国际商务接待礼仪培训内容课件.ppt

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1、 礼礼仪仪意意识识小小测测验验n1、可以敞着双排扣的夹克。（）n2、电话中断，应由打电话的人向接电话的人 再拨。()n3、下面是一种恰当的介绍方式：“经理女士，请允许我向你介绍我们的客户史密斯先 生。”()n4、可以用餐刀把面包切成若干小块。()n5、选择着装时应该考虑气候的变化。()礼礼仪仪意意识识小小测测验验n6、握手时，男士应该等待女士先伸手。()n7、戴变色眼镜是最佳的选择，因为你无需随 身携带两副眼镜。()n8、公司有录音电话是不礼貌的。()n9、感谢信应该打印。（）n10、初次见面可以谈论（）A、你的健康 B、有争议的话题 C、时事n11、你与他人的交谈中有百分之几是通过你的 视觉

2、形象传达的？（）A、30%B、55%C、75%n12、重要邮件应该在多长时间内答复：（）A、48小时 B、4天 C、一周n13、两位商人交谈时，他们之间站立的距离大 约是：（）A、15英尺 B、3英尺 C、英尺 礼礼仪仪意意识识小小测测验验礼礼仪仪意意识识小小测测验验n14、谁先通过旋转门：（）A、主人 B、客人n15、对或错？开会时，观点相反的两组人最 好隔着桌子面对面地坐着。（）礼礼仪仪意意识识小小测测验验n1、可以敞着双排扣的夹克。（错）n2、电话中断，应由打电话的人向接电话的人 再拨。(对)n3、下面是一种恰当的介绍方式：“经理女士，请允许我向你介绍我们的客户史密斯先 生。”(对)n4

3、、可以用餐刀把面包切成若干小块。(错)n5、选择着装时应该考虑气候的变化。(对)礼礼仪仪意意识识小小测测验验n6、握手时，男士应该等待女士先伸手。(对)n7、戴变色眼镜是最佳的选择，因为你无需随 身携带两副眼镜。(错)n8、公司有录音电话是不礼貌的。(错)n9、感谢信应该打印。（错）n10、初次见面可以谈论（C）A、你的健康 B、有争议的话题 C、时事n11、你与他人的交谈中有百分之几是通过你的 视觉形象传达的？（B）A、30%B、55%C、75%n12、重要邮件应该在多长时间内答复：（A）A、48小时 B、4天 C、一周n13、两位商人交谈时，他们之间站立的距离大 约是：（B）A、15英尺

4、B、3英尺 C、英尺n14、谁先通过旋转门：（A）A、主人 B、客人n15、对或错？开会时，观点相反的两组人最好 隔着桌子面对面地坐着。（错）礼礼仪仪意意识识小小测测验验国际商务礼仪培训内容 n国际商务礼仪的六大准则n商务接待礼仪n餐饮礼仪n办公室礼仪n个人职业形象塑造 什么是礼仪什么是礼仪n礼仪的定义是很广泛的礼仪的定义是很广泛的n总的来说，就是和周围的人保持友善关系。总的来说，就是和周围的人保持友善关系。n待人好，是有礼貌的表现待人好，是有礼貌的表现n中国中国“礼仪之邦礼仪之邦”n孔子曰：孔子曰：“不学礼，无以立。不学礼，无以立。”国际商务礼仪活动成功六条策略国际商务礼仪活动成功六条策略1

5、、尊重不同的文化，不要妄加评论、尊重不同的文化，不要妄加评论2、理解自己的观点、理解自己的观点3、要善解人意、要善解人意4、要灵活而有耐心、要灵活而有耐心5、培养良好的聆听技巧、培养良好的聆听技巧6、准备好应付不寻常的经历、准备好应付不寻常的经历 礼仪的基本原则礼仪的基本原则商业礼仪基本指南：三商业礼仪基本指南：三TnTact机智机智nTiming时间时间nTolerance宽容宽容商务礼仪的六大准则商务礼仪的六大准则1、认清主客立场、认清主客立场2、准守时间及珍惜生命、准守时间及珍惜生命3、自重与尊重他人、自重与尊重他人4、多用商量语气、多用商量语气5、避免惊吓他人、避免惊吓他人6、尊重他人

