起、感谢、再见十字文明用语，并在此基础上结合实际需要为客户供应其他称谓得体、语意明确、用词贴切的服务语言。 二称呼客户的语言礼貌得体，根据不同的对象和不同的场合，实行恰当的表达方式。 三答复客户的语言简明易懂，既通俗精练，又合乎规范。 四问询客户的语言恳切敬重，尊称不离口，“请字在前头。 五交代客户办理手续的语言精确清楚，执行规章制度时要耐性说明，不怕麻烦。 六劝慰

13、客户的语言亲切真挚，说话时口齿要清楚，音量适中。 七为客户供应服务时，禁止运用损害客户感情、损害商行形象、引起服务纠纷、影响服务效果的语言。 第十九条 举止行为规范。 一站姿。 自然站立要领：两脚自然靠拢，重心落在前脚掌上，小腹微收，胸部自然挺起，双手自然下垂，背部挺直，头正，颈直，双眼平视，面部表情自然。 体前握手站立要领：在自然站立的基础上，两臂前移，右手搭在左手，自然贴于腹部，面带笑容，表情自然。 二坐姿。 座椅坐姿要领：从座椅侧面走到座椅前，轻稳落座，落座后，头要正。双目平视，双肩平正放松，挺胸收腹，腰部挺起，背部轻靠椅背，坐满座椅的三分之二。女员工双膝并拢。 沙发坐姿要领用于会谈、会

14、客等场合：正坐时，上体正直，下颌微收，双目平视，双脚平行，小腿与地面垂直，双手分别放在双膝上或沙发扶手上。沙发侧坐时，在保持正坐姿的基础上，身体向左或右侧转45度，一手放在沙发扶手上，另一只手放于膝上。正坐或侧坐，女员工都应两膝并拢。 座椅坐姿和沙发坐姿都应避开半躺半坐、前仰后躺、上歪下斜等不雅姿态和双腿过于分开、摇腿、颤腿等不良行为。 三行进。 便步行进要领：上体保持正直，双肩平正，目光平视，手臂伸直放松，手臂摇摆时，以肩关节为轴，小臂带动大臂，肘关节略弯曲，前后自然摇摆；行走时，上体微向前倾，脚跟先着地，男士走平行线，女士走直线；步幅适当，步速适中。 持物行进要领：左手持物，贴于身体左侧，

15、上体正直，双眼平视，按便步行进的要领行进，持物臂可以不摇摆。 四微笑。 眉毛伸展，眼神明澈坦荡，目光落在对方眼睛以下、鼻梁以上区域，使眼睛的余光看到对方眼睛即可。 五致意与问候。 互相致意要领：员工之间、员工与客户之间见面，目光注视对方，面带微笑，向对方致意。 六接、打电话。 接电话时，首先向对方问候：“您好，XX 银行XX 银行XX支行，对通话中的主要事项应作记录；如需转接电话，应告知对方：“请稍等，我请XXX接听；通话完毕要客气道别。 打电话前，对要打的内容作好准备，电话拨通后要问侯：“您好，我是XX，请问XX在吗？通话应答要简洁明白；通话完毕，应道别：“再见、感谢，等对方放下话筒后再放下

16、电话。 接打电话的禁忌：坐姿不正，举止不雅，话语罗嗦，长时通话，看法冷漠，语言粗鲁，转接时大声喊叫。 七礼让要领。 1.员工在行进中，对面来有客户时，应适时迈向一侧，向客户点头致意或欠身致意，并问候：“您好。 2.在与客户行进方向一样时，如需超越对方时，应从客户侧面绕过，并向客户致以歉意：“对不起，我先走一步。 第四节 大堂经理服务规范 其次十条 总行在未设臵大堂经理岗位前，各支行可根据自己的实际状况设臵专、兼职大堂经理，对大堂经理的基本要求如下： 一营业前 1.备妥各类本行业务产品、业务宣扬品等相关资讯。 2.整理仪容仪表，检查柜员着装及上岗状况。3.检测大堂内各服务系统状况，包括电子显示屏

