卓越绩效管理模式标准理解课件.ppt

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1、卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则（GB/T19580-2012GB/T19580-2012）二零一四年六月八日二零一四年六月八日实用文档国务院质量发展纲要2012年2月6日国务院颁布了质量发展纲要（2011-2020年）纲要提出：纲要提出：质量发展的价值导向是质量发展的价值导向是“以人为本以人为本”质量发展的基本要求是质量发展的基本要求是“安全为先安全为先”质量发展的重要基石是质量发展的重要基石是“诚实守信诚实守信”质量发展的核心理念是质量发展的核心理念是“以质取胜以质取胜”实用文档顾客对质量的要求顾客对质量的要求 顾客及顾客及相关方相关方满意的满意的质量质量 适适 用用 性性 质质量量符合性

2、质量符合性质量由由具具体体的的、孤孤立立的的、客客观观的的和和解解析析式式的的概概念念向向着着抽抽象象的的、系系统统的的、主主观观的的和和综综合合式式的的概概念念不不断的演化的过程。断的演化的过程。卓越管理的发展演化卓越管理的发展演化实用文档1.1.质量检验管理阶段质量检验管理阶段 2020世纪初世纪初 2020世纪世纪3030年代年代 代表人物：泰勒代表人物：泰勒v 特点：专职检验；技术标准；事后把关特点：专职检验；技术标准；事后把关 科学管理之父：科学管理之父：F.W.F.W.泰勒泰勒(1856-1915)(1856-1915)设计、制造、检验三权分立设计、制造、检验三权分立聚焦于产品质量

3、聚焦于产品质量质量管理的发展质量管理的发展实用文档2.2.统计质量控制管理阶段统计质量控制管理阶段2020世纪世纪30503050年年 代代表人物：休哈特、代代表人物：休哈特、道奇、罗米格道奇、罗米格特点：控制图；统计抽样；事后把关特点：控制图；统计抽样；事后把关事前预防事前预防 统计质量控制之父：统计质量控制之父：W.A.W.A.休哈特休哈特(1891-1967)(1891-1967)聚焦于过程质量聚焦于过程质量实用文档3.3.全面质量管理阶段全面质量管理阶段2020世纪世纪6060年代年代 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等。馨

4、等。特点：全员、全面、全过程。特点：全员、全面、全过程。质量改进之父：质量改进之父：W.E.戴明戴明(1900-1993)质量领域的首席建质量领域的首席建筑师：筑师：J.M.朱兰朱兰(1904-2008)TQC之父：之父：ArmandV.Feigenbaum费根鲍姆费根鲍姆1920-零缺陷管理之零缺陷管理之父：父：PhilipB.Crosby克劳士比克劳士比(1926-2001)聚焦于体系质量和产品质量聚焦于体系质量和产品质量实用文档GB/T19579GB/T19579GB/T19580GB/T195804.4.管理标准化阶段管理标准化阶段1 1）GB/T19000 GB/T19000 idt

5、idt IS09000IS09000（GB/T19000GB/T19000、GB/T19011GB/T19011、GB/T19001GB/T19001、GB/T19004GB/T19004 ）2 2）GB/T24000 GB/T24000 idtidt IS014000IS0140003 3）GB/T28000 GB/T28000 idtidt OHSAS18000 OHSAS180004 4）GB/T19579GB/T19579、GB/T19580GB/T19580 ISO9000ISO9000ISO14000ISO14000OHSAS18000OHSAS18000企业卓越企业卓越管理模式管

6、理模式（整合、（整合、瓶颈）瓶颈）企业优企业优秀秀管理模管理模式式实用文档1 1 美国波多里奇国家质美国波多里奇国家质量奖（量奖（19871987年设立，年设立，世界最大）。世界最大）。世界三大质量奖世界三大质量奖全世界有全世界有全世界有全世界有80808080多个国家和地区都设立了质量奖，最著名的有：多个国家和地区都设立了质量奖，最著名的有：多个国家和地区都设立了质量奖，最著名的有：多个国家和地区都设立了质量奖，最著名的有：奖项：制造业、服务业和小企业奖项：制造业、服务业和小企业每年评审一次，其中每一类别最每年评审一次，其中每一类别最多可有三个获奖者。后来扩展到多可有三个获奖者。后来扩展到工

