杨森制药销售培训ppt课件.ppt

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1、TrainingTraining-Hospital Representative-Hospital Representative-医院代表培训医院代表培训 SELLING SKILLSSELLING SKILLS销 售 技 巧1/18/20231repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能Micromarketing Selling Skills微观市场销售技巧微观市场销售技巧设立目标建立建立信誉信誉探询探询聆听聆听特性特性利益利益处理异议主动主动 成交成交收集/反馈 信息拜访计划 与分析加强印象产品知识产品知识Pr

2、oduct Knowledge目的性目的性开场白开场白1/18/20232repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能l拜访计划与分析拜访计划与分析l设定目标设定目标 l建立信誉建立信誉 l目的性开场白目的性开场白l探询聆听探询聆听l特性利益特性利益l处理异议处理异议 l成交成交l收集收集/反馈信息反馈信息 内容内容 Content Content1/18/20233repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能收集收集/反馈市场信息反馈市场

3、信息 1/18/20234repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能为什么要收集市场信息？为什么要收集市场信息？E使你能够准确地了解到顾客的需求与顾虑，以便帮助顾客使你能够准确地了解到顾客的需求与顾虑，以便帮助顾客解除顾虑，并满足他们的需求。解除顾虑，并满足他们的需求。E掌握市场信息会给予你以自信：你知道你在与顾客讨论他掌握市场信息会给予你以自信：你知道你在与顾客讨论他所需要的信息。所需要的信息。E使你的拜访前计划有的放矢，也更容易一些。使你的拜访前计划有的放矢，也更容易一些。E使你能够预见到顾客潜在的异议，以便事

4、先准备好恰当的使你能够预见到顾客潜在的异议，以便事先准备好恰当的回答。回答。1/18/20235repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能市场信息收集准则市场信息收集准则E你在拜访过程中的所见所闻均属你在拜访过程中的所见所闻均属“自由自由”资料，不受约束。资料，不受约束。E医生与病人之间的关系是保密的。因此，医院代表统计处方医生与病人之间的关系是保密的。因此，医院代表统计处方时也应对病人情况保密。时也应对病人情况保密。E医院代表不可以与竞争厂家或与其业务有关人员讨论有关行医院代表不可以与竞争厂家或与其业务有关人员讨

5、论有关行销策略、政策、价格或计划。这并不意味着你不能从市场上销策略、政策、价格或计划。这并不意味着你不能从市场上的任何地方取得竞争厂商的价格以及做法。准确地说，你不的任何地方取得竞争厂商的价格以及做法。准确地说，你不能将西安杨森的一切做法与竞争厂家进行讨论。能将西安杨森的一切做法与竞争厂家进行讨论。1/18/20236repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能收集市场信息的途径收集市场信息的途径E 医生、药剂师、护士、病人E 医务处、药剂科E 代理商、国家统计资料E 书刊、内部资料、广告E 竞争对手E 1/18/2

6、0237repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.1.拜访前计划拜访前计划 -确定拜访医院 -确定拜访医生 -预约拜访 -回顾近期拜访记录 -他是何类型医生?-他在用什么药?-应向他推销什么药?-有何竞争对手?拜访计划与分析拜访计划与分析1/18/20238repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1.1.拜访计划与分析拜访计划与分析2.2.准备工作准备工作-物料物料-名片-主推产品资料，搭车产品资料-BATS-文献-产品说明书-记

7、录本-报表1/18/20239repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能3.3.拜访后分析拜访后分析 Post Call AnalysisPost Call Analysis-成效如何?是否达成目标?-拜访情况如何?顺利吗?-哪些方面做得好或差?-有否学到新知识?-拜访中有否创新?-有何需加改善?1.1.拜访计划与分析拜访计划与分析1/18/202310repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能 设定目标设定目标2.1 2.1 重要性重