17、、自助设备、叫号机、网银终端等。确保各服务系统处于正常可操作状态。 4.检查整理大堂各类服务设施，包括宣扬架、广告牌、业务凭条、书写工具、老花镜等便民设施。确保宣扬信息真实、刚好；用品器具完好、可用。 5.做好准备笑迎第一位光临的客户。营业开门时应站立于营业厅入门醒目位臵。 二营业中 1.识别、区分客户。 1欢迎客户。 应在见到客户后的第一时间作出反应。主动上门询问：“您好，请问要办理什么业务？得到精确答复后再作出具体指引取号或引导至相应的服务区。 2了解客户需求。应集中留意力留心客户所说的话；有效地询问，按部就班了解客户的需要；尽量留下重要客户的资料，应由客户填写我行固定格式的客户资料表格，

18、并将信息传递给专业人员跟进服务。 2.分流、引导客户。 1分区分流。应根据客户身份和业务将客户分流至不同的服务专属区。 2填单分流。应询问客户是否带好有效身份证件及资料，根据需要指导客户填单。 3自助渠道分流。引导能够进行自助服务的客户，如确定金额以下取款、水电煤缴费、打印对账单、卡卡转账或卡充值等客户至自助服务区，指导客户了解、驾驭并自行完成自助交易。 4特殊客户分流。对于特殊客户，如社会知名人士、老、弱、病、残、孕客户可赐予优先照看、供应人性化关心服务。 3.向客户推介本行销售产品。 1推介产品服务。应合理利用大堂各种宣扬设施，主动推介本行业务产品和特色服务。 2应答客户问询。4.维护营业

19、场所良好的秩序和环境。 1保持店堂内窗明几净，地面及角落卫生清洁，温度相宜，空气清爽。 2维护业务秩序和客户排队秩序，根据业务状况，关心网点负责人刚好解决柜面压力。 5.受理客户投诉。 处理客户的异议，应按致歉、倾听、提出处理方法等过程缓解客户的不满，感谢客户有效建议，并对客户涉及的异议事项负责上报领导和反馈客户。 三营业终了。 微笑送走最终一位客户，登记工作日志，清理大厅环境，为次日工作做好准备。 第四章 客户服务规范 第一节 班前准备 其次十一条 营业前期准备是网点每个工作日的起点，完备有序的营业准备对整个工作日的服务水平有着至关重要的作用。 营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，

20、检查仪容仪表，适时开展工作提示、文件传达、教化培训、服务讲评、状况沟通等，并做好记录。 一员工准备。 当班员工必需在规定时间提前到岗，并按要求统一着装、佩证，保持仪表整齐，调整自身心情，保持精神饱满。 二设备准备。 检查横式门楣、营业牌、灯箱等网点设施，如有损坏，应马上上报总行机构管理部进行修理。 检查并开启UPS、计算机、监控、照明等设备，将平安防范器材放在顺手可取位臵，检查报警装臵状态是否正常。 检查电子显示屏或者利率屏是否能够正常工作，利率、时间 显示是否精确无误，假如觉察故障，要刚好向有关部门报修。 配备有自助设备的网点必需检查自助设备，假如觉察有非法张贴物及可疑装臵的，应马上去除并通

21、知银行卡中心；在自助设备上试办一笔交易以确认设备工作正常，觉察故障，应马上通知银行卡中心进行修理。 柜员在营业前准备时必需清扫点钞机内部，确保点钞机状态良好、工作正常，同时要做好终端的卫生清扫，不留灰尘、污迹。 正式对外营业前，各网点至少保持一台终端始终处于正常服务状态，以便能随时接受客户的查询、挂失等需要。 三便民设施准备。检查客户用笔、老花镜等便民设施是否能正常运用。 四宣扬用品准备。整齐摆放宣扬展架、宣扬折页架、黑板及宣扬资料，对过期或者破损的宣扬资料要刚好进行去除、更换。 五环境准备。检查地面、客户座椅、一米线柱等内部设施以及柜面和工作台是否整齐，确保营业厅内环境良好。 六重要空白凭证