6、隐私、尊重他人隐私国际商务礼仪培训内容 n国际商务礼仪的六大准则n商务接待礼仪n餐饮礼仪n办公室礼仪n个人职业形象塑造 接待人员的素质接待人员的素质专业知识专业知识外表仪态外表仪态待客态度待客态度精神面貌精神面貌积极主动积极主动言谈举止言谈举止 服务接待的恶习服务接待的恶习n冷漠对待顾客冷漠对待顾客n敷衍应付顾客敷衍应付顾客n居高临下待客居高临下待客n机器人般工作机器人般工作n死抱规章条例死抱规章条例n让顾客东奔西跑让顾客东奔西跑n事不关己、高高挂起事不关己、高高挂起握手的礼仪握手的礼仪n男士与女士握手，男士与女士握手，n女士先伸手；女士先伸手；n长辈与晚辈握手，长辈与晚辈握手，n晚辈先伸手；

7、晚辈先伸手；n上级与下级握手，上级与下级握手，n上级先伸手；上级先伸手；n主人与宾客握手，主人与宾客握手，n见面时主人先伸手；见面时主人先伸手；n告别时宾客先伸手。告别时宾客先伸手。递名片的礼仪递名片的礼仪男士与女士，男士与女士，男士先递名片；男士先递名片；上级与下级，上级与下级，下级先递名片。下级先递名片。递名片是最好的自我介绍。递名片是最好的自我介绍。接待宾客礼仪接待宾客礼仪n接待宾客需要注意六大要领：接待宾客需要注意六大要领：n1、态度：亲切态度：亲切n2、口气：让对方感到受欢迎口气：让对方感到受欢迎n3、礼仪周到礼仪周到n4、确定姓名、来意确定姓名、来意n5、建立访客资料建立访客资料n

8、6、及时回复及时回复接接待待宾宾礼礼仪仪接待宾客的六大禁忌接待宾客的六大禁忌：n 1、态度：埋头工作态度：埋头工作n 2 2、口气：冷淡口气：冷淡n 3 3、以貌取人以貌取人n 4 4、怀疑的眼神怀疑的眼神n5 5、用眼睛紧盯着客人用眼睛紧盯着客人n6 6、背后议论背后议论接待预约访客礼仪接待预约访客礼仪步骤1 看到客户时步骤2问候及交换名片步骤3 引导客户至 会客室入座步骤4 奉茶步骤5 进行商谈步骤6 结束商谈步骤7 送客（1）立刻起立，向客户微笑打招呼。（1）视状况可将客人送出会客室、电 梯口及办公大门。（2）送往电梯口时，注意帮客户按下 电梯。（3）送往办公大门口注意电梯共乘的 礼仪。

9、应对临时访客礼仪应对临时访客礼仪步骤1 看到客户时步骤2请教大名及来意步骤3 迅速联系 受访对象步骤4依指示行事（1）立刻起立，向客户微笑打招呼。（1）询问受访对象指示。（A）带往会客室。（B）没时间接见，请留下讯息再联络。（1）礼貌地确认客人的姓名、拜访对象 及拜访事宜。（1）迅速联系受访对象，告之访客姓名 及拜访目的。应对临时访客礼仪应对临时访客礼仪步骤4 （A）引导访客至会客室步骤4 （B）带往受访对象至办公室步骤4 （C）告诉访客，受访人抽不出时间（1）告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间。（2）请访客留下名片、资料，代为转达。（3）双手接下资料后，礼貌地送客。（1）位于访客

10、左前方，并以右手或左手 掌拢，手臂向前，倾斜约45度。引 导访客至会客就座。（2）奉茶或咖啡。（3）告诉访客受访对象立刻或几分钟后来。（1）引导访客至拜访对象办公室告知访客 到达后，轻敲办公室房门，并说：“陈 经理，XX公司的王科长来访。（2）将访客引导给受访对象后，后退一步，再转身告退。步骤1随客人或长辈来到电梯前步骤2 电梯来时（1）先按电梯。（1）若客人或长辈不止一人时，可先 行进入电梯，侧门，口中礼貌地 说：“请进”，请客人们或长辈们 进入电梯。引导引导/电梯礼仪电梯礼仪引导引导/电梯礼仪电梯礼仪步骤3进入电梯后（1）按下客人或长辈要去的楼层。（2）若电梯行时间有其他人员进入，可主 动