8、要性 -目标决定成果目标决定成果2.2 2.2 五大原则五大原则 -S 目标明确 Specific -M 可以量度 Measurable -A 可行性 Achievable -R 可信度 Reliable -T 时间性的 Timely1/18/202311repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1/18/202312repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能3.3.建立信誉建立信誉3.1 3.1 个人特性个人特性-礼节-技能-平易性（

9、共同点)-诚挚(良好的意愿，出发点)1/18/202313repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能E礼节礼节 礼节就是指从穿着、举止、守时性、礼貌、守本分、认识顾客的地位等方面使自己迎合顾客的期望。3.3.建立信誉建立信誉1/18/202314repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能E礼节礼节 第一印象很可能会维持长久的印象。医院代表应该伶俐机警，穿着得体，彬彬有礼，口齿清晰。静坐等待医生时应坐姿端正，不浪费等待时间。这些举止都可以

10、充分表现出礼节。3.3.建立信誉建立信誉1/18/202315repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能 你不会有第二次机会建立你不会有第二次机会建立 你的第一印象。你的第一印象。You never get a second chance to make a first impression.3.3.建立信誉建立信誉1/18/202316repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能下列几点也同样值得注意：E坐在护士小姐看得到的位置等候拜访

11、医生。E不要与病人讨论产品。E利用等待时间填写报表并非不可，但切勿将报表撇在茶几上。E有效地利用时间。浪费时间看杂志不好，给人印象也不好。3.3.建立信誉建立信誉1/18/202317repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能下列几点也同样值得注意：E在医院和诊所，病人是主要来访者。在候诊室满座的情况下，应让位给病人。E拜访包的放置位置应不妨碍他人走路。E进入室内立即脱下雨衣、风衣、大衣等。E 保持适当的姿势（不可有抖脚、打盹等不雅的动作）E如果医生很忙，不妨请问护士需要等多久。3.3.建立信誉建立信誉1/18/2

12、02318repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能E平易性 Commonalty平易性就是指找出与顾客共同的兴趣，共同的价值观以及共同的经验等。我们通常以问话或开放性的叙述去探询顾客的一般性的兴趣、背景、创意或期望等。3.3.建立信誉建立信誉1/18/202319repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能E平易性 Commonalty 平易性的建立可能会困难一些。我们建议你要学会如何机警地察觉。当你在等待医生时，不妨看看四周。对于一些

13、一般性的话题，例如，别人送的木匾里面提字的人名，病人为感激医生治愈疾病所赠送的感谢信等，你会发现很多东西都能让你拿来作为话题。但诚实是很重要的，不懂装懂或为了凑合而假装有兴趣是不可取的，一旦被拆穿反而难以解脱窘境。3.3.建立信誉建立信誉1/18/202320repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能E“医生，您对一个医院代表有什么期望？”E“医生，您认为一个专业医院代表应拥有哪些良好的 素质呢？”E“医生，我是负责这个地区的，如果有什么地方我可 以帮忙，请您提出来。E“医生，我是西安杨森新聘的医院代表，希望今后与

14、 您多联系。如果有做的不好的地方，请您多指教。你一定要设法表现出你对探询顾客的期望寄予莫大的兴趣并且要满足其期望。以下各种问话方式常能表达出这种意愿：3.3.建立信誉建立信誉1/18/202321repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能E技能 Competence技能就是指在知识、技巧及态度等方面你技能就是指在知识、技巧及态度等方面你为解决顾客问题而装备自己的程度。为解决顾客问题而装备自己的程度。3.3.建立信誉建立信誉1/18/202322repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,

15、贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能E技能 Competence 从长远看，能力是建立信誉要素中非常重要的一环。从长远看，能力是建立信誉要素中非常重要的一环。但这并不见得要你在第一次拜访中就拼命表现给顾客。但这并不见得要你在第一次拜访中就拼命表现给顾客。尤其是新医院代表刚开始时比尤其是新医院代表刚开始时比 较难于建立。较难于建立。技能的建立需要时间，要随时迎合顾客的期望才能促成技能的建立需要时间，要随时迎合顾客的期望才能促成3.3.建立信誉建立信誉1/18/202323repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书