7、商业、医疗卫生、教育。鲍德工商业、医疗卫生、教育。鲍德里奇质量奖是竞争性的。里奇质量奖是竞争性的。实用文档2 2 欧洲质量奖欧洲质量奖欧洲质量奖（欧洲质量奖（19911991年设立）：年设立）：最具有竞争性，每个类别只有最具有竞争性，每个类别只有一个最高奖。一个最高奖。欧洲质量奖分五个类别（大企欧洲质量奖分五个类别（大企业、公司运营部门、公共事业业、公司运营部门、公共事业部、中小企业（包括独立企业、部、中小企业（包括独立企业、分支机构）、三个等级（欧分支机构）、三个等级（欧洲最高质量奖、欧洲质量奖、洲最高质量奖、欧洲质量奖、入围奖）。入围奖）。欧洲最高质量奖：获奖企业的欧洲最高质量奖：获奖企业

8、的质量方法和经营结果应是欧洲质量方法和经营结果应是欧洲或世界的楷模。或世界的楷模。欧洲质量奖：授予在卓越模式欧洲质量奖：授予在卓越模式的某一基本理念方面表现优秀的某一基本理念方面表现优秀的企业。的企业。入围奖：意味着企业在持续改入围奖：意味着企业在持续改进其质量管理的基本原则方面进其质量管理的基本原则方面获得了较高的水准。获得了较高的水准。实用文档3 3 日本日本戴明奖戴明奖日本戴明奖（日本戴明奖（19511951年设年设立，世界最早立，世界最早)：奖项：奖项：针对个人的戴明针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。实施奖。日本松下、丰田都是获日本松下、丰田都是获得了戴明实

9、施奖。戴明得了戴明实施奖。戴明实施奖是非竞争性的。实施奖是非竞争性的。实用文档卓越绩效卓越绩效综合管理方法组织、个人得到进步和发展顾客和其他相关方创造价值组织持续获得成功通过组织整体绩效使提高为使6、QCC、KPI、ISO9000、ISO14000、OHSAS18000、PDCA、PEST、SWOT、ERP等顾客、员工、股东、供应商、合作伙伴、社会市场占有率、利润率、员工/顾客满意度、环境/安全绩效等经营质量实用文档实施卓越绩效的目的实施卓越绩效的目的实施卓越实施卓越绩效目的绩效目的引导追求引导追求卓越绩效卓越绩效自我学习自我学习树立典范，分树立典范，分享成功经验享成功经验提高经营质量提高经营

10、质量增强竞争优势增强竞争优势质量奖评价质量奖评价实用文档卓越绩效模式的框架图卓越绩效模式的框架图领导作领导作用三角用三角结果作结果作用三角用三角组织概述环境、关系和挑战实用文档卓越绩效模式的框架图卓越绩效模式的框架图反映了组织概述、4.1-4.7条款之间的关系：a)“组织概述”包括组织的环境、关系和挑战，显示了组织运营的关键因素和背景状况。b)有关过程的条款包括4.1-4.6，结果条款为4.7。组织通过过程运行获取结果，基于结果的测量、分析，推动过程的改进和创新。c)卓越绩效模式旨在通过卓越的过程获得卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达

11、到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得卓越的绩效，实现组织的持续发展和成功。d)“领导”掌控者组织前进的方向，并密切关注着“结果”。e)“领导、战略、顾客和市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的，旨在强调领导对战略和顾客与市场的关注；“资源、过程管理、结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的，显示利用资源，通过过程管理取得结果。而“测量、分析和改进”是组织运作的基础，是链接两个三角的“链条”，并推动组织的改进和创新。实用文档卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观1.远见卓识远见卓识的领导的领导富有远见卓识和富有远见卓识和灵感的领导，外加灵感的领导，外

12、加坚定不移的宗旨。坚定不移的宗旨。2.顾客驱动的顾客驱动的卓越卓越创建创建可持续的可持续的顾客价值顾客价值。3.学习型组织学习型组织和个人和个人通过学习，通过学习，以挑战以挑战现状和实现变革现状和实现变革。学习型组织有两个层面实用文档4.重视员工和合作伙伴1.卓越是卓越是使员工贡献最大化使员工贡献最大化。2.卓越是指发展和保持卓越是指发展和保持增值的增值的合作伙伴合作伙伴。卓越着眼未来发展，让组织利卓越着眼未来发展，让组织利益相关方益相关方对组织建立长期信心对组织建立长期信心6.关注未来5.快速反应快速反应和灵活性和灵活性卓越是通过快速变化的能力和卓越是通过快速变化的能力和灵活性，灵活性，满足

