2023年高铁.docx
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1、2023年高铁 第一篇:高铁 本着以人民群众满足作为铁路进展的根本标准,我段确定接着以“凤舞楚天服务品牌为主导,在保持武广线“六个一服务、“高铁之星等拳头服务产品的基础上,针对武深线特点,从服务理念、服务人员、服务流程、服务环境、服务特色上进行优化,来确保武深高铁服务的高端化。 1优化服务理念。 服务质量的凹凸取决于服务人员的服务意识,高质量的服务水平来自全新的服务理念。乘务人员的语言、行为、看法等外在表现就确定了旅客对服务质量的评价。为彻底变更武深高铁乘务人员服务理念,我们 一是加强乘务人员思想意识引导,将旅客至上的理念根植于心中、升华为一种思想,成为一种潜意识并将其变为自觉的行动。 二是创
2、新服务用语。对服务过程中会让旅客产生逆反心理的语言进行改革,从旅客切身感受动身,总结并创新能够让旅客满足的服务语言,并运用到实际服务工作中。 三是留意旅客感受。对劝阻旅客不文明行为、需旅客协作时,乘务人员站在旅客的切身感受的角度思索问题,找准旅客简洁接受的方式,实行供应服务或温情提示的方法进行处理。2优化服务人员。 高品质的服务离不开高素养的人员来支撑。为确保武深高铁乘务人员的整体素养,我们一是组织餐饮、保洁在440余名乘务员、餐服员、保洁员中进行选拔,选择出一批业务精湛、素养出众、阅历丰富的人员担当武深线客运乘务工作,其中“高铁之星31人,占高铁之星总人数的82%,共产党员15人,占党员总人
3、数的32%。二是段组织武深高铁全部的乘务人员对服务礼仪、平安应急、危机公关等方面进行了为期一周的集中培训。同时,为增加武深高铁乘务员沟通实力,段还在一般话、英语的基础上进一步强化了武深高铁乘务员粤语实力的培训,让乘务员不仅能听懂还能与旅客进行简洁沟通。下一步,我们将开展全员适应性培训,依据专运乘务员的标准对武深线乘务、餐饮、保洁人员的进行客运业务、服务礼仪、语言技巧、服务标准等方面进行脱产培训。3优化服务流程。 一个满足的服务结果必需有一个科学的作业过程作为基础。我们针对武深高铁线路特点,对作业流程进行了优化。一是在乘务岗位分布上,将乘务、餐饮、保洁人员的岗位纳入到统一管理,除在1、16车分设
4、专属乘务员外,还依据每个车厢均有人服务的原则对岗位进行合理分布,让旅客能够在一上车就能看到列车工作人员并供应服务。二是作业流程依据分区、分段交叉作业的方式进行设置,即每个区间列车长与乘务员的作业项点进行交叉设置,对上一个作业环节进行交叉互检,确保作业的完好性。4优化服务环境。 服务环境作为衡量服务质量的唯一的硬件投入,我们高度重视,根据武深高铁旅客需求,在武深线CRH380AL列车上加大了服务硬件的投入力度。一是配备专业的清扫工作。商务座比照航空模式进行设计,我们要求保洁公司配备了特地用于清洗皮具的药剂,同时还在商务座配备了吸尘器用于库内的清扫。列车运行途中保洁人员配备特地用于商务座的保洁工具
5、进行卫生清理。二是在商务座车厢内配备了毛毯、靠枕、一次性拖鞋、消毒耳机等服务备品供旅客运用。下一步我们还将在洗脸间配备泡沫洗手液、梳子、护手霜、鲜花等备品,为旅客 营造家的气氛。三是供应免费餐食。 遇饭点时在11时至14时、17时至19时,向乘坐商务座的旅客免费供应25元餐食及5元汤各一份。5创新特色服务。 高铁服务不仅要以用好现代化设施,完善多样化服务功能,还要以全面提升服务水平为目的,创新服务方法和手段,实现从单纯的技巧服务向综合的享受服务转化。由于武深高铁商务座旅客票价较高,我们在武深高铁商务座推行以下特色服务。1专属服务。 为乘坐商务座的旅客配备经过专项培训的服务人员由列车员或海航专职