16、室育人功能E诚挚 Intent诚挚就是指医院代表对于拜访有一个良好动机。从你谈话的口气、语调、声音、词汇以及身体语言当中，顾客会觉察到你是否真正对他们产生兴趣或者只是为了应付工作而敷衍。3.3.建立信誉建立信誉1/18/202324repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能E诚挚 Intent 在建立信誉阶段，最重要而必须用心表达的信誉在建立信誉阶段，最重要而必须用心表达的信誉要素就是诚挚。要素就是诚挚。顾客导向（以顾客导向（以“您您”为口头禅）的态度是建立诚为口头禅）的态度是建立诚 挚的最佳方法。挚的最佳方法。3

17、.3.建立信誉建立信誉1/18/202325repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能E开场白 Introduction自我介绍并以开放性的叙述来介绍你今天拜访的目的。自我介绍并以开放性的叙述来介绍你今天拜访的目的。在自我介绍时，随时都要把名片准备好，应双手递给顾在自我介绍时，随时都要把名片准备好，应双手递给顾客，名字面向顾客，不可以用手指遮住或用两个手指夹客，名字面向顾客，不可以用手指遮住或用两个手指夹住递给顾客。住递给顾客。3.3.建立信誉建立信誉1/18/202328repiss为深入学习习近平新时代中国特色

18、社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能E主体 Body拜访时你的主体内容要表现出你的真诚、礼节、技能与拜访时你的主体内容要表现出你的真诚、礼节、技能与平易性。平易性。3.3.建立信誉建立信誉1/18/202329repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能E结束 Conclusion不要忘记感谢顾客提供宝贵的时间给予你拜访的机会，不要忘记感谢顾客提供宝贵的时间给予你拜访的机会，并且表示你准备何时再来拜访。建立下次拜访的可能目并且表示你准备何时再来拜访。建立下次拜访的可能目标。

19、标。3.3.建立信誉建立信誉1/18/202330repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能我我E医生，到您这儿来就诊的消化不良病人很多，您也许医生，到您这儿来就诊的消化不良病人很多，您也许需要一种治疗功能性消化不良的新药吧？您看，这是需要一种治疗功能性消化不良的新药吧？您看，这是一些关于一些关于PREPRE治疗功能性消化不良的机理以及它可靠治疗功能性消化不良的机理以及它可靠疗效的临床研究资料。疗效的临床研究资料。E医生，您好，上次您说过，来您这里就诊的脂溢性皮医生，您好，上次您说过，来您这里就诊的脂溢性皮炎患者很

20、多，但很多药物的效果欠佳。这里有一份资炎患者很多，但很多药物的效果欠佳。这里有一份资料，是介绍目前唯一针对脂溢性皮炎病因治疗的新药料，是介绍目前唯一针对脂溢性皮炎病因治疗的新药“采乐采乐”，相信对您能有帮助。，相信对您能有帮助。3.3.建立信誉建立信誉1/18/202331repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能E医生，您好，上次您说过，来您这里就诊的甲真菌病医生，您好，上次您说过，来您这里就诊的甲真菌病患者很多，而且治疗也非常棘手，但我们公司的斯皮患者很多，而且治疗也非常棘手，但我们公司的斯皮仁诺有很好的疗效。

21、这里是上次您要的关于仁诺有很好的疗效。这里是上次您要的关于SPXSPX的药的药理方面的资料，上面很详细地介绍了斯皮仁诺高效的理方面的资料，上面很详细地介绍了斯皮仁诺高效的原因，请您看原因，请您看E医生，上回您说这里有许多患甲真菌病的患者，您是医生，上回您说这里有许多患甲真菌病的患者，您是这方面的专家，也曾谈到对于这种病的治疗是很困难这方面的专家，也曾谈到对于这种病的治疗是很困难的。但近年来国内外有许多关于斯皮仁诺治疗这种病的。但近年来国内外有许多关于斯皮仁诺治疗这种病的经验与成果，这次特为您带来了几份这方面的研究的经验与成果，这次特为您带来了几份这方面的研究结果，给您提供一个治疗这种病的新方案