13、顾客快速变化和满足顾客快速变化和个性化的需求个性化的需求。寻找创新和改进的机会，实现寻找创新和改进的机会，实现变革。变革。7.促进创新的管理实用文档卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式的核心价值观卓越意味着卓越意味着超越组织运营的最超越组织运营的最低法规要求低法规要求，努力理解和响应，努力理解和响应社会各利益相关方的期望。社会各利益相关方的期望。9.社会责任和公民义务8.基于事实和管理卓越意味着通过一系列独立和卓越意味着通过一系列独立和相关体系、过程和相关体系、过程和事实来管理事实来管理组织组织。实现使实现使所有利益相关方喜悦的所有利益相关方喜悦的结果结果。10.重在结果和创造价值强调以强调以

14、系统观点管理系统观点管理整个组织整个组织及其关键过程。及其关键过程。11.系统视野实用文档卓越绩效（质量奖）评价标准卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则（GB/T19580-2012GB/T19580-2012）：规定了卓越绩效评价）：规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；要求，是卓越绩效评价的主要依据；卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南（GB/Z19579-2012GB/Z19579-2012）：是组织实施卓越）：是组织实施卓越绩效评价准则配套的指导性技术文件，绩效评价准则配套的指导性技术文件，为理解和应用准则提供指南。为理解和应用准则提供指南。实用文档术语和定义：术语

15、和定义：卓卓越越绩绩效效：通通过过综综合合的的组组织织绩绩效效管管理理方方法法，为为顾顾客客、员员工工和和其其他他相相关关方方不不断断创创造造价价值值，提提高高组组织织整整体体的的绩绩效效和和能能力力，促促进进组组织织获获得得持持续续发发展展和和成功。成功。治治理理：在在组组织织工工作作中中实实行行的的管管理理和和控控制制系系统统。包包括括批批准准战战略略方方向向、监监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。标标杆杆：针针对对相相似似的的活活动动，其其过过程程和和结结果果代代表表组组织织所所在在行行业业的的内内部部或或

16、外外部最佳的运作实践和绩效。部最佳的运作实践和绩效。卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 （GB/T 19580-2012GB/T 19580-2012）实用文档使命使命 mission mission组织之所以存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。愿景愿景 visionvision组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。价值观价值观 valuevalue 组织所崇尚文化的核心，是组织的行为准则。核心价值观核心价值观核心价值观就是指企业在经营过程中坚持不懈，努力使全体员工必需信奉的信条，它是表明企业如何生存的主张。是人或组织自我的生命意义的定位。企业宗旨是关于企业存在的目的

17、或对社会发展的某一方面应做出的贡献的陈述，有时也称为企业使命。组织做事的基本原则对组织未来的生动描述打造百年品牌，成为行业领袖以人为本，诚信经营实用文档4.1 领导（110）4.1.1 4.1.1 总则总则4.1.2 4.1.2 高层领导的作用（高层领导的作用（5050）4.1.3 4.1.3 组织治理（组织治理（3030）4.1.4 4.1.4 社会责任（社会责任（3030）实用文档4.1.2 4.1.2 高层领导的作用高层领导的作用a a）使命、愿景和价值观；）使命、愿景和价值观；b b）双向沟通；）双向沟通；c c）营造诚信）营造诚信守法环境；守法环境；d d）产品和服务质量安全；）产品

18、和服务质量安全；e e）品牌建设；）品牌建设；f f）持续经营；）持续经营；g g）评价关键绩效指标。）评价关键绩效指标。4.1 领导4.1.1 4.1.1 总则总则 本条款用于评价组织高层领导作用、组织的治理以及组织履行社会责任的情况。本条款用于评价组织高层领导作用、组织的治理以及组织履行社会责任的情况。确定方向时应考虑：确定方向时应考虑：确定方向时应考虑：确定方向时应考虑：国家产业政策国家产业政策国家产业政策国家产业政策 社会经济发展水平社会经济发展水平社会经济发展水平社会经济发展水平 产品在市场中的寿命周期产品在市场中的寿命周期产品在市场中的寿命周期产品在市场中的寿命周期 市场需求市场需

19、求市场需求市场需求 组织的资源组织的资源组织的资源组织的资源 组织的绩效组织的绩效组织的绩效组织的绩效确定绩效目标时应考虑：确定绩效目标时应考虑：确定绩效目标时应考虑：确定绩效目标时应考虑：均衡顾客及其他相关方的利益均衡顾客及其他相关方的利益均衡顾客及其他相关方的利益均衡顾客及其他相关方的利益 先进性先进性先进性先进性 可行性可行性可行性可行性 可测量性可测量性可测量性可测量性 与组织的长短期发展方向相一致与组织的长短期发展方向相一致与组织的长短期发展方向相一致与组织的长短期发展方向相一致 确定价值观时应当结合组织的历史沿革、行业特确定价值观时应当结合组织的历史沿革、行业特确定价值观时应当结合