6、乘服员兼任,从旅客上车到下车,依据不同的服务需求进行针对性服务。旅客上车时,一迎接二引导三存放。即:乘务员在车门口用微笑和语言迎接旅客上车;引导旅客到车票票面显示的座位对号入座; 关心旅客将行李放在行李处,并按座位号挂上识别标记,根据旅客看法,将旅客脱下的衣服挂入衣帽间或座位边,并按座位号挂上标识,避开弄错。 始发开车后,一赠送二介绍三解答。即:开车后,乘务员第一时间为旅客送上一块热毛巾、一杯迎宾水,根据旅客需求供应一双拖鞋;乘务员逐一向旅客介绍服务设施、服务内容;对旅客问询乘务员刚好予以解答。旅行途中,一巡察二服务三清理。即:旅行途中,乘务员依据每30分钟巡察一次的原则对车内状况进行视察,做
7、到开关门轻、走路轻;根据状况为休息旅客盖上清洁的小毯,拉下车窗自动帘、旅客熟睡时关闭电视电源等服务,餐服员刚好补充自助区的饮品,遇有供餐时间,为旅客供应免费餐食,送餐到位;保洁员刚好清理厕所卫生保持洁净枯燥。旅客下车前,一提示二拿取三欢送。即:对下车的旅客,乘务员提前5分钟叫醒或提示旅客;关心旅客拿取衣物行李,留意核对座位标识,关心旅客做好下车准备;旅客下车时,乘务员要对旅客对我们工作的支持表示感谢。2私密服务。 为乘坐商务座的旅客营造一个相对私密的空间,除持票旅客和本次列车工作人员外,其余人员不得入内,乘务员在服务过程中都要正面面对旅客本人,与旅客服务时,需蹲下,音量相宜,不干扰其他旅客。整
8、个 服务过程以“有需求、有服务,无需求、无干扰的方式进行,让乘坐商务座旅客得到充分休息。 3自助服务。 将免费供应给旅客的饮品食品定位存放,由旅客免费自取。列车始发前,由餐饮公司将白开水、咖啡、绿茶、红茶以及不少于4个品种的饮料和4个品种的点心以上服务按人均30元,趟500元的配备统一摆放在商务座小吧台上,旅客可自行取用,途中海航乘服员根据消耗状况刚好补充到位。同时在商务座增设不同列车现有的杂志和当日报纸供旅客自行取阅。 通过一系列打造,武深高铁无论是服务环境、服务方式上都有了一个较大的提升,“凤舞楚天服务品牌已深受旅客宠爱,武深高铁的核心竞争力已得到了极大的增加。 服务品牌的创建,需要一个长
9、期的过程,“凤舞楚天服务品牌虽然已得到旅客的认可,但受到财力、人力的限制,对我们服务品牌的创建立成了确定的影响,恳请路局协调解决。1路局投入。 在武深线上自助服务的饮品、点心等食品,可有餐饮公司供应,并随一等座“六个一服务项目一并清算。商务座新增设的服务备品,如:商务座的毛毯、靠枕、一次性拖鞋、洗手液、梳子、护手霜、衣帽行李标识、书刊报纸等备品,清扫用的吸尘器、专用清洗剂等,是一笔较大投入,建议路局将武深的备品投入纳入到本钱管理。2人员服装。 武深高铁乘务人员服装仍是2023年开行到如今将近3年,乘务人员制服只有一套且始终没有更换,破损状况也越来越严峻,乘务人员整风光貌不能得到改善。建议为武深
10、高铁乘务人员重新定制制服。3管理制度。 武深高铁自开行以来,各级添乘人员以及沿线铁路职工上车后干脆到商务座就座,无论有旅客还是没有旅客,更有甚者部分添乘人员还在商务座大声喧哗、脱鞋睡觉,商务座旅客对此看法颇大,多次向列车长投诉并指明是领导或职工。针对商务座职工乘坐的问题,我段虽然进一步加强了管理,但由于制度的匮乏,上述现象仍不能有效杜绝,商务座旅客的私密空间受到了很大的影响,建议路局下文明确除商务座旅客外,其他人员一律不得进入商务座。 其次篇:高铁反思 动车追尾惨剧让我们看到了什么? 2023-07-25 14:44:12 深度中国 杭深线永嘉至温州南间,北京南至福州D301次列车与杭州至福州