11、询问要去几楼，帮忙按下。（3）电梯内可视状况是否寒暄，例如没有 其他人员时可略做寒暄，有外人或其 他同事时，可斟酌是否必要寒暄。（4）电梯内尽量侧身面对人。步骤4到达目的地（1）一手按住“开”，另一手并做出请出的 动作，口中可说：“到了，您先请！”。（2）客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。步骤1 准备好器具步骤2 将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤3 先将托盘放在桌上再端送给客人（1）若客室有门，需先敲门再进入。（2）需面带笑容，点头示意。（1）准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。（2）各项器具一定要清洗干净。（1）不管份数多少，一律使用手托盘 端送。（2）右手拿

12、抹布，以便茶或咖啡不小 心洒在桌面上时，立刻擦拭。奉茶或咖啡礼仪奉茶或咖啡礼仪步骤4 奉茶或咖啡 时客人优先步骤5 留意奉茶或 咖啡的动作步骤6 拿起托盘退 出会客室 （1）双手拿起托盘，后退一步，鞠躬 致意或轻说一句“打扰了”，然后 退出。（1）客人优先。（2）若客人及主人不止一人时，依职 位高低顺序。（1）双手捧起茶或咖啡杯，视状况可 从客人的正面奉上或走到访客的 斜后方，从客人的侧面奉上。（2）若使用糖罐或奶精罐应放在大家 方便取用之处。奉茶或咖啡礼仪奉茶或咖啡礼仪步骤1 预约步骤2做好准备工作步骤3 确认，算好时间步骤4至客户办公楼前（1）事先以电话说明拜访的目的并约定 时间。（1）再

13、行整装一次。（1）了解拜访对象的个人及公司资料。（2）准备拜访时需用到的资料。（3）订好明确的拜访目的。（4）整理服装、仪容。（5）检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等。（1）出发前再与拜访对象确认一次。（2）注意宁可早到，不可迟。拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪步骤5 进入室内步骤6见到拜访对象步骤7 商谈步骤8告辞（1）面带笑容，向接待人员说明身份、拜访目的及拜访对象。（2）从容安稳地等待人员引导自己于 会客室或拜访对象办公室。（1）感谢对方抽出时间接待。（2）面对拜访对象告退，行礼后，并 轻轻关上办公室的门。（1）行礼、交换名片、寒暄。（2）当有人奉茶或咖啡时，不要忘了 轻声道谢。（

14、1）称呼及遣词用字，注意礼貌。拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪国际商务礼仪培训内容 n国际商务礼仪的六大准则n商务接待礼仪n餐饮礼仪n办公室礼仪n个人职业形象塑造赴赴 宴宴 前前 的的 准准 备备n仪表整洁，穿戴大方；仪表整洁，穿戴大方；n赴宴前的一番洗理或化妆是很有必要的；赴宴前的一番洗理或化妆是很有必要的；n赴宴要遵守约定的时间，即不要太早，也不能赴宴要遵守约定的时间，即不要太早，也不能迟到；迟到；n当你抵达时，先跟主人握手、问候致意，再对当你抵达时，先跟主人握手、问候致意，再对他客人点头致意，或握手寒暄，互相问好；他客人点头致意，或握手寒暄，互相问好；n万一迟到，在你坐下前，说声抱歉，并向所

15、有万一迟到，在你坐下前，说声抱歉，并向所有客人打招呼。客人打招呼。吃相要吃相要文雅文雅n吃的吃的时候应闭嘴细嚼慢咽时候应闭嘴细嚼慢咽n不要发出咀嚼声不要发出咀嚼声n剔牙时，要以手遮口剔牙时，要以手遮口n不能用手或筷子代替牙签剔牙缝不能用手或筷子代替牙签剔牙缝n食物残渣、用过的牙签和餐巾纸等物，食物残渣、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直堆置桌上，应搁在放残渣的不能直堆置桌上，应搁在放残渣的盘碟内盘碟内餐巾的使用n就座后，将餐巾放在膝盖上；就座后，将餐巾放在膝盖上；n用双手打开餐巾，切忌用来回抖动；用双手打开餐巾，切忌用来回抖动；n勿将餐巾别在领口上、皮带上或夹在衬衣的勿将餐巾别在领口上、皮带上或夹