20、组织的历史沿革、行业特确定价值观时应当结合组织的历史沿革、行业特点、内外部环境等实际情况。并考虑如下方面：点、内外部环境等实际情况。并考虑如下方面：点、内外部环境等实际情况。并考虑如下方面：点、内外部环境等实际情况。并考虑如下方面：以顾客为导向追求卓越。科学发展观。以顾客为导向追求卓越。科学发展观。以顾客为导向追求卓越。科学发展观。以顾客为导向追求卓越。科学发展观。组织和个人的学习。尊重员工和合作伙伴。组织和个人的学习。尊重员工和合作伙伴。组织和个人的学习。尊重员工和合作伙伴。组织和个人的学习。尊重员工和合作伙伴。关注未来。管理创新。关注未来。管理创新。关注未来。管理创新。关注未来。管理创新。

21、基于事实的管理。基于事实的管理。基于事实的管理。基于事实的管理。社会责任。社会责任。社会责任。社会责任。实用文档4.1.3 4.1.3 组织治理组织治理a)a)组织治理的关键因素；组织治理的关键因素；管理层所采取行动的责任、财务方面的责任、经营管理的透明性及信息披露管理层所采取行动的责任、财务方面的责任、经营管理的透明性及信息披露的政策、内外部审计的独立性、股东及其他相关方利益的保护；的政策、内外部审计的独立性、股东及其他相关方利益的保护；b b）评价高层领导的绩效）评价高层领导的绩效治理是指在组织工作中实行的管理和控制系统。治理是指在组织工作中实行的管理和控制系统。如高层领导经营责任、道德责

22、任、法律责任；如高层领导经营责任、道德责任、法律责任；如遵守会计准则、财务通则、确保资产的保值增值；如遵守会计准则、财务通则、确保资产的保值增值；如股权收益、员工权益、供方权益等；如股权收益、员工权益、供方权益等；4.1 领导实用文档使命、愿景、价值观使命、愿景、价值观使命愿景价值观是企业文化的核心当企业无法通过对某些当企业无法通过对某些人硬性规定提高工作绩人硬性规定提高工作绩效的时候，激发这些人效的时候，激发这些人内心对工作的激情便成内心对工作的激情便成了文化的职责了文化的职责所在。所在。工作中能够测度、规范化工作中能够测度、规范化和流程化的部分，企业可和流程化的部分，企业可借助标准化、薪酬

23、制度和借助标准化、薪酬制度和流程再造等管理学工具实流程再造等管理学工具实现资源最大化现资源最大化文化职责实用文档4.1.4.2 4.1.4.2 公共责任公共责任确定组织的产品、服务和运营的社会确定组织的产品、服务和运营的社会影响影响 （风险）所采取措施；（风险）所采取措施；预见和应对公众对组织当前和未来的预见和应对公众对组织当前和未来的产品、服务和运营之隐忧，预先做出产品、服务和运营之隐忧，预先做出应对准备。应对准备。说明应对风险，满足法律法规要求、说明应对风险，满足法律法规要求、达到更高水平的而采用的关键过程及达到更高水平的而采用的关键过程及绩效指标（测量方法和目标）绩效指标（测量方法和目标

24、）4.1.4 4.1.4 社会责任社会责任 组织应说明其在履行公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。组织应说明其在履行公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。包括：环境保护、能源消包括：环境保护、能源消包括：环境保护、能源消包括：环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、耗、资源综合利用、安全生产、耗、资源综合利用、安全生产、耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等产品安全、公共卫生等产品安全、公共卫生等产品安全、公共卫生等 方法如方法如方法如方法如GB/T24001GB/T24001GB/T24001GB/T24001、GB/T28001GB/T28001GB/T28001G

25、B/T28001的环境的环境的环境的环境/安全管理过安全管理过安全管理过安全管理过程、目标和管理方案，以及环程、目标和管理方案，以及环程、目标和管理方案，以及环程、目标和管理方案，以及环境标志自我声明、产品安全认境标志自我声明、产品安全认境标志自我声明、产品安全认境标志自我声明、产品安全认证等证等证等证等4.1 领导实用文档4.1.4.3 4.1.4.3 道德行为道德行为确保组织行为符合诚信准则等道德规范；确保组织行为符合诚信准则等道德规范；用于监督组织内部、与主要利益相关方之用于监督组织内部、与主要利益相关方之间，以及组织治理中行为道德的主要过程间，以及组织治理中行为道德的主要过程及绩效指标