22、。结果，给您提供一个治疗这种病的新方案。我我3.3.建立信誉建立信誉1/18/202332repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能E医生，关于上次您说的头晕、眩晕的问题，意大利的医生，关于上次您说的头晕、眩晕的问题，意大利的教授也曾经面临同样的难题，但自从他使用了西教授也曾经面临同样的难题，但自从他使用了西比灵后，病人的症状得到了很好的改善，这里有一些比灵后，病人的症状得到了很好的改善，这里有一些他治疗的具体临床资料，现在和您探讨一下，好吗？他治疗的具体临床资料，现在和您探讨一下，好吗？E医生，您好，上次与您交流

23、了西比灵治疗医生，您好，上次与您交流了西比灵治疗VBIVBI方面的一方面的一些情况，知道您在这方面有很深的研究，也治疗了相些情况，知道您在这方面有很深的研究，也治疗了相当多的病人，这里有一张关于西比灵治疗当多的病人，这里有一张关于西比灵治疗VBIVBI的学的学术活动请柬，期望您能参加。术活动请柬，期望您能参加。我我3.3.建立信誉建立信誉1/18/202333repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能E医生，您上次提到甲真菌病的患者很多，而一直没有医生，您上次提到甲真菌病的患者很多，而一直没有满意的药物去有效地治疗

24、，满意的药物去有效地治疗，SPXSPX是一个广谱、高效、是一个广谱、高效、安全的抗真菌病药物，这里有这方面的资料，希望对安全的抗真菌病药物，这里有这方面的资料，希望对您的工作有所帮助。您的工作有所帮助。E医生，上次拜访您时，知道您最近关注于甲真菌病流医生，上次拜访您时，知道您最近关注于甲真菌病流行病学的分析和研究，这次特意为您带来有关这方面行病学的分析和研究，这次特意为您带来有关这方面的资料，希望对您的工作有所帮助的资料，希望对您的工作有所帮助我我3.3.建立信誉建立信誉1/18/202335repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥

25、中小学图书室育人功能3.3.建立信誉建立信誉3.2 3.2 个人仪表个人仪表 Personal Appearance Personal Appearancel整洁，大方，得体l男士：西装l女士：套装 1/18/202336repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能3.3 3.3 寒喧寒喧 Warm Up Warm Up-目的 为作专业的产品拜访创造容易交流的氛围 3.3.建立信誉建立信誉1/18/202337repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学

26、图书室育人功能3.3 3.3 寒喧寒喧 Warm Up Warm Up l话题话题 自我介绍与公司简介 社会新闻 表示敬意及赞扬，如病人多(暗示多人捧场)经济 运动 股票 政治3.3.建立信誉建立信誉1/18/202338repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能在“上帝”眼中的高质量医药代表是怎样的？1/18/202339repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能E对公司产品非常了解并能解答相关问题(2.4)E所作的产品介绍或举办的讨

27、论会水平很高(3.4)E提供详实的信息和资料(3.8)E对客户提出的问题或要求非常重视,并能及时反馈(3.9).客户评价医药代表的标准客户评价医药代表的标准(1=(1=最重要最重要)1/18/202340repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能E积极主动的销售技巧(5.3)E有礼貌,乐于助人(5.3)E与客户有密切的关系(6.3)E医药代表拜访频率(6.7)E非常周到地关心和照顾顾客(7.3)客户评价医药代表的标准客户评价医药代表的标准(1=(1=最重要最重要)1/18/202341repiss为深入学习习近平新

28、时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能4.14.1目的目的 确定拜访目标 清楚地向医生表明拜访目标 更好的控制话题和拜访内容 在拜访的前部分侧重于产品的某一个利益。以医生需求为话题导向。一分钟广告 4.4.目的性开场白目的性开场白1/18/202342repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能4.2 4.2 步骤步骤 Steps Steps 1)提出已知的或假设一个客户需求。2)展示药物的某一的特性和利益以满足该需求。4.4.目的性开场白目的性开场白 1/18/