11、南D3115次列车7月23日20时50分发生追尾事故。 刚刚过去的双休日,多数国人为甬温线“7.23动车特大追尾事故造成的惊人伤亡所悲撼。面对事故,任何一个生命的残缺与陨落所带来的痛楚,是我们不愿看到的。在深切哀悼那些遇难者、祝愿伤者早日康复的同时,我们更关注这次事故缘由原委何在,我们更期盼此类悲剧不再重演。 查清缘由是重中之重 局长被免只是取信于民第一步 动车追尾惨剧的发生,无法让公众的眼睛从事故的缘由上离开。在事故缘由尚未最终定论之前,“雷击造成设备故障的说法有些苍白,难以让言论和公众接受。 新京报25日刊发社论说,这一特大追尾事故的发生,再次警示平安问题容不得丝毫松懈。尽快调查并公布缘由
12、、启动问责,才是对不幸死难者和家属最好的告慰,也才能复原民众对铁路交通平安的信念。正如浙江省省委组织部部长蔡奇在微博上所言:“这么大的事故,怎能归咎于天气和技术性因素?又该谁来埋单?铁道部门应痛定思痛,从中吸取深刻教训:铁路再提速,也要平安第一!生命伤不起啊! 尽管事故问责程序已启动,上海铁路局局长龙京、党委书记李嘉、分管副局长何胜利遭就地撤职并接受调查,这也并没有停止言论对事故的追问。人民网刊发署名秦淮川的“人民网评指出,局长被撤职,只是取信于民的第一步。纵观事故,其所涉及的责任人绝不只有这三人,而且责任人不能仅仅被撤职了事。当前,除了尽最大努力救人和主动善后之外,还应当最大程度地还原真相。
13、如何还原真相,如何找出真正的事故缘由,如何进行制度重建,避开悲剧重演,考验着相关部门的才智与决心! 直面公众关切质疑 权威声音要刚好更要彻底 面对公众如此高度的关切,铁路部门的权威声音、事故的信息发布,明显远远不能满意公众的知情需要,“本质上,动车追尾事故的反思并非一个技术问题,而是一个社会问题。 南方都市报25日社论称,在信息社会下,全部人都起先介入事故本身,这也意味着政府必需向全部关注此事的人做出交待。通过召开新闻发布会、开通微博账号等形式刚好发布消息,澄清事故发生缘由,公布事故处理进展,这样既可以为事故的干脆相关人供应必要的信息关心,也可以更好地消退公众的猜忌、疑虑和担忧。政府部门必需转
14、换思维,主动介入,以开放的姿态与公民进行互动。 当今社会,人人都有摄像头,人人都有麦克风,人人都是“自媒体。京华时报25日刊发的特约评论员李光东评论也指出,一旦有突发事务发生,公众关切瞬间就会形成言论场。 这种新生言论场忽视不得,需要充分刚好亲热的权威声音在场,方能形成良性互动,促进和谐与善治。面对事故,有关部门要做的不仅是对伤亡人员的救援,不仅是对事故缘由的调查,不仅是对铁路运行秩序进行支配,还必需对公众关切作出刚好、充分、权威、真实的回应。这种回应,不仅是就事论事,而要着眼于公众关切,有一说一,不捂不瞒,做到信息充分公开、透亮,方能回击各种谣言,消除公众疑虑。 规避“平安惩处期 高速时代须
15、系好“平安带 动车追尾,是这个“多事之夏惨痛的又一笔。从客车起火到煤矿透水,从电梯逆行到桥梁垮塌,平安事故高频率、大范围发生,拉响了“风险社会的警报。 人民日报“人民时评25日刊发张铁的评论指出,今日的中国,更置身于一个“风险胶囊之中:浓缩了西方国家几百年的现代化历程,也浓缩着这一过程中的各种风险。城镇化、工业化、信息化,现代化在带给人们更多“文明的成果时,也难以避开地让“文明的风险相伴而生。这需要我们有足够的风险意识、足够的应对之策,为高速进展时代系上一根牢固的“平安带。 人民网“人民网评刊发陈家兴的评论则认为,尽管大自然力不行抗拒,但人的能动性能够使我们最大限度地避开受到损害,关键就是把人