16、在衬衣的口子；口子；n使用时，勿当毛巾擦嘴巴，轻轻擦拭嘴唇才使用时，勿当毛巾擦嘴巴，轻轻擦拭嘴唇才显得举止诱人；显得举止诱人；n就餐期间，如暂时离开，将餐巾放在椅子上。就餐期间，如暂时离开，将餐巾放在椅子上。吃相八“不”n不论你吃什么都别发出声音不论你吃什么都别发出声音n满嘴都是食物不宜说话满嘴都是食物不宜说话n如遇咽不下去的物渣或难吃的东西，不要像如遇咽不下去的物渣或难吃的东西，不要像吐痰似的往碟子上吐吐痰似的往碟子上吐n正餐不抽烟正餐不抽烟n别当众用牙签挑牙别当众用牙签挑牙n不要侵犯别人的不要侵犯别人的“地盘地盘”n不要说话太多不要说话太多n不宜三缄其口不宜三缄其口自助餐四“不”n不宜一次

17、过拿太多不宜一次过拿太多n不宜把吃剩下的骨头和鸡皮等弄得不宜把吃剩下的骨头和鸡皮等弄得乌七八糟地摊在碟子上乱作一团乌七八糟地摊在碟子上乱作一团n刀叉不要乱放刀叉不要乱放n自助餐不能打包自助餐不能打包国际商务礼仪培训内容 n国际商务礼仪的六大准则n商务接待礼仪n餐饮礼仪n办公室礼仪n个人职业形象塑造1、开始阶段：及时接听、开始阶段：及时接听正确心态正确心态2、通话过程：掌握言谈要领、通话过程：掌握言谈要领准确记录准确记录排除噪音排除噪音使用使用“HOLD”键键3、通话结束时：别忘了最后的礼仪、通话结束时：别忘了最后的礼仪电电话话礼礼仪仪商业电话原则商业电话原则1、电话响、电话响2-3声再接声再接

18、2、报出公司名、部门名和姓名、报出公司名、部门名和姓名3、左手拿听筒、边听边记、左手拿听筒、边听边记4、尽量提到对方姓名、尽量提到对方姓名5、使用礼貌用语、使用礼貌用语6、使用、使用HOLD键，时间不要过长键，时间不要过长电电话话礼礼仪仪电话留言技巧电话留言技巧-n记下对方姓名记下对方姓名n对方公司名及电话号码对方公司名及电话号码n对方的留言事项对方的留言事项n你自己的姓名你自己的姓名n电话日期及时间电话日期及时间问问题题处处理理办办法法1线路中断重拔电话2别人正在打电话，自己闯了进去轻声道歉，迅速退出3正打电话，有人近来向话筒说：“对不起”，告诉来人打完电话再去找他4同事未及时给人回电话，对

19、方再次来电话催问热情接待，请再留言；可能的话，代为解决问题5对方未及时打电话原谅对方，再去电话询问，留言告知答复的最后期限6没时间接对方电话记下对方问题，应允随后回电话7对方发脾气任其发泄，尽量为之消气，重复问题所在；可能的话，为之解决8对方注意力不集中提出问题，加以归纳9对方固执己见直截了当答复，并说如对方认为必要，将再去电协商10听到旁人在电话中谈私事装作没听见，知趣地避开，或请其另找时间、地点去打那种电话，不要在办公室里打1、拨错了号要道歉，决不可挂上了之；、拨错了号要道歉，决不可挂上了之；2、切记拿起电话直接、切记拿起电话直接“喂喂”，要报出本人的姓，要报出本人的姓名名和单位名称；和单

20、位名称；3、如果想留言请对方回电，切记要留下自己的、如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码，这是最基本的礼仪；电话号码，这是最基本的礼仪；4、要问对方此时打去电话是否方便；、要问对方此时打去电话是否方便；5、要让对方知道通话时是否另有人在听，或一、要让对方知道通话时是否另有人在听，或一会儿有人要来；会儿有人要来；电话电话“十戒十戒”6、言谈不得要领，妥善组织通话内容；、言谈不得要领，妥善组织通话内容；7、用心听；、用心听；8、思想不可开小差。切不可边打电话边和身、思想不可开小差。切不可边打电话边和身边的人交谈；边的人交谈；9、注意自己的语言；、注意自己的语言；10、适时结束通话。、适时

21、结束通话。电话电话“十戒十戒”白领阶层的行为规范白领阶层的行为规范n切勿切勿越级汇报越级汇报n受表扬时想到大家受表扬时想到大家n随手抬起地上的弃物随手抬起地上的弃物n养成感谢、赞扬的习惯养成感谢、赞扬的习惯n比别人早到办公室比别人早到办公室n养成打招呼的习惯养成打招呼的习惯n工作台保持干净、一尘不染工作台保持干净、一尘不染n外出时与办公室（公司）保持联系外出时与办公室（公司）保持联系白领阶层的行为规范白领阶层的行为规范n离开时务必收好重要文件离开时务必收好重要文件n薪酬是不应该涉及的话题薪酬是不应该涉及的话题n诚挚地接受前辈忠告诚挚地接受前辈忠告n切勿闲谈别人切勿闲谈别人n过时或不得体的打扮都