22、准备。柜员在营业前检查各类重要空白凭证，是否齐全、数量是否够用，种类缺少或者数量不多的，要在起先营业前领用。 七客户用凭条准备。检查填单台上客户用凭条是否齐全、数量是否够用，种类缺少或者数量不多的，要在起先营业前进行补充，并将单本凭条分成单页。 八印章准备。柜员应在营业前期准备好营业中所运用到的印章和印台，扫除印章外表污迹，刚好更换印章日期。 九准备期间，留意视察客户到营业场所状况，如有客户，应主动接待。 其次节 办理业务 其次十二条 业务办理是客户关注程度最高的，最能表达柜员服务质量的过程，它要求柜员的服务是高效的、精确的。 一基本要求。 1.当客户走向窗口进入柜员视线后，柜员应目视客户，站

23、立向客户点头示意；当客户进入“一米线或走进柜台时，应示意客户“请坐，并微笑询问客户：“您好！请问您办理什么业务；当客户办理业务内容明白时，柜员可以只说“您好！ 2.办理业务过程中柜员必需双手接入和递出客户凭证或现金。 3.柜员双手接入客户凭证后应说:“请稍候；接入现金后应说：“请问这是多少钱；操作过程中，动作快速，对各种物品轻拿轻放。 4.柜员在办理业务过程中得到客户协作时，应说：“感谢；需要客户在相关凭证上签字时要用手指指明签字位臵并告知，比方在递出客户存取款凭条时，柜员用手指捏住凭条右下角向客户示意，说：“请您在右下角签名；取回凭证时说：“感谢；对客户造成不便或需客户协作时，应首先说：“对

24、不起。 5.柜员从柜台内递出现金前，应在客户视线内将现金在点钞机上复点一遍，说：“请您看好，给您复点一遍，同时五指并拢指向点钞机，以手势示意客户观看，点钞过程中假如点钞机卡钞，柜员应马上将该张钞票予以更换。 6.如需客户输入密码，应说：“请您输入密码，同时五指并拢指向密码键盘，以手势示意客户输入密码。 7.柜员递出凭证现金要双手送入现金凹槽手指至少要接触凹槽边缘，并提示客户留意清点现金，核对凭证。假如是递出现金，应说“这是XXX元，请您查验收好；假如递出的是客户凭证，应说“这是您的存折卡XX，请核对收好。 8.遇到客户较多的状况，柜员应不急不燥、冷静冷静办理业务。 9.业务高峰期，柜员应避开和

25、客户有较长时间交谈，根据状况对客户作出说明。如需较长时间沟通，应示意大堂经理或网点负责人出面引导客户离开柜台到客户休息区说明，以防止影响其他客户办理。应说:“请您到这边来，我为您说明。10.柜员在客户办理完相关业务转身准备离开时，应站立微笑面对客户说：“欢迎您再来、“请慢走或“再见，并留意提示客户收好随身物品，目送客户离开。 二服务要点。 1.柜员在为客户办理业务的时候，须保持看法亲和友善，面带微笑，心情平和适度，使客户感到舒适和轻松自然。 2.站立迎接客户。接待行动不便的客户或儿童客户，接待递交凭证、单据、存折等有疑问的客户和对服务工作提出指责或建议的客户时，实行站立服务。 3.柜员办理业务

26、过程中要专心，不行一边办业务一边和同事闲谈，或停办业务处理私事。 4.柜员在办理业务过程中，当需要短暂离开岗位处理紧要状况时，必需提前向下一位客户打招呼，取得客户理解，避开奢侈客户等待时间，同时应摆放“暂停服务牌。 5.临柜员工在工作期间严禁接打手机，如需接听固定电话时，应言简意赅。 6.网点在进行交接班时，应摆放“暂停服务牌。各个窗口交接班时间必需合理错开，不得同时进行。 第三节 与客户沟通 其次十三条 要耐性、精确、完好地回答客户询问，让客户感受到真诚的服务看法，将潜在客户转变为现实需求。 一基本要求。 1.柜员解答客户询问要面对客户，细致倾听，待客户提问完毕后再作回答，不要打断客户提问抢