26、（测量方法和指标）。及绩效指标（测量方法和指标）。4.1.4.4 4.1.4.4 公益支持公益支持a)a)积极支持公益事业，确定重点支持的公益积极支持公益事业，确定重点支持的公益领域，并与组织战略规划及发展方向一致领域，并与组织战略规划及发展方向一致b)b)高层领导身体力行，员工积极参与。高层领导身体力行，员工积极参与。如：制定和履行组织如：制定和履行组织如：制定和履行组织如：制定和履行组织的诚信承诺、道德规范，的诚信承诺、道德规范，的诚信承诺、道德规范，的诚信承诺、道德规范，测量指标可包括：违约率测量指标可包括：违约率测量指标可包括：违约率测量指标可包括：违约率、逾期应付帐款金额、独、逾期应

27、付帐款金额、独、逾期应付帐款金额、独、逾期应付帐款金额、独立董事比例等立董事比例等立董事比例等立董事比例等 公益领域可包括：文公益领域可包括：文公益领域可包括：文公益领域可包括：文化、教育、卫生、慈善、化、教育、卫生、慈善、化、教育、卫生、慈善、化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保社区、行业发展和环境保社区、行业发展和环境保社区、行业发展和环境保护等护等护等护等4.1 领导实用文档4.2 战略（90）4.2.14.2.1总则总则4.2.2 4.2.2 战略制定（战略制定（4040）4.2.3 4.2.3 战略部署（战略部署（5050）实用文档战略理解战略就是一种计划，其目的就是通过差异

28、差异化化为企业提供超越对手的竞争优势。战略是策略层面的事战术是操作层面的事做正确的事正确地做事实用文档描述战略制定过程、描述战略制定过程、主要步骤、主要步骤、主要参与者，长短期计划的时间主要参与者，长短期计划的时间区间，时间区间如何设定。区间，时间区间如何设定。制定战略时应考虑如下方面：制定战略时应考虑如下方面：4.2.2 4.2.2 战略制定战略制定 组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。战略制定应当由高层领

29、导主持，战略制定应当由高层领导主持，相关部门及员工参与，必要时，相关部门及员工参与，必要时，可委托专业公司协助制定；可委托专业公司协助制定；长、短期计划时间区间应当根长、短期计划时间区间应当根据行业及产品特点规定；据行业及产品特点规定；组织要考虑到潜在的市场、竞组织要考虑到潜在的市场、竞争对手、企业的核心竞争力等争对手、企业的核心竞争力等的变化，在战略中准备相应的的变化，在战略中准备相应的预案；预案；组织的战略应当与组织的长短组织的战略应当与组织的长短期发展方向相一致。期发展方向相一致。4.2 战略实用文档b)b)战略策划时考虑的关键因素：战略策划时考虑的关键因素：顾客和市场的需求、期望以及机

30、会顾客和市场的需求、期望以及机会竞争环境及竞争能力竞争环境及竞争能力影响产品、服务及运营方式的重要创新或影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化变化人力资源及其他资源方面的优势和劣势人力资源及其他资源方面的优势和劣势资源重新配置到优先考虑的产品、服务或资源重新配置到优先考虑的产品、服务或区域的机会区域的机会经济、社会、道德、法律法规和其他方面经济、社会、道德、法律法规和其他方面的潜在风险的潜在风险国内外经济形势的变化，包括国家相关产国内外经济形势的变化，包括国家相关产业政策、国际贸易规则和准则等。业政策、国际贸易规则和准则等。组织特有的因素，包括品牌、合作伙伴和组织特有的因素，包括品牌、合作伙

31、伴和供应链方面的需要，组织的优势和劣势供应链方面的需要，组织的优势和劣势可持续发展的要求和相关因素可持续发展的要求和相关因素战略的执行能力战略的执行能力战略策划时对数据和信息收集战略策划时对数据和信息收集分析方法及考虑方面：分析方法及考虑方面：SWOTSWOT分析（优势、弱势、机会、分析（优势、弱势、机会、挑战）挑战）KSFKSF分析（关键成功因素）分析（关键成功因素）CBICBI分析（主要障碍性因素）分析（主要障碍性因素）在考虑国家相关产业政策时，在考虑国家相关产业政策时，不仅考虑组织产品国家政策，不仅考虑组织产品国家政策，还要考虑与组织产品相关的产还要考虑与组织产品相关的产业政策。业政策。