29、202343repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能4.2.14.2.1已知客户需求已知客户需求王医生，上次你跟提过治疗甲癣病人的问题。现在的方法疗程长，病人很少坚持治疗。4.4.目的性开场白第一步目的性开场白第一步 4.2.1 4.2.1 假设客户需求假设客户需求王医生，当你治疗甲癣病人时，一般药物 疗程长，病人很难坚持治疗。1/18/202344repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能4.2.2 4.2.2 定义定义特性特性 F

30、eature产品能带来利益的特点利益利益 Benefit对病人和医生的价值解决问题4.2.2 4.2.2 举例举例 Example Example斯皮仁诺的强亲脂及亲角质性,安全性高 医生放心处方，病人 放心使用 4.4.开场白开场白 第二步第二步 Objective Opening-Step 2Objective Opening-Step 21/18/202345repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能4.3 4.3 目标皮肤真菌病目标皮肤真菌病 问题现有疗法活性范围窄问题现有疗法活性范围窄 医生，治疗真菌感染

31、最常见的问题是正确区分菌种(皮 肤癣菌，酵母菌或霉菌)，斯皮仁诺的广谱性对以上三 种病原菌均有作用，因此使用更方便，治愈率更高。4.4.目的性开场白目的性开场白 举例举例1/18/202346repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能4.4 4.4 目标外用霜剂与灰黄霉素目标外用霜剂与灰黄霉素 问题脏乱问题脏乱,疗程长疗程长 医生，使用传统药物如外用霜剂和灰黄霉素治疗真菌感染因疗程长，经常导致失败，外用霜剂常把皮肤弄脏。斯皮仁诺是口服药，疗程短，病人更容易接受。4.4.目的性开场白目的性开场白 举例举例1/18/2

32、02347repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能4.5 4.5 目标阴道念珠菌病与阴道栓剂目标阴道念珠菌病与阴道栓剂问题文化传统障碍及不使用于无性经验之患者。医生，使用阴道栓剂治疗VC可能会碰到传统障碍 或无性经验之女患者的问题。斯皮仁诺是口服药，此 类病人更乐意接受。4.4.目的性开场白目的性开场白 举例举例1/18/202348repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能探询”对你有什么好处？E 可以避免可以避免“路障路障”E 与

33、顾客建立对话。与顾客建立对话。E 发现市场信息。发现市场信息。E 能够为顾客提供所需要的服务，以满足顾客的需能够为顾客提供所需要的服务，以满足顾客的需 要。要。5.5.探询探询 聆听聆听1/18/202349repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能E封闭式问题E开放式问题开放式问题5.5.探询探询 聆听聆听1/18/202350repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能封闭式问题：E只能回答“是”或“不是”的问题。这种问题缺乏双向沟通

34、，只能使对方提供有限的信息，且易产生紧张情绪。5.5.探询探询 聆听聆听1/18/202351repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能开放式问题E开放式问题能容许顾客有思考的余地，而不是迅速以一句话来回答你的问题如：是或不是。与其提出这样结束的问话：“医生，您同意这种说法吗？”还不如这样问：“医生，您认为这种说法如何？”5.5.探询探询 聆听聆听1/18/202352repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能开放式问题切记：问题应简单

35、明了复杂的问题总是使人难于理解，而简洁明了的问复杂的问题总是使人难于理解，而简洁明了的问题会使你的顾客更容易理解并回答你的问题。题会使你的顾客更容易理解并回答你的问题。5.5.探询探询 聆听聆听1/18/202353repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能问题的类型E探询事实的问题探询事实的问题是以何人、何事、何地、何时、为何、探询事实的问题是以何人、何事、何地、何时、为何、多少等的问句去发现事实。其目的在于区别出有关顾客多少等的问句去发现事实。其目的在于区别出有关顾客客观现状和客观事实。客观现状和客观事实。5.