27、答，也不要反复向客户提出相同的问题。 2.客户表述问题不清时，应耐性引导，弄清问题后再予回答。3.向客户讲解业务学问时，应尽量少用专业术语，接受通俗易懂的语言，力求表达精确、简明、完好，避开客户产生误会。 4.员工解答客户询问时要一次性把需要说明的事项交代清 楚，避开问一句说一句，导致客户办理业务时出现“跑来跑去的现象。对于一时解决不了或无法精确回答的问题，向客户说明缘由并记录客户的问题和电话，在向有关人员、部门询问后再告知客户，避开正面回绝客户要求，切忌信口开河，误导客户。 5.当客户的提问涉及我行商业隐私时，员工应在保密的前提下，奇异答复客户。以下常见问题应按统一口径答复： 1网点钞车每天

28、何时到达？员工应告知客户网点营业时间。 2网点经营状况如何，如存款余额是多少？员工应告知客户：由于宽阔客户的支持，网点的业务取得了较好的进展。 3某客户是否在网点办理业务？员工应告知客户：依据规定，我们应为客户在我行的一切交易状况保密。 二客户建议。 当客户对我行的服务感到不满意时，建议就会随之产生，认真对待客户的每一条建议，不仅有助于改善网点的服务水平，完善服务功能，而且将提高客户的忠诚度。 1.基本要求。 1客户当面提出建议时，网点员工应面对客户，认真倾听并记录客户建议，同时主动留下客户联系方式，以备回复。网点负责人每天对客户的建议分析汇总后，应刚好向客户反馈建议的处理状况。 2客户对柜员

29、服务看法提出看法，负责人应回复客户：“感谢您的建议，我们已经对相关人员进行了指责教化，请您监督。 3客户对现有业务产品缺陷提出看法，负责人应回复客户：“您的看法我们已向上级主管部门反映，我们将充分考虑您的建议。 4当客户提出的看法或建议超出我行现实服务实力时，负责人应回复客户：“您的要求我们目前暂不能满意，但我们对您所提出的问题会逐步加以改良，盼望您能接着关注并支持我们的业务进展。 5客户对网点工作赐予表扬时，负责人应向客户表示谢意。2.服务要点。 很多客户对我行处理建议时看法的关切超过了对处理结果的关切，所以，无论客户所提建议是否中肯，员工都应表示由衷感谢并认真对待，使客户感受到其建议受到了

30、充分重视。应当以宽敞的胸怀和真诚的看法对待客户的指责和建议，虚心听取客户的看法，禁止以“辩论的口气与客户争辩，禁止与客户发生争吵。 三客户争议。 当客户对我行的服务产生不信任感或对员工的业务行为有异议，未得到令其满足的说明时，争议就此产生。分析争议产生的缘由，妥当解决争议，既能消退客户不满，也是我行诚信服务的表达。假如争议能够得到很好的解决，客户的满足度和忠诚度可能得到很大提高。1.基本要求。 1在处理与客户的争议过程中，临柜员工应保持克制，用良好的看法认真对待与客户的争议，耐性向客户作出说明，尽力消退客户疑问，防止事态恶化和扩大。 2当临柜员工无法处理争议时，网点其他员工切忌以多对少、七嘴八

31、舌，给客户造成不必要的心理压力和反感，而应由网点负责人或支行行长出面客观高效地处理争议。 3处理争议过程中，负责人应主动说明身份，并将客户带到办公室，以免造成围观、拥挤，影响正常业务的办理。假如员工失去自制，负责人应支配其回避，但不能斥责员工。 4负责人应先耐性倾听客户对争议缘由和过程的陈述以及对争议的处理要求。听取陈述时，要保持看法认真恳切，不要随便打断客户，不要轻易下结论。在听取客户陈述后应尽量将客户劝离网点，告之客户：“我行将快速查明状况，并在时间内给您答复，请您留下联系方式。 2.服务要点。 1觉察假币，应当冷静冷静的依据假币相关规定进行处理。在此基础上，耐性向客户说明假币特征，宣扬反