32、实用文档战略目标战略目标c)c)说明关键的战略目说明关键的战略目标和对应的时间表，标和对应的时间表，战略目标如何均衡战略目标如何均衡考虑长、短期的挑考虑长、短期的挑战和机遇，以及所战和机遇，以及所有相关方的需要有相关方的需要d)d)如何进行战略调整如何进行战略调整体现逐年的目标值体现逐年的目标值体现逐年的目标值体现逐年的目标值特别是竞争对手和特别是竞争对手和特别是竞争对手和特别是竞争对手和标杆的绩效目标标杆的绩效目标标杆的绩效目标标杆的绩效目标 如股东的投资收益、如股东的投资收益、如股东的投资收益、如股东的投资收益、顾客的满意和成功、员工顾客的满意和成功、员工顾客的满意和成功、员工顾客的满意和

33、成功、员工的学习和发展、供方的共的学习和发展、供方的共的学习和发展、供方的共的学习和发展、供方的共同成长以及社会责任要求同成长以及社会责任要求同成长以及社会责任要求同成长以及社会责任要求等等等等 适时分析、评估计划与实践的偏离，适时分析、评估计划与实践的偏离，适时分析、评估计划与实践的偏离，适时分析、评估计划与实践的偏离，并考虑产品、服务、顾客和市场以及运营并考虑产品、服务、顾客和市场以及运营并考虑产品、服务、顾客和市场以及运营并考虑产品、服务、顾客和市场以及运营等方面的变化，必要时，进行战略调整等方面的变化，必要时，进行战略调整等方面的变化，必要时，进行战略调整等方面的变化，必要时，进行战略

34、调整 4.2 战略实用文档战略策划采用的工具战略策划采用的工具n采用的工具如：采用的工具如：nSWOTSWOT分析（优势、弱势、机会、挑战）分析（优势、弱势、机会、挑战）nKSFKSF分析（关键成功因素）分析（关键成功因素）nPESTPEST分析（政治、经济、社会、科技）分析（政治、经济、社会、科技）nCBICBI分析（主要障碍性因素）分析（主要障碍性因素）n国家产业政策考虑：不仅考虑组织产品国家政国家产业政策考虑：不仅考虑组织产品国家政策，还要考虑与组织产品相关的产业政策。策，还要考虑与组织产品相关的产业政策。实用文档S S（优势优势strengths strengths）W（劣势（劣势we

35、akness weakness）l 设备先进设备先进l l产品技术含量高、档次高产品技术含量高、档次高l l有集团产品战略优势的支持有集团产品战略优势的支持l l规规模模较较大大实实力力、成成本本优优势势明明显显l l国内营销网络健全国内营销网络健全l l品牌知名度高品牌知名度高l 产品生命周期短产品生命周期短l l海外市场营销能力较弱海外市场营销能力较弱l l本地供应商及设备不足本地供应商及设备不足l l分包方管理水平较差分包方管理水平较差l l专家级技术人才不足专家级技术人才不足O O（机会机会opportunities opportunities）T T（挑战（挑战threats thr

36、eats）l 中国经济持续增长中国经济持续增长l l丰富的人力资源丰富的人力资源l l强大的中国产品市场强大的中国产品市场l l快速发展的本土化供应快速发展的本土化供应l l行业产品发展速度快行业产品发展速度快l 新的国外竞争者抢占市场新的国外竞争者抢占市场l l原材料资源紧缺原材料资源紧缺l l国家取消出口税收政策国家取消出口税收政策l l与本地文化不太融合与本地文化不太融合l l竞争对手不断提高产品质量竞争对手不断提高产品质量例：战略制定所用的工具例：战略制定所用的工具SWOTSWOT分析分析实用文档KSFKSF分析模型（关键成功因素）分析模型（关键成功因素）技术成本品牌关系前瞻性地识别市

37、场需求趋势，选择适合自身发展的技术平台，并先于竞争对手获得技术合作优势。增大规模，进一步在原材料及配套产品采购、设备利用上降低成本。如提高采购产品的国产化率。提高设备利用率。提高品牌投资力度。提高服务质量，扩大服务覆盖面，提高服务标准。加强与客户合作关系。直接影响终端客户的需求，提高客户的直接拉动作用。加强与供应商的合作产业关系，提高供应商在技术、产品、服务上的推动作用。关键成功因素解释实用文档PESTPEST分析法分析法企业经济环境：价格波动、货币与财政政策、经济增长、利率、汇率、投资等政治环境：政治体制、法律法规、政府管制、税法改变、反垄断法、执政党变化等社会环境：购买习惯、教育育、生活方