16、的生命平安放在高于一切的位置。有专家说过,在进展的进程中,都会不同程度地进入“平安惩处期。然而从根本上说,这样的进展只是“粗放式进展,是那种不顾客观条件,无视进展规律的“跨越式进展。假如遵从进展规律,走科学进展的路子,这种“平安惩处期不仅会大大压缩,甚至会不存在。一些平安事故的血的教训一再告知我们,越是要进展,越是要平安,缺乏平安的进展不要也罢。 见证公民精神成长 社会力气“变现需制度“出口 面对突如其来的灾难,第一时间主动投入事故救援的人们,让我们深感爱流涌动、人性力气的爆发。诚如网友所言,以各种方式参与事故救援的民众中,有些人正为求学、工作而焦虑,有些人对畸高的房价不满,有些人刚在网络上发
17、着牢骚,但当生命发出呼救时,他们义无反顾地伸出了援手,释放出社会的正能量。 每一次灾难危机,事实上都是一次社会关系的考验。新京报25日刊发了署名沈峰的评论,灾难之殇中闪烁的人性之光,让我们见证了公民精神的成长。灾难之所以能让人心凝合,一个重要缘由在于它以无比巨大的威力和极其残酷的代价让人们感受到了自己的渺小。在严酷的灾难危机中,我们别无选择,必需互相扶助,相濡以沫。面对灾难,我们同伸手,在阅历灾难的悲怆之后,我们仍将获得文明与前行之力。 我们的社会从来都不缺乏公民精神,只是在常态化的生活中,这样的参与精神,缺乏制度化的表达渠道而处于休眠状态。华西都市报25日社评认为,当下加强社会建设已经成为一
18、个嘹亮的口号,而社会建设的一个重要方面就是让社会自己去建设,这就需要越来越多有公共精神的公众参与其中。从今类灾难中闪耀出来的互助、参与等精神,早已证明我们的社会存在着大量宝贵的社会资源。这些宝贵资源的“变现,只需要通过合理的制度设计为其供应 “出口即可。 :/.cn/epaper/hxdsb/html/2023-07/25/content_358479.htm 一个强大国家背后确定有一个强大社会的支撑。深圳晶报25日社论从动车追尾惨剧中重新觉察“社会说,在这次温州动车追尾事故中,“社会的力气得以淋漓尽致地呈现。这种力气有助于将事故带来的损失降至最低,推动着真相出现、责任明晰,也挤压着诸如谎报瞒
19、报、躲避责任等劣行的空间。社会从来就在我们身边,只要有足够的空间和契机,便能快速发育成长。温州动车追尾事故中展示的“社会能量给了我们重新觉察社会的契机,也赐予了我们推动社会建设的信念和盼望。 第三篇:高铁演讲稿 汇聚青春力气 梦圆西部高铁 前苏联有位作家曾说过“生活给予我们一种巨大的和无限珍贵的礼品,这就是青春。每个人都拥有青春,青春是生命活力的象征,它蕴涵着才智、勇敢和意志,充溢着力气,充溢着期盼,充溢着盼望,如何让奇妙的青春充溢意义呢?我觉得只有把自己的青春置于时代的大潮中去拼搏,青春才有激情;只有把青春的激情融入自己的工作岗位,青春才有意义;只有把青春的意义给予主动主动的工作中,青春才能
20、闪光。 兰新高铁即将投入运用,曾经遥远的边疆被一下子拉近了与内地的距离。金桥已然架起,美景不再遥远,期盼有了兰新高铁的串联,期盼更多西部高铁建设胜利,祖国的西部会更奇妙、更富有。兰新客专的开通,兰州铁路局迎来了新的进展契机,我们兰州铁路局高铁时代的年轻职工,是高铁战线上朝气蓬勃的生力军。我们有幸赶上了兰州铁路局进展的新时期。从普速到高铁,前景光明而奇妙,使命崇高而神圣,责任重大而困难,以主动尽责,真抓实干的具体行动,担当起加快西部高铁建设的历史责任。 青春是奇妙的,青春更是短暂的。在人生最光芒的青春,我们学搏击风雨的海燕去展翅翱翔,学高大挺立的青松去傲雪经霜。迷人的彩虹出自大雨的洗礼,丰硕的果
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