32、假学问，说 明人民银行有关规定。 2柜员办理现金业务时，全部操作过程应在客户和监控可视范围内进行，假如没有处理完毕，不能随便离岗。 第四节 暂停服务 其次十四条 网点由于线路故障、员工离柜等缘由暂停办理业务，会为客户带来不便。因此，当业务暂停办理时，必需给客户一个合理的说明，并对此作出周到细致的支配，将客户由此产生的不满降到最低。 一基本要求。 1.柜员在办理业务过程中，原则上不能接听电话。假如因业务缘由必需接听，应将正在办理的业务处理完毕，并在取得下一位客户同意后接听，且原则上时间不应超过一分钟，应说：“对不起，请稍候。 2.柜员因合理缘由需要离柜，原则上应选择本柜无客户排队的时候。假如已有

33、客户在排队等候，柜员应办理完该笔业务后方能离柜，并在窗口摆放暂停服务提示牌。 3.网点因线路或设备等客观缘由不能办理业务时，柜员应按统一口径向客户说明：“网点因通讯故障，短暂无法营业，正在抢修，请稍等，我们将尽快为您办理业务；对急需办理业务的客户，网点应刚好联系了解旁边我行网点是否可以办理业务，如可以，应引导客户到其他支行办理；同时马上向总行相关部门反映，尽快解除故障。柜员严禁说：“机器坏了我有什么方法、“不知道什么时候能好等令客户反感的语言。 4.业务办理过程中，现金用完时，应当依据以下方式处理： 1当网点现金暂缺乏支付时，一方面应马上向总行调拨现金，另一方面，应对网点内的客户作周到支配，并

34、向客户说明：由于大额取款较多，造成现金暂缺乏支付，我们正在主动支配，尽快为您解决。2假如有存款的客户先行支配办理，凑足现金用于支付。 3支配等待取款的客户在休息区等候，对不愿等待的客户应主动联系到其他支行办理或留下客户联系方式，待复原正常后办理。 第五节 营业结束 其次十五条 不得擅自停止营业或缩短营业时间，要按对外公布的营业时间供应满点服务，其次十六条 未到营业结束时间，不得以轧账、处理内部业务等缘由停办业务。虽已到下班时间，对已进入营业厅的客户，必需办理完业务后结束营业。 其次十七条 停止对外办理业务时，由工作人员在营业厅入口做提示或摆放提示牌，若客户来办理挂失等紧急业务时应向客户作好说明

35、，支配办理,不得推诿。 其次十八条 下班前，员工须将自己当天办理的业务资料归类、夹好，并把办公台整理洁净、椅子复位。 第五章 罚 则 其次十九条 总行对各支行规范服务管理细则执行状况，实行现场检查和调取监控录像抽查等方式进行检查，对于检查中觉察违背本服务规范的支行将进行以下处理： 一对于营业网点未按营业网点形象规范执行，对支行主管业务行特长以每人次100元罚款。 二对于未按员工仪表规范要求执行的员工，对支行主管业务行特长以每人次100元罚款。 三对于未按要求进行营业前期准备的支行，对支行主管业务行特长以每次100元罚款。 四对于违背规范要求办理业务的行为，对支行主管业务行特长以200元罚款。