38、式、社会价值、生态保护、社会责任等科技环境：技术变革速度、产品寿命周期、新技术、国家对科技开发投资和支持重点、专利及其保护、技术商品化速度等实用文档4.2.3.2 4.2.3.2 战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署a)a)制定和展开战略规划，以实现关键战制定和展开战略规划，以实现关键战略目标；说明主要的长、短期计划，略目标；说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划；战略规划包括关键的人力资源计划；战略规划应当分解落实到相关部门及责任人。应当分解落实到相关部门及责任人。b)b)配置资源确保战略规划的实施，并保配置资源确保战略规划的实施，并保持所取得的关键结果持所取得的关键结果c)c)

39、制定监测战略规划进展的关键绩效测制定监测战略规划进展的关键绩效测量方法和目标；通过强化测量系统确量方法和目标；通过强化测量系统确保组织的协调一致性，并涵盖所有关保组织的协调一致性，并涵盖所有关键的战略部署领域和相关方键的战略部署领域和相关方4.2.3 4.2.3 战略部署战略部署 组织应说明战略规划的制定和部署，以及如何进行绩效预测。组织应说明战略规划的制定和部署，以及如何进行绩效预测。在制定人力资源规划时，可考在制定人力资源规划时，可考虑诸如以下方面：虑诸如以下方面：a)a)促进授权、创新的组织结构促进授权、创新的组织结构和职位的再设计；和职位的再设计；b)b)促进员工与管理层沟通；促进员工

40、与管理层沟通；c)c)促进知识共享和组织学习；促进知识共享和组织学习；d)d)改进报酬和激励机制；改进报酬和激励机制；e)e)改进教育、培训和员工发展。改进教育、培训和员工发展。动态调整如：准时交动态调整如：准时交动态调整如：准时交动态调整如：准时交付率目标应涵盖与其付率目标应涵盖与其付率目标应涵盖与其付率目标应涵盖与其相关的产品、部门及相关的产品、部门及相关的产品、部门及相关的产品、部门及供方供方供方供方 4.2 战略实用文档4.2.3.3 4.2.3.3 绩效预测绩效预测根据所确定的关键绩效测量指标进行绩根据所确定的关键绩效测量指标进行绩效预测，说明长、短期计划期内的绩效效预测，说明长、短

41、期计划期内的绩效预测情况；预测情况；将所有绩效预测与竞争对手的预测绩效将所有绩效预测与竞争对手的预测绩效相比较，与标杆、组织的目标和以往的相比较，与标杆、组织的目标和以往的绩效相比较。绩效相比较。基于所收集的基于所收集的基于所收集的基于所收集的相关数据和信息，相关数据和信息，相关数据和信息，相关数据和信息，运用各种科学的方运用各种科学的方运用各种科学的方运用各种科学的方法和工具进行预测法和工具进行预测法和工具进行预测法和工具进行预测 通过各种渠道收集和预测；通过各种渠道收集和预测；通过各种渠道收集和预测；通过各种渠道收集和预测；预测绩效时可考虑以下各方面带来的变预测绩效时可考虑以下各方面带来的

42、变预测绩效时可考虑以下各方面带来的变预测绩效时可考虑以下各方面带来的变化：如新的商机、新市场、产品和服务技化：如新的商机、新市场、产品和服务技化：如新的商机、新市场、产品和服务技化：如新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。术上的创新等。术上的创新等。术上的创新等。4.2 战略实用文档战略流程战略流程战略制定战略策划战略目标战略规划确定关键绩效测量方法与指标绩效预测指标分解实施措施指标测量分析改进愿景愿景战略目标战略目标战略途径战略途径战略展开战略展开战略环境的分析和预测战略环境的分析和预测制定行动计划制定行动计划实用文档4.3 顾客与市场（90）4.3.1 4.3.1 总则总则4.3.2

43、 4.3.2 顾客和市场的了解（顾客和市场的了解（4040）4.3.2.24.3.2.2顾客和市场的细分顾客和市场的细分4.3.2.34.3.2.3顾客需求和期望的了解顾客需求和期望的了解 4.3.34.3.3顾客关系与顾客满意（顾客关系与顾客满意（5050）4.3.3.24.3.3.2顾客关系的建立顾客关系的建立4.3.3.34.3.3.3顾客满意的测量顾客满意的测量实用文档4.3.24.3.2顾客和市场的了解顾客和市场的了解顾客、顾客群和细分市场现有的、对顾客、顾客群和细分市场现有的、对手的、潜在的手的、潜在的了解关键顾客的需求和期望及其对购买了解关键顾客的需求和期望及其对购买的重要性；针