22、令人讨厌过时或不得体的打扮都令人讨厌n私生活绝对不可带到办公室去私生活绝对不可带到办公室去国际商务礼仪培训内容 n国际商务礼仪的六大准则n商务接待礼仪n餐饮礼仪n办公室礼仪n个人职业形象塑造女士头部的修饰（一）女士头部的修饰（一）n时间不够用的女性，最好剪一个不须经时间不够用的女性，最好剪一个不须经常修剪而且容易打量的发型。常修剪而且容易打量的发型。n要是头皮太放肆了，就得天天洗头。要是头皮太放肆了，就得天天洗头。n要是有暗疮的烦恼，可以找皮肤专科帮要是有暗疮的烦恼，可以找皮肤专科帮你解决问题。你解决问题。n杂乱的眉毛不妨略为修拔一下。杂乱的眉毛不妨略为修拔一下。n有雀斑的话，要少晒太阳。有雀

23、斑的话，要少晒太阳。女士头部的修饰（二）女士头部的修饰（二）n“护肤护肤”已经不光是爱化装的女士们的已经不光是爱化装的女士们的事儿了。不习惯抹脂擦粉的人也不妨事儿了。不习惯抹脂擦粉的人也不妨保养一下自己的皮肤。保养一下自己的皮肤。n脸部的化装白天宜淡，晚间可以略淡，脸部的化装白天宜淡，晚间可以略淡，但总是越自然越显得年轻可爱。化装的但总是越自然越显得年轻可爱。化装的目的并非让人知道你打扮过了，抹了目的并非让人知道你打扮过了，抹了化妆品在脸上，而是要让人知道何以化妆品在脸上，而是要让人知道何以如此迷人呢！如此迷人呢！男士头部的修饰男士头部的修饰n要是头皮太放肆了，就得天天洗头。要是头皮太放肆了，

24、就得天天洗头。n头发都得服服帖帖、顺顺溜溜的。头发都得服服帖帖、顺顺溜溜的。n皮肤一副洗不干净的样子，表示血气皮肤一副洗不干净的样子，表示血气不净，要注意饮食营养，多争取睡眠。不净，要注意饮食营养，多争取睡眠。n你脸上的暗疮泛滥得令你觉得不自然了，你脸上的暗疮泛滥得令你觉得不自然了，就得去找皮肤医生料现一下。就得去找皮肤医生料现一下。n胡子得剃干净自是不在话下。胡子得剃干净自是不在话下。急救品和必需品急救品和必需品女士方面女士方面n纸巾纸巾n现钱现钱n唇膏（化了妆的女士必须带）唇膏（化了妆的女士必须带）n眉笔（化了妆和尚未眉笔（化了妆和尚未“纹眉纹眉”的女士必须带）的女士必须带）n名片名片n口

25、腔清新剂（需要的话）口腔清新剂（需要的话）n体臭清除剂（需要的话）体臭清除剂（需要的话）急救品和必需品急救品和必需品男士方面男士方面n现钱现钱n手帕（或纸巾）手帕（或纸巾）n名片名片n记事本和笔记事本和笔n口腔清新剂（需要的话）口腔清新剂（需要的话）n体臭清除剂（需要的话）体臭清除剂（需要的话）仪态十戒仪态十戒n不当使用手机不当使用手机n吸烟吸烟n随便吐痰、随手扔垃圾随便吐痰、随手扔垃圾n当众挖鼻孔或掏耳朵当众挖鼻孔或掏耳朵n当众搔头皮当众搔头皮n在公共场合抖腿在公共场合抖腿n当众打哈欠当众打哈欠n当众频频看表当众频频看表 当你乘坐计程车时，位子的顺序是：（4）司机（3）（2）（1）当主人开车时，位子顺序是：司机（1）（3）（4）（2）当公司司机开车时，位子顺序是：司机（4）（2）（3）（1）当开会时，座位的顺序：（3）（4）（2）主人 或下级 （1）客人或上级当开会时，座位的顺序：（2）（1）（4）（3）宴会座位摆设次序：C2D H E 4 3 G F B1A