36、5.探询探询 聆听聆听1/18/202354repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能问题的类型E探询感觉的问题探询感觉的问题是试图发现顾客主观的需求、期探询感觉的问题是试图发现顾客主观的需求、期待和关注的事情。询问意见、邀请答话等方式常待和关注的事情。询问意见、邀请答话等方式常常能使得对方乐于吐露出他常能使得对方乐于吐露出他/她觉得重要的事情。她觉得重要的事情。5.5.探询探询 聆听聆听1/18/202355repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小

37、学图书室育人功能直接与间接探询感觉的问题E直接探询感觉的问题：当问顾客敏感性问题时，会造当问顾客敏感性问题时，会造成顾客的紧张情绪。为了避免这种可能影响对话和谐成顾客的紧张情绪。为了避免这种可能影响对话和谐的紧张气氛，通常考虑用间接的探询感觉的问题。的紧张气氛，通常考虑用间接的探询感觉的问题。E间接探询感觉的问题：首先叙述别人的看法或意见等，首先叙述别人的看法或意见等，然后再邀请顾客就此表达其看法。然后再邀请顾客就此表达其看法。5.5.探询探询 聆听聆听1/18/202356repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功

38、能间接探询感觉的问题E王医生，目前国内外流行病学研究表明，甲真菌病的王医生，目前国内外流行病学研究表明，甲真菌病的主要致病菌为皮肤癣菌、酵母菌和霉菌。就这一研究主要致病菌为皮肤癣菌、酵母菌和霉菌。就这一研究结果，您能谈谈您的看法吗？结果，您能谈谈您的看法吗？E刘医生，昨天的西比灵会上粟教授谈了西比灵治疗头刘医生，昨天的西比灵会上粟教授谈了西比灵治疗头晕、眩晕方面的临床经验。您也是神内专家，您对这晕、眩晕方面的临床经验。您也是神内专家，您对这方面的感受如何？方面的感受如何？5.5.探询探询 聆听聆听1/18/202357repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻

39、全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能间接探询感觉的问题E黄医生，近期中华内科学杂志上刊登了一篇用普瑞博黄医生，近期中华内科学杂志上刊登了一篇用普瑞博思治疗病人上腹痛症状有很好的效果，您对此有什么思治疗病人上腹痛症状有很好的效果，您对此有什么看法？看法？E李主任，意大利的李主任，意大利的教授认为盐酸氟桂利嗪是唯一教授认为盐酸氟桂利嗪是唯一具有脑细胞保护作用的具有脑细胞保护作用的CaCa拮抗剂，对此说法您能拮抗剂，对此说法您能谈谈您的想法吗？谈谈您的想法吗？5.5.探询探询 聆听聆听1/18/202358repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育

40、大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能间接探询感觉的问题E医生，很多医院都已经采用西比灵预防偏头痛的发作，医生，很多医院都已经采用西比灵预防偏头痛的发作，效果很好，您是神内科的专家，您对这种治疗方法有效果很好，您是神内科的专家，您对这种治疗方法有何看法？何看法？E医生，医生，PREPRE在国内外已经应用了十多年，很多医生都在国内外已经应用了十多年，很多医生都认为认为PREPRE优于以往的促动力药，不知您对这个问题是优于以往的促动力药，不知您对这个问题是怎么看的。怎么看的。5.5.探询探询 聆听聆听1/18/202359repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻

41、全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能用于沟通的时间E听：45E说：30E读：16E写：95.5.探询探询 聆听聆听1/18/202361repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能 沟通的正规培训E写：16年E读：816年E说：12年E听：0年5.5.探询探询 聆听聆听1/18/202362repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能Ignoring 不听不听Empathic感应性聆听感应性聆听Attentive反应性聆听反应性聆

42、听Selective 选择性听选择性听Pretending 假装听假装听5.5.探询探询 聆听聆听1/18/202363repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能反应性聆听 Responsive Listening反应式聆听就是“以言词或非言词的方法向对方确认其所说的内容确实已听到了”。例如：E“我同意.”E“您能否再详细说明这一点.”E“嗯哼.”E“您能否再就这一点与以前所说的另一点连起来说明一下”。5.5.探询探询 聆听聆听1/18/202364repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大