44、对不同顾客群的不同了解的重要性；针对不同顾客群的不同了解方法；使用当前和以往的顾客信息，用方法；使用当前和以往的顾客信息，用于产品和服务策划、营销、过程改进和于产品和服务策划、营销、过程改进和其它业务的开发其它业务的开发使了解的方法适合战略规划及发展方向使了解的方法适合战略规划及发展方向4.3.2 4.3.2 顾客和市场的了解顾客和市场的了解 组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新产品和开拓新市场。服务不断符合需要，并开发新产品和开拓新市场。目标顾客群：直接、间接目标顾客群：直接、间接细

45、分市场：区域的、顾客层细分市场：区域的、顾客层次的、年龄的、性别的等次的、年龄的、性别的等包括市场拓展和销售信息、包括市场拓展和销售信息、顾客满意和忠诚数据、顾客保顾客满意和忠诚数据、顾客保留留/赢得赢得/流失分析和顾客投诉流失分析和顾客投诉等。等。定期评价，分析适用性和有效性，不断改进和创新定期评价，分析适用性和有效性，不断改进和创新定期评价，分析适用性和有效性，不断改进和创新定期评价，分析适用性和有效性，不断改进和创新 4.3 顾客与市场实用文档4.3.3.24.3.3.2顾客关系的建立顾客关系的建立建立关系以赢得顾客，满足并超建立关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚越其期

46、望，提高其满意度和忠诚度度确定顾客对接触方式（查询、交确定顾客对接触方式（查询、交易和投诉）的主要要求，并传达易和投诉）的主要要求，并传达到有关的每一位员工和过程到有关的每一位员工和过程顾客投诉管理过程，及时有效的顾客投诉管理过程，及时有效的解决，收集、整合和分析投诉信解决，收集、整合和分析投诉信息用于改进息用于改进方法适应战略规划及发展方向方法适应战略规划及发展方向4.3.3 4.3.3 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意 组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如

47、何测定顾客满意，提高顾客满意度。吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。例如，直接拜访、定货会、电子商例如，直接拜访、定货会、电子商务、电话、传真等务、电话、传真等 如如：与与关关键键顾顾客客建建立立战战略略伙伙伴伴关关系系，以以赢赢得得顾顾客客，增增加加重重复复购购买买的的频频次次和和获获得积极的推荐得积极的推荐 例如向顾客承诺处理的时限和内容，例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺并履行承诺 组组织织应应当当关关注注处处理理投投诉诉和和进进行行改改进进的的过过程程接接口口，如如负负责责投投诉诉处处理理和和利利用用投投诉诉进进行行改改进进的的部部门门和和过过程

48、程间间的的沟沟通通、协协调等调等4.3 顾客与市场实用文档4.3.3.3 4.3.3.3 顾客满意的测量顾客满意的测量a)a)测量顾客满意，测量方法因不同顾测量顾客满意，测量方法因不同顾客群而异；获得可用的信息，用于客群而异；获得可用的信息，用于改进活动改进活动b)b)产品、服务质量跟踪，及时获得可产品、服务质量跟踪，及时获得可用的反馈信息用的反馈信息c)c)获取和使用可与竞争对手、同行业获取和使用可与竞争对手、同行业标杆相比较的顾客满意信息标杆相比较的顾客满意信息d)d)方法适应战略规划及发展方向方法适应战略规划及发展方向 例例如如产产品品开开箱箱合合格格率率和和故故障障率、顾客投诉量的异常

49、变化等率、顾客投诉量的异常变化等 定期评价测量顾客满意定期评价测量顾客满意的方法，并对这些方法的适用的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进性、有效性进行分析和改进 4.3 顾客与市场实用文档顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚顾客满意：顾客满意：是顾客通过对一个产品（或一项服务）可感知的效果（感知质量）与顾客期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态（如愉快、满足、失望、愤怒等），即顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意程度顾客满意程度=（顾客实际感受值（顾客实际感受值/顾客要求的期望值）顾客要求的期望值）100%100%顾客满意率（CSP）顾客满意程度表示方法顾客满意度（CSD）

50、顾客满意指数（CSI）实用文档顾客忠诚度表现的特征有以下四点：顾客忠诚度表现的特征有以下四点：1.再次购买该品牌产品/服务，或是购买该组织的其他产品。2.主动向亲朋好友和周围人员推荐该品牌产品/服务。3.几乎没有选择其他产品/服务的念头，能抵制其他产品/服务的促销诱惑。4.能以谅解的心情对待该品牌产品/服务出现的一引些不足，善意提出改进意见，并不影响再次购买。n顾客忠诚度：顾客忠诚度：是指顾客在满意基础上，对企业做出长期购买某产品/服务的承诺，是顾客意识和行为的一种结合。实用文档4.4 资源（130）4.4.1 4.4.1 总则总则4.4.2 4.4.2 人力资源（人力资源（6060）4.4.