36、五对于未依据规范要求解答客户询问和运用规范文明用语的行为，对支行主管业务行特长以100元罚款。 六对于违背本服务规范中其他要求的行为，对支行行特长以100元罚款。 七因服务看法恶劣，被客户投诉到总行或被新闻媒体曝光的，对责任人和所在单位进行全行通报指责，并视情节赐予责任人100元以上及支行主管业务行长300元以上罚款。 第六章 附 则 第三十条 各支行应根据本细则，制定内部营业人员服务考核实施方法，做好内部服务监督、评比、考核工作。 第三十一条 本细则由个人金融业务部负责说明、修改。第三十二条 本细则自印发之日起施行，原XX 市商业银行营业网点服务规范细则试行洛商银65号同时废止。 其次篇：中

37、国银行营业网点服务规范 中国银行营业网点服务规范 第一章 总则 第一条 为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。 其次条 本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。 其次章 营业环境 第三条 外部环境 营业网点外部机构标识门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等的制作、排列、运用的字体、颜色、比例等，必需规范、统一，符合中国银行网点形象标准化手册的要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整齐，无损坏、无污渍，无乱张贴。 网点门前应保持良好秩序，地面卫生整齐、车辆摆放有序，无

38、乱设摊点。业务宣扬横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅刚好撤除。 网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。 第四条 内部环境 网点厅堂内灯光光明、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净光明，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整齐无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。 摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。 宣扬广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣扬告示牌上，过期广告、告示要刚好去除。节日或庆典期间美化环境的全部装饰，应在节后20天内撤除。 服务窗口柜台、服务项目、服务指示牌和供客户运

39、用的自助设备带有中文标识的应有英文其他外语、当地少数民族语种比照。 柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。 第三章 服务设施 第五条 询问服务区 设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。 大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文比照标识，保持清洁。 叫号机设备正常运用，语音播报和机打号有中英文。 设置客户看法簿，95566询问服务电话，并有运用说明。 第六条 营销信息发布区 组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框，应规范整齐。 第七条 客户休息等候区 利率、牌价显示屏运用正常，时间精确。

40、统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣扬折页应整齐摆放在产品宣扬架上。 填单台上应有填写范例，点验钞机能正常运用，沙发、椅子按统一标准摆放。 设置饮水机或投币式饮料机，报刊架内有近期的杂志和报纸，并备有便民设施。 第八条 开放式柜台服务区 工作台面电脑、传票、印章、产品宣扬折页、凭证箱清洁、整齐，摆放有序。设置星级柜员牌，并保持清洁、运用正常。 电子回单柜清洁，运用正常。 第九条 封闭式柜台服务区 金融营业答应证、营业执照等证件，装框挂置在柜台内墙面。 工作台面印章摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序，现金、重要空白凭证放置在有锁尾箱内或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸等物品摆放整

41、齐。 星级柜员牌保持清洁、运用正常。 未设置叫号机的，一米线标识清楚，导向护栏整齐清洁。 第十条 理财服务区 理财室墙面适当挂有装饰画框，桌面物品整齐，视线内不放置员工私人物品。产品宣扬折页、座椅摆放整齐，备有饮水机、茶纸杯。 第十一条 自助服务区 自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询机运用正常，设置统一的中英文比照双语界面提示，粘贴的受理标识全面、整齐无损，无其它不符要求的张贴。设有垃圾桶，地面保持清洁。 远程对讲机、远程监控运用正常。 自动玻璃门贴有醒目的防撞条。 第十二条 帮助功能区 卫生间清洁、无异味，卫生器具能正常运用，消耗品保持供应。 员工茶具统一、摆放整齐，保持清

42、洁。 客户接待室清洁，饮水、休息等设施齐全，室内灯光柔软，墙面布置温馨。 监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施运用正常，保持清洁。 第四章 服务礼仪 第十三条 着装：上岗时，统一着制式行服，保持整齐。不混穿行服，不穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、塑身裤、运动鞋、拖鞋等。 一男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。 二女员工着制式行服裙装时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤裙内，佩戴统一的丝巾领带，穿黑色皮鞋。着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。 三燥热季节，可统一着制式衬衣。 四穿着行服时应保持平整、洁净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。 五新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。 六保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋，且着装整齐、仪容威猛。 第十四条 工号牌：上班时间，员工应佩戴总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。 一着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。 二夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