43、精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能感觉性聆听 Empathic Listening感觉式聆听是以“运用对方所说的词句去反问对方以澄清其所说的内容是不是这句话。”例如：E“所以说您的意思是.”E“让我试试我是否正确理解您的意思.”E“换句话说，您的意思是.”E“这样对不对？.”5.5.探询探询 聆听聆听1/18/202365repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.1 6.1 目的目的 向医生介绍公司产品，建立其使用产品的信心6.2 6.2 步骤步骤 1.简介 2.特征，功效和利益 3.临床

44、报告和其它证明文献 6.6.产品介绍特性利益产品介绍特性利益1/18/202371repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.3 6.3 介绍介绍 商品名，化学名，含量强度 作用机理 适应症及剂量6.6.产品介绍特性利益产品介绍特性利益1/18/202372repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.4 6.4 介绍介绍 医生，我想向你推荐我们最新推出的口服抗真菌药斯皮仁诺，斯皮仁诺含伊曲康唑,每片100毫克。斯皮仁诺通过阻止真菌细

45、胞膜的合成，抑杀真菌。斯皮仁诺适用于阴道念珠菌病及其它癣类感染。6.6.产品介绍特性利益产品介绍特性利益1/18/202373repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.6.产品介绍特性利益产品介绍特性利益1/18/202374repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能“利益”销售法对你有什么益处E使你获得要求医生处方的权利E使你的医生记住你的产品6.6.产品介绍特性利益产品介绍特性利益1/18/202375repiss为深入学习习近

46、平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能FAB的定义E特征（特征（FEATUREFEATURE）的定义是：）的定义是：产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。E功效（功效（ADVANTAGEADVANTAGE）的定义是：）的定义是：功效指产品的特征会做什么或有什么作用。功效指产品的特征会做什么或有什么作用。E利益（利益（BENEFITBENEFIT）的定义是：）的定义是：利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获得的利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获得的价值或好处。价值或好处。6

47、.6.产品介绍特性利益产品介绍特性利益1/18/202376repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能特征答复“这是什么？”的问话。E特征叙述一种产品或服务的物质，物理特性或事实。由于特征表达出我们所看到的，触模到的，或者衡量的；所以通常都用名词或者叙述性的词句。然而在销售拜访的过程中，仅以特征的说明是不够的。你应该导入6.6.产品介绍特性利益产品介绍特性利益1/18/202378repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能E其相关的功效

48、是答复“这些特征到底会做什么？有什么作用？”等的疑问。于是自然而然的引入6.6.产品介绍特性利益产品介绍特性利益1/18/202379repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能E有关的利益，也就是答复：“这些对我会做什么？提供些什么？”的疑问（“对我”的说法就是要把产品连接到顾客、用户、或消费者）E这个利益把产品的特征及功效与买方的需要或要求联系起来。6.6.产品介绍特性利益产品介绍特性利益1/18/202380repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中

49、小学图书室育人功能l临床报告与证明文件临床报告与证明文件 你的讨论有何目的？重点何在？结论如何？讨论话题？有何出版物？何时出版？作者姓名？6.6.产品介绍特性利益产品介绍特性利益1/18/202384repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能6.6 6.6 如何使用辅助资料如何使用辅助资料1.学习资料2.使用演练3.建立可信度(只限临床报告)4.逐点列出特性5.控制资料 6.准备结束演示 7.总结 8.留下资料或拿开资料6.6.产品介绍特性利益产品介绍特性利益1/18/202385repiss为深入学习习近平新时代

50、中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能 8.8.处理异议处理异议1/18/202388repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能8.8.处理异议处理异议1/18/202389repiss为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能E缓冲 Cushion就是医院代表把反对意见的优势消除的叙述。就是医院代表把反对意见的优势消除的叙述。这是医院代表再次强调顾客反对意见的一种叙述这是医院代表再次强调顾客反对意